sti je prigovor kao i brzinu obrade istog (na primjer prigovori čiji odgovori na prigovor mogu imati značajan uticaj na podnosioca ili na poslovanje organizacije se obrađuju prioritetno i sa skraćenim vremenom obrade). Prikupljanje činjenica – svaki primljeni prigovor treba zasebno posmatrati te prikupiti sve relevantne informacije i činjenice koje su od presudnog značaja za donošenje konačne odluke o odgovoru na prigovor. Ovisno o industriji u kojoj organizacija posluje nivo detaljnosti u prikupljanju činjenica treba staviti u odnos sa ozbiljnošću posljedica iz prigovora, učestalošću ponovnog pojavljivanja i uticaja prigovora na poslovanje. Prijedlog odgovora na prigovor – Nakon što su prikupljene sve informacije u vezi prigovora, potrebnoje donijeti odluku o opravdanosti i osnovanosti prigovora te ponudi koja će se prigovaraču eventualno ponudi u odgovoru, a sa ciljem razrješenja nastale sporne situacije. Odgovor na prigovor – Odgovor na prigovor treba biti dostavljen podnosiocu prigovora I zainteresovanim stranama u što kraćem roku od momenta donošenja odluke o usvajanju prijedloga odgovora na odgovor. Zaključivanje prigovora – Obrada prigovora se može smatrati zaključenom samo onda kada podnosilac prigovora prihvati predloženo rješenje. Ukoliko podnosilac prigovora ne prihvata predloženo rješenje ovaj prigovor ostaje otvoren i u statusu obrade, te podnosilac prigovora mora biti informisan o mogućim daljim pravcima i aktivnostima koje može poduzeti. 3.3.1. Proces upravljanja prigovorima putem call centra ili besplatne info linije Model procesa upravljanja prigovorima putem call centra ili besplatne info linije koji se može primjeniti treba da ima sljedeće ključne aktivnosti: −− prijem prigovora (razgovor, evidentiranje podataka o prigovaraču, evidentiranje elemenata prigovora); −− obrada prigovora (razmatranje prigovora); −− izrada prijedloga odgovora (prikupljanje činjenica i izrada prijedlog odgovora na prigovor). −− razmatranje prijedloga odgovora na prigovor. −− donošenje odluke o prijedlogu odgovora na prigovor. −− informisanje podnosioca prigovora o odgovoru putem call centra ili putem besplatne info linije.
211