9789147122844 by Smakprov Media AB

Ryggbredd: 13,5 mm hårdband

elin alsiok är ﬁlosoﬁe magister med en bakgrund som internationell projektledare vid Norrbottens Handelskammare. Idag utbildar Elin om bemötande kopplat till stolthet i sitt företag Stolthetsbyrån AB. Författarfoto: Fotograf Helène

STOLTHET SOM

STRATEGI

STENBACKA

caroline stenbacka nordström är ekonomie doktor med examen från Hanken Svenska handelshögskolan och har en bakgrund inom global marknadsföring och som universitetslektor vid Hanken och LTU. Caroline är verksam som auktoriserad gestaltterapeut med inriktning mot organisationers förändringsprocesser.

STOLTHET SOM STRATEGI

Stolthet som strategi handlar om hur en genuin känsla av stolthet kan utvecklas till en unik resurskälla i organisationen. I bokens första del beskrivs stolthet samt dess betydelse för medarbetarnas ansvarskänsla, välmående och motivation, och i ett vidare perspektiv för organisationens framgång och framtid. I bokens andra del presenteras strategins metod, stolt bemötande, som går ut på att enskilt och i grupp träna på att känna och uttrycka stolthet. Metoden fokuserar på allt som är värdefullt och bygger vidare på det. Genom enkla övningar kan du närma dig din egen känsla av stolthet och vidareutveckla den tillsammans med dina kollegor – med siktet inställt på lönsamhet och organisatorisk stolthet.

ALSIOK

det märks om en organisation är stolt eller inte. Det syns på kroppshållningen hos medarbetarna, det kommer till uttryck i bemötandet av kunder och det påverkar klimatet på arbetsplatsen. Finns stoltheten där – eller inte? Svaret på den frågan får stora konsekvenser för förmågan att nå mål och uppfylla löften.

Stolt bemötande som skapar värden i din verksamhet Elin Alsiok och Caroline Stenbacka Nordström

Best.nr 47-12284-4 Tryck.nr 47-12284-4

4712284_alsiok_omslag.indd All Pages

16/02/18 11:13 AM

STOLTHET SOM STRATEGI Stolt bemötande som skapar värden i din verksamhet Elin Alsiok och Caroline Stenbacka Nordström

4712284_inlaga_korr_1.indd 3

16/02/18 10:18 AM

ISBN 978-91-47-12284-4 © 2018 Elin Alsiok, Caroline Stenbacka Nordström och Liber AB Förläggare: Helga Laurin Redaktör: Nina Pettersson Projektledare: Kajsa Lindroth Graﬁsk form och omslag: Nette Lövgren Illustrationer: Nette Lövgren Omslagsbild: Shutterstock Produktion: Lars Wallin Första upplagan 1 Repro: OKS Prepress Services, Indien Tryck: People Printing, Kina 2018

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se. Liber AB, 113 98 Stockholm Kundservice tfn 08-690 90 00 Kundservice.liber@liber.se www.liber.se

4712284_inlaga_korr_1.indd 4

16/02/18 10:18 AM

INNEHÅLL

FÖRORD

INLEDNING

Bokens struktur

Del 1 – STOLTHET SOM STRATEGI

ATT FÖRVERKLIGA STOLTHET SOM STRATEGI Att uppfylla löften Att skapa värden

Att bemöta varandra

ORGANISATORISK STOLTHET – EFFEKTER OCH MÖJLIGHETER Hälsa och välmående

Inspiration och motivation Trovärdighet och ärlighet Kreativitet och kundfokus

35 37

Måluppfyllnad och framgång

ATT UTTRYCKA STOLTHET – SJÄLVKLARHET OCH UTMANING Att övervinna rädslan för hybris

Att utmana ödmjukhetens trygghet

4712284_inlaga_korr_1.indd 5

16/02/18 10:18 AM

Del 2 – STOLT BEMÖTANDE

Stolthetsreﬂektion – att väcka viljan att vara stolt

Stolthetsträning – att bygga upp modet att uttrycka stolthet

LÄRANDESTEG 1: UPPVÄRDERA ALLAS BETYDELSE OCH VÄRDE 1. Känna stolthet

2. Uttala stolthet

3. Dela stolthet

4. Utveckla stolthet

LÄRANDESTEG 2: UPPSKATTA ALLT SOM GÖRS 1. Självuppskattning v/d

3. Aktiv uppskattning l/o 4. Fira stolt å/o

2. Generös återkoppling t/r

105

LÄRANDESTEG 3: UTTRYCKA VÅRT VÄRDESKAPANDE 1. Skapa värde 2. Visa värde 3. Bära värde

115 119 122

EN STOLT BEMÖTANDE ORGANISATION

OM FÖRFATTARNA

4712284_inlaga_korr_1.indd 6

110

112

4. Berätta värde

REFERENSER

127

131

133

16/02/18 10:18 AM

FÖRORD

att känna stolthet över sig själv, över att ﬁnnas till och leva sitt liv, är egentligen den naturligaste sak i världen. Ändå har många svårt för att vara stolta och för att uttrycka stoltheten. Nu menar vi inte det som ibland förväxlas med stolthet, ett tillgjort högmod. Högmod är en alltför stark uppskattning av sig själv och sina förmågor och en motsvarande nedvärdering av andras – att framhäva sig själv på andras bekostnad. Tillgjordhet, att göra sig till någon annan än den man är, är onaturligt och därmed ansträngande – för alla parter. Genuin och äkta stolthet är något helt annat. Det gäller att hitta tillbaka till den känslan om den har gått förlorad eller blivit naggad i kanten. Det är livsviktigt att kunna känna stolthet – och en förutsättning för att det vi gör yrkesmässigt ska bli riktigt bra! Alla medarbetare i en organisation förmedlar sin individuella känsla av stolthet – oavsett om de är medvetna om stoltheten eller inte. Antingen syns det att stoltheten ﬁnns där, eller så märks det att den inte gör det. Vår bok handlar om att leva och verka utifrån den egna naturliga känslan av stolthet. För även en person som just nu inte känner sig särskilt stolt över sig själv eller sitt arbete har förutsättningar att utveckla en känsla av stolthet – vi människor föds med förmågan att känna stolthet. Vår bok handlar också om hur man gemensamt kan utveckla en stolthet över vad man som organisation åstadkommer och erbjuder. 7

4712284_inlaga_korr_1.indd 7

16/02/18 10:18 AM

FÖRORD

Det är inte alltid lätt att känna stolthet i vardagen, och varje medarbetare, varje arbetslag och varje organisation har sitt eget förändringsarbete att göra, sin resa. Men det komplexa behöver inte göras komplicerat! Att prioritera stolthet i det strategiska arbetet handlar i grunden om att ta fasta på och utgå från det som är värdefullt. Känns tanken på att öppet uttrycka stolthet och att inspirera andra att vara stolta lite skrämmande? Vår förhoppning är att boken ska uppmuntra till att utforska den egna förmågan att känna stolthet. Vi delar därför med oss av kunskap som kan minska medvetna och omedvetna motstånd och presenterar verktyg för att utveckla sig själv som en del i organisationen. Gemenskap är nämligen i vårt perspektiv en förutsättning för att ”växa i stolthet” tillsammans med andra. I bokens första del lyfter vi fram de möjligheter som stolthet öppnar för, både för individen och för organisationen. En utgångspunkt är den intervjustudie vi genomförde 2008, där medarbetare på två företag beskriver hur de upplever stolthet i relation till kundbemötande. Deras berättelser stämmer väl överens med vad internationell forskning påvisar om stolthet och kundbemötande. Samhällsutvecklingen gör att betydelsen av organisatorisk stolthet växer, vilket är ytterligare en anledning till att vi vill synliggöra begreppet. Den strategi som vi presenterar i boken, som vi har gett namnet stolthet som strategi, är allmängiltig. Det är även den metod – stolt bemötande – som vi beskriver i bokens andra del. Metoden är tillämpbar oavsett marknad och organisationsform eftersom den är förankrad i en universell emotion, en känsla som människor i alla länder och kulturer förstår och kan känna. Genom att aktivt arbeta för att återerövra och utveckla stoltheten – individens och gruppens – stärks organisationens vilja och förmåga att uppfylla löften, och därmed dess konkurrenskraft. I en organisation som genomsyras av stolthet uttrycker medarbetarna naturligt sin 8

4712284_inlaga_korr_1.indd 8

16/02/18 10:18 AM

FÖRORD

stolthet, och det ger tillgång till mänskliga resurser som är unika och omöjliga att kopiera. De reﬂektioner och slutsatser som vi presenterar bygger på vår egen forskning och annan vetenskaplig litteratur, och vi är stolta över att få dela med oss av allt detta. Vi har tagit fram unika bemötandeprocesser, tekniker och verktyg som vi vill dela med oss av. Vi hoppas innerligt att boken bidrar med värde för dig och din verksamhet. Varmt välkommen till Stolthet som strategi! Falun och Piteå, januari 2018 Elin Alsiok och Caroline Stenbacka Nordström

4712284_inlaga_korr_1.indd 9

16/02/18 10:18 AM

4712284_inlaga_korr_1.indd 10

16/02/18 10:18 AM

INLEDNING

”Det känns som om någonting mycket viktigt går förlorat när känslan av stolthet inte ﬁnns med.” det märks om en organisation är stolt eller inte. Det syns på kroppshållningen hos medarbetarna. Stolthet är något fysiskt, något förnimbart. Stolthet lyser i ögonen på en människa – antingen med sin frånvaro eller närvaro. Det som händer i mötet med en naturligt stolt människa känns naturligt och lätt. Den som respekterar sig själv har också lättare för att visa andra samma respekt. Vi kan tala om ett ”stolt bemötande” – om att se och möta sig själv och andra utifrån att man naturligt värdesätter sig själv. Ett stolt bemötande gynnar utvecklingen av det vi i boken kallar för en ”bemötandeorganisation”, där målet är organisatorisk stolthet som hållbar resurskälla. Ett jämförande och bedömande förhållningssätt präglar ibland organisationsinterna miljöer vilket leder till det vi kallar för ”bedömandeorganisation”. I dag bidrar globalisering, digitalisering och andra omställningar i samhället till att konkurrensen hårdnar. En organisation som vill överleva måste vara motståndskraftig och anpassningsbar för att kunna möta detta. Den måste också präglas av en inre 11

4712284_inlaga_korr_1.indd 11

16/02/18 10:18 AM

INLEDNING

hållbarhet i form av välmående och engagerade medarbetare. För att utveckla en sådan organisation behövs en strategi som ser till helheten och skapar hållbarhet både internt och externt. I organisationer som drivs med offentlig finansiering är utmaningen minst lika stor som i konkurrensutsatta företag. Här ska man uppfylla de löften som givits omgivningen, medborgarna och samhället i stort. Organisatorisk hållbarhet handlar då om medarbetarnas förmåga att lyckas i sina uppdrag. Den strategi som vi presenterar här handlar om att tillvarata varje medarbetares stolthet i syfte att utveckla en stark och framgångsrik organisation. Boken beskriver ett unikt sätt att tänka kring och arbeta med stolthet. Alla aspekter av strategin utgår från emotionen stolthet; både vision, mål, metod och resurs är beroende av och baserade på stolthet. Den metod vi beskriver i bokens andra del, stolt bemötande, tar sitt avstamp i varje medarbetares betydelse och värde. Den enskilda individens välbefinnande är sammanlänkat med organisationens värdeskapande och affärsnytta. En bemötandeorganisation tar varje medarbetare på allvar och möter varje kund, medlem eller samarbetspartner med stolthet. När organisationens ledare och medarbetare blir medvetna om att de kommunicerar stolthet genom sitt bemötande, då kan deras unika organisatoriska stolthet utvecklas. Stoltheten är en tillgång i sig, den har en egen styrka. Människan är en känslig varelse – och stolthet vet vi alla vad det är. Stolthet berör – stolthet syns, hörs, känns. Innerst inne vet alla skillnaden mellan en naturligt stolt person och en som gör sig till. Ett stolt bemötande känns självklart – avslappnat och medvetet på samma gång. I en bedömandeorganisation är bemötandet ansträngt och ansträngande, och sker kanske omedvetet i meningen oreflekterat, utan förståelse för vilken betydelse vår inställning till oss själva och andra har. Omedvetenhet och ansträngning leder inte till motståndskraft och hållbarhet – tvärtom. Det kan leda till 12

4712284_inlaga_korr_1.indd 12

16/02/18 3:24 PM

INLEDNING

vantrivsel, olust, trötthet och utmattning. Det fysiska uttrycket är hopsjunkna axlar, böjd rygg, böjd nacke och nedfälld blick. Bemötandeorganisationen kännetecknas i stället av medvetenhet och naturlighet. Här syns stolta axlar och raka ryggar, klara blickar och varma gester. Här känner varje medarbetare tillit till sig själv och sina kollegor, och till organisationens förmåga att skapa värden och uppfylla löften. I bemötandeorganisationen är stoltheten inte bara en personlig tillgång, den har utvecklats till en organisatorisk resurskälla som är unik och omöjlig att kopiera.

”Stoltheten gör ju att man tycker att man klarar av mer saker.”

BOKENS STRUKTUR Boken består av två delar som båda handlar om att förstå – för att i nästa steg kunna agera för förändring och utveckling. Del 1 – Stolthet som strategi – ger en bild av varför stolthet är viktigt för både individen och organisationen. Kapitel 1 – Att förverkliga stolthet som strategi – belyser vad företag och andra organisationer har att vinna på att arbeta strategiskt med stolthet. Resonemangen bygger till stor del på intervjustudien, där vi undersökte vilken betydelse stolthet har för personer som arbetar med kundbemötande. Kapitel 2 – Att uttrycka stolthet – visar vad begreppet stolthet står för och förklarar varför vi ska betrakta stolthet som en tillgång. Internationell forskning visar att stolthet är en missförstådd känsla. Kapitlet tar upp det som ligger bakom missuppfattningarna och som gör det motiverat att tala om stolthet som en oupptäckt resurskälla. 13

4712284_inlaga_korr_1.indd 13

16/02/18 10:18 AM

INLEDNING

Målsättningen med bokens första del är att du som läsare ska: • få djupare kunskap och ökad medvetenhet om stolthetsbegreppet och de positiva effekterna av organisatorisk stolthet • inspireras att överbrygga kända och okända hinder för att uttrycka din egen stolthet • bli helhjärtat intresserad av och motiverad till att utveckla er organisatoriska stolthet. Bokens andra del – Stolt bemötande – beskriver hur stolthet kan utvecklas i praktiken. Här presenterar vi metoden och dess unika egenskaper, struktur och processer. Lärandesteg 1 syftar till att väcka viljan att vara stolt. Här introduceras det grundläggande lärandesteget, som handlar om att se alla medarbetares betydelse och värde. Detta sker genom processen ”uppvärderande stolthetsreflektion”. Lärandesteg 2 syftar till att träna upp förmågan att uppskatta allt som görs, genom en medvetet återkopplande dialog. Här ligger fokus på att utveckla medarbetarnas mod att visa stolthet inför varandra. Detta sker genom processen ”uppskattande stolthetsreflektion”. Lärandesteg 3 syftar till att utveckla organisationens förmåga att uttrycka sitt värdeskapande. Processverktygen fokuserar på lusten att uttrycka stolthet i allt bemötande – internt och externt. Detta sker genom processen ”berättande stolthetsreflektion”. Målsättningen med bokens andra del är att du och din organisation: • får kunskap om metoden och om hur ni gör för att komma igång • finner stöd i de tre lärandestegen • genom reflektion och träning utvecklar förmågan att känna och uttrycka stolthet.

4712284_inlaga_korr_1.indd 14

16/02/18 3:24 PM

Ryggbredd: 13,5 mm hårdband

STOLTHET SOM

STRATEGI

STENBACKA

STOLTHET SOM STRATEGI

ALSIOK

Stolt bemötande som skapar värden i din verksamhet Elin Alsiok och Caroline Stenbacka Nordström

Best.nr 47-12284-4 Tryck.nr 47-12284-4

4712284_alsiok_omslag.indd All Pages

16/02/18 11:13 AM