9789147149315

Personlig försäljning

MATS ERASMIE ANDERS PIHLSGÅRD

fakta och uppgifter

ISBN 978-91-47-14931-5

© 2023 Mats Erasmie, Anders Pihlsgård och Liber AB

Utgivningsansvarig: Patrik Riddersporre

Redaktör: Marie Ardehed

Formgivning: Anna Hild Design

Bildredaktör: Martina Mälarstedt/Sanna Bilder

Illustratör: Johnny Dyrander

Projektledare: Susanna Thulé

Produktionsspecialist: Helene Ågren

Första upplagan

Repro: Integra Software Services

Tryck: Graphycems, Spanien 2023

Kopieringsförbud

Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellanupphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet.

Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se.

Liber AB, 113 98 Stockholm

Kundservice tfn 08-690 90 00 kundservice.liber@liber.se www.liber.se

Förord

Läromedlet Personlig försäljning 1 Fakta och uppgifter är skrivet för gymnasiekursen med samma namn. Läromedlet kan även användas för självstudier och företagsinterna utbildningar.

Inom handeln har e-handeln tagit en betydande andel av försäljningen och allt fler företag satsar på att digitalisera delar av sin försäljning. Samtidigt har flera tidigare e-handelsföretag gått i den andra riktningen och satsat på fysiska butiker. Omnikanal är ett begrepp som beskriver hur många detaljhandelsföretag arbetar i dag, med möjlighet för kunden att se och köpa sina varor i valfri kanal och få den levererad enligt eget önskemål.

Varje säljkanal måste ha något att erbjuda och inte minst är den fysiska butikens största styrka det personliga mötet och den personliga försäljningen. Då blir också det framtida behovet av kvalificerade säljare tydligt. En framgångsrik utbildning i personlig försäljning bygger på att du sätter dig in i säljarens arbetssätt och lär dig hur du ska hantera kunder i olika situationer. Allt detta och mycket mer kan du läsa om i detta läromedel.

Om läromedlet

Fakta- och uppgiftsboken består av 14 kapitel. Varje kapitel inleds med en ingress som ska fungera som en intresseväckare och leder eleven in i det ämne som kapitlet handlar om. I kapitlen återfinns tydliga exempel och branschporträtt, centrala begrepp lyfts ut och förklaras i marginalen. Varje kapitel sammanfattas i slutet och i anslutning till sammanfattningen kommer kapitlets uppgifter.

Uppgifterna är indelade i grupperna beskriva och redogöra , tillämpa och genomföra och nyansera och reflektera .

Uppgifterna är även märkta med stjärnor som visar vilken betygsnivå som går att uppnå i tre nivåer, = E = C och = A

Syftet med denna märkning är att du som elev ska veta vilken eller vilka förmågor som uppgiften tränar och ungefär vilken svårighetsnivå vi bedömer att uppgiften ligger på. Syftet med märkningen för dig som lärare är att du lättare ska kunna få en överblick och vid behov välja ut och sortera uppgifter så att alla förmågor tränas på olika nivåer.

Vissa uppgifter är även märkta med symbolerna för fältuppgift gruppuppgift samt rollspel för att tydliggöra typen av uppgift.

För dig som elev

Personlig försäljning 1 är en viktig kurs för dig som vill arbeta med försäljning och service. Försäljningsyrket är spännande och utvecklande och det händer nya saker hela tiden. Det kommer löpande nya produkter, trender kommer och går, och den tekniska utvecklingen sker i en rasande fart. Dessutom växer e-handeln vilket gör att de fysiska butikerna måste anstränga sig lite extra för att locka till sig kunderna. Genom att läsa detta läromedel kommer du få kunskaper i personlig försäljning och förberedas för ett arbete som butikssäljare eller inom andra fält där kunskaper om personlig försäljning behövs.

Efter varje kapitel hittar du ”repetera”- och ”tänk till”-uppgifter samt uppgifter där du får träna på det du lärt dig. Det finns uppgifter som passar att göra enskilt och vissa som passar att göra i grupp. För att klara av vissa av uppgifterna måste du även ta kontakt med eller besöka ett handelsföretag. De många fältuppgifterna ger dig en nära kontakt med branschen. Branschen behöver dig som har goda kunskaper och färdigheter inom personlig försäljning. Lycka till med ditt lärande!

För dig som lärare

Läromedlet Personlig försäljning 1 Fakta och uppgifter kan användas för att genomföra kursen både med hjälp av lärarledda lektioner och med ett projektinriktat arbetssätt. I slutet av detta läromedel finns ett projekt om planering av en säljverksamhet i tre olika delar. Projektet följer kapitlen i stort och uppdragen är kopplade till det centrala innehållet i kursen Personlig försäljning 1. Det är inte rimligt att hinna med alla uppgifter och projektet, men det stora utbudet ger flexibilitet och kan anpassas efter kursgruppens behov och önskemål. Att följa upp teoretiska resonemang med praktisk tillämpning är värdefullt och lärorikt.

Flera av övningsuppgifterna och uppdragen är tänkta att utföras i samarbete med företag i branschen och passar också att arbeta med under elevens apl.

Som komplement till den tryckta boken finns ett nedladdningsbart lärarstöd. I detta får du bland annat facit till uppgifterna och presentationsmaterial. Lycka till med din undervisning!

Slutligen

Vi författare och Liber AB strävar alltid efter att våra läromedel ska hålla högsta möjliga kvalitet. Tveka därför inte att höra av dig om du har åsikter om Personlig försäljning 1 Fakta och uppgifter, vi uppskattar all återkoppling.

Mats Erasmie, Anders Pihlsgård och Liber AB

Säljare – bra på att snacka eller en god lyssnare?

Vikten av personlig försäljning

En personlig försäljning är ofta en nödvändig förutsättning för att lyckas med ett företag. Försäljning handlar om att förstå kunder och att lösa deras behov och önskemål, samtidigt som den ska generera intäkter till företaget.

Personlig försäljning låter enkelt och ibland är det just det, men en säljare behöver kunna väldigt mycket. Det räcker inte med en positiv och säljande personlighet, utan det krävs så mycket mer. Därför är kunskaper om just personlig försäljning en viktig del för att bli en framgångsrik säljare.

Säljyrket kan också se väldigt olika ut beroende på vad det handlar om för företag, vilken bransch det gäller, om det är varor eller tjänster, om du säljer till andra företag eller till konsumenter och så vidare. Det finns inte bara en utan flera olika yrkesroller, som skiljer sig mycket åt. Du kan därför behöva prova dig fram för att se vilken säljroll som du tycker skulle passa dig bäst.

I porträttet på nästa uppslag kommer du att möta Julia som precis börjat som säljare i en möbelbutik. En uppgift som visar sig inte vara helt lätt, eller vad tycker du?

Fundera på:

• Vad tänker du på när du hör uttrycket ”personlig försäljning”?

• Vilka egenskaper tror du att en säljare bör ha för att lyckas i sitt arbete?

• Vilka svårigheter kan du tänka dig att en säljare möter i sitt arbete?

Säljare i möbelbutik

Julia möter dagens första kund

Han kommer in i butiken och går direkt till utställningen med arbetsbord och skrivbord.

Julia nickar försiktigt mot honom, väntar några sekunder och säger: ”Kan jag hjälpa dig med något?”

Kunden, Kadir, vänder sig mot Julia och svarar att han letar efter ett bra skrivbord, gärna höj- och sänkbart.

Julia vänder sig direkt mot ett bord från MDD med alla tänkbara finesser och som företaget har kampanj på. Kadir tittar på det lite förstrött och vänder sig sedan mot en annat bord som är betydligt enklare.

miljöargument. Hon glömmer heller inte att nämna att bord från den här leverantören faktiskt finns i Vita huset hos USA:s president.

– Du, förresten, hur många anställda är ni på kontoret i ditt företag? frågar hon när argumenten börjar ta slut.

– Ja, vi är 25 anställda på kontoret.

– Har du några medarbetare som har problem med ryggen?

” Kan jag hjälpa dig med något?

Julia tar därför initiativet på nytt och får honom, efter lite trugande, att ställa sig framför bordet hon först visade.

– Visst är det snyggt? säger Julia. – Jodå, det tycker jag verkligen, svarar Kadir.

– Vänta så ska jag demonstrera hur det fungerar.

Julia visar alla finesser och olika inställningar för perfekt bekvämlighet. Därefter argumenterar hon för hur bra det blir för de anställda i Kadirs företag om många har denna sorts bord. Dessutom lyfter hon fram alla fantastiska

– Jo, vi har faktiskt en medarbetare som är sjukskriven för ryggproblem, men det var nog ett vanligt ryggskott om jag minns rätt.

– Med ett bord som detta hade säkert inte din medarbetare fått något ryggskott. Det är otroligt bra för de som har svag rygg eftersom du hela tiden kan variera arbetshöjden. Faktiskt är det utprovat i samverkan med några kända ryggexperter. Vi brukar kalla det ”bordens BMW men med ett pris som en Skoda”.

– Ja, det låter ju bra, men egentligen är jag på jakt efter ett ganska enkelt bord för vår reception, och då tycker jag att det ska vara lite mindre eftersom det är så lite plats där. Dessutom arbetar det nästan aldrig någon i receptionen.

Säljare – bra på att snacka eller en god lyssnare?

Nähä, men det är ju bra med ett anpassningsbart bord trots allt. Det går ju att använda på andra platser också.

– Jo, det är klart förstås. Men du, jag har inte så mycket tid i dag. Tittade mest in för att jag hade vägarna förbi. Kan du ge mig någon broschyr så att jag kan titta på det i lugn och ro och se vad kollegorna tycker?

– Självklart, säger Julia och går till disken och hämtar en broschyr.

– Priset, vad blir det för det här skrivbordet?

– Ett ögonblick, säger Julia och börjar knappa på datorn. Vi har ett kampanjpris på det och det är 12 200 kronor exklusive moms.

– Men har inte jag rabatt? Vi köper ju alla möbler här hos er och har gjort det i många år.

– Jovisst, men det är klart att stora kunder har rabatt. Vad sa du att ditt företag hette?

– Fruktgrossisten AB.

– Öh, jag ska bara fråga min chef.

Efter att ha varit borta några minuter kommer Julia tillbaka och meddelar att Fruktgrossisten AB har 10 procents rabatt på butikspriserna, och att det även gäller kampanjvaror.

Kadir tackar för upplysningen och gör tecken att han tänker gå.

– Men du, kan vi inte göra så att jag ringer upp dig och frågar om ni ska ha några bord?

– Jodå, det kan du väl alltid göra.

Julia tackar och Kadir lämnar butiken.

När Kadir lämnat lokalen andas Julia ut och känner sig nöjd. Kunden tyckte att bordet var bra och det är säkert bara småpengar för ett så stort företag som Fruktgrossisten AB. Jag får nog en order, tänker Julia. Jag behöver bara sälja tio bord denna månad för att få åka med på resan till tillverkaren i Polen. Kul!

Att arbeta på ett korrekt sätt med försäljning kan variera väldigt mycket beroende på vilken typ av försäljning det gäller. Kraven på säljaren ser olika ut beroende på vilka varor eller tjänster försäljningen avser och på vilket sätt arbetet sker. Självklart är det skillnad mellan att möta kunden i butiken än över telefon, och att sälja till privatpersoner eller företag påverkar också arbetssättet och sättet hur vi kommunicerar med kunden. Samtidigt finns det också många gemensamma nämnare och dessa kommer vi nu att titta närmare på.

I detta kapitel kommer du att läsa om följande:

W Hur gick det för Julia?

W Säljare – ett yrke med många ansikten

W Som säljare måste du tro på vad du gör…

W …och göra det rätta

Säljare – bra på att snacka eller en god lyssnare?

Vid all försäljning gäller det att säljaren kommunicerar med kunden.

Hur gick det för Julia?

Julia var verkligen exalterad över kampanjen för skrivbord. Den kändes mycket motiverande, men efter kampanjtiden kunde hon konstatera att inte ens Kadir på Fruktgrossisten AB hade köpt något bord. Varför gick det snett?

Maja och Alexander, två erfarna säljarkollegor till Julia, lyckades båda sälja fler än 20 skrivbord den månaden. Julia, som inte nådde sitt säljmål och därför inte fick följa med till Polen, tyckte att det var bittert att vara kvar hemma och ville därför veta hur de hade gjort för att lyckas så bra. De tre säljarna satte sig därför och gick igenom hur de jobbade. Efter att ha pratat om Julias säljsamtal med Kadir gjorde Maja och Alexander följande lista med kommentarer:

1. Julia hade tänkt på produkten och inte på kunden. Hennes inställning när kunden kom var att i första hand sälja skrivborden som det var kampanj på, men vilket behov hade kunden egentligen? Det tog Julia aldrig riktigt reda på. Julia måste vara kundorienterad och utgå ifrån kundens behov om hon ska lyckas som säljare. Förutom det faktiska behovet kan det också vara annat som påverkar. Vilka köpmotiv finns? Vad tycker kunden är viktigt? Vilka värderingar och prioriteringar finns? Hur mycket pengar är kunden beredd att lägga på köpet? Inget av detta visste Julia svaret på efter kundens besök. Frågan är om hon överhuvudtaget lyssnade på Kadir…

2. Förarbetet inför säljarbetet var inte heller så bra. Julia var visserligen väl insatt i produkten som hon skulle sälja, men hon hade egentligen inte några starka argument för den när det väl gällde. De argument hon förde fram var antingen väldigt tekniska, produktorienterade eller alldeles för flummiga och byggda på hennes egna värderingar.

3. Själva säljsamtalet började med att Julia tog kontakt med Kadir i butiken och hon etablerade snabbt en social kontakt. När det sedan var dags att gå in på att analysera, det vill säga att bedöma kundens behov, spårade dock samtalet snabbt ur. Utan att ta reda på kundens behov började Julia direkt beskriva bara

Kundorientering innebär att säljaren arbetar utifrån kundernas krav, behov och önskemål.

Förarbetet innebär allt du gör innan kontakten med den faktiska kunden sker.

Säljsamtalet är när du kommunicerar med kunden, antingen i det personliga mötet eller över telefon.

Efterarbete innebär allt du gör efter kontakten med kunden för att säkerställa att hen blir nöjd.

Merförsäljning

innebär att uppmuntra befintliga kunder att köpa ytterligare varor/ tjänster som du erbjuder eller att uppmuntra dem att byta till en nyare version av sina befintliga varor/ tjänster.

ett erbjudande: kampanjskrivbordet. Hon gick alltför snabbt till kundens utbyte, det vill säga vad kunden skulle få, och presenterade en lösning som Kadir egentligen inte efterfrågade.

4. Eftersom det inte blev någon affär fick Julia ingen chans att efterarbeta sin försäljning, ett väl så viktigt steg där det kan ges möjlighet till merförsäljning. Julias agerande tidigare visade tyvärr att hon troligen ändå inte hade lagt ner så stor energi på detta. Hon ville ju bara till Polen. Kundens behov intresserade henne inte nämnvärt. Så kan naturligtvis ingen säljare arbeta. För säljaren måste kunden vara intressant och viktig – även på lång sikt. Detta måste också förmedlas till kunden.

Det var förstås inte roligt för Julia att få sitt säljsamtal så sönderplockat av arbetskamraterna, men samtidigt var hon tacksam. Hon vill ju verkligen lära sig att bli en bättre säljare.

Då måste hon också tåla att ta kritik, både positiv och negativ, och lära sig av denna. Men vad innebär säljyrket egentligen?

Säljare – ett yrke med många ansikten

Fast modell innebär ett arbetssätt där du i förväg lärt dig ett specifikt sätt att kommunicera på och driva kundsamtalet.

Rätt många människor har en negativ bild av säljare. De tänker förmodligen på oseriösa försäljare av diverse prylar på gator och torg eller väldigt offensiva säljare de möter i köpcentret som argumenterar för varför de ska köpa ett nytt telefonabonnemang. Många har också erfarenhet av framfusiga telefonsäljare som ringer och ska sälja allt från elavtal till bredband med olika tvpaket. Dessa typer av säljare arbetar ofta efter en fast modell. De utgår inte alltid ifrån den enskilda kunden, utan försöker sälja oavsett vad kunden vill. Nästan alla medel verkar tillåtna och då är det förstås inte alltid så trevligt att vara kund. Det är dock viktigt att framhålla att inte alla gatuförsäljare eller telefonsäljare arbetar så, utan många är seriösa och månar om kunden. Dessutom finns det flera etiska regler som syftar till att påverka säljarens arbetssätt. Dessa etiska regler kommer du att läsa mer om i kapitel 10.

1 Säljare – bra på att snacka eller en god lyssnare?

En alltför påträngande säljare riskerar missnöjda kunder. Hur kommer det sig?

Ett stort antal säljare arbetar inom detalj- och fackhandeln i butiker, eller hos tillverkare av konsumentvaror som exempelvis läsk, snabbmat och kosmetika. Många säljare arbetar på tjänsteföretag som resebyråer och konsultfirmor, hos tillverkare av varor, som exempelvis plast- och maskindelar, eller med försäljning av investeringsvaror som kopieringsmaskiner, datorer, och liknande. Vi hittar säljare i princip överallt.

Tänk dig att du går till Elgiganten för att köpa en ny smartphone. Det här är en produkt som de flesta av oss behöver lite hjälp för att köpa och butikssäljaren ger dig denna hjälp. Varför finns en viss modell i butikens sortiment? Det är troligen resultatet av att tillverkarens utesäljare har argumenterat för hur bra den passar in i butikens övriga sortiment och typ av kundunderlag.

Utesäljaren har kanske fått argumentera inför både butiksinnehavaren och sortimentsrådet i den kedja butiken tillhör.

Ofta har den enskilda butiken de produkter som butikskedjan föreslår. Det innebär att även detaljhandelns olika kedjor får besök av utesäljare.

Butikssäljare innebär att du utför ditt säljarbete i någon form av butik dit kunden har tillgång.

Utesäljare innebär att du åker ut till kunderna för att sälja dina varor eller tjänster. Det handlar mycket om att lyssna av kundens behov och försöka hitta lämpliga affärslösningar utifrån detta. Som utesäljare ansvarar du ofta för hela ledet – allt från beställning till leverans och uppföljning.

Sortimentsråd är en arbetsgrupp som framför allt i större butikskedjor bestämmer vad som ska finnas att sälja.

På vägen hem från Elgiganten känner du att du är hungrig. I din livsmedelsbutik köper du rostbiff och potatissallad av säljaren i charkdisken. Du möter en Estrellasäljare som ordnar med butikens snacksavdelning och andra representanter för olika tillverkare är verksamma i butiken med att plocka fram varor, skylta upp och hålla snyggt i hyllorna.

När du slutligen kommer hem ringer telefonen. Det är Dagens Nyheters telefonförsäljare som vill värva dig som prenumerant, med hjälp av ett förmånligt prenumerationserbjudande.

Det är inte svårt att inse att olika typer av säljare har olika förutsättningar i sitt arbete. Butikssäljaren, innesäljaren och andra säljare som blir uppsökta av kunderna har en säljuppgift som kräver förmåga att lätt få kontakt. Tiden som ägnas åt varje kund är ofta också rätt kort. Säljare som själva söker upp sina kunder har en annorlunda situation. De har förberedelser och efterarbete som tar en ganska stor del av arbetstiden. Dessutom är själva säljuppgiften ofta mer komplicerad och kräver vanligen flera kontakter med kunden för att leda till beslut om köp, det vill säga att få till ett avslut.

Som säljare måste du tro på vad du gör...

Många säljare har titlar som exempelvis distriktschef, marknadsansvarig, representant, försäljningsingenjör och så vidare. Det beror säkert på att de, medvetet eller omedvetet, vill undvika att förknippas med någon som trycker på kunden en vara eller tjänst. Men en säljare som själv är lite tveksam till säljandet har givetvis svårt att bli riktigt framgångsrik. För att du ska lyckas inom säljyrket måste du vara övertygad om ”meningen med säljandet”. Har du denna övertygelse är det mycket lättare att våga vara offensiv och aktiv och du gör sannolikt ett bättre jobb. Ställ dig därför ibland frågorna: ”Vad är jag som säljare till för? Vad är syftet med mitt jobb?”

Du måste också tycka om företaget där du arbetar och dess produkter. Det är nämligen svårt att sälja något som du själv inte tror på. Det går inte heller att representera ett företag som du inte

är stolt över. Många kunder köper faktiskt en vara eller tjänst främst för att säljaren är entusiastisk och därmed vinner deras förtroende. Det är därför viktigt att du blir av med dina egna tveksamheter. Det dummaste en säljare kan göra är att behålla alla tveksamheter eller negativa funderingar för sig själv. Ta i stället upp dem med dina kollegor eller din chef. I ett sådant samtal kan du förhoppningsvis få rätsida på tveksamheterna och bli av med de negativa funderingarna kring företagets produkter.

Ordspråket ”ensam är stark” har du säkert hört, men det stämmer inte inom försäljning. Säljarens roll och framgång är ofta beroende av hur hela företaget fungerar och hur säljinriktade alla medarbetare är. Det är därför viktigt att ”sälja säljandet internt”. Det är du som säljare som får kritik om något går fel och det är du som kan berätta om kundens svikna eller uppfyllda förväntningar för kollegan i receptionen, i kassan eller på lagret. Att du för tillbaka denna typ av information är viktigt för att alla i företaget ska veta vad kunderna tycker och vilka önskemål, förväntningar och krav som finns på företaget och dess produkter. Du säkerställer att ni alla på arbetsplatsen bemöter kunden på ett säljande sätt. Det är innebörden i att sälja säljandet internt.

Säljaren som tror på sin produkt är säkrare i mötet med kunden.

Högtrycksförsäljning handlar ofta om att säljare försöker sälja på kunden saker som kunden egentligen inte är i behov av. Säljaren vill öka försäljningen, dels för företaget, dels för att säljaren själv kanske tjänar mer ju mer hen säljer.

...och göra det rätta

Säljaren ser till att kunder med behov av olika varor och tjänster får dessa behov tillgodosedda. En duktig säljare kan spara både tid och pengar för kunden, men då gäller det att inte mala på vilket exempelvis en påstridig telefonförsäljare kan göra. Med sin ”högtrycksförsäljning” får hen kanske kunden att känna sig tvungen att köpa. Om du vill vara en modern säljare börjar du med att lyssna och sätta dig in i kundens behov, förutsättningar, intressen, köpmotiv, prioriteringar och kanske sätt att tänka. Först därefter kan du analysera och bedöma kundens behov för att sedan presentera en lösning på ett säljande sätt. Personlig försäljning handlar om att lösa kundens problem, tillfredsställa deras behov – att vara kundorienterad.

Checklista

Är du en bra säljare?

9 Vet du vad det innebär att sälja?

9 Gillar du ditt företag?

9 Tror du på produkterna?

9 Har du sålt ditt säljarbete till resten av företaget?

9 Är du kundorienterad?

Om du svarar ja på frågorna ovan är chansen större att du ska lyckas i ditt säljarbete.

18

1 Säljare – bra på att snacka eller en god lyssnare?

I KORTHET

W Personlig försäljning måste vara kundorienterad. Med det menas att säljaren utgår ifrån kundens behov och problem och försöker att finna en lösning på dessa.

W Säljarbetet, och framför allt det som utesäljaren gör, sker i följande steg:

förarbete

säljsamtalet: kontakt, analys, utbyte

efterarbete.

W Förarbetet krävs för att du ska ha rätt kunskaper om produkterna, köpvillkor och annat. Dessutom behöver utesäljaren finna rätt person att kontakta och vara väl informerad om kunden.

W Säljsamtalet börjar med kontakt, då du i princip inleder säljsamtalet. Därefter ska kundens behov och förutsättningar analyseras, så att du kan identifiera kundens behov. Vid utbytet presenterar du din lösning, tjänst eller vara.

W Efterarbetet innebär att du dels ser till att kunden får sin produkt, dels vårdar företagets kunder, så att de är långsiktigt nöjda.

W Det finns ett stort antal säljroller, bland annat butikssäljare, telefonsäljare och utesäljare.

W För att lyckas som säljare måste du själv vara övertygad om meningen med ditt arbete. Dessutom måste du tycka om ditt företag och dess produkter. Slutligen måste du ta ett ansvar för att sälja säljandet internt, så att alla i företaget känner ansvar för företagets säljarbete.

Repetera

1. Vad innebär det att vara kundorienterad?

2. Vad innebär det att vara produktorienterad?

3. Vilka fördelar innebär det för kunden att möta en kundorienterad säljare?

4. Vilka tre naturliga faser finns i säljsamtalet?

5. Förklara begreppet merförsäljning.

6. Varför har många människor en negativ inställning till säljare?

7. Varför är säljarens egen inställning till försäljning viktig?

8. Varför måste du som säljare tro på det du säljer?

9. Vilka ytterligare personer i ett företag kan påverka säljarens säljresultat?

10. Vilka olika typer av säljarroller finns det?

11. Varför kan högtrycksförsäljning uppfattas som negativt?

Träna

1. Tänk till!

De flesta av oss har träffat många säljare i specialbutiker, på mässor eller hemma. Du ska nu tänka igenom dina senaste kontakter med säljare.

A. Vilka olika sorters säljare kan du komma på? Gör en lista med de olika säljroller som du känner till och kanske har mött.

B. Försök minnas en säljare som du tycker har varit särskilt bra. Vad var det den säljaren gjorde som du tyckte var så bra?

C. Försök komma ihåg minst en säljare som du tycker var mindre bra eller till och med dålig. Vad gjorde den säljaren för misstag? Om säljaren var dålig, varför upplevde du hen som det?

D. Hur ska du göra för att bli en bra säljare? Gör en punktlista med de fem viktigaste råden till en ny säljare.

2. Vilken säljare tycker du är bäst?

Smartis AB säljer mobilabonnemang på uppdrag av en större mobiloperatör, och har montrar i större köpcentrum över hela landet. Företaget vänder sig i huvudsak till en lite yngre målgrupp. Företaget har nyligen anställt två säljare, Moa och Linus, som båda arbetar på provision. De har fått en provanställning på tre månader och den börjar nu gå mot sitt slut. Hassan, som är regionchef för södra Sverige där Moa och Linus arbetar, har tagit fram statistik över deras försäljning:

Både Moa och Linus förefaller ha lyckats bra och har sålt lite över genomsnittet för företagets säljare. Eftersom abonnemangen säljs utanför en butik till privatpersoner har kunderna en ångertid på två veckor enligt lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler. Ångrar sig kunden avbryter företaget abonnemanget.

Hassan har nu kommit fram till att företaget endast behöver en ny säljare, inte två, som han planerade när Moa och Linus anställdes. Han funderar därför på vem av de två som ska erbjudas det lediga jobbet.

W Ska Moa eller Linus få det lediga jobbet? Motivera ditt svar.

3. Vidareutbilda dig som säljare

Säljare har ständigt behov av att vidareutveckla sig i sitt yrke. Det finns ett stort antal företag som har säljutbildningar. Leta upp två sådana på nätet och studera deras webbplatser. Vad verkar företagen tycka är viktig kunskap och viktiga färdigheter för en bra säljare?

W Sammanställ denna information och presentera sedan företagens säljutbildningar för dina kurskamrater.

Moa Linus

4. Säljaren och den fackliga anslutningen

Som säljare kan det vara klokt att vara fackligt ansluten. Det finns flera alternativ att välja på. För butikssäljaren är Handelsanställdas Förbund ett naturligt val. För den som säljer till andra företag är det vanligt med Unionen eller Säljarnas Riksförbund.

Leta upp dessa tre organisationers webbplatser. De har adresserna www.handels.se, www.unionen.se och www.saljarnas.se. Vilken information finner du där? Presentera kortfattat de tre förbunden och utgå bland annat ifrån följande:

W Varför ska du som säljare organisera dig i just detta förbund?

W Vilken hjälp kan du som säljare få av förbundet?

W Finns det en lokalavdelning där du bor?

W I vilka situationer kan det vara bra att vara fackligt ansluten?

W Egna frågor.

Fördjupa

5. Studera hur ett företag har lagt upp sitt säljarbete

Du ska nu studera ett företag som du känner till. Det kan vara ditt aplföretag eller något annat detaljhandelsföretag som du väljer. Du ska i denna uppgift kritiskt granska och analysera hur detta företag arbetar.

A. Börja med att intervjua någon anställd på företaget och ta reda på följande:

W Vet alla säljare i företaget vad det innebär att sälja?

W Har företaget lyckats ”sälja” säljarbetet till alla säljare?

W Gillar alla i personalen företaget?

W Tror säljarna på produkterna?

W Har företaget lyckats ”sälja” säljarbetet till resten av företaget?

W Är alla säljare kundorienterade i sitt arbete?

B. Vilka åtgärder anser du är nödvändiga för att företaget ska förbättra sig inom detta område? Gör en lista i punktform med förslag till åtgärder.

C. Presentera därefter resultatet av din intervju för dina kurskamrater.

6. Värdera ditt arbete

Nu har du arbetat med det inledande kapitlet som handlar om vad det innebär att vara säljare. Innan du går vidare till nästa kapitel ska du fundera över följande frågeställningar:

W Vad har jag lärt mig som är nytt?

W Vad har jag lärt mig mer om?

W Vad tycker jag har varit särskilt intressant?

W Vad har varit svårt?

W Hur har mitt arbete med kapitlet fungerat?

W Vilken typ av försäljningen skulle jag själv helst arbeta med, utesäljare, butik eller över telefon? Förklara varför.

W Är det någon typ av försäljning som jag absolut inte skulle vilja arbeta med? Förklara varför.

4-minutersgränsen 145

20-sekundersprovet 145

accept 266

affärsmässigt hållbara 113

aktiviteter 57

allmän domstol 317

Allmänna reklamationsnämnden 317

alternativmetoden 203

alternativutvärdering 36, 39

analys 222

analysfasen 129, 200, 224, 226, 229,

230, 232, 233

ansvarig 58

arbetsmiljö 236, 238

arbetsmiljölagen 236

Arbetsmiljöverket 238

ARN 317

avdragsmomsen 107

avslut 191, 205

avslutstekniker 200

befintligt skick 307

behovsidentifikation 36

berättande, öppna frågor 168

besöksräknare 332

betalningsanmärkningar 316

bidragsberäkning 106

brett sortiment 25

budget 55, 103

butiksräknaren 330

butikssäljare 15, 224

bygga relationer 290

bytesrätt 307

canvasförsäljning 232

demografisk indelning 28

dispositiv 316

djupt sortiment 25

EFI-analys 86, 87, 89, 260, 263

efterarbeta 14

efterarbete 132, 230, 293

ergonomi 237

etablera kontakt 155

etiska regler 14, 242

etos 264

exponering 53, 331

fackman 310

fackmannamässigt 310

fast lön 62

fast modell 14

femfaktormodellen 32, 33

framtidstekniken 202

friskrivningsklausuler 316

frågemetodik 168

fysisk arbetsmiljö 236

fältförsäljning 233

förarbete 13

förmånsprogram 53

försenad leverans 316

första intrycket 151

garantivillkor 307

GDPR (General Data Protection Regulation) 289

genomförande 39

genomförande av köpet 36

genomförsäljning 57, 332, 333

genomsnittsköp 334

geografisk indelning 28

gruppförsäljning 255

H

hamburgermetoden 194

Handels 240

hemförsäljning 228

hemlige kunden 331

hisspitch 267, 268

homeparty 229

häva köpet 307

högtrycksförsäljning 18, 63

I

identifikation 262

information 30

informationssökning 36, 39

inleda säljsamtalet 152

innesäljare 16

investeringsvaror 15

invändningar 195

invändningshantering 199

K

kampanjmål 56

kapitalvara 83

klagomål 291

kommunikation 127

konsumentköplagen 307, 312

konsumenttjänstlagen 310, 312

konsumentvaror 15, 222

kontakt 222

kontaktfasen 128, 200, 224, 226, 229, 230, 232, 233

konverteringsgrad 57, 332, 333

kostnader 102

kringprodukten 80, 171

kroppsspråk 127, 145, 148, 149, 151

kundanalys 168, 177

kunderbjudandet 90

kundgrupp 28

kundklubb 82, 133, 283, 287

kundnöjdhet 336

kundorienterad 13, 83

kundpersonligheter 36, 87

kundpsykologi 27

kundregister 229, 284

kundrelation 90

kundresan 36

kundträff 265

kundvård 283, 285, 331

kvantitativt mål 257

kärnprodukten 80, 171

köplagen 316

köpprocessen 36

köpsignal 131, 204

köpupplevelsen 82

köpvillkor 40

L

lagen om distansavtal och avtal utanför

affärslokaler 313

logos 264

lönsamhet 111

M

marginal 109

marginalprocent 109

marknadskommunikation 28

marknadsplan 54

merförsäljning 14, 205

metaprodukten 80, 81

miljöproblem 240

miljöpåverkan 240

modell 32

mystery shopper 331, 340

mål 55

målgrupp 258

NIX-Telefon 315

NKI 336, 337

NKI-undersökningen 329

nyckeltal 332

nöjd-kund-index 329, 336

O

ocean-modellen 32

omräkningstal 105

omsättning 332

orderbekräftelse 227

P

patos 264

personuppgifter 289

policy 306

presentation 260, 264

presentationsförberedelser 266

presentationsteknik 260

priset 194

prisförhandla 108

priskalkyl 104, 105

prissänkning 111

prissänkningar utifrån marginalen 109

prissättning 105, 113

procentpålägg 102

procentrabatt 108

produkt 80

produktorienterad 83

profil 50

provision 229

provisionslön 62

psykisk arbetsmiljö 236, 238

pålägg 103

påläggskalkyl 102, 104 R

ramlag 236

rea 57

reklamation 292

reklamationshanteringen 292

resurser 57

Råd & Röns ”Svarta listan” 317

rörelsekostnader 102

rörlig lön 63

S

samtalsmall 230

segment 29

segmentering 28

servicegrad 50

skadestånd 307, 308

sociala medier 290

sortimentsråd 15

spegling 149

standardavtal 316

säljare 14, 16

säljplan 54

säljplanering 55

säljroller 222

säljsamtal 13, 32, 85, 128, 200, 222

säljsamtalets delar 133

säljstödsprogram 284

sällanköpshandel 40

särintäkter 106

särkostnader 106

sätta pris 102

ta för givet-metoden 203

telefonförsäljning 230

tidplan 58

tillgodokvitto 309

tjänsteföretag 15

tjänstesäljaren 225

touchpoints 37, 40, 283

trestegsmodell 53

tvingande 307

täckningsbidrag 106, 109, 112

unika säljpoänger 89

uppföljning 58

USP 89

utbyte 129, 222

utbytesfasen 224, 227, 229, 230, 232, 233

utbytet 206

utesäljare 15, 132

utvärdering 40, 341

utvärdering efter köpet 36

varukostnader 102

varumärkesbyggande 82

villkor 197

viralt 292

Zlatan-avslutet 201

ångerrätt 314

öppet köp 307, 309

Personlig försäljning 1 Fakta och uppgifter

är ett nytt läromedel framför allt ämnad för kursen med samma namn på Försäljnings- och serviceprogrammet.

Varje säljkanal måste ha något att erbjuda och i den fysiska butiken

är det personliga mötet och den personliga försäljningen en viktig konkurrensfördel. Då blir också det framtida behovet av kvalificerade säljare tydligt. För att bli framgångsrik som säljare krävs det att du sätter dig in i säljarens arbetssätt och lär dig hur du ska hantera kunder i olika situationer. I detta läromedel kommer du att lära dig just detta.

Personlig försäljning 1 Fakta och uppgifter är en kombinerad faktaoch uppgiftsbok som består av 14 kapitel. Läromedlet har en separat fakta- och uppgiftsdel, där uppgifterna är markerade efter vilka förmågor som uppgiften tränar samt bedömd svårighetsgrad.

I slutet av läromedlet återfinns ett sammanfattande projekt samt ett kortfacit till läromedlets räkneuppgifter.

Serien Personlig försäljning 1 består av en kombinerad fakta- och uppgiftsbok i tryckt och digitalt format samt ett lärarstöd.

Om författarna

Mats Erasmie är civilekonom i grunden och har en lång erfarenhet som säljare, marknadsförare och vd i olika bolag. Mats driver även en konsultverksamhet inom bland annat affärsstrategi och ledarskap.

Anders Pihlsgård är en erfaren läromedelsförfattare som tilldelades Läromedelsförfattarnas pris 2021. Anders är utbildad gymnasielärare och utbildningskonsult, och har skrivit en mängd titlar för Liber.