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Business Pratique

Chasse commerciale Réussir sa prospection téléphonique en B2B

Dr Philippe Massol https://www.linkedin.com/in/philippemassol/

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Beaucoup d’entreprises ont oublié que la vente, c’est du contact humain, du relationnel ! Et le relationnel, cela ne s’improvise pas, cela se structure…

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Ce pdf vous est offert par l’auteur : Philippe Massol

Philippe Massol est docteur en science et après avoir passé un MBA, a travaillé dans un fonds d’investissement spécialisé dans l’innovation. Il a été conseiller en stratégie et forme aujourd’hui à la fois des étudiants de grandes écoles de commerce et des professionnels en entreprise sur les thématiques liées au développement d’affaires, en particulier sur la recherche de nouveaux clients en BtoB au téléphone et il forme aux outils et méthodes de marketing stratégique, indispensables aux décideurs dans les entreprises. Philippe Massol est également le formateur francophone pour LinkedIn pour les thématiques liées au développement d’affaires : entrepreneuriat, développement de l’innovation, service client et prospection commerciale. Vous pouvez le joindre facilement sur son compte LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/philippemassol/

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tous les livres SmartAlbinos https://bit.ly/livres-smarta

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DEUX FORMATIONS EN PRESENTIEL POUR 2 A 25 PARTICIPANTS FORMATION TECHNIQUES DE PROSPECTION COMMERCIALE Remotivez votre équipe de vente Gagnez en assurance Améliorez votre capacité technique à vendre FORMATION DEVELOPPER DE NOUVEAUX PRODUITS ET SERVICE SANS ARGENT SANS RISQUE ET SANS ECHEC Vos projets interne n'avancent pas aussi vite que voulu ? Vous vous sentez frustrés et démuni car vous avez beaucoup d'idées et vous n'avez pas le temps de les tester et les valider ? Vos employés se sentent tout le temps sous pression ? Vos employés n’ont pas le temps de développer des nouveautés pour anticiper le futur

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Formation en présentiel ou Zoom – 2 à 25 participants

Techniques DE PROSPECTION commerciales par le storytelling de vente et la création de lien personnel avec les prospects

Beaucoup d’entreprises ont oublié que la vente, c’est du contact humain, du relationnel ! Et le relationnel, cela ne s’improvise pas, cela se structure…Les histoires de vente sont ce qu'il y a de plus efficace pour créer de la valeur face à un client. Dans le même temps, la prospection téléphonique est ce qu'il y a de plus rentable dans la recherche de nouveaux clients. Combinez histoire de vente, méthodes américaine SPIG et prospection téléphonique efficace pour générer du chiffre d'affaires supplémentaire.

OBJECTIFS • Gagnez de l’assurance en maitrisant les techniques de prospection • Remotivez les équipes de vente découragées par les échecs • Trouvez les bons arguments pour réussir à vendre • Améliorer les marges de l'entreprise • Gagner de nouveaux clients plus facilement PARTICIPANTS Ce stage s’adresse à toutes les personnes dont le rôle est de trouver de nouveaux clients. DUREE à définir sur mesure en fonction des objectifs précis de l'entreprise. En général, 2 ou 3 jours.

PROGRAMME DE BASE A ADPATER AU CAS PAR CAS 1 les bases technique de réflexion en vente • Outil de segmentation straté gique rapide

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Domination par les coû ts, diffé renciation vers le haut, diffé renciation vers le bas • Ré flexion sur la valeur apporté e dans le but de donner des arguments commerciaux • Comprendre l’articulation entre segmentation marketing et segmentation straté gique : Outil de segmentation straté gique rapide. Pourquoi il faut ignorer la technique. • La typologie des systè mes concurrentiels : un outil d’analyse pour savoir comment ré agir commercialement avec les clients et comment se positionner en terme de diffé renciation 2 Qu’est-ce qu’une bonne opération marketing ou une bonne opération commerciale ? • La rè gle simple qui permet de savoir si la dé marche commerciale est bonne ou pas. • Se focaliser sur la marge •

3 La typologie des systèmes compétitifs • Les 4 grands types de concurrence • Solutions 4 Trouver les bons arguments pour convaincre • Inté resser les prospects en moins de 30 secondes: technique de l’elevetor pitch • Lien avec la technique SPIG 5 La technique de vente SPIG en face à face • Le besoin implicite du prospect • Le besoin explicite du prospect • Faire ré aliser aux clients qu’ils ont un problè me à ré soudre • Les 4 é tapes du SPIG pour formuler des questions qui fonctionnent • Savoir formuler son offre en se basant sur les informations recueillies, tout en é vitant les objections du client • Comment utiliser l’outil d’analyse SPIG pour pré parer sa vente ? 6 Le storytelling de vente • Principe

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Lien avec la technique SPIG La structure d'une histoire de vente

7 Le paradoxe du choix • Consé quence né gatives • Solutions 8 Le téléphone : vieille arme de guerre qui ouvre des opportunités • Pourquoi les commerciaux avaient arrê ter de prospecter au té lé phone • Pourquoi il faut recommencer de prospecter au té lé phone et avec quel objectif • Les trucs et astuces de la prospection té lé phonique efficace • Prospecter dans le dur pour trouver de nouveaux clients • La gestion de la prospection : un processus en plusieurs é tapes • Le suivi de la prospection

9 Technique pour faciliter la prospection : techniques de psychologie sociale • Technique du toucher pour les rendez-vous physiques • Position alpha pour les rendez-vous physiques • la technique d’amorçage et la persé vé ration • la cré ation artificielle de liberté augmente le pouvoir de conviction • les effets de ré ciprocité • les effets de sympathie

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Formation en présentiel ou Zoom – 2 à 25 participants

Business développement Développer des nouveaux produits et services sans argent sans risque et sans échec

• Vos projets interne n'avancent pas aussi vite que voulu ? • Vous vous sentez frustrés et démuni car vous avez beaucoup

d'idées et vous n'avez pas le temps de les tester et les valider ? • Vos employés se sentent tout le temps sous pression ? • Vos employés n’ont pas le temps de développer des nouveautés

pour anticiper le futur OBJECTIFS • Maîtriser la technique procédurale qui permet de travailler sans risque • Tester le marché pour ses idées de produits ou services en moins de 5 semaines • Accélérer le processus d’innovation sans que cela ne demande d’effort PARTICIPANTS Cette formation s’adresse à toutes les personnes dont le rôle est de développer de nouvelles opportunités d’affaires.

PROGRAMME

1 Les conditions pour entreprendre au sein d’une entreprise • Le profil des responsable projet • Comprendre l’importance de l’innovation dans la survie et le développement de votre entreprise • L’argent ? Un problème quand il y en a trop ? • Les business plans et les budgétisations de projets font échouer les projets • Choisir entre deux risques : ne faites pas le mauvais choix

2 Trouvez et choisissez des idées

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Commencez par un problème : notion de DAS et de segmentation stratégique et marketing Identifiez les idées à haut potentiel Ne lancez pas de projets pour résoudre des problèmes du futur Focalisez-vous sur une niche même si vous visez le milliard d’euros. Peut-on copier l’existant ? N’ignorez pas le potentiel financier de l’ergonomie

3 Être à la pointe de l’innovation • Les 5 types d’innovation • L'océan bleu, un mythe ? • Les innovations frugales, trop souvent ignorées 5 Innovez sur le business modèle • Structure du business model • Les types de business modèles les plus classiques 6 LA LOGIQUE PROCÉDURALE pour de nouveaux projets sans risque et sans échec • Genèse de la logique procédurale et mythes • Comprendre la logique procédurale • Le développement d’une idée par la logique procédurale • les 4 principes de base de la logique procédurale • Les quatre approches du business développement 7 Testez des modes de traction ou acquisition client • Faites du bon marketing : la seule règle à respecter à la lettre • Ne croyez aucune étude de marché et ne demandez pas de justifier des chiffres futurs • Les modes de traction ou d’acquisition client projet par projet

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8 La boucle procédurale : il faut faire échouer les projets le plus vite possible • Faire de la traction commerciale avant de fabriquer sans se préoccuper de l’image, grâce au MVP • Les MVP les plus courants • La boucle de la logique procédurale : la clé pour réussir un projet intrapreneurial • Laissez les chefs de projet décider quand il faut pivoter et ne faites pas échouer leurs projets en prévoyant le futur • Il n’existe qu’une seule bonne question pour savoir si un projet avance ou stagne et ce n'est pas "qu'avez-vous fait depuis la dernière fois" 9 Mise en place d’une structure de business développement rapide dans son entreprise • • •

Facilitez la créativité. Organisez des ateliers d’Analyse Virtuelle de la Réalité (AViR) pour chaque projet Les étapes de la mise en place d’une structure de développement de projet efficace dans une entreprise

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Sommaire Vous avez accès aux chapitres 6 à 8 1 La chasse commerciale au téléphone est très efficace, mais nécessite de fortes compétences ...................... Erreur ! Signet non défini.

La chasse commerciale devient un enjeu majeur ....... Erreur ! Signet non défini. La prospection téléphonique fait gagner beaucoup d’argent ..... Erreur ! Signet non défini. Pourquoi le téléphone devient-il un enjeu de rentabilité ? . Erreur ! Signet non défini.

2 La prospection téléphonique est devenue une étape dans un funnel de vente ....................................................... Erreur ! Signet non défini. Le funnel inexistant : l’appel à froid ................................ Erreur ! Signet non défini. Le funnel de sollicitation via LinkedIn ou par mail .... Erreur ! Signet non défini. Le funnel de contenu ............................................................. Erreur ! Signet non défini.

organiser sa prospection dans une logique de Funnel .......... Erreur ! Signet non défini.

3 Se motiver à prospecter au téléphone .... Erreur ! Signet non défini. Des chiffres qui donnent du courage ............................... Erreur ! Signet non défini.

Pourquoi les commerciaux abandonnent-ils aussi vite ? ..... Erreur ! Signet non défini. Comment se motiver ............................................................. Erreur ! Signet non défini.

4 Préparer sa prospection téléphonique ... Erreur ! Signet non défini. Les quatre règles de la prospection téléphonique ...... Erreur ! Signet non défini. Le contact au téléphone ....................................................... Erreur ! Signet non défini.

La prospection doit engendrer des conversation positives Erreur ! Signet non défini. La grande difficulté du téléphone : l’absence de non verbal Erreur ! Signet non défini. La communication au téléphone ....................................... Erreur ! Signet non défini. Déterminez votre système compétitif pour apprendre à gérer correctement l’approche téléphonique ...................................................... Erreur ! Signet non défini. Les deux facteurs qui définissent le type de compétition .... Erreur ! Signet non défini. Identifier le système compétitif ........................................ Erreur ! Signet non défini. Savoir gérer la relation commerciale dans chaque type de compétition Erreur ! Signet non défini.

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5 Espace-temps, cerveau reptilien et douleurs du client ...... Erreur ! Signet non défini. Occuper l’espace-temps du client est un élément majeur .... Erreur ! Signet non défini. Agissez sur le cerveau reptilien pour vendre ............... Erreur ! Signet non défini. Comprendre les douleurs ou envies du prospect ........ Erreur ! Signet non défini. La technique de segmentation stratégique ultra rapide : définir le marché réel ......................................................................................................... Erreur ! Signet non défini. Analyse d’un DAS à partir d’un produit ........................ Erreur ! Signet non défini. Les produits multi-DAS : un cas fréquent ..................... Erreur ! Signet non défini.

6 Le discours standard et les règles de base de la prospection au téléphone ............................................................................................................ 19

Passer le barrage de la secrétaire ou du standard ............................................... 20 Faut-il s’excuser de déranger ? .................................................................................... 23 Technique du « êtes-vous concerné par ? » ............................................................. 23 Elevator pitch : structure un discours court pour accrocher le prospect ..... 25 L’astuce du « je ne vous dérange pas ? » qui facilite les appels téléphoniques et rend le prospect réceptif ........................................................................................... 27 Technique du « êtes-vous concerné par ? » ............................................................. 27 Quand rappeler un prospect et pour quel motif ? ................................................. 29 Que faire quand on vous dit définitivement “non” ? ............................................ 30 Trois approches pour présenter son offre .............................................................. 30

7 Savoir passionner au téléphone : anecdotes et histoires de vente ..................................................................................................................... 35 Les enjeux de savoir raconter des histoires pendant une vente ...................... 36 La structure d’une histoire de vente .......................................................................... 41 Créez des émotions .......................................................................................................... 51 Les techniques pour raconter une bonne histoire qui fait vendre .................. 57 Les catégories d’histoires spécifiques à la vente ................................................... 64 La présentation de votre entreprise et de vos produits ............................................ 64 Les sept grands types d’histoires de vente ...................................................................... 66 Les sources d’inspiration pour raconter une histoire ................................................ 68 Les histoires s’apprennent par cœur ......................................................................... 70

Fiche outil pour créer une histoire de vente ........................................................... 71

8 Le pied dans la bouche : la conversation libre de milieu et fin de discussion ........................................................................................................... 73 les conversations non liées au sujet de vente pour créer du lien .................... 74 Les thèmes de conversation peu risqués et efficaces pour créer du lien personnel avec un prospect ................................................................................................... 74 Ne forcez pas les choses ........................................................................................................... 76 Entretenir une conversation ........................................................................................ 77 Créez des phrases qui vont faire durer la conversation ............................................ 77

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Trois techniques pour améliorer et dynamiser vos conversations ...................... 78 Cinq erreurs à éviter pendant une conversation .......................................................... 80 Être sincère facilite les conversations ............................................................................... 81

9 Répondre aux objections des clients ....... Erreur ! Signet non défini. Pourquoi y a-t-il des objections ? ...................................... Erreur ! Signet non défini. Les Objections réelles ........................................................... Erreur ! Signet non défini. Le client vous dit qu’il a besoin de réfléchir .................. Erreur ! Signet non défini. Les objections « Status quo » .............................................. Erreur ! Signet non défini. Remettre à plus tard ............................................................. Erreur ! Signet non défini. Les objections sur le prix ..................................................... Erreur ! Signet non défini. Autres objections ................................................................... Erreur ! Signet non défini.

Conclusion sur les objections ............................................. Erreur ! Signet non défini.

10 Utiliser la psychologie pour mieux prospecter ………… ...... Erreur ! Signet non défini. La force du mot « parce que » ............................................. Erreur ! Signet non défini. Utiliser le principe de réciprocité .................................... Erreur ! Signet non défini. Effet de sympathie .................................................................. Erreur ! Signet non défini. Utiliser la technique de l’étiquetage en prospection . Erreur ! Signet non défini. Technique du « tout dernier cadeau » ............................. Erreur ! Signet non défini.

Utiliser L’effet de gel ou persévération — une technique délicate ....... Erreur ! Signet non défini. La combinaison de techniques de vente ......................... Erreur ! Signet non défini. Éthique et moralité de la psychologie sociale .............. Erreur ! Signet non défini.

11 Le fichier de prospection ............................. Erreur ! Signet non défini. Le fichier .................................................................................... Erreur ! Signet non défini.

Rôle et utilisation d’une fiche contact ............................. Erreur ! Signet non défini.

12 Gérer un catalogue d’offres : résoudre le paradoxe du choix Erreur ! Signet non défini.

Le paradoxe du choix et ses conséquences .................... Erreur ! Signet non défini. Première conséquence : la paralysie ............................... Erreur ! Signet non défini. Deuxième conséquence : l’insatisfaction ....................... Erreur ! Signet non défini. Contournez le paradoxe du choix pour améliorer les ventes ..... Erreur ! Signet non défini. Quelle erreur ne pas faire quand on vend de nouveaux produits ? ...... Erreur ! Signet non défini.

13 Mesurer l’efficacité et la performance des ventes pour s’améliorer ............................................................... Erreur ! Signet non défini. Les indicateurs (KPI) ............................................................ Erreur ! Signet non défini. Pourquoi mesurer les ventes ? .......................................... Erreur ! Signet non défini. Les indicateurs quantitatifs et qualitatifs ..................... Erreur ! Signet non défini. Les indicateurs doivent avoir quatre caractéristiques .......... Erreur ! Signet non défini.

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Mesurer l’efficacité de prospection .................................. Erreur ! Signet non défini. Les indicateurs d’efficacité commerciale ..................... Erreur ! Signet non défini. Mesurez l’identification des prospects .......................... Erreur ! Signet non défini. Mesurez la prospection téléphonique ........................... Erreur ! Signet non défini. Mesurez l’engagement du prospect dans le processus de vente et comprendre ses besoins ................................................................................. Erreur ! Signet non défini.

14 Script standard de prospection téléphonique …… .. Erreur ! Signet non défini. BONUS VIDEO .............................................................................................. 4 15 L’auteur ......................................................................................................... 4

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INTRODUCTION Améliorez votre prospection téléphonique : la crise du Covid19 a montré à quel point une entreprise pouvait être fragile et la capacité à trouver efficacement de nouveaux clients devient un facteur de survie important. La prospection commerciale téléphonique était en déclin depuis quelques années. Récemment, la nécessité de trouver de nouveaux clients pour un coût minimal la fait revenir au premier plan. • Vous comprendrez comment intégrer la prospection dans une logique de funnel de vente et non pas de considérer l’appel téléphonique comme une action indépendante • Vous apprendrez pourquoi il est nécessaire d’occuper de l’espace-temps au téléphone et non pas faire de la quantité, mais surtout, vous apprendrez comment occuper de l’espacetemps en passionnant vos interlocuteurs grâce à l’utilisation d’histoires de vente. • Vous utiliserez le jour même des trucs et astuces à utiliser au téléphone pour que les conversations puissent vous permettre de vendre • Vous saurez comment la technique psychologique du « pieddans-la-bouche » peut vous aider à créer du lien personnel avec des prospects. • Vous comprendrez les principes psychologiques qui vous permettront de plus facilement convaincre • Vous maîtriserez la présentation d’un catalogue de produit important pour ne pas tomber dans le paradoxe du choix qui bloque les ventes. • Vous maitriserez des outils techniques qui vous aideront à argumenter et répondre à des objections La chasse commerciale au téléphone n’est pas forcément une activité naturelle pour les commerciaux, et trouver de nouveaux clients s’avère plus difficile qu’il n’y paraît. Pourquoi ? Avec l’arrivée d’internet, beaucoup ont cru que les clients allaient acheter d’euxmêmes, et les compétences en prospection téléphonique se sont perdues dans certaines entreprises. Il est temps de monter en compétences.

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Le discours standard et les règles de base de la prospection au téléphone

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Passer le barrage de la secrétaire ou du standard Comment passer le barrage de la secrétaire ? C’est une étape très redoutée parce que certains standards ont reçu comme mission de ne passer personne. Dans ce dernier cas, la mission devient quasi impossible, mais vous pouvez par contre améliorer votre efficacité quand les instructions du standard ne sont pas aussi claires. Il n’y a pas tellement d’astuces que cela pour passer le barrage de la secrétaire ou du standard, mais l’idée générale est de donner l’impression au standard que vous ne doutez pas une seconde du fait que l’on va vous passer la personne que vous cherchez. Comment se présenter à la secrétaire ou au standard ? Restez classique, mais soyez bref. Quand vous ne connaissez pas l’interlocuteur, choisissez cette approche : Quand vous ne connaissez pas l’interlocuteur, choisissez cette approche : « Bonjour, Philippe Massol, je cherche la personne en charge des formations si elle est joignable en ce moment » Parfois, le standard vous demande de nommer votre entreprise, parfois non. Si c’est le cas, donnez le nom de votre entreprise, sans plus. Si vous connaissez le prénom et le nom de la personne que vous cherchez, préférez l’approche suivante : « Bonjour, Philippe Massol, je cherche François Dupont s’il est joignable en ce moment ». Cette formulation est utile à plus d’un titre. Non seulement vous évitez les présentations longues et vous ne donnez pas le nom de votre entreprise, mais la question ne porte pas sur le fait que l’on puisse ou non vous passer l’interlocuteur, mais uniquement sur le fait de savoir s’il est joignable. Personnellement, je prononce fort le prénom et je fais semblant d’essayer de me rappeler le nom de famille dans une sorte d’hésitation qui laisse entendre que je connais la personne personnellement. Tout cela doit bien sûr se dire avec une voix forte et déterminée.

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Plusieurs réactions sont possibles. Première possibilité, on vous dit : – Désolé, cette personne ne prend jamais d’appel téléphonique et ne lit pas les mails, il faut envoyer votre demande par courrier papier, je vous donne l’adresse ? Qu’est-ce que c’est que cette histoire ? Ils veulent vraiment du papier ? Non, en fait, il faut traduire la phrase par « On préfère mourir plutôt que vous parler, voici une adresse postale pour bien vous faire perdre du temps, de l’énergie et l’argent pour un courrier que l’on ne lira jamais ». Bref, à moins que ce prospect soit ultra-important pour vous, rayez-le de la liste de vos prospects. Deuxième possibilité, on vous dit : – Il faut d’abord envoyer un mail avant de l’appeler. C’est une invitation à vous faire connaître. Notez l’adresse mail de votre prospect. Si on vous donne une adresse mail générique dans le style rh@entreprise.com, faites du forcing pour savoir qui est l’interlocuteur censé lire sous prétexte que vous aimeriez avoir son nom pour pouvoir le joindre directement la prochaine fois. Vous pouvez tenter la séquence suivante : – Il faut envoyer un mail d’abord. Voilà, l’adresse est : rh@lachemoilagrappe.com – À quelle personne faut-il que j’adresse le mail ? – Je ne vous donne pas son nom, mais elle le recevra. – Mais alors, à qui je dois adresser le mail ? – À personne en particulier, il le recevra – J’avoue que je ne suis pas à l’aise d’envoyer un mail sans l’adresser à quelqu’un en particulier, cela me semble très mal poli ! – ne vous inquiétez pas il a l’habitude – Qui ça « il » ? – Le responsable. – Vous ne voulez vraiment pas me dire son nom, c’est cela ? – Non Clairement, cette entreprise n’a pas envie d’avoir des contacts avec l’extérieur. À moins que ce ne soit un prospect important pour vous, mettez le prospect en fin de liste. Si par contre, le mail qui vous est communiqué est sous le format prenom.nom@entreprise.com, c’està-dire que l’adresse contient le prénom et le nom de la personne que vous cherchez, c’est vraiment l’idéal : le mail arrivera jusqu’à votre

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prospect et vous saurez qui demander la prochaine fois. Une semaine plus tard, vous rappelez sous prétexte de savoir si votre prospect a reçu votre mail. Votre premier appel était : – Bonjour, Philippe Massol, je cherche la personne en charge des formations si elle est joignable en ce moment. Une semaine plus tard, vous direz : – Bonjour, Philippe Massol, je cherche François Dupont s’il est joignable en ce moment. – Il vous connaît ? – Normalement oui. Effectivement ! Il est censé vous connaître puisqu’il est censé avoir lu votre mail. De cette façon, vous augmentez vos chances de joindre votre prospect. Autre possibilité, reprenons au début, vous dites : – Bonjour, Philippe Massol, je cherche François Dupont s’il est joignable en ce moment ». Dans le cas où on vous demande la raison de l’appel, il y a deux situations : Vous avez un alibi pour l’appeler, par exemple vous avez envoyé un mail ou vous l’avez demandé en contact sur LinkedIn, vous pouvez dire : – C’est par rapport au mail que je lui ai envoyé. Ou encore – On est en contact sur LinkedIn. Si cela ne marche toujours pas et que l’enjeu commercial est important, il y a plusieurs astuces qui vous coûteront plus ou moins cher : • Appelez au numéro du standard en changeant les derniers chiffres au hasard. Vous avez toutes les chances de tomber sur quelqu’un. Demandez l’interlocuteur que vous voulez et étonnez-vous de ne pas être au bon endroit. Vous pouvez même ajouter : —Oh, désolé, j’ai du mal noter son numéro, peut-être connaissez-vous son numéro direct ? • Demandez les horaires d’ouverture du standard ou du secrétariat, puis vous rappellerez avant l’ouverture ou après

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la fermeture. Les décideurs ont souvent des horaires plus larges que les horaires des standards.

Faut-il s’excuser de déranger ? Je pense qu’il est nécessaire de faire un point particulier sur les excuses que les commerciaux ont l’habitude de faire au téléphone et en particulier l’expression : – Excusez-moi de vous déranger. Vous pouvez demander si vous dérangez, mais ne vous excusez jamais de rien. Vous ne devez jamais prononcer l’expression « excusez-moi ». Vous n’avez pas à vous excuser ! Vous appelez votre prospect pour lui rendre service : lui vendre un produit qui lui sera utile et éventuellement lui donner des informations qui lui seront utiles. Quoiqu’il arrive, je répète, ne vous excusez jamais. C’est une erreur de prospection trop souvent commise.

Technique du « êtes-vous concerné par ? » Le standard vous a passé votre prospect. Comment devez-vous vous présenter ? La première phrase est une question, toujours la même, qui a déjà été évoquée dans la partie sur la persévération de la décision : – Bonjour, Philippe Massol, j’espère que je ne vous dérange pas ? Après cette question, il est indispensable de laisser du temps à votre interlocuteur, parfois quelques secondes, pour qu’il ait le temps de réfléchir si oui ou non vous le dérangez. Que dire ensuite ? Se lancer dans une description des choses que vous voulez lui vendre ? Surtout pas, car parler de son produit, c’est déjà essayer de le vendre et vous risquez un phénomène de réactance de la part de votre prospect. La réactance est la tendance de chaque prospect à dire systématiquement non à tout ce qu’on lui propose, peu importe que ce soit intéressant pour lui ou non, juste parce qu’il sent la pression d’un vendeur. Il faut donc d’abord savoir si ce que vous vendez peut intéresser votre prospect. Pour cela, la technique de « êtes-vous concernés par… » est une bonne approche facile à mettre en place. Si

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vous vendez quelque chose qui a un rapport avec le comportement alimentaire, demandez : – Dans votre entreprise, est-ce que vous vous sentez concernés par le comportement alimentaire ? Si vous vendez des choses en rapport avec la sécurité routière, demandez : – Est-ce que vous vous sentez concernés par la sécurité routière de vos routiers ? Si vous vendez des cartouches d’imprimantes, demandez : – Est-ce que vous imprimez beaucoup de papier dans votre entreprise ? Comme vous venez de le remarquer, il n’y a pas de « Êtes-vous concerné par… » dans cette dernière question. En effet, vous n’êtes pas obligé de prononcer toujours ce début de phrase en particulier quand le thème s’y prête mal. En effet, la question aurait été : « Est-ce que vous vous sentez concernés par les problèmes liés à des impressions papier de documents  ? », ce qui est une question bizarre. La logique est que la première question vous permette de savoir le plus vite possible si votre prospect peut se sentir concerné par un problème que vous pouvez résoudre, mais sans encore parler de ce que vous vendez. Vous serez peut-être étonné du nombre de prospects qui vous affirment ne pas se sentir concernés par une thématique alors qu’ils le devraient : quand cela arrive, il est difficile de vendre quelque chose. Cela ne veut pas dire que c’est impossible, mais il vaut mieux focaliser vos efforts sur ceux qui se disent concernés par la thématique que vous traitez. Une fois que vous aurez identifié les personnes qui se sentent concernées, il vous faudra arrêter de poser des questions et passer à l’étape suivante : faire une présentation accrocheuse de votre produit ou de votre service. En effet, contrairement à des interactions en face à face, vos interlocuteurs sont très peu patients pour vos produits. Cette présentation accrocheuse s’appelle l’Elevator Pitch.

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Elevator pitch : structure un discours court pour accrocher le prospect Vous avez environ 15 à 20 secondes pour raconter une histoire qui accroche le prospect : ce que l’on appelle un elevator pitch. Si votre elevator pitch est très intéressant, il peut durer parfois jusqu’à une minute. Comment le construire ? Imaginez : vous êtes dans un hôtel lors d’un déplacement professionnel. Vous attendez l’ascenseur au rez-de-chaussée pour vous rendre dans votre chambre qui est au cinquième étage. La porte s’ouvre et vous vous retrouvez nez à nez avec votre prospect. Il ne vous connaît pas et ne vous encore jamais parlé. Vous voyez qu’il a appuyé sur le bouton du deuxième étage. Vous avez deux étages pour raconter à votre prospect tout ce que vous voulez. Mais une fois arrivé au deuxième étage, la porte de l’ascenseur s’ouvre et le prospect sortira de l’ascenseur. Vous avez donc deux étages d’ascenseur, mais en deux étages, on n’a pas forcément le temps de résumer tout ce que l’on veut dire. Votre objectif n’est donc pas de résumer ce que vous voulez lui vendre, mais votre objectif est de lui raconter quelque chose de suffisamment intéressant, pour que la personne ait envie d’elle-même de vous demander de venir sur le palier avec elle pour en savoir plus. Réfléchissez donc à ce qu’il y a d’intéressant dans ce que vous vendez et focalisez votre discours sur cela. Une fois l’elevator pitch préparé, vous devez l’apprendre par cœur. Si vous avez du mal à trouver l’inspiration, sachez que les meilleurs elevator pitch suivent souvent la structure suivante : 1) exposé de la situation 2) présentation du problème du client 3) présentation des conséquences négatives à ne pas résoudre le problème 4) explication du gain à retirer si l’on résout le problème 5) présentation de son produit ou de son service

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Le problème de cette étape de préparation de l’elevator pitch, c’est que chacun a tendance à écrire un texte comme s’il était écrit pour soi-même. C’est pourquoi la première version de l’elevator pitch n’est pas utilisable en l’état : une fois que vous avez écrit une première version de votre elevator pitch, vient une deuxième étape de travail, celle de la formulation. Imaginez : vous avez intéressé votre prospect qui vous a demandé de vous arrêter avec lui sur le palier du deuxième étage de l’hôtel pour en savoir plus sur votre histoire. Vous avez pu développer et présenter votre produit ou service et, maintenant, l’entretien est terminé. Vous décidez d’aller fêter votre réussite au bar de l’hôtel. Vous appelez l’ascenseur, la porte s’ouvre et vous vous retrouvez face à face avec le stagiaire de votre entreprise, tout jeune, il n’a que 18 ans, et lui aussi descend au rez-de-chaussée. Il est en stage d’observation. Il est intelligent et peut tout comprendre à condition de ne pas l’embrouiller avec du jargon. En vous voyant entrer dans l’ascenseur, il vous demande : – Tiens, vous avez rencontré le prospect : qu’est-ce que vous lui avez dit ? Cela ne vous gêne pas de lui raconter la même chose que durant la montée de l’ascenseur avec le prospect, mais ce que vous ne voulez pas, c’est que le stagiaire vous suive au bar quand la porte de l’ascenseur s’ouvre, parce qu’il n’aurait pas compris quelque chose. Il va falloir être suffisamment clair pour qu’un stagiaire inexpérimenté comprenne du premier coup et pour qu’il n’ait plus de questions à poser. Quelques règles pour formater un bon discours d’ascenseur : 1) On commence toujours son elevator pitch par JE, NOUS, ON + un verbe d’action conjugué 2) Avant un verbe conjugué, il est interdit d’utiliser les mots qui se terminent en : – tion (comme le mot « administration ») –ment (par exemple le mot « paiement ») Ainsi, vous n’avez pas le droit de dire : – La restructuration de vos différents services informatique en un seul vous permettra de travailler plus vite.

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Mais il faut dire : – Vous travaillerez plus vite si vous restructurez vos différents services informatiques en un seul. Si on ne suit pas ces règles, ce n’est pas faux au niveau grammatical, mais cela donne souvent des phrases molles, sans impact et qui intéressent peu les prospects.

L’astuce du « je ne vous dérange pas ? » qui rend le prospect réceptif Comment entamer un appel téléphonique quand on a déjà appelé dans le passé ? Par quoi commencer ? Utilisez toujours l’astuce qui vous simplifiera la vie au téléphone (en gras) : – Bonjour, Philippe Massol, j’espère que je ne vous dérange pas ? – Non – J’espère que vous vous souvenez de moi ? Je suis Philippe Massol. Si la personne se souvient de vous, cela simplifie les choses, car elle sait pourquoi vous appelez. Si elle ne se souvient pas de vous, elle hésitera et vous demandera de lui rafraîchir la mémoire, un peu comme si elle était prise en faute. La meilleure façon de se rappeler à sa mémoire est de lui résumer ce que vous avez raconté la dernière fois. En général, la personne se souvient alors très bien de vous. C’est une étape importante, car il faut que votre prospect ait l’impression de vous connaître.

Technique du « êtes-vous concerné par ? » Le standard vous a passé votre prospect. Comment devez-vous vous présenter ? La première phrase est une question, toujours la même, qui a déjà été évoquée dans la partie sur la persévération de la décision : – Bonjour, Philippe Massol, j’espère que je ne vous dérange pas ?

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Après cette question, il est indispensable de laisser du temps à votre interlocuteur, parfois quelques secondes, pour qu’il ait le temps de réfléchir si oui ou non vous le dérangez. Que dire ensuite ? Se lancer dans une description des choses que vous voulez lui vendre ? Surtout pas, car parler de son produit, c’est déjà essayer de le vendre et vous risquez un phénomène de réactance de la part de votre prospect. La réactance est la tendance de chaque prospect à dire systématiquement non à tout ce qu’on lui propose, peu importe que ce soit intéressant pour lui ou non, juste parce qu’il sent la pression d’un vendeur. Il faut donc d’abord savoir si ce que vous vendez peut intéresser votre prospect. Pour cela, la technique de « êtes-vous concernés par… » est une bonne approche facile à mettre en place. Si vous vendez quelque chose qui a un rapport avec le comportement alimentaire, demandez : – Dans votre entreprise, est-ce que vous vous sentez concernés par le comportement alimentaire ? Si vous vendez des choses en rapport avec la sécurité routière, demandez : – Est-ce que vous vous sentez concernés par la sécurité routière de vos routiers ? Si vous vendez des cartouches d’imprimantes, demandez : – Est-ce que vous imprimez beaucoup de papier dans votre entreprise ? Comme vous venez de le remarquer, il n’y a pas de « Êtes-vous concerné par… » dans cette dernière question. En effet, vous n’êtes pas obligé de prononcer toujours ce début de phrase en particulier quand le thème s’y prête mal. En effet, la question aurait été : « Est-ce que vous vous sentez concernés par les problèmes liés à des impressions papier de documents  ? », ce qui est une question bizarre. La logique est que la première question vous permette de savoir le plus vite possible si votre prospect peut se sentir concerné par un problème que vous pouvez résoudre, mais sans encore parler de ce que vous vendez. Vous serez peut-être étonné du nombre de prospects qui vous affirment ne pas se sentir concernés par une thématique alors qu’ils le devraient : quand cela arrive, il est difficile de vendre quelque chose. Cela ne veut pas dire que c’est impossible, mais il vaut mieux focaliser vos efforts sur ceux qui se disent concernés par la thématique que vous traitez. Une fois que vous aurez identifié les personnes qui se sentent concernées, il vous faudra arrêter de poser des questions et passer à l’étape suivante :

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faire une présentation accrocheuse de votre produit ou de votre service. En effet, contrairement à des interactions en face à face, vos interlocuteurs sont très peu patients pour vos produits. Cette présentation accrocheuse s’appelle l’Elevator Pitch.

Quand rappeler un prospect et pour quel motif ? Nous l’avons vu, il faut sans cesse rappeler les prospects pour réussir à vendre. Quand doit se faire le deuxième appel ? Il doit avoir lieu 7 à 10 jours après le tout premier contact que vous avez eu le prospect au téléphone. En effet, vous voulez que le prospect se souvienne bien de vous dans le futur et l’objectif du deuxième appel est uniquement de rappeler votre existence au prospect. Sur quel motif appeler ? C’est très simple et très logique : dites : – Allo, Monsieur Dupont ? J’espère que je ne vous dérange pas ? – Non – Je voulais juste m’assurer que vous avez bien reçu mon mail et les pièces attachées parce que mes mails ne passent parfois pas très bien. – Oui, je l’ai reçu. – Peut-être avez-vous eu le temps de jeter un œil ? S’il vous répond « oui », dites : – Qu’en pensez-vous ? S’il vous dit qu’il n’a pas eu le temps, dites : – À quel moment vous me conseillez de vous rappeler ? Et dans la très grande majorité des cas, le prospect vous dira quand le rappeler. Par exemple, s’il vous dit : « Nous avons une réunion dans 15 jours, rappelez-le dans 20 jours » votre raison d’appel est toute trouvée : vous appelez 20 jours plus tard pour savoir ce que ses collègues ont pensé de votre offre. S’il vous dit : « Rappelez dans six mois, mi-novembre, car nous allons discuter de ce type d’achat, rappelez début novembre : soit dix jours avant la date de réunion dans l’entreprise. Peu importe qu’on vous dise à chaque fois que vous appelez trop tôt : votre objectif est que le prospect se souvient de vous AVANT les échéances et les décisions importantes.

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Que faire quand on vous dit définitivement “non” ? Parfois, on a bien compris qu’on n’arrivera pas à vendre. Que faire quand il a définitivement été dit non alors que vous pensez que votre produit ou service aurait pu être utile ? Vous devez comprendre pourquoi le prospect dit non, car cela vous permettra de vous améliorer dans le futur. Une bonne astuce et de s’accuser d’être un mauvais vendeur. Vous pouvez dire : – Bon, je vois que je ne suis pas un bon vendeur parce que je pense mon produit est intéressant et je n’ai pas réussi à vous convaincre. Qu’est-ce que j’aurais dû vous dire pour vous convaincre ? Parce que j’aimerais appeler d’autres entreprises comme la vôtre, qu’est ce qu’il faut que je leur dise pour les convaincre ? Cette approche nécessite beaucoup d’humilité de votre part : vous devez accepter que vous ne maîtrisiez pas tout. Si certains prospects vous repoussent d’une façon désagréable en vous disant que ce n’est pas à eux de vous expliquer votre travail, la plupart vous donnent des conseils, ou du moins vous expliquent les raisons de leur refus. Les informations qu’ils vous apporteront vous seront utiles pour modifier votre discours.

Trois approches pour présenter son offre Apprendre à présenter son offre Il est maintenant temps de présenter son produit ou son offre. Comment faire pour bien présenter son produit ou service ? Il existe trois approches possibles pour prouver ses compétences : l’approche avantage, l’approche caractéristique et l’approche bénéfice. L approche caractéristiques Commençons par l’approche par les caractéristiques. L’approche par les caractéristiques consiste à donner des éléments factuels neutres et informatifs sur votre solution. Par exemple :

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• •

nous avons six filiales. Le modèle DX7 permet de générer 250 ondes sonores différentes • Il y a une garantie de cinq ans L’impact de cette approche est négatif durant les étapes de la vente, positif en milieu de vente sur demande des prospects, ils veulent avoir les caractéristiques et l’effet est neutre dans les étapes tardives de la vente, bref, cela ne sert pas à grand-chose. On notera quand même que les utilisateurs sont meilleurs répondeurs à ce genre d’arguments que les décisionnaires, les acheteurs. L approche avantages L’approche par les avantages consiste à montrer comment les produits ou services peuvent être utilisés ou peuvent aider l’acheteur. Par exemple : On donne différents arguments pour finir sa phrase en disant…, ce qui montre sa facilité d’utilisation. Ou encore : Argument-argument-argument,… et grâce à l’utilisation du silicone machintruc, le silence de la machine est total. » Quel est l’impact ? 1. Tôt dans la vente, un effet légèrement positif surtout lors de la première visite. 2. Au milieu de la vente, de moins en moins d’effet positif 3. Et tardivement dans la vente, plus aucun effet positif supérieur à l’approche par les caractéristiques. C’est assez étonnant, assez contre-intuitif… Pourquoi ? Parce qu’on a envie de proposer les avantages, on a l’impression que c’est mieux. Alors oui, c’est mieux au début, mais finalement, au résultat final, cela ne marche pas mieux que de juste décrire un produit… C’est embêtant ! L approche bénéfices Maintenant, abordons l’approche par les bénéfices, qui va se focaliser sur la résolution de besoins explicites. Le bénéfice montre comment un produit répond à un besoin explicite comme dans l’exemple suivant :

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Le système DX7 permet l’amplification du signal que vous m’indiquiez être indispensable pour améliorer votre rentabilité Ou encore Le modèle DX7 correspond à tous les critères que vous m’avez indiqué être importants pour votre entreprise. Dans la phrase il y a : « … que vous m’avez indiqué… … que vous m’indiquez … Que vous me disiez… Quel est l’impact ? Les bénéfices sont les explications les plus convaincantes à chacun des stades de la vente, mais faut-il encore que le prospect vous ait raconté suffisamment de choses pour que vous puissiez rebondir sur ce qu’a dit le prospect. Et c’était le rôle des questions Gain. Sans question Gain, aucune chance, ou très peu, de présenter son produit par les bénéfices.

Comment les trois approches de présentation d offre agissent-elles sur le comportement du client ? Comment les trois approches modifient-elles le comportement des clients ? On va décrire les trois approches l’une après l’autre. Première situation, le vendeur vend sur les caractéristiques : vous décrivez les caractéristiques de votre produit, eh bien, il y a toutes les chances que le prospect s’interroge immédiatement sur le prix : combien cela va me coûter cette histoire-là ! Et la question du prix va probablement rapidement arriver dans la discussion. Et quand on commence à parler du prix, le prospect oublie tout le reste, ce qui n’est pas à l’avantage du commercial. Deuxième situation, vous attaquez en décrivant les avantages de votre produit. Le prospect va immédiatement trouver des objections, il va se dire : « c’est le vendeur qui baratine, il me promet plein de choses, mais moi je ne le crois pas ». Et donc, très vite, il va y avoir des objections.

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Dernière situation, l’approche par les bénéfices. L’acheteur a listé ce qui l’intéresse, il vous a dit ce qu’il a à gagner d’utiliser votre produit donc c’est pile ce dont il a besoin : il y aura donc moins d’objections voire pas d’objections du tout. Ainsi, contrairement à la démarche classique de la vente qui consiste à poser des questions situation puis des questions problème et d’enchaîner ensuite immédiatement sur l’approche caractéristique ou avantage. La méthode SPIG va avoir comme objectif de transformer le besoin implicite en besoin explicite grâce aux questions implications qui vont générer de la frustration, de la peur et ses dérivés. Les questions gain vont faire dire à votre prospect l’avantage à utiliser votre produit et du coup, générer l’envie de résoudre le problème. Parler des bénéfices produit, c’est un peu comme parler des avantages sauf que c’est le prospect lui même qui doit vous lister les avantages. Alors bien sûr, je ne suis pas en train de dire que vous allez être sûr de vendre, évidemment, mais on a plus de chance de vendre dans ces conditions-là : 17 % de chance en plus en moyenne. Alors attention : les bénéfices doivent répondre à des besoins explicites ! Ne répondez jamais à un besoin implicite. Je vous le rappelle, un besoin explicite a été exprimé par le prospect. Je vais vous donner un mauvais exemple, car il ne répond pas à un besoin explicite : « Vous avez un problème d’entrée de stock, je peux vous proposer un logiciel qui résout ce problème pour vous ». C’est beaucoup trop tôt pour parler de son produit : on n’a pas encore transformé le besoin implicite en besoin explicite. Pourquoi l’approche bénéfice marche mieux ? D’abord, parce que les bénéfices sont plus faciles à retenir par les prospects, car un prospect se rappelle bien de ses propres besoins explicites, c’est lui-même qui les a exprimés. Les bénéfices ont un impact positif durant tout le processus de vente contrairement à l’approche caractéristique ou l’approche avantage qui peuvent avoir un effet positif, mais seulement de façon transitoire. Enfin, les bénéfices aident les prospects intéressés à « vendre l’idée » en interne, car ils auront identifié et retenu ce qu’ils ont à gagner à acheter votre produit. C’est très intéressant quand l’utilisateur n’est pas l’acheteur. Comment identifier les bénéfices ? Pour identifier les bénéfices, cela va être assez simple puisque vous avez déjà fait le plus difficile du travail. Effectivement, vous avez déjà

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identifié les avantages de votre produit quand vous avez réfléchi aux questions gain. S’il fallait définir les bénéfices, on peut dire que les bénéfices sont les réponses du prospect à vos questions Gain. Par exemple, vous aviez anticipé que votre produit, qui permet d’accélérer la production de 10 %, permettrait d’augmenter la rentabilité de vos clients de 10 %. Avec une approche classique, par les avantages, vous diriez au prospect : « grâce à mon produit, vous allez augmenter votre rentabilité de 10 % ». Que pense votre prospect quand vous lui dites cela : il pense que c’est du baratin et il n’est pas d’accord avec vous, même s’il ne vous le dit pas (le fait de ne jamais être d’accord avec un vendeur s’appelle le phénomène de Réactance). Mais si vous demandez au prospect : « Si vous accélériez votre processus de production de 3 %, vous pensez que vous pouvez augmenter votre rentabilité de combien ? », et qu’il vous répond que si c’était possible, cela augmenterait sa rentabilité de 6 %, vous avez votre bénéfice produit. En d’autres termes, votre bénéfice produit est l’avantage de votre produit que vous donne le prospect. Vous devrez donc bien retenir les réponses de votre prospect pour pouvoir présenter les bénéfices.

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Savoir passionner au téléphone : anecdotes et histoires de vente

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Les enjeux de savoir raconter des histoires pendant une vente Vos clients sont submergés d’informations et il devient de plus en plus difficile de se faire entendre quand le bruit de fond est aussi important. Comment retenir leur attention ? Comment graver votre message dans leur mémoire ? Comment communiquer pour sortir du lot ? Savoir raconter des histoires intéressantes va beaucoup vous aider.

Pourquoi raconter des histoires durant une vente ? Raconter une histoire n’est pas un acte gratuit. Celui qui raconte une histoire le fait dans un but précis, généralement pour convaincre ou influencer, et cela pour son propre intérêt, ou pour servir des intérêts plus collectifs. Raconter une histoire, c’est d’abord utiliser des techniques narratives qui permettent de renforcer un discours. Raconter des histoires n’a pas pour seul objectif de distraire, les histoires permettent surtout de convaincre : elles sont utilisées par des industriels, par des sociétés de service tout comme par les politiques. Raconter une histoire permet de rendre vos textes intéressants, parfois, passionnants. Cela donne envie à vos interlocuteurs d’en savoir plus et de connaître la fin, car les histoires, partiellement ou complètement inventées, basées sur des informations fausses ou parcellaires, et parfois illustrées par des photos, arrivent à convaincre, car elles s’adressent aux émotions. Elles donnent l’impression de vivre une aventure, et cela d’autant plus qu’une histoire déclenche des émotions. Or les émotions sont un moyen bien plus fort que les arguments rationnels pour motiver, engager et convaincre. C’est pour cela qu’on préfère généralement revoir le film qui nous a ému dans le passé même si c’est un dessin animé, par exemple « Bambi », plutôt que regarder un reportage sur : « les interférences algorithmiques entre logiciels de trading haute fréquence », à moins que ce soit présenté sous la forme d’une histoire passionnante. Les histoires sont utilisées dans de nombreux domaines et, en politique, on parle de Storytelling. Selon le Dr Christian Salmon, chercheur au CNRS, ce phénomène a commencé

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aux États-Unis avec l’arrivée au pouvoir de Ronald Reagan, puis s’est amplifié et diffusé vers l’Europe. Plutôt que de débattre des idées et d’apporter des arguments, les politiques se placent sur le plan de l’argumentation émotionnelle et s’affrontent via des histoires personnelles ou rapportées. La petite phrase politique peut être percutante, mais une histoire complète, même courte, qui émeut ou fâche peut avoir beaucoup plus d’impact que n’importe quel discours rationnel qui nécessiterait plus de temps et demanderait plus d’effort de la part du public. En ce qui nous concerne, nous nous intéresserons au rôle que peut tenir une histoire comme outil du marketing pour convaincre un client. Dans la vente, raconter une histoire, c’est l’art de raconter une histoire pour faire passer un message commercial. Certes, une part du discours devra être rationnel et s’adresser à l’intellect de l’acheteur, mais comme les clients sont de moins en moins réceptifs aux actions commerciales classiques, il faudra ajouter la composante émotionnelle que seule une bonne histoire peut transmettre. En effet, pour générer des prospects, votre marketing et vos stratégies commerciales doivent s’articuler autour d’une histoire passionnante qui permette à votre acheteur de s’identifier à votre entreprise. Cette histoire doit lui donner envie d’acheter vos produits pour des raisons rationnelles, mais aussi parce qu’il ressent inconsciemment, à travers ses émotions, qu’il le doit. En fait, les clients veulent que vous les fassiez rêver, ils veulent ressentir des émotions, éprouver un sentiment d’appartenance et pouvoir s’identifier à la marque ou au produit. Raconter une histoire est une réponse logique à ces nouvelles exigences. L’objectif d’une histoire est de rendre l’argumentation commerciale plus intéressante, plus marquante et plus facile à retenir. Quand l’histoire est captivante, elle peut déclencher des réactions physiques, faire monter les larmes aux yeux et même faire monter le rythme cardiaque. Mais pour obtenir cela, il faudra un gros travail de préparation et de rédaction. On n’est jamais sûr de tenir une bonne histoire, mais il faut au moins connaître les ingrédients minimaux à y incorporer. Bien entendu, les grandes entreprises, en particulier en BtoC, investissent massivement dans la communication pour raconter des histoires auxquelles les clients et futurs clients pourront s’identifier. Mais des entreprises plus petites, et des entreprises qui travaillent en BtoB peuvent aussi raconter des histoires pour convaincre plus facilement.

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Les techniques pour raconter des histoires sont des outils de vente à part entière, et aujourd’hui, si vous n’apprenez pas à raconter correctement des histoires, vous aurez de plus en plus de difficultés à vendre parce que vos clients sont submergés d’informations.

Les histoires s adressent au cerveau reptilien Quand vous réfléchissez et hésitez entre différents produits ou services, vous comparez les caractéristiques des produits, vous soupesez les avantages et les inconvénients des différents produits entre lesquels vous hésitez. Cette comparaison entre produits se fait dans le cortex. À un moment donné, l’interrupteur d’achat s’active dans votre cerveau ; c’est à ce moment que, en une fraction de seconde, vous décidez finalement lequel des produits vous allez acheter. Une fois le choix fait, instantanément, toutes les hésitations sont oubliées, tout comme les produits non choisis. Chacun d’entre nous connaît ce moment. Cet interrupteur d’achat se trouve dans le cerveau reptilien. Or ce cerveau reptilien réagit à deux stimuli : la peur et l’envie (et tous leurs dérivés, tels que la jalousie, la frustration ou le regret). Certaines techniques de vente vont donc cibler plus particulièrement ce cerveau reptilien pour court-circuiter la réflexion. Par exemple, il est impossible de vendre une assurance à quelqu’un qui n’a pas peur ou n’est pas angoissé d’avance de la perte de son téléphone ou du cambriolage de sa maison. Pour pouvoir vendre des produits d’assurance, il faut raconter une histoire effrayante et s’adresser aux émotions telles que la peur ou la frustration anticipée. Autre exemple, si vous vendez un téléphone portable très cher, vous pourriez dire la chose suivante : « Vous avez choisi un très bon téléphone et vous avez aussi acheté le téléphone le plus cher du marché. Soyez vigilant parce qu’une personne m’en a acheté un la semaine dernière et il était tranquillement assis, le téléphone dans son sac, sur ses genoux. Un voleur a utilisé la technique du journal : c’est assez simple, le voleur fait semblant de lire un journal et ce journal lui sert d’obstacle visuel pour pouvoir cacher ce qu’il fait sous le journal : il ouvre votre sac et fouille dedans tranquillement comme si de rien n’était. En plus, comme c’est un vol sans violence, les assurances classiques ne remboursent pas et il y a de plus en plus de voleurs de ce type, car c’est assez peu puni par la loi puisque non violent. Après, évitez les chocs sur la vitre, car comme c’est un très

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grand écran, il risque de casser : hier, un de mes clients a laissé tomber l’emballage avec le téléphone dedans, cela a suffi à faire une fissure. Moi je vous encourage à prendre une assurance, chez nous ou ailleurs : en tous les cas, si vous voulez, on peut vous proposer une assurance à 40 € par trimestre, ce qui n’est pas énorme pour un téléphone à 1 200 €. Qu’est-ce que vous en pensez ? » La phase de vente ne va pas se finir là et d’autres techniques de vente doivent prendre le relai, mais c’est un bon début : vous faites visualiser au client la frustration qu’il pourrait avoir de se voir voler son téléphone, ou de casser son téléphone. Les histoires ont cette force qu’elles s’adressent aux émotions, c’est à dire au cerveau reptilien. Raconter des histoires, c’est faire réagir sur des réflexes plutôt que sur de la réflexion.

Raconter des histoires, cela fait vendre ! Raconter des histoires permet de plus facilement faire passer un message, chose très importante pour faire connaître ses produits si l’on est une petite entreprise innovante, mais aussi pour convaincre d’acheter un produit plutôt banal quand on a du mal à se différencier. Si vous essayez d’argumenter uniquement sur des éléments factuels, les explications risquent d’être longues, complexes, et votre cible risque de ne pas avoir la patience d’attendre la fin de votre explication. Votre prospect risque alors de ne pas comprendre à quoi sert votre produit, et encore moins d’en comprendre la valeur ajoutée. Raconter une histoire vous permettra de prendre le raccourci émotionnel qui vous permettra de capter suffisamment d’attention pour pouvoir ensuite argumenter. Un site internet américain a fait le test suivant : les auteurs ont écrit deux articles sur le thème « Comment nous avons gagné 1 000 inscrits en moins de 24 h grâce à un article sur notre blog ». La première version de l’article donnait immédiatement la marche à suivre, alors que la deuxième version commençait par une histoire. Résultat : trois fois plus de textes lus, et cinq fois plus de temps passé sur la page qui commence avec une histoire. J’imagine que vous aimeriez bien savoir ce qu’ils ont raconté pour avoir de meilleurs résultats ? Alors voici l’histoire, sous forme de dialogue, qu’ils ont raconté avant de passer aux explications :

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Nous venions juste de commencer à travailler sur le premier article de notre nouvelle série de blogs pour attirer des abonnés et, pendant le déjeuner, je parlais avec enthousiasme à mon ami (un entrepreneur et blogueur assez connu). – Très bonne idée. Quel est votre plan pour obtenir des lecteurs ? – Je pensais le lancer, puis envoyer le lien par courrier électronique à autant de personnes importantes que possible. Mon ami leva les yeux de son iPhone et leva les sourcils. Si les expressions faciales pouvaient parler, les siennes disaient : – Mec. Tu te moques de moi ? Heureusement, il continua : – Sais-tu combien de mails de ce type je reçois chaque jour ? 99 % d’entre eux viennent de personnes dont je n’avais jamais entendu parler avant. Je me débarrasse de la totalité de ceux dont le destinataire m’est inconnu. Lorsque je lui ai demandé pourquoi il faisait cela, il est devenu évident que c’était parce que sa boîte mail était surchargée de personnes inconnues qui lui demandent de les aider, et en plus, gratuitement. – Tout le monde se fiche de tes mails sauf s’ils se soucient de toi. Au cours des 20 minutes qui ont suivies, mon ami a changé presque tout ce que je pensais savoir de la façon d’atteindre des personnes importantes. La leçon de loin la plus importante peut être résumée comme suit : – Oubliez votre stratégie de « promotion » et concentrez-vous sur l’engagement et la construction de relations réelles et mutuellement bénéfiques, avant que vous n’en ayez besoin. Je sais que cela semble du verbiage à la mode, mais voyons comment nous avons pu appliquer ce concept à notre blog et comment nous avons pu obtenir plus de 5 000 abonnés en seulement cinq semaines de publication. Là se termine l’histoire, et il y a ensuite la présentation des diverses étapes pour obtenir des gens qui s’inscrivent à leur mailing liste. En tant qu’entreprise, vous devez convaincre un acheteur que votre proposition est la meilleure solution pour résoudre son problème. C’est là que raconter une histoire vous permettra de mieux attirer son attention et mieux lui faire retenir l’information puisque le cerveau est structuré pour mieux retenir les informations associées à des émotions.

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La structure d’une histoire de vente Le principe général d une bonne histoire de vente Raconter une bonne histoire est le meilleur moyen qu’on retienne l’information que vous voulez faire passer parce qu’une histoire s’adresse aux émotions autant qu’à la réflexion. Les histoires n’ont pas pour seul but d’amuser : elles peuvent se vouloir pédagogiques, prosélytes ou encore être utilisée pour la vente. Toutes les histoires suivent le même découpage : pour une histoire, il faut un personnage central, cela peut être une entreprise ou un individu et il faut passer par quatre étapes successives : 1. La première étape est la description de la situation 2. La deuxième étape est l’arrivée d’un problème ou d’une perturbation 3. La troisième étape présente les conséquences négatives du problème survenu à l’étape précédente et les péripéties que cela va engendrer. Il y aura à insérer des forces maléfiques qui luttent contre le personnage principal et l’empêchent de résoudre son problème. Parfois, la situation pourra paraître désespérée, c’est ce qu’on appelle le climax. 4. La quatrième étape correspondra au dénouement de l’histoire : comment le personnage principal va-t-il finalement réussir à s’en sortir ? C’est en général à cette étape que votre produit ou votre service prouvera son efficacité. En plus de ces quatre étapes classiques d’une histoire, une histoire de vente devra se poursuivre avec des arguments rationnels et éventuellement, un appel à l’action. Mais on n’est déjà plus dans l’histoire ! L’histoire cherche avant tout à accrocher le prospect et lui donner envie d’en savoir plus. La structure d’une histoire est donc : la situation, suivi d’un problème, puis viennent les conséquences négatives du problème avant de finir sur le dénouement de l’histoire. Il va ensuite falloir lier tout cela dans un récit où il faudra faire appel aux émotions et créer du suspens.

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Le héros et la situation Comme dans chaque histoire, il faut un héros. Et pour que votre histoire marche, il faut un héros, heureux ou malheureux, auquel votre auditoire doit pouvoir s’identifier. Ce héros va devoir accomplir une mission ou résoudre un problème dans une situation particulière. Dans les histoires de vente, votre héros devra généralement être votre client parce qu’il pourra plus facilement s’identifier à l’histoire. Par exemple, l’entreprise Moleskine vend des carnets pour lesquels elle n’oublie pas de rappeler qu’ils ont été utilisés par les plus grands artistes. Vous, client, allez donc pouvoir utiliser le même carnet que Pablo Picasso ou Vincent Van Gogh. Dans une histoire de vente, le client doit être le personnage principal de l’histoire : il faut lui parler de lui. Il doit ressentir que vous l’avez compris et l’histoire devra lui faire revivre des émotions qu’il vit parfois au quotidien. Vous allez aussi devoir analyser le parcours d’achat et prévoir les objections typiques de vos prospects pour pouvoir les inclure dans votre histoire. Par exemple, si vous essayez de vendre des abonnements à un club de sport, vous savez que les clients peuvent être frustrés d’avoir des horaires d’ouverture qui ne leur correspondent pas. Il faudra les rassurer sur ce point pendant l’histoire. Ainsi, avant de commencer à écrire une histoire, définissez précisément votre client héros et les émotions qu’il ressent quand il est confronté au problème que résout votre produit, ou encore les émotions qu’il pourrait ressentir quand il utilise votre produit. En fonction de votre segment marketing, les émotions recherchées seront probablement différentes ; cela dépendra de l’âge, de la situation familiale ou encore du revenu. Si vous vous adressez à des professionnels, cela dépendra de la fonction, de l’emploi du temps, du métier. Ce peuvent être des émotions positives ou négatives : de l’admiration, de l’amour, de la haine, du désir, de la joie, de tristesse, de l’irritation, du stress, de la surprise, de la colère, du dégoût ou n’importe quelle autre émotion qui puisse vous être utile pour convaincre. La situation dans laquelle se trouve le héros au départ est importante : il s’agit de décrire le décor et le contexte dans lequel le héros de l’histoire va se mouvoir. La première étape d’une histoire consiste donc à décrire la situation. Sans cette partie de l’histoire, il sera impossible à votre interlocuteur de comprendre ce qui passe. Cette partie-là doit être minimale parce que vous devez partir sur les

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chapeaux de roue : en effet, vous n’avez que quelques secondes pour embarquer votre prospect dans votre histoire, sinon, il risque de s’en désintéresser très vite. Parfois, la description va se résumer en une phrase ou une question. Par exemple, si je dis : « Vous en avez marre de faire le ménage, de laver le linge et laver la vaisselle pour toute votre famille ? » Cela sera suffisant, car aucun détail supplémentaire ne serait utile pour comprendre la suite de l’histoire. On n’a d’ailleurs même pas besoin de savoir si le héros, le prospect, est un homme ou une femme. Dans d’autres cas, il sera important de développer un peu plus la description de la situation, en particulier si vous visez une cible plus étroite, ou qui vit une situation bien particulière qu’il vous faut décrire plus précisément, car elle est peu commune. Par exemple, vous vendez un traitement contre des troubles du sommeil très rares : votre description de la situation devra être plus longue et plus précise. Ceci donnera : « Vous avez moins de 25 ans et vous êtes en permanence fatigué, très fatigué. Et ce n’est pas parce que vous sortez trop le soir ou parce que vous travaillez trop, non ! Vous vous couchez à 21 h tous les soirs et pourtant, vous ne pouvez pas vous empêcher de vous endormir en cours malgré vos 10 h de sommeil ! Vous ressentez même le besoin de dormir quatre heures de plus tous les jours. En fait, cela fait des années que cela dure, mais jusque-là, vous arriviez assez bien à gérer grâce à vos parents qui, inquiets bien sûr, vous ont aidé en vous déchargeant des problèmes de la vie quotidienne, d’autant que personne ne comprend bien ce qui vous arrive ». Là, vous venez de faire une description de la situation un peu plus longue, car elle permet à ceux qui ne sont pas concernés d’arrêter la lecture : votre cible marketing est très étroite. Une fois la description de la situation faite, passez à l’étape suivante : le problème.

Le problème perturbateur Pour qu’il y ait une histoire, il faut des péripéties, et pour qu’il y ait des péripéties à partir d’une situation donnée, il faut un élément perturbateur qui casse la routine. Imaginons, un jeune avec des problèmes de sommeil chroniques a besoin de plus de 12 h de sommeil par jour. Jusque-là, tout va bien, car ses parents le

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déchargent des problèmes quotidiens, mais arrive l’élément perturbateur : « Cette année, vous avez quitté le domicile familial pour faire vos études dans une autre ville, et les règles du jeu ont changé : avec personne pour vous aider, votre fatigue est telle que vous n’arrivez plus à gérer et, dans votre studio, cela sent le linge sale, vous n’avez plus la force de nettoyer la crasse qui s’installe durablement et vous maigrissez, car vous n’avez plus la force de sortir faire vos courses. Vous avez besoin d’aide, mais vous ne savez plus à qui vous adresser, car même les médecins n’ont plus de solution pour vous ». Le problème perturbateur est le déclencheur de l’histoire : s’il n’était pas là, la routine continuerait comme elle est décrite dans la première partie de l’histoire : la situation. Cette partie peut être plus ou moins longue, mais elle est généralement plutôt courte : elle ne sert que d’excuse pour présenter les péripéties. Ce problème doit créer une promesse d’histoire. Cela peut être une mission dangereuse, un objet puissant, une île déserte à découvrir, la découverte d’un pouvoir magique (par exemple le don d’ubiquité avec Skype). Une fois le problème survenu, les péripéties commencent.

Le déroulement de l histoire de vente : les péripéties et la quête L’histoire a commencé avec la description d’une situation dans laquelle le personnage principal a eu un problème qui vient modifier sa routine bien huilée. Vous allez décrire toutes les péripéties qui lui arrivent. Elles ne sont pas forcément nombreuses, mais elles sont importantes, car elles permettent à votre lecteur de se reconnaître dans le parcours de votre héros tout en illustrant les conséquences négatives à ne pas connaître le produit ou le service que vous proposez. De façon plus générale, les péripéties doivent se matérialiser par une aventure qui suit une trame invisible et qui va donner de la cohérence à l’histoire, une sorte de quête. Cette quête doit vous aider à dérouler les événements, car vous saurez quelle direction vous prenez. Par exemple, pour la quête du bonheur : l’objectif est de trouver la quiétude et la paix et cela peut matérialiser par :

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une famille heureuse où tout le monde s’aime malgré la violence du monde extérieur un monde de paix où tous se respectent le héros qui conduit une voiture sur une route rectiligne sans fin dans un paysage magnifique. pour notre histoire précédente, cela peut être la possibilité de passer une journée entière sans ressentir de fatigue en n’ayant dormi que 8 h la nuit précédente.

Dans la lutte de bien contre le mal, le processus est inverse : tout va bien et d’un coup, l’ennemi vient casser tout cela. Cet ennemi n’est pas forcément quelqu’un qui veut du mal au héros, c’est juste un individu ou même un élément perturbateur qui casse l’harmonie existante. Par exemple, cela pourrait être : • Une maladie, • un cambriolage • un traître • quelqu’un qui veut se venger • ou encore une personne cupide qui veut profiter du héros. Enfin, parfois, c’est la quête elle-même qui est le support de l’aventure, en particulier quand le personnage principal doit découvrir ses propres qualités. Par exemple, dans le seigneur des anneaux, les Hobbits ont pour objectifs de rester tranquillement chez eux à manger et se la couler douce. Mais ils sont en danger et c’est pourquoi ils sont obligés de partir à l’aventure. Si on garde en tête leur objectif, cela explique leur comportement parfois lâche. Mais au cours de leurs aventures, ils vont se découvrir un courage qu’ils ne se connaissaient pas, et cela bien que leur objectif n’ait pas changé. Une fois la quête identifiée, il faudra déterminer une trame menant à celle-ci ; ce sera une sorte de résumé de ce qui va se passer. Pour notre histoire du jeune dormeur, la trame est que le jeune dormeur n’arrive pas à vivre normalement ; il tente tout avant d’abandonner, résigné. On lui a décrit sa situation, en s’adressant à lui avec le pronom « vous » et on vient de lui dire : « Vous avez besoin d’aide, mais vous ne savez plus à qui vous adresser, car même les médecins n’ont plus de solution pour vous ».

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On va alors enchaîner sur les péripéties : « De désespoir et pour essayer de reprendre une vie normale, vous avez tenté l’improbable : boire des litres de boisson énergétique, mais vous êtes exténué, car vous avez besoin de dormir. Alors vous avez tenté l’inverse : prendre des somnifères en espérant dormir, mais en fait vous dormez mal et c’est pour cela que vous êtes tout le temps fatigué. Vous vous êtes alors enregistré pour voir si vous ne faisiez pas des apnées du sommeil qui vous empêchent de récupérer : rien. Vous êtes même allé voir un sorcier qui vous a proposé de vous planter un clou dans l’oreille : quand le clou tombera, tu seras guéri ! vous a-t-il dit avant de vous voir partir en courant. Pire que tout, vous ne savez pas ce que vous avez et cela vous rend fou ! Et vous avez baissé les bras, c’est fini pour vous. Vous n’aurez jamais une vie normale. » C’est la fin de péripéties, car on se dit que le héros n’y arrivera pas. Il va falloir maintenant arriver à la résolution de l’histoire. Cependant, pour qu’une histoire fonctionne, il faut que lors des péripéties, il y ait des ennemis et un climax.

Le déroulement de l histoire de vente : les ennemis et le climax Pour une bonne histoire, il faut des péripéties et une quête, mais il faut aussi que l’histoire soit une vraie aventure, et pour cela, il faut un ennemi et un ami proche. L’ennemi lutte contre le personnage principal, et l’ami proche doit souvent être votre entreprise, votre produit ou votre service, qui va aider le héros. Ensuite, une fois l’ennemi identifié, il faut que votre héros lutte contre cet ennemi. S’il n’y a pas de conflit ou de bataille, cela donne des histoires sans saveur. Toutefois, attention : votre héros ne peut pas être ultracombatif à un moment de l’histoire, et soudain, complètement amorphe s’il n’y a pas une bonne raison. Il faut faire attention à la cohérence du comportement du personnage principal. Je vais reprendre mon histoire de jeune homme fatigué. Imaginez si l’histoire avait été la suivante : « Vous avez moins de 25 ans et vous êtes en permanence fatigué, très fatigué. Et ce n’est pas parce que vous sortez trop le soir ou parce que vous travaillez trop, non ! Vous vous couchez à 21 h tous les soirs et pourtant, vous ne pouvez pas vous empêcher de vous endormir en cours

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malgré vos 10 h de sommeil ! Heureusement, vos parents vous aident depuis des années et gèrent pour vous le quotidien, ce qui vous permet de fonctionner normalement. Par chance, cette année, alors que vous allez devoir partir faire vos études loin de chez vos parents, vous découvrez les gélules SuperEveil, des gélules miracles qui vont ramener votre temps de sommeil à une durée classique. » Cette histoire n’a aucun intérêt, car il ne se passe rien : en fait, il n’y a pas de lutte contre l’ennemi, le manque de sommeil. Il faut des péripéties, dans le style : « De désespoir et pour essayer de reprendre une vie normale, vous avez tenté l’improbable : boire des litres de boisson énergétique, mais vous êtes exténué, car vous avez besoin de dormir. Alors vous avez tenté l’inverse : prendre des somnifères en espérant dormir, mais en fait vous dormez mal et c’est pour cela que vous êtes tout le temps fatigué. » Toutes ces péripéties vont placer le personnage principal dans une situation difficile, voire désespérée : c’est le climax. Le lecteur va avoir envie de savoir comment le héros s’en sort. Et c’est parce qu’il a envie que le héros s’en sorte que le client lecteur va être attentif à votre proposition. En résumé, votre héros doit vivre une aventure, cette aventure va l’amener à une situation désespérée que seuls votre produit ou votre service vont pouvoir résoudre. Et vous aurez bien fait attention à répondre d’avance à toutes les critiques pendant l’aventure.

Le dénouement Pour vendre des produits, vous devez non seulement attirer l’attention de vos prospects, mais vous devez également conserver cette attention. Vous devez montrer que vous cherchez vraiment à résoudre son problème. C’est là que le dénouement intervient ; il bouleverse l’histoire et amène une solution. Le dénouement n’est pas toujours heureux pour le héros, mais il est toujours positif pour votre produit ; il met en avant le contraste entre l’avant et l’après. C’est durant cette phase que le prospect se fait une idée de la valeur ajoutée de votre produit ou de votre service. Voici deux fins possibles pour mon histoire de jeune homme qui dort plus que tout le monde et à qui cela gâche la vie, en particulier depuis qu’il doit se gérer tout seul. Dans ce premier dénouement de l’histoire, on voit comment le

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héros s’en tire bien s’il utilise votre produit ou votre service (je vous rappelle que dans l’histoire, vous vous adressez directement au client en lui disant « vous ») : « Un jour, vous voyez une coupure de presse qui parle de syndrome du trouble de durée allongée du sommeil : un laboratoire a identifié les origines génétiques de ce syndrome dont sont atteintes une faible proportion de personnes. Vous apprenez que des pilules sont déjà en vente en pharmacie et après un passage chez votre généraliste, vous quittez la pharmacie avec nos gélules SuperEveil. En moins d’une semaine, vous retrouvez votre énergie et vous n’avez plus besoin que de 8 h de sommeil par jour. Une nouvelle vie s’ouvre à vous ». Dans le 2e dénouement, cela se passe mal pour le héros, mais le produit est quand même un sauveur. Le héros regrette amèrement et décide que la prochaine fois, il ne se passera pas du produit ou du service. Reprenons le texte : « Trente ans se sont écoulés et vous vivez toujours chez vos parents. Vous avez vécu votre vie en demi-teinte, seul et incompris. Et puis un jour, vous voyez une coupure de presse qui parle de “syndrome du trouble de durée allongée du sommeil” : un laboratoire a identifié les origines génétiques de ce syndrome dont sont atteints une faible proportion de la population et ce laboratoire a développé un médicament particulièrement efficace : les gélules SuperEveil. Ce jourlà, vous pleurez pendant de longues heures : vous êtes content pour tous ceux qui n’auront pas à vivre la même vie que vous, mais vous êtes désespérés de ne pas être nés trente ans plus tard. Dans un geste de désespoir, vous éteignez la lumière ». Lorsque vous créez une histoire de vente, il faut aussi prendre en compte les objections possibles des clients et y répondre dans l’histoire elle-même. Par exemple, vous pouvez dire quelque part dans l’histoire : « Les pilules SuperEveil sont le médicament le plus cher du marché, mais elles sont bien remboursées ». Enfin, il s’agit ensuite de conclure brièvement l’histoire avec la situation finale, qu’on appelle l’explicit : c’est la description de la routine qui s’installe après toute l’histoire, par exemple : « Et ils vécurent longtemps ensemble et eurent beaucoup d’enfants ». Terminez systématiquement par une phrase qui correspond à la situation finale à l’équilibre après le dénouement.

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Les histoires sont partout Nous venons de voir la structure d’une histoire. Cette structure peut être résumée simplement en quatre étapes qui correspondent à l’acronyme SPIG : Situation — Problème – Implication - Gain. Originellement, SPIG est l’acronyme d’une méthode de vente en face à face dans laquelle les commerciaux posent une certaine série de questions dans un certain ordre donné et vendent en moyenne 17 % de plus et ont moins d’objections. Les questions à poser aux clients sont dans cet ordre : – Les questions Situation : le but est d’obtenir un descriptif de la situation de l’entreprise pour savoir si notre produit peut lui convenir. – Les questions Problèmes : le but est de savoir si le client rencontre un ou des problèmes que vous savez résoudre. – Les questions Implication : le but est de savoir quelles conséquences négatives ont les problèmes rencontrés par le client, car un problème sans conséquence négative n’est pas vraiment un problème. – Enfin, les questions Gain : le but est d’interroger le client sur les avantages qu’il aurait s’il existait une solution qui correspond très exactement à ce que vous vendez (mais sans encore lui dire ce que vous vendez). On va clairement voir dans cette logique de questionnement la structure d’une histoire : la situation, le problème (les conséquences négatives qui correspondent aux péripéties d’une histoire), et enfin le gain : c’est la fin heureuse quand on utilise votre produit. On retrouve la même structure dans les dessins animés du studio d’animation PIXAR dont le pitch de chaque dessin animé est structuré de la façon suivante : – Il était une fois… et on complète par la situation. – Mais un jour… Eh bien, il arrive un problème. – À cause de cela… – À cause de cela… – À cause de cela… et on complète avec les péripéties dues au problème  – Jusqu’à ce qu’un jour…… et on finit l’histoire avec la fin heureuse.

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Ainsi, du dessin animé à la vente au téléphone, en passant par le porte-à-porte et le face à face, la structure d’une histoire est toujours la même.

Une histoire peut être courte Peut-être imaginez-vous qu’une histoire est forcément longue. C’est une erreur. Parfois, une seule phrase par étape suffit. Lisez plutôt : « Avant, j’étais tellement nul en cuisine que mes enfants refusaient de manger ce que je préparais et je n’osais inviter personne. Mais un jour j’ai découvert l’existence du Glutamate en poudre qui transforme n’importe quel aliment affreux en un aliment apprécié. Grâce à ce produit chimique, je n’ai aucun effort à faire : je suis toujours aussi mauvais en cuisine, mais tout le monde adore ma cuisine et en redemande ». Si jamais vous tapez « glutamate en poudre » dans la barre de recherche de votre navigateur internet, c’est que vous cuisinez probablement mal et que vous voulez voir si le glutamate existe vraiment. Dans ce cas, c’est l’histoire que vous venez de lire qui vous a peut-être convaincu d’aller jeter un œil. Pour la petite histoire, sachez le glutamate en poudre existe, et que cela a bien l’effet décrit dans mon histoire. Il s’agit d’un exhausteur de goût, très utilisé dans l’industrie alimentaire. Analysons le texte : la première phrase contient et la Situation et le problème. – La situation : « Avant, » – Le problème « j’étais tellement nul en cuisine… » – Les conséquences négatives : « que mes enfants refusaient de manger ce que je préparais et je n’osais inviter personne. » » – Le dénouement, ou gain : « Mais un jour j’ai découvert l’existence du Glutamate en poudre qui transforme n’importe quel aliment affreux en un aliment apprécié. Grâce à ce produit chimique, je n’ai aucun effort à faire : je suis toujours aussi mauvais en cuisine, mais tout le monde adore ma cuisine et en redemande. » En conclusion, ne vous imposez pas une durée minimale de l’histoire. Même des histoires courtes peuvent fonctionner.

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Créez des émotions Créez des émotions chez vos clients Si vous arrivez à créer des émotions chez vos clients, vous aurez plus d’impact dans votre message parce que vous vous adresserez à leur cerveau reptilien, celui qui décide d’acheter sur un réflexe, et non sur une réflexion. Alors, comment créer des émotions ? Première façon de créer des émotions : cherchez l’inspiration dans la vie quotidienne. En effet, les expériences du quotidien sont celles qui ont le plus de chance de générer des émotions puisque vos interlocuteurs auront une chance de se reconnaître dans cette histoire. Par exemple, laquelle des deux histoires suivantes vous touche le plus : « La semaine dernière, j’avais rendez-vous avec le ministre de l’Agriculture. Nous devions discuter de la nouvelle réglementation sur les épandages de lisier, un problème majeur pour les exploitants des zones agricoles de plus de 800 hectares. Comme il était tard, nous sommes partis dans sa Mercedes noire, conduite par son talentueux chauffeur ancien coureur de rallye. Nous sommes allés dîner au Cinq, l’un des restaurants les plus chics de Paris… » Si vous avez une exploitation de 800 hectares et que vous connaissiez des ministres, cette histoire aurait des chances de vous intéresser, mais très probablement, elle est trop éloignée de ce que vous êtes pour pouvoir vous sentir concerné. Voici maintenant le début d’une deuxième histoire : « Hier soir, je suis passé dans la nouvelle boulangerie qui vient d’ouvrir en bas de chez moi : – Bonjour Monsieur, – Bonjour, — Je voudrais une baguette, s’il vous plaît. — Une baguette comment ? — Une baguette pas trop cuite – Oui, mais quel genre de baguette ? – Euh… Comment cela ? Une baguette normale, quoi ! — Monsieur, du pain normal, cela n’existe pas ! – Pardon, Monsieur, mais je ne suis pas dans une boulangerie ici ? — À non Monsieur ! ici, vous êtes dans un atelier du pain.

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– Ah ! Et vous n’êtes pas boulanger ? – Non ! Je suis maître boulanger ». Dans le deuxième cas, l’histoire écrite par Chevalier Laspales dans un de leurs sketches, et qui peut comme ici prendre la forme d’un dialogue, a plus de chances de vous intéresser. En effet, vous allez probablement régulièrement dans une boulangerie et peut-être vous êtes vous confronté à des nouveaux concepts de boulangerie aux concepts parfois à la limite du ridicule. Deuxième façon de créer des émotions : évitez de parler de vous si c’est possible. Parlez de votre interlocuteur. Dites « vous » et non pas « je », cela aura plus d’impact. Dans tous les cas, il faut toujours se demander en quoi l’histoire concerne votre interlocuteur. Si je veux améliorer l’impact de mon histoire précédente, j’ai donc intérêt à commencer comme cela : Il y a quelques jours, vous êtes allés dans une nouvelle boulangerie de votre quartier : –Bonjour Madame, – Bonjour, – Je voudrais une baguette, s’il vous plaît. – Une baguette comment ? … et le dialogue peut continuer comme précédemment. En commençant avec « Vous êtes allés dans une boulangerie », cela parlera encore plus aux personnes qui sont effectivement allées dans une nouvelle boulangerie. Dans l’histoire de vente, on ne veut pas intéresser tout le monde, mais ceux qui ont le problème qu’on veut résoudre. Vous devez choisir votre cible et lui raconter l’histoire qui lui correspond le mieux. Toutefois, il faudra bien à un moment parler de votre entreprise, ce qui équivaut à un « je ». Essayez donc de compenser chaque « je » par au moins trois « vous ». Susciter des émotions chez votre client améliorera l’impact de vos histoires et vous permettra d’être plus convaincant et plus facile à retenir. Pour cela, il faut que votre client se sente concerné par votre histoire : il faut donc lui parler d’une histoire qu’il pourrait vivre. Il faut absolument éviter une histoire à côté de la cible.

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Créez des émotions par la nostalgique Vous devez utiliser les émotions pour toucher plus facilement votre client parce que cela va lui permettre de mieux retenir votre message et cela le fera réagir de façon viscérale. Une méthode pour créer des émotions est d’utiliser la nostalgie. En effet, la nostalgie peut être un vecteur puissant pour transmettre des émotions : se rappeler un jouet, une odeur, un contexte peut émouvoir même la brute la plus épaisse.

Si vous avez connu les cabines téléphoniques, les disques informatiques magnétiques de trois pouces et demi, si vous avez connu les téléphones fixes avec le terrible fil tout tordu qui s’entortille pour nous empêcher de répondre, si vous avez connu Goldorak et Capitaine Flam, ou si vous avez déjà senti l’odeur des polycopies violettes faites avec un solvant mystérieux quand vous étiez à l’école primaire, vous êtes probablement de ma génération et mes évocations vous rappellent de vieux souvenirs.

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Pour les plus jeunes, d’autres éléments vont activer de la nostalgie : peut-être les cartes pokémon, les pogs ou encore le téléphone Nokia 3310.

Ces souvenirs communs à toute une génération peuvent être un levier de communication intéressant, car, si vous pouvez les intégrer dans votre histoire, vous déclencherez automatiquement une émotion. Ainsi, à chaque fois que vous le pouvez, c’est-à-dire quand ce que vous vendez peut s’appuyer sur la nostalgie, n’hésitez pas à l’utiliser.

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Créez des émotions en utilisant les cinq sens Il est aujourd’hui difficile de motiver des lecteurs à se concentrer sur un texte : les gens préfèrent les vidéos, les images. Il faut donc que votre texte paraisse vivant et animé. Pour cela, vous devez utiliser des mots qui renvoient vers les cinq sens. Par exemple, comparez ces deux phrases : – Hier, je suis allé me promener au bord de mer. et – Hier, je suis allé au bord de mer, pied nu dans le sable estival, pour regarder le coucher de soleil dans un ciel sans un seul nuage. La deuxième version est plus longue, mais elle évoque des couleurs, des textures (le sable) et même une température (grâce au mot « estival »). Un des cinq sens les moins utilisés est l’odorat et on pense rarement à l’utiliser dans une communication d’entreprise. Toutefois, évoquer des odeurs est une façon efficace de créer une ambiance. Voyons deux phrases qui racontent la même action : – Il est entré dans la boulangerie et a acheté un croissant et une baguette. Maintenant, voyons la même information, odeurs comprises : – Attiré par l’odeur du pain frais, il est entré dans la boulangerie et a acheté une baguette chaude et croustillante ainsi qu’un croissant gorgé de beurre, l’eau lui en venait à la bouche. Chaque fois que vous le pouvez, utilisez les évocations des cinq sens pour vous adresser directement au cerveau reptilien de votre client.

Créer des émotions par le vocabulaire C’est par les mots employés que vous allez créer des émotions : utilisez simplement les termes qui évoquent les émotions que vous voulez générer. Utilisez peu de termes génériques et évitez le jargon professionnel qui met de la distance entre le prospect et l’histoire. Par exemple, si vous voulez vendre des portes blindées, il est probable que vous allez essayer de décrire les victimes d’un cambriolage comme étant stressées et apeurées. Vous allez devoir utiliser des mots comme hébété, paniqué, anxieux, stressé.

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Utilisez des mots de préférence quantifiables pour matérialiser ce que vous racontez dans l’histoire. Par exemple, ne dites pas : – On m’a volé un disque. Mais dites : – On m’a volé mon disque préféré de Jacques Brel, celui qui a été signé lors d’un concert et que m’a offert mon père pour mon anniversaire. Voyons deux histoires de cambriolage. L’une à faible impact, l’autre avec un meilleur impact. Voici la version faible : « En rentrant chez lui, Jacques a eu la désagréable surprise de découvrir qu’il a été cambriolé. On lui a volé de l’argent, mais également des disques et sa nouvelle télévision. Si vous ne voulez pas avoir ce genre de mauvaise surprise, vous pourriez faire installer une porte blindée ». Essayons maintenant d’en faire une histoire : « En rentrant chez lui, Jacques appelle Bruno, son ami d’enfance, complètement paniqué : il a été cambriolé. “Bruno : tu ne vas jamais deviner ce qui m’arrive : j’ai été cambriolé et je suis tellement stressé que j’ai les jambes coupées et que je n’arrive plus à me relever depuis dix minutes : je suis assis par terre. Je ne sais pas exactement ce qu’on m’a volé, mais il y a déjà mon disque préféré de Jacques Brel, celui qui a été signé pendant un concert et que mon père m’a offert pour mes 16 ans ! On m’a aussi volé ma nouvelle télévision : 1 mètre 65 de diagonale, 4 K avec toutes les options. Tu peux passer à la maison me donner un coup de main pour tout ranger ? Cela me permettra de me lancer dans ma galère administrative et j’essaierai de passer au commissariat porter plainte s’il n’y a pas trois heures d’attente. Le pire, c’est que le mois dernier, on m’a proposé d’installer une porte blindée et j’ai répondu que c’est bien trop cher et que cela ne servait à rien. Je m’étais d’ailleurs dit que si j’étais cambriolé, ce n’était pas grave, car je n’ai pas grand-chose à me faire voler, mais je n’avais pas encore acheté la télévision. En fait, je ne pensais pas que cela me toucherait autant et je ne pensais pas que cela me stresserait autant ! Si j’avais su, j’aurais fait installer cette satanée porte blindée, cela m’aurait coûté moins cher”. Certes, cette deuxième version est plus longue, mais elle raconte l’histoire de Jacques et de ses malheurs et vous pourriez être Jacques un jour vous aussi. Et, tout comme Jacques, vous voudriez éviter d’avoir à vivre ce que vit Jacques.

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Quand vous racontez une histoire, utilisez des mots qui évoquent les émotions et utilisez des mots quantifiables quand il s’agit de décrire les éléments importants de votre histoire, cela les matérialise plus facilement que des termes génériques souvent trop flous. Faites appel à la nostalgie quand vous le pouvez et complétez avec des détails qui activent les cinq sens : pensez à décrire les odeurs ou les textures, bien sûr seulement si c’est adapté à votre produit.

Les techniques pour raconter une bonne histoire qui fait vendre Soyez dans l action et sûr de vous Une histoire sans action, c’est généralement très ennuyeux. Or, s’il y a une chose qui ne doit pas arriver, c’est que vos clients s’ennuient. Il va falloir une situation qui génère de l’action. Et pour donner encore plus l’impression qu’il y a de l’action, vous allez retravailler votre texte en utilisant un maximum de verbes d’action. Première astuce : n’utilisez plus le verbe “faire quelque chose”, mais utilisez le verbe correspondant : — On ne fait pas la cuisine, on cuisine, — On ne fait pas de la musique, on joue de la musique — On ne cherche pas à améliorer le rendement de sa machine, on améliore le rendement de sa machine » Deuxième astuce : n’utilisez pas des mots qui se termine par — MENT ou par — TION avant un verbe conjugué, cela vous poussera à utiliser la voie active. Par exemple, ne dites pas : « Le paiement de la prestation a été fait dans la semaine qui a suivi ». Mais dites plutôt : « Nous avons payé la prestation la semaine qui a suivi ». C’est plus direct, plus percutant. Troisième astuce : ne vous excusez pas de ce que vous racontez. Ce que je veux dire par là, c’est que dans une bonne histoire, le héros ne se dit pas : « Bien que je ne sois pas tout à fait sûr, je pense qu’il

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faudrait utiliser telle tronçonneuse plutôt que telle autre ». Non ! le héros est confiant et sûr de lui : vous devez raconter l’histoire avec un style presque péremptoire. Comparez ces deux versions d’un texte : « Un chef d’entreprise me contacte : il me dit qu’il pense qu’il doit trouver de nouveaux clients. Il me dit qu’il se pourrait qu’il ait besoin d’améliorer ses compétences en prospection téléphonique, si je pouvais l’aider, cela devrait pouvoir lui faire gagner une semaine de travail ». Qu’est-ce que c’est mou ! Deuxième version du même texte : « Un chef d’entreprise me contacte : il a besoin de trouver de nouveaux clients. Il doit améliorer ses compétences en prospection téléphonique et, si je pouvais l’aider, cela lui fera gagner une semaine de travail ». La deuxième version est plus franche, plus directe et marquera plus un prospect. Cela peut sembler un tout petit détail, mais additionné aux autres éléments qui constituent une histoire, cela permet de construire une histoire qui fonctionne.

Adoptez un style spécifique Pour raconter une histoire, vous allez devoir la préparer. En effet, pour donner du sens aux mots, il faut permettre au public de visualiser des images à travers ces mots. Pour éviter d’être banal et ignoré, suivez les six règles qui suivent : Première règle : une bonne histoire est racontée sur un ton naturel, tel qu’on pourrait la raconter autour d’une machine à café. N’essayez donc pas de faire du style et essayez encore moins d’utiliser un style « corporate », c’est-à-dire un style censé émaner d’une entreprise. Bref, écrivez comme vous parlez parce que cela permettra aux lecteurs ou aux auditeurs de se reconnaître dans votre histoire. Si vous avez du mal, racontez l’histoire à haute voix, enregistrez-vous puis écrivez ce que vous avez raconté. Dans tous les cas, une bonne histoire doit pouvoir se lire à voix haute sans que cela ne sonne bizarre. Deuxième règle : il faut que cela aille vite. Entrez le plus vite possible dans l’action, ne donnez des détails que pour les éléments indispensables pour comprendre l’histoire ou pour donner à l’histoire la coloration et les émotions qui vous intéressent.

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Troisième règle : laissez le temps à vos prospects de respirer. Quand vous racontez une histoire plutôt que de l’écrire, parce que vous voulez illustrer votre propos dans un rendez-vous commercial en face à face, ajoutez des blancs pour laisser aux gens le temps de ressentir l’histoire. Cela permet de tenir le prospect en haleine, et pour cela, il ne faut pas tout dire depuis le départ non plus, même si l’histoire doit aller vite. Quatrième règle : choisissez vos éléments de langage, et plus particulièrement, le champ lexical, c’est à dire un ensemble de noms, d’adjectifs et de verbes appartenant à une même catégorie. Cela permet d’utiliser un vocabulaire plus varié dans votre histoire, mais également d’être cohérent sur les émotions qu’on a envie de faire passer. Pour être convaincant, il faut cerner le profil psychologique de vos prospects et utiliser les mots qui les touchent. Sachez qu’il existe des sites internet qui vous aident à trouver un champ lexical à partir d’un mot clé. Cinquième règle : utilisez des dialogues. Ce n’est pas dans les habitudes du monde professionnel, mais si votre histoire s’y prête, vous avez tout intérêt à utiliser des dialogues dans votre histoire. L’histoire n’en sera que plus réelle. Vous pouvez d’ailleurs aussi utiliser un monologue ou même la retranscription d’une voix intérieure. Sixième règle : vous pouvez utiliser une parabole pour convaincre. Une parabole consiste à raconter une histoire pour illustrer un propos. Elle utilise des éléments du quotidien pour illustrer un enseignement ou une morale. L’histoire peut être assez éloignée de l’objectif qu’on veut atteindre et le lecteur ou l’interlocuteur doivent faire un effort pour savoir où vous voulez en venir. Par exemple, les fables de la Fontaine en sont un exemple. Tout l’objectif de la Fable « la cigale et la fourmi » est de montrer que le travail récompense toujours et qu’il faut travailler au lieu de rêver. De plus il est difficile de contrer une parabole, car on ne peut pas nier une histoire réelle (ou tout au moins supposée réelle). En résumé : utilisez des dialogues, choisissez vos éléments de langage, entrez rapidement dans le feu de l’action et écrivez l’histoire

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sur un ton naturel que vous pourriez utiliser à l’oral, sans hésiter à utiliser une parabole si c’est possible.

Illustrez votre histoire de vente Une fois que votre histoire a été préparée et rédigée, il va falloir l’illustrer. Et quand je dis « illustrer », c’est au sens premier du terme : essayez de l’illustrer par une photo ou une image qui représente bien votre histoire. Les photos attirent l’attention des lecteurs autant que les mots. La raison est assez basique : nous sommes tous tellement surchargés d’informations écrites qu’il est plus facile pour notre cerveau de s’aider d’une image pour faire le tri. C’est pour cela qu’il faudra illustrer vos documents de vente par au moins une image. Mais alors, comment choisir une bonne image ? Voici quelques astuces : 1) Choisissez uniquement des images avec une bonne résolution. C’est évident, mais il vaut mieux le rappeler. 2) Choisissez des images sur lesquelles on voit des visages. En effet, une étude de Miratech sur les éléments qui génèrent de l’impact dans une publicité a montré que le visage représente 36 % de l’impact d’une publicité. Vient ensuite la présence de texte avec 39 %. 3) Quant au choix du héros, une étude a montré que si l’on analyse le genre du personnage principal et la sensualité de l’image, on voit deux choses. D’une part : la présence d’un homme sur une publicité a plus d’impact que la présence d’une femme, or cela représente 29 % de l’impact. D’autre part, la sensualité de la personne photographiée sur la publicité a 71 % d’impact. Dans ce dernier cas, ce sont les zones de peau qui attirent le regard : visage, ou torse nu. Bref, un homme sensuel a toutes les chances d’attirer le regard. Une image peut avoir beaucoup d’impact, mais une vidéo en a encore plus : dans l’idéal, si cela vous est possible, transformez votre histoire en script destiné à être transformé en vidéo. En effet, le support vidéo est de plus en plus sollicité, y compris dans les entreprises. Un des avantages de la vidéo est que le prospect n’a plus aucun effort à faire, pas même à lire.

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En conclusion, que ce soit une image ou une vidéo, l’illustration d’une histoire est un élément qu’il ne faut pas négliger, car il rajoute de l’information à l’imaginaire émotionnel associé à l’histoire.

Intéressez vos prospects Vous allez devoir raconter une histoire de vente. Mais ce n’est pas parce que c’est une histoire de vente que vous pouvez vous permettre d’écrire des histoires ennuyeuses. Et pour rendre votre histoire de vente intéressante, vous allez devoir travailler en quatre étapes. Première étape : le titre. Il va falloir créer un titre qui va attirer la curiosité de vos lecteurs. Une astuce simple consiste à poser une question : cela demande à votre lecteur d’en chercher la réponse mentalement. S’il ne trouve pas instantanément la réponse, il aura envie de savoir la suite. Dans le cas où vous êtes commercial en face à face, il n’y a pas de titre. Vous attaquez donc l’histoire directement. Deuxième étape : les intrigues complexes. Pour créer du suspens, vous pourriez être tenté de créer de multiples personnages et de multiplier les intrigues, pour que plus de personnes se sentent concernées. Il faut toutefois éviter cela, car l’histoire va être difficile à suivre, les émotions plus compliquées à susciter et les prospects, plus difficiles à convaincre. Troisième étape : la correction de votre histoire. Une fois que votre histoire est écrite, vous allez devoir faire une dernière correction pour en réduire la taille au minimum. Cela ne veut pas dire que ce sera forcément court, mais vous ne pourrez juste pas faire plus court. Vous allez devoir supprimer tout ce qui n’est pas indispensable à votre histoire, par exemple les détails inutiles. Seul ce qui est indispensable à l’histoire doit être gardé. Quatrième étape : le retournement de situation. Quand vous réfléchirez à l’histoire que vous voulez raconter, essayer de trouver un retournement de situation le plus spectaculaire possible. Quand votre lecteur lit une histoire classique pour laquelle il peut déjà imaginer comment elle va se terminer, et qu’il se passe quelque chose de complètement inattendu, il veut alors savoir comment cela se finit.

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Voici un exemple d’histoire étonnante : « L’année dernière, je suis parti en vacances aux Bahamas à petit prix. A priori, rien de particulier si ce n’est que le premier jour, alors que je me baignais dans une eau cristalline, un cochon de 600 kg est passé devant moi en nageant tranquillement et a disparu au loin. Pendant toute la semaine, j’ai cherché ce fameux cochon qui nage, mais je ne l’ai pas vu. J’en suis arrivé à croire que je l’avais rêvé. Ce n’est que plus tard que j’ai compris : j’étais à côté de l’île Exuma, une île où tous les cochons nagent en mer depuis qu’ils sont porcelets. Comment est-ce possible ? » Un cochon qui nage au large d’une île paradisiaque est quelque chose de suffisamment extraordinaire pour avoir envie de connaître la suite. Et c’est tellement vrai que quand je raconte l’histoire à mes étudiants, il y en a toujours un pour me demander si c’est une histoire vraie. Quand je confirme, je le vois chercher l’information sur son smartphone pour trouver les vidéos dans lesquelles on peut voir ces cochons nager. Peut-être que vous-même, vous allez maintenant chercher les cochons qui nagent dans les Bahamas ? En conclusion : si vous arrivez à trouver un thème qui peut passionner vos clients, vous leur donnerez envie de lire ou écouter vos histoires.

Créez une vision du succès Il existe une particularité de l’histoire de vente : vous devez créer une vision du succès qui fasse intervenir votre produit ou votre service. Ce succès est le gain que pourra tirer votre utilisateur de votre produit ou de votre offre. Voici une histoire de vente pour un kit de diagnostic qui permet de détecter le virus Ebola. Voici la première version : « Nous sommes la société DiagnosticEbola et nous avons été créés il y a trois ans sur la base des brevets déposés par les fondateurs Dr Dupont et Dr Durand. Ces brevets nous ont permis de développer un nouveau kit de diagnostic d’Ebola qui a été testé et approuvé par des organismes indépendants de certification. Ce test permet de diagnostiquer les malades d’Ebola en 15 minutes et nous aimerions vous convaincre d’acheter notre produit ». Bon, rien de palpitant dans cette présentation très classique. Et maintenant la deuxième version : « Aujourd’hui en Afrique centrale sévit une épidémie d’Ebola. Il s’agit d’une maladie mortelle qui s’attrape par le simple contact cutané. Et cette maladie tue neuf personnes sur 10. Actuellement, à l’hôpital, on

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essaie de dépister les personnes suspectées d’être infectées. Mais le problème est qu’il faut huit heures pour obtenir le résultat et les personnes testées n’ont pas la patience d’attendre. Elles repartent donc chez elles, parfois dans des villages éloignés. Si on les détecte comme étant infectées, on n’arrive pas à les retrouver et elles meurent dans leur village. Or, dans les coutumes locales, quand quelqu’un meurt, on va le toucher une dernière fois, même quand on ne connaît pas bien la personne : cela fait qu’encore plus de personnes attrapent la maladie et meurent. Cela fait effet boule de neige. Si on ne fait rien et que cela continue comme cela, il est possible d’avoir un pays dont plus de la moitié de la population décède lors d’une épidémie. Et ce que je vous dis là, c’est très réel. Si on pouvait garder les gens à l’hôpital tant qu’on n’a pas le résultat du test, on pourrait garder toutes les personnes infectées pour essayer de les sauver, et on pourrait sauver des centaines de milliers voire des millions de personnes. Or, il se trouve que nous avons développé un test qui détecte le virus Ebola en moins de 15 minutes. C’est tellement rapide, que les gens ont la patience d’attendre le résultat. Est-ce quelque chose qui pourrait vous intéresser ? » Quand je raconte cette deuxième version, mes étudiants me disent parfois qu’ils ont complètement oublié que j’étais en train de leur vendre un kit de diagnostic du virus Ebola, en particulier car le produit n’est évoqué qu’à la fin de l’histoire. Dans cette histoire, j’ai utilisé la structure suivante : 1) exposé de la situation 2) description du problème : les huit heures d’attente 3) l’identification des conséquences négatives si la situation ne change pas 4) le gain et les bénéfices s’il existait quelque chose qui permette de résoudre le problème (ici : garder les gens à l’hôpital). C’est ce que fait très exactement votre produit et que vous présentez en tout dernier. Dans toutes les histoires de vente, vous allez devoir montrer qu’il y a un bénéfice à utiliser vos produits ou services, quelle que soit la structure de l’histoire que vous choisirez, parce que le bénéfice correspond à la chute de l’histoire, à son épilogue.

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Les catégories d’histoires spécifiques à la vente La présentation de votre entreprise et de vos produits La façon de présenter son entreprise est généralement assez codifiée et assez pénible à lire : date de création et descriptif chronologique d’événements. C’est généralement très ennuyeux et n’apporte pas de valeur ajoutée à votre entreprise. Plutôt que de raconter la chronologie de l’entreprise, racontez plutôt une histoire en rapport avec votre entreprise. Passez par les étapes classiques qui sont : Situation (c’est là que vous brossez le décor), Problème (que s’est-il passé à l’époque de la création, ou à la période que vous jugez la plus intéressante) Déroulement (que s’est-il passé d’intéressant depuis, contre quels problèmes a-t-il fallu lutter ?) puis le Dénouement (ce que vous faites aujourd’hui). Voyons deux présentations possibles pour la même entreprise. Voici la première version : « L’entreprise TanakaSushi a été créée en 1750. Nous sommes le leader des sushis haut de gamme et notre savoir-faire ancestral nous permet de respecter la tradition du Sushi mieux que quiconque. Nous sommes implantés dans plus de vingt capitales dans le monde, dans les quartiers les plus huppés. » Cette première version est assez classique, mais aussi sans grand intérêt. Voyons maintenant une deuxième version : « En 1740, Tanaka Giichi a 17 ans et il est voué à régner sur le fief d’Akita, il est fils du baron. Son amour pour les sushis est déjà devenu son obsession : il passe son temps dans les cuisines, à la recherche du sushi parfait. Toutefois, Tanaka doit se cacher, car la honte pourrait s’abattre sur sa famille. Tanaka se cachera cinq ans, et arrivera au sommet de son art sans que personne ne le sache. En 1749, Tanaka doit servir dans l’armée du shogun Tokugawa. Celui-ci est mourant, et il affirme qu’il meurt d’ennui : plus rien ne l’intéresse. Pendant ce temps, Tanaka continue à faire des sushis en cachette, au grand régal de ses camarades Samouraïs. En janvier 1750, Tanaka est surpris par un officier dans les cuisines royales : il devra faire Sepuku pour laver la

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honte qu’il jette sur sa famille et sur l’ensemble des samouraïs. Il est amené au Shogun qui doit prononcer la sentence. Les sushis de l’humiliation sont présentés au Shogun Tokugawa. Le Shogun voudra goûter les sushis avant la sentence : le visage du Shogun s’illumine. La sentence ne sera pas de suicide traditionnel, mais l’obligation de créer des sushis pour le Shogun. Tanaka peut atteindre son rêve : il deviendra le chef cuisinier du Shogun et pourra consacrer sa vie aux Sushis. Depuis 1750, rien n’a changé dans l’entreprise TanakaSushi, nous faisons les sushis de la même façon que le faisait Tanaka Giichi ». Certes, la deuxième version est plus longue, mais elle est aussi plus intéressante. Elle parle aux émotions plus qu’à la raison. Si Tanaka était prêt à risquer sa vie pour ses Sushis, c’est que probablement ils sont exceptionnels, et que vous allez, vous, aujourd’hui, pouvoir manger les mêmes Sushis que les Samouraïs de l’époque. N’hésitez pas à décrire vos produits et vos services dans une histoire qui décrit leur usage plutôt que par une description fidèle. Vos prospects n’ont pas envie de lire des descriptifs, ils ont envie de rêver d’une vie plus simple, sans les contraintes qu’ils vivent actuellement. Si vous vendez des meubles, il y a peu d’intérêt à les décrire ou à en montrer une photo hors contexte. Il vaut largement mieux raconter aux gens comment ils vont vivre avec vos meubles. Et si vos meubles ont des astuces pratiques uniques, montrez comment la vie était pénible avant. C’est pour cela qu’IKEA raconte une histoire dans sa façon de présenter ses meubles : ils sont toujours en contexte, dans un séjour, une chambre ou une salle de bain. En voyant ces meubles, on se dit que tel ou tel élément irait bien chez nous. C’est plus difficile si l’on ne fait que poser les meubles les uns à côté des autres. Si vous avez des produits difficiles à expliquer, vous pouvez par exemple créer une histoire sous format vidéo qui vous permettra de les montrer en action dans la dernière partie de votre histoire. Pour présenter votre entreprise, écrivez une histoire plutôt que de faire un historique classique. Pour cela, le héros devient le fondateur ou l’entreprise elle-même. Racontez la situation de départ du héros qui rêve d’un objectif qu’il n’arrive pas à atteindre. Et au moment où l’histoire est censée mal se terminer (le climax), un rebondissement de dernière minute lui permet de trouver une solution : c’est-à-dire les produits que propose votre entreprise.

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Les sept grands types d histoires de vente Toutes les histoires ne peuvent pas suivre exactement la même trame. Il existe sept grands types d’histoires à utiliser en entreprise parce qu’elles correspondent aux sept grandes catégories d’enjeux d’entreprise : et en fonction de votre entreprise, il faudra focaliser son histoire sur des éléments différents. Type 1 : les entreprises de l’ombre Ce type d’histoire correspond aux entreprises qui travaillent dans l’ombre et qui sont parfois peu appréciées alors qu’elles aimeraient l’être pour ce qu’elles font. L’histoire doit montrer comment une entreprise de ce type est capable de faire des prouesses dans l’ombre pour mettre son client en valeur, par exemple un tailleur, un webdesigner, mais également un fournisseur d’énergie... L’histoire a généralement pour héros le client et doit montrer que celui-ci pourrait avoir une vie plus simple et perdre moins de temps grâce à votre entreprise. Type 2 : les entreprises qui cherchent la première place Ce type d’histoire correspond aux entreprises qui cherchent à devenir leader sur leur secteur d’activité. Elles doivent gagner en sympathie auprès du public et apparaître comme David qui se bat contre Goliath, car le public a plutôt envie que le David gagne. Pour cela, l’histoire a comme héros le fondateur ou l’entreprise elle-même et doit montrer sa combativité et son agilité face à un géant présenté comme vieillissant et plutôt inefficace. Type 3 : les entreprises de proximité Ce type d’histoire correspond aux commerces classiques qui ont besoin de créer des liens de confiance et de proximité avec leur client. Dans l’histoire, l’entreprise n’est pas mise en avant, mais les produits ou service vendus. Ces histoires doivent globalement tourner autour de la confiance et de la protection et s’ancrer dans la tradition de l’entreprise, car la confiance vient avec l’ancienneté. Le client y est toujours présenté comme le héros. Type 4 : les entreprises dominantes et les entreprises dans le luxe Rarement utilisée au début de la vie d’une entreprise, ce type d’histoire correspond aux entreprises qui dominent le marché, mais

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également aux entreprises du Luxe qui peuvent se permettre d’être snob et distantes. C’est au client de mériter être le client, et non à l’entreprise de se plier en quatre pour le client (même si en réalité l’entreprise se pliera effectivement en quatre). L’arrogance peut être délicate à manier, mais elle place le leader à sa position réelle : la dominance. Durant l’histoire, il ne faut pas hésiter à s’afficher comme le leader. Type 5 : les entreprises de la mode et de la beauté Ce type d’histoire correspond aux entreprises qui veulent rendre le monde plus beau et plus jeune. L’histoire doit être la plus glamour possible et créer du désir en s’adressant à l’envie ou la jalousie du cerveau reptilien. Elle doit s’appuyer sur le narcissisme et les pulsions des cibles visées. L’histoire a toujours comme héros le client et le glamour et la beauté seront des thématiques autour desquelles vont tourner vos histoires. Type 6 : les entreprises clivantes Ce type d’histoire correspond aux entreprises qui visent un marché particulier, en excluant les autres. Elles ne sont clairement pas grand public. Ce sont généralement des entreprises qui sont très différenciées et visent un segment de marché restreint. L’histoire doit elle-même être clivante, voire choquante. Type 7 : les entreprises qui veulent changer la vie de leurs clients Ce type d’histoire correspond aux entreprises qui proposent des produits très nouveaux, voire révolutionnaire ou des entreprises qui apportent des connaissances à leurs clients. Il faudra prouver que le pire est de ne rien faire pour le prospect. Ne rien apprendre, c’est stagner, c’est rester dans la nuit de l’ignorance. Votre produit ou votre service a pour objectif de changer la vie de votre client qui va pouvoir progresser vers un avenir radieux. Ces sept types d’histoires sont un cadre de départ qui vous aidera à créer des histoires de vente. Une fois que vous avez déterminé de quel type est votre entreprise, vous pourrez choisir le héros (l’entreprise, le fondateur, le produit… ou le client à qui vous vous adressez), quels obstacles il rencontrera et comment vous entendez les vaincre. Si votre histoire capte l’attention de votre prospect ou

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l’interpelle, vous augmentez vos chances que votre prospect demande des informations et vous aurez directement un prospect chaud.

Les sources d inspiration pour raconter une histoire Les histoires ont toujours existé. Et vous en avez vous-même entendu des centaines. Malheureusement, ce n’est pas facile du tout d’en raconter et encore moins d’en inventer. Toutefois, vous pouvez vous inspirer de plusieurs sources différentes pour créer des histoires. Voyons-en quelques-unes même si la liste n’est pas exhaustive : Première source d’inspiration : votre histoire personnelle. L’avantage est que vous connaissez bien l’histoire et que vous trouverez facilement des détails qui la rendront réelle. Le piège en revanche est de raconter l’histoire à la première personne. En effet, le lecteur doit se reconnaître dans l’histoire, c’est lui le héros. Et si votre histoire est très spécifique à votre seule personne, il est probable qu’elle ne va intéresser que vous. Deuxième source d’inspiration : l’histoire des grands-parents. Inspirez-vous des histoires racontées en famille. Il y en a probablement une à exploiter. Et si ce n’est pas l’histoire de vos grands-parents que vous racontez, racontez celle d’autres grandsparents. Si vous écrivez un article pour un blog de cuisine sur la thématique des plats très peu chers à préparer, racontez comment votre grand-mère, en accommodant des restes, est tombée par hasard sur une recette au goût incroyable, celle justement que vous allez présenter dans l’article. Troisième source d’inspiration : l’histoire rapportée ou entendue. Écoutez vos clients, enregistrez tout ce qui se dit et prenez des notes ; vous allez alors pouvoir réutiliser les anecdotes de vos clients ou de vos connaissances pour en faire des histoires. Quatrième source d’inspiration : l’étude de cas. Par définition, l’étude de cas raconte une histoire : celle d’un de vos clients. C’est donc une source d’inspiration idéale. Toutefois, il faut éviter de traiter l’étude

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de cas avec trop de formalisme, car cela devient laborieux à lire. Au contraire, ne vous focalisez pas sur vos produits, mais plutôt sur l’histoire et le ou les personnages. Par exemple, racontez l’histoire d’un de vos clients qui vit une histoire intéressante avec vos produits : c’est quelque chose de convaincant pour vos autres prospects. Racontez l’histoire d’une réussite et adressez-vous aux émotions et non pas au cerveau. Cinquièmement : inventer l’histoire. En général, il est accepté qu’une bonne histoire est une histoire vraie, parce que le client n’est pas idiot, il sent instinctivement que vous inventez. Et au moindre doute, vous aurez l’effet inverse à celui attendu. Mais une histoire inventée peut parfois être plus forte qu’une histoire réelle, car elle est construite pour être la plus intéressante possible. Et puis, n’oubliez pas que l’objectif est de rendre un message plus facile à raconter tout en distrayant vos lecteurs. Le seul point sur lequel vous ne pouvez pas mentir, c’est sur l’entreprise ou vous-même : ne racontez pas que Bill Gates est venu visiter les locaux de votre entreprise si ce n’est pas le cas. Choisissez un personnage inconnu s’il faut que le personnage principal visite vos locaux. Sixième source d’inspiration : s’inspirer d’autres histoires. Si vous n’arrivez pas à trouver l’inspiration, allez chercher des histoires existantes et adaptez-les à la thématique de votre entreprise. Reprenez par exemple la structure de conte ou fables. Ensuite, quand vous voulez adapter cela à une histoire de vente, vous reprenez la même structure et vous remplacez le contenu. Par exemple, le petit chaperon rouge est une histoire amorale où le loup gagne à la fin puisqu’il mange la grand-mère et le petit chaperon rouge. Mais il existe une fin différente dans laquelle un chasseur vient au dernier moment, tue le loup et sauve le petit chaperon rouge comme sa grand-mère. C’est une structure d’histoire que vous pouvez utiliser si vous vendez du recouvrement de dette. Le petit chaperon rouge est votre client. Le loup est le mauvais payeur de votre client qui s’est fait escroquer. Et vous êtes le chasseur de la fin qui va sauver l’entreprise en récupérant son argent. Il n’existe malheureusement pas de méthode magique pour trouver l’inspiration, d’autant que chaque entreprise aboutira à des histoires

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différentes. Au-delà des six sources d’inspiration précédente, soyez créatif et inspirez-vous de n’importe quelle autre histoire pour raconter la vôtre.

Les histoires s’apprennent par cœur Une des erreurs classiques est de penser qu’il est suffisant de connaître une bonne anecdote, une bonne histoire à raconter. En réalité, créer une relation interpersonnelle avec votre prospect nécessite de tenir longtemps au téléphone et une seule histoire ne sera pas suffisante. Vous devez connaître toute une palette d’histoires qui portent sur divers sujets en rapport avec les attentes de vos clients. Par exemple, si comme moi vous devez vendre des formations à la prospection téléphonique, il y a une histoire de vente qui prouve qu’il est important de tenir longtemps au téléphone, si le prospect indique qu’il prospecte aussi beaucoup en porte-à-porte, il faut avoir une histoire à raconter en lien avec le porte-à-porte, etc. Il faut considérer les histoires de vente comme des outils d’argumentation et de conviction puissants qui doivent être utilisés au bon moment. Inutile d’utiliser un tournevis pour enfoncer un clou, ou un marteau pour enfoncer une vis. De la même façon, il est inutile de raconter une histoire qui porte sur la prospection téléphonique si le prospect fait du porte-à-porte. Il vous faudra probablement connaître quatre à six histoires qui correspondent à des éléments importants dans les attentes de vos clients. Dès lors, comme il y a plusieurs histoires à connaître, il est tentant de penser qu’on sera capable d’improviser ces histoires. Malheureusement, l’improvisation ne fonctionne pas. Il est nécessaire de créer des histoires, les travailler à l’écrit, puis s’entraîner à les raconter jusqu’à les connaître par cœur. Une fois qu’elles sont connues par cœur, vous pourrez improviser à partir d’histoires déjà bien maîtrisées.

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Fiche outil pour créer une histoire de vente Les histoires de vente ont un but : ancrer une idée dans l’esprit de vos clients. Cette idée va passer, car vous raconterez une histoire qui parle à votre place. En effet, elle raconte et montre par des images ou une vidéo, une histoire qui crée des émotions. Pour fonctionner, votre histoire doit être simple, écrite sur un ton familier pour que le lecteur puisse s’identifier à l’histoire et elle doit impliquer des émotions et n’a pas le droit d’ennuyer : rebondissements, suspens. Pour vous aider, vous pouvez utiliser la fiche que trouverez dans la page suivante. Elle vous remettra en tête les éléments essentiels. Il vous suffira de remplir la fiche en suivant les numéros dans l’ordre. Sa structure devra toujours passer par au moins quatre étapes : • d’abord la présentation de la situation, • ensuite survient un problème ou un incident de parcours qui sera l’élément déclencheur de l’histoire, • ensuite viennent les conséquences négatives qu’on appelle le climax : ce sont les péripéties du héros • et enfin la résolution du problème, généralement grâce à votre produit. Enfin, il ne faudra pas oublier d’incorporer les émotions que vous devez générer pour déclencher l’acte que vous voulez obtenir : vendre, obtenir un mail, vous faire appeler. En racontant de bonnes histoires, vous attirez plus facilement l’attention de vos clients.

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Le pied dans la bouche : la conversation libre de milieu et fin de discussion

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les conversations non liées au sujet de vente pour créer du lien Cela n’arrive pas souvent, mais il arrive qu’un prospect en vienne à donner des informations parfois plus personnelles quand l’appel téléphonique se prolonge. Ces interactions sont importantes même si elles ne sont pas liées à un sujet professionnel, car elles permettent du créer du lien personnel avec les prospects et permettent d’occuper de l’espace-temps. Vous avez même intérêt à les démarrer et les faire durer, dès lors que cela ne semble pas artificiel. Toutefois, ne comptez pas entamer ce genre de conversation au premier appel téléphonique avant la première demi-heure au mieux. Profitez pour rebondir sur le thème pour occuper de l’espace-temps. Cette parenthèse durera peut-être moins d’une minute, mais au-delà d’occuper de l’espace-temps, elle crée du relationnel.

Les thèmes de conversation peu risqués et efficaces pour créer du lien personnel avec un prospect Il existe des thèmes plus ou moins risqués sur lesquels rebondir lors de la prospection téléphonique. Voici des thèmes très peu risqués qui créent rapidement de la connexion personnelle. Premier sujet : la nostalgie de l’enfance. Une conversation autour des thèmes de l’enfance renvoie généralement à des souvenirs positifs chez votre client. Ce sont évidemment des conversations que vous pouvez mener quand vous êtes de la même génération que votre client. Vous pourrez évoquer de nombreux thèmes : les émissions TV de l’époque, les jeux de l’époque ou encore des souvenirs. De plus, chacun a ses anecdotes à raconter sur les années collège ou lycée, les groupes de musique préférés ou encore ce qui se faisait à l’époque et ne se fait plus. Par exemple, vous vendez des jouets. Vous pouvez lancer une conversation sur ce sujet de la façon suivante : – Ce jouet robot est l’équivalent du robot Goldorak des années 80, je ne sais pas si vous vous rappelez du dessin animé. Cela passait dans l’émission RécréA2. 

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Deuxième sujet : les anecdotes de voyage. À peu près tout le monde a au moins une anecdote ou deux de voyage à raconter. De plus, les voyages étant à la base une volonté de dépaysement, les histoires de voyage sont souvent intéressantes, et un client qui a envie de parler d’un de ses voyages le fera avec plaisir, ce qui créera une ambiance positive. Troisième sujet : les films et les livres. Les films et les livres sont un sujet qui concerne tout le monde. Par besoin d’être cinéphile pour parler de cinéma, et il suffit d’être un lecteur moyen pour parler de livre. On pourrait rajouter dans cette thématique la télévision, en particulier le sujet des séries TV. Par exemple, une série TV aussi regardée que Game of Thrones est un sujet de conversation très facile si vous découvrez par hasard que votre interlocuteur en est fan. Quatrième sujet : la musique Rares sont ceux qui n’aiment pas la musique. Ce sujet a un avantage évident : quand deux personnes écoutent des genres très différents, il est rare que cela génère des tensions ou des disputes, par contre, quand deux personnes écoutent les mêmes choses, cela crée de la sympathie. Si en plus, vous découvrez que votre client joue de la musique classique, comme vous, cela donne un sujet de conversation évident et facile : quel instrument, quel répertoire ? Musique de chambre ou orchestre ? Cinquième sujet : les animaux et animaux de compagnie Les animaux domestiques sont très nombreux et il y a de fortes chances que votre interlocuteur en ait un. Certains ont des oiseaux, d’autres des chiens ou chats, d’autres enfin des araignées. Mais même ceux qui n’ont pas d’animaux domestiques sont rarement neutres quand il s’agit de parler des animaux. Sixième thème : la nourriture et les boissons Parler de cuisine, que le sujet nous plaise ou non, est un sujet menant à des conversations généralement intéressantes et positives. Imaginons que vous ayez une boutique où vous vendez des gadgets

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asiatiques ; vous pouvez amener une conversation sur la nourriture de la façon suivante : – Oui, c’est un gadget assez rigolo à avoir dans sa cuisine. Cela donne une ambiance déco asiatique à votre cuisine. Comme cela, si vous faites des raviolis chinois, cela fera ton sur ton. D’ailleurs, j’ai fait un atelier ravioli chinois il y a deux semaines, et je ne savais pas que faire des raviolis maison c’était aussi simple que cela. Vous savez les faire vous ? » Septième thème : Sports et passions Vos clients ont probablement une passion ou un sport de prédilection, qu’ils le pratiquent ou pas. Chaque fois que vous avez un indice sur le sujet de prédilection d’un client, profitez-en pour choisir ce thème comme sujet de conversation. – Qu’est-ce qu’il pleut aujourd’hui ! Heureusement que je ne fais pas de l’athlétisme ou du foot ! – Ah bon, vous faites quel sport ? – Je fais de la natation. – Ah ben vous ne risquez pas d’être plus mouillé alors. Vous faites des compétitions ou bien vous nagez juste en amateur ? … et la conversation portera sur la natation plus ou moins longtemps, en fonction des connaissances du vendeur sur le sujet. Thème bonus : il reste un dernier thème, en particulier en France : la météo. Si la météo est horrible, qu’il fait incroyablement chaud ou encore affreusement froid, c’est un sujet peu risqué bien que ne créant qu’un lien faible avec le prospect, car c’est un sujet trop classique. Finalement, tous les sujets de conversation qui permettent une discussion agréable sont des prétextes qui permettent de créer un lien personnel avec un prospect au téléphone pour augmenter les chances de faire une vente.

Ne forcez pas les choses Peu de personnes s’ouvrent aux autres après quelques minutes seulement. Les gens ont généralement besoin de plus de temps,

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même si certains s’ouvrent très facilement à un vendeur ou à un commercial. Chacun a une personnalité différente. Quand le prospect décide de parler ou raconter quelque chose, écoutez-le sans l’interrompre. Premièrement, cela montre au prospect que vous le respectez en respectant son temps de parole, mais aussi, en l’écoutant, vous apprendrez très vite si votre client est plutôt bavard, s’il aime donner des détails et peut-être livrera-t-il même des détails de sa vie personnelle qui vous permettront de rebondir sur une conversation personnelle qui vous permettra de créer du lien. Même si les informations que votre client vous donne sont assez banales, elles peuvent vous aider à déterminer où vous allez. Vous trouverez ainsi, par exemple, des indices de la compétence technique du client sur un sujet donné.

Entretenir une conversation Créez des phrases qui vont faire durer la conversation Nous avons vu qu’il est important de créer du lien avec les prospects : il existe des sujets de conversation plutôt faciles, d’autres qu’il faut éviter. Certes, une fois le bon thème repéré, la conversation peut démarrer. Mais comment la faire durer un certain temps pour qu’elle ne se résume pas à deux phrases échangées ? Suscitez la discussion en posant des questions OUVERTES plutôt que des questions FERMÉES. Par exemple, si vous rappelez les personnes qui sont venues voir un spectacle dans votre théâtre pour leur proposer de nouveaux spectacles, évitez : - Est-ce la première fois que vous étiez venu dans notre théâtre ?  Votre interlocuteur va vous répondre « oui » ou « non », et il vous sera difficile d’enchaîner. De même avec la question : - La pièce de théâtre vous a-t-elle plu ? Par contre, si vous demandez : – Qu’est-ce qui vous a amené à venir dans notre théâtre la dernière fois ? 

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Ou encore : – Qu’est-ce qui vous a plu dans la pièce de théâtre que vous êtes venus voir la dernière fois ?  Vous donnez la possibilité à vos clients de développer leur pensée. De façon générale, évitez de voir une discussion comme une obligation ou un processus pénible, essayez d’y voir un duo pour deux violons avec une grande partie d’improvisation : chacun a sa partie à jouer, mais c’est à vous de mener le duo.

Trois techniques pour améliorer et dynamiser vos conversations Tout le monde n’est pas à l’aise pour mener des conversations avec des clients. Je vais vous présenter trois techniques pour améliorer et dynamiser vos conversations. Première technique : synthétisez et résumez ce qui a été dit dans la conversation tout au long de la discussion Cela montre que vous vous intéressez à ce qui a été dit. Cela permet également à votre interlocuteur de vérifier que vous l’avez bien compris et qu’il n’y a pas une erreur d’interprétation. Attention toutefois de ne pas en faire un résumé caricatural. Par exemple, vous pouvez dire : – « Si j’ai bien compris ce que vous dites, vous cherchez un livre dont vous ne vous rappelez ni du nom de l’auteur ni du titre, et dans lequel il y a un Samouraï à la recherche d’un enfant ? C’est ça ? » Ou encore : – « En fait, vous cherchez un livre facile à lire pour la plage, c’est ça ? » Deuxième technique : faites le miroir Il s’agit de reformuler les propos de votre client en rajoutant une nouvelle information qui peut être confirmée ou rejetée. Attention, ne faites pas une réplique en miroir sous forme de question, faites-le en étant très affirmatif. Par exemple, le client dit :

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« J’en ai marre d’acheter du matériel électronique qui ne marche pas !

Du coup, vous pouvez répondre : – Je vous comprends, et en plus, cela doit bien vous énerver de devoir vous déplacer et faire la queue pour le faire remplacer. – Exactement ! Cela montre au client à quel point vous arrivez sincèrement à le comprendre, puisqu’il ne vous a pas dit lui-même à quel point il déteste se déplacer, mais vous l’avez compris de vous-même. Troisième technique : faites parler le client Un client veut être respecté et valorisé. Vous pouvez préparer des conversations types, mais quand les thèmes abordés par les clients sont originaux, il va bien falloir improviser. Au lieu d’improviser, faites construire la conversation à votre client. Et pour le faire parler, faites sentir au client que ce qu’il vous raconte vous intéresse. Par exemple, vous êtes commercial et vous avez la mission de développer le chiffre d’affaires d’un produit innovant. Vous avez besoin de retours clients et un client potentiel a accepté de vous répondre au téléphone. – « Je vous remercie du temps que vous m’accordez pour évoquer le produit innovant TRUCMUCHE que nous avions évoqué, parce que votre opinion est très importante pour pouvoir modifier et améliorer le produit afin qu’il corresponde le mieux possible à ce qui peut vous être utile. D’abord, qu’est-ce qui vous a amené à accepter de répondre à mes questions ? » Il y a alors toutes les chances que le client potentiel vous explique ce qui le motive à vous répondre, et vous y apprendrez ce qui l’intéresse dans votre produit innovant. Bien entendu, il vous faudra relancer la conversation avec de nouvelles questions. Par exemple : – Qu’est-ce que vous ne voudriez surtout pas si nous devions modifier notre produit ? – Quelle est la raison principale qui fait que vous vous êtes intéressés à notre nouveauté ?

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Cinq erreurs à éviter pendant une conversation Vous venez de basculer sur une conversation avec un prospect, la discussion est détendue et vous avez intérêt qu’elle continue dans le même état d’esprit positif. Quelles sont les erreurs à ne pas faire en cours de conversation et que nous n’avons pas encore évoquées ? La première erreur : avoir un non verbal inadapté Au téléphone, on pourrait croire qu’il n’existe pas de non verbal puisque vous ne voyez pas votre interlocuteur et que votre interlocuteur ne vous voit pas. Détrompez-vous : le ton de voix, votre articulation et la dynamique de votre voix sont votre non verbal. C’est pourquoi il est important de faire attention à l’intensité de sa voix et à son articulation. Désolé, mais je vais devoir lister des évidences, qui ne semblent pas si évidentes que cela pour certains ! 1. Parlez clairement, fort, lentement et articulez. Votre voix prouvera que vous avez confiance en vous. 2. Variez votre intonation pour que votre voix ne sonne pas comme celle d’un robot. La deuxième erreur : vouloir avoir raison contre le client. Nous connaissons tous une personne qui veut toujours avoir raison sur tout, une personne qui minimise les autres et les traite avec mépris. Dans le cadre d’une conversation avec un client, vouloir avoir raison ne peut que mal se terminer. Si vous managez une équipe de vente, et si vous identifiez un vendeur qui a ce défaut, soyez attentif à son efficacité de vente. Ce sera probablement un point à travailler. La troisième erreur : raconter des choses sans intérêt. Mais comment savoir si l’on raconte des choses intéressantes ? Sachez que deux sujets sont jugés peu intéressants : les gens qui se plaignent, et les gens qui décrivent ce qui se passe dans leur entreprise. Ne vous plaignez donc jamais, et ne décrivez pas la vie de votre entreprise ! Quatrième erreur : ne pas sourire. Pensez-vous qu’une conversation pour un client peut être agréable si le vendeur ne décroche pas un sourire ? Peu importe, on ne vous voit

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pas pensez-vous ? C’est faux : si vous vous lancez dans une conversation « pied dans la bouche » au téléphone, votre ton de voix doit être détendu et vous devez sourire (pas tout le temps, mais régulièrement). En effet, les conversations fonctionnent uniquement si les vendeurs et le client prennent plaisir à converser. Cinquième erreur : ne pas s’impliquer dans la conversation. Les personnes timides utilisent des pronoms impersonnels qui ne les engagent pas, ou se cachent derrière le nom de leur entreprise. Il est nécessaire de dire « je » quand on s’adresse à un client, car vous n’êtes pas un numéro dans une masse, mais un individu qui parle à un autre individu. Si un client vous demande : - Est-il possible de livrer le canapé chez moi et enlever mon vieux canapé ? ne répondez pas : - Oui, on peut. Mais dites : - Oui, je peux vous faire ça. Cela montre que vous prenez personnellement la pleine responsabilité de cet engagement. En conclusion, les discussions positives répondent finalement à des règles classiques de discussion : ne soyez pas agressif, impliquezvous personnellement dans les conversations, souriez et racontez des choses qui intéressent les gens. Enfin, ayez un comportement non verbal agréable.

Être sincère facilite les conversations Chaque fois que vous le pouvez, et plus particulièrement dans des business où tous les concurrents vendent des produits jugés comme semblables par les clients, il est nécessaire de créer du relationnel : les conversations qui ne sont pas directement liées aux produits et services vendus sont un bon moyen pour cela. La façon dont vous vous tenez et le ton de votre voix auront une influence sur l’ambiance amicale qui doit être créée pour un relationnel client réussi. Toutefois, si vous essayez de mimer artificiellement cette sympathie, il est peu probable que les prospects se laissent berner. En effet,

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toute l’interaction sonnera faux, car il est très compliqué de maîtriser sa voix au point de donner une impression de parfait naturel quand on n’est pas un minimum intéressé ou motivé par un sujet de conversation. Ce n’est pas impossible, mais le niveau de compétence à jouer la comédie est tel qu’il faudrait être un comédien pour y arriver. C’est pourquoi s’intéresser vraiment à son interlocuteur et aux sujets abordés est nécessaire (et parfois, être curieux est suffisant comme motivation). J’aimerais ajouter deux éléments : • Premièrement, quand vous recrutez des commerciaux qui feront de la chasse commerciale au téléphone, sélectionnez des personnes plutôt expansives qui sont capables d’une certaine empathie. • Deuxièmement, il faut que les commerciaux qui font de la chasse au téléphone comprennent quel est le but de l’entreprise : et cela ne peut pas juste être « gagner de l’argent ». Le but de l’entreprise doit être présenté comme le ou les problèmes que l’entreprise doit résoudre pour ses clients. C’est important, car cela doit être le guide du comportement des vendeurs en interaction avec les prospects. Si vous vendez des vêtements par correspondance, la mission pourrait être : « Permettre à chaque client de pouvoir porter des vêtements chics à un prix abordable ». Et dans ce cas, les commerciaux en contact avec les clients doivent les aider à atteindre ce but : ils doivent aider les clients à feuilleter votre catalogue, ou aller sur votre site, et les aider à trouver quelque chose qui les rendra chics. Construire une conversation agréable avec un prospect au téléphone n’est pas forcément quelque chose de très courant, toutefois, quand l’opportunité se présente, il faut en profiter, car cela permet de créer des liens personnels. La conséquence est qu’il est plus facile de se faire apprécier et la relation qui s’établit pousse un prospect à choisir votre entreprise plutôt qu’une autre, en particulier si les produits ou services achetés ont des concurrents faciles à trouver et jugés à peu près équivalents par les clients.

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Prospection Commerciale Philippe Massol  

Chapitres 6 à 8 du livre Améliorer votre prospection téléphonique, offert par Philippe Massol prospectionclient.com

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