The1- La revista de las Ventas y el Liderazgo

REVISTA DEL LIDERAZGO Nº 6 Leading Solutions Sales & Service

La revista de las Ventas y el Liderazgo EMPRESA E INNOVACIÓN ENTREVISTA A CÉSAR FERNÁNDEZ DOOR TO DOOR LOS SECRETOS DE LA VENTA EN STAND MÁS QUE UN CALL CENTER

Contenido Comenzamos / 3 Empresa e innovación / 4 Venta d2d / 7 Los secretos de la Venta en Stand por Farid / 8 César Fernández y Barclaycard / 10 E-shopper: ¿Cómo logran que compremos más? / 12 + que un Call Center / 14 ¡Atrapa el talento! / 16 Somos noticia / 18 Enredados / 19

REVISTA DEL LIDERAZGO Nº 6 - ABRIL DE 2016

comenzamos ANA LÓPEZ · EL QUÉ Y EL CÓMO EN LAS VENTAS

“

En los tiempos que corren, el mundo tiende a la uniformidad, mismos productos o muy parecidos, está desapareciendo la intermediación (Internet se encarga de ello), el consumidor cada vez está más informado….

Cada día, como comerciales, nos preguntamos si tenemos el mejor producto, el más barato, el más novedoso, es probable que no tengamos nada de lo anterior. Siempre hay un “chino” que tiene algo más barato, siempre hay un teléfono más novedoso (y si ayer salió el iPhone 6 SE, pasado mañana saldrá el Samsung 8), siempre hay una tarjeta que tiene algo que no tiene la nuestra, etc.

Las ventajas competitivas basadas en el producto son muy difíciles de mantener en el tiempo, y más en el mundo actual que todo

“

“Estamos hablando de cómo hacer nuestro trabajo mejor”

cambia tan rápido. Por otra parte, nosotros no decidimos el producto, es el cliente. No depende de mí como comercial ni como empresa.

La superioridad en la ventas no depende tanto del QUÉ vendo si no del CÓMO. Esto es esencial, ya que esta ventaja es sostenible en el tiempo y es dificilísimo de copiar.

Cómo

3

nos

integramos

el

equipo,

como

somos más competitivos, con que intensidad trabajamos, cómo estamos de concentrados en nuestro trabajo, como mantenemos nuestro puesto de trabajo, cuanto tiempo perdemos, como estamos de comprometidos con nuestro trabajo y con los resultados, tanto individuales y por equipo.

Como trabajamos con el Leading Method.

“

“

NADIE NOS PUEDE GARANTIZAR EL MEJOR PRODUCTO, PERO SI PODEMOS GARANTIZAR QUE TODOS NUESTROS PRODUCTOS SON COMPETITIVOS.

“El QUÉ no depende de mí, el CÓMO está en mis manos.

empresa e innovación Tradicionalmente, la innovación se ha asociado a mejoras en el campo industrial o tecnológico, mediante el desarrollo de patente o prototipos. Sin embargo, esta

01

MODELO DE NEGOCIO El sistema o método a través del cual ganaremos dinero.

06

02

ALIANZAS ESTRATÉGICAS Cómo unimos nuestras fuerzas empresas para beneficio mutuo.

07

03

PROCESOS DE SOPORTE Cómo innovamos en los procesos y la gestión de personas que dan soporte al negocio.

04

PROCESOS CLAVE Cómo añadimos valor a los procesos clave de negocio.

05

PRODUCTO El ámbito más usual: Cómo innovamos en el diseño de nuestro nuevo producto o servicio clave. Y ahí apostar o por menores costes o por la diferenciación. Satisfacer las necesidades de los clientes suele ser un buen criterio para innovar en producto.

De la innovación a la cultura innovadora Una empresa cuenta con una cultura innovadora cuando cada trabajador es conocedor de las posibilidades de participar en el desarrollo de nuevas ideas de valor de la compañía.

4

disciplina se extiende a todos y cada uno de los departamentos de una compañía llegando incluso a hacer partícipes a proveedores, clientes y colaboradores.

con

otras

Así, independientemente del departamento implicado, existe 10 tipos de innovación según el modelo de Doblin:

SISTEMA DE PRODUCTO Cómo innovamos para crear una plataforma o sistema para múltiples productos o servicios.

SERVICIO Innovar en cómo darle un mayor valor al servicio que prestamos a nuestros clientes o usuarios de modo que los fidelicemos y sigan siendo nuestros clientes.

08

CANAL DE DISTRIBUCIÓN Cómo innovamos en hacer llegar nuestros productos o servicios al mercado.

09

MARCA Cómo comunicamos nuestra oferta de productos y servicios. Innovar con éxito lanzando una nueva marca puede darnos un liderazgo en el mercado, pero normalmente requiere un buen presupuesto.

10

EXPERIENCIA DE USUARIO Cómo innovamos en mejorar cómo se sienten nuestros clientes al usar nuestro producto o servicio.

Disponer de un departamento de I+D+i, no implica que toda la compañía lo sienta.

Para que este esfuerzo innovador sea realmente efectivo se requiere ir más allá, se requiere un cambio en la forma de actuar de la empresa: desde recursos humanos, hasta contabilidad o dirección

general han de interiorizar en sus procesos la generación de ideas y el desarrollo de las mismas.

Se trata en definitiva de instaurar una nueva filosofía de empresa.

La innovación según Leading Solutions Innovar es la búsqueda continuada de elementos diferenciados y de valor que cubran las necesidades de clientes, mercado y trabajadores, para su desarrollo y aplicación anticipada.

Búsqueda continuada: no se trata de una análisis o estudio puntual. La innovación es constante y requiere de una observación permanente.

Elementos diferenciados y de valor: creamos ideas nuevas y que además supongan una mejora para la empresa y trabajadores.

Necesidades de clientes, mercado y trabajadores: no nos centramos en las ventas, sino en cada elemento de la compañía que afecte a toda la red: clientes, trabajadores y mercado.

Aplicación anticipada: desarrollaremos ideas y las pondremos en marcha antes que la competencia y el mercado, una anticipación que nos permitirá ser referente.

Leading LABS La innovación forma parte de los valores de la compañía. Con el objetivo de hacer ese cambio de “departamento de innovación” a empresa innovadora Leading ha desarrollado los LEADING LABS. Se trata de reuniones mensuales de personas creativas y con ganas de innovar en las que se experimenta con los problemas del día a día, se desarrollan nuevas ideas y se debaten proyectos de nuestros equipos. Las mejores propuestas se pondrán en marcha lideradas por los mismos equipos que las crearon.

5

3,2,1... innovación!

www.leadingsolutions.es

隆Pasi贸n por las ventas!

6

venta d2d LA “PUERTA FRÍA” VENDE

El nombre del método de marketing directo D2D es la abreviatura de la frase en inglés “Door to door”, es decir, “Puerta a puerta”. Este método lleva años causando furor y conlleva importantes éxitos de ventas a muchas empresas del panorama empresarial español.

La venta en el canal D2D es una de las primeras técnicas de venta que se conocen.

Intenta romper con la inercia y los hábitos de compra de los consumidores basándose en una de las principales características de esta técnica de venta, la anticipación de la oferta.

Sin duda, el D2D es una de las técnicas comerciales más comunes. Quien logra dominarla será capaz de vender correctamente en cualquier otro escenario.

¿En qué consiste la venta en el canal Door to Door?

La venta en el canal Door to Door consiste en el encuentro “cara a cara” con el cliente potencial, es decir, ir a buscarlo en su terreno y convencerlo, con grandes dotes de persuasión, de que adquiera nuestro producto o servicio.

“La clave está en acercarnos a su zona de confort, que se sienta cómodo y tenga una actitud abierta a la contratación” afirma Ana Belén Ríos, Responsable de Nuevos Canales de Leading Solutions.

Desde Leading Solutions, realizamos acciones de venta a domicilio previa concertación de visitas sobre base de datos, o sin citas concertadas.

+ Caso de éxito

¿Cómo lo hacemos?

- Estudiamos los objetivos del cliente para definir la mejor estrategia que optimice resultados.

- Seleccionamos, formamos y lideramos equipos de venta que se ajusten a los perfiles señalados en la fase previa.

- Planificamos visitas/rutas buscando la máxima eficiencia.

- Nos adaptamos y ajustamos campañas en base a resultados.

¿Cuáles son los objetivos de la venta D2D? - Incrementar la presencia en el mercado frente a su competencia.

- Obtener un posicionamiento en zonas geográficas en las que no se está presente.

- Llegar a clientes de acceso complicado a los que no es posible acceder mediante otros canales de venta.

CAMPAÑA DE VENTA D2D VODAFONE

La reconocida empresa de telefonía, Vodafone ha confiado en Leading Solutions para llevar a cabo su campaña de despliegue de la fibra óptica en la Zona Norte en el canal Door to Door.

Según las expectativas, en el primer trimestre de 2016 la campaña de arranque en País Vasco door to door de Vodafone estará formada por más de 50 comerciales.

Además de los servicios D2D, Leading Solutions asistirá a los diferentes eventos anuales que organiza Vodafone para realizar la labor comercial de su fibra óptica.

7

EQUIPO DE VENTAS VITORIA

Farid el Oazizi “ DIRECTOR DE OPERACIONES LEADING SOLUTIONS Y EXPERTO EN VENTA EN STAND

“

El cliente puede externalizar su departamento de ventas centrándose así en su Core Business, dejando en manos de una empresa experta la gestión comercial.

¿VENTA EN STAND, QUÉ VENTAJAS REPORTA A UN CLIENTE QUE CONTRATE ESTOS SERVICIOS?

que ofrecen un servicio o comercializan un producto propio pero no son expertos en la distribución, y las empresas de Outsourcing Comercial que sí son expertas en la venta y comercialización/ distribución pero no tienen un producto propio.

El cliente puede externalizar su departamento de ventas centrándose así en su Core Business, dejando en manos de una empresa experta la gestión comercial, los recursos y la estructura que conlleva crear, formar y mantener una red de venta.

En particular con la venta en stand, el cliente además puede ver un impacto más rápido en el volumen de sus ventas ya que el formato en sí es buscar el mayor numero de oportunidades de contacto con los potenciales clientes aprovechando espacios con una gran afluencia, y equipos de venta proactivos y dinámicos que no esperan a que el cliente les pregunte por un producto determinado, si no que interactúan con todos los potenciales clientes buscando despertar su interés por nuestro producto. ¿CUÁLES SON LOS MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES CONTRATAN ESTE TIPO DE SERVICIOS?

8

Al contratar este servicio, el cliente tiene la ventaja de convertir un coste fijo, en un coste variable, es decir, en lugar de tener una estructura con un coste X independiente de las ventas que genere, ese coste se convierte en variable remunerando únicamente

“

“La formación es imprescindible para poder obtener equipos de alto rendimiento.” las ventas generadas.

Otro de los motivos, sin duda, es profesionalizar su departamento de ventas aprovechando las sinergias que existen entre las empresas

¿UN VENDEDOR EN STAND HA DE SER DIFERENTE A UN VENDEDOR EN EMPRESA, POR QUÉ?

La diferencia que hay entre los dos no es tanto en cuanto a perfil, sino más bien en cuanto como se trabaja, los plazos, los objetivos, etc.

En definitiva, un vendedor en stand ha de aprovechar lo máximo posible su jornada de trabajo, imprimiendo muchísima intensidad para captar al mayor número de clientes finales. Es una venta en “caliente” y en este caso si el cliente no compra en el momento, hay muy pocas probabilidades de que vuelva.

Esto hace que el vendedor en stand tenga que trabajar en profundidad en la parte de las habilidades comerciales y técnicas de venta que hace referencias al “cierre”.

Un vendedor a empresas trabaja con otros plazos, se va labrando una cartera de forma más paulatina y a base de muchas visitas a los mismos clientes.

En este caso el factor “CONFIANZA” es clave, y entender en mayor profundidad las necesidades del cliente para poder amoldar lo máximo posible tu producto/servicio.

En definitiva, es una venta más lenta y más trabajada con cada cliente. ¿CUÁLES SON LAS CUALIDADES DESEADAS DE UN VENDEDOR EN STAND? Un vendedor en stand ha de ser dinámico, jovial, extrovertido, empático y con una gran tolerancia a la frustración. Por supuesto y como en cualquier otro perfil de vendedor, ha de ser ambicioso y trabajar en equipo.

LA COORDINACIÓN Y GESTIÓN DE LAS VENTAS, ¿QUÉ PAPEL JUEGA? La coordinación, gestión y planificación de las ventas es vital en todo el proceso. Es muy importante que todo el equipo sepa de donde parte, hacia donde tiene que llegar, y por supuesto, con que

“

“El factor CONFIANZA es clave” herramientas o apoyos cuenta.

Igual de importante es que cada miembro del equipo sepa lo importante que es la función que está desempeñando y qué lugar ocupa dentro del equipo.

En todo este proceso forman parte muchos factores, como por ejemplo: las previsiones

de venta o Forecast, los ítems cualitativos a alcanzar, el dimensionamiento de los equipos, los tándems o mejores combinaciones, los horarios, etc. ¿LA FORMACIÓN IMPORTANTE?

La formación es imprescindible para poder obtener equipos de alto rendimiento, y esto supone estar en formación constante y continua. La segunda derivada de la formación es que consigues profesionalizar a los colaboradores desarrollando las habilidades que se consideren necesarias en función del puesto y el trabajo que se desempeña. Por ello considero que es de vital importancia hacer evaluaciones continuas para poder diseñar unas formaciones AD.HOC.

+

Un vendedor en stand ha de ser dinámico, jovial, extrovertido, empático y con una gran tolerancia a la frustración.

9

ES

César Fernández DIRECTOR CANAL STANDS BARCLAYCARD

¿Cuáles son las perspectivas de nuestro cliente Barclaycard a corto y largo plazo? ¿Hacia dónde se dirige?

Claramente, nuestras expectativas son crecimiento y consolidación. Crecimiento porque tenemos un objetivo de captación muy ambicioso para este año. A nivel de todos los canales tenemos que conseguir traer en torno a 145.000 nuevos clientes en 2016, esto supone un crecimiento del 20% respecto a la misma cifra de captación del año pasado de Barclaycard España. El canal stand representa el 3540% de ese crecimiento. Y si nos centramos en Leading Solutions, una de las empresas de outsourcing comercial con más peso en el canal, tenemos que captar en torno a unas 15.000 tarjetas este año, esto supone un 33% del total previsto para el canal.

“

“Tenemos la propuesta de crédito más flexible.”

La consolidación también es un factor importante, después de cuatro años desde que se 10

“

“

El valor diferencial es sin duda la figura del asesor comercial que tenemos en los puntos de venta.

reinició la comercialización activa de las tarjetas Barclaycard en España, nuestro objetivo es conseguir incrementar el grado de utilización de la tarjeta. Para ello, debemos fijarnos en los aspectos más diferenciadores o que aportan más valor a nuestros clientes dentro de nuestra propuesta y aquí los productos de financiación juegan un papel relevante. ¿Qué beneficios o ventajas aporta la venta en stand y la externalización comercial según su experiencia? ¿Cuál sería el valor diferencial?

El valor diferencial es sin duda la figura del asesor comercial que tenemos en los puntos de venta. Primero porque es la primera impresión que se llevan nuestros clientes potenciales de nuestra marca.

Y segundo, porque nuestra red de Asesores desempeña la función fundamental de ayudar a nuestros clientes a tomar la mejor decisión en cuanto a la forma de utilizar nuestra tarjeta Barclaycard.

Actualmente nuestros comerciales están en un proceso de transformación de la acción de venta, aquí el cambio fundamental es pasar de ser comerciales a ser asesores, sondeando y

detectando las necesidades de nuestros clientes y consiguiendo generar una relación de confianza desde la transparencia. Nosotros lo que queremos es que nuestros clientes conozcan bien las características de nuestros productos para que puedan utilizarlo de una manera responsable. En este camino el asesor comercial o asesor de crédito, como me gusta denominarlo a mí, es el factor diferencial de nuestro canal. ¿Cuáles son las claves según su opinión para captar y fidelizar clientes?

Obviamente tenemos que diferenciarnos de la competencia.

Desde Barclaycard, estamos seguros de que tenemos la mejor propuesta de valor ligada al crédito de nuestro segmento con aspectos únicos.

Uno de esos aspectos es el Barclaycard Center donde a nuestros clientes se les trata como clientes VIP con descuento exclusivos, accesos preferentes y una propuesta de ocio muy extensa. Otro aspecto que nos diferencia son los productos de financiación de nuestra tarjeta que es lo que realmente nos hace únicos.

+

VISUALIZA EL VÍDEO COMPLETO DE LA ENTREVISTA EN NUESTRA PÁGINA WEB O CANAL DE YOUTUBE

Nosotros siempre decimos que tenemos la propuesta de crédito más flexible que le permite al cliente utilizar el crédito de la tarjeta

tarjeta Barclaycard sino a incidir en preguntar por sus necesidades de tal forma que les ayudemos a tomar la mejor decisión financiera.

“Podemos saber en

¿Cómo han cambiado las estrategias de venta para relacionarse con el cliente con el mundo digital?

“

qué zonas y espacios podemos situar nuestros puntos de venta” como quiera y devolverlo como quiera. Esto es lo que nos diferencia de nuestros competidores.

Por último, una clave fundamental para captar y fidelizar clientes es nuestra red de gestores comerciales. Transmitir esa imagen de profesionalidad, transparencia, etc.

Que sean realmente asesores y ayuden a nuestros clientes a no solamente explicar las características de nuestra

11

Destacaría tres aspectos: La digitalización, concretamente la digitalización de todo el proceso de venta, la experiencia de cliente y el crédito instantáneo. Respecto a la digitalización, en estos momentos estamos en pleno lanzamiento del proyecto Tablet en España.

Esto significa que vamos a eliminar el papel de todo el proceso de contratación en los puntos de venta lo que supone agilizar toda la gestión de la venta de la tarjeta y mejorar la experiencia de cliente.

También queremos transmitir una mejor imagen de

profesionalidad con nuestros clientes.

Respecto a la experiencia de cliente, queremos aprovechar las herramientas de CRM que tenemos para por un lado segmentar, conocer sus necesidades y podamos adaptar nuestra propuesta de valor de nuestras tarjetas a esas necesidades y, por otro lado, en concreto para el canal stand nos permita elegir mejor nuestras localizaciones.

Si conocemos cuál es el perfil de nuestro cliente podemos saber en qué zonas y espacios podemos situar nuestros puntos de venta para que la acción de venta sea más efectiva.

Y, por último, el crédito instantáneo que es el siguiente paso. Consiste en conseguir que, en el mismo acto de contratación de la tarjeta, el cliente se lleve no solamente la tarjeta sino el crédito activo para que pueda utilizarlo en cualquier comercio para realizar una compra en ese mismo instante.

e-shopper LOS SECRETOS DE LAS TIENDAS ONLINE, ¿CÓMO LOGRAN QUE LOS USUARIOS COMPREN MÁS?

El merchandising tradicional sigue evolucionando, dejando sitio a la revolución online. Y es que, ya no es suficiente con crear una tienda online, ahora más que nunca hemos de guiar al cliente en el proceso de comprar mediante diferentes técnicas de marketing, para que nuestro portal sea el vencedor en la ardua tarea de la venta online.

¿Qué es el merchandising?

Aunque este concepto coloquialmente se asocie con la venta de material promocional, lo cierto es que tras esta palabra se esconde toda una estrategia de venta.

El merchandising es el conjunto de técnicas para mejorar la rentabilidad del punto de venta es una realidad asentada en las grandes superficies y en cualquier tiendecita tradicional.

Cada producto, cada color o aroma se han colocado de una manera estratégica para estimular nuestro deseo de compra.

No te has preguntado, ¿por qué has de recorrer todo el establecimiento para comprar el pan que se encuentra casi escondido en una esquina? ¿O por qué encuentras pilas en la zona de cajas? ¿O por qué el carro se va hacia un lado? ¿O por qué los productos para niños se encuentran en zonas más bajas de las estanterías? Un sinfín de preguntas que esconden toda una estrategia de venta.

Merchandising online En el mundo online, aunque el usuriao no lo perciba a simple vista, también se llevan a cabo este tipo de acciones. Además, gracias a la inmediatez y a la posibilidad de obtener datos de cualquier aspecto de un portal web, los técnicos disponen de una gran flexibilidad y agilidad para realizar cambios y ajustar los portales a las nuevas tendencias y gustos.

12

¿Cuáles son los factores más importantes para lograr que un usuario compre?

Color del fondo

Los usuarios buscan información y confianza y la mejor forma para lograrlo es disponer de definiciones de producto muy completas y únicas.

compradores confían más en las opiniones de otros compradores que en la marca. Es por ello, que sin un producto o servicio dispone de muchos comentarios, dará una buena imagen: el producto ya ha sido comprado por otros, está valorado, etc. Las valoraciones no han de ser siempre positivas, ya que tendemos a sospechar cuando algo es “demasiado bueno”. La neutralidad y algún comentario de mejora, no vendrán mal.

Imágenes de calidad

Del “yo” al “tu” o “su”

La claridad de conceptos es fundamental y por ello si el portal dispone de un fondo de color blanco, el usuario verá la información con mayor claridad.

Descripciones

Cuanto mejores sean las fotografías, los usuarios se fijarán más en el producto. Es muy importante que las fotos sean profesionales, con luz y nitidez.

Vídeo

Una demostración en vídeo acerca el producto a un usuario que no puede tocar ni sentir aquello que va a adquirir. Por ello, cuanta mayor información se aporte, el usuario estará más satisfecho con el portal y realizará la compra en el mismo.

Valoraciones

La opinión de los usuarios es cada vez más importante, ya que los

En vez de hablar de nuestro producto, para poder hacer partícipe al usuario, describiremos el producto o servicios como si ya fuera de su propiedad: “Tu nuevo batido de chocolate” “Su nueva tarjeta ya está aquí”.

La urgencia vende

Hemos de hacer ver al usuario que el producto no se venderá bajo las mismas condiciones durante mucho tiempo. Esto puede hacerse mediante algunas técnicas: - Unidades limitadas de producto - Oferta durante unas horas limitadas - Regalo de productos adicionales por la compra en el momento

Amazon, Ebay o El Corte Ingles, son algunos de los gigantes del mundo online que aplican estas técnicas. Cada día innovan y buscan nuevas formas de mejorar la usabilidad de sus portales y así obtener unas conversiones a ventas mayores.

13

Precios con detalle

Los clientes necesitan información de todos los aspectos del producto.

El precio es clave en el mundo online, por ello se ha de destacar desde la portada. Además, si disponemos de ofertas se han de coloca en lugares de relevancia.

Proceso de compra rápida

Los clientes emplean tu tienda online porque no tienen tiempo, por ello el proceso de compra ha de ser rápido y seguro. Este hecho ha de estar visible para todos.

Atención al cliente

Un usuario debe ver todas las vías de contacto con la empresa, dando una imagen de transparencia y confianza. Ya sea por e-mail, teléfono o redes sociales, el usuario ha de poder contactar de manera rápida y efectiva.

Envíos

Tanto los costes como los plazos pueden hacer que un cliente se decida por una web u otra. Por ello, estos datos han de estar siempre a mano y visibles. Dará confianza y transparencia.

La venta online cada vez dispone de mayor fuerza, sobre todo entre el público más joven, que ya han superado la barrera de la confianza al entorno web. Por ello, las marcas se han de ajustar a estos nuevos canales y abrir vías alternativas para que los usuarios puedan realizar sus compras de la manera tradicional u online.

+ que un Call Center ANA BELEN RÍOS · CORDINADORA GENERAL DEL CALL CENTER, NOS ADENTRA EN EL APASIONANTE MUNDO DE LA VENTA TELEFÓNICA A TRAVÉS DE NUESTRO CALL CENTER

venta fría, que se realiza a clientes potenciales que no tienen contratado ningún servicio. Por otro lado, el crowselling, que es una técnica de venta cruzada que consiste en la venta de varios productos o servicios complementarios a un mismo cliente.

• La venta telefónica de recepción, también conocida como “click to call”, consiste en recepcionar y atender las llamadas que realizan los clientes a través de la página web del cliente.

¿Cuál sería el valor añadido de Leading Solutions? ¿Qué nos diferencia de la competencia?

Para los que no conozcan el servicio de Call Center les ponemos en antecedentes.

Existen dos tipos de servicios, de emisión y de recepción, ¿En qué se diferencian?

La venta telefónica consiste en iniciar contacto telefónicamente con el cliente potencial y, por ese mismo medio, cerrar la venta. En un Call Center existen dos tipos de venta telefónica: emisión y recepción.

• La venta telefónica de emisión consiste en llamar a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada. La emisión a su vez está formada por dos técnicas.

Por un lado, se encuentra la 14

Somos una empresa experta en ventas y hemos conseguido trasladar esa experiencia a todos los canales en los que trabajamos incluido el Call Center. Nuestros elementos diferenciadores serían la selección y formación de los candidatos y la estabilidad de nuestras campañas. Todo ello, consolidado con un equipo humano que consigue que los empleados se impliquen y fidelicen con la empresa fomentando las ventas.

¿Cómo es el día a día en nuestro Call Center?

En estos momentos tenemos activas dos grandes campañas: Sanitas y Barclaycard. Cada campaña está formada por una docena de comerciales telefónicos. A su vez, contamos con la figura del supervisor o

coordinador de campaña cuya función es consolidar y apoyar al equipo.

+

“Contratando un servicio de Call Center su empresa mejorará la relación con sus clientes y la imagen de la misma.”

¿Qué aspectos son los que más se valora en los empleados del Call Center?

Lo más importante es la actitud, la sonrisa telefónica, la capacidad de escucha y de síntesis. Las necesidades en la selección de candidatos han cambiado y nuestro proceso de selección también.

Se ha abierto el ámbito de actuación y ahora se valoran más las premisas citadas anteriormente sin dar tanto peso a la experiencia previa al puesto de trabajo.

Hablando del proceso de selección, ¿Cuáles son las fases de una selección de candidatos para cubrir una vacante en el Call Center?

Nuestro proceso de selección en el Call Center consta de tres fases o procesos.

En primer lugar, se lleva a cabo una entrevista telefónica donde se detectan las motivaciones de los candidatos y su capacidad de expresión.

Después realizamos una entrevista personal para reiterar nuestra primera impresión de la entrevista telefónica y para ampliar datos y conocimientos de los candidatos.

15

Y, por último, se desarrolla una dinámica de grupo donde nos centraríamos en otras aptitudes requeridas como las habilidades comerciales, la capacidad de cierre, etc.

¿Qué ventajas puede aportar a un cliente contratar nuestro servicio de Call Center?

La venta telefónica aporta numerosas ventajas con respecto a otros canales de venta como pueden ser: • Llegar a un mayor número de clientes en menor tiempo • Rapidez y objetividad.

Atender a un cliente a tra-

• • •

•

• •

vés del teléfono es más rápido que atenderlo físicamente; los tiempos de espera son menores Aumentar el volumen de ventas Ahorro de costes fijos Dimensionar el servicio según las necesidades de nuestro cliente Monitorización de las ventas a través de la figura de Quality Control inmediato de la calidad de las ventas Gracias a este servicio mejorará la imagen de su empresa, ya que los Call Centers cuidan al detalle la relación con los clientes.

¡Atrapa el talento! ¿Cómo puedo retener a aquellas personas importantes para mi empresa?, ¿Cómo puedo fidelizarlos con mi organización y se sientan realmente parte ella? o ¿Cómo puedo motivarlos de manera efectiva para que cumplan el propósito para el que fueron reclutados y seleccionados?

La retención de talento es una preocupación que nace a nivel mundial. En una encuesta realizada por la consultoría PricewaterhouseCoopers a nivel de los gerentes generales en el mundo, el 63% de éstos consideran una preocupación la disponibilidad de los recursos y los talentos claves para el futuro de sus organizaciones.

recursos humanos se convierten -entonces- en piezas centrales, a la hora de mantener entre sus filas, a los mejores.

Las empresas tienen que entrar frontalmente en la lucha por el talento humano.

En este panorama, es necesario recurrir a los elementos de marketing básicos como las necesidades, fidelización, perfiles, etc.

Hoy en día, no es fácil obtener recursos humanos calificados y motivados. El talento en los profesionales es un factor que hay que saber buscar, captar y, sin duda, retener.

Debido a dicha dificultad, no sorprende, que los buenos empleados tengan, en muchos casos, elevados índices de rotación y vayan cambiando de empresa a medida que surgen propuestas más tentadoras.

En este escenario, los departamentos de

Es por ello, que los Gerentes y Directores de RRHH, tienen como prioridad en sus agendas de actividades la difícil tarea de atraer, contratar y mantener motivados a los talentos.

Un trabajador podrá clasificarse así, en potencial o actual, al igual que los clientes, a los cuales hay que analizar para detectar sus necesidades e inquietudes. Desde los departamentos de Si seguimos con esta unión de conceptos, llegamos al término por excelencia: el Employer Branding o marca del empleador.

Se trata de gestión del talento mediante estrategias de RRHH y marketing que ayuden a fidelizar a los trabajadores. En definitiva, hacer que tu compañía sea una lovemark entre los trabajadores, una EMPLOYEE LOVEMARK.

TABLA DE EQUIVALENCIAS

Persona en búsqueda activa de empleo = cliente potencial Puesto de trabajo = producto o servicio Portales de empleo = tiendas online Técnicos de selección = ejecutivos comerciales Salario = valor (no precio) Director de RRHH = director de marketing y ventas Campañas de apoyo al trabajador = Club de fidelidad Filosofía de empresa, ventajas sociales, formación,.. = marketing asociado al producto/ servicio 16

El talento se llama Leading People ¿CÓMO CONVERTIRNOS EN LOVEMARK PARA NUESTROS TRABAJADORES?

En Leading, los trabajadores tienen otro nombre. Es cierto que se llaman Ana, Juan o Cristina y son “el del call center”, “la de recursos humanos”o “el jefe de ventas”. Sin embargo, cuando toca hablar de grupo, de unión, en definitiva de sentimiento de empresa, todos ellos se autodenominan Leading People.

Formación continua

El modelo de formación continua de Leading Solutions, está basado en el seguimiento del desempeño y soporte constante al trabajador, detectando sus carencias a partir de indicadores, observación y evaluación, proponiendo acciones de mejora para así conseguir una mayor capacitación del personal de nueva incorporación y también del veterano. Este soporte y apoyo constante nos permiten perseguir el objetivo de conseguir equipos de alto rendimiento, aportando las herramientas necesarias de forma colectiva e individual utilizando diferentes metodologías.

Plan de Carrera

Los trabajadores de Leading Solutions crecen junto con la empresa, gracias a un seguimiento cercano del trabajo desarrollado, capacidades y potencial.

Apuesta por las personas

El cuidado por el trabajador es fundamental en nuestra filosofía de empresa.

17

Desarrollar el talento de cada trabajador desde sus competencias y habilidades implica disponer de un equipo que siente los colores de la empresa, que vive la filosofía de la misma y sobre todo que cada día acude a trabajar con una sonrisa y da el 200%.

Ventajas sociales

Los integrantes de la empresa cuentan con un seguro privado además de condiciones contractuales y salariales muy favorables.

Estabilidad y futuro

Leading cuenta con solidez económica y de estructura que asegura el correcto desempeño del trabajo. Además de estabilidad, la empresa ha sufrido un crecimiento consolidado, de más de un 40% cada año desde su fundación. Unas perspectivas que ya se están reproduciendo en el presente periodo.

Cultura Innovadora

La innovación forma parte de la filosofía y valores y se ponen en práctica mediante la participación de los trabajadores en las decicisiones de la empresa, tales como: desarrollo de nuevas líneas de negocio, imagen, estrategia de ventas,...

somos noticia NOVEDADES DE LEADING SOLUTIONS

“Caso de éxito: Energypack de Endesa” Nuestro cliente ENDESA, Área de Nuevos Canales, está lanzando la comercialización de sus productos a través del canal Retail.

El objetivo de la campaña es que tanto la energía como el gas y el mantenimiento, puedan adquirirse a través de pack promocionales en los lineales y corners de estas enseñas.

Así ahorramos al Cliente tener que volver al establecimiento para la activación e incluso el tener que aportar documentación.

Desde hoy mismo podremos encontrar a nuestros promotores de Leading Solutions en los Puntos de Venta de MediaMarkt y Fnac del País Vasco y Navarra.

“Juego de motivación: parchís” “Programa MYGADE de la Universidad de Mondragón #mu” En su segunda edición, Leading Solutions se une al grupo de empresas que dará acogida durante 4 años a alumnos, bajo el marco de un nuevo sistema de aprendizaje práctico: MYGADE. myGADE es una reformulación del Grado en Administración y Dirección de Empresas, pero con una novedad importante: los alumnos pisan la empresa desde primer curso y durante todo el Grado, por lo que, además de aprender en el aula, incorporamos un nuevo protagonista en la formación y aprendizaje de los alumnos: la EMPRESA. 18

Para reforzar el espíritu de equipo y como motivación extra, desde el Call Center han creado una nueva herramienta de ventas: el parchís.

El equipo que llegue a la meta tendrá como recompensa una experiencia Smartbox, regalo de nuestro cliente Sanitas.

Más noticias y actualidad corporativa en: www.leadingsolutions.es

enredados ¿QUÉ HA SUCEDIDO EN LAS REDES SOCIALES? #LEADINGSOLUTIONS

¡Síguenos!

Te proponemos estar al día de todas las aperturas y nuevos clientes a través de los medios online disponibles: página web, mailing y redes sociales.

LeadingSolutionsSales @SomosLeading Leading Solutions Sales & Services

19

www.leadingsolutions.es

SUSCRIPCIONES Revista gratuita. Env铆a un e-mail a dp.comunicaci贸n@leadingsolutions.es y date de alta en la publicaci贸n.

Leading Solutions Sales & Services, S.L.