S OULAIM AGOUR A NI
Ville nogen savne dig, hvis du forsvandt? Dette nyhedsbrev sætter fokus på drift og ledelse. Er du selvstændig, en mindre iværksætter eller ejer/leder af en mellemstor virksomhed, er det relevant for dig at sætte dig ind i de markante ændringer i forbrugeradfærd samt udbud-efterspørgsels-mekanismer, der gælder i denne efter-krise-tid. De paradisiske tilstande anno 2007 vender ikke tilbage. Markedet må vågne op til virkeligheden!
S2
Afmeld nyhedsbrev
EFTERLYSNING
Kriseramt virksomhed i sin bedste alder, almindelig af bygning, iført lettere støvet image, savnes. Virksomheden er sidst set i meget sindsforvirret tilstand i efteråret 2009. Den vil formentlig ikke være i stand til selv at finde hjem.
DUSØR GIVES
til den eller de personer, der har oplysninger, der leder til virksomhedens tilbagevenden. Ring til Soulaima Gourani telefon +45 61 30 33 50
S OULAIM AGOUR A NI
Forbrugerne i al almindelig har en gang for alle ændret adfærd. Mange føler sig ligefrem lettede over ikke at skulle købe og forbruge! Jeres kunder er mennesker – og mennesker får i dag status og anerkendelse fra deres netværk, hvis de forbruger fornuftigt, eksempelvis ved at anskaffe sig en miljøvenlig lille bil, ved at holde ferien i Danmark, ved at købe lokalt-producerede varer, ved at servere mindre kød, ved at tage cyklen eller bussen, at samle affald på stranden og eksempelvis at arbejde mindre og tjene mindre. Det er in at tænke sig om. Det er yt at forbruge løs. Mange virksomheder føler sig pressede på pris, aflønning, betalingsvilkår mm. Med rette! En række interessante faktorer gør sig gældende for de få succesfulde. Få indblik i de primære indsatsområder, som kan øge jeres succes.
Er du interessant at være sammen med?
Tilbyder du dine kunder et produkt, som de ikke lige så godt kunne få et andet sted? I dag, hvor de fleste produkter ligner hinanden, kan det samme og koster det samme, bliver “indpakningen” den vigtigste købsmotivator. Tænk ikke i produkt-fordele, men service-fordele. Hvorfor er det rarere, sjovere, lettere, mere interessant at handle hos dig end hos konkurrenten?
Fra uvillige kunder til frivillige fans
Den nye virkelighed betyder, at salg og marketing som selvstændige discipliner er døende! Salg og marketing handler i bund og grund om at sende kommercielle beskeder til folk, som ikke er interesserede. Det handler ikke længere om kun at lave annoncer, brochurer og tv-/radiospots. Alle udstillingsplatforme skal i spil, men på en ny måde. Det er krævende og stiller krav til helt nye kompetencer i virksomhederne. Vi skal mestre at bygge ægte, tillidsfulde relati oner med kunderne, så købet giver reel mening for dem. Vi skal re-tænke måden, vi behandler kunden på før, under og efter køb og an vendelse. Salg og marketing går altså fra at sælge til uvillige kunder til at handle om kunder/fans, der frivilligt køber! Det handler om at blive en virksomhed, som kunderne anbefaler og ikke advarer imod.
S4 AF 10
S OULAIM AGOUR A NI
Mukhtars fødselsdag Du har nok allerede set filmen ... ihvertfald har knap 2 mio. set den siden den blev uploadet 12. maj. Hvad du måske ikke har set er, at siden kampagnen “bedre bustur” startede på linie 150S og 173E har busselskaberne fået 21% flere passagerer på de to linier, hvorfor kampagnen nu bredes ud til at dække også linie 3A (brugt i filmen), 4A og 350S. Tillykke til Mukhtar, Movia og Arriva!
S5
Afmeld nyhedsbrev
S OULAIM AGOUR A NI
Hvorfor kommer væksten ikke?
Mange af jer har oplevet og oplever til stadighed økonomisk tumult, omkostningsbesparelser, fyringsrunder og priskrige, som demoraliserer medarbejdere og forvirrer kunderne. I denne tid burde fokus være på at holde på de kunder, I allerede har, ved at yde top-motiveret service. Så skal nye kunder nok komme gennem anbefalinger fra jeres gamle kunder. For at sætte et plaster på de blødende sår, hvorfra der fosser tabt omsætning, kigger mange sig om efter vækst. Alle ved, at man kan spare sig til en positiv bundlinje. Vækst derimod er en vanskeligere disciplin. Vækst kan kun stimuleres gennem jeres kunder og markeder. Vækst drivere: • Hold det kundevendte personale glade og motiverede, så de rent faktisk kan yde service. • Skab tilfredse og loyale kunder ved at belønne dem for at være kunder. • Beløn loyale kunder, der anbefaler jer til andre kunder. • Håndtér kritiske kunder som værdsatte sparringspartnere, der bidrager med væsentlig information til forbedring af jeres virksomhed og service. Reager venligt, personligt, hurtigt og effektivt.
Gør det nemt at være kunde hos jer, handle hos jer, komme i dialog med jer – og forlade jer. Undgå alle fordyrende og forsinkende processer, kontrakter og aftaler i håbet om at kunne eje en relation – det kan man nemlig ikke!
S6 AF 10
S OULAIM AGOUR A NI
Har I fyret marketingsafdelingen? God start!
Mange virksomheder har fjernet hele eller store dele af budgettet til markedsføring og til aktiviteter, der skulle stimulere salg. Det er faktisk ikke så ringe. Nu har I nemlig muligheden for kritisk at se på hvilke initiativer, der virker, og hvilke, der skal ændres. Andre virksomheder har sat hele deres marketings- og salgsapparat i højeste gear. Det er opløftende, men farligt og ikke nødvendigvis gennemtænkt. Kampagnerne og kundeinitiativerne ligner nemlig til forveks ling dem, vi så tilbage i 2007. Det anbefales, at du stopper op og ser på, hvad du har lært eller burde have lært af krisen, for dine samarbejds partnere og kunder forventer en ændret adfærd fra dig. De accepterer ikke længere overforbrug, frås, grådighed og uanstændighed.
Men hvad skal I så gøre i stedet?
Mange, især små og mellemstore virksomheder, bør satse målrettet på “wordof-mouth”, nettet, sociale medier og networking, også kaldet græsrodsmarke ting, som måden hvorpå de udvikler og vækster deres forretning. Græsrodsmarketing består i at opbygge en loyal gruppe af ambassadører, som bruger og anbefaler virksomhedens produkter ved at udtrykke tilfredshed i deres netværk. Det er min erfaring, at kunder bliver loyale i det øjeblik, de føler sig (po sitivt) involverede i din virksomhed og i dialog med dig og dine medarbejdere. Derfor er det så afgørende, at dem, du har ansat, er nogen kunderne har tillid til og kan spejle sig i. Dine kunder ønsker at skabe emotionelle bindinger til dig og dine medarbejdere i deres søgen efter tilhørsforhold og an erkendelse. Kunden vil ses og opleve at være i centrum. Fordelen for dig er, at hvis der er stærke, loyale følelser involveret, er kunden langt mindre tilbøjelig til at forlade dig. • Gad du selv bruge tid sammen med dig og dine medarbejdere? – hvis du var i kundens sted! • Er kunden reelt i centrum hos jer?
Høj kundeloyalitet skabes gennem kontinuerlig indfrielse af kundens forventninger. Med andre ord – hver eneste gang I interagerer med jeres kunder er kundens oplevelse afgørende for, om kunden forbliver kunde. Jeres evne til at skabe emotionelle bindinger og tillidsfulde relationer til hver enkel kunde er afgørende for jeres succes.
S7
Afmeld nyhedsbrev
S OULAIM AGOUR A NI
Kan I bygge og pleje relationer til jeres kunder?
Hver eneste kunde kender i gennemsnit 250 mennesker, som han enten anbefaler eller fraråder at købe hos jer. Hver evig, eneste dag bør derfor være en dag med fokus på at skabe tilfredse kunder, der forbliver loyale. Overvej følgende spørgsmål: • Hvorfor skal kunden købe af jer og ikke af konkurrenten? • Hvad er dét, der gør jer unikke? Sådan genkender du loyale kunder: • Tilgiver jer for mindre fejl. • Er ikke tilbøjelig til at skifte jer ud, blot fordi de kan få samme ydelse en anelse billigere andetsteds. • Anbefaler jer til andre. • Genkøber produktet. • Kommer med kritik, hvis I ikke lever op til forventningerne.
Mirakelpillen findes – ikke?!
Der findes ikke en mirakelpille, som kan tages af alle typer virksomheder, der kan kurere svigtende salg og illoyale kunder. Der findes dog forskellige værktøjer, hvis rette kombination kan løse selv de mest udsatte virksomheders svigtende økonomiske cash flow:
1. Et troværdigt produkt/serviceydelse. 2. At alle i virksomheden har et klart billede af, hvem virksomhedens kunder er og forstår kundens synspunkter, behov og udfordringer. 3. At alle ved, hvordan de personligt bidrager og sætter kunden i centrum. 4. At virksomheden med sikkerhed ved, hvad kunderne siger, skriver og mener om jeres produkter, jeres ledelse, samarbejdspartnere, medarbejdere og omdømme totalt set (spørg og evaluér så ofte som muligt).
S8 AF 10
S OULAIM AGOUR A NI
Sådan skaber du en succes nu!
Du kan skabe en virksomhed, hvor I ikke markedsfører jer og hvor I ikke sælg er, men hvor kunderne kommer af sig selv og køber. Sådan bliver I kundens foretrukne:
INDSIGT. Skab indsigt i kunderne, hvorfor de køber/ikke køber, teknologi og produktudvikling, deres forventninger til din virksomhed og nuværende holdning til jeres produkter, ansatte, niveau af service mv. Skab mening med dét I sælger, så det er mere end blot en taske, en service eller en stol. Fokusér på kundernes faktiske behov, og ikke dét I tror, kunderne vil have. Afsæt mere tid og flere ressourcer til at tale direkte med kunderne. MANGFOLDIGHED. Ansæt forskellige typer af medarbejdere med forskellig baggrund. Mangfoldighed er afgørende for innovation. Det besværlige er at lede og håndtere forskelligheden. Lær det, og få gevinster i form af vækst.
VÆR TAKNEMLIGE. Kig på kundernes loyalitetsfaktor og ambassadørindsats (hvor mange andre anbefaler de din forretning til?). Fortæl kunderne, at I er glade for at have gjort jer fortjent til dem og at I værdsætter deres støtte. Det gør ikke noget, I endnu ikke er perfekte, men vær autentiske. GØR DET LET AT VÆRE KUNDE. Revitalisér de kundevendte positioner (salg, service, call centre, support, reception, mv.). Ofte er disse funktioner – jeres ansigt udadtil – bemandet af de dårligst uddannede og lavest lønnede personer i virksomheden. Giver det mening? Uddan, beløn og motivér til højere grad af personlig involvering i kunderne. Design jeres hjemmeside, shop og organisation på en sådan måde, at det er let at blive kunde og let at opsige samarbejdet med jer. YD SERVICE. Håndtér kritiske kunder venligt, personligt, hurtigt og effektivt. Omsæt kritik til konkrete handlinger, der kan skabe merværdi for kunderne og dermed skabe vækst for virksomheden. Uddan alle medarbejdere til at have det korrekte mindset og en adfærd, der udstråler, at man vil og kan hjælpe. Erstat eventuelt begrebet kunder med begrebet medlemmer, partnere eller kollegaer for at understrege, at der ikke er tale om “dem vs. os”, men kun “os – tilsammen”. Uddan alle til at kunne begå sig overfor kunder såvel skriftligt, på møder, ved receptioner, i telefonen og i blogs.
S9
Afmeld nyhedsbrev
S OULAIM AGOUR A NI
Lad os høre din mening!
Kender du en virksomhed (eksempelvis en mekaniker, et konsulentfirma, en kiosk, et rejsebureau) som kan noget med service? Har du lyst til at dele din historie med mig og mine læsere, så skriv en mail.
Ingen regel uden undtagelse. Jeg skrev tidligere, at det næsten var umuligt at snakke om produktfordele. Bageriet Brødkunsten på Jagtvej har dog vist det modsatte. Deres brød fås simpelthen ikke bedre i by(del)en. Det koster mere, fordi det smager bedre og er af højeste kvalitet. At indpakningen (butiksind retning, bemanding og service) så også er helt i top, øger kun købsmotivationen.
Vil du vide, hvad dine kunder mener?
Mystery Service Shopping er et værdifuldt værktøj for hele organisationen i dens stræben efter at skabe tilfredse og loyale kunder. Mystery Service Shopping udføres som fysisk, skriftlig og/eller telefonisk kontakt med udvalgte kundevendte medarbejdere. Metoden opnår effektivt excellent kundehåndte ring og udføres af Soulaima Gourani i virksomheder, som handler med imagi nære ydelser. Læs mere her.
Opbyg et strategisk virksomhedsnetværk
Kursusdag d. 16. juni i samarbejde med Innoversity og Susanne Justesen. Kurset henvender sig til iværksættere, freelancere og virksomhedsejere, der ønsker at opbygge et strategisk netværk af kunder, samarbejdspartnere og sparringspartnere. På kurset lærer du at tænke i netværk og i alliancer, der styrker din virksomheds kompetencer, udvikler dine produkter og åbner nye salgskanaler. Læs mere her. Med venlig hilsen Soulaima Gourani