39 Bd Vincent Delpuech 13155 Marsei le cedex ()6
TRAITEMENT N° de la procédure
A. La réception et le traitement
ADMINISTRATIF DES RECLAMATIONS
opérationnel
~
"
SOIN'S ASSISTANCE
EXTERNES PRO/AG/ACSITRC/E/2010
des réclamations
1. Le réclamant saisit par écrit le Président ou tout autre responsable (le Président reçoit toutes les plaintes ou réclamations adressées). Un courrier est adressé au réclamant par le Directeur Adjoint, lui notifiant la prise en considération de sa plainte dans les 3 jours. Le Président demande un rapport circonstancié aux responsables et aux personnes concernées. Celui-ci est transmis dans les 10 jours au Président avec copie de la réclamation écrite et du rapport au Service Qualité.
Le réclamant est: SATISFAIT INSA TISF AIT ••• Affaire résolue ••• Recours aux différentes commissions précisées dans le livret d'accueil
II. Le réclamant saisit oralement (visite ou téléphone) le service. La personne réceptionnant l'appel initie une fiche de réclamation et la transmet au Responsable de Secteur ou à l'Infirmière Coordinatrice selon le service. Le responsable du suivi notifie sur cette fiche les suites données à la réclamation. Pour les réclamations qui sont au-delà de sa responsabilité, le responsable du suivi transmet directement à son supérieur hiérarchique. L'original de la fiche de réclamation est donné au Directeur Adjoint pour visa puis elle est rangée dans le dossier de l'usager. Une copie de cette fiche est transmise au Service Qualité pour enregistrement (dans un délai maximum de 4 jours suivant la date de réception de la réclamation).
Le réclamant est: SATISF AIT INSA TISF AIT ••• Affaire résolue ••• Recours aux différentes commissions précisées dans le livret d'accueil
1. Le réclamant saisit le service par l'intermédiaire du questionnaire de satisfaction initial ou annuel. (Ce cas est traité dans les procédures de gestion des questionnaires : Procédure de
gestion du questionnaire initial - Procédure de gestion du questionnaire Procédure de gestion du Questionnaire 3 en fin d'intervention
N° de la Procédure:
PRO/AG/ACSffRC/E/2010
annuel-
Page 1/2
B. le traitement quantitatif et qualitatif des réclamations L'Assistante Qualité enregistre l'ensemble des réclamations sur un tableau : « Réclamations» (Qualité/Administration généralelRECLAMA TIONS/). Les réclamations sont enregistrées par service.
Date N'de la EXT.n Nom du Réclamant Réclamation réclamation NT.
Destinataire de la réclamation Type (Nom+ (écrite, orale,...) Fonction)
Nature de la réclamation
Responsable du suivi (Nom + Fonction)
Su~edonnée
Réception de la Réclamation Sce Qualité
Les réclamations sont catégorisées par l'Assistante Qualité. Un rapport trimestriel quantitatif est fourni au Président ainsi qu'au Directeur Adjoint par l'Assistante Qualité.
c. Les actions
correctives et préventives
Les actions correctives ont pour objectif d'éliminer la cause du problème afin d'éviter son renouvellement. Les actions préventives, visent à anticiper l'apparition d'un problème en recherchant les causes de problèmes potentiels. Le Groupe Qualité composé de personnes suivantes: ~ Le Président ~ Le Directeur Adjoint ~ Le Cadre de secteur ~ L'Infirmière Coordinatrice ~ L'Assistante Qualité se réunit deux fois par an afin d'identifier et d'enregistrer les actions correctives et préventives. Il traite des actions prévues suite aux dysfonctionnements constatés à partir: du traitement des réclamations de la gestion des conflits des questionnaires de satisfaction des entretiens d'évaluation des remontées d'information des remarques et recommandations issues de la certification Les actions correctives et préventives sont présentées sous forme de Tableau comprenant des objectifs chiffrés et une évaluation des mesures mises en œuvre, ainsi que la personne chargée du suivi des actions. A l'occasion de cette réunion, de nouveaux objectifs qualité peuvent être décidés en fonction des résultats analysés. Un compte-rendu de cette réunion est rédigé. Les expressions bleues soulignées servent de liens vers les procédures et/ou formulaires auxquels elles font référence. Rédigé par: Frédérique GOURHEUX Fonction: Assistante Qualité
Vérifié par: Catherine ALTOUNIAN Fonction: Infirmière Coordinatrice Le : 18 févJ,iir Le : 18 février 2010 Visa: Visa: Diff sion ur a lication: SSIAD - SAD - Administrati Diffusion r information: Direction N° de la Procédure:
PRO/AG/ACSffRCIEl2010
Approuvé par: Fabienne REMANT -DOLE Fonction: Directeur Adjoint Le: 18 f' Visa:
Page 212