snowBIZ | UMĚLÁ INTELIGENCE
Text: Tom Řepík
Máte prosím dotaz? FOTO: DEPOSITPHOTOS
Lyžařská střediska po celém světě zlepšují služby svým zákazníkům – a sbírají cenná data – pomocí chytřejších a pro hosty přívětivějších chatovacích platforem s umělou inteligencí.
hosté hledají. Jedním z nejčastějších dotazů v rámci informací o místě konání je například dotaz na podrobnosti o parkování a dopravě; horské středisko Bromley ve Vermontu dostává hodně dotazů na péči o děti – kterou středisko neposkytuje. „Vytvořili jsme proto novou odpověď ve webovém chatu, abychom mohli tyto otázky zodpovědět,“ říká marketingový ředitel střediska Bromley Oliver Mauk. Informace o dostupných lázeňských službách jsou podle Satisfi na prvním místě v žebříčku dotazů na aktivity v lyžařském areálu. Jsou oblíbenější než dotazy na snowboarding, golf a letní programy. Ve skutečnosti spadají do rubriky dotazů na aktivity desítky různých témat, včetně dotazů na skateboarding, koloběžky, turistiku a BMX, což svědčí o širokém spektru aktivit dostupných v lyžařských střediscích, o kterých zákazníci potřebují informace.
Znalostní báze
V
olají vám zákazníci ohledně cen skipasů? Na to je tu robot. Dotazy na to, které vleky jsou v provozu? I na ty může odpovědět takzvaný chatbot. Letní aktivity? Koncerty? Ubytování? Aby lyžařské areály zodpověděly tyto a potenciálně tisíce dalších dotazů zákazníků, přidávají na své webové stránky interaktivní chatové funkce s umělou inteligencí, které usnadňují vyhledávání informací a odlehčují call centrům – i když ve skutečnosti nenahrazují živý zákaznický servis. „Původním důvodem bylo zajistit návaznost na naše střediskové call centrum a rezervační agenty,“ prozrazuje Kate Sullivanová, ředitelka marketingu v newyorském Windham Mountain, v němž před čtyřmi lety implementovali chatovací nástroj s umělou inteligencí od společnosti Satisfi Labs: „Chtěli jsme poskytovat konzistentní sdělení a zkušenosti pro zákazníky a usnadnit vyhledávání informací na webových stránkách. Vidět, jaký typ otázek je kladen a co lidé chtějí, nám také pomáhá vytvářet lepší celkovou marketingovou komunikaci, jako jsou průvodci pro návštěvníky, kteří se na web dostanou poprvé.“ Složitější dotazy jsou vyhrazeny živým agentům, ale zkušenosti ukazují, že chatboti dokáží odpovědět i na nejasné dotazy. Don White, generální ředitel společnosti Satisfi Labs, uvádí, že chatboti jsou schopni odpovědět na 94 % všech online dotazů.
128
Učí se za pochodu Umělá inteligence v nástrojích, jako je Satisfi, spočívá ve schopnosti robota učit se ze zkušeností. Každý dotaz přijatý v každém lyžařském areálu, který implementuje Satisfi, je shromažďován, kódován a poté sdílen se všemi klienty pro případné zařazení do jejich vlastní databáze odpovědí chatbota. „Vezmeme součet všech dotazů hostů a vytvoříme tuto škálu inteligentních možností,“ vysvětluje White, jehož společnost poskytuje chat s umělou inteligencí lyžařským střediskům (15 z nich jsou současní zákazníci) spolu se sportovními týmy, zábavními podniky a turistickými atrakcemi. Odhaduje, že databáze společnosti Satisfi v současnosti obsahuje více než 30 milionů dotazů. „Kdybychom pracovali pro 40 skiareálů, bylo by to ještě chytřejší.“
Poznatky spotřebitelů Podle Satisfi Labs jsou nejčastějšími dotazy chatbotů lyžařských areálů dotazy na skipasy, které tvoří 39 % z celkového počtu. Požadavky na informace o místě konání představují dalších 31 % dotazů zákazníků u klientů společnosti Satisfi z lyžařského odvětví, následují dotazy na aktivity (16 %), služby v místě konání (8 %) a covid (6 %). Hlubší analýza těchto údajů nabídne podrobnější informace o tom, jaké informace
„Odvětví lyžařských středisek je o lyžování a miliardě dalších věcí,“ říká White. „Existují dvě znalostní databáze webových stránek podle ročních období; některá střediska mají zrcadlené databáze v místě vstupu, ale potom jsou zcela odlišné.“ U některých středisek existuje více než jen letní a zimní sezóna. Například utažský Snowbird používá svého chatbota k zodpovídání různých dotazů týkajících se každoročního Oktoberfestu, který do střediska vždy na podzim během několika týdnů přiláká 60 000 lidí. „Mnozí z nich nejsou lyžaři a nejsou vůbec zvyklí orientovat se na webových stránkách lyžařského areálu,“ poznamenává Kelsey Johnsonová, manažerka kreativního marketingu Snowbirdu.
Rozmanité využití Společnost Satisfi Labs se chlubí potenciálem svého chatu s umělou inteligencí jako nástroje pro zvýšení příjmů. White poznamenává, že 60 % dotazů směřujících na lyžařské areály se týká nákupu, zatímco zbytek se objevuje po nákupu. „Webchat byl z hlediska elektronického obchodování skutečnou přidanou hodnotou, přičemž dotazy týkající se vstupenek byly automaticky přesměrovány do online obchodu s našimi skipasy,“ říká Sullivanová ze střediska Windham. „Call centra se zabývají řešením problémů, ale naše klíčové ukazatele výkonnosti se týkají spíše dopadu na příjmy a spokojenost zákazníků,“ doplňuje ji White. Přesto zůstává potenciál zákaznického servisu pro lyžařská střediska klíčovým lákadlem. Kolton Smith, manažer digitálního marketingu ve středisku Snowbird, které funkci chatu s umělou inteligencí Satisfi implemen-