PLAN DE COMUNICACIÓN STARBUCKS - GABINETES DE COMUNICACIÓN

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PLAN DE COMUNICACIÓ GABINETES DE COMUNICACIÓ 3ºPERIOIDSMO GRUPO

PLAN DE COMUNICACIÓN

STARBUCKS COFFEE

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MAGNOLIAABREU G. JUDITH VILANOVA G 3º PERIODISMO G GABINETES DE COMUNICACIÓN

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. AUDITORÍA O ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN 3. ESTRATEGIAS 4. SEÑAS DE IDENTIDAD 5. OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN 6. SELECCIÓN DE PÚBLICOS O AUDIENCIAS 7. CULTURA STARBUCKS 8. COMUNICACIÓN INTERNA 9. POSICIONAMIENTO 10.PLANIFICACIÓN EN EL TIEMPO 11.PLAN DE ACCIÓN 12.PRESUPUESTO 13.PLAN DE CONTINGENCIA

14.EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

El plan de comunicación de una empresa existe para que ésta pueda difundir sus productos y servicios, para difundir su imagen corporativa y con todo ello también beneficiar a su comunicación interna.

El plan de comunicación conlleva un estudio y análisis constante para servir de guía a la empresa para que ésta pueda elegir los medios y canales de comunicación ideales por y para su beneficio.

Los puntos clave para iniciar cualquier plan de empresa engloban los siguientes aspectos: - OBJETIVOS: ¿Qué queremos conseguir con nuestro plan? S.M.A.R.T. - TARGET - PÚBLICO OBJETIVO: ¿Cuál es nuestro público? ¿Hacia quiénes nos interesa dirigirnos?

- MENSAJE: ¿Qué transmitimos? ¿Cómo vamos a transmitir nuestros objetivos?

- PRESUPUESTO: ¿Cuánto necesito para hacer lo que quiero?

- INVESTIGACIÓN: ¿Cómo está funcionando todo lo anterior? ¿Hay algo que cambiar?

- ANÁLISIS: ¿Qué método de investigación hemos utilizado para el análisis?

- MEDIOS DE COMUNICACIÓN: ¿Por dónde nos movemos para llegar a nuestro público?

- RESULTADOS: ¿Funciona? ¿Qué pasa si no funciona?

Los beneficios de un buen plan de comunicación, entre otros, principalmente son la actuación preventiva al medir todos los datos, limitación de presupuesto que nos permite no gastar dinero innecesariamente, comunicación con el equipo sobre objetivos y esfuerzos, prever a tiempo los fallos y aciertos de cada una de nuestras acciones, etc.

ANÁLISIS DE LA ORGANIZACIÓN - MISIÓN: Inspirar y nutrir el espíritu humano. Solo una persona, una taza de café y un barrio al mismo tiempo. Queremos ser más que un café, cuidar el planeta, el bienestar de nuestra comunidad. Bajo el lema de ‘’los últimos tres metros hasta la meta están en nuestras manos” queremos recordar que no importa lo bueno de nuestros granos, lo intenso del tostado o el diseño maravilloso, sino que nos importa la responsabilidad de asegurarnos de que tu bebida está tal y como te gusta. Es un sentimiento que inculcamos a cada trabajados desde el momento de la formación: Pasión y dedicación.

- VISIÓN: Creamos momentos inspiradores en el día a día de cada cliente: Anticipa, conecta, hazlo tuyo. Posicionarnos como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer jamas nuestros principios, y proporcionar a nuestros clientes y socios una experiencia inspiradora que enriquezca su día.

- VALORES: Starbucks tiene 7 valores fundamentales que aplica a diario • Innovación • Responsabilidad • Impulso • Fe • Conexión • Talento • Respeto - ESTRATEGIA DE MERCADO: Queremos posicionarnos como una empresa que se preocupe por todos nuestros consumidores, con la política de especialización de productos. Estamos perdiendo especialidad por la masi cación de la demanda actual, atender al nicho de mercado y que sea más especí co con los gustos e intereses para brindar más atención, nos convertirá en tu primera opción.

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‘’NO QUEREMOS QUE SEA LO MISMO PARA TODOS QUEREMOS QUE SEA ESPECIAL PARA TI’’

AUTORÍA Y DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS Starbucks es líder mundial en tostado y venta de cafés de especialidad y se ha convertido en una marca internacional. Los clientes tienen un papel fundamental y el éxito es gracias a ello. El primer local se abrió en 1971 en la Avenida Western 2000, en Seattle, Washington, con el nombre de Starbucks. Solo vendía granos de café para llevar. Sus fundadores fueron el profesor de inglés Patrick Cornejo Gaona, el profesor de historia Zev Siegl y el escritor Gordon Bowker, inspirado en el empresario cafetero Alfred Peet. Estuvo abierta hasta 1976.

En 1982 el empresario Howard Schultz se incorporó a la empresa. En 1983 Howard viajó a Italia y quedó impresionado por las cafeterías italianas y la experiencia del café. Tuvo la visión de traer la tradición de los cafés italianos a Estados Unidos y de crear un lugar para la conversación y el sentido de comunidad. Su propuesta fue rechazada porque sus socios consideraban que esta nueva actividad podría distraer del objetivo original de la empresa y sostenían que el café era algo que debía ser preparado en el hogar.

En 1985 Schultz abrió su propia cadena de cafeterías con el nombre Il Giornale, tomando el nombre de un periódico publicado en Milán. Un año después, los tres dueños originales de Starbucks decidieron comprar la empresa de Alfred Peet, y le vendieron la cadena fundada por ellos a Howard Schultz, quien mantuvo el nombre.

El nombre de la marca se inspira en la novela Mobby Dick, de Henri Melville publicada en 1851. Starbucks, era el nombre del primer o cial a bordo del Pequoq.

Cuando el Original Starbucks abrió en el mercado de Pike Place, en Seattle, el 30 de marzo de 1971, su cartel no mostraba ningún logotipo de sirena verde, sino marrón y muy detallada anatómicamente, y su misión era vender granos de café recién tostados.

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La internacionalización de la franquicia fue de poco en poco, primero en Tokio, luego algunos países de América del Sur. A España llegó en abril del 2002 donde abrió los dos primeros establecimientos en Madrid, en julio otros dos en Barcelona y luego en Sevilla. En 2011 había 75 locales en España que pertenecían a Starbucks y al Grupo Vips. En 2010 este adquirió el 100% de la empresa. En noviembre de 2017 contaba con unos 120 establecimientos. El primer «Seasonal Kiosk», un concepto de tienda que intenta simular un kiosco, de Europa fue inaugurado en Puerto Banús (Marbella). En enero de 2018 Starbucks lanzó a la venta en España, Portugal y Andorra sus propias cápsulas de café.

El Grupo Vips que es el socio de Starbucks desde 2001 para desarrollar en exclusiva la marca en España y Starbucks Co e, alcanzaron un acuerdo por el que Grupo Vips recompraba el 49 % de la Sociedad de Starbucks Co e España S.L. Que vendió en septiembre de 2013 y de la que ya mantenía el 51% restante. De esta forma, el Grupo Español volvía a tener el 100% del control de Starbucks España y Portugal.

CAMPAÑA DE MARKETING EN RRSS En este apartado vamos a dar a conocer cómo se lleva el mensaje de la marca, a todo el mundo a través de internet. A través de redes como Facebook o Instagram tratamos de informar sobre el producto y posicionarnos. El rango de edad que usa estas aplicaciones serían los adolescentes, los jóvenes y los adultos. Y se aborda con la publicación de fotografías, vídeos e historias.

En Facebook, mediante posts y eventos. Y en Instagram mediante post, stories y IGTV. Los objetivos son, aumentar las ventas, aumentar las cuotas de mercado, posicionar a Starbucks como marca de calidad a través de productos especializados.

Queremos crear contenidos de interés para acercar a nuestros clientes y que vean el lado más humano de la marca mediante stories en Instagram, con un público activo en redes sociales y así crear una dinámica entre el público y la empresa.

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Un ejemplo de ello sería la campaña To be human, donde se suben a las redes sociales las historias de las personas que van a la tienda y son entrevistadas, haciéndolas sentir importantes.

ANÁLISIS DAFO DEBILIDADES

AMENAZAS

- Variedad de productos limitada - Numerosos competidores - Sobreexposición de marca, expiración de - Precios más baratos de productos moda similares - Riesgo de inversión en más localidades - Producto de lujo sustituible - Costo de productos elevado

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

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- Mercados emergentes internacionales - Asociaciones con otras marcas - Crecimiento de consumo del café y cambios en los hábitos sociales

Marca reconocida internacionalmente Ubicaciones estratégicas y accesibles Alta calidad de producto Filosofía organizacional arraigada al empleado - Mercadotecnia de producto y marca basada en moda

SEÑAS DE IDENTIDAD DE LA ORGANIZACIÓN En Starbucks nos comprometemos a que nuestros clientes tengan todas las elecciones nutricionales que les beneficien. Nuestra intención es dar la máxima transparencia en cuanto a ingredientes, calorías y cualquier información nutricional, también con nuestros menús diversos y personalizadles de bebidas y desayunos, comidas, o meriendas y aperitivos.

Tenemos una evolución constante en nuestros productos para que conformen un menú amplio que incluya bebidas ‘’light’’, ingredientes de calidad, porciones de tamaño moderado y cantidades razonables de calorías. Somos una empresa con responsabilidad social en cada etapa de la cadena de suministro de alimentos, para conseguir el fin último de ser una empresa sostenible y atenta en cuanto a la calidad, el respeto medioambiental y la integridad.

Las señas de identidad de Starbucks se remontan a sus orígenes (1971). Parte del significado del nombre de la marca tiene que ver con la novela ‘’Moby Dick’’, una mezcla entre la tradición marinera y lo abstracto y romántico del mar. El logotipo original muestra una sirena enseñando sus pechos y toda la figura de ella está cubierta, esto con el tiempo ha ido cambiando por críticas de estilo sexista por el trasfondo del logo.

El objetivo del logo siempre de tipología también simple de la empresa está en que el cliente recuerde la imagen, que sea fácil de asociar y memorizar entre los clientes. El fondo del logotipo de la marca está ambientado sobre un fondo rectangular blanco con letras negras. Los tres colores permitidos para la firma son verde, negro y blanco, no se permiten colores secundarios. Esto es debido a lo explicado anteriormente, la empresa firma por la simpleza que hace que los clientes siempre lo recuerden.

DISEÑO DE LOS OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN La empresa a principios de 2020 publicó una carta con objetivos preliminares para el 2030, y se comprometió a ser transparente en sus informes sobre objetivos a corto y largo plazo. Hay cinco premisas fundamentales de estos objetivos que demuestran el cumplimiento de sus valores, de su consideración con el cliente en base al respeto y al desarrollo para el futuro: - Starbucks pretende reducir a la mitad sus emisiones de carbono, producción de residuos e impacto del uso de agua en la próxima década.

- Monitorización del progreso en asociación con Quantis y World Wildlife Fund para medir el progreso en el futuro - Más alimentos y bebidas de origen vegetal hasta productos reutilizabas - Alianza con organizaciones para prácticas sostenibles a gran escala, como hacer inversiones en energía renovable y eliminar el plástico, como han cumplido.

- Delantal muy verde. 18.000 de nuestros partners se han inscrito al curso Greener Apron, que trata temas relacionados con la sustentabilidad y administración ambiental, y cada vez son más.

Por lo tanto, nuestra IDEA-CLAVE, hemos elegido la responsabilidad con el medioambiente, la familiaridad y la transparencia. Somos tu hogar, y nuestro planeta es nuestro hogar. Cuidémonos todos.

SELECCIÓN DE PÚBLICOS O AUDIENCIAS Nuestra empresa se dirige a todo tipo de público. Como defendemos en nuestros objetivos y valores, de las cosas que más nos importan, una de ellas es la calidad de todo el que quiera tomar nuestros productos. No hacemos discriminación de sexo, edad, raza o gustos.

Como podemos ver en la imagen, lo que sí hemos hecho es una triangularización de los segmentos, recurriendo a lo que les mueve y más les gusta, para poder hacer de nuestra especificación del producto, algo muy personal y perfeccionado.

- Trabajadores: El uniforme de los trabajadores es flexible. Los trabajadores visten con mucha libertad, siempre que exista una coordinación de colores. Lo único que se mantiene es su delantal verde con el logotipo de la marca, condición exigible y no negociable.

- Directivos: El código de vestimenta no supone un problema para nuestra compañía.

Perseguimos la igualdad, la buena relación entre compañeros de trabajo. Las personas que se encargan de los aspectos financieros y económicos de la empresa, son igual de importantes para nosotros que los que dan su cara al cliente a diario.

- Otras audiencias que tengan relación laboral do de intereses económicos estrechos con la Organización.: Diseñadores de Márketing. A través de los planes de acciones dirigidos a prensa y redes sociales hacen anuncios publicitarios para promocionar los productos. Se mantienen de esa forma en el mercado para mantener las buenas opiniones de los lectores.

EXTERNAS - Autoridades Públicas: Las autoridades públicas, de todo tipo de categorías, con la in uencia que tienen juegan un papel protagonista para la empresa. Los objetivos engloban a la información y la ayuda cuando sea conveniente.

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Grupos de presión: Sindicatos, docentes, asociaciones, etc. Sus acciones tienen alta repercusión en la opinión pública. Su objetivo es una comunicación cordial, uida y estable.

Otros grupos de la Comunidad: El cumplimiento de las normas sanitarias, scales, ecológicas, seguridad laboral, etc. con el objetivo de mantener la imagen comercial en la opinión pública de la comunidad. Facilidad de comunicación.

Medios de comunicación: Parte fundamental del plan por su in uencia social. El objetivo que tienen es la transmisión de una imagen favorable de nuestra empresa para ser transmitida a la sociedad.

Clientes, red de distribución, puntos de venta, etc.

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INTERNAS

CULTURA STARBUCKS Dentro de la cultura organizacional de Starbucks se busca tener una estrecha relación con sus clientes en la que se compartan opiniones, y que estos se olviden de sus problemas mientras se encuentran dentro del lugar, para que su visita sea tan grata que deseen regresar. A su vez es muy importante en la cultura organizacional trabajar juntos con pasión y tratarse siempre con respeto y dignidad.

Se busca cosechar éxito todos juntos, es decir, todos los accionistas trabajan por un mismo n, lograr ser líderes mundiales -

Productos: Nutrición, salud y bienestar.

Valores: Seguridad y protección laboral Desarrollo sostenible y responsabilidad con el medio ambiente Liderazgo responsable Comunicación: Con todo tipo de grupos Comunicación interna: Escucha proactiva de todo el personal

COMUNICACIÓN INTERNA Starbucks tiene un sistema interno de trabajo basado en los siguientes pilares: La gura de su presidente y creador, Howard Schultz, quien empezó su actividad enSeattle y sigue aplicando su experiencia en la expansión global de la compañía, manteniendo un sistema de micromanaging que consiste en la visita semanal de 30 y 40 establecimientos de la marca por todo el mundo.

Procesos de Feedback con empleados, de quienes se recoge información, pues son ellos quienes mejor conocen las preferencias del cliente y sus percepciones.

Un Equipo Interno en contacto permanente con analistas de mercado y expertos, encargados de seguir de cerca de los cambios en las tendencias y hábitos de consumo con la utilización masiva de nuevas tecnologías.

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Generación de ideas, basadas principalmente en la realización de viajes del presidente junto con los directivos del área de producto para descubrir nuevas formas de vender el producto, identi car nuevos negocios y posibles alianzas.

Extensa red de establecimientos sobre los que llevar a cabo pruebas piloto y lanzamientos de nuevos productos. Reuniones periódicas del presidente con 250 de los principales directivos dela compañía basadas en sistemas de pregunta-respuesta logrando una comunicación uida entre los diferentes mandos.

Open Fórums. En el objetivo de potenciar esa comunicación interna, de forma trimestral la empresa organiza reuniones en cada región geográ ca en la que los directivos de Starbucks exponen sus informes de funcionamiento y nuevas propuestas. Del mismo modo, se proporciona a todos los empleados una tarjeta para que puedan manifestar sus opiniones y propuestas sobre el funcionamiento del sistema Starbucks

PRIORIDADES DE COMUNICACIÓN INTERNA - Crear una cultura de calidez y pertenencia, donde todos son bienvenidos Al tratarse de una empresa internacional, Starbucks toma en cuenta las costumbres del país en el que se instala.

- De adentro hacia afuera Las tiendas se convierten al nal en un refugio donde desconectar de las preocupaciones que quedan fuera, donde reunirse con los amigos. Que sea un espacio donde la tienda transmita todo hacia el exterior. Con una muestra de sensibilidad hacia los clientes.

- Relajada y solidaria

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Cuando el compromiso es pleno, se establece una relación con los clientes, nos reímos con ellos y les alegramos la vida, aunque solo sea por unos instantes.

POSICIONAMIENTO NUESTRO CAFÉ Siempre ha sido y siempre será de la mejor calidad.

NUESTROS PARTNERS Nos llamamos partners, porque no se trata de un puesto de trabajo, sino de nuestra pasión.

NUESTROS CLIENTES Cuando nuestro compromiso es pleno, establecemos una relación con nuestros clientes, nos reímos con ellos y les alegramos la vida, aunque sean solo unos instantes.

NUESTRAS TIENDAS Cuando nuestros clientes sienten esta sensación de pertenencia, nuestras tiendas se convierten en un refugio donde desconectar de las preocupaciones que quedan fuera, donde reunirse con los amigos.

NUESTRA COMUNIDAD

NUESTROS ACCIONISTAS

Cada tienda forma parte de una comunidad, y nos tomamos muy en serio la responsabilidad de ser buenos vecinos. Nos gusta colaborar y participar en acciones locales en los lugares donde operamos.

Sabemos que al presentar resultados positivos en cada uno de estos aspectos, disfrutamos de un éxito que recompensa a nuestros accionistas.

Somos plenamente capaces de conseguir alcanzar los objetivos en cada elemento de nuestra misión correctamente para que Starbucks (y todos aquellos con quienes se relaciona) permanezca y prospere.

DECLARACIÓN DE MISIÓN SOBRE EL MEDIO AMBIENTE En Starbucks tenemos el compromiso de desempeñar una función de liderazgo medioambiental en todas las facetas de nuestro negocio.

PLAN DE ACCIÓN ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS Y EVENTOS

“No queremos que sea lo mismo para todos, queremos que sea especial para ti”.

“Small is the New Black”. Posicionar a Starbucks como una empresa que se preocupa por todos sus usuarios a través de la especialización de productos. Para transmitir el sentimiento que Starbucks no solo piensa en grande sino también en los pequeños.

La estrategia de Marketing de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘La experiencia Starbucks’, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia.

ESTRATEGIAS PARA GRUPOS INTERNOS El Marketing de Starbucks se centra en el compromiso y la lealtad que la marca tiene como base para su estrategia Starbucks de delización. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la estrategia digital de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales.

Starbucks se ha erigido como un modelo en la actualidad que se conoce como Marketing Emocional (o experiencial). Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente. Partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se basan en la emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.

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Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas individuales de cada consumidor.

ESTRATEGIAS DE FORMACIÓN Se implican en la formación y desarrollo profesional de “nuestros Partners” En Starbucks se toman muy en serio tu formación y crecimiento profesional. Las personas siempre están en el corazón de todo lo que hacen, como creen que el crecimiento de nuestros Partners es el único camino de su éxito.

En Starbucks, tú decides hasta dónde quieres llegar y ellos ponen los medios para conseguirlo. Deben tener ganas e ilusión por aprender. Es por ello que para la formación de los “partners” para la mejora de sus habilidades profesionales:

BARISTA TRAINER Que te formará durante tus primeras semanas en tienda.

FORMACIÓN CONTÍNUA Para ser el mejor Partner a través de formación digital y presencial.

PLAN DE DESARROLLO PERSONALIZADO Que te permitirá ser el líder de tu crecimiento profesional.

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Facilitar los medios adecuados para el desarrollo de las competencias profesionales y las actitudes necesarias, con el n de gestionar e cazmente los retos que cada puesto de trabajo conlleva y proporcionar a cada empleado una mayor satisfacción en la realización de su trabajo. Cada empleado, sea cual sea su nivel profesional, ha de entender que la formación es parte integrante de nuestra cultura de empresa y ser consciente de la necesidad de mejorar permanentemente sus conocimientos y aptitudes.

PLANIFICACIÓN TEMPORAL Para poder llevar a cabo la campaña publicitaria, el Departamento debe seguir una serie de pautas para optimizar el rendimiento y conseguir los objetivos marcados:

CARACTERÍSTICAS DE CAMPAÑA Una bebida nueva, sorprendente, exclusiva y limitada. Así presentaba Starbucks su nuevo frappé, el Unicorn Frapucciono. Una combinación de sabores y una amalgama de colores rosas y azules daban forma al nuevo producto de la marca.

Pese a que el sabor no llegó a ser el esperado por los consumidores, la competencia de Starbucks volvió a quedarse detrás, y la cadena americana volvió a triunfar. ¿Por qué triunfó Starbucks? Es sencillo. La estrategia de Marketing de Starbucks volvió a ser un éxito. Contenido emocional en una promoción única y limitada. Ahí estaba el truco de Unicorn Frapuccino.

Starbucks anunció que iba a sacar su nueva bebida y que solo estaría disponible en algunas de sus tiendas de Estados Unidos, México y Canadá. Pero no solo eso, había un stock determinado por tienda que al acabarse, se dejaría de vender. Y esta promoción avivó todas las redes sociales e hizo que Starbucks y su #UnicornFrapuccino se convirtieran en trending topic mundial.

La naturaleza efímera del nuevo producto fue el detonante que lo hizo famoso.

A todas las personas les gusta sentirse protagonista y tener alguna cosa que el resto no tiene. Y al revés. Nadie quiere ser el único que se quede sin probar una nueva tendencia. Y ahí estuvo el éxito de la estrategia de la compañía.

El hecho de ser una bebida más, de colores, no haría que Unicorn Frapuccino triunfará. Que fuera de edición limitada sí.

Como ya hemos comentado, el efecto del FoMO, fear of missing out, de no volver a poder probar la receta movilizó a todas las redes sociales para hablar de la marca.

Dentro de los objetivos encontramos: - Establecer los objetivos publicitarios.

- Identi car el público objetivo - Analizar el público objetivo - Determinar el presupuesto publicitario - Seleccionar los medios o canales publicitarios - Lanzar la campaña publicitaria - Evaluar los resultados obtenidos

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

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Serían necesarios sistemas de evaluación periódica a través de reuniones de coordinación o con agentes externos. Ante la detección de errores se modificarán objetivos o instrumentos de la parte inicial.

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PRESUPUESTOS

PLAN DE CONTINGENCIA STARBUCKS INCENDIO

APAGÓN

- Tomar extintor cercano y accionarlo con sus instrucciones de uso

- Corte de los suministros y abono de lo consumido de cada cliente.

- Coordinación con empleados y - Trabajadores pendiente de atender desalojo de vehículos hacia las salidas improvistos sin abandonar el lugar de más cercanas. trabajo.

- Seguir las instrucciones del - Buscar la comprensión de los clientes.

Encargado de la Estación de Servicio para buscar un lugar seguro

ASALTO

ACTOS VANDÁLICOS

- Mantener la calma, intentado - En el interior, tirarse al suelo y buscar un transmitir seguridad y apoyo a clientes lugar seguro lejos de ventanas. y compañeros.

- En el exterior: Posición de brazos - Obedecer instrucciones del asaltante cruzando la cabeza y echarse al suelo. en condición de bienes, no vidas humanas.

- Grabar o anotar las palabras exactas de la persona.

- Evitar comentarios, gritos o movimientos que aumenten el - Anotar hora en la que se presencia panorama de tensión. cualquier tipo de llamada si el atentado es vía telefónica y número al que llamaron si - Intentar retener mentalmente las es visible facciones de los asaltantes para poder informar a las autoridades.

- Manenter la calma y no propagar información

BIBLIOGRAFÍA https://www.buenastareas.com/ensayos/Comunicacion-Interna-y-Externa-DeStarbucks/83394.html https://www.academia.edu/18830989/Cultura_organizacional_de_starbucks https://issuu.com/kevinespinall/docs/starbucks__1_ https://increnta.com/insights/estrategia-de-starbucks- delizacion/ https://www.franquiciasdecafe.com.mx/estrategias-de-mercado-de-starbucks/ https://igcomunicacion.wordpress.com/2011/03/27/starbucks-y-suposicionamiento-%E2%80%9Cel-cafe-de-siempre%E2%80%A6y-amedida%E2%80%9D/

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https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2020/06/pasos-para-crear-un-plande-contingencia-en-la-empresa