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La existencia de ese multiplicador es la razón que explica por qué deben solicitarse las quejas, suavizar el camino a los clientes que las hacen e, incluso, premiar a los clientes que se quejen. Eso es lo que usted debería hacer si su objetivo es lograr la satisfacción toral de sus clientes y mejorar la rentabilidad de su empresa. Para una organización es mucho mejor sacar la cabeza de la arena y abrir los ojos para afrontar las quejas y a los “quejosos”, en vez de colocarse una máscara de auto complacencia. De cualquier manera, eventualmente, los clientes insatisfechos golpearán a la empresa. La empresa que es consciente de las quejas, se prepara para reaccionar y evitar las consecuencias de éstas. Los empleados de todos los niveles deben comprender por qué es importante solicitar, aceptar, gestionar y solucionar eficazmente las quejas. También, debe ayudárseles a comprender la relación que existe entre la gestión productiva de una queja y el pensamiento estratégico de la empresa. En un estudio sobre el servicio al cliente, Shycon Associates, Inc., encontró que casi 70 por ciento de los encargados de compras de las empresas adoptan acciones punitivas contra sus proveedores sin quejarse ni con los vendedores ni con los directores de ventas. Dicen que es más fácil cambiar de proveedor que quejarse. Ésta es una buena razón para solicitar las quejas. En otro estudio que realizó Technical Assistance Research Programs (TARP) se vio que, en el caso de problemas de cierta importancia, que implicaban pérdidas de 142 dólares en promedio, cerca de 31 por ciento de las personas no se quejaba. Nielsen demostró que en el caso de problemas menores, que provocaban pérdidas de pocos dólares o inconvenientes de poca importancia, sólo 3 por ciento de los consumidores se quejaba. Treinta por ciento devolvía los productos. Setenta por ciento de los consumidores que afrontaban este tipo de problema, no tomaban acción alguna o tiraban el producto. Los resultados de un sondeo realizado por TARP indicaron que 42 por ciento de las empresas que tenían problemas con las empresas de alquiler de vehículos no se quejaban (ni siquiera con el empleado de mostrador). Puede darse cuenta de los errores que se pueden cometer al medir la eficacia del servicio en función del escaso número de quejas recibidas. A propósito, el Council of Better Business Bureau dice que, a nivel nacional, la lista de quejas por problemas en el servicio está encabezada por los talleres de reparación de vehículos, seguidos por las empresas que se dedican a realizar modificaciones y mejoras en el hogar, las empresas de venta por correspondencia y los dueños de viviendas.