9789151107288

Samtal i socialt arbete ETT SAMTALSANALYTISKT PERSPEKTIV

Clara Iversen & Marie Flinkfeldt (red.)

Innehåll Inledning

11 11

Bokens upplägg

1. Samtal i socialt arbete: en introduktion Marie Flinkfeldt & Clara Iversen Att förstå samtal i socialt arbete Samtal i praktiken: ett samtalsanalytiskt perspektiv Samtalsanalytisk forskning inom socialt arbete: ett växande fält Användbar kunskap: att utveckla professionella samtalsfärdigheter Summering

2. Samtalsanalys

15 15 18 20 22 23 25

Clara Iversen & Marie Flinkfeldt Interaktionsordningen Samtalsanalytisk transkription Transkriptionsnyckel Social ordning i interaktion Institutionell och vardaglig interaktion Diskussion

25 28 29 39 44 46

DEL 1: AT T SAML A IN, HANTERA OCH FÖRMEDL A INFORMATION

3. Omsorg i utredande intervjuer Mats Ekström & Elin Thunman Introduktion Polära frågor: omtänksamma och begränsande?

Diskussion

51 51 54 65

4. Mellan kunskap och förståelse: intervjuer med våldsutsatta barn Clara Iversen Introduktion Att hävda förståelse Diskussion

5. Ett inkluderande språk: kön och sexualitet i svar på klienters e-postfrågor Frida Höglund & Marie Flinkfeldt Introduktion Relevansen av kön i frågor och svar Digital textinteraktion i välfärdsstaten Att besvara frågor på ett könsinkluderande sätt Diskussion

69 69 71 80

83 83 85 86 87 93

DEL 2: AT T UTREDA OCH FÖRANKRA INFÖR BESLUT

6. I vems intresse? Förändringsorienterade samtal med klienter som använder narkotika Johan Lindwall Introduktion Intresse i förändringsorienterade samtal Diskussion

7. Att balansera äldres och anhörigas behov – utredande samtal med par som lever med demenssjukdom Elin Nilsson & Anna Olaison Introduktion Att utreda behov – en process av mild övertalning Diskussion

101 101 103 114

117 117 120 131

8. Samtal om svåra elevärenden: från problem till möjliga åtgärder i elevhälsans arbete Ann-Carita Evaldsson Introduktion Problematiseringar av enskilda barn Elevärenden: initiala problembeskrivningar Möjliga förklaringar till problem: skolsituation respektive hemsituation Från problem i familjen till socialtjänstens åtgärder Diskussion

133 133 135 135 137 144 147

DEL 3: AT T STÖDJA OCH UPPMUNTRA KLIENTER

9. Barndomsrelaterade förklaringar i samtalsterapi Nataliya Thell Introduktion Att skapa en tolkningsram Diskussion

10. Att ge ett annat perspektiv: hjälplinjesamtal om självmordstankar Clara Iversen Introduktion Formuleringar av självmordstankar Diskussion

11. Avslutning: Samtalsanalytiska insikter och hur de kan användas praktiskt inom socialt arbete

153 153 155 166

169 169 171 179

183

Marie Flinkfeldt, Helena Tegler & Clara Iversen Introduktion 183 Att navigera svåra samtalssituationer: lärdomar från bokens kapitel 184 Att omsätta kunskapen i praktiken: metoder för samtalsträning 187 Samtalsanalytiska rollspel i socialt arbete: ett praktiskt exempel 190 Diskussion 193

Referenser

195

Samtalsanalytisk ordlista

211

Författarpresentationer Clara Iversen (red.) är docent i sociologi och lektor i socialt arbete vid Centrum för socialt arbete, Uppsala universitet. Hon forskar om hur deltagare i möten inom hälso- och sjukvård och socialt arbete balanserar institutionella agendor och sociala normer.

Marie Flinkfeldt (red.) är biträdande lektor i socialt arbete vid Centrum för socialt arbete, Uppsala universitet. Hennes forskning handlar bland annat om hur professionella inom välfärdsstaten bemöter klienter med avseende på kön, sexualitet och ålder.

Mats Ekström är professor vid institutionen för journalistik, medier och kommunikation, Göteborgs universitet. Hans aktuella forskning omfattar studier av samtal i institutionella kontexter, journalistikens epistemologier, nyhetsdiskurs samt politisk kommunikation med särskilt fokus på auktoritär populism.

Ann-Carita Evaldsson är professor vid institutionen för pedagogik, didaktik och utbildningsstudier, Uppsala universitet. Hennes forskning omfattar skolbarns språksocialisation och kamratgruppskulturer, mobbning som socialt samspel, genus och specialpedagogik samt elevhälsoarbete i en mångkulturell skola.

Frida Höglund är doktorand i socialt arbete vid Centrum för socialt arbete, Uppsala universitet. Hennes forskning rör social interaktion och människobehandlande organisationer. I sin avhandling undersöker hon digital textinteraktion mellan klienter och professionella.

Johan Lindwall är lektor i socialt arbete vid Göteborgs universitet. Hans forskning relaterar till mötet mellan klient och system samt till det sociala arbetet som praktik. Huvudsakliga intresseområden är socialt arbete och sociala frågor kopplade till narkotikabruk och narkotikaproblem, men också kommuners trygghetsfrämjande och brottsförebyggande arbete.

Elin Nilsson är lektor i socialt arbete vid Linköpings universitet. Hon forskar om samtal inom gerontologiskt socialt arbete och biståndshandläggning, med ett fokus på parrelationen vid hantering av demenssjukdom.

Anna Olaison är docent i socialt arbete vid Centrum för socialt arbete, Uppsala universitet och vid Linköpings universitet. Hennes forskningsintressen handlar främst om det institutionella samspelet mellan välfärdsstaten och medborgare vid ansökningar om sociala omsorgstjänster. Övriga forskningsintressen rör betydelsen av socialpolitiska reformer riktade till äldre personer.

Helena Tegler är postdoktor vid Centrum för socialt arbete, Uppsala universitet. Hennes forskning handlar bland annat om hur barn och ungdomar som saknar tal kan kommunicera med stöd av alternativ och kompletterande kommunikation.

Nataliya Thell är lektor vid Socialhögskolan, Lunds universitet. Hennes forskningsintressen kretsar kring social interaktion, språkanvändning i hjälpande relationer, psykoterapeutisk diskurs, kategoriseringar och kulturella normer i sociala samspel samt kommunikation i text via internetforum och chatt.

Elin Thunman är forskare vid Sociologiska institutionen, Uppsala universitet.

Hennes huvudsakliga forskningsintresse är den sociala interaktionens betydelse för individ och samhälle. Forskningen omfattar mikrosociologiska analyser inom olika institutionella ramverk, exempelvis analyser av samtal mellan handläggare på Försäkringskassan och försäkrade.

Inledning Samtal är centralt i det sociala arbetet och goda samtalsfärdigheter är därför viktiga för yrkesverksamma inom området. I mötet med en klient förväntas socialarbetaren uppvisa ett professionellt, gott bemötande, samtidigt som arbetet behöver utföras inom de ramar som sätts av exempelvis lagstiftning och ekonomi. Hur detta går till i praktiken ses ofta som en sorts tyst kunskap, det vill säga något socialarbetare lär sig med tiden, men som kan vara svårt att förklara för någon annan – åtminstone inte med all den detaljrikedom som kännetecknar riktiga samtal. Den här boken ger inblick i just detta.

Bokens kapitel fokuserar på svårigheter som socialarbetare ofta möter och visar hur dessa hanteras i verkliga situationer. Kapitlen utgår från aktuell samtalsanalytisk forskning inom socialt arbete i Sverige och inkluderar autentiska exempel från inspelade samtal. Forskningen som ligger till grund för kapitlen är godkänd vid etisk prövning. I samband med transkribering av samtalsutdragen i boken har personnamn, platser och annat som kan knytas till deltagarna ersatts med fiktiva benämningar.

Viktigt att påpeka är att vi i boken ser socialt arbete som en praktik som inte nödvändigtvis är beroende av inom vilken organisation samtalet utspelar sig.

Det följer nämligen av det samtalsanalytiska perspektivet att socialt arbete är det som man gör och att det kan vara problematiskt att anta att något utgör socialt arbete bara för att det äger rum inom en organisation som brukar förknippas med socialt arbete, exempelvis socialtjänsten (jfr Drew & Heritage 1992).

Genom att visa hur samtal inom socialt arbete ser ut, med exempel hämtade från olika verksamheter och möten med olika klientgrupper, bidrar boken med insikter som kan användas både för att förstå samtalets roll inom socialt arbete och för att utveckla samtalsfärdigheter.

Bokens upplägg Boken innehåller en introducerande del, där kapitel 1 ger en översikt av samtal i socialt arbete och kapitel 2 närmare redogör för vad samtalsanalys är. Där går vi igenom centrala begrepp och beskriver det samtalsanalytiska sättet att transkribera. Detta kapitel är viktigt för att förstå de analyser som presenteras i bokens övriga kapitel.

11

Inledning Bokens empiriska kapitel är indelade i tre delar som bygger på olika slags samtalsaktiviteter inom socialt arbete: • att samla in, hantera och förmedla information • att utreda och förankra inför beslut • att stödja och uppmuntra klienter.

Den första delen fokuserar på hur information samlas in, hanteras och förmedlas. Det är vanligt att samtal syftar till att få fram information och på motsvarande sätt är samtal en viktig kanal för att förmedla information till klienter eller andra (t.ex. meddela eller förklara ett beslut eller en regel). En svårighet med sådant ”informationsarbete” kan vara att lyckas få tillgång till eller att ge information som är institutionellt relevant samtidigt som man visar att man tar hänsyn till den andra som människa. I kapitel 3, Omsorg i utredande intervjuer, undersöker Ekström och Thunman hur handläggare inom sjukförsäkringen ägnar sig åt vad de kallar ett ”omsorgsfullt intervjuande” när de samlar information för att kunna bedöma stödbehov. I kapitel 4, Mellan kunskap och förståelse: intervjuer med våldsutsatta barn, beskriver Iversen hur detta dilemma hanteras när utredare i intervjuer med våldsutsatta barn ska bemöta barnens beskrivningar av sina erfarenheter. Därefter följer ett kapitel som behandlar en form av interaktion som ibland glöms bort när vi pratar om samtal, men som i och med digitaliseringen blivit allt viktigare, nämligen digital textinteraktion: i kapitel 5, Ett inkluderande språk: kön och sexualitet i svar på klienters e-postfrågor, visar Höglund och Flinkfeldt hur handläggare förhåller sig till information om kön och idéer om ett könsneutralt bemötande när de svarar på frågor via e-post.

Del 2 i boken fokuserar på hur beslut underbyggs och förankras, vilket är en viktig aspekt som kan inverka på såväl beslutens legitimitet som möjligheten att faktiskt genomföra dem på ett bra sätt. Här kan socionomer behöva hantera det svåra i att ta hänsyn till klientens intressen eller vilja, samtidigt som man kommer fram till ett beslut som är institutionellt motiverat och i enlighet både med kunskapsbildningen inom området och med gällande regler och riktlinjer. I den här delen återfinns tre kapitel. I kapitel 6, I vems intresse? Förändringsorienterade samtal med klienter som använder narkotika, beskriver Lindwall hur beslut kring insatser inom missbruksbehandling också inbegriper aspekter som syftar till att motivera klienten. I kapitel 7, Att balansera äldres och anhörigas behov – utredande samtal med par som lever med demenssjukdom, under­söker Nilsson och Olaison biståndshandläggning inom äldreomsorgen och tittar närmare på vad de benämner ”mild övertalning” i beslutsprocesser som rör insatser. Slutligen i kapitel 8, Samtal om svåra elevärenden: från problem till möjliga åtgärder i elevhälsans arbete, sätter Evaldsson fokus på ett sammanhang där professionella sinsemellan diskuterar huruvida unga elevers sociala problem bör bli en fråga för socialtjänsten.

12

Inledning Detta kapitel är därmed en viktig påminnelse om att även samtal där klienter själva inte är med är en del av det sociala arbetets praktik och är viktiga för beslutsprocesser som i slutändan har stor betydelse för den enskilda klienten.

Den tredje delen i boken undersöker stödjande sammanhang, vilket är viktigt framför allt på utförarsidan av det sociala arbetet. Här kan en svårighet vara hur man kan bekräfta klientens problematiska situation samtidigt som man uppmuntrar till ett förändrat perspektiv. I kapitel 9, Barndomsrelaterade förklaringar i samtalsterapi, undersöker Thell ett samtal mellan en psykoterapeut och en person i behov av stöd. Sådana tera­peutiska samtal är centrala inom socialt arbete och utförs av både socionomer med psykoterapeutisk utbildning och av psykologer. I kapitel 10, Att ge ett annat perspektiv: hjälplinjesamtal om självmordstankar, beskriver Iversen hur volontärer på en suicidpreventiv stödlinje hanterar det svåra i att bekräfta inringarens upplevelser utan att bekräfta dennes självmordstankar. Arbete inom frivillig­organisationer utgör en växande del av det sociala arbetet i Sverige och har kommit att bli särskilt betydelsefullt när det gäller mer informellt, medmänskligt stöd som i och med mer slimmade organisationer i minskad utsträckning ryms inom ordinarie offentlig verksamhet.

Avslutningsvis sammanfattar och diskuterar vi i kapitel 11 innehållet i de tidigare kapitlen. Vi beskriver också hur de analyser som presenteras i boken kan användas i praktiken, både av yrkesverksamma och inom utbildningar i socialt arbete. Genom att undersöka samtalsutmaningar i en mängd olika institutionella och samspelsmässiga sammanhang kan vi identifiera återkommande problem och strategier för att hantera dem. Samtalsanalysen kan därmed utgöra ett värdefullt verktyg för att träna samtalsfärdigheter. I dag är rollspel den vanligaste modellen för samtalsträning i socialt arbete och vi går i kapitlet igenom hur samtalsanalytiska insikter kan användas för att ge en mer verklighetstrogen samtalsträning. På så sätt hoppas vi kunna bidra till utvecklingen av samtal och samtalsfärdigheter inom socialt arbete.

Ett fokus på samtalssituationer Uppdelningen av boken i tre olika delar ska inte uppfattas som att dessa samtalssituationer är ömsesidigt uteslutande. Tvärtom är det så att information behövs för att kunna ta ett beslut (exempelvis om en insats ska beviljas eller inte) och att informationsförmedlande samtal också kan vara stödjande. Vidare kan samtal som syftar till att förankra ett beslut om en insats hos klienten vara mer eller mindre uttalat terapeutiska, samtidigt som stödjande samtal både kan utgöra resultatet av ett sådant beslut och väcka frågan om att ett beslut i någon form behöver tas för att klienten ska kunna komma vidare. Det sociala arbetet kan med andra ord knappast reduceras till avgränsade beslut eller insatser. I stället 13

Inledning pågår det sociala arbetet hela tiden i de kontakter som yrkesutövare har med klienter (även informella sådana utan någon särskild agenda).

Det samtalsanalytiska angreppssättet innebär alltså bland annat att vårt fokus ligger på samtalssituationer snarare än på olika klientgrupper, insatser eller organisatoriska sammanhang. Till exempel kan de språkliga praktiker som används i behovsbedömningar för äldre (se kapitel 7) också vara relevanta för behovsbedömningar som rör andra grupper eller insatser. På samma sätt kan insikter rörande samtal som ligger till grund för behovsbedömningar inom social­tjänsten också ha stor relevans för arbetet med behovsbedömningar i andra organisationer, exempelvis statliga myndigheter såsom Arbetsförmedlingen eller Försäkringskassan, där både socionomer och andra samhällsvetare genomför utredande samtal av olika slag – och tvärtom är förstås kunskap om hur arbetet där genomförs (se kapitel 3 och 5) högst relevant för socialsekreterare med liknande arbetsuppgifter.

Vårt fokus på samtalssituationerna innebär inte att klientgrupp, insatser, organisatoriskt sammanhang eller andra aspekter inte skulle ha betydelse för samtalen. I boken har vi därför eftersträvat en spridning på så sätt att kapitlens exempel kommer från olika delar av det sociala arbetets verksamhetsområden, inklusive såväl socialtjänst och annan offentlig verksamhet som det civila samhället. Kapitlen rör också samtal med många olika klientgrupper, både med avseende på vilka problem som står i fokus (exempelvis missbruk, demens eller psykisk ohälsa) och vilka åldersgrupper det handlar om. Vår förhoppning är att denna spridning gör det lättare att få syn på vad som faktiskt är gemensamt dem emellan, samtidigt som den läsare som har ett specialintresse kan få insikt i hur samtal inom just detta område eller med denna klientgrupp kan gå till.

14

3 Omsorg i utredande intervjuer Mats Ekström & Elin Thunman Att genomföra intervjuer i samband med utredningar är ett svårt arbete som kräver professionell kunskap. Samtalsanalysen är ett redskap för att få kunskap om hur frågor kan formuleras och hur dessa påverkar de relationer som skapas i samtalet. I förlängningen handlar det om vilken information som inhämtas som underlag till utredningar och beslut. I detta kapitel undersöker vi hur frågor med två svarsalternativ prioriteras och utformas med olika hänsyn till den intervjuade.

Introduktion Myndigheter och andra organisationer inom det svenska välfärdssystemet utreder regelbundet personers rätt till ekonomiskt stöd och andra bidrag. Då intervjuas inte sällan de personer som sökt bidrag (Kullberg 2007). Detta intervjuande är ingen enkel sak. En särskild problematik handlar om de dubbla hänsyn som intervjuaren har att förhålla sig till: att dels beakta vilken information som krävs inför bedömningar och beslut, dels visa hänsyn och förståelse för den sökandes situation. Vi kan tala om ett omsorgsfullt intervjuande i två betydelser: noggrant ur utredningens perspektiv och med omtanke om den intervjuade.

Detta kapitel undersöker närmare hur dessa hänsyn kan hanteras i den konkreta utformningen av frågor i utredande intervjuer. Mer specifikt fokuserar kapitlet på polära frågor, det vill säga frågor som är utformade så att de efter­ frågar ett av två möjliga svar, till exempel ett ja eller ett nej. När den polära frågan innehåller ett förslag (exempelvis: ”Är det så som det står i läkarutlåtandet att du …?”) efterfrågar den ett svar som bekräftar alternativt dementerar ett antagande. Polära frågor skiljer sig alltså från frågor som inleds med hur, vad, vem etc. (Stivers & Enfield 2010).

Mottagaranpassning En anledning till att närmare undersöka just polära frågor är att de är mycket vanligt förekommande i samtal generellt och i utredande intervjuer specifikt 51

Mats Ekström & Elin Thunman (Ekström, Bruhn & Thunman 2019; Stivers 2010). De är vanliga i praktiken, men beskrivs ofta som mindre önskvärda i vägledningar till intervjuare, liksom i litteraturen om samtal i socialt arbete. Polära frågor antas vara mer ledande och stängda till skillnad från så kallade ”öppna frågor”, det vill säga frågor som inleds med frågeord som till exempel hur eller vad.

I interna riktlinjer till de utredande intervjuer inom Försäkringskassan som vi tar upp i detta kapitel anges att man bör använda ”öppna frågor” så långt som möjligt och inte frågor ”som kan besvaras med bara ja eller nej”.

Vår genomgång av 1473 frågor, från 43 utredningssamtal, visar dock att cirka 70 procent av frågorna som ställs är just polära (Ekström, Bruhn & Thunman 2019). Det är också vanligt att intervjuaren börjar med en hur-fråga men byter spår och i stället väljer att ställa en ja/nej-fråga. När praktiken skiljer sig från ideal och rekommendationer finns det skäl att närmare undersöka praktiken, för att bättre förstå varför aktörer handlar (i detta fall, ställer frågor) som de gör.

En förklaring till att utredare använder polära frågor trots riktlinjerna kan handla om att de förhåller sig till mer övergripande samtalsnormer. Samtalsforskningen visar att deltagare vanligen utformar sina samtalsturer med hänsyn till mottagaren och hur det som sägs kan förstås av mottagaren (Sacks m.fl.

1974). Inom samtals­analysen används begreppet mottagaranpassning (recipient design) för att fånga denna centrala aspekt i samtal. Forskning visar till exempel att intervjuare kan formulera om frågor och avvika från en bestämd manual för standardiserade frågor, detta för att göra det enklare för en intervjuperson som visar sig ha svårigheter att svara på en fråga (Houtkoop-Steenstra & Antaki 1997).

De tre grundläggande sociala ordningarna I detta kapitel kommer vi att visa hur polära frågor används just för att göra det enklare för intervjupersonen att svara. Vi visar också hur polära frågor utformas med hänsyn till den andra personen i samtalet och den sociala relation som skapas utifrån de tre grundläggande sociala ordningar som beskrivs i avsnittet ”Social ordning i interaktion” i kapitel 2 (Stevanovic & Peräkylä 2014): • För det första med avseende på den kunskap som intervjuaren kan förväntas ha eller inte ha, till exempel vad hen bör veta utifrån vad den intervjuade redan har berättat. Intervjuaren förhåller sig då till en epistemisk ordning.

• För det andra med avseende på vad intervjuaren uppfattar som berättigat att fråga om och vad den intervjuade antas vara skyldig eller ansvarig för att svara på. Det handlar då om det som kallas en deontisk ordning.

• För det tredje kan polära frågor visa mer eller mindre känslomässig omtanke.

Med antaganden i en polär fråga kan intervjuaren visa att man inte bara har 52

3. Omsorg i utredande intervjuer hört utan också visar känslomässig förståelse för svårigheter som intervjupersonen har berättat om (Antaki, Young & Finlay 2002; Pomerantz 1988). Vi talar då om att frågorna förhåller sig till en emotionell ordning. Detta kan vara särskilt viktigt i intervjuer med personer som förväntas berätta om problem och svåra livssituationer.

Polära frågor kan således fungera som en resurs i ett intervjuande som på olika sätt visar omtanke om den intervjuade och förhåller sig till den andre med avseende på normer (hur man bör förhålla sig till den andre) inom en epistemisk, deontisk och emotionell ordning. Men polära frågor kan samtidigt vara begränsande med avseende på den information som efterfrågas. I formuleringen av frågor intar den som frågar en position som mer eller mindre kunnig om det man frågar om (Heritage 2012a; Heritage & Clayman 2010, s. 141; Heritage & Raymond 2012).

Genom att utforma en ja/nej-fråga som inbjuder till ett ”ja” (”Har du hjälp med städningen?”), eller i formen av ett påstående som ber om en bekräftelse (”Så du har hjälp med städningen?”), visar den som frågar att hen har viss kunskap som gör att ett bestämt svar kan förväntas. Frågan kan naturligtvis besvaras på olika sätt men frågan begränsar och gör antaganden om vilket svar som är förväntat (så kallat prefererat svar; se avsnittet ”Preferenssystemet” i kapitel 2). Denna förväntan är starkare när en fråga har formen av ett påstående (en så kallad deklarativ fråga). Antaganden görs naturligtvis också i frågor som börjar med frågeord. I frågan ”Vad har du hjälp med?” antas att personen har hjälp med något (och är i behov av hjälp) men utan att föreslå ett bestämt svar.

Avståndet i kunskap mellan den som frågar och den som ska svara är med andra ord större. Genom frågornas utformning påverkar intervjuaren relationen till den intervjuade när det gäller att få viss information bekräftad respektive att söka ny information utifrån en mer ovetande position.

Detta leder oss fram till en central problematik i utredande intervjuer. Att minska avståndet i kunskap mellan frågan och det förväntade svaret är centralt vid intervjuer som kräver särskild omtanke om den sökande. Det kan göras genom att ställa frågor som visar omtanke och förståelse för den sökandes situa­tion. Men ett sådant intervjuande riskerar samtidigt att begränsa sökandet efter den information som ska utgöra underlag för bedömningar och beslut.

I förlängningen kan det innebära att intervjun ges liten betydelse som oberoende informationskälla i en utredning. Medan Iversen i kapitel 4 undersöker hur utredare i barnavårdsutredningar hanterar detta problem efter att frågan har ställts och barn svarat undersöker vi här hanteringen av problemet genom själva frågornas formulering.

53

Mats Ekström & Elin Thunman

Studie av utredande intervjuer inom Försäkringskassan Exemplen som analyseras i detta kapitel kommer från en studie av utredande intervjuer inom Försäkringskassan och handlar om två slags ersättningar: sjukersättning och vårdbidrag (Ekström, Bruhn & Thunman 2019). Under 2017 och 2018 spelade vi in 43 telefonsamtal där 17 försäkringsutredare vid fyra regionala kontor intervjuade personer som sökt någon av dessa ersättningar.

Inspelningarna genomfördes efter att deltagarna hade gett informerat samtycke.

Sjukersättning, det som tidigare kallades sjukpension, är en ersättning utformad för personer som på grund av sjukdom inte kan arbeta (åtminstone inte heltid) och där detta bedöms vara permanent. Det som ska bedömas i utredningarna är därför framför allt den sökandes arbetsförmåga (Bruhn, Ekström & Thunman 2021). Personerna som beviljas ersättning har vanligen varit sjukskrivna under längre tid och prövat olika former av rehabilitering utan framgång.

Vårdbidrag, numera omvårdnadsbidrag, är ett bidrag till vårdnadshavare till barn som har omfattande kontinuerliga omvårdnadsbehov på grund av lång­ varig sjukdom eller funktionsnedsättning. Här är det med andra ord vårdbehovet (t.ex. behov av tillsyn och kostnader för daglig vård och mediciner) som ska utredas inför beslut.

Ansökningar utreds av försäkringsutredare specialiserade inom den aktuella ersättningen. I vissa fall fattar de specialiserade handläggarna också besluten, men gällande sjukersättning fattas beslut vanligen av en formell beslutsfattare.

Intervjuer med den sökande ska utgöra en del i underlaget till beslut, tillsammans med framför allt de läkarutlåtanden som ska bifogas ansökan. Inför intervjun har utredaren gått igenom underlaget som finns i journalen för ansökan vilket innebär att hen har vissa kunskaper om den sökande.

Polära frågor: omtänksamma och begränsande?

I avsnittet analyserar vi polära frågor som på olika sätt visar omtanke. De första två avsnitten undersöker det vi kallar hjälpsamma respektive försiktiga frågor. Därefter undersöker vi polära frågor som visar förståelse för de besvär och svårigheter som bidrar till att personen söker ersättning från Försäkrings­ kassan, samt frågor med en optimistisk utblick. Exemplen visar hur intervjuaren prioriterar den polära formen när frågor formuleras och formuleras om med känslighet för den sökandes möjlighet att besvara frågorna i samtalet och dennes livssituation.

54

4 Mellan kunskap och förståelse: intervjuer med våldsutsatta barn Clara Iversen Kapitlet handlar om hur socialarbetare och barn i utredande intervjuer navigerar institutionella riktlinjer och sociala normer kopplade till berättelser om utsatthet. Socialarbetare som inte visar förståelse för barnets situation kan verka som att de inte bryr sig. Å andra sidan kan socialarbetare som uttrycker full förståelse för en upplevelse riskera att invadera ett barns berättelse. Kapitlet visar hur barn uppmärksammar detta dilemma och hur socialarbetare hanterar det genom att språkligt skilja på intervju­proceduren och sig själva som förstående aktörer.

Introduktion Utredande intervjuer i barnavården börjar sällan med ett barns uttömmande beskrivning av svåra upplevelser. Därför blir det upp till socialarbetaren att söka efter information på ett sätt som gör barns beskrivningar användbara som grund för bedömning av risk och skyddsbehov. Länge har rekommendationer handlat om att socialarbetaren ska vara neutral för att inte påverka barnets berättelse. Forskning har dock börjat uppmärksamma att många barn som misstänks fara illa inte berättar om sina upplevelser när de intervjuas på ett strukturerat sätt (Ahern & Lyon 2013; Eriksson m.fl. 2015; Goodman & Melinder 2007; Hershkowitz m.fl. 2005; Lyon m.fl. 2012). Sådan forskning har visat att barn berättar mer och i enlighet med dokumenterade övergrepp när intervjuaren är empatisk (Hershkowitz m.fl. 2006). För samtidigt som socialtjänsten behöver samla in information om vad som har hänt barnet, kan barnet ha behov av att få sina upplevelser erkända och giltiggjorda (Eriksson m.fl. 2015).

Samtalsforskningen som undersöker sociala handlingar i intervjuer har, som vi sett i kapitel 3, visat hur intervjudeltagare hanterar både institutionella riktlinjer och mellanmänskliga aspekter av samtal (Iversen 2012, 2014; kapitel 3). Socialarbetare och poliser ställer i utredande intervjuer frågor som skulle framstå som ohövliga i vanliga samtal, till exempel om barnen vet vad det betyder att tala sanning eller hur de fick vetskap om vad de berättar (Deckert 69

Clara Iversen 2010; Jol & Stommel 2016). Forskare har visat att intervjuare har olika sätt att kringgå sådana samtalsmässiga problem: de kan till exempel skämtsamt lägga skulden på sig själva för klumpiga frågeformuleringar (Childs & Walsh 2017).

En stödjande position är på många sätt en motpol till att söka information – när man stödjer gör man anspråk på att förstå och dela en erfarenhet, medan informationssökande handlar om att ge den andra utrymme att själv definiera vad hen känner och vet (Heritage 2011). I utredande intervjuer med barn finns ett dilemma om att ge empati och att söka information. Utredare i både polisarbete och socialt arbete står inför utmaningen att samla in information och samtidigt erkänna barnets upplevelser (Hershkowitz m.fl. 2014). Inom den psykologiska forskningen har dilemmat hanterats genom nya rekommendationer som balanserar barns behov av stöd med en informationssökande position (Hershkowitz m.fl. 2014). Ett exempel är det vida använda NICHD-protokollet som används i polisutredningar med barn. I en reviderad version instrueras utredare att spegla barns berättelser och positivt stödja deras ansträngningar i intervjun, även om intervjuare avråds från att utvärdera innehållet i det barn säger. Intervjuare uppmanas också att uttrycka empati med svårigheter kopplade till intervjuprocessen, utan att uttrycka empati kopplat till barnens tidigare upplevelser av våld och övergrepp (Hershkowitz m.fl. 2014). Denna forskning uppmärksammar alltså värdet av empatiskt intervjuande, men begränsar denna empati till de upplevelser som intervjuaren har direkt tillträde till och kan dela med barnet: själva intervjusituationen.

Medan kapitel 3 fokuserade på empatiskt intervjuande i relation till fråge­ formulering undersöker detta kapitel hur relationen mellan barnet och socialarbetaren hanteras när socialarbetaren bemöter barnets svar. Mer specifikt visar analysen hur socialarbetare genom att hävda förståelse orienterar sig mot olika aspekter av stöd och påverkan. Analysen bygger på ljudinspelade1 intervjuer med 25 barn mellan 5 och 17 år, som har identifierats vara offer för våld i nära relationer. Detta innebär att barnen bevittnat våld mot en förälder, och i några fall att barnet varit direkt utsatt för våld. Intervjuerna genomfördes mellan 2015 och 2018 av socialarbetare inom fyra verksamheter med syftet att undersöka barnets behov av stöd och skydd genom frågor om barnets hälsa och utsatthet för risker. Till skillnad från forensiska intervjuer fokuserade alltså intervjuerna på barnens behov snarare än att samla bevis som skulle hålla vid rättslig prövning. Liksom vid forensiska intervjuer var dock målet att samla barns opåverkade berättelser (Iversen 2018).

1 Eftersom människor ofta använder icke-verbala uttryck för att kommunicera förståelse är avsaknaden av videoinspelningen en viktig begränsning.

70

4. Mellan kunskap och förståelse: intervjuer …

Att hävda förståelse I de tre analysavsnitten ser vi hur socialarbetare använder hävdande av förståelse för att: 1. avsluta en sekvens i vilken barnet har orienterat sig emot svårigheter att förmedla sina erfarenheter 2. stödja barnets defensiva svar på frågor om deras tidigare handlingar och reaktioner 3. stödja barnets klagomål om intervjun.

Genom att hävda förståelse orienterar sig socialarbetare mot en skillnad mellan deras sökande efter information om specifika erfarenheter och sin förmåga att förstå barnets situation.

Att nå förståelse: ”Jag förstår vad du menar” I detta avsnitt möter vi två situationer i vilka socialtjänstens utredare har bett om klargörande angående en specifik aspekt av barnens berättelser. I båda exemplen samarbetar barnen genom att ge svar men orienterar sig också mot problem med att förmedla sina erfarenheter. Genom att hävda att de förstår vad barnen menar kommunicerar utredarna att de har nått en ny förståelse och stänger sedan ner ämnet. Före det första utdraget har barnet, som är en nioårig pojke, blivit tillfrågad ”Hur känns det att vara med din mamma?”. Han har svarat ”Det känns tryggt” och vi kommer in i samtalet när utredaren ber om en förklaring (rad 6–7): Exempel 4.1

06 Socialarbetare: 07 08 09 Barn: 10 11 Barn: 12 13 14 15 16 Socialarbetare: 17 Socialarbetare: 18 Barn: 19 Socialarbetare: 20

Vill du beskri:va va:rför det känns tryggt.

(0.5) Tch. (1.5) Ja:a, (1.5) Hon: (0.7) E:h (1.1) Ja hon (.) säger snälla saker och=Och ((Socialarbetaren börjar skriva)) inte pa:ppa=Han säger dumma saker och (0.6) mamma är mer såhär (.) Det är svårt att besk- besk[riva=Hon är] (.)

[Mm::, ] Jag förstå[r vad du menar] [snäll på ]nåt sätt.

Mm, (6.0) ((socialarbetaren skriver))

71

Clara Iversen Genom att fråga ”varför det känns tryggt” utmanar socialarbetaren självklarheten i att barnet skulle känna sig trygg med sin mamma. Barnet visar att frågan är problematisk genom att fördröja sitt svar och börja med ett utdraget ”ja”.

Som nämnts i kapitel 2 har Lindström (2009) visat att ett ”ja” som är utdraget och har en uppåtgående intonation regelmässigt används på samma sätt som ordet ”well” i engelskan – när människor visar motstånd mot att fullfölja en annan persons påbörjade sekvens. Barnet ger efter detta ”ja” ett svar som följer frågans begränsningar, genom att beskriva sin mammas beteende (rad 12–13).

Socialarbetaren behandlar svaret som relevant genom att ta anteckningar (rad 12), men ger inga tecken på att svaret är tillräckligt. Barnet börjar utveckla sitt svar men har svårigheter att fortsätta (rad 13–14). Genom att säga att det är svårt att beskriva (rad 14–15), orienterar han sig mot ett problem i att förmedla sina upplevelser till socialarbetaren.

Här blir alltså dilemmat tydligt: genom att be om detaljer som skulle tas för givna i ett vardagligt samtal – att det finns outtalade skäl till att känna sig trygg med sin mamma – sätter socialarbetaren barnet i en svår sits i och med att den gemensamma grunden för förståelse ifrågasätts. Socialarbetaren hanterar detta genom att överlappande med barnets taltur hävda att hans tidigare svar var tillräckligt för att hon skulle förstå (rad 16–17). Därmed prioriterar hon kommunikation av delad förståelse framför att fortsätta söka information. När hon hävdar att hon förstår vad barnet ”menar” (rad 17) antyder hon att det finns en skillnad mellan vad han säger och vad han försöker förmedla, och att hon själv kan göra tolkningen som krävs för att fylla detta glapp (jfr Weatherall & Keevallik 2016). Socialarbetaren orienterar sig därmed mot förståelse som något som går bortom information. Barnet avslutar sin beskrivning och demonstrerar återigen problemet genom att vagt upprepa det han tidigare sagt (rad 18). Båda deltagarna behandlar sedan ämnet som avslutat.

I nästa exempel kommer hävdandet av förståelse längre från intervjudeltagarnas orienteringar mot barnets förståelseproblem. Socialarbetaren säger dock att hon förstår på ett liknande sätt som socialarbetaren i exempel 4.1: genom att kommunicera att hon har nått en ny förståelse baserad på barnets berättelse avslutar hon sekvensen som är relaterad till frågan. Innan interaktionen i exempel 4.2 har barnet haft problem med frågan ”Bråkade din mamma och pappa med varandra?”. Genom att svara ”Men pappa började först” gör den femåriga pojken motstånd mot frågans antagande om att mamman och pappan var inblandade i bråket på ett jämlikt sätt. Efter en sekvens där socialarbetaren rättar sig, visar hon att hon har förstått pojkens situation genom att fokusera på pappans handlingar i sin nästa fråga (rad 39–40):

72

4. Mellan kunskap och förståelse: intervjuer …

Exempel 4.2a

39 Socialarbetare: 40 41 42 Barn: 43 Socialarbetare:

44 Barn: 45 46 47 48 Socialarbetare: 49 50 Barn: 51 Socialarbetare: 52 Barn: 53

[Ja: vad gjo:rde han för någonting när han bråkade=din pappa.

(0.6) Tch. Han skre:k.

Han sk[rek. ((socialarbetaren skriver)) [eh Ha:n gjo:rde att: (.) min mamma fick ingenting att göra.h=att hon ska bara sitta (i fängelse)=◦ingenting◦=Det ser ut som ett fängelse!

Ja:, så han s- han började med att det skrek= =och hon skulle sitta (0.5) någonstans?

Ho- hon satt i ((anonymiserat rum)),= =Ja:[a, [Men hon (0.8) hon fick ingeningenting göra så det var som ett fängelse!=

Mellan raderna 42 och 53 finns markanta skillnader mellan barnets sätt att svara och socialarbetarens bemötande av svaret. Medan barnet erbjuder en värderande, emotionellt laddad beskrivning – med extremformuleringen ”ingenting” (Pomerantz 1986), metaforen ”fängelse” och utropande intonation (rad 44–47) – fokuserar socialarbetaren på att etablera fakta om vad, var och när (rad 43, 48–49). På rad 43 ser vi ett exempel på när socialarbetaren upprepar det barnet säger, vilket är en teknik som rekommenderas för strukturerat intervjuande med barn (Herkowitz m.fl. 2014). Socialarbetarens formulering (läs mer om formulering i kapitel 10) visar vidare hennes förståelse av vad som hänt men också vad hon behöver få förtydligat (rad 48–49): genom den vaga termen ”någonstans” (rad 49) pekar hon ut platsen som något som behöver klargöras. Utredaren har därmed en epistemisk hållning till det barnet berättar.

Barnet samarbetar genom att klargöra (rad 50) men stannar inte där. I stället upprepar han att mamman inte fått göra något och att det var som ett fängelse (rad 52–53). Detta uttalas med emfas och kan därmed höras som ett försök att uppmärksamma socialarbetaren även på den emotionella aspekten av det han tidigare sagt: hur det var. Att barnet upprepar det tidigare sagda snarare än tillför nya fakta visar att han behandlar socialarbetaren som att hon, trots upprepningen (rad 43), skrivandet och formuleringen (rad 48–49), inte har förstått.

Socialarbetaren bemöter då den emotionella aspekten av beskrivningen genom att upprepa det barnet sagt med betoning (rad 54, 56, 58): Exempel 4.2b 54 55 56 57 58

Socialarbetare: Barn: Socialarbetare: Barn: Socialarbetare:

=Ja hon fick inte göra någonting=Hon [satt= [Mm =hemma i ((rummet)),= =Ja:,= =Och- och det var som ett fängelse för henne,=

73

Samtal i socialt arbete Ett samtalsanalytiskt perspektiv Clara Iversen & Marie Flinkfeldt (red.)

Goda samtal är avgörande i det sociala arbetet. Men hur skapas ett funge­ rande samspel med klienter? Vilka svårigheter möter socialarbetare i olika samtalssituationer och hur hanterar de dessa svårigheter? I boken ges svar på dessa frågor med utgångspunkt i aktuell samtalsanalytisk forskning inom socialt arbete i Sverige.

Bokens kapitel spänner över områden såsom barnavårdsutredningar, bistånds­ handläggning, elevhälsoarbete och psykosocial rådgivning. Med hjälp av exempel från riktiga samtal får läsaren inblick i hur problem kan uppstå inom olika verksamheter och hur socialarbetare och klienter gör för att han­ tera dem. Boken ger insikt i hur samtal inom socialt arbete faktiskt går till och ger verktyg för att förstå och reflektera över den egna praktiken.

Boken vänder sig till alla som har ett praktiskt intresse av samtal i socialt arbete – från studenter på professionsutbildningar till yrkesverksamma inom verksamheter där samtal om sociala problem äger rum.

Bokens redaktörer är Clara Iversen och Marie Flinkfeldt vid Centrum för socialt arbete, Uppsala universitet. Övriga författare är verksamma vid Göteborgs, Linköpings, Lunds och Uppsala univer­ sitet – alla med gedigen erfarenhet från forskning inom kommunikation och socialt arbete.

9 789151 107288