9789144134505 by Smakprov Media AB

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och studenters begränsade rätt att kopiera för undervisningsändamål enligt Bonus Copyright Access kopieringsavtal, är förbjuden. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnarens huvudman eller Bonus Copyright Access. Vid utgivning av detta verk som e-bok, är e-boken kopieringsskyddad. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman eller rättsinnehavare. Studentlitteratur har både digital och traditionell bokutgivning. Studentlitteraturs trycksaker är miljöanpassade, både när det gäller papper och tryckprocess.

Art.nr 6985 ISBN 978-91-44-13450-5 Upplaga 5:1 © Författaren och Studentlitteratur 1999, 2020 studentlitteratur.se Studentlitteratur AB, Lund Formgivning inlaga: Lukas Möllersten/Lyth & Co Ombrytning inlaga: Annika Lyth/Lyth & Co Formgivning omslag: Anna Åström Omslagsbild: Shutterstock.com Printed by Dimograf, Poland 2020

INNEHÅLL

FÖ RO R D 11

1. Professionella samtal

Fördelar med professionell kommunikation

Samtalsverktyg

Skapa en god relation

Håll en struktur – tre steg i problemlösning

Samtal – utgå från goda värderingar

Empati – ett professionellt sätt att uppträda

Sammanfattning

2. Professionell empati

Fördelar med professionell empati – relation och struktur

Skapa en god relation där det finns samarbete genom empati

Att hålla strukturen i ett professionellt samtal

Sammanfattning

3. Att hantera känslor  Fördelar med att hantera känslor i samtal

67   69

Det är vanligt med hög stress som en följd av samtal    70 Hög stress – du hamnar i försvar

Att använda hjärtfokusering praktiskt

Att hantera aggressivitet

Att hantera ledsenhet

Att hantera skvaller och ryktesspridning

Sammanfattning

4. Jag-budskap  Fördelar med jag-budskap  Jag-budskap – de tre stegen

91   93   97

Jag-budskap och att bli bättre på att hävda sig

107

Sammanfattning

112

5. Att lyssna

113

Fördelar med aktivt lyssnande

116

Ofta räcker det att bara lyssna

121

Vad det innebär att lyssna aktivt

125

Lyssna aktivt på olika djup i samtalshavet

139

Sammanfattning

152

6. Att ställa frågor

153

Fördelar med att ställa frågor

156

Öppna frågor

164

Slutna frågor

170

Frågor att vara försiktig med

173

Det professionella sättet att påverka: Förstå – Fråga vidare

174

Sammanfattning

182

7. Att berömma

185

Fördelar med att ge beröm

188

Tre tumregler för beröm

190

Mer om att ge och ta emot beröm

194

Sammanfattning

198

8. Att ge feedback  Feedback är svårt

199   202

Enklare feedbacksamtal – direkt ta upp problem och skapa en dialog

204

Svårare feedbacksamtal – ställ frågor för samarbete    206 Sammanfattning

9. Att förklara

211

213

Fördelar med att förklara

215

Sammanfattning

219

10. Att säga nej

221

Fördelar med att säga nej

223

Sammanfattning

229

11. Problemlösningssamtalet

231

Problem på arbetsplatser

233

Sammanfattning

239

12. 12

241

13. Samtal med svåra besked

241

Svåra besked steg för steg

244

Sammanfattning

246

14. Coachning

247

Vad är coachning?

250

Fördelar med coachning

251

Skillnaderna mellan coachning och andra samtalsmetoder

252

Skillnaden mellan en chef och en coach

253

Coachning – kraftfulla frågor

255

Coachningsprocessen steg för steg

256

Sammanfattning

265

15. Utvecklingssamtalet

267

Fördelar med utvecklingssamtal

269

Vad ett utvecklingssamtal kan innehålla

271

Modell för utvecklingssamtal

273

Erfarenheter av utvecklingssamtal och forskning

282

Sammanfattning

284

16. Att hantera konflikter

285

Vad är en konflikt?

288

Fördelar med konflikthantering

289

Den goda konflikthanteringen

297

Förhandlingsmodell vid gruppkonflikter

302

Att medla vid en personkonflikt

303

Sammanfattning

308

R E F E R E N S E R 31 1

Om författaren

Hilmar Thór Hilmarsson är psykolog och psykoterapeut och har bland annat arbetat som konsult, handledare, lärare och projektledare. Genom åren har han samlat på sig de kunskaper om samtalet som presenteras i denna bok. I dag arbetar Hilmar som konsult och som lärare på ett universitet. Hilmar är van att jobba med både privat och offentlig sektor, och han genomför kortare och längre kurser i att samtala för ledare, lärare, vägledare och personal inom vård och omsorg. Kurserna varvar korta genomgångar av exempel och förklaringar med praktiska övningar och diskussioner. Syftet med kurserna är att hjälpa deltagarna att bli bättre på att påverka andra genom professionella samtal.

FÖRORD

Den här boken är skriven för människor som för professionella samtal inom exempelvis vård, omsorg, skola, socialt arbete och servicey rken, eller som ledare i en organisation. Boken kan läsas från pärm till pärm och ger därmed en bra grund för den som vill utveckla sin kommunikativa förmåga och tillämpa bokens olika verktyg. Men den kan också användas som en handbok eller uppslagsbok för den som vill hämta inspiration och få många konkreta tips i olika samtalssituationer. Denna femte upplaga är tydligare i att beskriva hur du ska samtala med en struktur så att du steg för steg kan genomföra professionella samtal. Boken innehåller även enklare beskrivningar av samtalsverktyg som har sin utgångspunkt i forskning om det som skickliga samtalsledare gör. Verktygen är beskrivna på ett lättfattligt sätt så att det ska vara enkelt för dig att använda dem. Boken innehåller också flera exempel på dialoger, för att du ska förstå hur du själv ska kunna använda samtalsverktyg, och tydliga beskrivningar av hur du kan samtala med empati. Det går ut på att medvetet samtala med ett professionellt förhållningssätt av att vara vänlig och trygg – förstå andras problem och vilja hitta lösningar tillsammans med dem. Många familjemedlemmar, vänner, kollegor, kursdeltagare och studenter har gett mig feedback, inspiration och stöd att skriva denna bok och att kontinuerligt utveckla den. Tack till er alla! Det största tacket vill jag rikta till min farmor, som varit min största förebild för hur man ska bemöta andra och som fortfarande

12 kommer till mig i mina drömmar. Hon får mig att tro på att jag också kan få uppleva regnbågens skatter av vardagliga handlingars rikedom och vandra på blomsterängen, där mina barns glädje och skratt alltid lockar mig till att ta ännu ett steg i min utveckling. Karlstad i augusti 2020 Hilmar Thór Hilmarsson

Vill du ha en utbildning eller föreläsning om samtal och bemötande kan du kontakta mig per mejl: hilmar.hilmarsson@telia.com. Jag är van att före-

F örord

läsa för en mängd olika yrkesgrupper och ge dem inspiration att samtala på ett professionellt sätt.

5 Att lyssna

1 14 Definition av verktyget ”lyssnande” Aktivt lyssnande gör att du skapar bättre relationer till andra. Du blir även bättre på att samarbeta när du förstår hur andra tänker och känner inför sina svårigheter. När du förstår andra genom ditt lyssnande så kan du också komma fram till vad problemet är. Det gör det lättare för dig att hitta lösningar som hanterar problemet. Att lyssna innebär följande (Gordon, 2003):

Ǝ Ǝ Ǝ Ǝ

och hur det sägs. Du uppmuntrar till att berätta genom att visa engagemang och nicka, humma och exempelvis säga: ”Berätta mera.” Du återberättar kort det den andre säger med dina ord, vilket är den viktigaste färdigheten när det gäller att lyssna aktivt. Du ställer frågor. Du gör längre sammanfattningar av det som sagts.

Gör inte ditt lyssnande till en teknik, utan lyssna på ett naturligt sätt. Du känner en mänsklig värme för den du möter, för du tar ställning för dina värderingar och bryr dig om alla människor du möter. När vi känner oss uppkopplade mot andra, känner en värme mot dem, då startar vårt empatisystem. Det är vårt medfödda system för att förstå, samarbeta och lösa problem med andra. Då blir vi nyfikna och intresserade av det andra säger. Följden av att vilja förstå andra, vara intresserad av andra, är att vårt naturliga sätt att lyssna kommer fram. Vi börjar lyssna genom att återberätta det andra säger, börjar ställa frågor, och då förstår vi andra på ett stödjande och bekräftande sätt. Att förstå andra på ett sådant stödjande sätt är kärnan i att lyssna aktivt i professionella samtal.

Syfte Du kan bli en bättre professionell samtalsledare genom att lyssna. När du lyssnar förstår du det andra säger och menar. När du lyssnar

5. At t ly ssn a

Ǝ Du är fullt närvarande och lägger märke till både vad som sägs

1 15 förmedlar du till den du möter: ”Jag vill förstå dig”, och det skapar goda relationer. Det gör att du kan hantera svåra situationer, som när någon är upprörd eller ledsen, eftersom lyssnande har en starkt lugnande effekt. Dessutom blir du mycket bättre på att skapa medverkan eller motivation inför förändring, genom att först lyssna och förstå och sedan leda vidare till en lösning genom frågor.

Att hjälpa andra att hjälpa sig själva Frågan: ”Hur ska jag hjälpa dig?” är central för den som vill samtala professionellt. Det är stort att hjälpa andra människor, men om vår omsorg om andra innebär att vi alltid bär andras bördor, sjunker vi snart ner av tyngden från alla andras bekymmer. När du lyssnar med sympati så blir du ledsen när någon annan är ledsen. När någon är arg blir du irriterad, kanske lite forcerad, och försöker hjälpa till genom att ge goda råd, förklara vad som borde göras eller ge information utan att den du möter samtyckt till det. Det kan kännas bra i stunden att reagera, men det hjälper inte den du möter att du blir överväldigad av dina känslor. Det gör också att det blir svårt för dig att styra samtalet på ett professionellt sätt. När du lyssnar med empati så känner du att du blir berörd när någon blir ledsen, men du kan behålla en professionell hållning inför det som händer. Du tar reda på problemet. Hur känner och tänker den människa du möter inför det som händer? Du ger känslomässigt stöd genom att bekräfta att personens känslor är normala och förståeliga. Du kan också visa förståelse och acceptans inför den andra personens sätt att tänka. Sedan hjälper du den du möter att hantera sitt problem. Din hjälp kan handla om att du finns där en stund, att du ger nya perspektiv, att ni kommer fram till vad som kan göras. Du kan ställa öppna frågor: ”Vad behöver du göra?” Eller så kan du ge förslag: ”Kan jag berätta om några alternativ som brukar göra det bättre?”

5. At t ly ssn a

1 16 Oavsett vilken människa du möter, vilken känsla som den människan har, hur stort eller litet lidandet är, kan du hjälpa den du möter. Det gör du genom att först lyssna och förstå och sedan leda vidare till lösningar. Följden blir att vi inte tar över andras ansvar inför sina svårigheter. Det vi gör är i stället att hjälpa andra att hjälpa sig själva.

Studier visar att förmågan att lyssna är en av de viktigaste färdigheterna för att kunna samarbeta. Lyssnandet ses som en avgörande förmåga för att nå framgång i arbetet, skapa karriär, nå resultat och vara effektiv i samarbete (Wolwin & Coakley, 1991). När tusen ledare inom personalområdet fick frågan ”Vilka färdigheter har den ideala ledaren?” kom ”förmågan att lyssna” på första plats (Winsor, Curtis & Stephens, 1997). Hur kommer det sig att lyssnande är en sådan viktig färdighet? Vi förstår ungefär 25 procent av det som sägs till oss (Spitzberg, 1993). Genom att lyssna förstår vi varandra på en 100-procentig nivå, eftersom vi kontrollerar vår förståelse. Det är den nivå som behövs för att skapa ett effektivt samarbete. När du lyssnar aktivt vill du förstå andra på ett stödjande sätt. Det spelar en avgörande roll för att kommunicera och förstå andra (Gearhart & Bodie, 2011). Tänk dig att någon säger till dig: ”Jag känner att jag inte räcker till. Min sjukdom gör att jag blir svag, men ändå ska jag jobba heltid, och dessutom ta hand om tre barn. Ibland börjar jag gråta okontrollerat. Jag står inte ut längre.” Du lyssnar aktivt: ”Du är väldigt ledsen och känner att du faktiskt inte orkar med.” Du fortsätter lyssna och ge stöd så att känslorna kan hanteras och fortsätter förstå situationen. Sedan leder du samtalet vidare mot en lösning genom att diskutera möjliga åtgärder. För att aktivt lyssnande ska fungera för dig och ge dig en fördel i din yrkesroll behöver du utgå från empati. Genom empati kan du lyssna på ett stödjande sätt. När samtalet blir blockerat kan du han-

5. At t ly ssn a

Fördelar med aktivt lyssnande

1 17 tera det. I stället för att lyssna till orden så lyssnar du till känslor och behov. Säger någon: ”Det här går inte”, kan du säga: ”Just nu är du upprörd och behöver känna stöd för att komma vidare.” Ett sådant här empatiskt lyssnande gör att du kan hantera samtalsblockeringar, lugna ner och skapa samarbete. Forskning om empati visar att samtalsledare som har låg empati lyssnar mindre och har sämre utfall vid behandling. Samtalsledare som har hög empati har en god förmåga att lyssna, god följsamhet i åtgärder och goda behandlingsresultat (Moyers & Miller, 2013, s. 878). Lyssnande med empati har långtgående effekter vad gäller att skapa goda relationer, öka samarbete och skapa trygghet i möten. Den som berättar känner sig sedd, förstådd och respekterad och känner att det som sägs tas på allvar. Att lyssna med empati i en ledarroll gör att medarbetare känner sig trygga, mår bättre och presterar bättre (Sharifirad, 2013, s. 198). Det har länge varit känt att lyssnande kan ge en känslomässig lindring (Burleson & Goldsmith, 1996; Bodie m.fl., 2015). Den som berättar känner sig förstådd, och negativa känslor som exempelvis frustration minskar (Andersen & Guerrero, 1998). Det ger också en upplevelse av ett gott bemötande och en god vårdkvalitet (Silverman, Kurtz & Draper, 2016). Att lyssna aktivt är därmed en viktig förutsättning för att vara professionell. Det skapar bättre relationer, får i gång samarbete och gör att vi kan förstå svårigheter för att sedan kunna hantera dem.

Den största fördelen med att lyssna aktivt är att du skapar bättre relationer och får en bättre förmåga att hantera svårigheter och problem.

Här är ännu ett exempel på att lyssna aktivt och sedan leda mot en lösning: Medar betar e: ”Det verkar finnas oklarheter i arbetsgruppen när det gäller våra arbetsuppgifter. Jag får ibland påpekanden om att jag

5. At t ly ssn a

1 18 gör fel, men ingen har sagt åt mig vad jag ska göra. Mina kollegor lägger också över uppgifter på mig, och då blir jag osäker om det verkligen är något jag ska göra.” Lyssna aktivt. ”Du är osäker och behöver en genomgång av dina arbetsuppgifter för att känna dig trygg.” Led mot en lösning. ”Jag får beklaga att jag inte varit tydlig. Jag kan förstå att du känt dig osäker. Kan vi sätta oss ner, så ska jag skriva ner vilka områden och vilka uppgifter som är dina?”

Fördelarna med aktivt lyssnande kan sammanfattas så här:

missförstånd.

Ǝ Genom att lyssna kan du ta reda på vad svårigheten eller Ǝ Ǝ Ǝ

problemet är och hur andra tänker och känner inför detta samt vad de vill. Lyssnande är ett sätt att skapa goda relationer. Du kan lugna ner arga och trösta ledsna människor. Genom att lyssna skapar du förtroende för dig själv, eftersom du tar det andra säger och känner på allvar. Det gör att andra anförtror sig åt dig. Det är ett bra sätt att skapa spelregler för samarbete. Du kan inleda det genom att lyssna på andra, och då lyssnar de på dig.

Övning gör dig bättre på att lyssna aktivt Vad säger forskningen kring förmågan att lyssna aktivt och att bli bättre på det? I en omfattande forskningsöversikt med över femhundra studier (Ivey & Daniels, 2016) gick man igenom träning genom ”micro-skill”. Det innebar att man tränade varje samtalsfärdighet ett steg i taget genom att praktiskt öva och få feedback på sitt beteende. I övningen lade man stor vikt vid förmågan att lyssna aktivt. Resultaten visar att träning ger en markant förbättring av professionellas samtalsförmåga. Deltagarna blev bättre på att bemöta sina klienter, som mådde bättre och medverkade i förändringar. Del-

5. At t ly ssn a

Ǝ När du lyssnar på andra förstår du deras budskap och undviker

1 19 tagarna fick en bättre förmåga till både känslomässig och tankemässig empati. Det innebar också en personlighetsutveckling i och med att man fick lättare att samspela med andra genom empati. När man inte har utvecklat sin förmåga att lyssna är det vanligt att ge snabba svar. De kallas för spärrsvar eftersom de blockerar kommunikation. Gordon (1977) tar upp några vanliga spärrsvar:

Ǝ Ge råd, information eller komma med snabba lös-

Ǝ Ǝ Ǝ Ǝ

ningar utan att den andre bett om det. ”Det är bra för dig att gå ner lite i vikt”, ”Du borde anstränga dig lite mer”, ”Så här måste du göra”, ”Nu ska jag ge dig information om en bättre kosthållning”, ”När man har den här sjukdomen måste man tänka på …” Avfärda vad andra säger. ”Det är inte viktigt”, ”Det ordnar sig nog”, ”Tänk positivt så mår du bättre”. Argumentera, använda logik och förklara. ”Nu tänker du fel”, ”Tänk så här i stället”, ”Så går det inte att resonera”, ”Så är det inte”, ”Vi sa ju i förra samtalet att …” Ignorera känslor eller mänskliga behov. ”Nu tar vi det lite lugnt”, ”Gråt inte”, ”Men vet du vad …”, ”Låt oss prata om något annat”. Kritisera, döma, moralisera. ”Det du gör är fel”, ”Nu tar du inte ansvar”, ”Tänk inte bara på dig själv”, ”Så du slarvade bort din chans?”, ”Alla som tänker efter hade förstått att …”

När man utvecklar sin förmåga att lyssna aktivt börjar man undvika att ge den här typen av snabba svar, för man märker att de leder till missförstånd, försämrar relationer och kan leda till konflikter. I stället börjar man lyssna oftare både i privata och professionella relationer. Det beror på att det är belönande att lyssna aktivt. Här följer ett exempel på en av mina kursdeltagare och hans utveckling när han fick en vana att lyssna aktivt.

5. At t ly ssn a

120

Anders brukade ge människor goda råd eller snabba förslag på lösningar som baserade sig på hans erfarenheter, utan att ta hänsyn till andras perspektiv. Under min kurs i samtal och bemötande visade han en uppriktig vilja att förändras. Det var lätt att se hans goda sidor som människa. Han var rak och ärlig och ville väl. Hans styrka som människa var att han var driftig, bra på att ta tag i saker, få saker gjorda. Han hade samma förhållningssätt mot människor, att vilja ta tag i saker och lösa problem, och det var där det gick fel, för han gjorde det utan att få med sig andra. När vi är ärliga som människor kan vi ofta både se och erkänna våra sämre sidor. Det kunde Anders. Han berättade om hur hans dagar kunde se ut: ”När mina anställda talade om för mig att de var trötta på mina krav och kände sig pressade, brukade jag säga åt dem att de kunde jobba snabbare. När min dotter talade om hur ledsen hon var över att hennes pojkvän gjort slut, sa jag att det fanns fler killar där ute. När min fru berättade att hon haft en jobbig dag, sa jag att det skulle gå över om hon tänkte positivt. Jag kände att det fanns något i mitt samspel med andra som jag saknade, något som gjorde mig ensam och isolerad. Jag ville verkligen förändra mitt beteende, för jag visste att kunde bemöta andra på ett bättre sätt. Jag hade försökt på många sätt men inte vetat hur. Under kursen fick jag verktyg som jag kunde använda. Främst lärde jag mig att jag inte kan lösa andras problem genom att säga åt dem vad de ska göra. Jag kan i stället lyssna och förstå, och om det behövs kan jag ge förslag eller ställa frågor så att det blir ett samarbete. Då började sådana här saker hända: En kväll vid middagen sa min fru att hon inte kom överens med sin chef. Jag fick bita mig i tungan för att inte börja ge henne goda råd. Jag sa så här: ’Det låter som om du

5. At t ly ssn a

Anders exempel

121 är ledsen över det. Vill du berätta mer?’ Då berättade hon och jag var noga med att bara lyssna. För mig var det underbart att höra hennes tankar och känslor. Hon blev förtjust över att få tala ut, och när hon hade pratat färdigt sa hon med tårar i ögonen: ’Så underbart, du förstår hur det känns för mig. Det var fantastiskt när du lyssnade.’ Nästa dag mötte jag en av mina anställda som sa: ’Det är åt helvete med leveranserna.’ Återigen tog jag det lugnt och gav honom inte ett snabbt förslag. Jag svarade: ’Du är irriterad över att leveranserna inte fungerar?’ Den anställde berättade då att budfirman just hade ringt och sagt att det skulle bli en försening på en timme. Återigen lyssnade jag på det han sa. När han hörde att jag var intresserad kom han själv fram till en lösning, utan att jag behövde tala om det för honom.” När Anders hade berättat detta sa han så här: ”Jag har verkligen lärt mig något viktigt – att lyssna på andra och förstå vad de menar innebär att min förmåga att samarbeta med andra har ökat. Jag märker att människor öppnar sig oftare för mig. De kommer till mig med sina problem. Det mår jag bra av.”

Ofta räcker det att bara lyssna Om du lyssnar på personer med empati och förstår och återger deras svårigheter, så ser de sammanhangen själva genom att de får prata av sig. När någon har ett problem så har denne ett negativt känslopåslag. När du lyssnar så låter du människor berätta, och då minskar den negativa känslan inför problemet. När du gör det försöker du sätta dig in i vad de tänker, känner och vill. Ofta behöver du inte göra något mer än lyssna. Människor hittar nämligen ofta själva fram till sina lösningar när de fått prata av sig. Det är först då som vi handlar av egen fri vilja och genomför förändringar för att vi ska må bättre. Vi äger både problemet och dess lösning. Modern forskning har visat att

5. At t ly ssn a

vi påverkas starkt av stress och negativa känslor, som gör att vi tappar en betydande del av frontallobernas logiska tänkande (Arnsten, 2009; 2015). När vi möter någon som lyssnar på oss så har det en avgörande inverkan på oss – det minskar vår stress, minskar negativa känslor. Sådana människor visar en mängd ”vänlighetssignaler”, som att ha en medkännande röst och ge stöd genom ögonkontakt med värme. Dessutom uppskattas sådana människor för sitt sätt att samtala (Jones & Guerrero, 2001). Om du är en sådan samtalsledare får också den du möter stöd av dig att hantera sina känslor, tänka på ett nytt sätt och se det lösbara i det problem som presenteras. Då har du ett icke-styrande, stödjande bemötande där du inte använder dig av några metoder annat än att lyssna aktivt, ge stöd och lyssna på den andres problem och bekymmer (Arean m.fl., 2010). Jag har en favorithistoria som väl belyser den illusion vi har av att vi måste lösa andras problem. Det människor vill ha är någon som lyssnar på dem och som låter dem berätta. Ofta hittar de själva en lösning. Dessutom visar berättelsen vad som händer med relationen om vi lyssnar på andra. Det känns underbart att andra lyssnar, och oftast är människor tacksamma över det. Dessutom brukar det uppstå förtroende och uppskattning för den som har förmåga att lyssna. Historien kommer från boken Handbok för hjälpare, skriven av Ram Dass och Paul Gorman (1997, s. 147–148).

Att följa med på stigen av problemlösning Jag råkade sitta uppe på en bergstopp i ett tillstånd av yttersta frid när en främling plötsligt dök upp, slog sig ner bredvid mig och omedelbart började beskriva ett problem som han brottades med. När jag väl hade lämnat de högre rymderna och landat hade han redan redogjort för detaljerna i hela dramat, rollistan och beslutet han stod inför. Jag hade inte fattat någonting av det. Ingenting. Dessutom var det alldeles för sent att be honom dra det en gång till. Han skulle med rätta ha känt sig störd.

5. At t ly ssn a

122

123 Så där satt jag, djupt invigd i ett svårt problem, utan att jag hade den minsta aning om vem som var vem och vem som hade gjort vad mot vem. Min första reaktion var att vilja skratta hysteriskt. Det här var ett av de stora ögonblicken när man känner hur det är att vara människa. Men den här killen hade det uppenbarligen bekymmersamt och räknade med en sympatisk lyssnare, så jag hängde med så gott jag kunde. Till min stora irritation klarnade inte heller detaljerna medan vi gick nerför berget. Jag hoppades fortfarande kunna lista ut vem ”hon” var, och vad ”han” egentligen hade gjort. Hade ingen tur. Och jag var inte den som tänkte ställa en fråga som skulle avslöja min totala okunnighet, få honom att känna sig eländig eller få mig att skratta hysteriskt. Så vi gick tysta bredvid varandra. Då och då avbröt jag samtalet med förhoppningsvis passande anmärkningar: ”Det måste ha varit svårt”, ”Hur kändes det då?”, ”Ja, jag har gått igenom samma sak”, ”Ja, livet kan verkligen göra en förvirrad”. Den typen av djupa insikter. Och han nickade uppskattande och fortsatte, och jag behöll för mig själv denna underbara mänskliga absurditet. Under tiden började jag tycka om den här killen alltmer. Och jag kände en stor medkänsla med hans problem – vilket det nu än var. När vi kommit ner i dalen stannade han till ett kort ögonblick och omfamnade mig. ”Jag vill bara att du ska veta vilken fantastiskt stor hjälp du har varit för mig”, sa han. ”Du är en av de mest förstående, deltagande människor jag någonsin har träffat. Tror du att vi skulle kunna ha ett likadant samtal som det här någon mer gång?” Jag blev förstummad. Det var ett av de största ögonblicken i mitt liv. ”Visst”, sa jag. ”Det vore trevligt.” Och han gick sin väg för att träffa några andra människor – och flera av dem sökte upp mig senare den dagen och sa: ”Vad har du sagt till Eddie? Han är så tacksam mot dig. Han säger att du är fantastisk.”

5. At t ly ssn a

124 I exemplet används lyssnande som ett sätt att ge en annan människa stöd att utforska sin berättelse. I professionella sammanhang kan lyssnande ha många funktioner. Här följer några exempel så att du får en överblick över hur du kan använda aktivt lyssnande vid dina professionella samtal.

Exempel på lyssnande TA L A R E

LY S S N A R E

Utvecklingssamtal: ”Säger du att du skulle vilja ha mer kundkontakt, men vill minska på försäljningen?”

Syfte: Avtäcka meningen med budskapet. Vad vill den här personen? Samtal inom vården: ”Men jag har aldrig motionerat. Det går inte.”

”Du behöver hitta ditt sätt att röra på dig, utan att krångla till det.”

Syfte: Ta sig förbi avvisandet och förstå den underliggande meningen Samtal inom skolan: ”Jag klarar inte den här uppgiften.”

”Det är svårt och du behöver hjälp.”

Syfte: Bekräfta för att lugna ner, skapa kontakt och sedan få fram en viljeyttring Disciplinsamtal inom skolan: ”Jag har gjort ett fel, men det är inte mer fel än vad de andra gör.”

”Har jag uppfattat dig rätt, att du upplever det som fel, men att andra gör samma sak, och då är det mer okej?”

Syfte: Förstå känslor och sakfråga Urvalsintervju: ”Jag har aldrig bott i en småstad, vi får se vad det innebär.”

”Du känner dig tveksam till anställningen, eftersom det är en mindre ort?”

Syfte: Förstå känsla och behov hos tilltänkt medarbetare

5. At t ly ssn a

”Jag har nog klart för mig att jag har en bra kundkontakt. Det är bara det att försäljning inte är mitt område.”

125 Rådgivande samtal: ”Jag beklagar dessa faktureringsmisstag, men det är svårt att vara frånskild.”

”Menar du att skilsmässan gör att du fungerar sämre på jobbet?”

Syfte: Förstå sak- och känslofråga Problemlösande samtal: ”Jag tycker verkligen inte att det är rätt att ställa dessa frågor.”

”Förstår jag dig rätt att du är arg och inte vill att jag frågar om det som jag uppfattar som alkoholproblem?”

Syfte: Lugna ner och klargöra

Möte i korridoren: ”Det är fruktansvärt! Du måste göra något åt Pelle. Det här tolererar vi inte!”

”Du är arg och vill att jag vidtar åtgärder som har med Pelle att göra?”

Syfte: Lugna starka känslor. Bekräfta dem. Få en stunds egen paus för att samla tankar och känslor inför det kommande samtalet med en upprörd och arg människa

Vad det innebär att lyssna aktivt Att lyssna aktivt innebär att aktivt vilja förstå andra. Du visar intresse för den andre, koncentrerar dig, tolkar och bedömer, förstår den helhet som finns i budskapet. Du visar sedan på olika sätt att du har tagit emot budskapet och förstått det. Det sker genom att via tonfall, ansiktsuttryck, kroppsspråk och gester förmedla ett intresse. När du lyssnar gör du det genom att kort återberätta vad du hört, med dina egna ord. Du ställer även frågor för att klargöra det som sägs och för att fördjupa din förståelse. När någon berättar är det som sägs ofta lite osammanhängande så att det blir rörigt. När man lyssnar kan man fånga upp kärnan i det talaren säger så att det blir tydligt. Här kommer ett exempel: Ber ättar e: ”Jag vet inte om jag hinner. Det har varit mycket för hela gruppen …” Några sekunders paus. ”Vi är pressade av att alla

5. At t ly ssn a

126 ärenden ska vara avslutade efter fjorton dagar, så det blir på fredag, men då ska ha vi möte med gruppen från Borås och övertid blir svårt, för Astrid, min minsting, är lite förkyld.” Ser förlägen ut och säger: ”Tekniskt kan det vara svårt att koppla upp sig mot datanätverket, så hm … det kan bli svårare än vad man tror.” Aktivt lyssnande. ”Det låter som om du har svårt att hinna klart med ärendet den här veckan. Du är pressad av en mängd saker. Dessutom behöver du en genomgång av hur du får tillgång till uppgifter via nätverket, stämmer det?” Här är det du ska tänka på när du lyssnar aktivt:

tydliga icke-verbala signaler av intresse och vänlighet.

3 Du berättar tillbaka med dina egna ord. 4 Du lyssnar lite bättre. 5 Du har ett undersökande tonfall. 6 Du varierar din början. 7 Du ställer frågor och är nyfiken. 8 Du sammanfattar med jämna mellanrum.

Var fullt närvarande När du lyssnar i ett professionellt samtal och samtalar om något svårt behöver du bestämma dig för att förstå den du möter på djupet. Då är du fullt närvarande, vilket underlättar för att alla delar av din empati ska fungera: din känslomässiga empati, där du känner andras känslor, din tankemässiga empati, som gör att du intuitivt kan förstå hur andra tänker, och din medkännande empati, som gör att du vill hjälpa. Det är sällsynt att vara fullt närvarande. Det känns när någon ger oss vår fulla uppmärksamhet. En av mina chefer slutade alltid att skriva på datorn, vände sin stol mot mig och såg på mig med intresse och värme när jag kom in i hennes rum. Det kändes alltid som om hon ville förstå det jag ville säga. Jag fick en känsla av värme och

5. At t ly ssn a

1 Du ger stöd att berätta genom att vara fullt närvarande. 2 Du uppmuntrar till att berätta genom att visa engagemang och

127 trygghet när jag mötte henne. En vägledare för grupper inom Arbetsförmedlingen hade en fantastisk förmåga att möta deltagare genom att vara fullt närvarande när hon lyssnade. Hennes sätt att uppträda gjorde att deltagarna upplevde att det de hade att säga var viktigt, och det skapade trygghet och gjorde att det blev en bra stämning i de grupper hon arbetade med. Så tänk på att när du väljer att vara närvarande så ger du andra en gåva genom att ge dem utrymme att komma till tals, en upplevelse av att det de säger är viktigt. Här är de vanligaste sätten att visa att du är fullt närvarande och ger någon full uppmärksamhet när du lyssnar aktivt:

Ǝ Vänd dig helt mot den du lyssnar på. Ǝ Ha en öppen hållning. Skärma inte av dig genom att korsa dina armar framför brösten.

Ǝ Sitt inte rakt emot den du samtalar med. Försök i stället att sitta Ǝ Ǝ Ǝ

snett emot varandra. Då kan den du pratar med själv välja hur mycket ögonkontakt ni ska ha. Luta dig något mot den som talar när det finns behov av det. Upprätthåll ögonkontakt med jämna mellanrum, men var uppmärksam på att din blick kan kännas påträngande om du ser rakt in i den andres ögon. Slappna av och visa ett intresse för att förstå den du möter.

Det är inte så lätt att vara fullt närvarande under ett samtal eftersom vårt medvetande spelar oss ett spratt när det gäller vår koncentration. Vi kan nämligen prata i en hastighet av cirka 150 ord per minut, men tänka tre till fyra gånger snabbare (Goss, 1982). När våra tankar vandrar i väg märks det genom vårt kroppsspråk, vår mimik och vårt tonfall. Vi börjar titta bort, korsar våra armar, flyttar oss bakåt och svarar med entonig röst och en blick i fjärran. När vi tänker på annat syns det även genom omedvetna vanor som att trumma med fingrarna, klicka med en penna eller ”pyssla” med något. I en forskningsstudie tog man reda på vad människor gör som har en god förmåga att lyssna aktivt och empatiskt (Bodie, 2011, s. 277–295). En viktig förutsättning för att kunna lyssna är att ha en medveten empatisk närvaro så att man lägger märke till hur perso-

5. At t ly ssn a

128 nen berättar, och att man är så koncentrerad att man kommer ihåg det som sägs. Därför gäller det att öka sin förmåga till närvaro och öka koncentrationen eller uppmärksamheten på den som berättar. Dessutom gäller det att komma ihåg det som sägs. Det kan du göra genom dessa strategier: 1 Läs av kroppsspråk, gester, ansiktsuttryck, tonfall och känslor

eller en dold mening eller avsikt.

2 Upprepa tyst för dig själv med jämna mellanrum

vad som sagts.

3 Värdera och lägg märke till mönster, teman och vad som

Tänk på ditt syfte eller din uppgift i samtalet – din nästa fråga, ditt nästa steg i lyssnandet för att hjälpa den du möter att komma vidare. Försök att förutse vad berättaren kommer att säga härnäst. Du kan också öka din närvaro i dina samtal genom att bestämma dig för att lyssna. Anledningen till det är att du behöver ”koppla upp dig” från ditt snabba tänkande till ditt långsamma tänkande (Kahneman, 2012). När du tänker långsamt kan du ta in det som händer. Du är fullt närvarande. Sedan ger du den människa du möter full uppmärksamhet. Annars blir dina tankar för splittrade och då kan du inte fånga upp viktiga signaler via röst och ansikte som förmedlar ordens egentliga innehåll. När någon rynkar på pannan och säger: ”Jag klarar det”, eller ler och säger: ”Jag klarar det”, så betyder det helt olika saker. Lyssnande kräver att du slappnar av lite grann, känner att du hittar din ro inom dig, sedan är du fullt närvarande. Det är då du verkligen förstår det andra säger och blir en god lyssnare. När du märker att du är okoncentrerad kan du öka din närvaro genom att säga till dig själv att du vill lyssna:

Ǝ ”Nu vill jag förstå.” Ǝ ”Den här människan behöver mitt stöd och min värme. Nu lyssnar jag.”

Ǝ ”Jag bestämmer mig för att lyssna för att lugna ner personen.” Ǝ ”Nu vill jag ta reda på vad som är problemet.”

5. At t ly ssn a

behövs för att berättaren ska komma vidare.

129

Ǝ ”Den här människan behöver få uttrycka sina känslor.” Ǝ ”Den här människan behöver hjälp att komma fram till vad hon vill.”

Uppmuntra till att berätta Du behöver uppmuntra till att berätta så att den du möter kan öppna sig. Då får du kontakt i samtalet. Det blir inte ett ytligt samtal utan ett djupare samtal där du får en känslomässig kontakt med den du möter. Personen blir trygg i samtalet och kan berätta på ett öppet sätt. Du skapar kontakt och trygghet främst genom ditt kroppsspråk och ditt tonfall, men även genom att titta och få ögonkontakt, luta dig lätt framåt. Du kan även le eller visa intresse med ditt uttryck kring ögonen eller genom att nicka. Du kan också visa välvilja genom att humma, eller genom uppmuntrande fraser som ”Berätta mer”, ”Fortsätt gärna”, ”Det är intressant”, ”Ge fler exempel” eller ”Ja, fortsätt”. Andra sätt att ge uppbackning är genom ord som ja, verkligen, just det eller och …? Samtidigt kan du luta dig framåt och titta intresserat för att markera att du väntar en fortsättning. Dessa signaler uppfattas av andra som vänlighetssignaler – att du är vänlig, intresserad och engagerad. De visar att du vill ha kontakt i mötet, och det gör att andra öppnar sig för dig och berättar. Du behöver också vara tyst korta stunder så att den du möter får tid att tänka igenom sitt svar. När det finns kontakt och trygghet i ett samtal så anpassar den som lyssnar aktivt tonfall och talhastighet till talarens. Talar någon högt och snabbt, så ändrar lyssnaren ofta sitt sätt att tala, så att det mer liknar den andra personens. Detta gör vi ofta vanemässigt och utan att tänka på det. I en studie av Baenninger-Huber och Widmer (1999, s. 74) studerades förändring och samspel. Man kodade både verbala och icke-verbala signaler och fann att när terapeuten hade en förmåga att skapa en känslomässig kontakt som visade sig genom icke-verbala signaler så stärkte det samarbetet. Det blev lättare att öppna sig och berätta om sina svårigheter.

5. At t ly ssn a