Experiencias Wow

Acciones para sorprender a nuestros candidatos.

Tec de Monterrey

Introducción

Bienvenido Talent Magnet, ¡Muchas gracias por sumarte a crear experiencias Wow en nuestros candidatos durante el proceso de atracción y selección para unirse al Tec de Monterrey! Estamos muy felices de que seas parte de propiciar procesos disruptivos colocando a las personas en el centro.

El objetivo de este manual de inducción es crear experiencias Wow, se divide en dos partes:

1. Parte Teórica. En donde conocerás antecedentes, fundamentos y estadísticas, las cuales contribuirán en tu formación como parte de atraer talento, además que brindarán herramientas para la toma de decisiones, nuevas iniciativas y tropicalización del método.

2. Material. Material descargable, el cual tendrás disponible en una carperta en Teams, dentro del grupo de MATERIAL AT.

Tu rol en la institución en muy importante

Eres parte de seguir transformando vidas

Bienvenido nuevamente a sumarte a realizar experiencias Wow

Article

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Antecedentes

¿Sabíasqué?

El4%delosprofesionales abandonanelpuestode trabajoelprimerdíaporuna malaexperienciaenese momento,yun22%,lopueden llegarahacerdurantelos primeros45días.

Dequienesinformanhabertenido unamalaexperienciacomo candidato,el72%compartesus experienciasenlossitioswebde evaluacióndeempleadoresocon amigos.

Randstad.

El89%delasempresascompiteprincipalmenteenla experienciadelcliente.Laexperienciadelclientesuperael precioyproductocomoeldiferenciadorclavedelamarca.

Aon.

Aproximadamenteel60%delaspersonasque buscantrabajodicenhabertenidounamala experienciaalsolicitarlo

Gartner

Distintas empresas muestran como común denominador una mala experiencia durante su proceso de reclutamiento, ¡Rompamos es estadística!

LinkedIn

Teoría

Piensa alguna vez que hayas asistido algún lugar y que hayas dicho “Wow”…

…¿Te ha pasado con algún proceso de reclutamiento?

…¿Alguna vez en tu búsqueda laboral pensaste en “quiero ser parte de esa organización por cómo has vivido el proceso de reclutamiento?

En el Tec, buscamos que cuando un candidato aplica a una posición viva la Cultura del Tec, y desde que le da a aplicar, comencemos a “transformarvidas”

Sin duda cuando atraemos talento brindamos un servicio, pero ¿Quées servicio?

El servicio (del latín, servitium: atender, cuidar, adaptarse a otro) reúne una serie de técnicas, metodologías, aplicaciones tecnológicas y herramientas que hacen necesario estudiarlo y entender que se puede diseñar la experiencia integral de su entrega. Es necesario comprender que no basta con aplicar la calidez para cumplir con un servicio de excelencia, se precisa construir una infraestructura que parte de un modelo de servicio acompañando al modelo de negocio (algunas veces logrando convertir el primero en el segundo: Disney, Ritz Carlton, Zappos1, Amazon, Apple).

Lograr un efecto “Wow” implica cerrar toda brecha de servicio que pudiera presentarse tanto en las operaciones internas de una empresa y con su personal (cliente interno) como en todo punto de contacto (llamado “momento de verdad”) entre la empresa y sus clientes externos. Y luego de lograr dicho cierre, se debe diseñar ventajas favorables del resultado alcanzado por la empresa, de tal forma que se supere la expectativa inicial del cliente.2

Wow,¿cómopuedeungestotansimplemarcartantoladiferencia?

1 https://youtu.be/WiIeImBFRK4?si=7vT_hLSDygu2azVh

2 https://blog.maestriasydiplomados.tec.mx/noticias/disenando-experiencias-de-servicio-wow

Una Empresa WOW es aquella que está explícitamente configurada para hacer felices a sus clientes - convirtiéndolos en 'fans', haciendo así que la diferencia radique en las emociones y pueda sentir el proceso el cual esta a punto de vivir.

¿Sigues a algún equipo deportivo? ¿Qué pasa cuando su equipo pierde? ¿Lo deja de querer? ¡No! Después de la tristeza inicial, probablemente los quiere más que antes.

En el buscamos “fans”, es decir, cada persona que se postule a trabajar en el Tec no solo sea buscando una compensación o “un trabajo mas” sino podamos tener personas que sin importar sean seleccionadas o no deseen seguir siendo parte del Tec.

Para lograr esto necesitamos crear Experiencia Wow, las cuales se basarán en 3 factores:

✓ Cultura

✓ Estructura

✓ Personas

1. Cultura

La cultura es un proceso, no es un evento, y es lo que vivimos día a día en el Tec.

ElTecde Monterrey tiene como propósito ofrecer formación que transforma vidas. Y la Cultura organizacional es la personalidad de la empresa, cuando un candidato piensa en el Tec de Monterrey puede tener grandes expectativas o no de la institución.

Para poder hacer una experiencia Wow buscamos que los candidatos vivan la Cultura del Tec, y darles un espacio para que se identifiquen con lo que es el Tec.

La cultura ya está determinada, conocerla es fundamental, para conocer las reglas del juego y poder transmitir con claridad nuestra el corazón del Tec.

Los valores de la institución constituyen el elemento más trascendental, lo que identifica y acerca a una comunidad. Todos los miembros de la institución están unidos a través de los valores que adoptan y viven con el ejemplo. Los cinco valores que caracterizan a nuestra institución hacia el 2030 son una evolución de los valores que nos guiaron en el plan al 2020.

Nuestra comunicación con nuestros candidatos se basa dentro de los valores y la cultura de Tec.

2. Estructura

Primero está el campo de juego, la cancha.

Para un buen partido, usted necesita un campo adecuado sin obstáculos, baches ni malas hierbas. Y necesita reglas que permitan hacer un buen juego, sin estorbos innecesarios.

3. Personas

Por lo que en “experiencias Wow” tendrás una serie de material para facilitar el proceso de crear sensaciones excepcionales en cada uno de nuestros candidatos.

Recuerda que tu eres el dueño del proceso y es importante conocer el material y poder usarlo.

La base ya la tienes, lo importante será poder usarlo y retroalimentar la estructura para poder siempre estar innovando.

Las personas son esenciales en nuestros procesos y somo los intermediarios entre la institución, sus Líderes y el exterior.

Nuestra primera regla será, “ponerse en los zapatos del otro”

Cada uno de nuestros procesos es diferente por lo que no podemos seguir un manual o una receta, cuando se trata de personas “adaptarnos” a las circunstancias resulta fundamental.

Imagina a una persona de 70 años que va a comprar un café a las 8:00 am a una tienda porque se le acabo el café en su casa, ahora imagina a otra persona de 35 años que va a comprar de igual forma una café a la misma tienda porque se dirige a la oficina.

Seguramente la de 35 tendrá prisa y quiera que lo atiendan rápido, mientras la persona de 70 quizá requiera ayuda para operar la máquina para servirse el café y tenga algunas otras preguntas sobre precios, tamaños y sabores…

Así, cuando nosotros atraemos talento, todos tenemos distintas emociones y necesidades, por lo que será muy importante poder lograr adaptarnos a nuestros clientes.

La estructura de Experiencias Wow, está diseñada para distintas audiencias, y sin importar las necesidades de nuestros clientes poder captar el mejor Talento para seguir transformando vidas.

Lo más importante es tener en claro que en el centro va la persona.

Cultura+Estrategia+Personas=EmpresaWow.

EmpresaWow=Fans

Resumen

7 estrategias Wow

En el Tec hemos diseñado 7estrategias para que cuando una persona este viviendo su proceso de reclutamiento encuentre un diferenciador de servicio y diga “wow”.

1. Stickers

Objetivo:

Buscar contar con una comunicación más interactiva, accesible, transformando la conversación de WhatApp que tienes con tus candidatos en una experiencia WOW.

Contamos con distintos stickers, para estar en comunicación con el candidato con mensajes de:

ׁ ¡Éxito en tu entrevista!

ׁ ¡Vas muy bien! Continúas en el proceso.

ׁ Te envié un correo

ׁ Un momento… estoy en una llamada.

ׁ ¿Tienes alguna duda?

ׁ ¡Bienvenido a la familia Tec!

ׁ ¡Felicidades! Tienes el trabajo.

Tip: Descarga cada uno de los sticker en tu celular para hacer su uso mucho más fácil

Instrucciones Para descargarlos.

a. Descarga las imágenes en tu computadora

Te sugerimos tener una carpeta con un nombre que te facilite ubicarlo rápidamente

b. Ingresa sesión en WhatsApp Web https://web.whatsapp.com

c. Ingresa a tu chat

d. Una vez que des click en más te dará acceso a tus carpetas. Selecciona la carpeta en donde has guardado tus stickers.

3. Da “Click” en Crear.

2. Da “click” en el icono de “sticker”.

1. Da “click” en el emoji de .

Selecciona la imagen que deseas guardar como sticker, y da “click” en Open

e. Te exportará directamente tu imagen a Whatsapp

f. Inmediatamente lo creará como sticker.

Da “Click” en la flecha para continuar.

¡Listo! Ya lo puedes ocupar

Usa tus stickers en tus conversaciones con candidatos

Comparte stickers para buenas noticias

Los stickers son un medio de publicidad no invasivo que puede generar una mayor engagement

Disfruta cada proceso

2.Infográficos

¿Sabías que?...

El Tec de Monterrey se encuentra situado en el 3er. Lugar dentro de los mejores lugares para trabajar en México, de acuerdo con los resultados del Best WorkPlace 2023?3, así mimo El Tec de Monterrey es la universidad más atractiva de México para trabajar en el sector Educación y Formación, según el ranking de Merco Talento 2023.4

En el Tec de Monterrey contamos con amplios beneficios por ser parte de esta comunidad, como clases culturales y deportivas, cursos en línea, kids club, oficinas pet friendly y mucho mas…

Para dar a conocer estos beneficios contamos con infográficos genéricos, así como por audiencias

¿Cómousarlo?

1. Descarga los infográficos en tu carpeta de experiencias Wow que hemos creado dentro de nuestra laptop

2. Compártelos por:

• WhatsApp

• Email

• SSFF

Lee los infográficos previamente a compartir, conocerelmaterial de hará poder ocuparlo óptimamente

Nota.Conoceatusaudiencias

Cada candidato tiene intereses y necesidades diferentes, comparte de acuerdo a tu audiencia infográficos de su interés para que puedan conocer más sobre trabajar en el Tecnológico de Monterrey.

3 https://www.eluniversal.com.mx/cartera/cuales-son-los-mejores-lugares-para-trabajar-en-mexico-esto-dice-unportal-de-empleo/

4 https://conecta.tec.mx/es/noticias/nacional/institucion/tec-la-universidad-1-para-retener-y-atraer-talento-enmexico#:~:text=El%20Tec%20de%20Monterrey%20es,ranking%20de%20Merco%20Talento%202023

Te mostramos unos ejemplo como poder adjuntar infográficos

Email

Whatsapp

Se comparte cita vía outlook y se adjunta infográfico

El candidato al darle click podrá visualizar el infográfico completo

1. Selecciona enviar un email a tu candidato en proceso

2. Selecciona el infográfico a compartir y adjúntalo dentro del sistema.

3. ¡Listo!, el candidato al abrir su correo le llegará adjunto su PDF

Tip

Selecciona la plantilla que y da click en adjuntar documento

Recuerda seleccionar cargar documento para que el archivo se adjunte correctamente

Puedes usarlotambién en Central de Entrevistas siguiendo los mismos pasos

3.Mapasencampus

¿Sabías que cuando un candidato se presenta a unaentrevistapresencial, uno de los factores que le generan preocupación y estrés es poderse ubicar dentro del TecdeMonterrey para llegar a su entrevista?

Para esto, hemos realizado una guía para crear experienciasWow y nuestros candidatos puedan disfrutar su asistencia a campus.

Instrucciones

1. Descarga PPt en tu carpeta de experienciasWow que hemos creado dentro de nuestra laptop.

2. Busca el mapa del campus en el cual tienes la vacante

Da click en el menú y te dirigirá al campus que selecciones

3. Ubica en el mapa el edificio o lugar al que el candidato se debe dirigir a entrevista

Coloca la Banderita de “aquí es” al lugar que se debe dirigir el candidato

4. Edita los datos de contacto del punto #2 enel mapa.

Coloca nombre de Líder o persona que lo va a recibir para entrevista

5. Edita tus datos al inferior del Mapa

Coloca nombre de Talent Magnet de la vacante

6. Revisa que todo estecorrecto y una vez confirmado. Dirigite a guardar y guarda en formato JPEG File Interchange Format (*.jpg)

Da “click” en File

Da “click” en Save As

Da “click” en la fleche hacia abajo “ “ y selecciona JPEG File Interchange Format (*.jpg)

Al darle “save” de preguntará si deseas exportar todas las Slides o solo una. Dale click es “Just This One”

¡Listo!Comparteel“CampusMap”contucandidtoporemaily WhatsApp

Guarda el archivo con el nombre del candidato, para que sienta que esta invitación es solo para él.

Si el candidato requiere estacionamiento, recuerda mandar los datos del automóvil previamente para que puedan darle acceso a un lugar

Ejemplosparacompartir Whatsapp Email

4.Mensajesinteractivos

Imagina que de repente estas esperando un mensaje muy esperado y no solo recibes el mensaje sinoque lo recibes de forma interactiva

Por lo que contamos con mensajes de “buenasnoticias” como avance en entrevistas o bien de candidato seleccionado para poder compartir con tus candidatos.

Para poder compartirlos:

1. Descarga los mensajes en tu carpeta de experiencias Wowque hemos creado dentro de nuestra laptop y adjunta dentro de tu conversación de whastapp o adjunta a tu email con el candidato para poder compartir las buenas noticias.

5.Tipsparaentrevistas

Estar en búsqueda de empleo generalmente resulta una experiencia generadora de estrés. La situación en la que este actualmente la persona que esta atravesando porun proceso de entrevistas puede ser muy diverso, sin embargo, es importante ser empático ante cualquier situación.

Como parte de Atracción de Talento conocemos distintos medios de que pueden ayudara calmar los nervios en elmomento de entrevista.

El objetivo de estostips es poderlos compartir por distintos medios como en nuestros estados de whatsapp, por mensaje, email o bien poderlos enviar como notas antes de un assessment, panel, video entrevistas…

Instrucciones

1. Descarga las imágenes en tu carpeta de experiencias Wow que hemos creado dentro de nuestra laptop.

Ejemplo 1.

Adjunta en email

Ejemplo 2.

Comparte en tus estados de whastapp o compártelos como mensajes

Estos tips no solo le ayudarán en su proceso dentro del Tec sino que le podrán ser útiles para su profesionalización.

6.Mensajesdeagradecimiento

“En el último periodo (6 meses) contacte con 564personas para mis vacantes, cuando leo comentarios en LinkedIn sobre ¿porqué los reclutadores no dan feedback?, lo primero que pienso es “Imposible”… cuando cierro un proceso de selección ya tengo 20 más procesos que tengo que dar seguimiento”

Elfeedback permite ayudar a los candidatos en su nueva búsqueda y es una forma de agradecer el tiempo y la inscripción a tu propio proceso. No podrásdevolverles el tiempo invertido, pero sí que los comentarios les ayudarán a enfocar mejor su forma de realizar una entrevista o comentar su experiencia previa. Entonces si el feedback resulta primordial para el proceso de atracción de Talento pero las cargas de trabajo jueganen nuestra contra, entonces, ¿cuál es la respuesta?

R: Digitalización y Tecnología

Avisar que el procesoha sido cubierto con éxito por otra candidatura. No, no es una llamada personalizada, pero sí un mensaje que permite al candidato cerrar esa “ilusión” ensu cabeza y centrarse en otras oportunidades. Así mismo da la sensación que genera esa compañía es de una empresa digital y organizada que avisa a todos aquellos que se interesan por ella.5 Y aunque de nuestras actividades como Atracción de Talento es la menos gratificante o podemos pensar que no será grato escucharlo al candidato sorprende lo mucho que la gente lo agradece (seguramente porque no están

5 https://www.linkedin.com/pulse/la-cultura-del-feedback-en-los-procesos-de-selecci%C3%B3nsantiago/?originalSubdomain=es

acostumbrados). Agradecer el tiempo quese ha invertido en el proceso y el interés por la empresa es fundamental.

Actualmente en el TecdeMonterrey contamos con digitalización y respuestas automáticas por medio de SAPSuccessFactors,sin embargo, con el fin de complementar el agradecimiento a nuestros candidatos contamos con stikers y mensajes interactivos para agradecer las personasque participaron el un proceso de reclutamiento de atracción en el Tecde Monterrey.

Instrucciones

1. Descarga los stickersy video entu carpeta de experiencias Wowque hemos creado dentro de nuestra laptop.

Stickers Video

¿Cómo podremos saber si estamos haciendo una experiencia wow con nuestros candidatos?..

…Loquenosemidenosepuedemejorar

Actualmente contamos con encuestas de satisfacción a nuestros candidatos, sin embargo, están enfocadas a:

- Candidatos finalistas

- Evaluación del Líder

Así mismo, el porcentaje actual de respuesta de nuestros candidatos es de menos del 40%6 , es decir menos de la mitad de nuestros candidatos responde a nuestras encuestas.

Por lo que para conocer si nuestras experiencias esta generando esteremos compartiendo a nuestros candidatos (seleccionado y no seleccionados) un encuesta de solo 1 pregunta, esto bajo la metodología NPS (Net promoter score)

Pero ¿QuéesNPS?

El NPS es un sistema y un indicador para medir la satisfacción del cliente ytambién medir la lealtad en cualquier sector.

Como sistema de medición, elNPStieneunúnicoobjetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.

Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una pregunta.

6 Datos a Octubre 20223

¿Cómosemide?

El NPS es una pregunta que funciona con 10 puntos

Por ejemplo:

Del1al10¿quéprobabilidadhayquerecomiendesnuestroservicio?

Esto puede parecer una pregunta normal, sin embargo, el secreto está en la interpretación de los resultados.

Las personas que realizan esta evaluación se dividen en tres grupos diferentes:

Detractores: son las personas que ofrecen una calificación que va del 0 al 6. Personas insatisfechas con el servicio que no solo no van a recomendar trabajar en el Tec sino que es probable quese encarguen de platicar sobre la mala experiencia en el proceso.

Pasivos: son las personas que calificantu marca con una puntuación del 7 u 8. Esto indica quees poco probable que hayan quedado “felices”, pero tampoco van a tomar acciones negativas.

Promotores: son las personas que ofrecen una calificación entre9 y 10, lo cual indica que irán por la vida recomendando trabajar en el Tec y en caso de no haber sido seleccionados estarán buscando poder recomendar la institución y poder participar en más procesos.

Para poder medir al porcentaje de Promotores le restas el porcentaje de detractores y lo multiplicas por cien. dejando a un lado al porcentaje de Pasivos:

Por ejemplo, si el 60% de los encuestados son promotores, el 10% son detractores y el 30% son pasivos, su Net Promoter Score (NPS) sería 60-10=50.

La puntuación es un número entero que vade -100 a 100 e indicala felicidad con la experiencia de marca.

Entre los rangos de posibles resultados, lo óptimo sería obtener un puntaje de 75 a 100 (puntuación máxima), en la que todos, o una gran mayoría de los clientes se encuentran satisfechos con la empresa, sin embargo, no siempre es posible obtener dicho puntaje.7

Sin embargo en caso de que no sea así, recuerda “Lo que no se mide, no se puede mejorar”… y será importante averiguar cómo aumentar el puntaje.

En experienciasWow hemos desarrollado una calculadora para capturar encuestas y poder tener resultados visiblemente más rápidos. (Búscala en la carpeta de Experiencias Wow dentro de Teams)

7 https://www.ialab.co/blog-inbound-marketing/nps-como-medir-la-satisfaccion-de-tus-clientes

Nuestrapreguntaestrella

En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro proceso de reclutamiento a un amigo o colega que esté buscando oportunidades laborales?

(Siendo 1 "nada probable" y 10 "muy probable")

La pregunta se formula con apoyo de chatGPT y se cuenta con un link y códigoQR para poder compartir con candidatos con vivencias con herramientas Wow.

Link

https://forms.office.com/r/bjYheAwTAh

Recuerda que la forma de compartirlo puede ser por email y/o whatsapp, pero lo más importante es tener feedback de nuestro servicio para poder mantener buenas prácticas y seguir innovando para estar siempre a la vanguardia con tendencias siempre a mejorar el servicio.

¡Muchasgracias!

Finalmente, tu eres el corazóndeTalento, Este es un material deapoyo… Las experienciasWow las haces tú.

La pasión, enfoque y el seguimiento que das es pieza clave para seguir transformandovidas.

Siquieresaprendermás…

si tu interés es seguir conociendo temas de servicio y AT, te compartimos bibliografía relacionada con los temas.

I. The Power of WOW: How to Electrify Your Work and Your Life by Putting Service First. (The Employees of Zappos.Com (Autor), Tony Hsieh (Autor), Mark Dagostino (Autor)

II. El poder de la experiencia del cliente: cómo crear paso a paso experiencias inolvidables para sus clientes y rentables para su empresa. (

III. https://www.thinktalent.mx/newsletter-talento

IV. Podcast. Pasión por el Talento. ERIAC Talento

V. Podcast. Tec sounds. Terriotorio Negocios

VI. El Futuro del Reclutamiento: Tendencias y Predicciones para el 2024. https://www.linkedin.com/pulse/el-futuro-del-reclutamientotendencias/?originalSubdomain=es.

VII. Las 5 principales tendencias y prioridades de RR. HH. para 2024. https://www.gartner.mx/es/recursos-humanos/tendencias/prioridades-pararesponsables-de-rrhh

VIII. El futuro de la selección de personal (2023) Información de México. Linkedln https://business.linkedin.com/es-mx/talent-solutions/resources/future-of-recruiting

IX. Una experiencia WOW no es un concepto, es un verbo https://blog.maestriasydiplomados.tec.mx/noticias/no-es-un-concepto-es-unverbo

X. Principios, Valores y Visión del Tec de Monterrey https://tec.mx/es/conocenos/principios-valores-y-vision

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