trans_m AG

Management of Change and Development Leadership – Performance – Customer Focus

news Juni 2008

2 Customer Focus Kostentreiber oder Ertragsgenerator ?

3 Customer Focus C‘est le ton qui fait la musique…

4 Intern Veränderungen leben–Werte erhalten

Stört der Kunde?

Gelebte Leadership im Umgang mit Kunden «Stört der Kunde?» Niemand wagt diesen ersten Satz auszusprechen oder gar mit einem Ja zu beantworten. Und doch wird man manchmal das Gefühl nicht los, als Kunde zu stören oder nicht wirklich willkommen zu sein.

Warum nimmt die trans_m dieses Thema auf? Bis jetzt haben wir Sie an dieser Stelle über gekonntes Mangement of Change und Development sowie entsprechende Dienstleistungen für Personen und Organisationen informiert – und jetzt schreiben wir plötzlich über ein Kundenthema?

Firmen und Firmenchefs deklarieren oft, ihre Kunden stünden im Mittelpunkt der Dienstleistung, sie seien das wichtigste Gut des Unternehmens und mit dem Customer Relationship Management (CRM), dem Customer Help Desk etc. sei die Basis für perfektes Kundenmanagement gelegt. Zudem haben sie möglicherweise entsprechende Schulungen durchgeführt. Und trotzdem: Wie selten treffen wir ein entsprechend definiertes und orchestriertes proaktives Kundenverhalten an, das von diesen Mitarbeitenden ausgehen müsste…

und umgesetzte Kultur zur Erzielung eines nachhaltigen Wett­be­werbs­vorteils. Der Mensch, die Führungskraft, der Mitarbeitende steht dabei im Mittelpunkt. Sie alle müssen das neue Verhalten anwenden, damit ein definierter Kundenfokus konkret Gestalt annimmt, für den Kunden manifest und erkennbar wird und so zum Wettbewerbsvorteil ausgebaut werden kann.

Dies passiert nicht in einer einfachen Schulung.

Dafür braucht es einen umfassenden Veränderungsprozess, dessen Nachhaltigkeit durch die Organisation selbst sicher gestellt wird. Eine solche Veränderung beginnt an der Spitze einer Unternehmung oder Organisationseinheit und umfasst sämtliche Mitarbeitenden. Die angestreb­ ten Ergebnisse werden im Voraus festgelegt und über geeignete Feedbackmechanismen überprüft.

Ziele werden sehr konkret formuliert. Sie richten sich nach den Geschäftszielen und müssen messbar sein. Eine solche Customer Focus Initiative, erfolgreich und über Zeit konsequent und ausdauernd durchgeführt, wird schliesslich beim Unternehmensergebnis ein effektives Plus ergeben!

Oft ist eine wirkliche Verhaltensveränderung der Organisation und sämtlicher Mitarbeitenden hin Zur Erzielung eines nachhaltigen Ergebnisses zu echter Kundenorientierung notwendig. Sie be- bietet trans_m ein spezifisches Verfahren, Instruschränkt sich nicht auf die Einführung eines CRM- mente und eine Vorgehensmethodik an, um der Systems oder auf diejenigen Personen, die mit Forderung nach echtem Customer Focus gerecht Kunden in direktem Kontakt stehen. Sie ist ein zu werden.

Change Projekt, das bei der Führungsspitze anfängt! Gelebte Kundenorientierung ist nicht nur Rolf Erny, dipl. Betr. Oek. FH Schlagwort, sondern konsequent durchdachte Geschäftsführer, VRP – r.erny@transm.ch

trans_m AG Querstrasse 4 CH-8304 Wallisellen E-mail office@transm.ch

Kommentar Sie halten die neuen trans_m-News in Ihren Händen: - I nhaltlich mit dem aktuellen Schwerpunktthema Customer Focus -N eu gestaltet in konsequenter Fortsetzung unserer Newsletter seit 2001.

Unser neues Erscheinungsbild symbolisiert den Wandel, die gezielte Ausweitung unseres Dienstleistungsportfolios, die Inter­nationalisierung und die stetige Verbesserung unserer Leistungen, z.B. der neue Assessmentbericht oder die Angebotsstruktur bei Einzelassessments.

Ein neues Kleid will überlegt sein. Wie unterstützt es unsere Kernwerte, wie gelingt es, unsere Botschaft des professionellen, kompetenten und innovativen Partners für Management of Change und Development in den Bereichen - Leadership - Performance - Customer Focus glaubwürdig und nachhaltig zu vermitteln?

Gefällt das neue Kleid? Hält es den Erwartungen stand? Unterstützt es die fachlichen Aspekte? Ist uns wohl damit? Wie gehen wir damit um, wie wenden wir es an?

Unser neues Kleid ist Verpflichtung und Ansporn zugleich – wir wollen Ihren erhöhten Anforderungen noch besser gerecht werden!

Ihr Rolf Erny

Newsletter Juni 2008

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Customer Focus Kostentreiber oder Ertragsgenerator?

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit hängen nicht nur vom perfekten Produkt, sondern auch vom Kundenfokus eines Unternehmens ab – Freundlichkeit in der Begegnung, Eingehen auf individuelle Bedürfnisse, das Erlebnis mit dem Unternehmen. trans_m unterstützt Firmen bei der Entwicklung eines erfolgreichen und nachhaltigen Kundenfokus.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Rufen Sie uns an, Tel. 043 233 32 13.

Der Wert von Kundenfokus Eintrittspreise in die Unterhaltungsparks $250

$200

Preis-Differenz = Wert der Differenzierung über Kundenfokus

+42%

$150

$100

$50

+150%

Disney Andere

+15% Disney: Andere:

$71 $60

Disney: $140 Andere: $80

Disney: $208 Andere: $80

$0 1-Tages Eintritt

2-Tages Eintritt

3-Tages Eintritt

Seit im Laufe der 90er Jahre Customer Relation- Mit Kundenfokus nachhaltig erfolgreich sein ship Managmenent (CRM) das zentrale Schlag- Ein unbestrittener Leader im Kundenfokus ist z.B. wort für den Erfolg im Kampf um den Kunden die Disney Corporation. Mitarbeiter in den Unterwurde, rückten Unternehmen nach und nach haltungsparks sind «Cast Members», das Kunden­ den Kunden in den Mittelpunkt. Nur stand er da erlebnis ist die Maxime aller Strategien. Die leider oft allein – und häufig im Weg. Grosse konsequente Umsetzung dieses Ansatzes hat dazu und noch grössere Beträge werden dafür ausge- geführt, dass die Disney Unterhaltungs-Parks in geben, mit dem neusten Tool die Kundenbasis Florida zwar nicht die besten Achterbahnen oder noch besser zu segmentieren, um noch kunden- Restaurants bieten, dabei aber im Vergleich zu anderen am gleichen Standort markant höhere spezifischere Produkte herzustellen. Die techno-$250 Preis-Differenz neben­ logische Entwicklung hat Produktionsanlagen Eintrittspreise=verlangen können (siehe +150% Wert der Differenzierung optimiert, im Call Center ist das neueste VOIP-$200 stehende Grafik). über Kundenfokus Switchboard eingeführt, bei den Customer Strategie, Relations wird mit den im Kunden-Portfolio Kundenfokus ist keine +42% $150 enthaltenen Loyalitätsdaten versucht, die Kun- sondern eine Frage der Kultur…

Disney … und eine Änderung der Firmenkultur istAndere ein landen zu binden. Das Produkt ist perfekt. $100 ger, herausforderungsreicher Weg. Konsequente +15% Ist dies aber, was der Kunde wirklich will? Warum Leadership, Vorleben des erwarteten Verhaltens sagen die Statistiken, dass die Mehrheit der $50 und «Belohnung» für richtiges Verhalten sind Disney: $71 eines Disney: $140 Disney: $208 CRM-Implementationen nur einen Bruchteil mögliche Bausteine erfolgreichen und nachAndere: $60 Andere: $80 Andere: $80 des versprochenen Erfolgs bringen – und dafür $0 haltigen Kundenfokus. ein Mehrfaches der budgetierten Kosten ver- 1-Tages Eintritt 2-Tages Eintritt 3-Tages Eintritt schlingen? Könnte es sein, dass ein wichtiger Welches sind Ihre Bausteine zu einer kundenfoFaktor der Rech­nung vergessen wurde: der Kunde kussierten Kultur? Stellen Sie sich diese Frage als Mensch? oder fragen Sie uns – wir unterstützen Sie gerne auf dem Weg zum Kunden.

Ein weiterer Fokus wird wichtig: die Pflege des «Brand» und die Corporate Governance. Kunden Gerhard Romanescu, eidg. dipl. Verkaufsleiter wollen wissen, wie das Unternehmen mit der Um- Sales Director – g.romanescu@transm.ch welt und den Mitarbeitenden umgeht und welches die ethischen Grundsätze sind. Aber auch die Abhängigkeit der empfundenen intensive Markenpflege ist wenig nachhaltig, Kundenzufriedenheit wenn nicht die dritte Dimension erfüllt ist: das Brand Erlebnis des Kunden mit dem Unternehmen.

«Tun»

Brand

Empfundene Zufriedenheit Produkt

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Berührungspunkte

Der Wert der perfekten Sicht ausMöglichkeit dem schönsten Hotelzimmer wird durch die unfreundliche Be­ grüssung an der Reception zunichte gemacht.

Jede menschliche Begegnung ist ein «Moment of Aktionsdreieck Truth» und alle Anstrengungen des Unternehmens «Können» «Wollen» Fähigkeit Motivation stehen jedes Mal auf dem Prüfstand.

trans_m AG Querstrasse 4 CH-8304 Wallisellen E-mail office@transm.ch

Empfundene Zufriedenheit Produkt

Berührungspunkte

Newsletter Juni 2008

Customer Focus C’est le ton qui fait la musique… … aber auf einem verstimmten Klavier tönt jede Sonate schlecht! Was also braucht es, um nachhaltig den guten Ton zu finden?

Das Beispiel des CEOs einer internationalen Hotelkette mag dies verdeutlichen: Er übernahm das Unternehmen in einem sich verschlechternden Zustand, da in vielen der rund 60 City-Hotels und Ferienresorts der gehobenen Mittelklasse die Gäste ausblieben. Der neue Kopf der Kette beliess hin­ sichtlich Infrastruktur an sämtlichen Standorten mehrheitlich alles beim Alten, so dass die Ambiance in den Lokalitäten unverwechselbar dieselbe blieb. Auch die Qualitätsstrategie in der Gastronomie übernahm er von seinem Vorgänger. Auf direkt sichtbarer Ebene veränderte er also kaum etwas.

Um es vorweg zu nehmen: Das Unternehmen floriert. In den City-Hotels nahmen die Übernachtungen von Geschäftsleuten wie auch von «städtefliegenden» Touristen merklich zu. Die Ferien­resorts rühmen sich einer facettenreichen Gästestruktur, die von Einzelreisenden über Familien bis hin zu

älteren Ehepaaren reicht. Wie kam es zu diesem Erfolg? Und weshalb gelang es dem Vorgänger nicht, den offensichtlich bestehenden Markt abzuschöpfen? Weder kann eine verbesserte Infrastruktur, noch ein verändertes kulinarisches Angebot dafür verantwortlich gemacht werden.

Es ist die Kundenfreundlichkeit! Betritt der Gast eines dieser Hotels, wird er durch die Rezeptionisten mit einem herzlichen Lächeln empfangen. Der Gen­ eral Manager nimmt sich nach Möglichkeit die Zeit, Einzelreisende und Gruppen persönlich zu be­grüs­ sen. Das Service- wie auch das Reinigungspersonal achtet bewusst auf die Vorlieben der Gäste und entzückt sie mit kleinen Aufmerksamkeiten. Zimmerwechsel oder Änderungswünsche bei Menüs werden unkompliziert umgesetzt. Spezialanlässe wie Konferenzen oder Bankette entstehen im Dialog und werden zu unvergesslichen Erlebnissen für alle Beteiligten. Wer spätabends ins Hotel kommt, schätzt es, dass rund um die Uhr ein kleines kulinarisches Angebot besteht. Das Unternehmen zeigt sich seinen Gästen gegenüber für

ihre Treue erkenntlich. Das Personal wird durch die positive Haltung der Vorgesetzten motiviert und zeigt – trotz gelegentlich bestehender Hektik – herzliche Aufmerksamkeit. Dies ist das entscheidende Element, welches die Gäste in diesen Hotels vorher nicht fanden.

Wird der CEO nach dem Geheimnis seines Erfolgs gefragt, erwidert er: «Ich habe von Anfang an auf eine konsequente Umsetzung meiner persönlichen Grundhaltung gesetzt: Ich habe unsere Gäste gern und möchte ihnen ein unvergessliches Kundenerlebnis bieten!»

Dieses Klavier ist gestimmt – und die Sonate kommt an!

Philipp Lutz, MSc UZH, Senior Consultant – p.lutz@transm.ch

Interview Customer Focus – Kulturwandel ist gefragt

Anita Panzer im Gespräch mit Gerry Romanescu, dipl. Verkaufsleiter, Sales Director trans_m AG, in der Abflughalle des Flughafens Zürich, kurz vor seinem Abflug nach Amsterdam.

Herr Romanescu, Sie fliegen nach Welches sind Ihrer Meinung nach die Voraus­ setzungen für eine erfolgreiche Umsetzung?

Amsterdam zu einem wichtigen Meeting einer grossen, internationalen Firma Die wichtigste Voraussetzung ist das Management zum Thema Kundenorientierung.

Commitment. Das Executive Management muss Das ist richtig. Ich unterstütze dort die Einfüh- als Vorbild auftreten, sonst wird das Change Prorung einer «Change-Initiative». Der Fokus liegt jekt als «ein weiteres dieser Projekte» wahrgenombeim Verhalten – sowohl extern mit den Kunden men, bei dem niemand so genau weiss, warum wie auch intern zwischen Abteilungen und Hie- man es tut, weil sich schliesslich nichts verändert. rarchie-Stufen. Über 70 Prozent der Change Projekte scheitern, weil das Commitment des Managements nur Lippenbekenntnis ist.

Welche Ergebnisse plant Ihr Kunde?

Das ultimative Ziel ist ein Kulturwandel in der Firma. Jeder Kunde soll sich verstanden fühlen und Welches sind die Kriterien erfolgreichen seine Bedürfnisse erfüllt und seine Erwartungen Kundenverhaltens? übertroffen sehen. Nicht nur das Produkt muss Die Kunden sagen es uns! Dafür gibt es verschiestimmen, sondern gerade das Erlebnis muss für dene Indikatoren: Anzahl gewonnene Neukunden, den Kunden einzigartig sein. Im Mitarbeitermarkt Reduktion von Kunden-Verlusten, positive Reakwill das Unternehmen in die Position kommen, tionen von Kunden, Weiterempfehlungen, Nenunter den geeigneten Kandidaten die besten nungen in Fachartikeln etc. Genauso wichtig auswählen zu können, weil die Firma so attraktiv sind aber auch die internen Kriterien: Motivation ist für seine Mitarbeiter. So wird «Best Practice» und Zufriedenheit der Mitarbeitenden, Anzahl zu «Normal Practice». qualitativ hochstehender Bewerbungen, Anzahl Kündigungen, interne Prozesskosten etc.

trans_m AG Querstrasse 4 CH-8304 Wallisellen E-mail office@transm.ch

Gerry Romanescu, eidg. dipl. Verkaufsleiter, Sales Director trans_m AG www.transm.ch

Ihr Flug LX724 wird gerade aufgerufen... Noch eine letzte Frage: Mit welcher Zeitdauer ist für ein solches Projekt zu rechnen?

Kulturwandel ist eine langfristige Aufgabe. Erste Resultate können innerhalb eines Jahres sichtbar werden, für eine nachhaltige Veränderung der gesamten Organisation ist mit einem Zeitrahmen von bis zu drei Jahren zu rechnen.

Herr Romanescu, ich danke Ihnen für das Gespräch und wünsche Ihnen einen angenehmen Flug.

Newsletter Juni 2008

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Intern Veränderungen leben – Werte erhalten trans_m im Schnee Teamtag im Toggenburg Höchstleistung ist nur in und mit einem effizienten und $250harmonischen Team Preis-Differenz möglich – das gilt auch bei uns. In diesem = +150% Sinn haben wir in der wunderschönen Wert der Differenzierung $200 Umgebung des Schneesport-Paradieses über Kundenfokus Wildhaus unterhalb des Gamserruggs im Churfirstenmassiv einen gemeinsamen,+42% $150 aber doch individuell gestalteten SchneeNach der Ausweitung unseres Portfolios mit den Disney tag verbracht. Klein und Gross, alle Andere Angeboten zu «Customer Focus» und unserem kamen bei schönstem Winterwetter $100 +15% auf ihre Kosten. personellen Wachstum haben wir während eines $50

Disney: Andere:

$71 $60

$0 1-Tages Eintritt

Strategiemeetings die Ausrichtung von trans_m bis 2012 definiert. Die Retraite wurde von Rolf Disney: $140 Disney: $208 Erny Teilnehmer waren sein Management Andere: $80 geleitet, Andere: $80 Team sowie trans_m-Partner, die in die Strategieentwicklung einbezogen wurden. Die wunder2-Tages Eintritt 3-Tagesmit Eintritt bare Umgebung des HOF Seminare & Kulinarik in Oberembrach bot die nötige Inspiration.

Brand

Produkt

dass wir einen nachhaltigen Beitrag zu Ihrem Erfolg beisteuern können. Unser Dienstleistungsport­ folio hat noch schärfere Konturen erhalten: Wir fo­kus­sieren uns in erster Linie auf Leadership, Cus­ tomer Focus und Performance.

Veränderungen fordern immer den Einklang von Motivation und Wille mit den vorhandenen Fähigkeiten, dem Können. Veränderungen kommen nur zum Tragen, wenn die Pläne umgesetzt werden, ihnen Leben eingehaucht wird. Schwerpunkt und Grundlage unserer Aktivitäten ist das Verhalten – der Mensch ist das Zentrum wirkungsvoller und nachhaltiger Veränderung. Entscheidend ist immer das effektive «Tun»! In diesem Sinn müssen die drei Aspekte «Wollen – Können – Tun» in einem ausgewogenen Gleichgewicht sein, damit Bewegung entsteht. Wir unterstützen Sie sehr gerne bei allen drei Aspekten!

Simon C. Hardegger, MSc UZH, Die wohl grösste Herausforderung bestand darin, Psychologe und Erwachsenentrainer die bisherige strategische Ausrichtung der Leiter Professional Service Center trans_m zu evaluieren und sie gezielt und naht- s.hardegger@transm.ch los in die zukünftige Strategie überzuführen. Der Evaluations- und Entwicklungsprozess wurde an Hand eines strukturierten Ablaufs (sensu SKU) einschlies­slich kreativen Elementen von Gerry «Tun» Romanescu geführt.

Der Mensch steht im Zentrum Künftig wollen wir dem Thema Wachstum eine grössere Bedeutung beimessen. Dabei wollen wir Empfundeneden Aspekt der nationalen und internationalen Zufriedenheit Ausrichtung weiter gezielt fördern. Als Dienstleis­ Berührungspunkte tungsunternehmen möchten wir auch künftig Organisationen und Führungskräfte im Management of Change und Development so unterstützen,

Möglichkeit

«Können» Fähigkeit

Aktionsdreieck

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«Wollen» Motivation