Progression i ämnet Försäljning och kundservice 12
Examensmål 13
kapitel 1
Yrken inom försäljning och service 15
Inledning 15
Till dig som undervisar 16
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 17
Begrepp i kapitlet 18
Lektions- och uppgiftsförslag 19
Lösningsförslag 24
Boktips och länkar 26
kapitel 2
Möt inköpare och leverantörer 27
Inledning 27
Till dig som undervisar 28
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 29
Begrepp i kapitlet 30
Lektions- och uppgiftsförslag 31
Lösningsförslag 41
Boktips och länkar 44
kapitel 3
Kundresan 45
Inledning 45
Till dig som undervisar 46
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 47
Begrepp i kapitlet 48
Lektions- och uppgiftsförslag 49
Lösningsförslag 53
Boktips och länkar 56
kapitel 4
Säljsamtalet 57
Inledning 57
Till dig som undervisar 58
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 59
Begrepp i kapitlet 60
Lektions- och uppgiftsförslag 61
Lösningsförslag 69
Boktips och länkar 71
kapitel 5
Nytta för kunden 73
Inledning 73
Till dig som undervisar 74
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 75
Begrepp i kapitlet 76
Lektions- och uppgiftsförslag 77
Lösningsförslag 83
Boktips och länkar 86
kapitel 6
Kommunikation och yrkesetik 87
Inledning 87
Till dig som undervisar 88
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 89
Begrepp i kapitlet 90
Lektions- och uppgiftsförslag 91
Lösningsförslag 95
Boktips och länkar 98
kapitel 7
Rätt bemötande i telefon och e-post 99
Inledning 99
Till dig som undervisar 100
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 101
Begrepp i kapitlet 102
Lektions- och uppgiftsförslag 103
Lösningsförslag instuderingsfrågor 111
Boktips och länkar 113
kapitel 8
Prissättning 115
Inledning 115
Till dig som undervisar 116
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 117
Begrepp i kapitlet 118
Lektions- och uppgiftsförslag 119
Lösningsförslag 126
Boktips och länkar 128
kapitel 9
Att sätta mål för arbetet 129
Inledning 129
Till dig som undervisar 130
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 131
Begrepp i kapitlet 132
Lektions- och uppgiftsförslag 133
Lösningsförslag 142
Boktips och länkar 145
kapitel 10
Lagar och andra bestämmelser 147
Inledning 147
Till dig som undervisar 148
Progression i ämnet Försäljning och kundservice 149
Begrepp i kapitlet 150
Lektions- och uppgiftsförslag 151
Lösningsförslag 156
Länkar 160
Yrken inom försäljning och service
Inledning
Detta inledande kapitel ger eleverna möjlighet att upptäcka flera olika yrken inom handel, försäljning och service. Tanken med det är att inspirera och motivera eleverna genom att visa på framtida möjligheter och karriärvägar. När ni börjar med Försäljning och kundservice nivå 2 har de flesta elever gjort en tid på APL. En del upptäcker att det är väldigt roligt, medan andra får upp ögonen för hur tufft det kan vara på en arbetsplats. Några kanske inser att de har det ganska bra i skolan och vill studera vidare efter gymnasiet.
Genom att läsa om olika yrken får eleverna också förståelse för människor de möter på APL och att det krävs många yrkesgrupper för att en arbetsplats ska fungera på bästa sätt. Detta gör dem bättre rustade både för APL och arbetslivet.
Till dig som undervisar
Låt gärna elevernas intresse och önskemål få styra vilka yrken ni läser om och fokuserar på. Även APL-platserna kan inspirera: låt eleverna berätta om sina erfarenheter för varandra vid flera tillfällen. Tänk på att hålla samtalen konstruktiva och inte fastna i sådant som inte fungerar eller som inte är roligt. Be gärna någon handledare komma till skolan och berätta om sitt arbete.
Samarbeta gärna med ämnet Handel nivå 1 med följande centrala innehåll:
• Handels- och tjänstesektorns utveckling, både historiskt och i nutid, samt hur konsumtionstrender har förändrats över tid.
• Centrala yrken och arbetsuppgifter inom handel och kundservice, däribland butikssäljare och företagssäljare.
I Handel nivå 2 ser progressionen ut på följande sätt med detta centrala innehåll:
• Olika yrken och arbetsuppgifter inom handels- och tjänstesektorn.
Praktisk marknadsföring nivå 1 har följande centrala innehåll som kan passa för samarbete:
• Olika yrkesroller inom området.
• Butikskommunikatörens uppgifter i både digitala och fysiska butiker samt i olika branscher.
I Praktisk marknadsföring nivå 2 ser progressionen ut på följande sätt med detta centrala innehåll:
• Hur mässor planeras, genomförs och utvärderas.
Även ämnet Samhällskunskap nivå 1a1 passar bra att samarbeta med. Centralt innehåll: Ekonomi och resursfördelning
• Resursanvändning, tillväxt, konjunkturer och ekonomisk politik, till exempel frågor om välfärd, grundläggande prisbildning, företagande, arbetsliv, hållbarhet, jämlikhet och jämställdhet.
• Privatekonomiska frågor, däribland inkomster, utgifter och betalningar, olika typer av sparande, försäkringar samt lån, inklusive konsumtionskrediter.
Kapitlet tar upp
Service och bemötande
Kunskaper och förmågor som branschen efterfrågar
Yrken inom försäljning och service
Mål
Att lära känna fler yrken inom handel, försäljning och service.
Att bredda och fördjupa kunskaperna om yrkesroller inom branschen.
Att få inspiration och kunskap om framtida yrkes-, utbildnings- och karriärvägar.
Betygskriterier
• Eleven utför med viss skicklighet/god skicklighet/mycket god skicklighet säljoch kundservicearbete i enlighet med lagar och andra bestämmelser inom området.
Progression i ämnet
Försäljning och kundservice
Skolverket menar att progression innebär att fördjupa eller bredda sina kunskaper. I det här kapitlet ser progressionen mellan nivåerna ut på följande sätt.
Försäljning och kundservice nivå 1
I Försäljning och kundservice nivå 1 lärde sig eleverna de grundläggande arbetsuppgifterna som förekommer i en butik, med särskilt fokus på livsmedel.
CENTRALT INNEHÅLL
• Samarbete med kollegor och olika yrkesgrupper, till exempel tillverkare och leverantörer.
Försäljning och kundservice nivå 2
I Försäljning och kundservice nivå 2 läser de om fler yrken och arbetsuppgifter kopplade till branschen. Begreppet B2B introduceras, liksom betydelsen av inköp och logistik.
CENTRALT INNEHÅLL
• Service och kundsupport med anpassning till olika kundtyper och kundbeteenden i försäljnings- och servicesituationer.
Försäljning och kundservice nivå 3
Försäljning och kundservice nivå 3 tar upp praktisk säljkommunikation och om hur man gör produktdemonstrationer inom olika branscher. Eleverna lär sig också mer om olika yrken och kompetenser inom branschen och om vad de behöver känna till för att arbeta mot leverantörer.
CENTRALT INNEHÅLL
• Praktisk säljkommunikation, till exempel produktdemonstrationer.
Begrepp i kapitlet
Leverans – När varor kommer från producent eller grossist till butiken.
Lastbrygga – Där varorna överlämnas till butiken av den som transporterar dem.
Transportör – Det företag som är ansvarigt för transporten mellan producent/ grossist och butiken.
Kompetens – Förmåga att förstå hur något ska göras och att sedan kunna utföra det.
Bra kundbemötande – Att hälsa på alla kunder, ha ögonkontakt och att lyssna aktivt på deras behov och önskemål.
Produktkunskap – Att veta mycket om de varor och tjänster du säljer, både om funktion, innehåll, tillverkning och hållbarhet.
Mellanchef – En roll placerad mellan högre chefer och övrig personal.
Personal shopper – Hjälper kunder att hitta kläder, skor och accessoarer som passar hens stil och smak.
Fastighetsmäklare – Säljer fastigheter (bland annat lägenheter, villor och affärslokaler).
Provisionsbaserad lön – Lön som är en del av summan man har sålt för.
Hallvärd – Arbetar med att ta emot kunder och visa produkter innan kunderna möter en säljare.
Lektions- och uppgiftsförslag
Lektionsförslag 1:
Framtiden
SYFTE
Att lära känna olika yrken inom branschen. Att få reflektera över framtiden.
GENOMGÅNG
Kanske har du använt yrkeskartan.se tidigare, men visa den för eleverna och läs om fler yrken. Välj gärna några av dem som finns i kapitel 1, som butikssäljare, butikschef, butikskommunikatör/visual merchandiser, personal shopper, lagerarbetare, fastighetsmäklare, fastighetsmäklarassistent, eventpersonal och hallvärd. Här kan ni också läsa om vad arbete med inköp och logistik innebär som eleverna läser om i kapitel 2, ”Inköpare och leverantörer”.
Yrkeskartan är en del av Karriär i handeln, en webbplats av Handelsrådet med bland annat information om yrken och utbildningar. De yrken som inte finns på Yrkeskartan kan ni läsa om hos Arbetsförmedlingen eller hos universitet och högskolor.
Nu när eleverna har mer kunskap om branschen, kanske har varit på APL och dessutom har hunnit tänka på framtiden mer, är de troligen mer intresserade och har fler frågor än tidigare. När de precis började gymnasiet var det mycket annat som var i fokus för dem. Det kan även finnas nya elever i klassen som inte har sett Yrkeskartan. Du kan också gå djupare in på vad varje yrke handlar om, vad rollen innebär och vilken utbildning eller erfarenhet som krävs för att nå dit.
Boka gärna in studiebesök där eleverna får möta någon som arbetar inom de yrken som finns beskrivna i kapitlet, bjud in en person till skolan eller berätta själv om din yrkeserfarenhet. För att få ut så mycket som möjligt av studiebesök eller föreläsare, se till att eleverna känner till grunderna i vad som ingår i rollen och att de har förberett frågor.
Förslag på frågor som ni kan börja med:
• Varför blev du…?
• Vad har du för utbildning?
• Vad har du arbetat med tidigare?
• Vad gör du en vanlig dag på jobbet?
• Vad tycker du är svårt?
• Vad är roligast med ditt jobb?
• Har du personalansvar? I så fall, vad innebär det?
• Kan du beskriva kunderna?
Låt gärna eleverna att skriva en kort reflektion efteråt.
Lektionsförslag 2:
Yrken i branschen
SYFTE
Att få fördjupad förståelse för yrken inom branschen.
GENOMGÅNG
Läs tillsammans fallet om Teo, hans erfarenheter av APL och framtidsplaner. Diskutera gärna fördelar och nackdelar som finns med olika yrkesguider och personlighetstester. De används ofta vid rekryteringar men är omdiskuterade, särskilt personlighetstesterna och vad de egentligen visar. Visar de till exempel vem som är rätt person för jobbet, eller vem som är bra på att göra tester?
Från APL på gym till personlig tränare?
Teo har just tagit studenten. Han gick försäljnings- och serviceprogrammet och trivdes bra med klassen och lärarna. Hans första APL-plats var på en bensinstation i utkanten av staden. Där lärde han sig snabbt hur kassan fungerar. Han lärde sig också hur han skulle hjälpa kunderna, som ofta hade frågor om olika biltillbehör som vindrutetorkare och hur man fyller på luft i däcken.
Nästa APL-period var på ett gym. Även där lärde sig Teo hur kassan fungerade och hur han skulle göra när kundernas gymkort inte kunde scannas korrekt. Teo upptäckte också hur mycket tid personalen behövde lägga på att städa upp efter gästerna i gymmet. Han kände att han blev irriterad när han flera gånger varje dag behövde lyfta tunga vikter som någon bara hade lämnat på golvet. I omklädningsrummen behövde han också plocka undan kvarglömda kläder, duschtvålar och smycken som gästerna hade glömt. Däremot tyckte han att det var väldigt roligt att få vara med de personliga tränarna när de mötte kunder som ville ha hjälp med att bli starkare, må bättre eller träna upp kroppen efter en skada. Samtidigt drev han tillsammans med en klasskamrat ett UF-företag där de sålde tjänsten personlig tränare till pensionärer.
Söker nya utmaningar
När Teo har tagit studenten vet han fortfarande inte vad han ska göra. Han bestämmer sig för att pröva några olika yrkesguider för att se vilka yrken som kan passa honom. Han svarar på frågor om vilka intressen, kunskaper och förmågor han har redan nu, och vad han vill göra i framtiden.
Guiden visade, som han misstänkte, att hans starka sidor är att han är öppen för nya idéer och utmaningar, att han har lätt för att möta människor och ge god service i olika situationer och att han tycker om att göra ”att göra-listor”. Han får förslag på yrken att ta reda på mer om, som exempelvis butikssäljare, personal shopper och fastighetsmäklare.
Efter att ha funderat en stund, och läst på om olika yrken, gör Teo en lista på yrken han är intresserad av. Överst på listan står personlig tränare. Han bestämmer sig för att undersöka vilken utbildning som krävs och hur möjligheterna till arbete ser ut i branschen. Som nummer två på listan står butikssäljare, och därefter fastighetsmäklare. Nu följer han sin senaste ”att-göra-lista” och börjar läsa mer om hur man blir personlig tränare på ett gym.
DISKUSSION
Förslag på diskussionsfrågor med utgångspunkt i fallet:
• Var gjorde Teo APL?
• Vad tyckte han var roligt på sina APL-platser?
• Varför tyckte han bättre om vissa arbetsuppgifter än andra?
• Vad tyckte Teo om sina APL-platser?
• Kan han använda sina kunskaper och erfarenheter från APL när han ska bestämma vad han vill göra i framtiden?
• Tror du att Teo skulle trivas som personlig tränare?
• Hur vet man vad man vill göra i framtiden?
UPPGIFT
Låt eleverna i grupper hjälpa Teo att söka efter karriärvägar till:
• Personlig tränare
• Butikssäljare
• Fastighetsmäklare
• Fastighetsmäklarassistent
Låt eleverna redovisa för klassen.
Lektionsförslag 3: Service och bemötande
SYFTE
Att repetera grunderna i service och bemötande.
Att förstå vad service är.
GENOMGÅNG
Börja med att repetera grunderna i service och bemötande. Exempelvis:
• Alla kunder ska få samma goda bemötande.
• Hälsa på alla.
• Ha ögonkontakt.
• Erbjuda hjälp.
• Kroppsspråkets betydelse.
• Vad attityd är och hur det påverkar andra människors uppfattning om oss.
Ta också upp begreppen kunskaper, kompetenser och förmågor inför kapitel 2.
Till exempel:
• Servicekompetens
• Produktkunskap
• Säljteknik och säljkompetens
• Hållbarhetskompetens
• Ekonomisk kompetens
• Ledarkompetens
DISKUSSION
Diskutera begreppet service, vilka kompetenser som krävs och hur olika yrken inom branschen arbetar med det.
• Varför är produktkunskap en del av service?
• Hur kan personalens hållbarhetskompetens vara service?
• Hur arbetar en fastighetsmäklare, hallvärd och en personal shopper med service?
• Varför är det viktigt att eventpersonal har god servicekompetens?
Lektionsförslag 4: Yrken inom försäljning och service
SYFTE
Att förstå vad olika yrken inom försäljning och service innebär.
Att lära känna yrken som butikschef, butikskommunikatör och personal shopper, lagerarbetare, eventpersonal och hallvärd.
GENOMGÅNG
Visa en PPT med kortfattad information om vad som ingår i en roll som några av kapitlets yrken. Skriv eller berätta om var de kan arbeta och något om vad arbetet innebär.
UPPGIFT: TA REDA PÅ MER
Låt eleverna enskilt eller i grupp ta reda på mer om varje yrkesroll:
• Vilka arbetsuppgifter ingår?
• Vilka arbetsplatser har sådana roller?
• Vilka kunskaper, kompetenser och förmågor krävs av en butikschef, butikskommunikatör eller personal shopper?
• Hur arbetar de med service och bemötande?
FÄLTUPPGIFT
Låt eleverna göra övningsuppgift 10 på sidan 33, en intervju med en yrkesperson. Använd exempelfrågorna och låt eleverna komplettera med egna frågor.
BEDÖMNING
E-nivå: En intervju med en yrkesperson som innehåller kortfattad information om arbetsuppgifter, utbildning samt några kompetenser som krävs för arbetet.
A-nivå: En intervju med en yrkesperson som innehåller utförlig information om arbetsuppgifter, utbildning samt några kompetenser och förmågor som krävs för arbetet. Eleven ska ha ställt några egna frågor och ge en kort reflektion av vad yrkesrollen innebär.
Lösningsförslag
Lösningsförslag instuderingsfrågor
1. Vilka kompetenser är viktiga för att arbeta inom försäljning och service?
E-nivå:
Att kunna ge bra service, ha produktkunskap och kunna sälja.
A-nivå:
Viktiga kompetenser är servicekompetens, produktkunskap, säljteknik och förståelse för hållbarhet. Man behöver också kunna kommunicera tydligt, lyssna på kunder och anpassa sig efter olika situationer. Allt detta gör att man kan möta kundens behov professionellt.
2. Varför krävs servicekunskap i alla yrken inom försäljning och service?
E-nivå:
För att man träffar kunder och måste bemöta dem bra.
A-nivå:
Servicekunskap behövs eftersom kundupplevelsen påverkar hur kunden uppfattar företaget. Ett bra bemötande kan leda till återkommande kunder och ökad försäljning. Oavsett om man jobbar i butik, på lager eller som mäklare behöver man kunna kommunicera, vara trevlig och förstå kundens behov.
3. Vad gör en butikssäljare?
E-nivå:
En butikssäljare säljer varor och fyller på hyllor.
A-nivå:
En butikssäljare fyller på varor, lär sig sortimentet, hjälper kunder, rekommenderar produkter och arbetar aktivt med merförsäljning. Yrket kräver bra kundbemötande, produktkunskap och att man kan skapa en positiv upplevelse i butiken.
4. Ge exempel på olika ansvarsområden som en anställd i butik kan ha.
E-nivå:
Att hjälpa kunder, fylla på varor och hålla rent.
A-nivå:
En butiksanställd kan ansvara för kundservice, kassaarbete, skyltning, städning, varuplock, kampanjer, inventering och produktkunskap. I vissa fall kan man också ha ansvar för sociala medier eller beställningar beroende på butikens storlek.
5. Vilka ansvarsområden har en butikschef?
E-nivå: Butikschefen ansvarar för personalen och butiken.
A-nivå: En butikschef ansvarar för butikens ekonomi, försäljning, säkerhet, arbetsmiljö, service och personalledning. Chefen ska motivera medarbetare, analysera försäljningssiffror, planera bemanning och se till att butiken följer lagar och rutiner. Rollen kräver både ledarförmåga och kundfokus.
6. Varför är det viktigt att en personal shopper ger god service till kunderna?
E-nivå:
För att kunden ska bli nöjd.
A-nivå:
En personal shopper måste ge god service eftersom kunden betalar (eller bokar tiden) för en personlig och anpassad upplevelse. Om servicen är professionell och kunden känner sig förstådd ökar chansen att kunden handlar mer, kommer tillbaka och rekommenderar tjänsten till andra.
7. Vad gör en lagerarbetare?
E-nivå:
Tar emot varor och kontrollerar leveranser.
A-nivå:
En lagerarbetare tar emot leveranser, registrerar varor med scanner, kontrollerar fraktsedlar och följesedlar och ser till att varor hanteras snabbt och säkert. De behöver kunskap om logistik, säkerhet och ibland produktkunskap, särskilt för känsliga varor som kött, frukt och glass.
8. Vad gör en fastighetsmäklare?
E-nivå:
En mäklare säljer bostäder.
A-nivå:
En fastighetsmäklare förmedlar fastigheter och är en opartisk mellanhand mellan köpare och säljare. Arbetet innebär visningar, förhandlingar, dokumentation och service. Rollen kräver god kommunikation, flexibilitet och förmågan att anpassa sig till olika typer av kunder – ofta på kvällar och helger.
9. Vilka är en hallvärds arbetsuppgifter inom service?
E-nivå:
Att välkomna kunder och hålla rent.
A-nivå:
En hallvärd arbetar i bilhall eller showroom och ansvarar för att välkomna kunder, se till att miljön är ren och trevlig, ordna fika, svara på frågor, boka lokaler och hantera enklare administration. Rollen kräver servicekänsla, produktkunskap och förmåga att skapa en positiv kundupplevelse.
Boktips och länkar
Boktips
Silvia Edling. (2021). Världens bästa yrke?! – En kort introduktion till dig som valt att bli lärare. Studentlitteratur.
Ann Gomér. (2017). Vi pratar om jobb: en lättläst bok med 16 olika yrken. Bona Signum.
Per Henning Grauers, Mats Rosén och Lars Tegelberg. (2025). Fastighetsmäklaren: en vägledning. Norstedts Juridik.
Annci Gustavsson och Veronika Moen. (2024). Sälj med stil. YTAcreative.
Yvonne Hallesson och Pia Visén. (2019). Att arbeta med yrkes- och ämnestexter i gymnasieskolan: En didaktisk handbok. Natur & Kultur.
Anders Möller. (2024). Youtube som yrke. Archangelica.
Sofia Sjöberg, Anders Sjöberg och Sara Henrysson Eidvall. Personlighet i arbete. Natur & Kultur.
Carina Sunding. (2025). Let it go: 8 nycklar till frihet, framgång och flow. The Book Affair.
Kevin Van Der Straeten. (2025). Eventplanner. Lannoo Publishers.
Länkar
karriarihandeln.se
Handelsrådets webbplats om yrken inom handel yrkeskartan.se
En del av karriarihandeln.se
studera.nu/framtidsjobb/test/start
Universitets- och högskolerådets webbplats med test om utbildningar arbetsformedlingen.se/for-arbetssokande/vilket-yrke-passar-dig/intresseguide Arbetsförmedlingens karriärtest
utbildningsguiden.skolverket.se/yrken-och-framtid/valja-yrke Skolverket om att välja yrke och utbildning
saco.se/studier/studieval/personlighetstest/vad-passar-jag-som Sacos test för att välja utbildning och yrke
kunskapframtid.se
Mässan Kunskap och framtid
kollega.se/debatt/tveksamma-tester-vid-rekrytering Fackförbundet Unionens tidning Kollega skriver om personlighetstester vid rekrytering
Lärarhandledningen är ett komplement till elevboken Försäljning och kundservice nivå 2. Båda har samma kapitelindelning och följer samma centrala innehåll. Syftet med lärarhandledningen är att ge stöd till läraren i undervisningen. Varje kapitel inleds med Skolverkets beskrivning av ämnesplanens centrala innehåll följt av betygskriterier.
Lärarhandledningen innehåller:
• lektionstips med förslag kring upplägg och genomförande
• förslag på fler uppgifter
• lösningsförslag till bokens instuderingsfrågor och övningsfrågor
• förslag på provfrågor med lösningar
• bedömningsstöd
• ordlistor med förklaringar till viktiga begrepp
• boktips och länkar.
Lärarhandledningen presenterar ett brett utbud av uppgifter att välja mellan: Allt från teoretiska och analyserande uppgifter till intervjuer, rollspel och praktiska övningar. Bredden och variationen ger bra förutsättningar för en pedagogisk undervisning anpassad efter elevernas behov.
Elisabeth Ekström är legitimerad yrkeslärare, redaktör och journalist. Hon har arbetat på försäljnings- & serviceprogrammet samt med journalistik, kommunikation och marknadsföring i många år.
Maria Almeborn är legitimerad lärare i handel, försäljning och service samt utställningsdesign. Hon arbetar idag på naturbruksprogrammet med entreprenörskap och företagsekonomi. Maria har tidigare arbetat inom bilhandeln som säljare, försäljningschef och CEO.
Annika Klarman är legitimerad yrkeslärare och specialpedagog på gymnasiet. Hon har arbetat på hotell- och turismprogrammet samt försäljnings- & serviceprogrammet i flera år. Dessförinnan jobbade hon inom hotell- och resebranschen. Idag arbetar hon som specialpedagog på gymnasiet.
