9789177413783

utmanande samtal handbok för chefer

jakob carlander

handbok för chefer

jakob carlander

Många chefer upplever en ensamhet i de konfliktfyllda samtalen. Vad kan du som chef göra och inte göra i komplicerade situationer?

Hur kan du hantera ilska och aggressivitet från anställda? Hur förhåller du dig till personal som har svårt att hantera det egna arbetet och som lägger sin egen bristande förmåga på chefen?

Hur kan du bemöta dina anställda på bästa sätt och vilka fallgropar ska du undvika?

Bokens syfte är att ge goda och konkreta råd.

Fokus ligger på själva samtalet; det är med samtalet som redskap du skapar grunden till förändring, inspiration, information och medvetandegörande, men också sätter gränser och gör avslut. I verktygslådan presenteras en rad strategier, metoder och förhållningssätt kring hur du på bästa sätt förbereder och håller i uppföljande samtal med bland annat struktur, tydlighet och validering.

Utmanande samtal – handbok för chefer vänder sig till enhetschefer, verksamhetschefer och rektorer inom vård, omsorg, skola och socialtjänst och liknande befattningar inom människovårdande yrken. Det här är den andra reviderade upplagan. jakob carlander är leg. psykoterapeut och arbetar vid egen mottagning.

ISBN 9789177413783

9 789177 413783

77413783.2.1_Omslag.indd 1,3

2022-09-05 10:46

Innehåll

Förord � 5 Inledning � 8 Fem situationer � 14 De negativa affekternas triad � 19 Posttraumatiskt bitterhetssyndrom � 20

Det konfliktfyllda samtalet � 22 Mentalisering � 24 Juridik � 30 Etik � 32 Den konfliktfyllda anställda och de andra � 35 Några råd före det komplicerade samtalet � 37 Inte chef till varje pris � 37 Våga själv ifrågasätta beslut � 39 Var närvarande � 40 Personalhandbok och dokumentation � 42 Utgå från att samtal alltid spelas in � 44 Låt dig inte dras in i den andras beteende � 45 Nej till hot och förolämpningar � 46 Det konfliktfyllda sjukintyget � 48 Att undvika personal med konfliktbeteende � 51 I stället för samtal − tre fallgropar � 53 Jobba med värdegrund � 53 Erbjuda arbetslaget extra handledning � 55 Gå i konflikthantering med den anställda � 56

77413783.2.1_Inlaga.indd 3

2022-09-06 11:15

Verktygslådan � 58 Avvakta − en stund � 58 Undvik skam och skamkänslor − beröm det som kan berömmas � 62 Med struktur kommer man längst � 69 Bekräftelse − Tydlighet − Återkoppling � 70 Undvik argumentation, förklaringar och försvar � 71 Jobba med tystnad � 74 Validera i stället för att argumentera � 76 Validera vid suicidhot � 80 Invalidera � 82 Våga avbryta samtal � 85 När den andra har med sig ett ombud � 88 Problematisera − som att argumentera, men utan utropstecken � 91 Ställ frågor − många frågor � 94 Sammanfattningar − medvetandets tankespår � 96 Låt dig inte överraskas � 100 Less is more � 102 Hat och hot � 104 Var inte rädd för din egen brist � 106 Och ha svalkande likgiltighet � 108 Överleva som chef � 111

Slutord � 113 Litteraturlista � 114

77413783.2.1_Inlaga.indd 4

2022-09-06 11:15

Förord

Hur samtalar jag som chef med den personal, där vi har en gemensam uppgift att finnas till för en särskild grupp av människor; elever, klienter, patienter och omsorgstagare, men där den anställda av olika anledningar inte klarar av att fullgöra sina uppgifter, går åt ett annat håll och på ett förlamande sätt kritiserar den egna verksamheten, kollegor och framför allt dig som chef ? Den här boken handlar om den anställda som alltid har en annan uppfattning, som är kritisk, anklagande, undanglidande, som skyller ifrån sig och som envist håller fast vid en destruktiv bild av sin omgivning, som hotar med repressalier och som spelar in varje samtal med dig, som gör anspråk på att tala i andras intresse men samtidigt är fast i sin egen bild av hur något är. Personal som blir informella ledare och utmanövrerar dig som chef. Inte för att de besitter en särskild kompetens, utan för att deras kollegor upplever dem som så obehagliga och hotfulla att de själva tystnar och passivt hoppas att du som enhetschef/ verksamhetschef/rektor ska göra något åt det, vilket inte är så lätt utan deras delaktighet och medverkan. Den andra personen, den anställda, talar med juridiska och uppfordrande termer, är kritisk mot arbetsledning, vänder sig utåt till massmedia och sociala plattformar och vill diktera villkoren för fortsättningen, samtidigt som jag själv som hens chef ser att denna är långt ifrån att uppnå målet för sitt eget arbete.

Resultatet har blivit denna bok, där perspektivet ständigt är ditt som enhetschef, rektor och verksamhetschef. Det här är en bok som vill stå på din sida i ett komplicerat och konfliktfyllt samtal.

Tidigare har jag i olika sammanhang skrivit om destruktivt beteende hos de människor vi möter inom människovårdande yrken och vad det kan utsätta en yrkesperson för. En återkommande kommentar som jag förord |

77413783.2.1_Inlaga.indd 5

5

2022-09-06 11:15

och förlaget Gothia Kompetens fått från chefer inom olika kontaktyrken är att de känner väl igen sig, men att det inte bara är patienten, klienten, omsorgstagaren och anhöriga de tänker på, utan även enskilda individer inom den egna personalgruppen. Det är hos sin egen personal de mött ett beteende som fallit utanför ramarna till det rimliga och förväntade. Det är också här de upplevt de svåra samtalen med en person som aldrig överger sin egen position, och där lagstiftning, fack, den egna konflikträdslan hos mig som chef och viljan att alltid vara god gör det komplext att finna konstruktiva lösningar. Till slut bestämde jag och förlaget oss för att skriva denna bok om chefens konfliktfyllda samtal. Nu håller du den andra upplagan i din hand, som sedan boken först publicerades år 2020 har uppdaterats med ett antal förtydliganden i en miljö som är komplex och grannlaga. Boken riktar sig till dig som är enhetschef, verksamhetschef, rektor och liknande befattningar inom människovårdande yrken, ibland så kallade kontaktyrken. För enkelhetens skull skriver jag mestadels ”chef ” i denna bok.

Jag vill rikta ett varmt tack till Ulrika Beck-Friis, tidigare affärsområdesansvarig inom omsorgsfrågor på dåvarande Gothia Fortbildning. Det är din entusiasm och klokhet för ämnet som lett fram till denna bok. Och dina inspirerande kommentarer har hjälpt mig upptäcka ett ämne som, trots hundratals chefsböcker, ännu inte blivit tillräckligt belyst. Tack till Ingela Skantze, förläggare inom vård och omsorg på Gothia Kompetens, som tagit vid och fört arbetet i hamn.

Tack också till själva förlaget Gothia Kompetens som oförtröttligt arbetar med aktuella frågor om arbetsledarskap inom vård, omsorg, socialtjänst och skola.

Tack till redaktörerna Bibbi Fagerström och Linnéa Isheden för språklig granskning, bearbetning och många värdefulla kommentarer.

Jag vill också tacka rektor Eva-Lott Petersson, verksamhetschef vid

6 | förord

77413783.2.1_Inlaga.indd 6

2022-09-06 11:15

Region Östergötland Lena Holmertz och rektor Jessica Rask för värdefulla synpunkter och aspekter på vad arbetsledarskapet inom människovårdande yrken kan innebära. Även tack till domprost Peter Lundborg för inspirerande feedback. På arbetsplatser med starka uppfattningar om godhet och kärlek tenderar chefens roll att bli än mer utsatt.

Eventuella fel i framställningen är givetvis mina egna.

Den här boken hade inte varit möjlig utan psykolog Benjamin Carlander. Med sina analyser från film, litteratur och psykologiska teorier kopplade till detta ämne är Benjamin i praktiken min medförfattare. Ett stort tack till Benjamin Carlander.

Jakob Carlander

förord |

77413783.2.1_Inlaga.indd 7

7

2022-09-06 11:15

Den konfliktfyllda anställda och de andra

Ofta kretsar den konfliktfyllda situationen kring en särskild person eller ett par personer i personalgruppen. Mellan den/dessa och övriga arbetslaget uppstår ofta ett spel som inte alltid är lätt att tyda och förstå. Ibland kan tonen låta kollektiv, som att alla delar den andras upprördhet. Påfallande ofta säger den konfliktfyllda anställda själv: ”Det handlar inte bara om mig”, ”Det är många som är upprörda”, ”Ingen känner längre något förtroende”, ”Undrar jag med flera”, ”Jag vill inte att andra ska drabbas av detta också”. Det tycks då råda en samstämmighet i kritiken även om graden av engagemang skiljer sig åt. I varje fall när vi lyssnar till den upprörda anställda som agerar. Verkligheten är ofta mindre svartvit och innehåller betydligt fler nyanser. Vid andra tillfällen är konflikten mer uppenbar mellan den enskilda och gruppen i stort.

Skilj alltid på arbetsgruppens behov av att komma till tals och att få information och den enskildas konfliktfyllda beteende. Ofta agerar arbetslaget utifrån ett slags överlevnadsstrategi, där de fruktar repressalier från den enskilda om de inte håller med. Undvik att tänka på arbetslaget som ett kollektiv med en gemensam röst. Se nyansskillnaderna utan att för den skull peka ut någon som besvärlig inför de övriga.

När ledningen vidtar mer arbetsrättsliga åtgärder, som omplacering eller uppsägning av en individ, kan det ibland uppstå oro i arbetslaget, vilket tar sig uttryck i solidaritet för den de andra ser som ”drabbad”.

Min erfarenhet är att detta ofta följer ett speciellt mönster. En anställd ska lämna arbetsgruppen, vilket leder till handlingar av solidaritet och protest bland övriga kollegor. Efter ett tag börjar dock den kvarvarande Den konfliktfyllda anställda och de andra |

77413783.2.1_Inlaga.indd 35

35

2022-09-06 11:15

arbetsgruppen sluta sig in mot sig själv och fokusera mer på framtiden.

Den som lämnar blir alltmer isolerad.

När förändringen är genomförd tystnar kritiken och en tid av arbetsro uppstår. Då den som lämnat arbetsplatsen söker hålla kontakt med sina före detta kollegor uppstår ett främlingskap mellan individ och grupp. Ofta är det bra att som chef låta denna process ha sin gång utan att störa den med för mycket eget agerande.

36 | den konfliktfyllda anställda och de andra

77413783.2.1_Inlaga.indd 36

2022-09-06 11:15

utmanande samtal handbok för chefer

jakob carlander

handbok för chefer

jakob carlander

Många chefer upplever en ensamhet i de konfliktfyllda samtalen. Vad kan du som chef göra och inte göra i komplicerade situationer?

Hur kan du hantera ilska och aggressivitet från anställda? Hur förhåller du dig till personal som har svårt att hantera det egna arbetet och som lägger sin egen bristande förmåga på chefen?

Hur kan du bemöta dina anställda på bästa sätt och vilka fallgropar ska du undvika?

Bokens syfte är att ge goda och konkreta råd.

Fokus ligger på själva samtalet; det är med samtalet som redskap du skapar grunden till förändring, inspiration, information och medvetandegörande, men också sätter gränser och gör avslut. I verktygslådan presenteras en rad strategier, metoder och förhållningssätt kring hur du på bästa sätt förbereder och håller i uppföljande samtal med bland annat struktur, tydlighet och validering.

Utmanande samtal – handbok för chefer vänder sig till enhetschefer, verksamhetschefer och rektorer inom vård, omsorg, skola och socialtjänst och liknande befattningar inom människovårdande yrken. Det här är den andra reviderade upplagan. jakob carlander är leg. psykoterapeut och arbetar vid egen mottagning.

ISBN 9789177413783

9 789177 413783

77413783.2.1_Omslag.indd 1,3

2022-09-01 08:41