Artikel kosmetik & pflege 2015-1

Heft 1/15 • Februar/März

Contest 2015 Wir suchen Deutschlands Beste Kosmetikerinnen

BodyBeauty

Events und Promotions Erfolgreich mit Aktivitäten

Tipps fürs Institut

Kunden gewinnnen Mit Nachfragesog

Clevere Saubermacher

Große Marktübersicht Reinigungsprodukte für das Gesicht

erfolgreich

KD Kosmetik Kerstin Dörr:

Mit Online-Shop auf Kurs in Richtung Zukunft Viele Institute grübeln über die drohende Konkurrenz durch Online-Shops. Kosmetikerin Kerstin Dörr hat ihren eigenen, sehr erfolgreichen Weg gefunden, Online-Handel und stationären Handel zu verbinden.

D

as Institut von Kerstin Dörr liegt in Kirtorf nahe Marburg, einem beschaulichen Ort mit rund 1.000 Einwohnern. Die gelernte Pharmazeutisch Technische Assistentin (PTA) arbeitet seit 1990 in der örtlichen Apotheke. 2002 begann sie eine Ausbildung zur Kosmetikerin, da in

Das Konzept: Hautanalyse persönlich – Produktkauf via E-Shop der Apotheke Kosmetika eine immer größere Bedeutung spielten und sie Kunden professionell beraten wollte. Dann kam eines zum anderen: Sie richtete sich zu Hause, im Wohnhaus der Familie Dörr, eine Kabine ein, behandelte erst nur gute Freunde, dann auch die Freunde der Freunde. Über Mund-zu-Mund-Propaganda kamen schließlich auch »normale« Kunden.

Inzwischen nimmt das Institut drei Räu-

38

me ein. Kerstin Dörr arbeitet vor allem als selbstständige Kosmetikerin und nur noch wenige Wochenstunden in der Apotheke.

Persönlicher Kontakt wird gepflegt Das Institut KD-Kosmetik besteht aus einer Kabine, einem Empfangsraum und einem Lager. Kerstin Dörr arbeitet alleine und führt pro Woche ca. zehn Behandlungen durch. Sie hat sich auf Effektbehandlungen spezialisiert. Zu ihren Kunden gehören sowohl Menschen, die effektive Anti AgingBehandlungen wünschen, als auch junge Menschen mit Hautproblemen. Dabei setzt sie auf auf Präparate der Marke aesthetico vor allem für Basispflege und Anti Aging und Denova Pro für die Pflege aknegefährdeter Haut. Die Produkte erfüllen ihre Ansprüche an Wirksamkeit, beinhalten gleichzeitig jedoch wenige Allerge-

ne oder andere belastende Stoffe. Unterstützend setzt sie Diamant-Microdermabrasion und Ultraschall ein.

Da die Kundschaft überschaubar ist und den persönlichen Kontakt pflegt, kann Kerstin Dörr auf viele übliche Werbemedien verzichten: Preislisten, Flyer etc. sind überflüssig. Die Standardbehandlung kostet 40 Euro, wird Microdermabrasion oder Ultraschall zusätzlich eingesetzt, berechnet die engagierte Fachkraft je Minute einen Euro zusätzlich. Abgerechnet wird die real benötigte Zeit. »Aus der Not eine Tugend gemacht« Als kleines Kosmetikinstitut, das mit großen Marken arbeiten wollte, bekam Kerstin Dörr schnell ein Problem mit Depotvereinbarungen: Die vorgesehenen Lagerbestände und Mindestbestellmengen passten nicht zu ihrem Warenumsatz. Daher machte sie im Jahr 2009 aus ihrer Not eine Tugend – und begann damit, Kosmetik auch online zu verkaufen. Als erstes lief dies über einen Shop bei Ebay. Dieser

erfolgreich

funktionierte zwar sehr gut, doch die hinter Ebay stehende Philosophie, nämlich die Jagd nach dem billigsten Preis, passte nicht zu ihrer Einstellung. Um auch im OnlineHandel mit Service punkten zu können, erstellte sie folglich ihren eigenen OnlineShop. Dieser läuft jetzt auf der Plattform www.rakuten.de, einer Plattform für Online-Shops. Rakuten stellt auch die Hintergrundsoftware für den Shop und übernimmt u.a. die Zahlungsabwicklung für die online getätigten Käufe.

Service wie im »realen« Institut Service bedeutet für ein virtuelles Kosmetikinstitut zuerst einmal dasselbe wie für ein »reales« Institut. Kunden möchten professionelle Kosmetik kaufen, besuchen ihr Institut im Internet, stöbern im Warenangebot und haben eventuell Fragen.

Diese stellen sie dann entweder per Tele-

fon oder per E-Mail. Es folgt eine Antwort, bei Bedarf auch eine Beratung oder eine Hautanalyse am Telefon. Aufgrund der Tätigkeit als PTA weiß Kerstin Dörr, welche Fragen zu stellen und welche Empfehlungen daraufhin auszusprechen sind.

Durch die Orientierung am Service und den daraus resultierenden Kundenkontakt bildet sich auch online eine Kundenbeziehung, ähnlich derer im stationären Kosmetikinstitut heraus. Viele ihrer Kunden kaufen seit Jahren in ihrem Shop ein.

Proben werden prinzipiell nur nach Beratung versandt. Doch genau damit hat Kerstin Dörr sehr gute Erfahrungen gemacht: Kunden, die sich haben beraten lassen und danach eine Probe erhielten, testeten, und ein Feedback über ihre Erfahrungen abgaben, werden fast immer auch zu Kunden. Und genau dieser Prozess läuft bei Kerstin Dörr deutlich unkomplizierter

ab als in vielen stationären Instituten: Es muss kein Termin gemacht werden, es ist kein Weg erforderlich, es müssen keine Öffnungszeiten beachtet werden. Es bedarf lediglich einer E-Mail, eines Anrufs oder einer Mustersendung.

Produktverkauf ganz ungezwungen Viele ihrer Online-Kundinnen sind auch Kunden in einem Kosmetikinstitut. Doch die meisten Institute sind nicht darauf eingerichtet, auch Kunden zu bedienen, die »einfach mal ein Produkt kaufen möchten«. Wenn die Kosmetikerin da ist, dann ist sie meist in Behandlung und möchte nicht gestört werden, auch gibt es meist keine ähnlichen Produkte verschiedener Marken zur Auswahl. Vielfach ist der Produktverkauf im Institut sehr gezwungen und wird von der Kosmetikerin als auch von den Kundinnen als unangenehm

Permanent Make up Gemeinsam mit Swiss Color® in Ihre erfolgreiche Zukunft!

Unsere vielfältigen Aus- und Weiterbildungsprogramme erweitern und vertiefen Ihr fachliches & praktisches Können.

Wir bieten Ihnen exklusiv die Qualitätspigmente von Swiss Color® und arbeiten mit zertifzierten PMU Geräten.

SC Cosmetics Handels GmbH Baumgarten 26 A-6320 Angerberg

T +43 (0) 5332 / 5 66 71 F +43 (0) 5332 / 5 66 71 20 E info@swiss-color.com

www.swiss-color.com

39

erfolgreich 1.500 verschiedenen Artikeln in Kerstin Dörrs Lager ist ein automatisiertes System mit Mindestbeständen zwingend notwendig. Auch die Zahlung wird komplett durch Rakuten abgewickelt. Bestellt ein Kunde einen Artikel online, so erhält Kerstin Dörr eine Info, dass dieser Artikel reserviert ist. Ist die Zahlung erfolgt, wird dieser Artikel grün markiert und die Auslieferung kann erfolgen. Die Zahlungsabwicklung erfolgt zwischen dem Kunden und Rakuten. Rakuten garantiert die Auszahlung nach vereinbarter Zeit an Kerstin Dörr. Die Auslieferung erfolgt innerhalb eines Tages, sodass der Kunde die Ware zwei Tage nach Bestellung in den Händen hält.

Einen weiteren Shop betreibt Kerstin Dörr bei Amazon. Dort bietet sie jedoch nicht ihr komplettes Sortiment an, da einige ihrer Produktlieferanten den Vertrieb über Amazon nicht wünschen. Sie hat dort ein Außenlager, die komplette Abwicklung Bestellannahme, Zahlung, Versand erfolgt durch Amazon.

Ein Problem, des allgemeinen OnlineHandels sind die Retouren. Dies spielt jedoch bei der besonderen Ausrichtung des Shops von KD-Kosmetik keine so große Rolle: Zum einen, weil die Beratung ein wesentlicher Aspekt ihrer Arbeit ist, zum zweiten, weil nicht über möglichst billige Preise wahllos Kunden geködert werden, die es sich dann doch anders überlegen.

Zudem werden die Artikel bei ihr meist gezielt gesucht.

Die Shop-Software bildet nicht nur das Schaufenster ab, sondern bietet auch Warenwirtschaft und Zahlungsverkehr

empfunden. Deshalb melden sich die Kundinnen dann auch nicht freiwillig, um mit ihrer Stammkosmetikerin ein Verkaufsgespräch zu beginnen, sondern bestellen lieber am PC. Kerstin Dörrs Kunden hingegen wissen, dass KD Kosmetik nicht unbedingt auf den Produktumsatz zusätzlich zur Behandlung angewiesen ist. Daher sind die »Verkaufsgespräche« ungezwungener. Ihre Kunden wissen zudem, dass das Nachbestellen von Kosmetikartikeln bei ihr einfach geht: Sie bestellen online, rufen an, kommem vorbei – oder aber Kerstin Dörr setzt sich ins Auto und bringt die gewünschte Ware ins Haus.

Der Shop in guten Händen Möchte ein Kunde bei www.kd-kosmetik.de bestellen, so geht das denkbar einfach. Dafür sorgt der Service von Rakuten.

Die Plattform stellt für Shop-Betreiber eine Software zur Verfügung und bietet Dienstleistungspakete an. Aktuell sind bei Rakuten Deutschland mehr als 6.200 On-

40

line-Händler unter Vertrag, die über 9 Millionen Produkte anbieten. Die Software von KD Kosmetik ist durch den Service immer aktuell, sowohl technisch, als auch in Bezug auf die gesetzlichen Vorgaben.

Neue Anforderungen werden sofort umgesetzt, ohne dass Kerstin Dörr sich darum kümmern muss.

Die Software beinhaltet auch ein Warenwirtschaftssystem. Bei den insgesamt

Viele Pläne für die Zukunft Nachdem Kerstin Dörr in den letzten Jahren ihren Schwerpunkt auf die Entwicklung des Internetshops gelegt hat, liegt für die kommenden Jahre der Fokus auf der Weiterentwicklung des stationären Geschäfts. Aus diesem Grund hat sie eine Ausbildung zur Heilpraktikerin absolviert.

Dadurch kann sie ihr Angebotsspektrum in Richtung Naturheilverfahren/Gesundheitsvorsorge erweitern. Manuelle Therapien, Wirbelsäulentherapie nach Dorn oder auch Blutegeltherapie sind dabei geplant. Für ihre zukünftige Tätigkeit als Heilpraktikerin sieht sie sich gut gerüstet, denn sie kennt die Grenze, bei der nur noch schulmedizinische Betreuung helfen kann und sieht sich selbst nicht in Gefahr diese Grenze zu überschreiten