Text: Tom Řepík
FOTO: FACEBOOK
snowBIZ | KRIZOVÁ KOMUNIKACE
Co říkat a jak
Středisková komunikace po významných negativních událostech musí probíhat uvážlivě a s maximální opatrností.
J
eště nepříliš dávno horská střediska zveřejňovala informace o špatných zprávách jen nerada, pokud vůbec. Částečně to bylo způsobeno přirozenou defenzivitou vedení skiresortů a částečně na pokyn jejich právníků, kteří se pochopitelně obávali prohlášení, jež by se mohla ukázat jako škodlivá při eventuálním soudním sporu. To bylo tehdy. Dnes existuje velká pravděpodobnost, že se středisková nehoda objeví v nějaké formě na sociálních sítích. A když k tomu dojde, každá organizace, která se snaží předstírat, že se nic nestalo, vypadá přinejlepším bezradně a přinejhorším nečestně. Změnilo se i něco jiného: dnes už více rozumíme psychologickým procesům, jež postihují oběti a pozůstalé po obětech událostí, které jim změnily život. Ačkoli se vždy najdou lidé, kteří doufají, že na špatné situaci nějakým způsobem vydělají, výzkumy naznačují, že jednou z největších potřeb lidí po negativní události, která jim ovlivnila další život, je pochopit, co se stalo a proč. Pokud tyto informace nedostanou včas, často dojdou k závěru, že jedinou možností, jak je získat, je soud. V takových případech lze od žalujících právníků slyšet neslýchané – že jim „nejde o peníze“. Osobně můžete být k takovým tvrzením skeptičtí, ale v mnoha případech je to skutečně pravda. Zkušený právník každému střediskovému mluvčímu poradí, že i když se vám stala téměř
158
totožná událost, nikdy byste neměli oběti nebo pozůstalému říkat, že víte, jak se cítí, protože to ve skutečnosti nevíte. Nikdy byste se také neměli pokoušet pomoci někomu najít „uzavření“ nešťastné události. Pro oběti je jediným uzavřením to, že se jejich život vrátí do stavu, v jakém byl před událostí, a to prostě nemůžete poskytnout. To nejlepší, co můžete udělat, je podpořit je na cestě k jejich novému normálu.
Ke komu mluvit? Během nějaké kritické události se o ni zajímá široká škála lidí. Podobně jako kámen vhozený do rybníka se vlny šíří v kruhu směrem ven. Epicentrem nehody jsou oběti a jejich nejbližší. Koho dalšího se událost dotkne? Vašich zaměstnanců – těch, kteří na situaci pracovali, jejich kolegů a jejich rodin. Kromě rodin je třeba vzít v úvahu i komunity, skutečné i virtuální. Dále jsou tu pracovníci různých zásahových struktur. Jsou tu další zaměstnanci střediska, kteří nebyli přímo zapojeni, ale jichž se okolnosti téměř jistě dotknou, ať už kvůli nově vzniklým obavám o další osud střediska, nebo proto, že se na ně obrátí zákazníci s žádostí o informace. A nezapomínejme na tyto zákazníky, plus jejich přátele, jejich komunity atd. A co vaše do střediska předem objednané školní skupiny? Vaši finanční partneři nebo pronajímatel? Vaši
dodavatelé? A co po senzacích lačná média, od místních až po hlavní? Existuje spousta lidí, jež bude zajímat váš (střediskový) pohled na událost, která se přihodila. Proto je nejlepší přemýšlet o své oficiální komunikaci komplexně. Mnoho manažerů uvažuje především v kontextu veřejných informací, ale soukromé výměny jsou stejně důležité – možná ještě důležitější. A takový přístup si vyžaduje poměrně dost zapojených lidí; kromě samotné časové náročnosti je velká pravděpodobnost, že osoba, která se nejlépe hodí pro jednání s truchlící rodinou, není stejnou osobou, která je zkušená čelit (v takových případech obvykle nijak shovívavě nakloněným) novinářům. Správné plánování krizové komunikace znamená pochopit, kdo se obecně může zajímat o významnou negativní událost ve vašem středisku. Každá z těchto zainteresovaných stran potřebuje obdržet odpovídající sdělení. Za tímto účelem byste měli určit a vyškolit osoby, které budou s každou skupinou pracovat, dlouho předtím, než se něco stane.
Umět se omluvit Právníci se často obávají, že zaměstnanci střediska mohou říci něco, ať už v médiích nebo soukromě, čím v podstatě převezmou odpovědnost za událost. Omluva tak může být vykládána. To nemusí být vždy špatně. Když víte, že je to vaše vina, je často nejlepší přijmout odpovědnost, vyložit karty na stůl a co nejrychleji, přímo a bezelstně pracovat na vzájemně přijatelném řešení se zúčastněnými stranami. Takový přístup však s sebou nese několik velmi závažných dodatků. Předně předpokládá, že váš obhájce se strategií souhlasí; může mít velmi dobrý důvod, proč tak nečiní. A za druhé, předpokládá, že veškeré potřebné odpovědi týkající se incidentu lze nalézt rychle. V některých případech typu významné újmy na lanovce může trvat mnoho měsíců, než budou veškeré související expertýzy dokončeny. S ohledem na to je vyjádření lítosti – například „je nám všem nesmírně líto, že se to přihodilo“ – nejen vhodné, ale ve většině případů i k dobru chodu následných věcí. Vyjádření soucitu je zkrátka projevem slušného člověka. A je obhajitelné i u soudu: může vám být skutečně líto, že se něco stalo, i když s tím skutkově nemáte nic společného.
Vyjádřit soucit Lidsky podané vyjádření zájmu a soucitu je nezbytné. Pomůže vám ujistit okolní dotčené skupiny, že vám na okolnostech skutečně záleží a nejste jen mluvícím robotem bezcitného podniku.
