ISO Dyrlægen - mere tid til at være dyrlæge

Mere tid til at være dyrlæge

INDHOLD 04 08 12 14 18 24 28

I får gladere kunder ISO-certificerede dyrlæger scorer højere på kunde­tilfredshed. Det giver mere loyale kunder, som også bliver jeres ambassa­dører.

Læs mere på side 4–7 I får mere tid til at være dyrlæge Med en certificering minimerer I antallet af fejl og den tid, der går med at rette op på dem. I uddelegerer rutine­arbejdet og bliver mindre sårbare overfor sygdom og opsig­elser.

Læs mere på side 8–11 I får en bedre bundlinje Sort på hvidt, så har certificerede klinikker 20 procent ­bedre indtjening pr. dyrlæge end andre klinikker.

Læs mere på side 12–13 I får funktionel viden fra kollegaerne Jeres kolleger hjælper jer på vej. Vi deler viden og procedurer og I får stillet en wiki-database til rådighed med næsten 700 dokumenter. Via denne funktion har I indirekte adgang til ca. 300 ­kollegaers viden og „take home“ fra de nyeste kurser ­indenfor smådyrs- og hestepraksis.

Læs mere på side 14–17 I får markedets bedste management- / kvalitetsstyringssystem ePraksis-VET er et management- og kvalitetsstyringssystem, som er designet af dyrlæger til dyrlæger. Det får I stillet til ­rådighed som en del af medlemskabet af ISO Dyrlægen.

Læs mere på side 18–21 Det skal give mening I får et gennemtestet certificeringssystem med netop det motto.

Over 50 smådyrsklinikker og hestehospitaler har valgt at lade sig ISO-certificere.

Læs mere om certificeringens opbygning på side 24–25 Sådan kommer I i gang Lad os starte med et uforpligtende møde. Herefter kan I vælge om I vil „gå all in“ eller I vil starte op på en aspirantordning.

Læs mere på side 28–30

4

Mere tid til at være dyrlæge

“

ISO-kulturen hjælper os til at holde fokus på de vigtige o ­ mråder i forbindelse med kundetilfredsheden Østergaards Dyrehospital

I får gladere kunder som ISO Dyrlæge

ISO-certificerede dyrlæger scorer 2 procent højere på kundetilfredshed.

Den høje tilfredshed øger dine kunders loyalitet og med tiden bliver de dine ­ambassadører. Det er værdifuldt for klinikken. Øget kvalitet i behandlingerne Med en certificering som ISO Dyrlæge og med værk­tøjet ePraksis-VET sikrer I en høj kvalitet i behandlingen af ­dyr­ene­og i kontakten med jeres kunder. Der er fokus på fyldest­gørende journaler på alle patienter, så I har let ved at se tilbage på patientens behandlingsforløb, så I, sammen med kunden, kan lægge en fremadrettet behandlingsplan.

Højere kundetilfredshed er en god forretning Derved skaber I en tættere dialog med kunden og kunder, der føler sig husket og hørt bliver loyale kunder. Øget loyalitet skaber øget indtjening og med tiden bliver kunderne jeres ambassadører som „spreder budskabet“ i deres omgangskreds og derved skaber de støvletramp i jeres klinik.

ISO-kulturen skaber loyalitet Fundamentet i ISO-certificeringen er, at I frivilligt lader jer kigge over skulderen. Kulturen i certificeringen holder jer til ilden i de daglige rutiner og skaber en høj kvalitet i kontakten med kunder og patienter. Samtidig mini­ merer I fejlkilder, der kan skabe utilfredshed i det enkelte ­behandlingsforløb.

ISO Dyrlægerne har højere kundetilfredshed I arbejder helt sikkert med at skabe loyale kunder allerede, for loyalitet er en god forretning. Med en ISO-­ certificering vil I med stor sandsynlighed øge jeres kunde­tilfredshed. Dyrlægernes kvalitetsindeks fortæller, at ISO Dyrlægen ligger 2 procent højere i kundetilfredshed end ikke-certificerede klinikker.

5

Få ISO-certificeret din klinik og øg bundlinjen

“

Vi er meget bedre til at gøre det vi siger.

Og sige det vi rent faktisk gør Aalborg Dyrehospital

Andel af tilfredse og loyale klienter Kilde: Dyrlægens Loyalitetsindeks, der udarbejdes af Novopro.

80

2%

75 70 ISO Dyrlægen 79 %

0

Ikke-certificerede 77 %

60

“

ISO-systemet sikrer, at vi løbende får holdt styr på rigtig mange proce­durer, så vi er sikre på den ­kvalitet, som vi gerne vil levere til vore kunder Ribeegnens Dyrlæger

6

7

“

ISO Dyrlægen er et godt redskab til at sikre, at vi husker at få løst alle de opgaver, der ­ellers let kan smutte i en travl hverdag Smådyrsklinikken

8

Mere tid til at være dyrlæge

“

ISO-certificeringen synliggør en masse ting som ellers kan forsvinde i dagligdagen Østergaards Dyrehospital

Mere tid til at være dyrlæge

ISO-certificeringen minimerer antallet af fejl og den tid, der går med at rette op på dem. Rutinearbejde uddelegeres og I bliver mindre sårbare overfor barsel, sygdom og opsigelser. Det giver jer mere tid til faglighed og tid til at være dyrlæge.

Viden og rutiner deles ud på flere Som en del af certificeringen skrives alle relevante rutin­ er og arbejdsgange ned. En slags „sådan gør vi-manual“. Dagens, ugens, månedens og årets rutiner sættes i system og bliver synlige for alle medarbejdere. På den måde fordeler I opgaven med at have overblik ud på flere person­er og alle ved, hvornår der skal gøres hvad. Det frigiver tid og arbejdspres hos indehavere og nøglemedarbejdere­– tid, der kan bruges til faglige opgaver, sparring og det at være dyrlæge.

Et godt værktøj til moderne ledelse Som en moderne leder er det vigtigt at have tid og overskud til coaching og faglig udvikling af medarbejderne.

Tidligere var chefen eller mellemlederen den, der havde samlet en masse viden om de daglige opgaver og tilrettelagde medarbejdernes tid ud fra det. I en moderne virksomhed opnår lederen autoritet ved uddelegering af ansvar og ved at arbejde med forbedring og optimering på tværs af rutiner. Det sikrer højere medarbejdertilfredshed og tilfredse medarbejdere er mere effektive og mere loyale.

I får hjælp til at opbygge systemerne Det er en stor opgave at dokumentere rutiner og ­arbejdsgange i en travl hverdag. Men I får en stor hjælp fra ePraksis-VET, hvor de certificerede klinikker deler beskrivelser og arbejdsgange med hinanden. Langt de ­fleste beskrivelser kan I downloade og rette til, så de passer til netop jeres klinik – I skal ikke bruge energi på at opfinde det hele selv.

Rutiner frigiver ressourcer Når alle vigtige rutineopgaver og kontrolopgaver er sat i system ved alle medarbejdere, hvad de skal gøre hvornår. Alle har adgang til dagens og ugens to-do-liste, hvor det tydeligt fremgår, hvem der gør hvad. Og alle kan byde ind med at løse opgaver, hvis de fx har ventetid mellem to patienter.

Stort set alle certificerede klinikker er blevet overrasket over, hvor mange ressourcer der frigives, når rutinerne bliver sat i system.

9

“

Det at uddelegere ansvars­ områder giver mere tilfredse medarbejdere Østergaards Dyrehospital

10

Mere tid til at være dyrlæge

Samtidig skaber ISO-certificeringen en gennemsigtighed, som er let og overskuelig for medarbejderne at orientere sig i. Det gør jer mindre sårbare overfor den forandring, der altid vil være i en medarbejderstab, i form af barsel, sygdom og jobskifte. Det er fx meget lettere at starte en barselsvikar op, så den nye medarbejder hurtigt løfter opgaven.

Minimerer tiden, der bruges på fejlretning Et vigtigt ben i ISO-certificeringen er jeres daglige ­arbejde med at registrere fejlkilder. Det giver jer viden om hvordan og hvorfor fejlene opstår. Med den viden kan I effek­tivt gennemføre forandringer, der skaber færre fejl – fx leverandører, der ikke leverer til tiden, instru­menter, der ikke er kalibreret, medarbejdere, der har behov for efteruddan­nelse og så videre. Færre fejl giver mindre spildtid med at rette op på fejl og giver færre utilfredse kunder og medarbejdere.

“

Fra mavefornemmelser til funktionel viden Nogen vil frygte, at fokus på at identificere fejlkilder vil skabe en kultur, hvor medarbejderne og ledelsen vogter på hinanden og leder efter fejlene. Relevante fejl og uhensigtsmæssige hændelser registreres i ePraksis-VET – og bliver således kvantificeret, således at der tages fat om de væsentligste fejlkilder/problemstillinger i en priori­ teret rækkefølge. Praksis viser, at vores certifi­cerede klinikker bruger deres viden om, hvor fejl­ene opstår og hvordan de opstår, til at tage f­unktionelle b ­ eslutninger om at ændre arbejdsgange og fordeling af ansvar samt træffe beslutninger baseret på viden i ­stedet for holdninger og fornemmelser.

Vi ser ISO som et ledelsesmæssigt værktøj, som er med til at sikre, at ting bliver gjort og kvalitetssikret, som vi ønsker det Familiedyrlægerne

Få ISO-certificeret din klinik og øg bundlinjen

“

ISO-certificeringen giver os overblik og er uundværlig i pressede situationer som for eksempel barsel eller sygdom Åbyhøj Dyreklinik

“

ISO-certificeringen giver os struktur på rutiner.

Fx husker vi altid at søge om dispensation til ­lægemidler inden tilladelsen udløber Klinik for mindre husdyr, Ringe Dyrehospital

I får en bedre bundlinje

ISO-certificeringen minimerer spildtid og reklamationer og det giver jer et bedre resultat på bundlinjen. Sort på hvidt, så har de certificerede klinikker 20 procent bedre indtjening pr. dyrlæge end andre klinikker.

En bedre økonomi giver frihed til udvikling Via den daglige fokus på at automatisere og uddel­egere rutineopgaverne, minimeres tiden, der bruges på at rette op på fejl og tale med vrede/utilfredse kunder. De frigjorte mandetimer bruges til faglig udvikling og flere timer til behandling af patienter. Det giver en bedre indtjening pr. dyrlæge.

Praksisanalysen fortæller det Den seneste praksisanalyse, der sammenligner tal fra alle landets dyrlæger fortæller, at ISO Dyrlægerne har en 20 procent højere indtjening pr. dyrlæge end ikke­ certificerede og en dækningsgrad, der er næsten 4 procent højere. Det er tal, der gør en forskel i klinikkens samlede økonomi.

Et værktøj til optimering af leverandørerne Et område, hvor der ofte er noget at komme efter, er samhandlen og samarbejdet med leverandører af udstyr, medicin og artikler. Med ISO-systemet lokaliserer I de leverandører, der leverer det forkerte, der leverer med forsinkelse eller som leverer for dårlig kvalitet. I vil også lokalisere de leverandører, der har for lavt et gennemsalg i butikken. Med den funktionelle viden i baghånden, har I meget lettere ved at forhandle bedre rammer for jeres samhandel. Og I kan tage rationelle beslutninger om udskiftning af leverandører.

Det er klart, at en stor del af samarbejdet med leverandørerne skal baseres på tillid. Men tilliden og de lange relationer må ikke overskygge, at I skal drive klinik med så få fejl som muligt. God leverandørstyring giver bedre aftaler, færre restordrer og varer med længere holdbarhed. Det kan aflæses direkte på bundlinjen.

13

Få ISO-certificeret din klinik og øg bundlinjen

Gennemsnitlig indtjening pr. dyrlæge.

Gruppen af smådyr

Dækningsgrad i gennemsnit pr. klinik.

Gruppen af smådyr

20%

ISO Dyrlæger 72 %

“

Andre dyrlæger 68 %

ISO Dyrlæger 794.410 kr.

Andre dyrlæger 656.176 kr.

Praksisanalysen viser, at ISO-certificerede smådyrsklinikker har en gennemsnitlig indtjening pr. dyrlæge, der ligger 20 procent højere end klinikker, der står uden for certificeringsordningen.

Kilde: MSI Research Praksisanalyse.

4%

Praksisanalysen viser, at ISO-certificerede smådyrsklinikker har en dækningsgrad, der ligger 4 procentpoint højere end klinikker, der står uden for certificeringsordningen.

Kilde: MSI Research Praksisanalyse.

Vi valgte at indtræde i ISO Dyrlægen, fordi vi så et medlemsskab som en oplagt mulighed for at udvikle og styrke vores praksis Smådyrsklinikken

14

Mere tid til at være dyrlæge

“

Vi bliver holdt til ilden og får følelsen af at være opdaterede Store Heddinge Dyrehospital

I deler brugbar viden med kollegerne

Jeres kolleger hjælper jer på vej. Alle certificerede klinikker deler viden om arbejdsgange, leverandører og procedurer og I får adgang til en wiki-database med næsten 700 dokumenter.

Download, tilret, implementér 90 procent af opgaverne i moderne klinikker ligner hinanden. Derfor giver det god mening at dele arbejds­ beskrivelser, procedurebeskrivelser og best practice­ klinik­kerne ­imellem. Vidensdelingen gør det nemt for jer at opbygge jeres egne rutiner og arbejdsbeskrivelser – en opgave, der ellers kan fremstå som en høj bakketop at komme henover. Den tid der bruges på at oprette procedurer i ePraksis-VET, kan komme mangefoldigt igen i form af løbende effektiviseringer.

Det hele er samlet i en wiki-database I ePraksis-VET får I adgang til næsten 700 dokumenter med beskrivelser af arbejdsgange, rutiner, testskemaer

og så videre. I kan kopiere materialet og anvende det i klinikken én til én, eller I kan bruge det som inspiration til at opbygge jeres egne beskrivelser.

Da vi startede wiki-databasen op frygtede vi, at klinikkerne – af konkurrencehensyn – ikke ønskede at dele ­deres viden med deres kolleger i branchen. Men fakta er, at databasen med vidensdeling blandt ISO-klinikkerne er meget stor og den vokser hver eneste uge.

“

ePraksis-VET er et fantastisk værktøj, som via procedurer hjælper med vidensdeling og sparer os meget tid, da det er let tilgængeligt Bygholm Dyrehospital

16

17

“

ePraksis-VET gør det nemt at holde styr på opgaver med mere Bygholm Dyrehospital

18

Mere tid til at være dyrlæge

“

ISO-certificeringen er et godt kvalitetsstempel overfor ­klienter og kolleger Bygholm Dyrehospital

Branchens bedste management-system

ePraksis-VET er et moderne management-program og kvalitetssikrings­ system, som er designet af dyrlæger til dyrlæger. I får ePraksis-VET stillet til ­rådighed som en del af medlemskabet af ISO Dyrlægen.

Alt samlet ét sted Med ePraksis-VET samler I alle klinikkens dokumenter ét sted. Procedurer, to-do-lister, kvalitetssikring, vejled­ ninger og links til cirkulærer og lovgivning. Slut med tykke ringbind, forældede cirkulærer og bunker af papirer.

Det giver orden og overblik i klinikken.

Vi udvikler i fællesskab Alle klinikker arbejder under den samme lovgivning og de samme cirkulærer. Næsten alle rutiner og arbejdsgange er identiske fra klinik til klinik. Derfor giver det god ­mening, at udvikle og forbedre ePraksis-VET i fællesskab og fordele omkostningerne til udvikling mellem ISO-­ klinikkerne. Det giver jer et billigt og moderne system, der altid er up-to-date med funktioner og indhold.

Få ISO-certificeret din klinik og øg bundlinjen

Aktivitetslisten Aktivitetslisten er en oversigt over dag­ ens, ugens og m ­ ånedens gøremål. Alle med­arbejdere har adgang til listen og alle kan se, hvad der skal gøres i dag og hvad de kan tage fat på, hvis de har overskydende tid. Det er også her I opretter afvigelser, så I har mulighed for at analysere jer frem til fejl­kilder og tidsrøvere.

Procedurer Under procedurer samler I beskriv­­­ el­ serne af alle relevante arbejdsgange.

Alle på klinik­ken har adgang til doku­ menterne og det er let og hurtigt at finde frem til proce­duren for fx en p ­ rovokeret abort. Det sikrer ensartede behand­linger og nem adgang for med­arbejderne til arbejdsgange og huske­lister.

19

20

Wiki I wiki-databasen finder I næsten 700 ­doku­m­enter. Det er her vi deler viden ­mellem klinikkerne. I kan kopier en lang række standard­ procedurer og til­ rette dem, så de passer til jeres praksis. Det gør det nemt og hurtigt, at bygge j­eres arbejdsbeskrivelser og procedurer op.

Kvalitetsudvalget Certificeringen af seks fokusområder, som er grundlæggende i arbejdet med at skabe kvalitet i kontakten med kunden. Her beskrives ­ kvalitetsudvalgets anbefalinger omkring m ­ edicin­ , antibiotika osv., samt „værktøjskassen“ til leverandørstyring og idé­ kataloget til vidensdeling. Samme sted findes også kvalitetshåndbogen, der er skelettet i ISO-certificeringen.

Hovedkontoret For at lette den administrative del af det at drive en dyreklinik, er der s­ amlet tips, ideer og inspira­tion til bl.a. ­markedsføring, åben-hus arrangement, ledelse og ­klinikdrift og den nyeste vejledning er til Persondata­forordningen.

Mere tid til at være dyrlæge

21

“

Det skal give mening Kvalitetschefen

22

23

“

Den uvildige kontrol af kvaliteten holder os skarpe DyrlĂŚgehuset Kolding

24

Mere tid til at være dyrlæge

“

ISO-certificeringen er en aflastning for hjernen. Vi skal ikke huske på ALT – vi kan bare slå det op Aalborg Dyrehospital

En certificering, der virker

Over 50 smådyrsklinikker og hestehospitaler har valgt at lade sig ISO-­ certificere. Certificeringen er bygget op omkring den internationale ­standard for kvalitetsledelse ISO 9001 og sikrer medlemmerne et højt ­niveau omkring kundetilfredshed og medarbejderudvikling, et ­løbene fokus på udlusning af fejl og fejlkilder og som følge deraf en bedre ­indtjening og et fald i reklama­tioner og utilfredse kunder.

Kvalitetshåndbogen er grundstenen og ePraksis-VET er værktøjet ISO Dyrlægens kvalitetshåndbog er et gennemarbejdet dokument, der tager højde for alle delelementerne i en ISO 9001 certificering af dyreklinikker og dyrehospitaler.

Det kvalitetsstyringsværktøj, som stilles til rådighed for medlemmer af ISO Dyrlægen er ePraksis-VET – designet af dyrlæger til dyrlægepraksis. Det er simpelt og lettilgængeligt og det fungerer effektivt i en travl og hektisk hverdag, hvor fokus er på patienterne.

Egne procedurer struktureres Ved hjælp af beskrivelse af relevante procedurer og ­arbejdsgange sættes der struktur på klinikkens mange ­arbejdsgange. Det gælder især de mange arbejds­gange, som er forudsætningen for at dyrlægen kan koncen­trere sig om at udføre dyrlægearbejde. Hver procedure kan tilføjes en reminder-funktion, så der skabes overblik over både små og store opgaver, der er nødvendige for at klinikken fungerer optimalt – det kan eksempelvis være løbende kali­brering af laboratorieudstyr, hvor bestiller vi foder og hvad er vores kundenummer, rabataftaler og så videre.

25

Få ISO-certificeret din klinik og øg bundlinjen

Samtidig sørger procedurerne for, at alle har indsigt i, hvordan en opgave udføres. Det sikrer, at en kollega kan overtage opgaven i forbindelse med ferie, sygdom, kurser eller anden fravær.

Automatisk kommer I til at arbejde med uddannelse, videns­deling og opkvalificering af medarbejderne. Det hele vil kunne aflæses i højere kundetilfredshed og en bedre bundlinje.

Tids- og kvalitetsrøvere lokaliseres I den daglige drift registreres information om hændelser, hvor en arbejdsgang ikke fungerer optimalt, som „afvig­ elser“. Det kan eksempelvis være restordrer, manglende rengøring af konsultationsrum, manglende omstilling af telefon til vagttelefon, OP-patient kom ikke fastende, care­call ikke foretaget, sterilisationshund på 7 kg har fået smertestillende med hjem til 25 kg hund, trykprøvning af narkoseapparat ikke foretaget, apoteket leverer forkert medicin, vindue i klinikken stod åbent hele weekenden, kanin ikke fodret natten over, alarm ikke slået til og så vid­ere. Opsamlede data anvendes til at lokalisere årsagen til tids- og kvalitetsrøverne. Med denne viden tilrettes jeres arbejdsgange, så fejlene ikke opstår i fremtiden og derved frigøres ressourcer og kvaliteten sikres.

“

Viden deles Via ePraksis-VET deles viden internt i klinikken. Med et enkelt skærmbillede har I et samlet overblik over klinik­ kens mange små og store opgaver og hvem I har sat på som ansvarlig for at udføre opgaven. Alle har således et overblik over opgaverne, hvilket gør det nemmere at hjælpe en travl kollega og samtidig sikrer overblikket, at opgaver ikke bliver glemt i en travl hverdag. Alle medarbejdere har adgang til ePraksis-VET. Det er også her I deler viden med de andre medlemmer – systemet har en wiki-database med næsten 700 dokumenter, som I frit kan benytte.

Kvalitetsudvalget ISO Dyrlægens kvalitetsudvalg udarbejder løbende an­be­­ falinger med inspiration og samlet overblik over relevante emner. Herudover er der udarbejdet „værktøjskasse til leverandørstyring“ og idé-kataloger til vidensdeling og åben hus arrangementer m.m.

Audit holder jer til ilden ISO-certificeringen er bygget op omkring egenkontrol samt ISO 9001-standardens krav til interne og eksterne audits. Her vil I løbende arbejde med at forbedre og optimere jeres rutiner og arbejdsgange ud fra den viden I får fra afvigelser, audits og inspiration fra andre medlemmer.

Vi har fået en anden tilgang til, hvordan vi ser på fx i­ndkøb af nyt udstyr, hvor problem­stillinger som ­kalibrering og validering ikke tidligere var i fokus Smådyrsklinikken

26

“

Vi synes hovedkontoret gør meget for at hjælpe og gøre tingene enkle Store Heddinge Dyrehospital

27

28

Mere tid til at være dyrlæge

“

Jeg synes der er fine tilbud i forhold til kurser. ­Introkursus, ­superbrugerkursus, vejledninger under ePraksis-VET og hurtigt hjælp fra hoved­kontoret ved behov Østergaards Dyrehospital

Sådan kommer I i gang

Lad os starte med et uforpligtende møde. Her kan lægger vi en plan for ­jeres vej til den endelige certificering.

En snak og en kop kaffe Foreningens egen kvalitetschef kommer gerne forbi hos jer til en uforpligtende snak og en kop kaffe. Her gennem­går vi certificeringens muligheder og udbytte og der lægges en fælles plan for det videre forløb hen imod en eventuel certificering.

Introkursus 1 dag Jo flere medarbejdere, der deltager på introkursus og dermed får startet godt op i brugen af ePraksis-VET og samtidig for indsigt i certificeringens „struktur“ og virkemåde, jo hurtigere får I gevinst af certificeringen. Vi an­ befaler derfor, at I sender alle på det 1-dags intro-kursus, så I fra starten har fælles indsigt og forståelse af værktøj, muligheder og mål.

Opbygning af rutiner og arbejdsgange Når man starter som nyt medlem af ISO Dyrlægen kan det virke overvældende, at skulle samle beskrivelser af

alle ­klinikkens arbejdsgange i ePraksis-VET. Derfor har kvalitetsudvalget lavet en kort liste over de arbejds­gange, som der anbefales at starte op med, så man får en fornemmelse af, hvordan strukturen i værktøjet fungerer. Når først det er på plads og alle har været på kursus, kommer der struktur på flere og flere arbejdsgange. Hoved­kontoret udarbejder løbende skabeloner for relevante funktioner – eksempelvis personalemøde, referat fra og evaluering af kurser, kompetenceoversigt på tværs af medarbejdergrupper og så videre.

Intern audit Forudsætningen for at være certificeret klinik er, at der én gang årligt udføres intern audit. Målet er at sikre, at klinik­ken lever op til kravene til en certificeret dyre­ klinik eller et dyrehospital. At blive auditeret er en god oplevelse, hvor man får inspiration, viden og ideer til endnu bedre patient­sikkerhed, kvalitet, kunde- og med­ arbejdertilfredshed og effektivitet. Statistikken fra de

29

“

Vi bliver holdt til ilden, modtager tips og vejledning og er up-to-date Dyrehospitalet Sønderborg

30

Mere tid til at være dyrlæge

seneste års interne audit viser, at der gives 3–5 gange så mange roser og muligheder for forbedringer, som der gives afvigelser. Alle ISO Dyrlægens auditorer samles én gang årligt – dels for at sikre opdatering af den faglige del af audit, og dels for at udveksle erfaringer om, hvordan intern audit bliver sparring og inspiration for både klinik og auditor.

Ekstern audit Når alle interne audits er gennemført i første halvår, udarbejdes en samlet liste over dyreklinikker/-hospitaler, som indstilles til at komme på certifikatet. Ud fra denne oversigt udvælger det eksterne certificeringsbureau nogle klinikker, som de ønsker at besøge for at udføre en kontrol af, at de interne audits lever op til kravene i ISO 9001. Kvalitetschefen tilbyder altid at deltage som ­klinikkens bisidder og for at sikre, at ekstern audit ud­ føres med samme konstruktive tilgang som intern audit.

Tilbagemeldingerne fra klinikker, som har deltaget i ekstern audit er, at det har været en god og konstruktiv oplevelse. Eksterne audits gennemføres i oktober/november.

Efter de interne og eksterne audits udarbejder hovedkontoret en samlet oversigt over ideer og eksempler på gode tiltag på alle de fokusområder, som ISO Dyrlægen arbejder med.

Endelig certificering Efter at alle eksterne audits er afsluttet og eventuelle afvigelser er lukket, udstedes certifikater til nye med-

“

lemmer og så er der grund til at fejre resultatet af det seneste års arbejde. Det tager cirka et år fra man starter op på certificeringen til at klinikken står med certifikatet i hånden.

At blive certificeret er som at gennemføre en organisations­ændring – det tager tid at ændre kulturen i en orga­nisation, og på samme måde tager det tid at samle mange procedurer i ePraksis-VET og at opbygge en god „ISO-kultur“. Og man bliver aldrig færdig med at trimme og justere – dels fordi man bliver klogere af erfaringer og dels fordi der kommer nye kolleger, som også skal læres op i klinikkens kultur og arbejdsgange.

Erfaringerne viser, at brugen af ePraksis-VET til procedurer for de vigtigste arbejdsgange, gør klinikken mindre sårbar overfor ferie, sygdom og andet fravær. Samtidig sikrer strukturen, at det er nemmere for nye kolleger og vikarer, at blive en del af teamet på en travl dyre­klinik ­eller et dyrehospital.

Aspirantordningen Målet med certificeringsordningen er at sikre øget kvalitet, patientsikkerhed, kunde- og medarbejdertilfredshed og effektivitet. Derfor kan alle medlemmer af Faggruppe Familiedyr og Faggruppe Heste blive medlem af ISO Dyrlægen og få adgang til ePraksis-VET uden nødvendigvis at skulle certificeres. Er man medlem som aspirant erstattes den årlige interne audit i stedet med et årligt sparringsbesøg, så der sikres optimal effekt af adgangen til og anvendelsen af ePraksis-VET.

Det giver ro i maven, at vi ved at der er ’styr på det hele’ Dyrlægehuset Kolding

© 2018 Den Danske Dyrlægeforening Faggruppe Familiedyr

KIRK & KLØGT

Lone Sønnichsen Kvalitetschef, ISO Dyrlægen Info@iso-dyrlaegen.dk Mobil: +45 30 92 15 00 www.iso-dyrlaegen.dk