LAS ZANAHORIAS: UNA BUENA MOTIVACIÓN PARA SUS EMPLEADOS
Un trabajador que llegue a tener la visión completa de la catedral y a quien se le haya hecho responsable por la construcción de la parte que le corresponde, se mostrará más satisfecho y productivo en su trabajo que aquel que sólo ve un gran bloque de granito y un largo y pesado trabajo de cantera al que tiene que hacer frente. El sentido de trabajo en equipo hace posible que el día del estado de cuentas del National Bank & Trust Co., de Palo Alto, California, se haya convertido en un gran éxito para el banco y para sus clientes. El primer día de cada mes, todos los empleados, incluyendo al presidente del consejo, se reúnen alrededor de la gran mesa del salón del consejo para colocar dentro de sus sobres los estados de cuenta de los clientes. Esto permite ofrecer a los clientes un servicio muy especial en comparación con los demás bancos: recibir sus estados de cuenta mensuales dos días después del cierre de cada mes. Trabajar juntos para alcanzar un objetivo importante crea el sentido de trabajo en equipo y desarrolla una cultura empresarial orientada al cliente. El University National Bank informa que su tasa de rentabilidad sobre activos es 75 por ciento superior a la del promedio del estado. Los directivos consideran que el servicio a la clientela y el sentido de trabajo en equipo son los responsables de esas cifras. Bank of San Francisco ha desarrollado un marco general para los equipos del PPCC. Al líder de cada equipo se le da cierta libertad como emprendedor; él elige, personalmente, a los miembros de su equipo. Además, cada equipo atiende un mercado con el que su líder esté suficientemente familiarizado y con el que se siente cómodo. Los líderes de los equipos saben que tienen suficiente autoridad y que recibirán el apoyo necesario para desarrollar sus áreas de negocios. La misión de las otras áreas operativas del banco (administración, operaciones, sucursales, crédito) es la de apoyar a los equipos. Cada uno de los líderes de los equipos se reúne periódicamente con representantes de las otras áreas y con los altos niveles de dirección para asegurarse de que recibirá un apoyo fiable y de alta calidad. En ese banco, la autoridad de los líderes de equipos tiene más peso que la estructura organizativa departamental, incluyendo la de los niveles de mandos medios, ya que se considera indispensable que los equipos dispongan de la suficiente flexibilidad y capacidad innovadora para satisfacer las necesidades individuales de clientes específicos.
187