Utan kommunikation finns det inga organisationer. En stor del av vår arbetstid ägnas åt kommunikation – oavsett om du är chef, medarbetare eller professionell kommunikatör. Trots det tas kommunikationen ofta för given. Denna bok visar varför kommunikation är fundamentalt viktig för en organisations verksamhet och framgång. Den utgör en brygga mellan den senaste forskningen om organisationskommunikation och den kommunikation som sker i organisationer varje dag. I bokens kapitel diskuteras nyckelbegrepp som kommunikation och organisation, liksom kommunikationens roll i processer som visionsarbete, ledarskap, förändring, lärande och identitet.
Foto: Kennet Ruona
Foto: Olle Melkerhed
Foto: Kennet Ruona
Boken är uppskattad bland såväl studenter som yrkesverksamma i organisationer. Detta är den tredje upplagan och alla kapitel i boken är uppdaterade och omskrivna så att de tar hänsyn till den utveckling som skett inom området. Aktuella exempel, nya teorier och ny forskning är exempel på sådant som har tillkommit. Boken är i första hand tänkt som en lärobok för studenter inom området organisationskommunikation. Den riktar sig även till kommunikatörer, chefer, projektledare, HR-specialister, marknadsförare och andra som arbetar praktiskt med kommunikation i organisationer.
Mats Heide är professor vid Lunds universitet, Catrin Johansson är professor vid Mittuniversitetet och Charlotte Simonsson är docent vid Lunds universitet.
KOMMUNIKATION I ORGANISATIONER Heide • Johansson • Simonsson
KOMMUNIKATION I ORGANISATIONER
KOMMUNIKATION I ORGANISATIONER Mats Heide • Catrin Johansson • Charlotte Simonsson Tredje upplagan
3 uppl. Best.nr 47-12643-9 Tryck.nr 47-12643-9
47-12643-9_Kommunikation i org_omslag_original.indd 1
04/02/21 1:59 AM
KOMMUNIKATION I ORGANISATIONER Mats Heide • Catrin Johansson • Charlotte Simonsson Tredje upplagan
Liber
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 1
26/01/21 6:22 PM
Innehåll Förord 6 Inledning 9 Att arbeta och leda är att kommunicera 9 Kommunikationsproblem 10 Kommunikationsfrågornas status 12 Kommunikationens svårisolerade karaktär 15
Del 1 – Teoretiska perspektiv 17 1. Kommunikation 19 Vad är kommunikation? 19 Två grundläggande synsätt på kommunikation 22 Kommunikation som transmission 24 Kommunikation som meningsskapande 28 Synsätten existerar parallellt 29
2. Organisation 33 Att definiera organisation 34 Organisationsstruktur 35 Organisationskultur 43 Två perspektiv på organisationer: system- och aktörsperspektiv 52 Organisationer som system 53 Organisering i stället för organisation 55 Organisering av nätverk och nätverksorganisationer 58 Identitet och identifiering i relation till organisationer 59
3. Organisationskommunikation 63 Vad är organisationskommunikation? 63 Fältets historiska framväxt 65 Centrala teorier 70
3
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 3
26/01/21 6:22 PM
I n n eh å ll
4. Perspektiv 77 Olika perspektiv, olika kunskaper 79 Tre perspektiv 81 Det klassiska perspektivet 83 Det tolkande perspektivet 90 Det kritiska perspektivet 94 Vändningar inom forskningsfältet 111 Perspektivens betydelse – en reflektion 114
Del 2 – Processer i praktiken 117 5. Ledarskap och kommunikation 119 Utvecklingen av forskningen om ledarskap 121 Nya ledarskapsideal i yrkeslivet 125 Chefens kommunikativa uppdrag 128 Sålla och sortera 129 Förädla och förklara 131 Initiera och skapa förutsättningar för dialog 134 Chefens kommunikativa förutsättningar 138 Vad betyder detta i praktiken? 140
6. Visioner, mål och värderingar 145 Strategi, vision och mål 147 Om betydelsen av visioner, mål och värderingar 149 Kommunikation om strategi, visioner och mål 154 Kommuniceras strategin verkligen strategiskt? 161 Vad betyder detta i praktiken? 162
7. Organisationslärande och digitala medier 165 Kommunikation, medier och lärande 167 Forskning om organisationslärande 169 Nätverk och lärande 173 Erfarenheter från Ericsson Mobile Communications 174 Vad betyder detta i praktiken? 180
4
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 4
26/01/21 6:22 PM
I n n eh å ll
8. Förändringskommunikation 185 Om förändringar i organisationer 187 Kommunikationen vid förändringar 188 Meningsskapandets sju nyckelingredienser 190 Meningsfulla budskap 193 Dialog vid förändringar 196 Känslornas betydelse 198 Förändringsmotstånd – komplext och konstruerat 201 Vad betyder detta i praktiken? 204
9. Medarbetare, ambassadörer och varumärken 209 Varför är kommunikation av värden viktigt? 210 Organisationsidentitet 211 Profil, image och varumärke 216 Relationen mellan identitet och image 221 En begreppsmodell 223 Vad betyder detta i praktiken? 226
10. Interna sociala medier 229 Sociala medier 231 En modell för klassificering av sociala medier 233 En kort historielektion om sociala medier 236 Den stora tilltron till teknik 237 En injektion för den informella kommunikationen 239 Varför används inte interna sociala medier mer? 241 Strategiska kommunikatörer och sociala medier 243 Ledare och sociala medier 245 Baksidan av sociala medier 246
Författarpresentation 249 Referenser 251 Sakregister 287
5
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 5
26/01/21 6:22 PM
Förord The most important thing in communication is hearing what isn’t said. Peter Drucker
Citatet ovan är publicerat i boken A world of ideas: Conversations with thoughtful men and women about American life today and the ideas shap ing our future där Peter Drucker, som anses vara upphovsman till modernt ledarskap, är intervjuad av Bill Moyers (Moyers & Flowers, 1989, s. 28). Drucker sätter fingret på en av de främsta utmaningarna i dagens organisationer; problemet är många gånger inte tillgång till information utan snarare bristen på genuin dialog och aktivt lyssnande på vad som inte sägs. Det är genom kontinuerliga reflektioner och kommunikation som organisationer kan utvecklas. Det är just forskningsområdet organisationskommunikation som denna bok behandlar. Detta är den tredje upplagan av en bok som är uppskattad bland såväl studenter som yrkesverksamma i organisationer. Den första upplagan av boken publicerades 2005 då vi var nyblivna filosofie doktorer och fann varandra genom det gemensamma intresset för området organisationskommunikation. Då fanns det inte någon svensk lärobok på området. I de svenska utbildningarna användes därför amerikanska läroböcker, som fortfarande dominerar inom området. Några exempel är Pamela S. Shockley-Zalabaks (2015, nionde upplagan) Fundamentals of organizational com munication och Katherine Millers (2015, sjunde upplagan) Organizational communication: Approaches and processes. Dessa böcker har många förtjänster, men de är inte relaterade till svenska förhållanden. Svenska och nordiska organisationer präglas av stora inslag av demokrati och jämställdhet, vilket påverkar organisationskulturen och möjligheterna för medarbetare att agera självständigt. Även relationen mellan chef och medarbetare ser många gånger annorlunda ut i Sverige jämfört med förhållandena i många andra länder. I Sverige talar vi om medarbetarskap, medan det i internationella sammanhang är vanligare med termen followership. Den termen indikerar ett annat förhållande mellan chef och medarbetare – medarbetarna förväntas passivt lyda och följa sin ledare. I denna bok utgår
6
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 6
26/01/21 6:22 PM
F ö rord
vi från svenska förhållanden och svenska exempel även om vi också gör utblickar och integrerar den senaste internationella forskningen. Den nya upplagan är uppdaterad på många områden. Utvecklingen av nya medier och digitala kommunikationslösningar som vi kommenterade i förordet till den förra upplagan fortsätter alltjämt och bidrar till att gränsen mellan intern och extern kommunikation blivit än mer otydlig. Exempelvis är det omöjligt för ett företag att lansera och försöka etablera ett nytt varumärke utan att först ha diskuterat och kommunicerat internt med medarbetarna. Det är nämligen medarbetarna som med sina handlingar, sin icke-verbala och verbala kommunikation, ska förkroppsliga de värderingar som det nya varumärket står för. Samma förhållande gäller för offentliga organisationer. En myndighet som väljer att arbeta med bemötande mot medborgare, kan inte endast inrikta sig på den externa kommunikationen utan måste också se över den interna kommunikationen, ledarskapet och kommunikationsklimatet. Organisationers olika former av kommunikation hänger intimt samman. Intresset för intern kommunikation är stort bland såväl yrkesverksamma kommunikatörer och hr-strateger som chefer, även om förståelsen av kommunikationens roll och komplexitet behöver öka ännu mer. Många chefer inser inte att de har en viktig roll som strategiska kommunikatörer eller att medarbetare fungerar som organisationens främsta – eller sämsta – ambassadörer. Intresset för internkommunikation är också stort bland studenter, kommunikatörer och forskare inom ämnen som strategisk kommunikation, public relations och corporate communication. Exempelvis visar de senaste årens resultat av den stora europeiska studien »European communication monitor« att internkommunikation uppfattas som ett av de viktigaste områdena för de svarande kommunikatörerna. Intresset för internkommunikation visar sig också när det gäller de mest lästa och citerade artiklarna i vetenskapliga tidskrifter som Public relations review och Corporate communications: An international journal. I den förra upplagan gjorde vi en större omarbetning av strukturen. Denna har vi behållit i föreliggande upplaga, men alla kapitel är uppdaterade och omskrivna så de tar hänsyn till den utveckling som skett inom området. Vi har lagt till aktuella exempel från olika typer av organisationer och adderat nya teorier och ny forskning som skett inom området sedan den förra upplagan publicerades 2012. Vi har samtidigt tagit bort en del hänvisningar till äldre publikationer.
7
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 7
26/01/21 6:22 PM
F ö rord
Boken Kommunikation i organisationer fyller en viktig funktion som grundbok i organisationskommunikation. Vi hoppas att boken ska vara till stor glädje både under studier och i det framtida yrkeslivet, samt som ett stöd i det praktiska yrkeslivet för den som arbetar med kommunikation i organisationer. Skanör, Sundsvall och Lund i januari 2021 Mats Heide, Catrin Johansson och Charlotte Simonsson
8
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 8
26/01/21 6:22 PM
Del 1 – Teoretiska perspektiv
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 17
26/01/21 6:22 PM
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 18
26/01/21 6:22 PM
1. Kommunikation Communication is absolutely essential to organization. Simon (1947)
I detta kapitel diskuterar vi hur kommunikation och närliggande begrepp kan definieras. Det är begrepp vi använder på arbetsplatser och i vårt vardagliga liv, men sällan klargör eller utforskar närmare. Vi presenterar också två grundläggande synsätt på kommunikation som bygger på olika antaganden om begreppet och reflekteras i vårt sätt att kommunicera och ta oss an olika kommunikationsproblem.
Vad är kommunikation? Kommunikation är ett grundbegrepp som det finns en mängd olika uppfattningar om och som har definierats på många olika sätt. Begreppet används inom olika vetenskaper som lingvistik, beteende- och samhällsvetenskap, antropologi och systemvetenskap. Här begränsar vi oss till att redogöra för hur forskare ser på kommunikation inom kommunikationsvetenskapen. Om man diskuterar kommunikation dyker det oftast upp två andra termer: information och medier eller kommunikationskanaler. Med information avses ofta det innehåll som överförs i kommunikationen mellan människor. Den brittiske kommunikationsforskaren Gregory Bateson (1972, s. 462), som även var antropolog och systemteoretiker definierade information som: »a difference that makes a difference«. Med det menade han att information kopplar samman det som finns »där ute« (dvs. händelser och objekt i vår omvärld) med det som finns »här inne« (dvs. vår mentala förståelse). Med andra ord, vårt språk, vår erfarenhet, kunskap och vårt intresse påverkar vad vi ser för någonting och vad som kan räknas som information. Det som är information för någon, till exempel ekonomisidorna i dagspressen, ett flödesschema eller ett bokslut, betyder inte nödvändigtvis något för andra. Information bär en viss betydelse för dem som kan uttolka den, men det innebär inte att information per se innehåller robust och otvetydig mening.
19
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 19
26/01/21 6:22 PM
D el 1 – T eoretiska perspektiv
Detta står i kontrast till den mycket starka tilltro till information som existerar i det västerländska samhället. Många, inte minst chefer, tror att om människor har tillgång till information, så har de automatiskt också insikt, förståelse och kunskap. I den populära boken Riv pyramiderna! skriver Jan Carlzon, tidigare vd på sas (1985, s. 5) att: »En människa som inte har information kan inte ta ansvar. En människa som har information kan inte undgå att ta ansvar.« Carlzon är känd för det engagemang han skapade hos medarbetarna under sin tid som vd, och hur han vände en kris till en framgång i företaget, men citatet kan även ses som ett exempel på en övertro på informationens betydelse. Det räcker inte enbart med tillgång till information för att saker ska börja ske, till exempel att medarbetarna ska agera efter nya ledord om effektivitet. Forskningen i organisationskommunikation har om och om igen visat att ledningen inte på något enkelt vis kan kontrollera hur organisationens information tas emot och uppfattas, varken av interna eller externa mottagare (Christensen, Cornelissen & Morsing, 2007). Övertron på information har ytterligare ökat det informationsöverflöd som redan existerar i moderna organisationer. Överflödet har dessutom accelererat genom den utbredda användningen av informations- och kommunikationsteknik som e-post, webbplatser och bloggar. Dessa medier har gjort möjligheterna till publicering och spridning av information betydligt enklare än vad som är möjligt med traditionella medier. Övertron på information ligger också bakom strävan efter knowledge management, där det förutsätts att människors kunskaper på ett enkelt sätt går att lagra i databaser. Det som ofta glöms bort är alltså att information i sig inte innehåller någon bestämd betydelse, utan att information alltid måste tolkas för att vara användbar. Med medier avses här de hjälpmedel som bär fram ett meddelande i tid (lagring) och genom rummet (transmission). Enkelt uttryckt är medier de kommunikationskanaler som gör att människor kan dela och överföra information. Det närliggande begreppet medialisering avser att den moderna människan i allt större utsträckning är beroende av olika typer av medier och i förlängningen av medieföretag för att kunna få information, generera kunskaper och åsikter (Jansson, 2009; Strömbäck, 2004). Idén om medialisering innebär alltså att medier av olika slag får ett allt större inflytande inom en rad olika samhällssfärer, till exempel talas det ofta om politikens medialisering. Men även organisationers interna kommunika-
20
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 20
26/01/21 6:22 PM
1 . K ommu n ikatio n
tion blir med intåget av intranät, poddar, filmer och bloggar alltmer medialiserad (se kapitel 10). Kommunikation är ett mer omfattande begrepp än information. Ordet kommunikation har latinskt ursprung och communicare brukar översättas med »att göra gemensamt«. Johansson utgår från att: »kommunikation både generellt och inom en organisation består av komplexa, kreativa processer där innehåll konstrueras och tolkas genom interaktion mellan människor« (Johansson, 2003, s. 25). Även om kommunikationsbegreppet är svårt att definiera med exakthet går det att utkristallisera tre antaganden som karakteriserar mänsklig kommunikation och som förenar de flesta perspektiv på kommunikation. Kommunikation tycks 1. handla om en process snarare än om ett tillstånd 2. vara något som äger rum mellan flera människor och knyter dem samman 3. ha något slags objekt eller innehåll – det som görs gemensamt. (Jansson, 2009, s. 15). Jansson (2009) diskuterar att vi ofta tänker oss kommunikation som en mellanmänsklig process, något som sker mellan flera människor. Oftast när vi talar om kommunikation tänker vi oss antingen kommunikation som sker mellan två personer – interpersonell kommunikation eller kommunikation från en sändare till ett stort antal mottagare (t.ex. en reklamkampanj) – masskommunikation. Kommunikationsforskare (t.ex. Rosengren, 2000) talar om att kommunikation kan ske på olika nivåer: intrapersonell, interpersonell, grupp-, organisations- och samhällsnivå. Den intrapersonella nivån innebär att vi kommunicerar med oss själva, vilket helt enkelt innebär att vi med hjälp av språket tänker, tolkar och producerar mening. Utvidgar vi intrapersonell kommunikation till att också omfatta individers kommunikation med sig själva, exempelvis via bloggar, dagböcker och olika slags listor för att komma ihåg saker, kan vi inte lika enkelt avfärda intrapersonell kommunikation som en form av kommunikation. Kommunikation innebär ofta en lagringsprocess som är en form av överföringar i tid, skriver Jansson (2009), och poängterar att kommunikationens parter många gånger kan vara svåra att uppfatta. Den tredje karakteristikan – att något överförs eller delas – kan diskuteras när det gäller innehållets kvalitet (Jansson, 2009). Innehåll kan referera till en rad olika materiella artefakter såsom kläder och den fysiska
21
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 21
26/01/21 6:22 PM
DEL 1 – TEORETISKA PERSPEKTIV
utformningen av arbetsplatser, men inom kommunikationsforskningen begränsas innehållet ofta till »texter«, »bilder« och »budskap«, det vill säga symbolisk kommunikation. Definitioner Kommunikation – en process som äger rum mellan två eller flera människor och där målet är att ett innehåll ska bli gemensamt. Dock är även misslyckade försök kommunikation. Information – det innehåll som överförs i kommunikationen mellan människor. Medier – de hjälpmedel som bär fram ett meddelande i tid (lagring) och genom rummet (transmission). Medialisering – människors beroende av medier för att kunna få information, generera kunskaper och åsikter.
Två grundläggande synsätt på kommunikation Kommunikation som begrepp är – som förhoppningsvis framgår ovan – svårt att med exakthet definiera. Den definition som vi har valt ovan är tentativ, men kan fungera som en någorlunda gemensam referensram för denna bok. Även om det är viktigt med goda definitioner av begrepp, anser vi att det är än viktigare att förstå de olika synsätt på kommunikation som existerar. Dessa synsätt är betydelsefulla eftersom de påverkar hur ledare, kommunikatörer eller marknadsförare och alla andra i en organisation arbetar praktiskt med kommunikation. I förlängningen påverkar synsätten också vilken status kommunikationen har i en organisation. Vidare är det viktigt att förstå de olika kommunikationssynsätten för att bättre kunna analysera och förstå varför det i organisationer uppstår problem som är relaterade till kommunikationen. I ett pedagogiskt syfte går det att identifiera två övergripande synsätt eller rent av motpoler inom kommunikationsforskningen: • transmissionssynen på kommunikation • den meningsskapande synen på kommunikation. Det första synsättet lanserades på 1940-talet och utgår från att kommunikation primärt handlar om att överföra ett informationsinnehåll från en sän-
22
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 22
26/01/21 6:22 PM
1 . K ommu n ikatio n
dare till en mottagare. Frågor som handlar om val av kanal och hur rätt personer nås av rätt mängd information i rätt tid är centrala enligt detta synsätt. Synsättet har bland annat kritiserats för att budskapet ses som opåverkat av mottagaren. Det andra synsättet innebär att kommunikationsdeltagarna har som mål att nå en någorlunda gemensam förståelse. Detta synsätt riktar in sig på frågeställningar som till exempel handlar om hur vi skapar förståelse och mening i interaktion med varandra, hur vi i vår kommunikation skapar och upprätthåller normer och regler, och hur vårt språk formar snarare än speglar vår bild av verkligheten. Orden som synsätten bygger på – transmission eller överföring och men ingsskapande – är språkliga metaforer. Metaforer innebär att vi använder något som vi är bekanta med för att förklara något annat. Metaforer är ett sätt att tänka och ett sätt att se som påverkar vår uppfattning om det som sker runt omkring oss (Morgan, 2006). Metaforers styrka är att de lyfter fram vissa element eller aspekter, så att vi lättare ska förstå dem. Samtidigt innebär detta att andra aspekter tonas ned. Det är följaktligen centralt att man förstår att de två metaforerna transmission och meningsskapande fokuserar på »renodlade« egenskaper hos de två synsätten på kommunikation. Indelningen i de två synsätten eller metaforerna för kommunikation är väl etablerad inom kommunikationsforskningen. Det finns en rad olika kommunikationsforskare som utgår från denna indelning, men som använder andra, snarlika beteckningar. Deetz (1995) skiljer på kommunikation som en process av att uttrycka eller att konstituera en verklighet. Den förstnämnda synen bygger på antagandet att våra meddelanden till varandra representerar eller uttrycker något som redan finns i vår mentala eller fysiska värld. Det konstituerande synsättet innebär i stället att meddelanden och budskap aktivt antas forma våra känslor och vår verklighetsuppfattning. Thayer (1968) delar in synsätten på kommunikation i synkroniskt och diakroniskt. När synsättet är synkroniskt försöker en av kommunikationsdeltagarna att synkronisera den andres psykologiska tillstånd med det egna. I det diakroniska är syftet med kommunikationen ett gemensamt försök att uppnå »vilket resultat som helst«. Med andra ord är det ingen av kommunikationspartnerna som har övertag, utan kommunikationsmötet ses som en gemensam process. En av de mer kända kommunikationsforskarna är James Carey (2009) som använder sig av samma indelning. Carey talar om transmissionssyn på kommunikation och kom-
23
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 23
26/01/21 6:22 PM
D el 1 – T eoretiska perspektiv
munikation som en ritual. I figur 1.1 nedan listar vi vanliga beteckningar som används för att benämna respektive synsätt. Transmission
Meningsskapande
Överföring
Ritual/rituell
Synkron
Diakron
Envägs
Tvåvägs
Transport
Delning
Figur 1.1: Två synsätt på kommunikation.
Vår definition av kommunikation Det synsätt som förespråkas i den här boken innebär att kommunikation både generellt och inom en organisation består av komplexa, kreativa processer där innehåll konstrueras och tolkas genom interaktion mellan människor. Detta gäller oavsett vilket uttryck kommunikationen tar: en dialog mellan två personer, ett sammanträde där några personer är närvarande, ett möte med en stor grupp människor, en text som skickas från en eller flera avsändare till en eller flera mottagare. Det gäller också oavsett medium: telefon, brev, trycksak, e-post, skrivet material på en hemsida eller i någon annan form.
Kommunikation som transmission I den tidiga kommunikationsforskningen under 1940-talet betraktades kommunikation som en handling där en sändare skickar ett budskap till en bestämd mottagare. Utgångspunkten var då att kommunikationen har en direkt orsak–verkan-relation – att kommunikationen skulle leda till att mottagaren ändrade sin ståndpunkt, sitt beteende eller fick mer kunskap. Under 1950-talet växte forskningsfältet cybernetik – forskning om kommunikation och kontroll som uppstod i studier av kontrollsystem, nätverk, matematisk logik och neurovetenskap – fram och kom att påverka kommunikationsforskningen med begreppet feedback. Inom cybernetiken ställde man relationen mellan sändare och mottagare i blickpunkten och man betonade att det finns en ömsesidig relation mellan kommuni-
24
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 24
26/01/21 6:22 PM
1 . K ommu n ikatio n
kationsparterna. Sändaren skickar ett meddelande genom något medium (kommunikationskanal) till mottagaren som kan ge återkoppling till sändaren.
De tidiga modellerna En av de tidigaste modellerna var Wilbur Schramms (1948) bullet theory som förutsätter att kommunikation kan betraktas som en magisk kula som överför idéer, känslor, kunskap och motivation från en individ till en annan. De tidiga kommunikationsmodellerna bygger på de fyra grundläggande elementen: sändare, meddelande, kanal och mottagare. Den modell som förmodligen fått mest inflytande och blivit mest känd är Claude Shannon och Warren Weavers (1949) linjära modell av kommunikationsprocessen. Modellen utvecklades ursprungligen för att beskriva och analysera kommunikationen i Bell Telephone Laboratory, där Claude Shannon arbetade, och har tydliga rötter i stimulus–respons-teorin. Målet var att skapa en modell för optimal störningsfri signalöverföring genom elektroniska medier. En annan viktig modell är Harold D. Lasswells forskning om massmedier och propaganda. Ett av resultaten av denna forskning var hans formulering av modellen för kommunikationsforskningen: »vem säger vad till vem i vilken kanal och med vilken effekt?« Syftet med denna modell var att avgränsa medieforskningens olika forskningsobjekt (Jansson, 2009). Både Shannon och Weaver respektive Lasswell har i viss utsträckning blivit misstolkade av såväl kritiker som meningsfränder, påpekar Jansson. Shannon och Weavers modell hade som mål att med matematiska formler fastställa hur man uppnår optimal överföring av ett budskap. Utgångspunkten för Lasswell var en i samhället växande ängslan inför vilka effekter massmedier och propaganda kunde ha på människor. Enligt Jansson var inte Lasswells avsikt att dela upp kommunikationen i olika beståndsdelar, utan han ville hellre se den som integrerad i den sociala processen som helhet. Jansson (2009) understryker att konflikten mellan transmissionsmodellen och den meningsskapande synen på kommunikation ofta är överdriven. Många gånger är konflikten också präglad av olika ideologiska ståndpunkter.
25
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 25
26/01/21 6:22 PM
D el 1 – T eoretiska perspektiv
Kritik mot de tidiga modellerna Det är särskilt Shannon och Weavers modell som har fått utstå mycket kritik genom åren, bland annat för sin linearitet och brist på feedback, och flera forskare har utvecklat och modifierat den (jfr Windahl & Signitzer, 2009). Trots kritiken har sändare–mottagare-modellen fått mycket stor genomslagskraft. Den påverkar fortfarande tänkandet kring kommunikation på så sätt att vi ser kommunikation enbart som en fråga om överföring av meddelanden från en sändare till en mottagare. Tyngdpunkten läggs alltså på transmissionen eller distributionen, medan mottagarnas tolkning av informationen inte uppfattas som särskilt problematisk. Modellen utgår från att ord innehåller bestämda betydelser som mottagarna enkelt kan inhämta från ett meddelande. Grunden inom transmissionssynen på kommunikation är att vårt språk speglar verkligheten. Det förutsätts alltså att språket genom berättelser och andra framställningar liksom en spegel kan reflektera saker i verkligheten.
Följder av transmissionssynen Lingvisten Michael Reddy (1993) ger exempel på hur överföringsmetaforen finns inbyggd i språket, så att vi automatiskt använder den som modell när vi talar om kommunikation. Vi kan hitta liknande exempel i svenskan: • »Jag förstår inte varför våra nya rutiner inte går fram.« • »Vi måste få igenom detta snabbt.« • »Tror du att vi kan se till att detta sprids till alla nästa vecka?« Överföringsmetaforen innebär att mottagarna reduceras till passiva individer som villigt och okritiskt tar emot det överförda budskapet. Implicit betyder det att tolkningen av budskapet inte utgör något problem. Kommunikationsforskaren Per Linell (1982) anser att överföringsmetaforen innebär att man bortser från aktörerna i kommunikationen, de enskilda människorna och deras sociala relationer, attityder, värderingar, förkunskaper, handlingar, avsikter och tolkningar. Linell anser att man därför kan tala om ett »avhumaniserat« perspektiv. När det gäller enkel, entydig och konkret information, som exempelvis tid och datum för ett möte, kan kanske sändare–mottagare-modellen försvaras. Men i de allra flesta fall är kommunikationsprocesser betydligt
26
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 26
26/01/21 6:22 PM
1 . K ommu n ikatio n
mer komplicerade än de förenklade modellerna ger sken av. I själva verket innebär kommunikationen normalt att mottagaren ställs inför tolkningsproblem, som aktivt måste lösas. Mottagaren är alltid medskapare av betydelsen av meddelandet. Den norske språkpsykologen Ragnar Rommetveit (1985) anser att varje person har kapacitet att anta många olika perspektiv på saker, händelser och förhållanden och är i den meningen en invånare i många »möjliga världar«. Vilka aspekter som betonas i en situation beror på personens perspektiv och privata erfarenhet. Därför blir det enligt Rommetveit omöjligt att ställa frågan: »Vad menas med det som sägs?« Frågan borde i stället formuleras: »Hur uppnås intersubjektivitet (dvs. en gemensam förståelse) och en gemensam social verklighet i möten mellan olika privata världar?« Rommetveit svarar själv på sin fråga. Han menar att den gemensamma förståelsen måste tas för given för att kunna uppnås. Med det menar han att när två personer kommunicerar utgår den som lyssnar normalt från att det som den som talar säger på något sätt har betydelse. Lyssnaren försöker därför förstå vad talaren säger. Det i sin tur förutsätter att parterna har möjlighet att anta varandras perspektiv. Den som introducerar ett ämne i samtalet har privilegiet att bestämma vilka aspekter som ska diskuteras just då, vad som refereras och vad det ska betyda, medan den som lyssnar måste försöka förstå genom att inta talarens perspektiv. Samtidigt begränsas kommunikationen av ojämlik fördelning av kunskap och makt. Makt är alltså en central del i kommunikation. Frågan gäller vems »privata värld« som ska stödjas av andra och bli accepterad som en grund för gemensam handling och därigenom i någon mening allmängiltig. Men även om den som lyssnar gärna vill känna till, förstå och inta motpartens perspektiv är det inte helt enkelt. Därför blir kommunikationen fylld med felaktiga antaganden om gemensamma betydelser. Per Linell (1982) påpekar att den känsla av ömsesidig förståelse som människor som för ett samtal kan ha, ofta inte bygger på en verklig och genuin överensstämmelse i åsikter. Det verkar dock ändå inte vara så viktigt. Många gånger både säger och tror man att båda förstår varandra, när det egentligen inte finns tillräckligt med underlag för antagandet. I en organisation kan transmissionssynen leda till problem (Axley, 1984). För det första ger det sken av att kommunikation är något tämligen enkelt, och att det sända och det mottagna meddelandet är identiska med varandra. Det leder till en övertro på den egna kommunikationseffektiviteten i organisationen.
27
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 27
26/01/21 6:22 PM
D el 1 – T eoretiska perspektiv
För det andra kan det leda till att man inte använder tillräckliga resurser för kommunikationen som underlättar förståelsen. En vanlig missuppfattning är att meddelanden måste upprepas för att de ska »nå fram«, men att enbart upprepa meddelandet räcker inte. Man kanske måste ge ledtrådar till en tolkning, tillföra någon nyans eller formulera samma sak på ett lite annat sätt. En transmissionssyn kan lätt leda till att man tror att det ska räcka med att informationen finns tillgänglig för att den ska få effekt. För det tredje kanske inte kommunikationen över huvud taget beaktas när kommunikationssvårigheter uppstår bland organisationsmedlemmarna. Detta beror på att transmissionssynen reducerar lyssnarens och läsarens roll till att bara ta emot det sända meddelandet. Om en grupp medarbetare inte agerar i linje med ledningens beslut kanske det tolkas som bristande kompetens, medan det i själva verket kan handla om att ledning och medarbetare inte har kommunicerat med varandra och har olika bilder av vad som är problemet. Ledarskapsforskaren Richard Varey (2000, 2006) anser att transmissionssynen hos chefer leder till att de begränsas i sin roll och kommunicerar på sätt som hämmar problemlösning. Kommunikationen blir reducerad till ett medel för att uppnå ett förutbestämt mål: att sändaren kontrollerar mottagaren.
Kommunikation som meningsskapande Medan den tidiga kommunikationsforskningen fokuserade på informationsflödet och informationens påverkan på effektiviteten, uppfattas kommunikation i dag oftare som mer än endast informationsspridning. Putnam och Boys (2006) menar att det fortfarande finns forskare som utgår från överföringsmetaforen, men inte i dess mer renodlade, bokstavliga bemärkelse. I allt större utsträckning ses kommunikation som det medel som skapar, påverkar och bevarar relationer, iscensätter delade värden, gemensamma kulturer och mål, men också det som skapar vår socialt konstruerade verklighet. I boken Communication as culture behandlar James Carey (2009) synen på kommunikation från 1800-talet och framåt. Carey säger att den amerikanska samhällsvetenskapen fortfarande präglas av en transmis sionssyn på kommunikation. Det innebär att man ofta studerat ämnen som övertalning, attitydförändring, beteendeförändring och socialisation genom informationsöverföring.
28
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 28
26/01/21 6:22 PM
1 . K ommu n ikatio n
Carey jämför transmissionssynen med vad han kallar en rituell syn på kommunikation, som är relaterad till hur samhällen hålls samman över tid. Det vill säga hur händelser och handlingar bidrar till att skapa gemenskap och gemensam förståelse. Vi använder här termen »den meningsskapande synen« som bättre pekar på vad perspektivet innebär än en direktöversättning från engelska – »rituell syn«. Den meningsskapande synen på kommunikation är den äldre av de två. Carey anser att den är mest utvecklad i Europa. Han kommenterar också att de två synsätten ger upphov till olika forskningsfrågor. Vi använder språket och kommunikationen för att sätta etiketter eller ord på det som sker runt omkring oss. Genom en kontinuerlig kommunikation (dialog) mellan människor skapas och upprätthålls således en viss social verklighet bland en grupp människor (Berger & Luckmann, 1966). Det är sedan utifrån denna mentala bild – vår uppfattning av verkligheten – som vi tänker och agerar. När människor kommunicerar konstruerar de en social verklighet som innehåller kunskap, identitet, relationer och betydelse. Detta synsätt kal las för socialkonstruktionism (se mer om detta i kapitel 3). Den konstruerade sociala verkligheten är delvis gemensam, delvis individuell. Männi skors förkunskaper, tidigare erfarenheter, värderingar, attityder, status och perspektiv påverkar vilka aspekter som betonas i en situation och hur innehållet i kommunikationen tolkas. Genom kommunikationsprocesserna förändras människors kunskaper, förståelse, känslor och handlingsberedskap.
Synsätten existerar parallellt Vi har i det här kapitlet presenterat två grundläggande synsätt på kommunikation. Denna indelning är ett bra sätt att börja bekanta sig med hur kommunikation kan betraktas, men inom forskningen om organisationers kommunikation kan man urskilja ett flertal olika synsätt och metaforer för kommunikation (se mer om detta i kapitel 4). Vi vill också betona att de två synsätten inte utgör någon dikotomi, det vill säga en indelning av något i två separata och utestängande delar. De kan snarare ses som komplementära och forskare menar att båda är viktiga för en välfungerande kommunikation (Fairhurst & Connaughton, 2014).
29
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 29
26/01/21 6:22 PM
D el 1 – T eoretiska perspektiv
Ibland beror det på situationen om kommunikationen planeras utifrån en transmissions- eller meningsskapande modell. Exempelvis finns det under en akut fas av en kris oftast varken tid eller resurser att föra en dialog med olika publiker. Då gäller det att så fort som möjligt informera genom ett stort antal medier för att maximera chanserna att nå många personer. När organisationer före och efter en kris har mer tid, kan de kommunicera i syfte att skapa mening och för att bygga och vidmakthålla relationer och förtroende. Problemet är dock att transmissionssynen oftast är den helt dominerande synen på kommunikation i västerländska organisationer och även i samhället i övrigt. Varey (2000, s. 329) hävdar: »[…] people have become deluded into thinking that communication is merely about sending ›messages‹ and moving ›information‹«. Forskning visar att det traditionella överföringssynsättet på kommunikation är det helt dominerande inom marknadsföringslitteraturen och praktiken (Ballantyne & Varey, 2006). Det samma gäller inom litteraturen och utbildningen i ledarskap (Varey, 2000). Detta kan medföra att chefer får en alltför ensidig uppfattning att kommunikation går ut på att överföra information från en sändare till mottagare. Slutligen vill vi lyfta fram att i en tid då vi organiserar oss alltmer i nätverk, både i samhället i stort och inom organisationer, ter sig transmissionssynen med den enkla uppdelningen mellan sändare och mottagare som alltmer problematisk. En del hävdar till och med att sändare– mottagare-modellen närmast är att betrakta som död. Nätverkssamhället hänger samman med digitaliseringen där allt fler har möjlighet att göra sin röst hörd och komma i kontakt med andra. Nätverken är oftast organiserade kring en viss fråga eller ett intresseområde, snarare än en viss aktörs/ sändares syfte. Murphy (2015) menar att nätverk kan beskrivas som en marknadsplats av idéer där ett flertal aktörer samlas för att skapa åsikter och opinion. Transmissionssynens betoning på kontroll ter sig här omöjlig, och det är i stället mer relevant att försöka skapa sig en central roll i nätverket.
30
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 30
26/01/21 6:22 PM
Sakregister A affärsidé 148 agerande 193 aktör 26, 42, 53 aktörssynsätt 53 anseende 211, 217, 218 arbetsdelning 37, 84 autokommunikation 150, 153, 222 B bakgrundskonversation 202, 203, 206 berättelse 50, 109, 160, 190 blivandeontologi 54 blogg 230 bristande förståelse 161 budskap 129, 193, 194, 195, 200, 205 C 43, 72, 190 centralisering 37, 38, 40, 42, 88
cco
epistemologi 80, 83 e-post 179 extern kommunikation 14, 73, 224, 230 F facilitator 126 femininitet 106, 107, 108 feministiskt perspektiv 104 formalisering 38, 39, 40, 52, 88 formell 36, 39, 58, 60, 64, 66 formell organisation 34 fragmenteringsperspektiv 46 framställning av jaget 233, 235 Frankfurtskolan 94, 111 funktionell subkultur 47 fysisk struktur 36 förståelse 29, 53, 134 bristande 161 gemensam 154 intersubjektiv 57 ömsesidig 27 förtroende 30, 41, 146, 156, 158, 230 förändringsagent 194, 205, 206, 244 förändringsbudskap 195, 204, 205 förändringskommunikation 131, 187, 196
D decentralisering 38 delaktighet 15, 197 determinism teknisk 237 dialog 95, 96, 115, 134, 136, 137, 160, 171, 196, 197 differentiering vertikal 38 differentieringsperspektiv 46 digitala medier 127 diskurs 72, 83, 96, 108, 155 diskursanalys 94, 108, 109, 157 dokumentism 177, 178
G gemensam förståelse 154 gensvar 136 genus 80, 104, 105 geografiska subkulturer 48 glastaksmetafor 106 globalisering 50 grundläggande antagande 45, 74
E ekonomisk realism 53 envägskommunikation 161
H Hawthorneeffekten 85 hegemoni 95
287
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 287
26/01/21 6:23 PM
S akre g ister
hierarki 38, 125, 157 hierarkisk subkultur 48 hinder 108, 137, 193, 200 horisontell differentiering 38 human relations-skolan 84 human resources management 85 I idébaserat ledarskap 123 identitet 59, 191, 212, 215, 221 identitetsskapande 50 ideologi 47, 95, 105, 113 image 69, 150, 216, 218, 220, 221 impression management 235 information 56, 129, 193, 194 informationsbrist 186 informationsöverflöd 11, 20, 127, 176 informatisering 175 informell 39, 43, 60, 64, 85 informell kommunikation 43 inkommensurabilitet 114 inramning 35, 156 inskription 73 integrationsperspektiv 46 integrerad kommunikation 225 interaktivitet 206 interna sociala medier 240 intern kommunikation 64, 66, 74, 89, 224, 230, 242 interpersonell kommunikation 21, 89 intersubjektiv förståelse 57 intranät 174 isomorfism 230 K kaskadering 41, 157 klassiskt perspektiv 84 knowledge management 175 kognitiv 44, 167, 198, 221 kognitivism 170 kommunikationsansvar 140 kommunikationsklimat 41, 103, 142, 155, 229, 242
kommunikationskompetens 156, 162, 163 kommunikationsperspektiv 16, 65, 186, 188 kommunikativ rationalitet 95 kommunikativt ledarskap 12, 139, 140, 142 kommunikatör 22, 77, 140, 162, 220, 243 kommunikatörsnätverk 58 konsensus 95, 115, 134 konstituering 43, 70, 72 kontextualisera 132 konversation 171 bakgrunds- 202 kritiskt perspektiv 96, 98 kritisk vändning 96 kultur 34 kulturinnehåll 45 kulturmetafor 123 kulturuttryck 45 kunskapsgenerering 172 kunskapsstyrning 175 känslor 198 kön 97, 104 könsidentitet 105 L ledarskap 119, 121, 122, 123, 125, 126, 139, 145, 245 lednings- och effektivitetsperspektiv 34, 53 ledtråd 28, 192 levande dokument 153, 161 M makt 27, 99, 101, 105, 108 managementalism 245 marknadsföring 59, 73, 219 marknadskommunikation 12, 81 maskulinitet 106, 107 materialitet 73 medarbetarperspektiv 163 medarbetarskap 125, 243 medialisering 20
288
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 288
26/01/21 6:23 PM
S akre g ister
medier 14, 20, 165, 168, 233, 238 medierikhet 233, 235 medierikhetsteorin 233, 234 medledare 124 medledarskap 127 medskapande 245 meningsskapande 23, 28, 57, 71, 141, 153, 157, 160, 162, 191 meningsskapande syn 22, 29, 121 mesoinformation 130 metafor 23, 33, 81 metakommunikation 141 mikroblogg 231 mission 148 misstro 156 modernism 95 modernistiskt perspektiv 83 motstånd 188, 189, 201, 203, 206 mål 145, 148, 151, 154, 157, 161 mångtydighet 153, 194 N narrativ 109 nationell kultur 51 negativ information 103 normativ 65 normer 44, 112, 155, 213, 242 nätverk 30, 58 nätverksorganisation 58 O objektivitet 68 ontologi 54, 80, 83, 91 blivande- 54 varande 54 organisation 33, 34 formell 34 organisationsförändring 187, 188 organisationsidentitet 211, 212, 214, 215, 221, 223 organisationskommunikation 63 definition 65 organisationskultur 43, 44, 46 organisationslärande 165 organisationsschema 36, 38
organisationsstruktur 35, 36, 37, 100 organisering 56 P paradoxvändningen 113 personaliseringsstrategi 181 perspektiv differentierings- 46 feministiskt 104 fragmenterings- 46 integrations- 46 klassiskt 84 kommunikations- 16 kritiskt 96, 98 lednings- och effektivitets- 34 medarbetar- 163 modernistiskt 83 pluralistiskt 92 postmodernt 34 sociokulturellt 171 tolkande 90 traditionellt 170 pluralistiskt perspektiv 92 poddsändning 243 positivism 79, 81, 83, 84 post-byråkratisk 125, 127, 140 post-heroisk syn 124 postmodernt perspektiv 34 praktikgemenskap 173, 179 praktikvändningen 111, 152 profil 216, 218, 222 pseudohändelse 222 public relations 73 R reaktionskurva 199, 200 rekontextualisering 157 respons 136 retorik 65, 153 tom 156 retrospektiv 57, 192 retrospektiv förståelse 57 rituell syn 29 ryktesspridning 186, 189 röstspiral 243
289
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 289
26/01/21 6:23 PM
S akre g ister
S samtalsram 156 situationsteori 42 självcensur 242 självrefererande kommunikation 222 skendialog 196 slutet system 53 sociala medier 58, 229, 231, 233 interna 240 sociala medier, definition 232 socialkonstruktionism 29, 53, 68, 80, 86 social struktur 36 sociokulturellt perspektiv 171, 173 specialisering 37, 39, 53 strategi 112, 147, 153, 154, 157 strategidokument 148, 154 strategisk kommunikation 73, 74 strategisk kommunikatör 14 strategi som praktik 152 struktur 35, 36, 37, 39, 40, 41, 42, 44, 58, 60, 100 fysisk 36 social 36 strukturering 41, 42, 71 struktureringsteori 42, 72 struktur-funktionalistisk 53 subkultur 34, 46, 47, 60, 92 funktionell 47 geografisk 48 hierarkisk 48 subsystem 55 suprasystem 55 suverän makt 99 svaga kopplingar 240 symbol 52, 102, 123, 194, 195, 196, 219 system slutet 53 öppet 54 systemteori 54, 56, 67, 70
T teknisk determinism 237 tillitsbaserad styrning 146 tolkande perspektiv 71 tolkning 57, 193, 194 tolkningsramar 45, 57 tom retorik 156 totalkommunikation 226 traditionellt perspektiv 170 transmissionssyn 22, 26, 29, 87, 159, 162 transparens 179, 218 tvåvägskommunikation 134 tyst kunskap 177 U uppåtgående kommunikation 41, 103, 142 uppåtgående negativ information 239 V varandeontologin 54 varumärke 14, 50, 59, 211, 218, 219 varumärkeskapital 219 vertikal differentiering 38, 40 vetenskapsteori 79 vision 145, 148, 151, 153, 154 vändning kritisk 96 paradox- 113 praktik- 111 värdering 44, 112, 141, 145 Å återkoppling 25, 103, 221, 223 Ö ömsesidig förståelse 27 överföringsmetafor 26, 28, 67, 87
290
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 290
26/01/21 6:23 PM
isbn 978-91-47-12643-9 © 2021 Mats Heide, Catrin Johansson, Charlotte Simonsson och Liber AB Förläggare: Helena Ekholm Projektledare: Stefanie Holmsved Thott Redaktör: Birgitta Wahlman Laurell Formgivning och omslag: Fredrik Elvander Tredje upplagan 1
Repro: Integra Software Services, Indien Tryck: People Printing, Kina 2021
Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt bonus-avtal, är förbjuden. bonus-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i bonus-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se. Liber AB, 113 98 Stockholm Kundservice tfn 08-690 90 00 Kundservice.liber@liber.se www.liber.se
47-12643-9_Kommunikation_i_organisationer_korr2.indd 2
29/01/21 8:50 AM
Utan kommunikation finns det inga organisationer. En stor del av vår arbetstid ägnas åt kommunikation – oavsett om du är chef, medarbetare eller professionell kommunikatör. Trots det tas kommunikationen ofta för given. Denna bok visar varför kommunikation är fundamentalt viktig för en organisations verksamhet och framgång. Den utgör en brygga mellan den senaste forskningen om organisationskommunikation och den kommunikation som sker i organisationer varje dag. I bokens kapitel diskuteras nyckelbegrepp som kommunikation och organisation, liksom kommunikationens roll i processer som visionsarbete, ledarskap, förändring, lärande och identitet.
Foto: Kennet Ruona
Foto: Olle Melkerhed
Foto: Kennet Ruona
Boken är uppskattad bland såväl studenter som yrkesverksamma i organisationer. Detta är den tredje upplagan och alla kapitel i boken är uppdaterade och omskrivna så att de tar hänsyn till den utveckling som skett inom området. Aktuella exempel, nya teorier och ny forskning är exempel på sådant som har tillkommit. Boken är i första hand tänkt som en lärobok för studenter inom området organisationskommunikation. Den riktar sig även till kommunikatörer, chefer, projektledare, HR-specialister, marknadsförare och andra som arbetar praktiskt med kommunikation i organisationer.
Mats Heide är professor vid Lunds universitet, Catrin Johansson är professor vid Mittuniversitetet och Charlotte Simonsson är docent vid Lunds universitet.
KOMMUNIKATION I ORGANISATIONER Heide • Johansson • Simonsson
KOMMUNIKATION I ORGANISATIONER
KOMMUNIKATION I ORGANISATIONER Mats Heide • Catrin Johansson • Charlotte Simonsson Tredje upplagan
3 uppl. Best.nr 47-12643-9 Tryck.nr 47-12643-9
47-12643-9_Kommunikation i org_omslag_original.indd 1
05/02/21 5:18 PM