9789147081882 by Smakprov Media AB

– möte med kunden

Boken behandlar bland annat: • Servicebegreppet • Det personliga mötet • Säljsamtalet • Kundvård • Butikens ekonomi

• Prissättning • Kassaarbete • Betalningar och säkerhet • Butikens arbetsmiljö

Varje kapitel börjar med ett inspirerande möte med en ung person som arbetar inom handel och service. Till läroboken hör en lärarhandledning med pedagogiska tips, lösningar, PowerPoint-presentationer, provuppgifter och facit m m. Författare är Jan-Olof Andersson, Gunilla Eek, Mats Erasmie, Marianne Feldt, Maritta Leijonmalm och Anders Pihlsgård. Gunilla och Maritta är handelslärare och har båda lång erfarenhet som näringsidkare i handelsbranschen. Marianne är f d lärare på handelsprogrammet och inköpschef. Nu handleder hon internationella projekt inom yrkesutbildning. Mats har arbetat som säljare och marknadschef och är nu VD på Sällma, ett av Sverige ledande konsult- och utvecklingsföretag. Anders och Jan-Olof är konsulter och lärare i ekonomiska ämnen samt medförfattare i bl a det populära läromedlet M2000 – Marknadsföring i en ny tid.

I handel 2000 ingår läromedel för kurserna: Bransch- och produktkunskap, Försäljning och service, Inköp och varuhantering, Personlig försäljning, Praktisk marknadsföring A, Praktisk marknadsföring B, Näthandel A och Näthandel B.

www.liber.se

Best. nr. 47-08188-0 Tryck. nr. 47-08188-0

FÖRSÄLJNING OCH service – möte med kunden

täcker grunderna för yrkesutövning inom handels- och servicenäringen. Det är ett pedagogiskt, välstrukturerat och lättillgängligt läromedel. Materialet är avsett för gymnasieskolan, komvux, KY och annan grundläggande utbildning men lämpar sig även för företagsinterna utbildningar och självstudier.

LI B E R

Försäljning och service

fakta och uppgifter

försäljning och service – möte med kunden

HANDE

2000

ge en god service

inledning

innehall g G e god s e rvice 9

Bra service – Vad är det? 10 Service som begrepp 10 Servicekoncept 11 Målet är goda kundrelationer 12 Kundklubb för trogna kunder 14

Säljare – fördomar och fakta 15 Många yrken i ett 16

Handeln behöver dig 17 Bra service – din yrkesstolthet 18 Tre S 18

D et pe r s on li ga m ötet 19

Jisan 21 Säljaryrket och service hör ihop! 22 När uppstår service? 24 Du har bara en chans att ge ett första intryck 26 Vad avgör vilket intryck du ger? 28 Klädsel 28 Ögonkontakt 28 Leendet 28 Språket 29 Kroppsspråket 29

Rätt intryck skapar förtroende 31 Kunskap 32 Nyfikenhet 33 Naturlighet 34 Artighet 34 i ko r t h e t 3 4 U ppg i fte r 35 Sä l j pä r m e n 4 2

Sälj samtalet 45

Fredrik S 47 Säljarbetets förutsättningar 48 Säljaren måste förstå sina kunder 48 Samtalet – vägen till köp 49 Kontaktfasen 50 Analysfasen 51 Utbytesfasen 53

Merförsäljning gör kunden nöjdare 56 Att sälja – med bara rösten som verktyg 57 i ko r t h e t 5 8 U ppg i fte r 59 S ä l j pä r m e n

Att sälja på oli ka möte s plats e r 65

Camilla 67 Handel sker nästan överallt 68 Torg och marknader 69 Butiksförsäljning 70 Mobil handel 70 Hemförsäljning 72 Distanshandeln 74 Mässor – det personliga mötet 74

b e räkna e konom i n 109

Rike 111 Räkna ut företagets lönsamhet 112 Serviceföretagets olika kostnader 112 Butikens olika kostnader 114

Konsumentmässor och fackmässor 74 Mässarrangörer 76 Monteraktivitet – produktdemonstration 77

Varukostnadens två delar 115 Rörelsekostnader 116

i ko r t h e t 78 U p p g i f t e r 79 Sä l j pä r m e n 8 6

Beräkna resultatet 117 Förbättra resultatet 118 i ko r t h e t 1 2 0

u ppg i fte r 121

ta han d om ku n d e n e fte r köpet 87

S ä l j pä r m e n 1 2 4

Emma 89 Målet är alltid en nöjd kund 90 Om kunden ångrar sig 92 Inte alltid byte 95 Regler är inte allt 96

Om kunden blir missnöjd 96 När det går riktigt snett 98 ARN prövar fallet 98 i ko r t h e t 1 0 2 u ppg i fte r 103 Sä l j pä r m e n 1 0 8

pr i ssättn i ng 125

Caroline 127 Beräkna priset 128 Så beräknas priset i serviceföretag 128 Så beräknas priset i butik 129

Kunden ska också betala moms 130 Olika momssatser 130

Vad är ”rätt” pris? 133 Betalningsvillkor 133

Affärsmässig prissättning 134 i ko r t h e t 1 3 6 U p p g i f t e r 1 37 S ä l j pä r m e n

142

8 7

Senijel 145 Arbeta i kassan 146

Den psykiska arbetsmiljön 178 Arbetstiderna 179 Samarbete i arbetslaget 180 Kunderna är en viktig del av arbetsmiljön 180

En bra säljplats 147

Betalning 149 Butiksdatasystem 151

Arbeta för en bättre arbetsmiljö 182

I kassan 152 Butiksservern 152

i ko r t h e t 1 8 4 u ppg i fte r 185

Betala på olika sätt 156

Kunder som handlar taxfree 161 Den dagliga kassaredovisningen 162 i ko r t h e t 1 6 2 U ppg i fte r 163 Sä l j pä r m e n

168

Fredrik 171 Hur ser din arbetsmiljö ut? 172 Den fysiska arbetsmiljön 172 Vid kassan 173 Ute i butiken 174 Varumottagning och lagerarbete 177 På kontoret 177 Variation är en förutsättning för att undvika skador 177

att hante ra b etaln i ngar 143

Kontanter 156 Falska sedlar? 157 Euro – en europeisk världsvaluta 157 Kontokort – en liten djungel 158 Bankuttag i butik 159 Kortterminal och säkerhet vid betalning 159 Självskanning 160 Skrivet kvitto 161

b uti ke n s ar b ets m i ljö 169

S ä l j pä r m e n

190

för e bygg b rott 191

Peter 193 Snatteri och stöld 194 Hur förebygger du snatteri och stöld? 194 Vad gör du om något stulits? 196

Kortbedrägerier 198 Rån 198 Hur förebygger du rån? 198 Om du blir rånad 200

Inbrott 203 Säker butik 203 i ko r t h e t 2 0 4 u ppg i fte r 205 S ä l j pä r m e n 2 0 9

Kortfacit 211 Register 213

d et p e r s o n li g a m รถtet

det personliga .. motet

”Receptionsjobbet har en stor social funktion både mot kunder och anställda. Alla ska känna sig välkomna när de kommer till receptionen, det kan ofta vara stressigt men det får aldrig synas utåt.”

Jisan Jisan gick frisörlinjen på gymnasiet men jobbade bara en kort tid som frisör. Istället provade hon på att jobba som receptionist, telefonist, samt olika administrativa arbetsuppgifter genom ett bemanningsföretag. ”Det var bra för på det sättet fick jag se många olika företag och insåg vilket slags företag jag vill jobba på”, berättar Jisan. För henne är det viktigt att företaget är strukturerat och att man lägger vikt vid hur personalen har det. ”Jag fick se både positiva och negativa sidor hos företag, så jag lärde mig värdesätta det som är bra”, förklarar hon. Drömyrket var att jobba på radio och Jisan kom in på en KY-utbildning som hette Radiomedia och tog 1,5 år. I utbildningen ingick 6 månaders praktik (LIA) som hon gjorde på Energi NRJ. ”Jag sände NRJs morgonshow, vilket var otroligt roligt men väldigt slitsamt. Klockan ringde 04.10 och jag var på jobbet kl 5.00”, berättar Jisan. Tyvärr är det extremt svårt att hitta radiojobb, så efter utbildningen återgick hon till att arbeta i telefonväxel. Sen tre år tillbaka jobbar Jisan i receptionen på Internationella Programkontoret som är en statlig myndighet som stödjer skolor och andra organi

sationer att delta i internationellt samarbete. Arbetsuppgifterna är först och främst att svara på frågor i telefon eller koppla samtalen vidare samt ta emot besökare och visa dem tillrätta. Receptionsjobbet har en stor social funktion både mot kunder och anställda. ”Alla ska känna sig välkomna när de kommer till receptionen, det kan ofta vara stressigt men det får aldrig synas utåt”, tycker Jisan. Ingen dag är den andra lik, vissa dagar kommer det många besökare och nästa dag knappt några, men det är aldrig tråkigt. Jisan tycker det är roligt att kunna hjälpa människor rätt. ”Vissa människor berättar hela sitt liv innan de kommer till saken, då måste jag kunna bryta på ett trevligt och professionellt sätt”, förklarar hon. Jisan är ansiktet utåt och får ibland ta emot skäll för saker hon inte kan göra någonting åt. ”Man måste lära sig att inte ta åt sig och ta det personligt när kunder är arga men som tur är, så är det flesta jättetrevliga”, säger hon. ”Många pratar engelska när de ringer, så jag skulle gärna åka till England för att bättra på kunskaperna. Fick jag gå om gymnasiet skulle jag ha läst mer språk och matte”, avslutar Jisan.

d et p e r s o n li g a m ötet

Säljaryrket och service hör ihop! En duktig säljare är kunnig, har en positiv syn på människorna som kommer till butiken och stortrivs med sitt arbete. Kunderna upplever säljaren som serviceinriktad snarare än som en säljare. Men köper, det gör de. Försäljning är så nära kopplad till service, att det är svårt att skilja det ena från det andra. En bra säljare har ett ”utpräglat sinne för försäljning och service”. Ibland sägs det, halvt på skämt, att en bra säljare har utvecklat ett sjätte sinne, affärs- och servicesinnet.

exem

För att förstå detta påstående borde vi kanske börja med att undersöka vad själva säljandet innebär. En säljare arbetar med att ta fram, kanske rent av väcka, kundens behov. När en kund kommer in i en butik är det inte alltid han vet vad han är ute efter. En skicklig säljare hjälper till genom att ställa frågor, lyssna och göra en bedömning av vem kunden är. Säljaren tar reda på förutsättningar, intressen och prioriteringar. Dessutom försöker säljaren, utifrån sin kunskap och erfarenhet, hjälpa kunden att hitta rätt lösning på hans behov. För att lyckas kan säljaren ibland behöva påverka kundens beslut. Allt för att kunden ska bli så nöjd som möjligt.

Johan och Karin har tillbringat kvällen tillsammans på den nya italienska restaurangen i stan. Allt har varit perfekt. Mysig inredning med massor av levande ljus. Underbart god mat och en personal som verkade älska sitt yrke. Stämningen i lokalen var familjär och trivsam från första stund. Kvällen på restaurangen kändes magisk. Nästan som Lady och Lufsen på julafton. Om några veckor planerar Johan och Karin gå dit igen tillsammans med några av sina bästa vänner.

d et p e r s o n li g a m ötet

Det är mötet med den trevliga personalen som gör att restaurangmiljön känns genuin och trivsam.

Personalen på den italienska restaurangen är också säljare (se föregående sida). Genom sitt sätt att vara får de Johan och Karin att trivas och äta god mat. Självklart vill Johan och Karin besöka restaurangen fler gånger. De kommer att rekommendera den till andra. Restaurangen marknadsför sig som den trivsamma kvarterskrogen, och det var just därför Johan och Karin valde att gå dit. Och personalen hade verkligen lyckats med att skapa en trivsam atmosfär. Resultatet – en minnesvärd kväll för gäster som upplevde att de fått fantastiskt god service.

att fundera pa

Vad hade hänt om personalen inte hade tagit restaurangens marknadsföring på allvar, och om de inte hade gillat sina jobb?

d et p e r s o n li g a m ötet

Du har bara en chans att ge ett första intryck Det personliga mötet med kunden är avgörande för hur kunden kommer att uppfatta vad butiken har att erbjuda. En bra relation till kunden börjar du bygga i det ögonblick som kunden kliver in i din butik. När du träffar en person för första gången sker saker mycket fort. Det första intrycket är något som skapas mer eller mindre omedvetet inom loppet av några sekunder. När du hälsar på någon du inte träffat förr får du säkert direkt en känsla för om det är en trevlig/otrevlig person eller en intressant/ ointressant person. Den känslan avgör om du kommer att vilja prata mer med personen, eller om du hellre vänder dig till någon annan. När en kund för första gången kliver in i en butik är det sannolikt intrycket som personalen ger som kommer att påverka hans/hennes framtida uppfattning om butiken. Om kunden får ett positivt första intryck lägger det grunden till förtroende för butiken och säljaren.

exem

d et p e r s o n li g a m ötet

Ulrica är en ung självständig kvinna med eget hushåll. Hennes diskmaskin var gammal och en dag gick den sönder. Eftersom Ulrica aldrig handlat en diskmaskin förut, kände hon sig osäker inför inköpet. Hon bad sin pappa, Uno, att följa med. Väl framme i butiken mötte Ulrica och Uno en kvinnlig säljare. Ulrica redogjorde för vad hon behövde och sedan vände sig märkligt nog säljaren till pappan för att berätta om olika diskmaskinsmodeller. Ulrica blev irriterad på säljarens beteende och försökte gång på gång påpeka att det var hon som behövde en ny diskmaskin. Situationen räddades av en manlig säljare som stod i närheten. Han uppfattade omedelbart varför Ulrica var irriterad och vände sig därför direkt till henne under resten av samtalet. Tack vare den manlige säljarens inhopp köpte Ulrica en diskmaskin i butiken.

Det här fenomenet, som ibland kallas för personkemi, är naturligtvis oerhört viktigt att vara medveten om i ett sälj- och servicearbete. Vi brukar tala om 20-sekundersprovet. För det är ungefär så lång tid du har möjlighet att ge det intryck du vill att kunderna ska få. Har du en klocka på dig? Ta tid: Hur länge varar 20 sekunder? Efter de första sekunderna kommer kunden att söka bekräftelse på detta intryck, eller möjligen omvärdera det. När cirka fyra minuter har passerat kan du räkna med att den bild kunden fått av dig kommer att bli svår att förändra. Den står fast. Du har säkert själv varit med om något liknande. Kanske när du fått en ny klasskamrat eller lärare som du från början inte kände så mycket för men som du långt senare helt omvärderat och börjat gilla.

d et p e r s o n li g a m ötet

Vad avgör vilket intryck du ger? Människor reagerar naturligtvis på olika saker. Men en sak är säker, de flesta tycker om att göra affärer med någon som liknar dem själva. Det behöver ju inte innebära att vi hela tiden måste förändra oss till 100 procent efter varje kund vi möter, men flexibilitet och förmåga att anpassa sig är viktigt. Förutom att du är naturlig, glad, positiv och kunnig förstås. Vad är det då som påverkar vilket första intryck du ger?

Klädsel Förr i tiden var det närmast en självklarhet att alla säljare bar mycket strikt klädsel. Den enda regeln som kan sägas gälla idag är att du ska ha en klädsel som stämmer överens med ditt företags profil. Kunden förväntar sig att du ser ut på ett speciellt sätt när du arbetar i din bransch. I en exklusiv guldsmedsbutik har du en snygg dräkt eller kostym. I andra branscher som städbranschen är det nödvändigt med arbetskläder, men de ska vara hela och fräscha.

Ögonkontakt Alla har vi någon gång mött personer som undviker ögonkontakt. De tittar ner i golvet, upp i taket eller vid sidan om dig. Den säljare som inte vågar möta en blick ska söka sig annat arbete. Det finns undersökningar som visar att en butikskund som fått tydlig ögonkontakt med en säljare är beredd att vänta på hjälp i ytterligare 5–10 minuter istället för att irriterat lämna butiken.

Leendet Leendet är ditt billigaste och effektivaste vapen när det gäller att få kontakt med kunden. Du kan testa själv: Le åt någon du inte känner, du får garanterat ett leende tillbaka! Men glöm inte att ett leende måste vara äkta, du måste ha leende ögon också. En säljare måste utstråla entusiasm. Även i ett telefonsamtal hörs det på rösten om du ler när du pratar, rösten låter gladare och vänligare.

Kroppsspråket kännetecknas av hållning, rörelser, ansiktsuttryck, handtryckning, avstånd till andra, sitt- och armställning. Vad tycker du att personerna på bilden visar med sitt kroppsspråk?

Språket Du måste tänka på vilka ord du använder när du pratar med dina kunder. Undvik helst för svåra ord. Det är inte lyckat att briljera med facktermer, som endast de insatta förstår. Ingen kund vill känna sig dum. Ungdomar pratar med en egen stil, ofta ett språk kryddat med nya slangord. Slangspråk går inte hem hos en äldre person. Anpassa ditt språk efter vilka kunder du möter.

Kroppsspråket Hur du ”pratar” med din kropp spelar stor roll för vilket första intryck du gör. Kroppsspråket är hållning, rörelser, ansiktsuttryck, handtryckning, avstånd till andra, sitt- och armställning. Även små gester som ibland är svåra att upptäcka, kan ha stor betydelse. Det är viktigt att du respekterar kundens personliga revir. Vi omger oss alla med en personlig zoner. När du hjälper en kund att prova en vara är det viktigt att du känner av när det är dags att ta ett steg tillbaka.

d et p e r s o n li g a m ötet

Som säljare ska du vara medveten om både kundens och ditt eget kroppsspråk. En glad, serviceinriktad säljare känns igen på sin raka hållning och sina livliga rörelser. En säljare med oberört ansikte, korslagda armar och uttråkad blick inbjuder inte till kontakt. Riktigt illa är det när kunden möts av säljare som står och pratar med varandra utan att bry sig om dem som går in i butiken. Även när du arbetar med tjänster gäller det att vara positiv och utstråla aktivitet och engagemang. I många tjänsteföretag har du kontakt med dina kunder på telefon. I rösten avspeglar sig också ditt engagemang. Tyd kroppsspråk med en viss försiktighet. Korslagda armar kan visserligen signalera ointresse, men det kan ju också vara vilsamt att stå med armarna i kors. Ta därför som vana att se efter åtminstone 2–3 signaler som ger samma budskap. Då kan du vara ganska säker på att du tolkar rätt.

I Sverige är vi kända för att vilja ha lite avstånd till den vi pratar med, och att vårt kroppsspråk är återhållssamt.

Säljarens eget kroppsspråk är en viktig del i försäljningen, eftersom gester kan förstärka säljarens argument för en produkt.

Rätt intryck skapar förtroende För att en affär ska bli av måste kunden få förtroende för dig som säljare. Kunden ska känna att ett eventuellt köp i första hand ligger i hans intresse, inte i ditt. Det är först då som kunden kommer att lyssna objektivt på vad du har att erbjuda. Du måste helt enkelt vinna kundens förtroende, och det kan ske på något av följande fyra sätt:

• Kunskap • Nyfikenhet • Naturlighet • Artighet

d et p e r s o n li g a m ötet

Kunskap

exem

Kunskap är en grundförutsättning. Det gäller att kunna de egna produkterna, och känna till kunderna och branschen du jobbar i. Att vara duktig inom områden som marknadsföring, ekonomi, logistik och i vissa fall teknik blir också allt viktigare. Men det räcker naturligtvis inte bara med kunskap. Du måste också kunna förmedla den på ett säljande sätt. Ställ gärna frågor på ett sätt så att din kompetens lyser igenom i inledningen av ett möte med kunden. En trädgårdsmästare kan visa sin kunskap genom att ge råd och tips när han träffar kunden. En snickare kanske föreslår lämpliga lösningar för kunden i samband med en diskussion om ett arbete.

l Snickaren:

– Jaså, du vill ha en ventil i badrummet. Då tycker jag att du ska sätta den i taket. Tvärtemot vad man brukar tro är det bästa placeringen. Väljer du att ha den på ytterväggen som du föreslog kommer du märka att ventilationen blir betydligt sämre. I sportaffären:

– Javisst det är snygga skor och storleken verkar bra, men jag ser på skorna du kom med att du sliter dem snett. Jag tycker du ska springa lite på vårt löpband så att jag får se om hur mycket du pronerar (snedbelastar foten). Sedan kan vi se om skorna du valt är de bästa. På restaurangen:

– Vad torskrygg är för något? Jo, det innebär att vi bara använder och filéar den övre delen på större torskar. Den delen är speciellt mör och saftig. Smakar underbart.

d et p e r s o n li g a m ötet

Nyfikenhet

exem

Att vara säljare och arbeta i ett serviceyrke förutsätter att man är nyfiken på de människor man möter. Kunden måste känna att han är i centrum. Ditt intresse kan du exempelvis visa genom att fråga om kundens situation och behov. Och framförallt ta dig tid till att lyssna på vad kunden har att säga. Även om det kommer upp saker som inte direkt påverkar dina affärer.

I klädbutiken:

– Förra gången du var här letade du efter en aftonklänning med bar rygg. Hittade du någon? På gymmet:

– Vi gjorde ett program åt dig där du skulle träna din rygg, hur gick det sen. Har ryggen blivit bra? I skivbutiken:

– Visst köpte väl du Lalehs första cd? Vet du att hon har kommit med en ny nu?

Lyssna aktivt!

• • •

• Lyssna utan att avbryta. • Visa med kroppsspråket att du lyssnar. Håll ögonkontakt. Nicka och säg ”mmm”.

Koncentrera dig. Syssla inte med annat, som att vika kläder eller titta på dataskärmen. Visa förståelse och engagemang. Ställ frågor om du är osäker på vad kunden menar.

• Försök att sätta dig in i kundens situation.

d et p e r s o n li g a m ötet

Naturlighet Kunden och säljaren har en relation till varandra. En relation som bygger på ett givande och tagande. Då krävs det att du bjuder på dig själv. Du vill ju inte bara uppfattas som säljare, utan också som en trovärdig person. Försök aldrig låtsas vara någon annan. Det genomskådar snart kunden och då försvinner din trovärdighet i ett nafs. Kom ihåg! Medmänsklighet är viktigt även i en kund- och säljarrelation.

Artighet Kom alltid ihåg de små, men ack så viktiga orden, Hej, Tack, Var så god och Hej då. Hälsa på kunderna redan när de kommer in. Säg ”Var så god” eller ”Tack” varje gång du ger eller får något från en kund. Och ”Hej då” och ”Välkommen åter” när kunderna lämnar butiken. Det kostar så lite, men kunden känner sig uppmärksammad och välkommen i din butik.

I KORTHET

är alltid kunden som avgör om den service du ger är bra • Det eller dålig. Du har cirka 20 sekunder på dig att ge ett bra första intryck, när du möter en ny kund. Efter ungefär fyra minuter är det svårt att ändra kundens uppfattning om dig.

• Det första intrycket ger du med:

– klädseln

– språket

– ögonkontakten

– kroppsspråket

– leendet

– kunskap

– naturlighet

– nyfikenhet

– artighet

• Kundens förtroende vinner du med:

UPPGIFTER K a n d u d e t ta ?

1 Vad är service? 2 Förklara hur företagen använder service som ett sätt att konkurrera. 3 Varför är det första intrycket så viktigt i mötet med en kund? 4 Hur kan du påverka det första intrycket? 5 Vad menas med kroppsspråk? 6 Varför är det viktigt att tänka på ditt språk när du talar med kunden? 7 Hur kan du vinna kundens förtroende?

d et p e r s o n li g a m ötet

” D e n s o m i nt e k a n le s k a i n te s tarta e n b uti k”

Det är många olika delar som tillsammans gör att det blir god service. Ett exempel är hur du som säljare uppför dig mot kunden. Du ska nu tänka igenom vad service är för dig. A

Vilka personliga egenskaper tycker du personal som arbetar med service ska ha? Ge några förslag på hur servicen kan förbättras på en McDonald’s restaurang eller ett café. Ge några förslag på hur en fönsterputsare kan ge god service.

S e r v i c e i o l i k a s i t uat i o n e r

Service förekommer i nästan alla yrken där du möter andra personer under arbetsdagen. Nedan har vi beskrivit några tjejer och killar som alla har jobb där kontakten med andra människor är viktig. Tänk igenom deras situationer och ge exempel på vad de kan göra för att skapa service. A

Jörgen arbetar som lärare på en gymnasieskola i Göteborg.

Inger arbetar som busschaufför och kör lokaltrafik i Falun.

Jens kör taxi i Umeå.

Björn är sjuksköterska på en vårdavdelning på lasarettet i Karlstad.

Beskriv hur du vill bli bemött av personalen när du handlar i en klädbutik.

Ann arbetar som flygvärdinna på SAS. Hon flyger framförallt inrikesflyg.

Toni arbetar i telefonväxeln på SAAB i Trollhättan.

Per arbetar som fönsterputsare hemma hos pensionärer.

d et p e r s o n li g a m ötet

Va d ä r s e r v i c e vä r d f ö r d i g ?

Vi tänker oss att du ska köpa en ny dator. Du vet vilken modell du vill ha men ska nu bestämma var du ska köpa den. Efter att ha besökt datorbutiker, läst annonser och sökt på Internet har du nu två alternativ att välja mellan. Alternativ 1 är att köpa datorn i en datorbutik i närheten av där du bor. Butiken är känd för sin höga servicenivå. Man hjälper kunderna med installation och det finns möjlighet att ställa frågor. Dessutom är tillbehörssortimentet stort och personalen vänlig och hjälpsam. Alternativ 2 är att köpa datorn på Dustin, ett mycket välsorterat post orderföretag som även har näthandel. Företaget har telefonsupport och generösa återköpsregler. A

Var köper du datorn om priset är detsamma på båda köpställena? Moti vera ditt svar. Var köper du datorn om priset på din lokala datorbutik är 15 000 kr, medan Dustin säljer den för 14 000 kr? Motivera ditt svar. Vad får bra service kosta när du ska köpa en dator? Ange i procent hur mycket du är villig att betala för bra service. Motivera ditt svar.

F ö r s ta i n t r yck e t

Din klädsel påverkar hur kunden uppfattar dig när ni möts i butiken. Därför är det viktigt att välja kläder som passar för tillfället och hjälper dig att skapa ett bra första intryck. På samma sätt kan du också tänka när du söker jobb. A

Vilka kläder skulle du välja att ha på dig vid en intervju om du söker något av följande arbeten:

• Butikspersonal till ICA-butiken där du bor. • Säljare av kvalificerade konsulttjänster inom IT. • Trädgårdsarbete på fastighetsbolaget inför sommarsäsongen. • Advokat på advokatbyrån. • Cafépersonal till det populära ungdomsfiket.

b i l d l i s ta

bildlista Sida 11 14 16 20 24 25 26 29 30 31 33 47 51 53 45 50 56 57 66 68 68 69 71 72 73 75 77 88 90 92 93 95 97 99

216

110 Elisabeth Zeilon 112 Fredrik Sandberg/Scanpix Alexander Ruas/Scanpix/Bildhuset Lars Hagberg 114 Sauli Pulkkinen/Scanpix Mark Earthy/Scanpix 118 Torbjörn Arvidson/Tiofoto Elisabeth Zeilon 119 Statoilskylt Hasse Holmberg/Scanpix Örjan Björkdahl/Scanpix 126 Elisabeth Zeilon 131 Björn Larsson Rosvall/Exponera/Scanpix Anders Pihlsgård 133 Kin Cheung/AP Photo/Scanpix Ingvar Karmhed/SvD/Scanpix 134 Gunnar Lundmark/Scanpix Mats Andersson/Scanpix 144 Elisabeth Zeilon Stockholmsmässan 147 Anders Wiklund/Scanpix Fredrik Persson/Scanpix 148 Erich Stering/Scanpix Photo CD 149 Robban Andersson/XP/Scanpix Elisabeth Zeilon 151 Photo CD Fredrik Sandbeg/Scanpix 154 Expert Sysoyev/ITAR-TASS/Scanpix 155 Expert Mars Earthy/Scanpix Karin Hartley 156 Karin Hartley Karin Hartley 157 Stefan Bennhage/Trollhättans tidning/Scanpix Scanpix 158 Anna Hållams/Scanpix Photo CD 160 Mark Earthy/Scanpix Elisabeth Zeilon 170 Elisabeth Zeilon Scanpix 173 Sauli Pulkkinen/Scanpix Jack Mikrut/Scanpix 175 Fredrik Sandberg/Scanpix Stig Hammarstedt/Scanpix 178 Ingvar Karmheden/Scanpix Björn Wanhatalo/Scanpix 181 Jan-Olof Andersson Martin Dam Kristensson/Scanpix 192 Elisabeth Zeilon Gunilla Eek 195 Karin Hartley Björn Larsson Rosvall/Exponera/Scanpix 196 Ralf Bergman/Reportageteam Norrland/Scanpix Anna Rehnberg/Scanpix 198 Larm Elisabeth Zeilon 199 Karin Hartley Mark Earthy/Scanpix 200 Stefan Helander/Scanpix 202 Svensk Handel Karin Hartley Anders Pihlsgård Jack Mikrut/Scanpix Olav Urdahl/Scanpix Illustrationer: Staffan Schultz sid 10, 23, 114, 130, 134, 150, 153, 172 Peter Hoelstad

Helene Carlsson

F o r m g i va r e

Anna Hild

B i ld r e dakti on Produktion

Thomas Sjösten

Om s lag s f oto Tecknare

Sanna Johansson

Elisabet Zeilon

Staffan Schultz

Tredje upplagan 1

R e pr o Tr yc k

K o p i e r i n g s f ö rb u d

Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t ex kommuner/universitet. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig erlägga ersättning till upphovsman/ rättsinnehavare. Liber AB, 113 98 Stockholm Tfn 08-690 92 00 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 e-post kundservice.liber@liber.se

– möte med kunden

Boken behandlar bland annat: • Servicebegreppet • Det personliga mötet • Säljsamtalet • Kundvård • Butikens ekonomi

• Prissättning • Kassaarbete • Betalningar och säkerhet • Butikens arbetsmiljö

www.liber.se

Best. nr. 47-08188-0 Tryck. nr. 47-08188-0

FÖRSÄLJNING OCH service – möte med kunden

LI B E R

Försäljning och service

fakta och uppgifter

försäljning och service – möte med kunden

HANDE

2000