antingen ska bygga upp en e-handel eller som redan gjort det och behöver utveckla den vidare. Boken utgår från modellen e-handelscirkeln med tio
DANIEL LANTZ
E-handel – så driver och utvecklar du den är en praktisk handbok för dig som
AN
A DR
U
L PP
A
Jobba smartare med
N GA
nyckelområden som alla måste fungera för att det ska bli en framgångsrik verksamhet. Upplägget gör sig även mycket bra som E-handelssystem B2B
kurslitteratur och för kursplanering. k Betalning & logistik
Boken vägleder och inspirerar om allt från e-handelslösningar, logistik och mobil e-handel till hur du ska arbeta med online-marknadsföring och sökbarhet på Google och sociala medier. Steg för
E-handel
steg får du en inblick i hur du effektivt CRM & sociala medier
Varumärke
kan organisera och strukturera din verksamhet. Lättillgängliga exempel, checklistor och bilder över kända företags
Försäljning Mobil e-handel
olika lösningar ger dig konkreta verktyg för att lyckas med din e-handel.
I denna andra omarbetade upplaga har det tillförts två nya nyckelområden: mobil e-handel, som står för en ökande andel kunder, och business to business (B2B), som skiljer sig från vanlig e-handel mot konsumenter. Boken har också uppdaterats med aktuella exempel och bilder.
DANIEL LANTZ har många års erfarenhet av verksamheter online och e-handel. Han har tidigare varit produktchef på Spray, affärsansvarig för e-handelssystem på webbhotellet Ballou samt drivit e-handel på Telenor. Idag arbetar han som Marketing Director på Gymgrossisten.com som är en del av CDON Group. Han är flitigt anlitad som föreläsare och rådgivare om e-handel.
– SÅ DRIVER OCH UTVECKLAR DU DEN
Marknadsföring
E-handel
Användbarhet
Kundtjänst
E-handel – SÅ DRIVER OCH UTVECKLAR DU DEN
Best.nr 47-09889-7 Tryck.nr 47-09889-7
DANIEL LANTZ
4709889_Ehandel_CVR.indd All Pages
17/12/13 12:03 PM
Hej! Vad kul att du valt just den här boken. Libers affärsböcker ger dig kunskap att jobba smartare. Som Sveriges största förlag för affärslitteratur har vi nästan 500 titlar i vårt sortiment. Affärsböcker skrivna av svenska och internationella experter. Affärsböcker för dig som är chef, specialist, egen företagare eller bara vill
utvecklas i din yrkesroll. Trevlig läsning – och gå gärna ut på nätet för att utforska vad vi har att erbjuda!
www.ikarriaren.se/nyhetsbrev www.ikarriaren.se
Möt våra författare på vår blogg och ta del av exklusiva artiklar och nyheter.
Följ vår utgivning. Ha koll på det senaste inom affärslitteraturen genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev.
www.libershop.se
Upptäck boken för dina behov! Du hittar hela vårt sortiment i nätbokhandeln – till exempel i vår egen webbshop.
4709889_Ehandel.indd 5
www.facebook.com/ikarriaren
Gilla oss på Facebook och ha chans att vinna en bok – vi lottar ut 5 böcker varje månad.
17/12/13 10:05 AM
ISBN 978-91-47-09889-7 © 2014 Daniel Lantz och Liber AB Förläggare: Anders Abrahamsson Redaktör: Kajsa Lindroth Omslag och grafisk formgivning: Nette Lövgren Figurer: Jonny Hallberg Ombrytning: Integra Software Services Produktion: Lars Wallin Andra upplagan 1 Repro: Integra Software Services Tryck: Kina 2014
KOPIERINGSFÖRBUD Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUSavtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningssamordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuspresskopia.se. Liber AB, 113 98 Stockholm tfn 08-690 90 00 www.liber.se kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 e-post: kundservice.liber@liber.se
4709889_Ehandel.indd 4
17/12/13 10:05 AM
Innehåll
Inledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Boken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Nyckelområden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Nyckelområde 1 – E-handelssystem
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Val av e-handelssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Standardiserade plattformar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Open source . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Anlita konsultbyrå . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Viktigt att tänka på. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Lätt att administrera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Kan växa med . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Ändra butiken fullt ut med ett CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Sökmotoranpassning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Betalväxlar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Ständigt under utveckling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Bra support och dokumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Importera och exportera data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Mobil anpassning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Check- och prioriteringslista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Affärssystem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Nyckelområde 2 – Betalning och logistik
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Hur ska du ta betalt av kunden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Välj betalväxel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Vilka betalväxlar finns det? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Kortinlösenavtal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Räkna ut vilka kostnadsmodeller som passar dig bäst . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
4709889_Ehandel.indd 6
17/12/13 10:05 AM
Vilka betalningssätt bör du använda? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Faktura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Kontokort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Direktbetalning via bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Fakturering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Logistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Returer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Tredjepartslogistik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Leverans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Leveranstid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Fraktkostnad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Emballage. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Nyckelområde 3 – Användbarhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Vad är användbarhet?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Användbarhet och e-handel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Vad vill man uppnå med användbarhet inom e-handel? . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Att arbeta med användbarhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Tecken på dålig användbarhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Viktigt att tänka på om användbarhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Laddningstid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Sökfunktion på huvudsida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Filtrering på undersidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Breadcrumb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Uppdelning av kategorier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Navigering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Köpknappen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Varukorgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Läsbarhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Användarvänliga webbadresser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Egen framtagen 404-sida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Köpprocessen – utcheckningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Visa antalet steg i kassan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Tydlig information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Snabbkassa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Betalning och leverans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Kundtjänst via telefon eller chatt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Orderbekräftelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Registrering av konto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
4709889_Ehandel.indd 7
17/12/13 10:05 AM
Nyckelområde 4 – Varumärke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Varumärkesstrategi och varumärke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Varumärkeslöfte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Kärnvärden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Slogan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Målgrupp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Logotyp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Grafisk profil och språk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Nyckelområde 5 – Försäljning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Målgruppsundersökningar och benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Lägg upp en strategi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Attention–Interest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Desire–Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Att sälja enstaka produkter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Försäljningsåtgärder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Produktbilder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Säljande produkttexter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Video . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Kampanjer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Säkerhet och pålitlighet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Kundrecensioner och rekommendationer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Försäljningsoptimering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Merförsäljning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Sälj fler varor än en . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Olika typer av merförsäljning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Matchning av produkter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Produktbilder förstärker merförsäljande produkter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Merförsäljningsrabatter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Uppförsäljning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Multikanal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Nyckelområde 6 – Mobil e-handel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Ökat mobilt beteende . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Mobil anpassning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Fördelar med mobilanpassad webbplats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Två sätt att mobilanpassa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Separat mobilsajt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
4709889_Ehandel.indd 8
17/12/13 10:05 AM
Responsive web design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Mobilt användarflöde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 QR-koder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 QR-koder i andra sammanhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Apparna och verktygen som behövs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Appar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Hur tar man fram en app? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Strategiska tips när man tar fram en app . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Skapa en app utan programmering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Nyckelområde 7 – Marknadsföring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Bannerannonsering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Vad vill du åstadkomma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Identifiering av webbplatser för bannerannonsering . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Produktion av bannerannonser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Annonsplacering på en webbsida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Google Adwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Vad är Google Adwords? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Budgivning för annonsplaceringar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 Quality Score . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 Prisjämförelsetjänster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Prisfil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Sökmotoroptimering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Att arbeta med sökmotoroptimering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Sociala medier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Struktur och egna interna länkar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Bli registrerad av Google . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Tips för dig som vill veta mer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Riktlinjer för Bing och Yahoo!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Nyhetsbrev . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Att skriva nyhetsbrev. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Frekvens på nyhetsbrev . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Rikta nyhetsbrev till olika kundgruper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Katalog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 PR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Att skriva en pressrelease. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
4709889_Ehandel.indd 9
17/12/13 10:05 AM
Nyckelområde 8 – CRM och sociala medier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 CRM – Customer Relationship Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 Fem fördelar med CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 Områden inom CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Lojalitetsprogram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 CRM-verktyg och implementering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Sociala medier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Respektera sociala medier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Lägg upp en strategi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Blogg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Facebook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Instagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 Pinterest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Google+ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 YouTube . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 Twitter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Dela . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 Kundundersökningar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Nöjd-Kund-Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 NPS – Net Promotor Score. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Nyckelområde 9 – Kundtjänst. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Kundservice som konkurrensmedel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 Kontaktmöjligheter för kunderna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 E-post . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Chatt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 Chattrobotar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 Självhjälp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 Faktorer för god kundtjänst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 Visa engagemang i kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 Personligt bemötande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 Ge befogenheter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 Flexibilitet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 Kompensationsplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 Personalen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 Säljande kundtjänst. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 Åtgärder för olika kontakttillfällen med kunder per telefon . . . . . . . . . . . . 215 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
4709889_Ehandel.indd 10
17/12/13 10:05 AM
Nyckelområde 10 – B2B
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Företag som kund . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 Kommunicera till företag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 Företagspaket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 Kreditkontroll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 Diskussioner om pris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 Försäljningsvillkor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 Företagsmarknaden i tre olika segment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 SoHo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 Small and Medium Enterprises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 Enterprises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 Anpassa webbutiken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227 Samla in leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 Landningssidor för leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Efterord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 Vidare läsning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Webbplatser om e-handel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 E-handelsbloggar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Statistik och rapporter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Adwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 SEO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Konsumenträtt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Internationalisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Användbarhet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Webbentreprenörskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
4709889_Ehandel.indd 11
17/12/13 10:05 AM
4709889_Ehandel.indd 12
17/12/13 10:05 AM
Inledning
Det har gått tre år sedan den första upplagan kom ut och e-handeln fortsätter att öka i hög takt år för år, vilket förstås är en fantastisk utveckling samtidigt som det blir tuffare för den traditionella detaljhandeln. Det är svårt att idag bedriva företag inom detaljhandeln om man inte kompletterar med en e-handel. Idag är det nödvändigt för detaljhandelsföretag att ha kunskap om hur man bedriver e-handel professionellt för att de överhuvudtaget ska kunna etablera och utveckla sig på e-handelsmarknaden, och vi ser fortfarande företag som inte klarar av den omställningen och har det då svårt att överleva. Ett område som har vuxit mycket under dessa tre år och där det skett stora förändringar är mobil e-handel, något som ett led av den explosionsartade utvecklingen av smart phones. Idag är det ett invant och självklart beteende för de flesta, unga som gamla, att surfa med sin telefon. Just den utvecklingen har skett så snabbt att det faktiskt har varit svårt för e-handelsföretag att hänga med och anpassa sin e-butik och kommunikation till de nya skärmarna. Området med mobil e-handel går så starkt framåt att det näst intill styr den kommande agendan för e-handelns generella utveckling och det är något som givetvis kommer att bli mycket intressant att följa de kommande åren. Ett nytt kapitel ägnas därför åt vilka möjligheter det finns att mobilanpassa en e-handel och hur du arbetar med det området. Vidare kan vi se att många e-handelsföretag har utvecklats på organisationsnivå och blivit mer åtstramade och effektivare. Det ökar deras snabbrörlighet och skapar en skalbarhet genom mer centraliserade strukturer, något som främjar internationalisering inom e-handel. Just internationaliseringar sker i allt raskare takt och det ligger i e-handelns natur att enkelt kunna etablera sig med samma koncept och system i andra länder. De framgångar som svenska e-handelsföretag har haft internationellt bidrar även till att nyetablerade e-handlare också vill nå en stark internationell framgång snabbt och därför tar med expansionsplaner i princip
Inledning
4709889_Ehandel.indd 15
15
17/12/13 10:05 AM
redan i sin första affärsplan. Det visar på en härlig entreprenörsanda inom svensk e-handel. Vi kan även börja se att i vissa branscher inom e-handeln håller många aktörer på att konsolidera sig, vissa branscher är alltså mättade och det är därför svårt att växa organiskt i den höga takt som man tidigare gjort och är van vid. Att köpa upp ett e-handelsföretag är ett snabbare sätt att etablera sig i nya länder än att börja på ruta ett i varje nytt etableringsland. En trend för de närmaste åren är att e-handelsföretag börjar använda sig av all den information man har om sina kunder. Det är information som hjälper till att göra kommunikationen med kunderna mer personlig. Idag handlar det om så mycket mer än bara inköpsinformation, det handlar om allt från vad kunden gör på Facebook, olika sökningar, besökta sidor och olika typer av beteendemönster. Möjligheten att samla in mycket mer kunddata tillsammans med möjligheten att bearbeta dem och göra något av den innebär att företag idag kan göra helt nya kundanpassningar i en helt personifierad e-butik som anpassar visningar av produkter, innehåll och erbjudanden till en specifik kund. Även all direktmarknadsföring som nyhetsbrev, direktreklam, kataloger kommer att kunna bli mer anpassad till den enskilda kunden, det gör den mer effektiv och framför allt mer uppskattad av kunden. En så sofistikerad datahantering bidrar till mer riktad och effektiv kommunikation med kunden och gör upplevelsen för kunden både trevligare och mer personlig. Det är något som en säljare i en fysisk butik bara kan ge stamkunder som man känner mycket väl, därför ser det ljust ut för den personliga e-handeln. Denna framtid kommer att innebära en ny teknisk revolution för företag att anpassa sig till och där de mindre och mer renodlade e-handelsföretagen återigen kommer ha ett stort försprång genom sina optimerade organisationer och med den fördelen att de oftast har ett fåtal system som sköter all hantering. För just samkörda eller sammanlänkade system kommer att behövas för att på bästa sätt kunna behandla, analysera och tillämpa förändringar utifrån den insamlade kunddatan. Detta för också samman två områden – marknad och teknik – på ett mycket djupare plan, vilket innebär att en marknadsorganisation med hög teknisk kompetens snabbare kommer att kunna anpassa sig till och börja se möjligheterna. Ytterligare en trend är att området business to business eller B2B börjar använda sig av e-handel i större utsträckning, speciellt befintliga ramavtalskunder nyttjar e-handel för att lägga sina löpande ordrar. Här ser företag stora möjligheter att effektivisera sina organisationer genom e-
16
4709889_Ehandel.indd 16
Inledning
17/12/13 10:05 AM
handeln och låta många basfunktioner som tidigare har skötts manuellt få övergå till automatiserade funktioner i e-handelssystem. Men att även komma i kontakt med nya prospekt via nätet är nu en mycket viktig del då webbplatsen blir den största kanalen för nya intressenter. Här är det då möjligheten att få intresserade besökare att kontakta säljare så snabbt som möjligt av högsta värde. Detta tillvägagångssätt, som kallas för leadsprocess, samt vilka olika strategier som krävs för att nå olika typer av företagssegment tas upp i det andra helt nya kapitlet om just B2B. Det finns fortfarande en föreställning om att e-handel sköter sig själv när butiken väl är etablerad på internet. Men även om tekniken är både billig och lättillgänglig är e-handel inget enkelt sätt att bedriva verksamhet på. E-handlaren måste vara kunnig inom många områden för att etablera, förvalta och förbättra sin verksamhet. Boken går igenom dessa områden och försöker ge en överblick över e-handeln som verksamhet och de komponenter som finns att arbeta med för att framgångsrikt och långsiktigt driva e-handelsverksamhet.
Boken Att driva en e-handel är att anta en stor utmaning. Detta är en handbok och en arbetsbok för ditt praktiska arbete med e-handeln. Den kan också vara en kunskapskälla vid olika utbildningar. Den vänder sig till dig som ska starta ett e-handelsföretag men kan också läsas av anställda i ett ehandelsföretag för att höja kunskapsnivån inom alla arbetsområden. Till grund för boken ligger mina erfarenheter av e-handel, vilket är insikter och kunskaper som är viktiga för att bli framgångsrik på e-handelsmarknaden. Boken utgår från en helhetsmodell som jag kallar e-handelscirkeln. Den visar hur e-handel fungerar i praktiken och hur du med helhetstänkande och effektiv organisation strukturerar din e-handel. Modellen sammanfattar nyckelområden och skapar relationen mellan dem. Den går att använda i alla verksamheter med e-handel. Modellens kärna är själva e-handelsbutiken och runt den finns olika komponenter som alla måste fungera för att det ska bli en framgångsrik butik. Komponenterna kallas för nyckelområden.
Inledning
4709889_Ehandel.indd 17
17
17/12/13 10:05 AM
E-handelssystem B2B
Betalning & logistik
Användbarhet
Kundtjänst
E-handel CRM & sociala medier
Varumärke
Marknadsföring
Försäljning Mobil e-handel
Nyckelområden
•
E-handelssystem Grunden för e-handeln är det tekniska systemet
och hur andra system integreras i det, som till exempel affärssystemet. Valet av e-handelssystem avgör hur rutiner och processer kommer att se ut i butiken.
18
4709889_Ehandel.indd 18
•
Betalning och logistik E-handelskunder
har inte bara krav på de varor som butiken säljer utan även på hur de kan betala för dem och hur snabbt de kan levereras.
•
Användbarhet
•
Varumärke
Effektiv försäljning kräver en e-handel som är lätt att använda, annars handlar inte kunderna i butiken och få kunder återkommer till butiken för att handla igen. E-handeln är hårt konkurrensutsatt, därför måste verksamheten ha en tydlig varumärkesstrategi som målgruppen attraheras av.
Inledning
17/12/13 10:05 AM
•
Försäljning
•
Mobil e-handel
•
Marknadsföring Företaget måste förekomma i olika sammanhang
I e-handeln finns inga försäljare som kan hjälpa till och tala om för kunder varför de ska köpa varorna. Därför måste butiken vidta försäljningsåtgärder. För att dra nytta av automatiska försäljningssätt använder e-handeln sig av merförsäljning som kan bidra med passiva intäktsflöden. I takt med att fler använder internet genom sina telefoner måste e-butiken vara anpassad för smarta telefoner och surfplattor. och genom olika försäljningskanaler med sin marknadsföring för att dra besökare till butiken.
•
CRM och sociala medier Idag är kommunikationen och relationen
till kunderna en självklar del för alla verksamheter, oavsett om företaget är internetbaserat eller inte, för att de kunder man redan har ska återkomma och handla igen. Sociala medier spelar en avgörande roll här. •
Kundtjänst
Den långsiktiga relationen till kunden avgörs av hur kunden blir behandlad när han eller hon kontaktar kundtjänst.
•
B2B
Att sälja till andra företag i e-handeln ställer lite andra krav än att sälja till privatpersoner. Variationen av kundtyper inom företagsförsäljning gör B2B mer komplex.
Även om e-handel till största delen handlar om försäljning av varor, kan även företag som säljer tjänster ha nytta av boken. Handel är i grund och botten transaktioner, det vill säga affärsavtal eller uppgörelser mellan två parter, vilket är det som alla företag vill uppnå. Oavsett om man säljer varor eller tjänster vill företag med sin internetnärvaro attrahera besökare till sin webbplats och där omvandla dem till kunder eller prospekt. Jag menar att alla utbud av varor och tjänster går att flytta ut på internet. Utmaningen består i att utforma och anpassa tjänsteutbudet till det nya mediet. När jag i boken talar om produkter så menar jag både varor och tjänster. Jag hoppas att den här boken ska ge dig både insikt och utveckling. Jag önskar dig lycka till med att starta eller utveckla företaget till ett framgångsrikt e-handelsföretag.
Inledning
4709889_Ehandel.indd 19
19
17/12/13 10:05 AM
4709889_Ehandel.indd 20
17/12/13 10:05 AM
Nyckelområde 1 – E-handelssystem E-handelssystem B2B
Betalning & logistik
Användbarhet
Kundtjänst
E-handel CRM & sociala medier
Varumärke
Marknadsföring
Försäljning Mobil e-handel
Det första du måste göra om du vill etablera din verksamhet på internet är att välja systemlösning. Valet av systemlösning påverkar utgången av din e-handelssatsning. Det finns många faktorer att ta ställning till, frågor som du rimligen inte är insatt i om du inte tidigare har arbetat med e-handel, vilket kan göra beslutet svårt. Systemvalet utgör själva grunden för affärsverksamheten på internet, till exempel hur du ska bedriva onlineförsäljningen, hur du kan kommunicera med kunderna, vilka betalningsalternativ du ska ha och hur du kan samköra med andra affärssystem. Om du redan har ett e-handelssystem som du vill byta mot ett annat måste du ta ställning till samma frågor för att kunna fatta ett så bra beslut som möjligt.
21
4709889_Ehandel.indd 21
17/12/13 10:05 AM
Val av e-handelssystem Det kan verka otacksamt tufft att börja med att sätta sig in i vilken typ av systemlösning som lämpar sig för din verksamhet. Ju mer kunskap du har om e-handelssystemets beståndsdelar, dess funktionalitet och möjligheter, desto bättre förutsättningar har du att välja ett system som har rätt standard och rätt pris. Även om du är ivrig att sätta igång din nätbutik bör du ta god tid på dig att skaffa kunskap och jämföra de olika alternativen väl. Det gäller både för småföretagare med en mindre e-butik och för IT-ansvariga på större företag som planerar en e-handelssatsning. Oavsett budgetens storlek gäller det att välja ett system som ska bli företagets tekniska plattform för e-handel. Varför är det då så viktigt att välja rätt e-handelssystem? Framför allt av två anledningar. När man väl valt system och etablerat sin e-butik är det mycket tidsödande att byta system, och när du väl har kommit igång med verksamheten och kunderna knackar på i butiken har du annat att göra och prioriterar inte att byta system. I e-handelssystemen finns många stödfunktioner för försäljning, marknadsföring, sökmotoroptimering och kundkommunikation som man ofta kommer på att man behöver när verksamheten väl är igång. Då kanske du sitter fast i avtal med en leverantör som inte levererar just dessa funktioner och verktyg, eller erbjuder dem till en merkostnad, vilket sätter ditt företag i en knepig situation som innebär höga kostnader mot sämre funktionalitet. Du slipper detta genom att i förväg tänka igenom och göra en noggrann kravspecifikation när du ska välja system. De system som finns kan delas in i tre kategorier. Valet styrs av hur stor budgeten är, vilken fas företaget befinner sig i och hur eller på vilket sätt du önskar kunna utveckla e-handelsplattformen i framtiden. Kategorierna är: •
Standardiserade plattformar: Ett e-handelssystem som har en fast
specifikation och alla kunder får samma utförande. Du får en väl utvecklad e-butik och behöver inte själv göra några tekniska anpassningar eller inställningar, utan kan direkt börja arbeta med butikens utseende och produktanpassningar. Kostnaden är mycket låg jämfört med att ta fram ett eget system.
22
4709889_Ehandel.indd 22
Nyckelområde 1 – E-handelssystem
17/12/13 10:05 AM
•
Open source: Ett e-handelssystem som är skrivet med öppen källkod,
och som går under licenserna GNU, General Public License. Du får möjlighet att skapa en kvalitetsbutik utan kostnad. Du måste visserligen ha en del tekniskt kunnande för att installera systemet och i vissa fall för att anpassa layout i någon högre utsträckning samt för att installera de extra tillägg som finns tillgängliga. •
Ett e-handelssystem från en konsultbyrå eller webbyrå garanterar ett helt eget och unikt system som blir skräddarsytt för att passa företagets verksamhet och de krav du ställerpå funktionalitet, integration med externa system och betalsystem. Kostnaden för ett speciellt framtaget system är naturligtvis högre än om du använder en färdig paketlösning eller en gratis open source-lösning. Anlita konsult- eller webbyrå:
Standardiserade plattformar
De allra flesta mindre företag som vill börja med e-handel behöver inte mer än en grundläggande e-handelslösning och behöver för den delen inte heller ta fram ett helt eget och anpassat e-handelssystem. Det brukar gå alldeles utmärkt att sätta upp sin e-handel med någon av de standardiserade plattformar som erbjuds på marknaden. Standardiserade e-handelssystem innebär att en leverantör har utvecklat ett färdigt system som erbjuds kunderna. Kunderna delar alltså inte på samma system, men alla använder samma mjukvara. Leverantören vet vilka krav som ställs på ett e-handelssystem både av e-handlaren och av kunderna, och du vet att du får god funktionalitet och säkerhet för dina kunder. Många av de aktörer som erbjuder standardiserade e-handelslösningar idag har funnits länge och har kommit långt med utvecklandet av den e-handelslösning de erbjuder. Uppläggen skiljer sig åt mellan de olika företagen. En del erbjuder kompletta system medan andra erbjuder ett grundsystem, till vilket du lägger olika moduler efter dina specifika behov mot en extra avgift. Du måste alltså noggrant gå igenom vad som ingår i grunduppförandet och vad som erbjuds som tillägg och till vilken kostnad. Här nedan följer ett urval av leverantörer med standardiserade plattformar.
Nyckelområde 1 – E-handelssystem
4709889_Ehandel.indd 23
23
17/12/13 10:05 AM
antingen ska bygga upp en e-handel eller som redan gjort det och behöver utveckla den vidare. Boken utgår från modellen e-handelscirkeln med tio
DANIEL LANTZ
E-handel – så driver och utvecklar du den är en praktisk handbok för dig som
AN
A DR
U
L PP
A
Jobba smartare med
N GA
nyckelområden som alla måste fungera för att det ska bli en framgångsrik verksamhet. Upplägget gör sig även mycket bra som E-handelssystem B2B
kurslitteratur och för kursplanering. k Betalning & logistik
Boken vägleder och inspirerar om allt från e-handelslösningar, logistik och mobil e-handel till hur du ska arbeta med online-marknadsföring och sökbarhet på Google och sociala medier. Steg för
E-handel
steg får du en inblick i hur du effektivt CRM & sociala medier
Varumärke
kan organisera och strukturera din verksamhet. Lättillgängliga exempel, checklistor och bilder över kända företags
Försäljning Mobil e-handel
olika lösningar ger dig konkreta verktyg för att lyckas med din e-handel.
I denna andra omarbetade upplaga har det tillförts två nya nyckelområden: mobil e-handel, som står för en ökande andel kunder, och business to business (B2B), som skiljer sig från vanlig e-handel mot konsumenter. Boken har också uppdaterats med aktuella exempel och bilder.
DANIEL LANTZ har många års erfarenhet av verksamheter online och e-handel. Han har tidigare varit produktchef på Spray, affärsansvarig för e-handelssystem på webbhotellet Ballou samt drivit e-handel på Telenor. Idag arbetar han som Marketing Director på Gymgrossisten.com som är en del av CDON Group. Han är flitigt anlitad som föreläsare och rådgivare om e-handel.
– SÅ DRIVER OCH UTVECKLAR DU DEN
Marknadsföring
E-handel
Användbarhet
Kundtjänst
E-handel – SÅ DRIVER OCH UTVECKLAR DU DEN
Best.nr 47-09889-7 Tryck.nr 47-09889-7
DANIEL LANTZ
4709889_Ehandel_CVR.indd All Pages
17/12/13 12:03 PM