Manual de Crisis - TGI FRIDAYS

MANUAL DE CRISIS

ÍNDICE ÍNDICE

1.INTRODUCCIÓN 2.OBJETIVOS 3.FILOSOFÍA 3.1 Antecedentes 3.2 Misión 3.3 Visión 3.4 Valores 3.5 Productos y Servicios 4. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN 4.1 Funciones de los miembros 4.2 Organigrama del comité de una crisis 5. VOCEROS 5.1 Tipos de voceros 5.2 Políticas de los voceros

6. CRISIS 6.1 Contextualización y Procedimientos 6.2 Etapas de una crisis 6.3 Escenarios de una crisis 6.4 Públicos involucrados en una crisis 7. MAPA DE CALOR 8. HERRAMIENTAS EN EL ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN 8.1 FODA 8.2 Mapeo de riesgos 8.3 Diagrama de Ishikawa 9. CATEGORIZACIÓN DE ALERTAS 10. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN Y ELABORACIÓN DE MENSAJES 10.1 Estructura de documentos informativos 11. EVALUACIÓN DE CIERRE Y APRENDIZAJE 12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 13. ANEXOS

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INTRODUCCIÓN ÍNDICE

IN HERE IS ALWAYS FRIDAYS “En los momentos de crisis, algunos lloran y otros vendemos pañuelos” Bienvenido al Manual de Crisis de TGI Fridays, si usted está aquí es porque desea encontrar respuestas ante algún acontecimiento que se encuentre afectando directa o indirectamente a nuestra empresa. Este manual ha sido diseñado como una herramienta de comunicaciones y acciones clave en el manejo de crisis ante las posibles situaciones a las que Fridays esté expuesta.

Aquí, usted podrá descubrir información valiosa que contiene conceptos, estrategias, procedimientos y líneas de acción para un mejor manejo de escenarios de crisis. También entrega orientaciones para mejorar la calidad de las vocerías de la empresa frente a los medios de comunicación, basadas en el alineamiento de los mensajes corporativos y en la precisión de los conceptos que nos interesan instalar ante la opinión pública frente a situaciones de crisis.

Sin dejar de lado las especificaciones de lo que se puede determinar como crisis y qué hacer frente a cada una de ellas. Recuerda que en este lugar vendemos experiencias, no queremos que deje de ser viernes, así que pongamos en marcha la aplicación de cada matriz, estrategia y situemos la importancia real ante cada evento que pueda suscitarse.

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Esperamos que este manual ayude a establecer y seguir fortaleciendo ciertos procedimientos, y a realizar las tareas específicas que se requieren para lograrlos.

“En momentos de crisis surgen las grandes mentes” -Albert Einstein”

ÍNDICE OBJETIVOS

¿QUÉ SE QUIERE LOGRAR CON LA CREACIÓN DEL MANUAL DE CRISIS? Objetivo General Establecer las políticas, lineamientos, procedimientos estilos de comunicación, reconocimiento de situaciones y el plan de acción a seguir en cada escenario de posible crisis en comunicaciones con el fin de minimizar el impacto que podría afectar directamente a la imagen o reputación de la marca, poniendo en juego su estabilidad.

Objetivos Específicos Facilitar el direccionamiento de las acciones de comunicación orientadas a prevenir y a afrontar con efectividad situaciones diversas de crisis.

Mitigar el impacto mediante ,matrices, planes y estrategias el escenario de crisis que se presente.

Manejar una sola línea de mensajes comunicacionales controlando las eventualidades ante cualquier escenario de crisis con el fin de estandarizarlos.

Proteger la imagen y reputación de la marca

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FILOSOFÍA ÍNDICE

3.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS TGI Fridays, es una cadena de restaurantes multinacional que tiene sede en Ecuador con 4 locales a nivel nacional, el objetivo principal de la cadena es traer el verdadero sabor de la comida americana, lo que lo han venido haciendo desde hace ya 20 años.

TGI Fridays empezó en Nueva York en 1965 en la ciudad de Nueva York. Su local, ambiente y comida, lo volvieron el lugar ideal para escapar de lo cotidiano. Actualmente cuenta con locales en más de 60 países alrededor del mundo, en donde a pesar de el paso de los años la calidad y ambiente de Fridays se mantienen intactos. Siendo reconocidos por sus espectaculares platos signature como Baby.

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3.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS 3.1 NUESTRO TRABAJO Calidad, cócteles y ambiente.

Nuestro staff siempre esta listo para brindar el mejor servicio, y hacerte sentir fuera de la rutina.

JUST THE BEGINNING KNIFE & FORK SOMETHING TO HOLD SO NICE PASTA AND RICE SOMETHING FROM OUR GARDEN SOMETHING FOR YOUR SPOON LET'S TALK ABOUT DESSERTS 3 COURSE MEAL BEVERAGES

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COMITÉ DE GESTIÓN ÍNDICE DE LA COMUNICACIÓN

El Comité de Gestión de la Comunicación en Situación de Crisis es el equipo responsable de tomar las decisiones para manejar cualquier tipo de situaciones. La convocatoria de este comité debe constar del Gerente de FRIDAYS, junto con la asesor/a de Comunicaciones y el Comité de Gestión de la Comunicación en Situación de Crisis, contactará de forma inmediata a sus integrantes inmediatamente para analizar, evaluar y tomar las primeras decisiones del caso correspondiente, basados en los acontecimientos de las dentro de las primeras 24 Horas.

La empresa FRIDAYS debe estructurar un Comité de Gestión de la Comunicación en Situación de Crisis el cual debe estar conformado por Directivos de la empresa, que sean claves en el proceso de afrontar momentos de adversidad y conozcan ampliamente el funcionamiento interno y externo de la misma.

Esto es debido a que los Comités de Crisis en Comunicaciones en circunstancias complejas demuestran mayor eficacia cuando sus directivas participan activamente para analizar las situaciones, se hace necesario que ellos lideren la toma de decisiones bajo criterios detallados para ejecutarlas con rapidez, recurriendo a la experiencia obtenida desde cada una de sus áreas.

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El Comité de Gestión de la Comunicación en Situación de Crisis recurrirá a su Portavoz Oficial (Presidente a cargo) que emita los comunicados pertinentes con capacidad de expresarse fluidamente; así mismo, se seleccionarán portavoces auxiliares en virtud del perfil de la crisis cuando esta requiera especificidad.

Para FRIDAYS, la gestión se estructura en torno a un Comité de Comunicaciones de Crisis que actuará de una forma contundente; y debe estar liderada por su Presidente, quien desarrolle la labor gerencial de la empresa o un encargado directo y eventual designado por la misma autoridad, que realice todas las actividades de dirección y decisión para la administración de las posibles crisis, incluyendo la evaluación de hechos y la activación de respuesta de todo el sistema. Este representante oficial adelantará, a su vez, acciones articuladas con los demás miembros del Comité.

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4.1 FUNCIONES DE LOS MIEMBROS 1. Presidente

3. Vicepresidente

Es el principal portavoz oficial, encargado de ser responsable de la política de la organización y también que cumpla la función de ser nombrado el Presidente del comité, conocer de primera mano los detalles del inconveniente por los cuales está pasando la organización. Es así, que con la información necesaria tiene el deber de declarar oficialmente los momentos de crisis o los de tranquilidad a todos sus miembros y a las personas, por lo que en primera instancia es el convocador del Comité de Crisis. Del mismo modo es la persona encargada de tomar las decisiones durante toda la situación de crisis e impartir instrucciones antes durante y después.

Tiene la función de reemplazar al vocero principal en caso de ausencia en todas sus funciones y responsabilidades. En todo momento esta persona debe estar disponible para la emergencia.

Ante la posible ocurrencia de una crisis que por su magnitud e implicaciones es necesario el apoyo y participación de los departamentos que también cumplen objetivos para la atención de una crisis.

2. Dircom Es la persona encargada de planear los mensajes, las estrategias comunicativas y medios respectivos para administrar la crisis, además de implementar y monitorear las estrategias comunicativas propuestas en el Comité para que estas sean manejadas adecuadamente, también mide el impacto de la Crisis periódicamente. Informa al Comité de Crisis alrededor del tratamiento mediático que se le brinda a la problemática organizacional dentro de la cual se encarga en actualizar la Guía y Manual de procedimientos para la crisis que establecer los balances generales y específicos luego de ocurrida una crisis, convocar a las ruedas de prensa que informen el avance y control de la crisis, conservar las relaciones con los medios de comunicación durante la crisis, atiende entrevistas y conferencias de prensa en la medida que la crisis lo demande así y por último redacta posturas oficiales, boletines de prensa, notas institucionales etc.

4. Jefe del área de financiamiento La persona encharcada de las finanzas deberá cuantificar el impacto económico que tiene la crisis en la empresa FRIDAYS, este deberá establecer los recursos económicos para ejecutar tanto el Plan de Respuesta en base al Manual de Crisis del comunicador. AL igual que establecerá estrategias financieras para sortear inconvenientes que afecten los servicios de la entidad, contribuir en la toma de decisiones que corresponda a su área o al beneficio general de la empresa y por último presentar alternativas de solución comunicativas que nutran la estrategia mediática.

5. Equipo Legal Este equipo será el responsable de guiar las decisiones del Comité de Crisis en el marco legal, antes, durante o después de un momento adverso para determinar un plan de respuesta jurídico en defensa de los intereses de la entidad, a partir de la crisis experimentada y al mismo tiempo revisar posturas oficiales, boletines de prensa y comunicados para evitar incurrir en faltas legales.

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6. Equipo de Recursos Humanos

9. Relaciones Públicas

Su función está encargada en la definición de protocolo para gestionar las crisis de ambiente laboral así como los conflictos internos, por lo que planificará estratégicamente el capital humano, en relación a su organización y desarrollo.

Encargado de toda la comunicación externa principalmente con los medios de comunicación. Así mismo, deberá conocer con qué periodistas y/o medios más influyentes podemos contar, de cuáles la empresa debe cuidarse y a cuáles hay que acercarse para neutralizar ataques mediáticos.

7. Equipo de Mercadeo

10. Community Manager

Suministrar información precisa sobre su respectiva área, para prevenir o afrontar la crisis. También deberá contribuir en la toma de decisiones que corresponda a su área o al beneficio general de la empresa con la finalidad de presentar alternativas de solución comunicativas que nutran la estrategia mediática.

En primer lugar, tendrá que ponerse en contacto con el comité de crisis para que estén informados del problema y valoren las posibles medidas a tomar.

Una vez que la marca haya asumido el problema, se define el mensaje que va a publicarse en los medios, ya sea a través de nota de prensa, vídeo explicativo, comunicado en blog y redes sociales, etc. La persona encargada deberá contestar a todos los comentarios de los fans y seguidores, presentando nuestras disculpas. Y por último, monitorizar la reputación de la marca para saber cuándo se ha resuelto por completo la crisis.

8. Equipo de Operaciones Controlar los flujos de información al interior de la organización que puedan afectar aún más el funcionamiento de la entidad, también es encargado de verificar y apoyar que el personal facilite adecuadamente la información institucional a través de los distintos medios establecidos por la entidad.

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Comité de Crisis

Presidente

VOCERO ÍNDICE DIRCOM

Vicepresidente

BACK UP

Auxiliares

Jefa del área de financiamiento

Equipo Legal

Equipo RRHH

Equipo Mercadeo Equipo Operaciones

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4.1 ORGANIGRAMA DEL COMITÉ DURANTE UNA CRISIS

Relaciones Públicas Community Manager

VOCEROS ÍNDICE

MANUAL DE CRISIS “Voceros somos todos”, al decir de Pizzolante, queriendo significar que todas las personas de una organización, en todo momento, hablan de ella. (Pizzolante, 2003)

5.1 TIPOS DE ÍNDICE VOCEROS

VOCEROS FORMALES

VOCEROS INFORMALES

Es también conocido como el vocero oficial, el vocero es designado por la empresa y cumple uno de los roles más importantes al momento de una crisis ya que será el encargado de dar los comunicados oficiales que emite la empresa cuando se encuentra en este tipo de situaciones, lo que le obliga a tener siempre la información de la empresa de manera inmediata para que se pueda emitir los mensajes de acuerdo al manual que se tenga designado.

Es necesario que el vocero oficial sea un alto mando y que se encuentre empapado de todas las decisiones y sobre todo sea capaz de tomar ciertas decisiones importantes al momento de la crisis.

(Osorio & Sánchez, 2016)

Los voceros informales son apenas reconocidos por los estudiosos del ámbito empresarial, pero son definidos como toda aquella persona, que trabaje dentro de la empresa en crisis y que emite cierto tipo de información de manera directa o indirecta fuera de esta.

Este tipo de voceros son con los que la empresa tiene que tener mayor cuidado ya que pueden emitir información valiosa que perjudique a los esfuerzos de la compañía de emitir mensajes de manera mucho más cuidadoso. (Osorio & Sánchez, 2016)

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5.2 POLÍTICAS DE LOS VOCEROS

ÍNDICE

Las políticas de los voceros son una parte fundamental que se debe tener en cuenta al momento de elegir al vocero y sobre todo que sea capaz de seguirlas. Para que la actividad de él sea efectiva, es necesario que se tomen en cuenta ciertas política que delimiten las acciones a corto y largo plazo, de esta manera una de las políticas a tomar en cuenta es que el vocero solo puede emitir la información que sea aprobada dentro del comité de crisis, además tendrá que ser siempre alineado con la filosofía de la empresa y mantener un alto mando para que sea capaz de tomar decisiones de manera inmediata tomando en cuenta siempre este manual de manejo de crisis. El vocero siempre deberá presentarse en medios de manera impecable, es decir tendrá que utilizar traje formal con una corbata con los colores de TGI Friday’s (hombre), aseado y peinado, no se podrá emitir ningún tipo de información en ningún momento referente a la resolución de la crisis ni procesos internos de la compañía.

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ÍNDICE CRISIS

Para TGI Fridays una crisis son todos aquellos eventos inesperados o inevitables que pueden afectar a los activos críticos, la estructura financiera, las personas e incluso la reputación, poniendo en peligro la propia supervivencia de la compañía.

Criterios de conflictos o crisis locales Quejas recurrentes de clientes que afectan o dañan la imagen Sus impactos pueden ser resueltos por jefaturas inmediatas Si no se maneja bien, tiene la potencialidad de agravarse

Criterios de conflictos o crisis corporativos Operativas, seguridad y orden público, institucionales; regulatorias y administrativas; ambientales y de comunidades; entre otras

Criterios de conflictos o crisis masivos Riesgo de opinión pública que puede afectar la reputación de la compañía, su imagen e incluso tener repercusiones financieras o legales.

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ÍNDICE

NUESTRO PRIMER PROCEDIMIENTO

NUESTRO SEGUNDO PROCEDIMIENTO Una vez que contamos con investigación e información es momento de empezar a brindar posibles soluciones a la crisis.

Tomar decisiones importantes plantea las estrategias, recuerda que el tiempo premia, esta resolución y respuesta no puede tardar más de dos días.

NUESTRO TERCER PROCEDIMIENTO Es momento de dar nuestro pronunciamiento oficial, debemos tener delimitado quién será la persona encargada de emitir la posición de la marca, informar la soluciones que se han creado para cada uno de los involucrados y hacerlo a través de comunicados oficiales por medios de comunicación.

No esperemos más y empecemos a ejecutar las acciones que se han planteado para resolver la crisis y delegar responsables.

Finalmente realizaremos una bitácora de dicha crisis para tenerlo como anexos y que dichos errores no vuelvan a ocurrir

NUESTROS PRIMEROS PROCEDIMIENTOS

Recolectar toda la información necesaria sobre la eventualidad, recoger versiones, hacer preguntas frecuentes y obtener la mayor parte de evidencias para poder tener un panorama claro sobre el escenario al que nos tendremos que presentar. El conocimiento, es poder, tengamos la seguridad de recopilar información de calidad.

Siempre responder a los medios de comunicación, hacerles saber que estamos enterados y tomaremos cartas en el asunto como empresa. El mensaje debe ser claro y preciso.

Evitar generar más problemas y empeorar la crisis, nunca está demás respirar y pensar en las mejores alternativas, sin caer en ambigüedades.

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6.2 ETAPAS DE UNA CRISIS ÍNDICE

Pre-Crisis La primera de ellas es la detección. Para detectar las crisis potenciales, la organización debe realizar una auditoría de crisis, preferentemente hecha por una consultoría externa, la cual permitirá señalar los puntos fuertes y débiles así como elaborar un mapa de riesgos.

Una segunda etapa es la prevención. Sobre la base de los resultados de la auditoría y el proceso de detección de crisis y conflictos potenciales, se elabora un plan proactivo que permita afrontar una eventual crisis.

Crisis La tercera etapa es la contención. Una vez desatada la crisis, la organización trata de contenerla o contrarrestarla, con el fin de evitar la caída de su reputación. Para ello se comunica con sus diferentes públicos de la manera más adecuada

Post-Crisis La cuarta etapa consiste en la recuperación. Los esfuerzos de la organización están orientados en recuperar sus operaciones normales.

La quinta etapa es la de post-crisis que involucra el aprendizaje. La organización hace un autodiagnóstico de lo aprendido durante la crisis y hace una evaluación del estado en que se encuentra el posicionamiento de su imagen institucional hacia sus diferentes públicos.

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6.2 ESCENARIOS DE UNA CRISIS

Financiera

ÍNDICE

En este aspecto, la empresa debe tomar en cuenta que los riesgos que existen hacen que se comprometa la supervivencia de la empresa, el sistema económico sanciona a los mismos propietarios porque no saben cómo cuidar su patrimonio.

En este escenario, se relaciona con el riesgo inherente al funcionamiento incierto de los precios, de los tipos de interés o de cambio, del crédito o de la liquidez.

Es el instrumento por medio del cual se está en posibilidades de visualizar la futura situación financiera de la empresa considerando una serie de premisas y supuestos técnicos. Se toman en cuenta las variables estratégicas de ventas, costos, utilidad, flujo de efectivo, tasa de interés e inflación.

Ambiental En este escenario es importante destacar que la empresa y el medio ambiente están obligados a entenderse. En este sentido el sistema socioeconómico, la globalización económica-tecnológica, conjuntamente con el crecimiento de la población han formado parte de una gran problemática dentro de los últimos años, la misma ha llegado a protagonizar diferentes situaciones en el ámbito empresarial, llegando así a ser parte fundamental de la planificación anual de muchas empresas.

Organizacional Hoy en día las organizaciones tienen más riesgo de presentar una crisis organizacional, pues el entorno se ha vuelto muy complejo, por lo que este escenario tiene mucha relevancia en cuanto a la forma de actuar frente a una situación así en este ámbito.

Las situaciones inesperadas alteren la normalidad de la organización o a cualquiera de sus intangibles, siendo la empresa la más afectada, pudiendo convertirse en eje de la crisis por acciones arbitrarias de la misma o de externos. Este tipo de crisis puede originarse por acción de terceros, colaboradores de la organización o la organización como ente.

Mercadológico Actualmente las crisis a nivel de mercado se dan con mayor fuerza debido a que en esta era existen las redes sociales, mismas que posibilitan el acceso a gran cantidad de información de las empresas, sus empleados, sus labores, etc, es por esto que sin lugar a dudas las crisis a nivel mercadológico, no solamente impacta al mercado con el que la empresa tenga relación, sino que sus intangibles también juegan un papel importante pues el impacto puede ser tan fuerte que los puede afectar directamente.

Es importante tomar en cuenta que la crisis puede venir en un tiempo indeterminado, no sabemos cuándo ni cómo llegará, por esa razón es importante estar siempre monitoreando el mercado en el cual se desarrolla la empresa para poder actuar en el momento indicado, sin embargo, lo importante es mantener la credibilidad y reputación de la empresa y eso se lo hace reafirmando los atributos de la empresa, proteger la trayectoria de la empresa, así como de sus accionistas y empleados.

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6.4 PÚBLICOS INVOLUCRADOS EN ÍNDICE UNA CRISIS 1. Beneficiarios-clientes directos Nuestros clientes son la razón por la que trabajamos día a día. Ellos reciben nuestros productos y servicios por voluntad propia y está en nosotros que el trabajo se lleve a cabo adecuadamente para que quieran regresar. Por esta razón debemos procurar comunicarnos de manera eficaz y constante para que sus dudas siempre queden aclaradas, así como sus necesidades.

2. Organizaciones regulatorias de restaurantes Son las organizaciones tales como control sanitario, el INEN, el ministerio de turismo y las entidades en general que regulan los reglamentos que los restaurantes deben seguir para que permanezcan en funcionamiento. Es importante cumplir las normas según lo establecido por estas entidades para evitar inconvenientes y posibles situaciones desafortunadas. Darle seguimiento a las actualizaciones de las normativas es un proceso que debe estar establecido.

3. Directores y accionistas

En los públicos involucrados en una crisis, se identifica a los grupos de interés de la organización que de alguna manera se encuentren relacionados con Fridays y que podrían intervenir así mismo en una eventual problemática al interior o fuera de la organización. Entre estos grupos se pueden detectar:

Son los pilares de Fridays, aquellas personas que tienen la potestad de establecer políticas internas. Es por esta razón que deben permanecer informados de lo que está pasando dentro de la empresa así como en su entorno. De esta manera podrán tomar las decisiones más acertadas frente a una situación de crisis. El cumplimiento de los tiempos de respuesta establecidos en un caso de emergencia también será respetado si los directores y accionistas están capacitados para responder adecuadamente.

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4. Colaboradores Los colaboradores son el público interno de la organización, del trabajo y compromiso de los mismos depende el éxito de la organización. Si su trabajo es eficaz significa estabilidad para la empresa. Los públicos internos deben mantenerse informados todo el tiempo sobre lo que acontece en Fridays. De esta manera se permite un manejo más adecuado de una crisis, lo cual disminuirá su impacto.

ÍNDICE 5. Proveedores Los proveedores son aquellos prestadores de servicio que hacen posibles nuestros servicios y consecuentemente la venta de nuestros productos. El manejo con nuestros proveedores debe ser siempre transparente para asegurar que no quepa duda frente a los negocios que llevaremos a cabo. Así frente a una crisis evitaremos más impacto o malentendidos.

6. Entidades gubernamentales Los municipios son las entidades que se encargan de otorgar permisos de trabajo y regulaciones tales como Luae, permisos ambientales, entre otros. Nuestra relación con estas entidades debe ser positiva en todo momento, tanto antes de una crisis como durante una crisis, pues de esto dependerá que podamos recuperarnos después de un golpe. Aumentando la credibilidad de las instituciones por medio de procesos transparentes, podremos gestionar de mejor manera una posible crisis relacionada.

7. Medios de comunicación Los medios de comunicación son los voceros que notifican a los públicos de interés sobre noticias de la institución o crisis en caso de presentarse. Por lo tanto, mantener una comunicación transparente y directa con los mismos será una clave para evitar que una crisis aumente en gravedad o tamaño.

8. Sociedad en general La sociedad en general involucra a posibles nuevos clientes y al ojo público. En caso de presentarse una crisis es importante que la imagen de Fridays no se vea afectada con ellos, para asegurar la permanencia de la imagen y reputación de marca.

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MAPA DEÍNDICE CALOR

¿Qué es el Mapa de Calor y para que sirve?

Los mapas de calor visualizan los datos a través de variaciones en el color. Cuando se aplican a un formato tabular, los mapas de calor son útiles para el examen cruzado de datos multivariados, mediante la colocación de variables en las filas y columnas, y coloreando las celdas dentro de la tabla. Los mapas de calor son buenos para mostrar la varianza a través de múltiples variables, revelando cualquier patrón, mostrando si las variables son similares entre sí y para detectar si existen correlaciones entre ellas.

Normalmente, todas las filas serían una categoría (las etiquetas se mostrarán a la izquierda o derecha) y todas las columnas asignadas serían otra (etiquetas mostradas en la parte superior o inferior). Las filas y columnas individuales se dividen en subcategorías, que coinciden entre sí en una matriz. Las celdas contenidas en la tabla contienen datos categóricos codificados por color o datos numéricos que se basan en una escala de color. Los datos contenidos dentro de una celda se basan en la relación entre las dos variables en la fila y columna de conexión.

Los mapas de calor también se pueden utilizar para mostrar los cambios en los datos con el tiempo, si una de las filas o columnas se establecen en intervalos de tiempo. Un ejemplo de esto sería utilizar un mapa de calor para comparar los cambios de temperatura a lo largo del año, en varias ciudades, para ver dónde están los lugares más calientes o más fríos para vivir. Así que las filas podrían enumerar las ciudades a comparar, las columnas contienen cada mes y las celdas contendrían los valores de la temperatura.

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ÍNDICE El mapa de calor es una herramienta que se caracteriza por los siguientes aspectos:

1. Se basa en los distintos sistemas de información y pretende identificar las actividades o procesos sujetos a riesgo.

2. Cuantifica la probabilidad de que los eventos sucedan.

3. Mide el daño potencial en caso de que dicho riesgo suceda.

4. Ayuda a las empresas a conocer mejor el entorno de trabajo, así como las líneas de actuación en caso de algún suceso. Incrementa la seguridad.

5. Comunica y transmite la información a todo el equipo de trabajo de todos y cada uno de los departamentos, mejorando eficiencia, eficacia y efectividad.

Además, para la realización de un mapa de calor en Gestión de Riesgos se han de contemplar estos elementos:

· Gobernanza. · Liderazgo. · Competencia. · Sistemas y estándares. · Comportamientos y cultura empresarial. · Prácticas de gestión de riesgos. · Recursos y asignación. · Factores externos.

RIESGO DE CRISIS Frecuente PROBAB ILIDAD

Marca

Moderado Poco Frecuente

Cultura Identidad LEVE

RSE MODERADO

Reputación Imagen GRANDE

IMPACTO

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HERRAMIENTAS EN ÍNDICE EL ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN 8.1 FODA Ahora bien, cuando hablamos de un FODA institucional, nos referimos que dentro de una organización es importante hacer varios FODAS para poder tener resultados mucho mas objetivos de cada una de ellas para que posteriormente tengamos un resultado mas optimo para la organización, sin embargo, para poder realizarlo es de gran importancia que se realice uno macro de toca la organización para que de este de delimite las diferentes estrategias en base a los objetivos de la organización.

En este punto como se explico anteriormente, el análisis se basa en una distinción crucial entre las cuatro variables por separado, donde tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, y solo se puede tener ingerencia sobre las ellas modificando los aspectos internos.

Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.

Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.

Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización.

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ÍNDICE 8.2 MATRIZ DE RIESGOS Una matriz de riesgos es una sencilla pero eficaz herramienta para identificar los riesgos más significativos inherentes a las actividades de una empresa, tanto de procesos como de fabricación de productos o puesta en marcha de servicios. Por lo tanto, es un instrumento válido para mejorar el control de riesgos y la seguridad de una organización.

A través de este instrumento se puede realizar un diagnóstico objetivo y global de empresas de diferentes tamaños y sectores de actividad. Asimismo, mediante la matriz de riesgo es posible evaluar la efectividad de la gestión de los riesgos, tanto financieros como operativos y estratégicos, que están impactando en la misión de una determinada organización.

Características de la matriz de riesgo · Debe ser flexible. · Sencilla de elaborar y consultar. · Que permita realizar un diagnóstico objetivo de la totalidad de los factores de riesgo. · Ser capaz de comparar proyectos, áreas y actividades.

Pasos para elaborar una matriz de riegsos: 1. Identificación de riesgos 2. Evaluar la probabilidad de que se acabe confirmando el riesgo Representación de la matriz de riesgos

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ÍNDICE 8.3 DIAGRAMA DE ISHIKAWA El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de Espina de Pescado o Diagrama de Causa y Efecto, es una herramienta de la calidad que ayuda a levantar las causas-raíces de un problema, analizando todos los factores que involucran la ejecución del proceso.

Creado en la década de 60, por Kaoru Ishikawa, el diagrama tiene en cuenta todos los aspectos que pueden haber llevado a la ocurrencia del problema, de esa forma, al utilizarlo, las posibilidades de que algún detalle sea olvidado disminuyen considerablemente.

En la metodología, todo problema tiene causas específicas, y esas causas deben ser analizadas y probadas, una a una, a fin de comprobar cuál de ellas está realmente causando el efecto (problema) que se quiere eliminar. Eliminado las causas, se elimina el problema. El Diagrama de Ishikawa es una herramienta práctica, muy utilizada para realizar el análisis de las causas-raíces en evaluaciones de no conformidades, como se muestra en el ejemplo siguiente.

¿Cómo hacer un Diagrama de Ishikawa?

Para realizar el análisis de causas utilizando el diagrama de Ishikawa, basta con seguir algunos pasos.

• Define el problema (efecto) que se va a analizar.

• dibuje una flecha horizontal apuntando hacia la derecha y escriba el problema dentro de un rectángulo ubicado en la punta de la flecha.

• Realice una brainstorming (tormenta de ideas) para levantar las posibles causas que puedan estar generando el problema. Para ello, procure responder a la siguiente pregunta: “¿Por qué esto está sucediendo?”.

• Se dividen las causas identificadas en categorías, por ejemplo: máquina, mano de obra, método y materiales o de la forma que sea más coherente con el problema analizado y el contexto de su empresa.

• Luego de definir las sub-causas, es decir, los factores que llevaron aquella causa a suceder.

Es importante resaltar que, originalmente, se proponen 6 categorías por el método, que son: Máquina, Materiales, Mano de obra, Medio ambiente, Método y Medidas.

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CATEGORIZACIÓN ÍNDICE DE ALERTAS

Cuando enfrentamos una crisis, debemos ser concientes que existe una categorización de alertas, esto quiere decir que Cada alerta tiene una medida de prevención distinta que va a ser catalogadas dependiendo de la gravedad de la crisis que atraviesa la nación, guiados por el color (Verde, amarillo o rojo) será mi punto de partida para determinar cuáles son las acciones primordiales para llevar a cabo.

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ALERTA VERDE

ÍNDICE Son problemas leves que pueden ser resueltos dentro de las misma sucursal. No requiere la intervención de altos mandos o directivos.

Es un estado de reforzamiento de las condiciones de vigilancia y anticipación. En esta categorización usted puede verse identificado con los siguientes problemas: Quejas del servicio Mucho tiempo de espera Comida fría Pelos en la comida Pedido equivocado Limpieza del restaurante Clientes en estado etílico Pago del parqueadero Pago de extras, etc…

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Leve

Si usted siente que el problema se le va de las manos solicite la ayuda del supervisor, recuerde que el cliente es nuestra prioridad y los enfrentamientos directos están prohibidos.

Crisis con nuestros stakeholders que tuvieron problemas que no fueron solucionados dentro de la misma sucursal y deben intervenir altos mandos

ALERTA VERDE

Se establece cuando una amenaza crece en extensión y severidad lo que nos llega a intuir que no se podrá solucionar con los métodos habituales. En esta categorización usted puede verse identificado con los siguientes problemas:

Mensajes en Redes Sociales Rumores de clientes Disconformidad del cliente Conflictos con agresión verbal o física El cliente no paga la cuenta Robos etc...

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Leve

Moderada

ALERTA AMARILLA

ÍNDICE

ÍNDICE

Grave

Crisis en medios masivos Problemas legales Muertes Intoxicación Salubridad Ataques terroristas Delitos Despidos masivos Problemas de identidad

ALERTA ROJA

Conflictos y problemas de gran magnitud que ya han ido mucho más allá de las capacidades resolutivas de la tienda o sucursal y requiere de una pronta intervención de directivos.

Se establece cuando una amenaza crece en extensión y severidad y deben intervenir la movilización de todos los recursos disponibles para la atención urgente de este agente disruptivo. En esta categorización usted puede verse identificado con los siguientes problemas:

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HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN ÍNDICE Y ELABORACIÓN DE MENSAJES REDACCIÓN DE COMUNICADOS Si bien esta tarea es elemental en todo comunicador es bueno indicar que un comunicado es un documento oficial escrito que puede ser publicado o entregado a los medios de prensa para informar sobre un hecho específico o aclarar situaciones de duda o alarma que puedan perjudicar la salud de las personas.

NOTAS DE PRENSA Para la prensa escrita es adecuado contar con documentos precisos en los que pueda apoyarse el portavoz. Las notas de prensa deben contener más hechos que explicaciones y deben informar el estado real de la situación. También puede ser la vía para el anuncio de las futuras informaciones. El lenguaje usado debe ser claro, en caso de utilizarse palabras técnicas siempre se debe explicar su significado para evitar que el periodista pueda confundir los términos y, en consecuencia, desinformar al lector

ENTREVISTAS

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El mensaje debe ser claro, definido y breve, con descripción de hechos y argumentos claros. Es recomendable que el mensaje central, “ideas fuerza”, sea repetido más de una vez para que se logre impacto y atención de la audiencia. El comunicador debe instruir al vocero para que mire a su entrevistador con seguridad y serenidad para transmitir confianza y sinceridad, que tenga un trato amable, no se sienta intimidado si le formulan una pregunta inesperada y, si no puede responder diga que lo hará en otra oportunidad.

MEDIOS ELECTRÓNICOS

ÍNDICE

El desarrollo tecnológico y el creciente interés del público interno por saber de la crisis originada en la empresa se difunde rápidamente. Por eso es bueno hacer uso de ellos, tanto para el envío de la información por correo electrónico para informar al público interno trabajadores de la institución a través de la Intranet, y al público externo mediante el Portal web institucional.

REDES SOCIALES Sin duda una herramienta que no puede escaparse al momento de dar una respuesta, el uso de estas redes sociales nos ayudarán a dar un mensaje masivo y bien estructurado mediante publicaciones con información que pueda tranquilizar a la audiencia y que no se pueda distorsionar el mensaje.

ENCUESTAS VIRTUALES Estas encuestas si nos ayudarán para tener un breve conocimiento de cómo está la situación interna y externamente, la encuesta no debe ser tan elaborada ni con tantas preguntas, al contrario debe tener información clara, fácil y rápida de responder. Estas encuestas se pueden realizar a: Medios de comunicación. Líderes de opinión. Público en general. Se pueden realizar a través de los correos electrónicos o del Portal Web con fichas de preguntas previamente elaboradas.

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Grave

También es importante conocer el nivel de información que se maneja y la percepción de la audiencia respecto al riesgo, pues permite diseñar y presentar los mensajes en función de: a) qué es lo que ya sabe; b) qué es lo que quiere conocer la población; c) qué es lo que la organización o institución quiere que se sepa. La percepción que una persona tenga sobre los riesgos y cómo interpreta los mensajes que se le transmite puede verse influenciada por varios factores como son: la confianza, la credibilidad de la fuente, declaraciones previas de la fuente que no apoyan el mensaje actual, mensajes contradictorios de otras fuentes fidedignas, incompetencia real o percibida de la fuente, la forma en que está presentada la información y la forma en que se maneja la incertidumbre.

ALERTA ROJA

La elaboración de los mensajes es la parte más compleja, pues existen muchos factores que se debe tomar en cuenta para que la información que se desea emitir sea la precisa y ayude en estos casos de crisis.

El paso inicial en la elaboración de mensajes es conocer a la audiencia, sus características sociales, culturales, económicas y experiencias vividas.

MANUAL DE CRISIS

10.1 ESTRUCTURA DE DOCUMENTOS ÍNDICE INFORMATIVOS DECLARACIÓN PRELIMINAR Nota explicativa corta que suele ser utilizada en forma reactiva, mostrando interés por el caso, anunciando concretamente las primeras decisiones y adelantando informaciones más amplias una vez se disponga de ellas.

DECLARACIÓN OFICIAL Una postura oral o escrito que resume el punto de vista de la organización, sobre el hecho sucedido; este mensaje debe ser conciso, preciso y claro; sin espacio a contra preguntas

DECLARACIÓN VERBAL La declaración oficial para ser leída por el portavoz, admitiendo o no preguntas posteriores

DECLARACIÓN DE PRENSA Es un Documento dirigido a medios de comunicación de no más de 45 líneas de texto que informa de unos hechos, unas medidas o unas decisiones. Suele incluir opiniones o citas proporcionadas por el Portavoz Oficial por lo cual se recomienda que se incluyan cifras y datos precisos.

CARTA PERSONALIZADA

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Dirigida a las audiencias interesadas o afectadas por el caso, que siguen la evolución del mismo y de las medidas adoptadas para la solución a corto o largo plazo.

EVALUACIÓN DE CIERRE ÍNDICE Y APRENDIZAJE

La etapa post crisis es el momento en el que se deberá evaluar los daños que sufrió la empresa. También se deben establecer acciones que permitan que Fridays se recupere frente a sus públicos, tanto internos como externos. Esto requiere de estrategias establecidas en base a conocimientos consolidados, de preferencia personal experto en crisis que sea capaz de poner en marcha un plan que además de recuperar las áreas afectadas, también las mejore para que situaciones similares no se vuelvan a repetir.

La evaluación dependerá de los escenarios que fueron afectados. Es importante establecer una reunión o asamblea post crisis en la cual se logren señalar los aspectos aprendidos en esta crisis y las áreas de posible mejora que podría tener la organización frente a la situación de crisis sucedida.

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CONCLUSIÓN ÍNDICE Es importamte entender cada conceptualización de las matrices de crisis, como tambien es importante saber identificar quienes son los personajes que actuan en una etapa de crisis, por ende se debe tener claro los parametros a seguir para prevenir tempranamente una crisis.

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ANEXOS ÍNDICE

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FODA MATRIZ DE RIESGOS

ÍNDICE

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

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ÍNDICE

Derechos Reservados Universidad de Las Américas Facultad de Comunicación y Artes Audiovisuales Taller de Crisis Julio 2019 Editores Doménica Buitrón, Karina Chicaiza, María Belén Marchán, Emilia Morejón, Steve Rosero, Camila Spatz.

Concepto y Diagramación Steve Rosero

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