HEPP fungerar i alla organisationer där det finns ett driv, en medvetenhet kring vad som är verksamhetens existensberättigande och en vilja att bli bättre. Det handlar lika mycket om hur man bemöter kunder som hur man beter sig mot varandra inom organisationen. Ella Wahlgren är föreläsare och konsult och stöttar företag och andra organisationer som vill implementera HEPP. Fredrik Emdén är journalist och författare med inriktning mot ledarskap och organisationsutveckling.
Foto: Karl Melander
Best.nr 47-12226-4 Tryck.nr 47-12226-4
Ella Wahlgren & Fredrik Emdén
Här presenteras HEPP – en förkortning för ”happy”, ”engagerad”, ”personlig” och ”på tå” – en metod som är lika enkel som den är genialisk. Den handlar om att gemensamt utforma en värdegrund, om att låta alla vara med och besluta vilka värderingar som ska gälla i organisationen. Den handlar också om att skapa ett arbetsklimat som tillåter alla på arbetsplatsen att vara sig själva och hitta sina egna drivkrafter. Den förändringsprocess som då tar sin början fortgår även om chefer byts ut eller engagerade kollegor slutar, och lever i medgång och motgång, eftersom den lever genom medarbetarna.
HEPPOLOGI
Vill du ha engagerade medarbetare? Som generöst delar med sig av sig själva, är öppna för förändring och tar ansvar för verksamheten som helhet?
HEPP
Ella Wahlgren & Fredrik Emdén
HEPPOLOGI
OLOGI – en bok om värderingar och ett kärleksfullt ledarskap
Ella Wahlgren & Fredrik Emdén
HEPPOLOGI – en bok om värderingar och ett kärleksfullt ledarskap
Liber
Hur fĂĽr du dina medarbetare att vara happy ...?
Innehåll
Förord 7 1. HEPP för alla 17 HEPP och det gemensamma ansvaret 20 HEPP och förändring 22 Det börjar hos dig 24
2. Happy 27 Skeptikerna på tredje raden 31 Att vara happy en dålig dag 34 Att skapa en happy kultur 36 Se helheten 38 Välkommen! 40 Happy feedback 43 Grejen med happy? 46
3. Engagerad 49 Att visa vägen 52 Kommunikation som skapar rörelse 53 Tydliga ramar 55 Engagera dig i dem du jobbar med 56 Uppmuntra det engagemang som smittar 59 Engagerad feedback 61
4. Personlig 69 Den trygga medarbetaren 71 Den trygga chefen 74 Lagom privat 76 Uppskattning och bekräftelse 78 Träna på att vara personlig 79 DLX 80
5. På tå 83 Den moderna organisationen 86 Ordning och reda 88 Uppmuntran och bekräftelse 89 Att förebygga stress 90 Att vara äkta 92 Att överraska 94 Nedtryckt i skorna 95 En liten påminnelse 97
6. Nu då? Att komma igång med HEPP 101 Medarbetarna – det viktigaste ni har 103 Originalitet i grupp 105 Att skapa en feedbackkultur 107 Snabbguide 110 Heppologi 112
Efterord 114 Författarnas tack 117 Litteratur 118
Fรถrord
”V
ad fan vill du?” Jag hade tillträtt som ansvarig för kundrelationer på Svenska spel med god vilja och stor entusiasm. Nu hade jag bjudit in till ett möte för att träffa medarbetarna och berätta vad vi skulle göra. Där stod jag, med mitt stora röda hår och mina svarta stövlar med hög klack. Jag tyckte själv att jag utstrålade budskapet nu kör vi! Framför mig på bordet låg ett papper där jag hade skrivit ned teman för de kommande veckorna. Allt var förberett. ”Vi kommer att ha roligt! Det här är mitt drömjobb, jag vill ha med er på tåget”, sa jag. Det blev knäpptyst i lokalen. Medarbetarna satt med armarna i kors och stirrade på mig. Eller ned i golvet. Jag blev villrådig. Skulle jag gå ut och komma in igen och börja om? Skulle jag öppna luckan och falla ned och försvinna för att sedan inte komma tillbaka? Den äldre manliga medarbetaren bröt tystnaden. Han som undrade vad fan jag ville. Med det rann peppen ur mig. Jag tittade på medarbetaren och hans kollegor och frågade vad det var som var fel. Mannen suckade. ”Vi har gjort allt, gått säljkurser, pratat om hur vi ska möta kunden i telefonen, gjort en IDI-profil. Frågan är vad du vill?” sa han. ”Jag är här för att vi ska ha roligt på jobbet”, sa jag. Medarbetarna suckade. Det blev tyst en liten stund till. Jag tog mod till mig och bestämde mig för att mötets mål skulle bli att få samtliga att prata, att säga något. ”Berätta, varför har ni den här inställningen?” frågade jag. Och så började de prata. De upplevde att de inte fick vara med, att alla beslut fattades ovanför deras huvuden. Trots att de på kundservice tog emot 2 500 samtal varje dag från kunder 8
fick de ingen som helst respons på sina idéer och synpunkter. En låda där de fick lägga lappar med förslag hade inte tömts på ett och ett halvt år. Ingen lyssnade på dem. ”Tänk om vi skulle ställa som krav att någon från kundservice alltid ska vara med på marknadsavdelningens möten?” sa jag. ”Nä, det går inte, de lyssnar inte”, fick jag till svar. Det var uppenbart att kundservice hade låg status inom företaget. De här medarbetarna hade i stort sett gett upp. Även när det gällde rekrytering var de förbisedda. Det var på deras avdelning som de omplacerade hamnade. I stället för att anställa unga, hungriga, serviceutbildade personer fick de kollegor som kände sig övergivna och som saknade erfarenhet av att handskas med kunder. De fick aldrig något nytt blod. Att få de här arga, besvikna och försummade medarbetarna att trivas på jobbet var en utmaning. Att få dem att fungera tillsammans som grupp var en ännu större utmaning. Men efter mötet började vi förändra. Vi bjöd in resten av företaget till frukostar för att berätta om vad vi på kundservice gjorde. Vi såg till att alla som började på Svenska spel fick sitta med och lyssna på kundsamtal under en timme, som en del av deras introduktion. Och vi fick, till slut, vara med på marknadsmötena. Långsamt började kundservice ta plats i organisationen. Förslagslådan tömdes och dess innehåll lästes och tog på allvar. Och till slut började även medarbetarnas inställning förändras. De kunde känna en stolthet över att nyanställda satt bredvid och lyssnade, de växte när de förstod att de kunde påverka beslut, och de vågade bli lite mer ifrågasättande mot sina chefer – hur lång tid skulle det behöva ta att få det här gjort? Inte alla chefer jublade, såklart, men det uppstod ändå ett samarbete. Och ur det uppstod ett engagemang. Vi skapade en känsla av att vi var till för någon. Att vi hade en viktig uppgift. h 9 Förord
När jag klev ut i arbetslivet, i mitten av 1990-talet, hade industrisamhällets traditionella pyramider jämnats med marken och ”kunden i centrum” skulle manifesteras i varje ledarskapstanke. Transformationen till det nya tjänstesamhället var i stort avklarad, och ledarskapet hade börjat handla mer om att värna om medarbetarna än om att dela ut order. På försäkringsbolaget i Sundsvall där jag då jobbade firades alla segrar, där betraktades medarbetarna som hjältar. Jag förstod det inte då, men det var under den här tiden som grunden till min ledarskapsfilosofi lades. Många år senare började jag jobba i en helt annan bransch, på betalningslösningsföretaget Payex i Visby. Jag hade läst att det var viktigt för en verksamhet att ha en tydlig affärsidé att luta sig mot – och strategier som stöttade den – och ville visa mig på styva linan när jag började. Så jag frågade: ”Vad har ni för mål?” Vd:n stannade upp, tittade på mig och svarade: ”Alla ska vara happy! Vi behöver inte ha någon affärsidé. Vi ska ha happy kunder, happy leverantörer, happy medarbetare, happy chefer.” Gud så oseriöst, var min första tanke. Men efter ett tag på jobbet började jag förstå hur vd:n tänkte. Han bjöd bland annat in till ”blåbärsfika”, vilket var precis vad det låter som – fika för oss som var nya på jobbet. Han klev ned från sin vd-piedestal och pratade om något annat än bara jobb, berättade om vem han var och vad han hade gjort tidigare under sitt yrkesliv. Och så frågade han oss, en grupp med fyra–fem nyanställda, vilka vi var. Han lärde sig snabbt våra namn och visade ett genuint intresse för oss. ”Det är klart att vi måste lära känna varandra om vi ska jobba tillsammans”, sa han. Vi upplevde inte att han förringade vår kompetens utan kände att han verkligen ville lära känna oss på riktigt, och få oss att känna att vi var viktiga. Han ville att vi skulle våga säga vad vi tyckte. Andra chefer skulle kanske vara rädda för att agera så. Men vi förlorade inte respekt 10 Förord
för honom, och vi förstod redan då, som helt nya på jobbet, att vi kunde komma till honom med våra tankar och synpunkter. Och vi som blev inbjudna till den där blåbärsfikan lärde dessutom känna varandra, vi knöt speciella band till varandra. Jag har hört chefer både före och efter honom säga ”kom till mig, säg vad som helst till mig, min dörr är öppen”, men som visat något helt annat genom sina handlingar. På Payex i Visby stod dörren till chefen öppen på riktigt. Metoden HEPP föddes i bilen någonstans mellan Stockholm och Knivsta, på väg till Uppsala där jag skulle hälsa på min släkt. Jag hade fått jobb som personalansvarig på Kneippbyn, en aktivitetspark utanför Visby, känd för Villa Villekulla, och skulle sätta igång rekryteringarna inför sommaren. Förutsättningarna var lite speciella. Drygt 200 personer skulle anställas för att jobba intensivt under en säsong som varar i åtta veckor. Sannolikt skulle de allra flesta vara unga, och många skulle sakna tidigare yrkeserfarenhet. Detta gäng skulle jag ”få med på tåget”, som man säger. Jag skulle få dem att jobba tillsammans, trivas tillsammans, vara Kneippbyns ansikte utåt och se till att de fick alla gäster att trivas. I slutändan handlade det såklart om att få verksamheten att vara lönsam. Så hur skulle jag göra? I och med att säsongen är så kort skulle det inte finnas tid för någon lång startsträcka. Det måste funka direkt. Ledningen på Kneippbyn förväntade sig att medarbetarna skulle leverera ”suverän service”. Jag funderade på vad det innebar. ”Suverän service” är lätt att säga men svårt att definiera. Finns det drygt 200 medarbetare kommer det att finnas lika många förklaringar till vad som är suverän service. Det som en person betraktar som mindre viktigt tycker en annan är helt avgörande. En sak var jag säker på – medarbetarna skulle knappast bjuda Kneippbyns gäster på en minnesvärd upplevelse om de blev behandlade som en anonym massa och tillsagda hur de 11 Förord
skulle agera i varje tänkbar situation. Alla har sina egna förutsättningar. Alla är olika. Det går inte att hantera alla medarbetare på samma sätt och förvänta sig att alla ska känna engagemang, växa och bidra. Det funkade kanske i den gamla världen där fler var villiga att stå i givakt och lyda chefen, men inte i ett modernt samhälle där individen förväntar sig friheten att få vara sig själv. Det gällde alltså att hitta ett sätt att få alla att snabbt hitta sin roll och samtidigt utvecklas på sitt eget vis. Jag tänkte på mina tidigare jobb. På den förbisedda gruppen på kundtjänst, på försäkringsbolaget som hyllade sina medarbetare som hjältar, på Payex-chefens blåbärsfika. Och där i bilen, på väg till Uppsala, föll bitarna på plats. Vad krävs för att skapa en organisation där medarbetarna känner ansvar och entusiasm för en gemensam helhet – trots att de har olika bakgrund, erfarenheter och värderingar? Vad krävs för att alla ska dra åt samma håll? Jo, medarbetare som är happy, engagerade, personliga och på tå. Den sommaren introducerades ”HEPP” som metod på Kneippbyn. Nästa år valde 72 procent av medarbetarna att komma tillbaka för att jobba en säsong till, vilket var ett mycket högt tal med Kneippbyns mått mätt. Även om de som jobbade på Kneippbyn den sommaren kräktes på ordet HEPP blev det ett bevis på att vi hade gjort något rätt. Sedan HEPP verkställdes på Kneippbyn har jag arbetat med att utveckla metoden i andra företag och organisationer. Den praktiseras på olika sätt i olika verksamheter, men grunden är densamma: HEPP är ett sätt för medarbetarna att påminna varandra om varför de är på jobbet, vad de förväntas göra och hur stämningen kan vara. Metoden sätter ramarna, men alla är med och fyller dem med innehåll. Alla hjälper varandra, alla får utrymme att vara sig själva, alla tillåts ha bra och dåliga dagar, ingen behöver vara en robot – och det skapar en kraft som alla organisationer i dag behöver. HEPP blir också ett sätt att främja mångfalden i en organisation. Alla på en arbetsplats måste vara 12 Förord
HEPP mot varandra oavsett vad de tycker om varandra, hur de är som personer, vad de har för värderingar. Med HEPP som ram blir det lättare att visa respekt för varandra utan att trampa varandra på tårna. Jag har under årens lopp mött många grupper som i likhet med medarbetarna på Svenska spels kundtjänst varit nedtryckta i skorna, som inte har blivit lyssnade på och som kämpar med motivationen. Jag har också sett många företag som talar om värderingar eller försöker tillämpa ett värderingsstyrt ledarskap men inte riktigt lyckas nå ut till sina medarbetare. Medarbetarna gör aldrig värderingarna till sina egna. HEPP är ett sätt att bygga organisationen och värderingarna inifrån. Första gången jag träffade Fredrik var i en trång lokal mitt under en pågående föräldrafest. Han hade flyttat till Gotland med sin familj och nu gick våra äldsta barn i samma klass, i årskurs 5. Vi klickade snabbt. Fredrik hade i många år arbetat för tidningen Chef och varit delaktig i arbetet med att utse Årets chef. Han hade också läst och recenserat fler böcker om ledarskap och organisationsutveckling än kanske någon annan i Sverige. Jag var oerhört intresserad av Fredriks bakgrund som journalist och hans syn på ledarskap. Jag hade just implementerat HEPP på medarbetarna på Kneippbyn och fått uppleva hur effektivt det fungerade. Jag ställde massor av frågor och Fredrik svarade lugnt. Jag berättade också om min metod och Fredrik blev mer och mer intresserad. Vi förenades i ett motstånd mot floskler, fina ord som inte är ”på riktigt”, och en längtan efter ett ledarskap som är sunt och verkligen fungerar. Vi sågs flera gånger efter det där första mötet, och började skämta om att vi borde skriva en bok tillsammans. Det var långt ifrån min värld, och jag sa till Fredrik: ”Om man ska skriva bok så måste man väl vara minst 65, ha livslång erfarenhet eller ha forskat på hög nivå för att vara trovärdig?” Fredrik skrattade och 13 Förord
sa att så är inte fallet, och att han dessutom, med sin erfarenhet inom området, tyckte att metoden var genialisk för att den var så enkel och grundläggande. Sagt och gjort. Vi bestämde oss, tog i hand och gav oss ut på en spännande resa. En resa som ständigt bekräftar det vi så starkt tror på, att det går att hitta medarbetarnas egna drivkrafter, rikta dem mot ett gemensamt mål och få alla att trivas. Vi ska inte behöva tvinga in människor i en fålla för att nå resultat. Vi kan bättre än så. HEPP är bättre än så. För Svenska spels kundtjänst slutade det med en medalj i SM i Telefoni & Kundservice. För Kneippbyn har det resulterat i en rekryteringsprocess som är enkel och relativt billig, och i att såväl gäster som medarbetare upplever att de blir sedda och lyssnade på, vilket i slutändan leder till ett bättre resultat. Vi är säkra på att den här metoden kan fungera lika bra i din organisation.
14 Förord
ISBN 978-91-47-12226-4 © 2018 Ella Wahlgren, Fredrik Emdén och Liber AB Förläggare: Helga Laurin Projektledare: Kajsa Lindroth Redaktör: Nina Pettersson Grafisk form och omslag: Fredrik Elvander Produktion: Lars Wallin Första upplagan 1 Repro: Integra Software Services, Indien Tryck: Interak, Polen 2018
Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se.
Liber AB, 113 98 Stockholm Kundservice tfn 08-690 90 00 Kundservice.liber@liber.se www.liber.se
HEPP fungerar i alla organisationer där det finns ett driv, en medvetenhet kring vad som är verksamhetens existensberättigande och en vilja att bli bättre. Det handlar lika mycket om hur man bemöter kunder som hur man beter sig mot varandra inom organisationen. Ella Wahlgren är föreläsare och konsult och stöttar företag och andra organisationer som vill implementera HEPP. Fredrik Emdén är journalist och författare med inriktning mot ledarskap och organisationsutveckling.
Foto: Karl Melander
Best.nr 47-12226-4 Tryck.nr 47-12226-4
Ella Wahlgren & Fredrik Emdén
Här presenteras HEPP – en förkortning för ”happy”, ”engagerad”, ”personlig” och ”på tå” – en metod som är lika enkel som den är genialisk. Den handlar om att gemensamt utforma en värdegrund, om att låta alla vara med och besluta vilka värderingar som ska gälla i organisationen. Den handlar också om att skapa ett arbetsklimat som tillåter alla på arbetsplatsen att vara sig själva och hitta sina egna drivkrafter. Den förändringsprocess som då tar sin början fortgår även om chefer byts ut eller engagerade kollegor slutar, och lever i medgång och motgång, eftersom den lever genom medarbetarna.
HEPPOLOGI
Vill du ha engagerade medarbetare? Som generöst delar med sig av sig själva, är öppna för förändring och tar ansvar för verksamheten som helhet?
HEPP
Ella Wahlgren & Fredrik Emdén
HEPPOLOGI
OLOGI – en bok om värderingar och ett kärleksfullt ledarskap