p a k s n u k e c i v ser RI AN NE FE LDT GU NI LL A EE K MA D AN DE RS PI HL SG ÅR
fakta och uppgifter
1
p a k s n u k e c i v ser RIA NN E FE LDT GU NI LLA EE K MA RD GÅ AN DE RS PIH LS
LIBER
fakta och uppgifter
1
INNEHÅLL
FÖRORD
1
SÄLJSAMTALET
85
5
Att arbeta som säljare
85
För dig som elev
6
Säljare och säljarbete
87
För dig som lärare
7
Säljsamtalet – vägen till köp
88
Merförsäljning gör kunden nöjdare 95
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE 9 9
Service som begrepp
10
Servicekoncept
15
Service – en arbetsuppgift i många olika yrken
18
Rätt intryck skapar förtroende
23
UPPGIFTER
31
SERVICEMÖTET
39
Ge bra service
39
Servicemötet – det första intrycket 4 1
3
4
Om läromedlet
Bra service – vad är det?
2
5
Vad avgör vilket intryck du gör?
44
Kunder är olika
51
UPPGIFTER
53
5
Om du inte kan leverera det kunden vill ha
98
Att sälja – med bara rösten som verktyg
98
UPPGIFTER
101
FÖRSÄLJNING OCH SERVICE PÅ OLIKA MÖTESPLATSER
109
Handel och service finns nästan överallt
109
Torg- och marknadshandel
111
Mobil handel
113
Hemförsäljning
114
Homepartyn
114
Canvasförsäljning
115
Distanshandel
116
Mässor – det personliga mötet
117
KUNSKAP OM KUNDEN – NYCKELN TILL FRAMGÅNG
61
Tjänster säljs ofta direkt av utföraren
122
Handel ur kundens perspektiv
61
Service – i alla möten
123
Segmentering – indelning av kunder
62
UPPGIFTER
127
Kundernas köpresa
65
UPPGIFTER
76
6
LAGAR OCH REGLER
135
Konsumentens lagliga rättigheter 135
7
SKAPA HÅLLBAR ARBETSMILJÖ INOM HANDELN
207 207
Konsumentköplagen
136
Konsumenttjänstlagen Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler Ångerrätt vid köp från annat EU-land
143
Arbetsmiljön påverkar dig på jobbet
145
Arbetsmiljö och lagar som reglerar denna
209
Den fysiska arbetsmiljön
211
147
Psykisk arbetsmiljö
220
Konsumentverket
147
Arbeta för en bättre arbetsmiljö
230
UPPGIFTER
150
UPPGIFTER
233
TA HAND OM KUNDEN EFTER KÖPET
157
Målet är alltid en nöjd kund
10 UTVÄRDERA FÖRSÄLJNINGSOCH SERVICEMÖTET
241
157
Utvärdera för att bli bättre
241
Kundvård – bygga relationer på många sätt
158
Olika sätt att göra kundundersökningar
242
Om kunden ångrar sig
160
Planera en egen undersökning
246
166
Undersökningen som en start för förändring
253
UPPGIFTER
255
Om kunden blir missnöjd med en vara UPPGIFTER
8
9
171
SÄKRA BETALNINGAR INOM HANDELN
179
Betalningar – en fråga för både butiken och kunden
179
Arbeta i kassan
180
Betalning i butik
184
Betalning vid e-handel
193
Säkerhet vid olika betalsätt
195
Fakturaköp företag
197
UPPGIFTER
201
PROJEKT – DOKUMENTATION AV VÅR SÄLJ- OCH SERVICEPOLICY 265 KORTFACIT
283
REGISTER
284
BILDFÖRTECKNING
288
FÖRORD
Läromedlet Servicekunskap 1 Fakta och uppgifter är skrivet för gymnasiekursen med samma namn. Boken kan även användas för självstudier och företagsinterna utbildningar. Genom att läsa denna bok kommer du att lära dig om kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete, och genom att arbeta med övningsuppgifterna i boken får du träna dig i att planera, organisera och utföra olika arbetsuppgifter inom handeln. Du får också träna på att utveckla dina förmågor att möta kunder i olika situationer.
Om läromedlet Fakta- och uppgiftsboken består av tio kapitel. Varje kapitel inleds med en ingress som ska fungera som en intresseväckare och som leder in eleven i det ämne som kapitlet handlar om. I kapitlet återfinns exempel och branschporträtt, och centrala begrepp lyfts ut och förklaras i marginalen. Varje kapitel avslutas sedan med en sammanfattning och i anslutning till den kommer uppgifterna. Uppgifterna är indelade i grupperna beskriva och redogöra BR , tillämpa och genomföra BR TG och nyansera och reflektera NR BR . Uppgifterna är även märkta med stjärnor som visar vilken betygsnivå som går att uppnå i tre nivåer, = E, = C och = A.
FÖRORD
5
Syftet med denna märkning är att du som elev ska veta vilken förmåga som uppgiften tränar och ungefär vilken svårighetsnivå vi bedömer att uppgiften ligger på. Syftet med märkningen för dig som lärare är att du lättare ska kunna få en överblick och vid behov välja ut och sortera uppgifter så att alla förmågor testas på olika nivåer.
För dig som elev ”Service – är det något för mig?” Svaret är säkert ja! Oavsett vilken yrkesroll du kommer att arbeta med inom handeln ingår arbetsuppgifter som handlar om service och det är både spännande och intressant. Du kommer att ha stor nytta av den kunskap du får genom detta läromedel, inte bara i dina fortsatta handelsstudier och i ditt yrkesliv, utan även i din personliga utveckling. Att kunna ge personlig och bra service är ett av de starkaste konkurrensmedlen i den fysiska butiken. Inom e-handeln gäller det även att kunna leverera i tid och ge snabb och relevant service på ett professionellt sätt i kontakter via mejl, sociala medier och telefon. Du behöver ha kunskaper om försäljning och förstå hur kundens serviceupplevelse skapas. Det kommer du att lära dig genom att läsa denna bok. Tänk även på att varje möte med människor, vare sig det är i skolan, på arbetsplatsen eller privat, är ett tillfälle till övning så att du blir en ännu skickligare säljare och servicegivare. Branschen behöver dig som har goda kunskaper och färdigheter inom försäljning och service. Lycka till med ditt lärande!
6
FÖRORD
För dig som lärare Servicekunskap 1 är en kurs som kan genomföras både genom lärarledda lektioner och/eller med ett projektinriktat arbetssätt. Servicekunskap 1 Fakta och uppgifter har utrymme för alla sätt att arbeta med ämnet, men det är nödvändigt att göra ett val och att anpassa upplägget efter den egna kursgruppen. Att göra alla uppgifter och projekt i boken är förstås inte rimligt inom ramen för denna kurs. Att följa upp teoretiska resonemang med praktisk tillämpning är värdefullt och lärorikt. Flera av övningsuppgifterna och uppdragen är tänkta att utföras i samarbete med företag i branschen och passar också att arbeta med under elevens apl eller lärlingsutbildning. I slutet av boken finns projektet ”Dokumentation av vår säljoch servicepolicy” där eleven ikläder sig rollen som försäljningsoch serviceansvarig i en större svensk detaljhandelskedja. Projektet täcker med god marginal in innehållet i kursen Servicekunskap 1. Projektet följer kapitlen, och uppdragen är kopplade till varje kapitels innehåll. Upplägget av projektet kan varieras genom att lösa hela eller delar av projektet. Delar av projektet kan även göras i samverkan med andra ämnen och kurser. Som komplement till den tryckta boken finns en lärarhandledning. I denna får du bland annat kommentarer till fakta och uppgifter, facit till elevbokens uppgifter, presentationsmaterial med mera. Lycka till med din undervisning! Gunilla Eek, Marianne Feldt, Anders Pihlsgård och Liber AB
FÖRORD
7
8
4 SÄLJSAMTAL
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
1
Bra service – vad är det? Välkommen till din utbildning i Servicekunskap 1. Oavsett vilken yrkesroll som blir din inom handeln kommer du att arbeta med service i någon form. I Servicekunskap 1 utvecklar du dina kunskaper på området, både inom och utanför handelsföretag. När du har studerat och tränat på olika servicesituationer kommer du ha både kunskap och förståelse för vad som menas med målinriktad och kundanpassad service. Lena arbetar på Kicks i Stenungsund och hon förklarar vad hon tycker är det roligaste med jobbet som butikssäljare: – Alla kundmöten, det är så roligt att få dela med sig av råd och tips. Det känns som jag shoppar med kunden, inte att jag prånglar på kunden varor. Jag hjälper kunden att hitta vad den behöver inom hud- och skönhetsvård. Tidigare arbetade jag som frisör, och då samtalade jag personligt med mina kunder under en längre stund. Den erfarenheten har jag stor nytta av nu som butikssäljare eftersom det handlar om att ganska snabbt kunna ”läsa av kunden” och förstå kundens behov.
FUNDERA PÅ • Vad innebär det för dig när du hör uttrycket ”bra service”? • Vilken form av service skulle du kunna ge en arbetskamrat när ni arbetar i samma butik? • Vilken service förväntar du dig när du handlar på nätet?
4 SÄLJSAMTAL
9
Service finns och ges inom många områden i samhället. I kundsammanhang handlar det oftast om kundtjänst, betjäning, kundstöd eller support. Servicegivare kallas den som ger en annan människa någon form av hjälp och bemötande, exempelvis i ett möte mellan säljare och kund. Kundanpassad service är service som tar hänsyn till kundens behov. Det kan vara att det finns en snabbkassa för kunder som snabbt vill uträtta sitt ärende. Det kan också handla om att kunden kan få sina varor levererade på det miljömässigt bästa sättet.
Det är svårt att beskriva exakt vad service är för något, men det handlar oftast om hur väl du tar hand om din kund. Det kan gälla allt från den hjälp kunden får till det personliga bemötandet som kunden får av dig som säljare. Det är alltid den som tar emot servicen som avgör om den är bra eller inte. Det är kundens upplevelse av servicen som avgör om den är bra. Därför behöver du som servicegivare ta reda på vad kunden tycker och tänker så att du kan anpassa servicen efter kundens behov. Detta kallas kundanpassad service. Detta kommer du att lära dig om i kapitlet: W Service som begrepp W Servicekoncept W Service – en arbetsuppgift i många yrken W Rätt intryck skapar förtroende Förväntan Upplevelser
Vågskålen med upplevelser ska väga över för att kunden ska känna att hen fått bra service.
Service som begrepp Alla handelsföretag har en produkt, alltså en vara eller en tjänst, som de säljer. Det räcker dock inte med att bara sälja produkten, kunden kräver också olika typer av service. Service består av två delar. Den ena delen är själva kundbemötandet. Den andra delen är hur servicen är organiserad runt produkten.
Kundbemötande iceorganisatio n Serv Produkt
10
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
EXEMPEL Service vid köp av säng När du kommer till exempelvis Ikea förväntar du dig att det finns ett sortiment av möbler och allt som behövs för att inreda ett hem. Detta är produkten. Förutom alla produkter förväntar du dig att det finns gratis parkeringsplatser, kundvagnar, platser inne i varuhuset där du kan få information, toaletter och att du kan köpa fika. Detta är service som är uppbyggd
kring produkten. Ännu har din upplevelse vid Ikeabesöket inte överstigit din förväntan, eller hur? Upplevelsen är helt okej, men inte över förväntan. Efter en stund får du i varuhuset kontakt med en säljare som verkligen engagerar sig i dig och ditt intresse av att köpa en säng. Säljaren frågar mycket kring vad du har för säng nu och ger dig råd om vad du ska tänka på när du köper en ny säng. Säljaren föreslår att du ska prova att ligga i olika sängar med madrasser med olika fasthet. Säljaren ger också råd om vilken sängbotten som passar dig bäst. Du har träffat en säljare med specialistkunskaper inom sängar och hens bemötande gör att du känner att du fått mer service än du förväntat dig.
Kundbemötandet gör att du upplever en stor nöjdhet över ditt val när du bestämt dig för att köpa en viss säng.
4 SÄLJSAMTAL
11
Det personliga bemötandet är det bästa sättet att få nya kunder och att få ”gamla” kunder att komma tillbaka. Det är också billigare än att lägga mycket pengar på marknadsföring för att få nya kunder. Om inte kundbemötandet är bra kan kunden lätt hitta någon annan butik som erbjuder en liknande produkt och dessutom bättre service. Detta gäller fysiska kundmöten i butik men också kundmöten som sker digitalt eller via e-handel.
Kompetens visar sig i viljan att göra ett bra jobb. Viljan visar sig i din attityd, ditt engagemang och ditt sätt att ta ansvar och vara professionell.
Med en kombination av kunskap, färdigheter och förmåga är du kompetent och redo för framtidens yrkesroller inom handel, försäljning och service.
12
4 SÄLJSAMTAL
Vad kunden upplever som ”bra service” beror på vad som är viktigt för kunden i en viss situation. Som servicegivare möter du många situationer som kräver olika kunskaper. Dessa kan sammanfattas i följande tre S: W Service – ditt personliga bemötande är avgörande för kundens upplevelse av servicen. W Sälja – du hittar lösningar som utgår från kundens behov. W Specialist – du förmedlar fakta som kunden har nytta av, som sängspecialisten i det tidigare exemplet. Om du har lärt dig förstå vad kunderna behöver och har en serviceinriktad attityd kommer du att ha den kompetens som efterfrågas inom försäljning och kundservice.
Intern service inom företaget Bra service behövs inte bara externt gentemot exempelvis kunder och leverantörer, det behövs också internt inom alla företag. Oavsett vilken typ av arbete du kommer att arbeta med förväntas du ha en serviceinriktad attityd till samtliga medarbetare på företaget. Att ge bra service internt innebär att du W ser vad som behöver göras W hjälper till där det behövs och W försöker lösa även besvärliga problem med en positiv inställning.
Extern betyder yttre eller utanför. Extern service handlar om att ge bra service till alla som företaget har kontakt med, exempelvis kunder och leverantörer. Intern betyder inre eller inom. Intern service handlar om att ge bra service till medarbetarna.
Bra service internt underlättar arbetet och lägger grunden till en bra stämning inom företaget.
EXEMPEL Service mellan olika avdelningar En kundtjänstmedarbetare som kopplar samtalen till rätt person ger god service både till kunderna som ringer och till personalen som ska hantera samtalen. En inköpsassistent ger god service till inköparna i företaget genom att till exempel ta fram statistik som underlag inför nya inköp. Marknadsassistenten servar medarbetarna på marknadsavdelningen med att ta fram bland annat kampanjmaterial, annonser och nyhetsbrev. De som jobbar på IT-avdelningen ger service så att tekniken kring den digitala kommunikationen fungerar.
Extern service till företagets intressenter Extern service handlar om att ge bra service till alla som företaget har olika kontakter med, såsom kunder, leverantörer och transportörer med flera. Alla som på något vis bidrar till företaget eller får ett utbyte av företaget brukar kallas för företagets intressenter.
1
Företagets intressenter är alla som på olika sätt påverkar och påverkas av företagets verksamhet och produkter. Intressenterna finns externt i samhället bland kunder, leverantörer och transportörer med flera.
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
13
Oavsett vad mötet med en av företagets intressenter handlar om gäller det för dig som representerar företaget att både skapa och behålla goda relationer. En intressent som blir bra bemött kommer att föra det vidare till sina kontakter. Det är så ett företag blir omtalat för sin goda service, ett serviceorienterat företag. Konkurrenter
Leverantörer
Kunder
Bank
Företaget Anställda
Företagets intressenter.
Ägare
Stat och kommun
Transportörer
Vårda kundrelationerna Kundklubb kallas också ofta för lojalitetsprogram, där kunder som är lojala belönas med förmåner när de handlar. Det kan vara rabatter, förtur till nyheter eller rea. Riktat erbjudande är ett reklamerbjudande som bara skickas till de personer som är medlemmar i kundklubben eller bara till de kunder som köpt en speciell produkt. Exempelvis kan en kund som köpt en ny bil få ett erbjudande om billiga vinterdäck när vintern närmar sig.
14
1
Det finns två anledningar till att alla företag vill ha nöjda kunder. Den första anledningen är att en nöjd kund brukar komma tillbaka och bli en trogen kund. Den andra anledningen är att en nöjd kund ofta rekommenderar företaget till sina vänner. Nöjda kunder är den bästa och billigaste marknadsföringen. Kostnaden för att skaffa en ny kund brukar vara fem till tio gånger så hög som att behålla en befintlig kund. Det räcker alltså inte med att sälja en vara eller tjänst, utan du ska helst skapa en fast, långvarig relation med kunden så att kunden kommer tillbaka. Även om kunder inte alltid är lojala så går det med hjälp av kundklubbar, riktade erbjudanden och inte minst ett gott kundomhändertagande att knyta kunderna till företaget. Flera undersökningar visar att anledningen till att en kund byter inköpsställe är att kunden inte blivit behandlad på ett bra sätt. Kunden kan exempelvis ha upplevt att den blivit bemött med nonchalans eller oförstående och väljer därefter att handla någon annanstans. Det är alltså kundens upplevelse av det personliga bemötandet, inte hur kunden faktiskt blev bemött, som kan avgöra val av inköpsställe.
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
Medlemssida i Coops kundklubb.
Om du vill skapa en långvarig relation med kunden gäller det att visa att du uppmärksammar kunden. Genom exempelvis en kundklubb kan företaget hålla kontakten och vårda relationen med sina kunder.
Servicekoncept Många företag utformar ett servicekoncept för sin verksamhet. Att ha ett servicekoncept, en servicepolicy eller servicelöften innebär att företaget bestämmer sig för att följa ett antal serviceregler. Dessa regler kan liknas vid en höjdhoppsribba. Företaget beslutar om vilken höjd serviceribban ska ligga på och ingen medarbetare får riva eller krypa under ribban. Att ha ett servicekoncept innebär ett målinriktat arbete med företagets kundservice, och detta blir en form av kvalitetsgaranti.
1
Servicekoncept är ett antal serviceregler som alla i företaget följer. Det innebär ett målinriktat arbete med företagets kundservice och är en form av kvalitetsgaranti.
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
15
Över förväntad service. Exempelvis leverans en dag tidigare än förväntat. Kunden supernöjd.
Förväntad service. Exempelvis leveransen kommer på förväntad tid. Kunden nöjd.
Under förväntad service. Exempelvis får inte hjälp/ leverans i tid. Kunden missnöjd.
Klädkod innebär att företaget har regler för hur medarbetarnas kläder ska se ut.
I servicekonceptet förklarar företaget vilken service företaget ska ge kunden. Det handlar bland annat om vilken sorts service medarbetarna ska erbjuda kunderna. Servicekonceptet måste genomsyra hela verksamheten. Det gäller allt från var företagets lokaler ska ligga till vilken klädkod som gäller för personalen och hur personalen ska uttrycka sig. Här följer tre exempel på hur handelsföretag på sina webbsidor uttalar sig om sin kundservice:
”
På Lyko brinner vi för HÅR & SKÖNHET, lika mycket som vi brinner för att leverera KUNDSERVICE i absolut
världsklass. Så oavsett om du funderar på hur du ska få lockarna att hålla, vilket läppstift du bör välja till helgens outfit, vilken skäggtrimmer som har bäst precision ELLER vart sjutton orderbekräftelsen tagit vägen, så finns vi här för dig. Våra kontaktuppgifter och öppettider hittar du här nedanför. Sitt inte och fundera – Hör av dig! Psst! Under Kundservice FAQ hittar du våra allra vanligaste frågor och svar.
16
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
Teknikmagasinets kundservice:
”
Varenda kund, stor som liten, skall alltid känna sig välkommen och bli helt nöjd. De är anledningen till att
vi har våra jobb och de betalar varenda krona av vår lön.” Med den devisen öppnade vi vår första butik i Skärholmen 1989 och vi arbetar efter exakt samma motto än idag. Om du har frågor eller har stött på problem vill vi väldigt gärna att du kontaktar oss, så vi kan försöka hitta en lösning som passar alla.
Om alla i företaget känner sig delaktiga i servicekonceptet blir det styrande för medarbetarna, och kunderna märker tydligt att detta är ett företag som har en hög servicenivå. En del företag utformar till och med kundlöften kring olika servicesituationer. Ett exempel på ett sådant kundlöfte är när ett företag lovar att det tar högst 24 timmar från beställning till leverans av en vara. Mediamarkts kundservice:
”
För MediaMarkt har kunden högsta prioritet, och vi jobbar ständigt för att kunna erbjuda dig en smidigare
och bättre shoppingupplevelse. Vi kallar resultatet för våra Kundlöften – här kan du läsa mer om allt vad de innebär: •
Boka online, hämta i varuhus efter 30 minuter
•
Fri frakt vid onlineorder på över 500 kr
•
Samma låga pris online och i varuhus
•
30 dagars öppet köp
•
Snabb leverans
•
Säker betalning.
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
17
Service – en arbetsuppgift i många olika yrken Kan du komma på något yrke där du inte behöver ha kunskap om service? Oavsett vilket yrke du arbetar med inom handel så ingår säkert någon arbetsuppgift som är kopplad till att ge service. I alla situationer när det sker kommunikation mellan människor – vid personliga möten, via telefon, mejl, chatt eller i sociala medier – finns det inslag av service.
Reklamation kallas det när en kund inte är nöjd och återkommer till företaget för att klaga och begära ersättning för ett fel, en brist eller att en tjänst eller vara inte levererats.
Logistik är processen att förflytta och lagra produkter. I ett e-handelsföretag börjar processen med en order som sedan ska packas, transporteras och levereras i rätt tid till rätt plats.
Bemötande betyder sättet att uppträda mot någon eller något.
18
1
Efter din utbildning är det möjligt att du börjar arbeta som butiks- eller företagssäljare. Då är din huvudsakliga arbetsuppgift försäljning och kundservice. Arbetar du i en kundtjänst handlar alla dina arbetsuppgifter om service, både externt och internt. Du behöver ha kunskap om hela företaget och kunna hantera frågor om produkter, leveranser, betalningar, returer och reklamationer med mera. Eftersom en stor del av kunderna e-handlar kan du som arbetar med kundtjänst bli kundens personliga och enda direktkontakt med företaget, och ditt ansvar är att både skapa och bibehålla goda kundrelationer. Arbetar du som lagerarbetare, marknads- eller inköpsassistent har du oftast fokus på service ur ett internt perspektiv. På lagret handlar det om logistik, där varorna ska till eller från rätt plats i rätt tid. Arbetet är ansvarsfullt och som lagerarbetare servar du företagets olika avdelningar, exempelvis försäljning och transport. Marknads- och inköpsassistenter assisterar en eller flera personer på marknads- respektive inköpsavdelningen i företaget. För att kunna ge bra service till det team som du är en del av gäller det att ha förmåga att kunna kommunicera, samarbeta och organisera.
Bra service – din yrkesstolthet Hur medarbetarna tar hand om kunderna, det personliga bemötandet, kommer troligen att bli framtidens största konkurrensmedel. De varor och tjänster som företagen erbjuder blir alltmer lika. Kunden väljer helt naturligt den butik/säljkanal som hen känner störst förtroende för. Det personliga bemötandet kan vara skillnaden mellan köp och icke-köp.
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
Sportbutiken som säljer cyklar erbjuder sina kunder att få däckservice till sina cyklar, en organiserad service av butiken.
Det kan också vara den organiserade servicen som avgör vilket inköpsställe som väljs. Exempelvis kan kunden välja att handla i den butik som är lättast att komma till med buss, bil eller annat transportmedel, eller så gör kunden sitt val utifrån möjligheten att kombinera shopping med fika. Fler och fler konsumenter är beredda att betala för en högre servicegrad och inte minst för sparad tid. Många företag satsar därför på att sälja en kombination av varor och tjänster, till exempel säljer livsmedelsbutiker alltmer färdiglagad mat. Handelsföretag inom hem, fritid och elektronik erbjuder tjänster som transport, montering eller installation. Inom sport och mode erbjuds kunderna service som exempelvis att få byxlängden ändrad eller få ryggsäcken lagad. I de flesta kulturer är det en yrkesstolthet att ge sina kunder bra service. Var stolt över ditt yrkesval!
1
Organiserad service är den service som finns kring ett inköpsställe, exempelvis parkeringsplatser, busshållplatser, fikaställen och toaletter.
Servicegrad är ett mått på hur väl företaget kan leverera förväntad service till kunden. Kallas också servicenivå.
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
19
Servicekompetens – butikssäljare Handelsrådet är en organisation som arbetar för att stärka handelns konkurrenskraft och skapa goda villkor för handelsföretagens medarbetare.
Branschkompetenserna för rollen butikssäljare är framtagna i samverkan mellan Handelsrådet och handelns företag. För att nå butikssäljarkompetens krävs att säljaren använder sina kunskaper, färdigheter och förmågor inom yrket. Utöver ett intresse för och goda kunskaper om de produkter som säljs, behöver butikssäljare kunna ge en personlig service med fokus på kunden, kunna samarbeta, kommunicera, behärska säljteknik samt ta initiativ, organisera och utveckla arbetet på ett hållbart sätt. Branschkompetenserna kan också vara överförbara till andra yrkesroller. En av branschkompetenserna är servicekompetens. Den som har servicekompetens är intresserad av människor och drivs av att vilja hjälpa till. En person med servicekompetens är smidig och empatisk i kontakten med andra. Med denna förmåga har personen lätt att bygga relationer och hitta tillfredsställande lösningar utifrån ett behov. Servicekompetens innebär att personen W visar intresse för andra människor W visar engagemang W sätter sig in i andras situation W ser andras behov och gör behovsanalys W finns till hands och hjälper till W identifierar problem och hittar lösningar W ställer frågor och bygger relationer. Övriga branschkompetenser är W säljkompetens W samarbetskompetens W kommunikationskompetens W initiativkompetens W organisationskompetens W utvecklingskompetens W hållbarhetskompetens. Källa: Handelsrådet.
20
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
Säljaryrket och service hör ihop! En professionell säljare är kommunikativ, kunnig inom sitt område, har en positiv människosyn, är engagerad och trivs med sitt arbete. Kunderna upplever då säljaren som serviceinriktad snarare än som en säljare. Men köper, det gör de. Försäljning är så nära kopplad till service att det är svårt att skilja det ena från det andra. En bra säljare har ett ”utpräglat sinne för försäljning och service”. Det är ett uttryck som ofta används i texter när företag söker efter nya medarbetare. Ibland sägs det, halvt på skämt, att en bra säljare har utvecklat ett sjätte sinne: affärs- och servicesinnet. För att förstå detta påstående borde du kanske börja med att undersöka vad själva säljandet innebär. En säljare arbetar med att ta fram, kanske rent av väcka, kundens behov. En engagerad och kompetent säljare visar intresse och hittar lösningar på kundens behov eller problem.
4 SÄLJSAMTAL
21
EXEMPEL Service när kund och säljare möts personligen En kund som kommer in i en butik vet inte alltid vad hen är ute efter. En skicklig säljare kan hjälpa till genom att ställa frågor, lyssna och göra en bedömning av vilka produkter som skulle kunna passa kunden. Säljaren tar reda på förutsättningar, intressen och prioriteringar. Dessutom försöker säljaren, utifrån sin kunskap och erfarenhet, hjälpa kunden att hitta rätt lösning på hens behov. För att lyckas kan säljaren ibland behöva påverka kundens beslut. Allt för att kunden ska bli så nöjd som möjligt.
Service när kund besöker webbutiken En kund som besöker en webbutik vet inte heller alltid exakt vad hen är ute efter. Om kunden söker efter en läslampa gäller det att webbsidan är lättnavigerad och att kunden blir lotsad till köp. Var ska lampan placeras? Vägg, golv, bord eller säng? Val av varumärke, pris, färg, teknik, storlek. När kunden närmar sig köp är det viktigt att villkor som leveranstid, fraktkostnad, öppet köp, betalningssätt etcetera finns lätt tillgängliga. För att kunden ska känna sig trygg är det en fördel om dekalen Trygg E-handel är väl synlig. Om andra kunders positiva omdömen om produkten finns att läsa på sidan kan det påverka kundens beslut.
Trygg E-Handel är en certifiering för nätbutiker. Certifieringen ägs och drivs av Svensk Distanshandel AB. Symbolen visar konsumenten att det är en seriös aktör och att köpet sker tryggt och säkert.
22
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
Rätt intryck skapar förtroende
Kundens upplevelse av bra service skapar förtroende för säljaren.
För att ett köp ska bli av måste kunden få förtroende för dig som säljare. Kunden får inte känna sig pressad att köpa, utan ska känna sig bekväm med sitt beslut att köpa eller avstå från köp. Ett eventuellt köp ska ligga i kundens intresse, inte i ditt som säljare. Det är först då som kunden kommer att lyssna på vad du har att erbjuda. Du måste helt enkelt vinna kundens förtroende och det kan ske genom din W kunskap W naturlighet W nyfikenhet W artighet. Kunden tänker kanske inte på att det är din sälj- och produktkunskap, nyfikenhet, naturlighet eller artighet som skapar förtroendet, utan tycker att hen som kund fått service som är bra eller service utöver det vanliga. Du har skapat förtroende och kunden har upplevt att du är en professionell säljare.
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
23
Kunskap
Engagemang betyder intresse för något.
Kunskap är en grundförutsättning för att kunna sälja och ge bra service. Du måste kunna branschen du jobbar i, ha kunskap om de egna produkterna och känna till företagets kundgrupp. Att vara duktig inom områden som marknadsföring, ekonomi, logistik och i vissa fall teknik blir också allt viktigare. Men det räcker inte bara med kunskap. För att lyckas behöver du ha ett äkta engagemang utifrån kundens behov. Ställ gärna frågor på ett sätt så att din kunskap lyser igenom i inledningen av ett möte med kunden. En trädgårdsmästare kan visa sin kunskap genom att ge råd och tips i mötet med kunden. En snickare kan föreslå kunden lämpliga lösningar på olika problem i samband med en diskussion om ett arbete.
EXEMPEL Säljaren har kunskap Säljaren i byggvaruhuset: ”Jaså, du vill ha en ventil i badrummet. Då tycker jag att du ska sätta den i taket. Tvärtemot vad man brukar tro är det den bästa placeringen. Väljer du att ha den på ytterväggen som du föreslog kommer du märka att ventilationen inte blir särskilt bra.” Säljaren i sportaffären: ”Javisst, det är snygga skor och storleken verkar bra, men jag ser på skorna du kom med att du sliter dem snett. Jag tycker du ska springa lite på vårt löpband så att jag får se hur mycket du pronerar, alltså snedbelastar foten. Sedan kan vi se om skorna du valt är de bästa för din fot och ditt steg.” Säljaren i fiskaffären: ”Vad torskrygg är för något? Jo, det innebär att vi bara använder och filear den övre delen på större torskar. Den delen är speciellt mör och saftig. Smakar underbart.”
24
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
Nyfikenhet Att vara säljare och arbeta i ett serviceyrke förutsätter att du är nyfiken på de människor du möter. Kunden ska känna att hen är i centrum. Du kan visa ditt intresse genom att engagera dig och fråga om kundens situation och behov, och framför allt genom att ta dig tid att lyssna på vad kunden har att berätta – även om det kommer upp saker som inte direkt påverkar dina affärer. Det är en fördel om du kommer ihåg samtalen med dina kunder. Nästa gång du träffar kunden kan du alltid börja samtalet med något som ni pratade om senast. Det uppskattas ofta av kunden att vara ihågkommen.
1
Säljaren i fiskaffären har specialkunskaper och tipsar gärna om tillagning och recept. Säljarens engagemang visar sig också i att fråga kunden om hur fisken smakade efter förra veckans köp.
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
25
EXEMPEL Säljaren kommer ihåg sin kund I klädbutiken: ”Förra gången du var här letade du efter en aftonklänning med bar rygg. Hittade du någon?” I blomsteraffären: ”I höstas tipsade jag dig om plantor till en häck. Har den blommat under sommaren?” I resebutiken: ”I våras hjälpte vi dig med upplägget på USA-resan. Hoppas ni hade trevligt, hur fungerade alla byten?”
26
4 SÄLJSAMTAL
Lyssna aktivt: W Lyssna utan att avbryta. Visa med kroppsspråket att du lyssnar. Håll ögonkontakt. Nicka och säg ”mmm”. W Koncentrera dig. Syssla inte med annat, som att plocka med varor eller titta på datorskärmen. W Visa förståelse och engagemang. W Ställ frågor om du är osäker på vad kunden menar. W Försök att sätta dig in i kundens situation.
Naturlighet Ett trovärdigt kund- och säljarförhållande bygger på ett givande och tagande. Relationsbyggande kräver att du bjuder på dig själv. Du vill ju inte bara uppfattas som säljare, utan också som en trovärdig person. Låtsas aldrig vara någon annan än den du är. Det genomskådar kunden snabbt och då försvinner din trovärdighet. Var stolt över din personlighet och kom ihåg att medmänsklighet är viktigt även i en kund- och säljarrelation.
Artighet En del handelsföretag har regler för hur och när hälsningsfrasen ska ske. Kom alltid ihåg de små, men viktiga orden: ”hej”, ”tack”, ” varsågod” och ”hej då”. Säg ”varsågod” eller ”tack” varje gång du ger eller får något från en kund. Och ”hej då” och ”välkommen åter” när kunderna lämnar butiken. Det kostar så lite, men kunden känner sig uppmärksammad och välkommen.
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
27
Angelika Qvist Angelika Qvist arbetar som butikschef för skönhets- och kosmetikaföretaget Yves Rocher. Hon har varit butikschef i många år och har innan hon tillträdde tjänsten på Yves Rocher även haft en liknande roll på JYSK.
Angelika kommer från början från restaurangbranschen, men sena kvällar och tunga arbetspass gjorde att hon fattade beslutet att byta karriär.
Utifrån Yves Rochers koncept och vilken säsong som råder struktureras butiken (så kallad merchandising) och olika kampanjerbjudanden utformas.
”Jag har arbetat med service i hela mitt liv och det är det jag kan. Kundkontakten, att sälja. Jag lämnade restaurangbranschen för en annan bransch, men det handlar fortfarande om att sälja”, säger Angelika.
”Det finns en plan, ett schema, för olika kampanjerbjudanden och inför varje kampanj så är det ett visst förarbete. Vi beställer hem varor och producerar kampanjmaterial. I butiken så byter vi plats på produkterna ungefär en gång i månaden, och säsongsprodukter placeras på de bästa ytorna.”
Nu arbetar hon som Team Leader, eller butikschef, och ansvarar bland annat för butiken på Sergelgatan i Stockholm. Parallellt med tjänsten som butikschef är hon även regionchef. Sälj- och servicearbetet på Yves Rocher Grunden i Angelikas sälj- och servicearbete är företagets koncept. Yves Rocher vill behandla alla kvinnor som drottningar. Det tar exempelvis sitt uttryck i att alla handlande kunder (och ibland även de som inte handlar) lämnar butiken med en present. ”Vi (Yves Rocher) vill ge våra kunder förmåner och presenter. Vi odlar och tillverkar nämligen våra produkter själva och därför kan vi ha både låga priser och vara generösa”, säger Angelika.
28
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
Företagets anställda är naturligtvis en viktig del i sälj- och servicearbetet, att de följer butikens koncept, bemöter kunderna på rätt sätt genom att hälsa på dem och ta hand om dem och har kunskaper om företagets produkter. ”Varje nyanställd får en introduktion om produkter och säkerhet, och vi coachar alla säljare på golvet. Butikssäljarna får dagligen feedback om hur de kan bemöta kunderna och hur de kan vända kundernas fokus från att exempelvis vilja prata om sjukdomar till att bli intresserade av att köpa någon produkt.” Vad är det roligaste med ditt jobb? ”Det är att få arbeta med människor, det måste du älska för att ha det här yrket och
gör du inte det bör du ägna dig åt något annat. Det jag älskar är att möta kunderna, men också att ta hand om personalen och se till att de trivs och mår bra. Det är viktigt.” Angelika berättar att hon försöker vara lyhörd som chef och låta alla anställda komma till tals. Samtidigt är hon väldigt målmedveten och tävlingsinriktad. Hon försöker motivera personalen genom specifikt uppsatta mål. ”Jag ser mig själv som en ’snäll’ chef. Jag lyssnar på mina anställda och försöker anpassa mig efter deras önskemål. Samtidigt är jag väldigt tävlingsinriktad. Jag försöker vara engagerad och tydlig, men framför allt att ’arbeta med hjärtat’, det vill säga att vara noga med att personalen mår bra. Det ska vara kul att arbeta, och det är roligt med tävlingar. Det blir en morot för personalen.” Angelika tillbringar en stor del av sin tid ute i butiken, men hon ägnar också mycket tid åt ekonomi. ”Som butikschef måste du kunna siffror ”Det är ett mycket mindre kundflöde nu och ekonomi. Jag har utvecklats på vägen, och mer e-handel. Därför behöver jag vara naturligtvis läst kurser inom både ledarpå golvet, vara lyhörd. Det vi konkret har skap och ekonomi, men också pratat och gjort annorlunda är att lyssnat på kloka människor. vi arbetar mer med sociJag gick ju som sagt resSom butikschef ala medier. Vi fokuserar taurangutbildningen och dessutom på att rekrytera måste du kunna siffror handel var något nytt, men medlemmar till vår kundjag gillar ekonomi och är och ekonomi. klubb och arbeta vidare intresserad av siffror och att med dem. Jag måste vara följa upp nyckeltal och hur lyhörd och lyssna på både affärerna går.” kunder och mina anställda, som ibland kan helt nya saker och mer om vissa saker än Angelika avslutar med att berätta att hanjag. Man måste hela tiden tänka nytt.” deln har förändrats otroligt mycket bara under de senaste åren.
”
”
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
29
I korthet W Det är kundens upplevelse av servicen som avgör om den är bra. W Kundanpassad service är när servicen utgår från och anpassas efter kundens behov. W Som servicegivare möter du många situationer som kräver olika kunskaper. Dessa kan sammanfattas i följande tre S: – Service – ditt personliga bemötande är avgörande för kundens upplevelse av servicen. – Sälja – du hittar lösningar som utgår från kundens behov. – Specialist – du förmedlar fakta som kunden har nytta av, exempelvis som sängspecialist. W Intern service handlar om att ge bra service till medarbetarna, vilket underlättar arbetet och lägger grunden till en god stämning inom företaget. W Extern service handlar om att ge bra service till alla som företaget har kontakt med, exempelvis kunder och leverantörer. Dessa kallas för företagets intressenter. W Ett servicekoncept, en servicepolicy eller servicelöften innebär att alla i företaget följer ett antal serviceregler. W Att ha ett servicekoncept innebär ett målinriktat arbete med företagets kundservice och är en form av kvalitetsgaranti. W I handelsyrken ingår alltid arbetsuppgifter som är kopplade till att ge service. W Säljare med servicekompetens har förmåga att bygga relationer och hitta tillfredsställande lösningar utifrån kundens behov. W För att ett köp ska bli av måste kunden få förtroende för dig som säljare. W Kundens förtroende vinner du med – kunskap – nyfikenhet – naturlighet – artighet.
30
1
ATT ARBETA MED FÖRSÄLJNING OCH KUNDSERVICE
BILDFÖRTECKNING Omslag: Thomas Barwick/Getty Images Illustrationer: Johnny Dyrander 8 11 12 15 16 17:1 17:2 19 21 22 23 25 26 27 28 29 38 40 41 43 45 48 51 60 62 64 65 67 69 71 73 77:1 77:2 77:3 84
288
Westend61/Getty Images IKEA Maskot/TT Coop Lyko Teknikmagasinet MediaMarkt Maskot/Getty Images Maskot/Johnér Svensk Digital Handel AB Caiaimage/Johnér Maskot/Johnér Karin Grip/SvD/TT Morsa Images/Getty Images Privat nikkimeel/Shutterstock Karl Forsberg/Johnér Thomas Johansson/TT Nitat Termmee/Getty Images Maskot/Getty Images Karin Grip/SvD/TT Nitat Termmee/Getty Images Clas Ohlson Cultura Creative/Johnér Plattform/Johnér Stina Gränfors/Johnér Tanya Constantine/Getty Images Biltema Lars Pehrson/SvD/TT Maskot/TT IKEA Arla Foods Viking Line ICA Kvantum Lerum Maskot/Getty Images
BILDFÖRTECKNING
86 88 91 92 95 96 97 99 108 110 112 113 115 116 117 119 121 122 123 124 125 134 139 141 142 144 146 147 156 159 160 162 163 164 166 167 169 178
skynesher/Getty Images Maskot/Johnér Nordroden/iStock Hispanolistic/Getty Images KappAhl Bertil Ericson/TT Henrik Isaksson/TT Shutterstock Maskot/Johnér Stockholms stadsmuseum Sysa Productions/Mostphotos Maskot/TT dpa picture alliance/Alamy Ebbot Emmy Jonsson/Svenska Mässan Jessica Gow/TT Shutterstock Shutterstock Frank Rothe/Getty Images Eva Tedesjö/DN/TT Eva Tedesjö/DN/TT Shutterstock Peter Cade/Getty Images Michael Jönsson/Johnér Shutterstock Shutterstock Marie Olofsson/Mostphotos Shutterstock Maskot/Johnér Shutterstock Karin Hartley Linus Lövberg Elgiganten Unsplash Gabby Baldrocco/Mostphotos Dan Norrå/TT Maskot/TT Shutterstock
181 182 183 185 186 188 189 190 192 195 198 206 210
Jennifer Nilsson/Johnér Maskot/TT Tetra Images/Getty Images Fredrik Sandberg/TT Jeppe Gustafsson/TT ICA Gruppen Maskot/Johnér Shutterstock Shutterstock Plattform/Johnér Maskot/TT Emma-Sofia Olsson/SvD/TT Johan Nilsson/TT
211 213 216 219 220 223 224 226 229 240 244 247
Maskot/Johnér Jeppe Gustafsson/TT Johan Eklund/TT Claudio Bresciani/TT Kentaroo Tryman/Maskot/TT Jessica Gow/TT Mahmoud Suhail/Shutterstock Sebastian Lamotte/TT alvarez/Getty Images HappyOrNot Shutterstock Martina Mälarstedt
BILDFÖRTECKNING
289
ISBN 978-91-47-14712-0 © 2022 Gunilla Eek, Marianne Feldt, Anders Pihlsgård och Liber AB Förläggare: Patrik Riddersporre Redaktör: Camilla Nevby Formgivning: Anna Hild Design Bildredaktör: Martina Mälarstedt/Sanna Bilder Illustrationer: Johnny Dyrander Projektledare: Magnus Winkler Produktionsspecialist: Lars Wallin
Första upplagan 1
Repro: Exakta Print AB Tryck: People Printing, Kina 2022
Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se. Liber AB, 113 98 Stockholm Kundservice tfn 08-690 90 00 kundservice.liber@liber.se www.liber.se
S ervicekunskap 1 Fakta och uppgifter består av tio kapitel. Varje kapitel inleds med en intresseväckande ingress som följs av ett antal frågor som eleven ska fundera på innan hen tar sig an kapitlet. I själva kapitlet är de centrala begreppen markerade och förklaras i marginalen. Uppgifterna är indelade i tre kategorier (Repetera, Träna och Fördjupa) och är dessutom sorterade efter vilken förmåga som uppgiften tränar samt uppgiftens bedömda svårighetsgrad. Innehållet i Servicekunskap 1 motsvarar innehållet i den reviderade kursen till försäljnings- och serviceprogrammet. Läromedlet består av följande tio kapitel: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Att arbeta med försäljning och kundservice Servicemötet Kunskap om kunden – nyckeln till framgång Säljsamtalet Försäljning och service på olika mötesplatser Lagar och regler Ta hand om kunden efter köpet Säkra betalningar inom handeln Skapa hållbar arbetsmiljö inom handel Utvärdera försäljnings- och servicemötet
Serien Servicekunskap 1 består av en fakta- och uppgiftsbok (tryckt och digital) samt en lärarhandledning. Om författarna Gunilla Eek är gymnasielärare och har arbetat på dåvarande handels- och administrationsprogrammet. Gunilla har även en lång erfarenhet från näringslivet och driver ett konsultbolag. Gunilla har tidigare skrivit flera böcker i H2000-serien. Marianne Feldt är utbildad gymnasielärare, men har även arbetat som inköpschef och projektledare. Marianne är medförfattare till flera titlar i H2000-serien. Anders Pihlsgård är en erfaren läromedelsförfattare som tilldelades priset Årets läromedelsförfattare 2021. Anders är även utbildad gymnasielärare och utbildningskonsult, och har bland annat skrivit Libers nya juridikserie samt M3000 Marknadsföring.
Best.nr 47-14712-0 Tryck.nr 47-14712-0