SUPERINTENDENCIA DE BANCOS DE LA REPÚBLICA DOMINICANA LA PROTECCION AL USUARIO Y LA FIDELIZACION BANCARIA: UN ACTIVO INTANGIBLE 26 de julio del 2011
MARKETING RELACIONAL Y ESTRATEGIAS AVANZADAS DE RETENCIÓN Y LEALTAD DEL CONSUMIDOR La Protección al Usuario y la Fidelización Bancaria: Un Activo Intangible Por: Haivanjoe NG Cortiñas* Ante todo debo agradecer en nombre de la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana y en el mío propio, la gentileza que los organizadores de esta conferencia han tenido al invitarnos a compartir con este selecto grupo el tema Marketing Relacional y Estrategias Avanzadas de Retención y Lealtad del Consumidor, que se celebra en esta hermosa ciudad, San José, Costa Rica. Probablemente muchos de ustedes se estarán preguntando por qué un Superintendente de Bancos nos va a hablar acerca de un tema que no guarda vínculo directo con el Marketing Relacional y todo lo que se deriva de ello. Sobre esta inquietud debo decir que ciertamente un Superintendente está llamado a referirse a temas relativos a la Regulación Financiera y todo lo que implica la estabilidad del sistema financiero y su comportamiento. Sin embargo hablar y hacer regulación implica hacer supervisión, y resulta que para que exista una supervisión efectiva, la misma no debe abarcar solo temas de solvencia, liquidez, entre otros; sino también velar por la aplicación de la regulación relativa a la protección de los derechos de los usuarios del sistema financiero, habida cuenta de que estos son los que principalmente fondean a través del ahorro a las entidades financieras, o bien son los que son sujetos de crédito, y en ambos casos se generan derechos, deberes y obligaciones entre las partes. Es más, promover la protección a los derechos de los usuarios es uno de los objetivos fundamentales de la regulación. Por esa razón, el argumento central que guía esta conferencia, radica en la protección y preservación de los derechos a los usuarios del sistema financiero por parte de sus entidades, es el principal activo intangible con que cuenta para alcanzar una mayor fidelidad de ellos. Precisamente los derechos, deberes y obligaciones de las partes involucradas en la relación bancaria, demandan del establecimiento de un tipo de relación, que en el caso de las entidades del sistema financiero deben sembrar, cosechar y mantener a los fines de establecer un vinculo de fidelidad que conduzca no solo a su permanencia, sino a la no generación de ruidos que afecten posteriormente la reputación de la entidad y del usuario, veamos: Una entidad financiera que no haga en el momento indicado la debida diligencia de sus usuarios, en cuanto a posibles vínculos con actividades relacionadas al narcotráfico, el lavado de activos y
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