9789147100071 by Smakprov Media AB

H2ooo

Branschkunskap ger inspiration inför det framtida yrkeslivet! Den här boken beskriver olika yrkesutgångar och branscher på ett engagerande sätt. Texterna är lättsamt skrivna, pedagogiskt upplagda och innehåller många intressanta arbetsuppgifter.

Materialet tar bland annat upp: • Yrken och arbetsuppgifter • Aﬀärsidé och servicekoncept • Historik och trender • Branscher och företag • Säkerhetsfrågor • Lagar, till exempel inom arbetsrätt • Konsumentkunskap och etik • Miljöfrågor och miljömärkning Branschkunskap kan användas både i traditionell utbildning och i lärlingsutbildning. Den lämpar sig väl för ett problem- och projektorienterat arbetssätt. Boken innehåller en mängd aktiverande uppgifter och i materialet ingår ett integrerat projekt, Branschpärmen, som följer bokens blockindelning med en projektuppgift per block. Lärarhandledningen innehåller pedagogiska tips, lösningar, Powerpointpresentationer, provuppgifter och facit. Ett avsnitt med uppgifter om handelns historia ingår också. Författare är Jan-Olof Andersson, Gunilla Eek, Marianne Feldt och Anders Pihlsgård. Gunilla är handelslärare med lång erfarenhet som näringsidkare i handelsbranschen och har fått Kungliga Vitterhetsakademins utmärkelse för berömvärd lärargärning. Marianne är före detta lärare på handelsprogrammet och inköpschef. Nu handleder hon internationella projekt inom yrkesutbildning. Anders och Jan-Olof är konsulter och lärare i ekonomiska ämnen samt medförfattare till läromedlet M2000 Compact som nominerades till bästa läromedel i Svenska Publishing Priset 2006.

BRANSCHKUNSKAP

– lär känna din bransch

BRANSCHKUNSKAP – lär känna din bransch

BRANSCHKUNSKAP

Best.nr 47-10007-1 Tryck.nr 47-10007-1-01

FAKTA OCH UPPGIFTER branschkunskap omslag.indd 1

11-10-21 10.47.59

ISBN 978-91-47-10007-1 ©2010 Jan-Olof Andersson, Gunilla Eek, Marianne Feldt, Anders Pihlsgård och Liber AB Helene Carlsson Anna Hild B I L D R E D A K T I O N Sanna Johansson P R O D U K T I O N Jürgen Borchert O M S L A G S F O T O Elisabet Zeilon T E C K N A R E Johnny Dyrander, 81, 138, 246 S P R Å K G R A N S K N I N G Textbolaget i Stockholm HB REDAKTION

FORMGIVARE

Första upplagan 2 REPRO

Repro 8 AB, Stockholm

TRYCK

Kina 2012

KOPIERINGSFÖRBUD

Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t ex kommuner/universitet. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig erlägga ersättning till upphovsman/ rättsinnehavare. Liber AB, 113 98 Stockholm Tfn 08-690 92 00 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 e-post: kundservice.liber@liber.se

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 2

11-10-21 11.54.07

INNEHÅLL BLOCK 1 KARRIÄR OCH UTVECKLING I EN SPÄNNANDE BRANSCH

1 MIN KARRIÄR INOM HANDEL OCH ADMINISTRATION

Kompetens – mer än bara kunskap

Handelns 7 kompetenser för säljare

Arbete i handeln utvecklar din kompetens Branschkunskap – ökar kompetensen

16 20

I KORTHET 22

UPPGIFTER

2 ATT GÖRA AFFÄRER INOM HANDEL

Aﬀärsidén – företagets grund 1. Vilka behov har våra kunder? 2. Vilka kunder vänder vi oss till? 3. Vilka varor eller tjänster tillgodoser kundernas behov? En tjänst kan se ut på många sätt

Aﬀärsmodell Servicekoncept I KORTHET

UPPGIFTER

BRANSCHPÄRMEN BLOCK 1

28 28 30

3 HANDELNS HISTORIK OCH UTVECKLING

En nyckelfunktion i världsekonomin

Modern handel växer fram

Första världskriget – minskad världshandel Mellankrigstiden – depression Andra världskriget – ransonering Efterkrigstiden – snabb utveckling 1960- och 1970-talen – konsumtionen förändras 1980-talet – ny teknik 58 1990-talet – internet 59 Tidiga 2000-talet – nya utmaningar

Framtidens handel – vilka krav kommer att ställas?

Handelsplatsens utveckling

Värdskap Kunderna väljer – och handeln ger I KORTHET 64

63 63

UPPGIFTER 65

BRANSCHPÄRMEN BLOCK 1

32 35 38

BLOCK 2

BRANSCHENS AKTÖRER

4 BEKANTA DIG MED HANDELSOCH TJÄNSTEFÖRETAGEN Handeln arbetar med att skapa tillgänglighet

Handel med varor

Detaljhandeln – indelning i varuslag Detaljister och branscher

Distributionskedjan Grossisten förenklar distributionen

Handeln med tjänster – en växande bransch Tjänstesektorns branscher Inte bara lokala tjänster Kunskap om konsumenterna

Branschorganisationer I KORTHET 90

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 4

54 54 55 55 57

78 80 81 82 86 87 88 88 89

UPPGIFTER 91

11-07-08 10.21.07

5 BRANSCHEN MÖTER KUNDERNA

Dagligvaruhandeln

101

Handel bygger på tillgänglighet

101

Butikstyper inom dagligvaruhandeln Dagligvaruhandelns kedjor Andra säljkanaler för dagligvaror Näthandel med dagligvaror

Specialvaruhandeln Butikstyper inom varuhandeln Specialvaruhandelns kedjor Internationell konkurrens

Handel med tjänster Distanshandel

BRANSCHPÄRMEN BLOCK 2

164

Diskrimineringslagen

166

Diskriminering är att missgynna eller trakassera

Kollektivavtal – när du är anställd

167 167

Avtal kan vara bättre än lagen

167

Kan du bli uppsagd? – lagen om anställningsskydd

168

Tillsvidareanställning Uppsägning måste ha saklig grund Sist anställd får sluta först

169 169 170

Din uppsägningstid beror på hur länge du varit anställd

170

117 120 121

UPPGIFTER

Lagar på arbetsplatsen

108 113 116

120

Näthandel med varor Näthandel med tjänster

163

108

117

Fler kedjor och ökat samarbete

I KORTHET 123

102 103 105 106

7 VILKA LAGAR GÄLLER?

Har du rätt till semester? – semesterlagen 170 Du får spara 5 dagar per år

125

171

4 veckors sommarsemester

131

171

Måste du jobba över? – arbetstidslagen 173

BLOCK 3 LAGAR OCH REGLER SÄTTER GRÄNSERNA

133

6 SÄKERHET

137

Säkert hela vägen Id-kontroll och sekretess

138

Registrera rörelser Sekretessregler

Brott i butiken Snatteri och stöld Kortbedrägerier Rån Inbrott

140 140 141 141 141 146 146 152

Säker butik

153

Andra sätt att förebygga brott

154

Belastningsregistret I KORTHET 156 UPPGIFTER 157

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 5

154

Ordinarie arbetstid Max 50 timmar jour per månad Max 50 timmar övertid per månad I nödfall måste du rycka in Jobbar du deltid jobbar du mertid Semester och sjukfrånvaro räknas som arbetstid

173 173 173 174 174 174

Har du något skydd på jobbet? – arbetsmiljölagen

175 Du måste följa en skyddsinstruktion 176 Skyddsombud om det ﬁnns minst 5 anställda 176

Får du vara med att bestämma? – medbestämmandelagen Du har föreningsrätt Facket har förhandlingsrätt Facket har rätt till information 178 Vetorätt mot entreprenörer 178 I KORTHET 179

UPPGIFTER

BRANSCHPÄRMEN BLOCK 3

177 177 178

180

185

11-07-08 10.21.09

BLOCK 4 MEDVETEN KONSUMTION

187

8 KONSUMENTKUNSKAP – BRA FÖR KUNDEN

191

OCH ETIKEN

227

Genomtänkta köp

192

Hälsa, miljö och etik

228

Valuta för pengarna

Digitala köp

196

Före ett digitalt köp Efter ett digitalt köp Distanshandel med begagnade varor

Medvetna konsumenter söker information Egna undersökningar

Reklam

197 198 200

201 203 205

Fall inte i reklamfällan Reklam på internet och i mobilen

Låna pengar

205 207 208

Lån Avbetalning Eﬀektiv ränta

208 208 209

Ekonomiska problem Sms-lån – skuldfälla för unga Höga mobilräkningar Borgen

Konsumentlagstiftning Allmänna reklamationsnämnden, ARN I KORTHET 218

195

210 210 210 211

9 KONSUMENTKUNSKAP – BRA FÖR HÄLSAN, MILJÖN

Mat påverkar hälsan och miljön

Livsmedelsbranschen arbetar med hälsa och miljöfrågor

232

233

Functional food, mervärdesmat

233

Branschstöd för närings- och hälsopåståenden Nya livsmedel

234 234

Varumärkningen – hjälp för medvetna val 235 Etik – en viktig fråga

240

CSR – ansvarsfullt företagande

241

Producentansvar för produkter och förpackningar Förpackningar och mat fyller soptunnorna Avfallstrappan

Transporter I KORTHET 251

248 UPPGIFTER 252

BRANSCHPÄRMEN BLOCK 4

243 245 246

258

260

214 217

UPPGIFTER 219

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 6

11-07-08 10.21.19

M I N K A R R I Ă&#x201E; R I N O M H A N D E L O C H A D M I N I S T R AT I O N

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 26

11-07-06 16.42.16

2 ATT GÖRA AFFÄRER INOM HANDEL Framgångsrika handelsföretag är ofta uppbyggda kring en entreprenörs idé. Kanske har idén fötts ur ett intresse, eller så kan den vara lösningen på ett problem. Här är några exempel på entreprenörer som skapat framgångsrika affärsidéer: • Entreprenörerna bakom Pocket Shop vars hårda arbete har gjort deras butiker välkända. • Motorn i Stephan Bergmans företagande är hans miljöengagemang. Hans företag Bergman Sweden kontrakterar 250 bönder i Peru att odla ekologisk bomull. • Systrarna Sofia och Malin Jansson köpte sin butik Yap av en slump. • Vägen till företagandet för Fredrik Hammarqvist var hans stora fötter. Idag har han butiken Grand Shoes på nätet som säljer snygga skor till folk med stora fötter. Om du fick starta ett företag utifrån dina egna intressen. Vad skulle det vara för företag? Diskutera gärna i grupp.

M I N K A R R I Ä R I N O M H A N D E L O C H A D M I N I S T R AT I O N

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 27

11-07-06 16.42.18

Aﬀärsidén – företagets grund Alla företag behöver en inriktning. Det handlar om att bestämma sig för vad man ska vara bra på och till vilka kunder man vänder sig. När man är ensam i företaget är det inte så svårt att komma ihåg och hålla fast vid en inriktning. Men om man har anställda är det viktigt att de också känner till den. Därför brukar man formulera en affärsidé som är en kort beskrivning av tankarna bakom företaget. Med hjälp av affärsidén kan sedan de anställda själva bedöma om till exempel en ny vara eller ett visst beteende i en servicesituation stämmer överens med affärsidén. En affärsidé ska ge svar på dessa frågor: 1. Vilka behov har våra kunder? 2. Vilka kunder vänder vi oss till? 3. Med vilka varor eller tjänster ska vi tillgodose kundernas behov? 4. Vilka resurser behöver vi och vad behöver vi kunna för att framställa

dessa produkter? Men det räcker inte. För att affärsidén ska fungera behöver man ha en idé om hur man ska tjäna pengar – en affärsmodell och det kan du läsa om längre fram i kapitlet. Men vi börjar med att tittar närmare på delarna i affärsidén.

1. Vilka behov har våra kunder? När ett företag ska sälja varor eller tjänster behöver man förstå hur kunderna fungerar. All konsumtion av varor och tjänster bygger på att kunderna vill tillfredsställa behov. Man brukar dela in kundernas behov i två grupper: primära och sekundära behov. Primära behov är sådana som handlar om överlevnad. De har alla män-

niskor och det kan handla om allt från mat för dagen till tak över huvudet. När man konsumerar för att tillgodose sina primära behov köper man kläder, mat och bussbiljetter, men också bostad och försäkringar.

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 28

11-07-06 16.42.27

Sekundära behov är sådana behov som inte behöver tillgodoses för att

man ska överleva, men som ger ”guldkant på tillvaron”. När man köper en ny mobil, reser till Thailand, gör en skönhetsoperation eller köper en ﬂott bil tillgodoser man sekundära behov. De sekundära behoven satsar man inte på förrän de primära behoven är tillgodosedda. Den som är hungrig är mer intresserad av att tillgodose sitt primära behov av mat än att köpa en ny mobiltelefon. KAN MAN SKAPA BEHOV?

Nej, det går inte att skapa nya behov, fast många marknadsförare gärna skulle vilja det. Men däremot kan man med effektiv marknadsföring påverka oss att välja en viss produkt för att tillgodose ett behov. Man kan också väcka sekundära behov hos konsumenterna. AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 29

11-07-06 16.42.27

2. Vilka kunder vänder vi oss till? Även om alla har samma slags behov, primära och sekundära betyder det inte att de tillgodoser dem på samma vis. Det är lätt att förstå att barnfamiljer som bor i radhus köper andra varor än en ung ensamstående som bor i lägenhet. Företagen brukar därför dela in kunderna i olika grupper utifrån gemensamma egenskaper eller så kallade faktorer och sedan välja en eller ﬂera grupper som de riktar sin marknadsföring mot. Några vanliga sätt att dela in kunder är följande: Geograﬁska faktorer – man delar in kunderna efter var de bor. Service-

killarna i Beddinge i södra Skåne riktar sig mot kunder i Beddinge med omnejd. Likaså gör tidningen Norra Halland, den vänder sig till boende i just norra Halland. Demograﬁska faktorer – detta handlar om ålder, kön, civilstånd, ekono-

mi eller utbildning. Det är vanligare att höginkomsttagare köper bilar som Audi och BMW än låginkomsttagare. Men även exklusiva viner och dyra kläder köps oftare av höginkomsttagare. Det är vanligt att man lägger ihop ﬂera demograﬁska faktorer när man beskriver sina kunder. Ett företag som säljer städtjänster kanske beskriver sina kunder som par i trettioårsåldern med barn och god ekonomi. Intresse och livsstil är ytterligare ett sätt att dela in kunderna. Är du sport-

intresserad, gillar ﬁske, är engagerad i rättvisefrågor eller har klädintresse? Dina intressen och din livsstil påverkar vilka typer av kläder eller andra varor du köper. Därför kan det vara användbart att dela in kunderna efter deras intressen. Ett exempel på detta är en eko-butik som satsar på kunder som är noga med att dagligvarorna ska vara ekologiskt hållbara och egenproducerade. Dessa sätt att dela in kunderna går att kombinera, men det gäller att göra det relativt enkelt så beskrivningen av kunderna blir användbar. Den kundgrupp som företaget väljer måste vara tillräckligt stor för att man ska få lönsamhet i verksamheten.

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 30

11-07-06 16.42.28

M I N K A R R I Ă&#x201E; R I N O M H A N D E L O C H A D M I N I S T R AT I O N

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 31

11-07-06 16.42.29

3. Vilka varor eller tjänster tillgodoser kundernas behov? För att få en bra försäljning behöver företaget inte bara producera varor och tjänster som tillgodoser olika behov. Produkterna måste också marknadsföras så att kunderna väljer företagets produkter. Varor och tjänster skiljer sig åt när man ska marknadsföra dem: En vara kan du ta på och du kan visa upp och demonstrera den för kunden.

Den kan jämföras och testas objektivt i testlaboratorium. En tjänst konsumeras samtidigt som den produceras. En frisörtjänst går

inte att visa upp i förväg på samma sätt som en vara. Frisören tar reda på hur kunden vill bli klippt genom att ställa frågor till honom eller henne. Sedan krävs det att frisören har uppfattat önskemålen rätt och har skicklighet nog att förverkliga önskemålet. Men hos frisören ingår också miljön i salongen. Allt samverkar till kundens upplevelse och hur nöjd kunden blir. Det förekommer tester av tjänster, men de är mer i form av personliga omdömen. Köper en kund en vara och senare ångrar sitt köp kan kunden troligen antingen lämna tillbaka eller byta den. Det är svårare att ångra eller rätta till en tjänst. Har kunden blivit för kortklippt och ångrar sig när han ser sig i spegeln, är det inte så mycket att göra. Han får helt enkelt vänta tills håret vuxit ut igen. VARANS TRE DELAR

M E TA P N G TJ I Ä KR

KTEN DU TER NS

KÄRNPRODUKT

När du säljer en vara, till exempel ett par jeans, är det ofta inte bara själva varan du säljer. Kunden kan även få en tjänst på köpet. En del butiker erbjuder till exempel gratis uppläggning av jeansen om de är för långa. De ﬂesta kunder söker varor av god kvalitet, och väljer därför märken de känner till. Det känns som en ”garanti”. Man brukar säga att en produkt har tre delar: kärnprodukt (jeans), kringprodukt (uppläggning) och metaprodukt (varumärket, till exempel Acne Jeans).

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 32

11-07-06 16.42.30

Kärnprodukten är varan som kunden tar med sig hem, exempelvis en

kamera. Den har olika fysiska egenskaper, som zoomning eller blixt. Dessa egenskaper går att bedöma opartiskt och brukar testas av bland annat konsumentorganisationer och facktidningar. Kringprodukterna är ofta tillbehör, som remmar eller väskor. Men en

kringprodukt kan också vara en tjänst, till exempel utökad garanti och reparationsservice. Om du säljer avancerade systemkameror kan ett extra objektiv vara avgörande för vilken kamera kunden väljer. Kringprodukten kan alltså avgöra valet. För många som köper en dator är möjligheten att få hjälp om den krånglar en viktig kringprodukt. Den supporten kan till och med vara så viktig att kunden väljer en dyrare butik för att få tillgång till denna tjänst. Metaprodukten är känslodelen, till exempel design och varumärke.

Känslan av att äga och använda en kamera av prestigemärket Nikon eller Hasselblad kan vara minst lika viktig som funktionen. Många kunder tycker det är svårt att veta vad de ska välja, eftersom det är svårt att vara kunnig inom alla produktområden. Därför blir det ofta design och varumärke som avgör valet, men den personliga ekonomin kan naturligtvis göra att kunden väljer en produkt av ett okänt varumärke. AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 33

11-07-06 16.42.30

EXEM 34

PEL

KÄNSLODELEN AVGJORDE VALET

Johanna ska köpa ett nytt tält. Hon har tittat på nätet och gjort jämförelser på egen hand. Hon har läst tester och kundrecensioner, men tvekar fortfarande. När hon kommer till Intersport vet hon från hemsidan att affären har flera alternativ. I hennes prisklass finns två tält som verkar passa. Vilket ska hon välja? Det ena är ett McKinley och det andra ett märke hon aldrig hört talas om. När hon diskuterar med säljaren försäkrar denne att det okända märket är lika bra som McKinley-tältet. Trots att McKinley-tältet är lite dyrare väljer Johanna ändå detta för att känna sig säker. För Johanna fick känslodelen (metaprodukten) avgöra köpet. Tryggheten med att köpa ett välkänt märke avgjorde valet för Johanna.

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 34

11-07-06 16.42.36

En tjänst kan se ut på många sätt Vi har hittills beskrivit produkter där varan dominerar. Men ibland är tjänsten huvudprodukten eller den enda produkten företaget säljer. Tjänster är produkter som inte går att ta på, till exempel solariebesök, gymmedlemskap, resor och mobiltelefonabonnemang.

Tjänster ﬁnns inom tre huvudområden: Varor: handel, transporter, underhåll och reparationer. Människor: utbildning, friskvård, sjukvård och personliga tjänster. Information: forskning, bank, försäkring, konsultverksamhet, datatjänster

och bevakning, reklam.

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 35

11-07-06 16.42.37

Homestaging går ut på att göra ett hem vackert och tilltalande och samtidigt rent och neutralt.

Nya tjänster skapas i stort sett varje dag. En tjänst som snabbt har etablerats är homestaging, eller homestyling. Homestaging går ut på att göra ett hem vackert och tilltalande och samtidigt rent och neutralt. Hemmet blir avskalat från personlig smak och passar därmed ﬂera personer. Tjänsten kan köpas av den som vill sälja sin bostad och därmed hoppas kunna få mer betalt. Homestagingföretag säljer också sina tjänster till företag som exempelvis vill göra arbetsplatsen så trivsam som möjligt. 36

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 36

11-07-06 16.42.40

TJ Ä N S T E N S T R E D E L A R

Kärnprodukten är det som företaget utför eller ställer till förfogande. I en

tjänst ingår också den miljö som tjänsten utförs i, till exempel inredningen i en restaurang. I många fall är det svårt för kunden att ta ställning till vilken tjänst som är bäst. Hur stor skillnad är det egentligen på att ringa ett mobiltelefonsamtal över Telias nät jämfört med Telenors? För att få en uppfattning om det måste kunden studera täckningen på de platser som han normalt beﬁnner sig på. Men kunden kan egentligen inte bedöma skillnaden förrän han eller hon har provringt i båda näten.

KÄRNPRODUKT

KTEN DU TER NS

som mobilt bredband, musiktjänster, eller gruppsamtal. På gymmet kan kringprodukterna vara andra tjänster som träningsrådgivning, massage och bastu, eller så kan kringprodukterna vara varor som till exempel näringspreparat och kylda drycker.

M E TA I N G TJ Ä KR

Kringprodukten för ett mobiltelefonabonnemang kan vara tilläggstjänster

Metaprodukten för en tjänst är, precis som för varor, känslodelen. Det

kan vara att Telia känns pålitligt, att SATS står för snygga och rena gym med ett stort utbud av olika träningspass som aerobic och step med mera i trivsamma lokaler. Eller att kändisadvokaten inger trygghet och förväntningar vid ett komplicerat tvistemål. VARUMÄRKET ÄR VIKTIGT

Även om kärnprodukten tillgodoser ett fysiologiskt eller psykologiskt behov lika bra som en konkurrerande produkt kan det till sist vara kringprodukterna eller metaprodukten som avgör valet för kunden. Både när det gäller varor och tjänster upplevs ofta varumärket som en slags garanti för en viss kvalitet. Produkter med starka varumärken som till exempel Levi’s, Coca-Cola, BMW, Scandic och Sats har ofta ett försprång gentemot mer okända konkurrenter. För företagen som äger starka varumärken är det viktigt att leva upp till kundernas förväntningar. En väl ansedd butikskedja eller ett serviceföretag kan snabbt få ett betydligt sämre rykte om personalen inte erbjuder den service och kvalitet som kunderna förväntar sig. AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 37

11-07-06 16.42.41

Aﬀärsmodell När det talas om företag i olika sammanhang, exempelvis i media, tv, tidningar eller internet, så nämner man ofta företagens affärsmodell. I affärsmodellen beskrivs hur företaget ska tjänar pengar. Det är alltså en modell för hur och på vilket sätt företaget gör affärer för att kunna tjäna sina pengar. Här är några tänkbara möjligheter att tjäna pengar på sin affärsidé: 1. Produkter köps in och sedan säljs de så fort som möjligt med förtjänst.

Så här gör alla butiker. 2. Företagets idé är att förädla/förändra produkten till ett större värde

för att sedan säljas vidare till ett högre pris. Felix köper in ärtor från jordbrukare och fryser och förpackar dem och säljer dem vidare. 3. Företaget är en mellanhand mellan producenten och konsumenten

och får provision. En resebyrå som Resia arbetar till viss del så. 4. Kunden får en vara nästan gratis eller utan att företaget tjänar så myck-

et på den. Istället tjänar företaget pengar på en tjänst som är kopplad till varan. En del mobiloperatörer ”ger bort” telefonen och lever på att kunden tecknar ett abonnemang och sedan ringer. 5. Användaren av produkten får tillgång till den gratis, exempelvis nättid-

ningen Aftonbladet och musiktjänsten Spotify. Företagen tjänar pengar på reklamintäkter för annonser på hemsidan. 38

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 38

11-07-06 16.42.42

Servicekoncept Utifrån affärsmodellen gör sedan företaget upp planer för hur affärsidén praktiskt ska kunna genomföras. För att exempelvis kunna bestämma hur företaget vill arbeta med sina kundrelationer utvecklar man ett servicekoncept. Ett servicekoncept handlar både om vilken nivå på service man vill ge kunderna i samband med ett köp och om hur kundbemötandet ska se ut. På Ikea är grundtanken att kunderna själva ska plocka möblerna, transportera dem och montera dem hemma. Men kunderna kan också välja att betala extra och få varorna hemkörda och monterade. Kundbemötandet handlar om hur personalen tar hand om dig i butiken, hur de hanterar reklamationer (klagomål) eller kunder som ångrat sitt köp. Många företag har ett servicekoncept, eller en servicepolicy, som består av ett antal regler för hur servicen ska vara. Genom att se till att alla anställda följer reglerna håller företagets kundbemötande garanterat hög kvalitet.

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 39

11-07-06 16.42.46

EXEM

PEL

SERVICEKONCEPT HOTEL RADISSON SAS:

”Service och gästfrihet handlar om individen. På Radisson SAS omsätts vår unika och välkända Yes I Can-anda till ett koncept där varje enskild gäst behandlas som en individ. Alla från hotelldirektören till serveringspersonalen, receptionisterna och portiererna spelar en viktig roll för att kundens vistelse ska bli en minnesvärd upplevelse.” Servicekonceptet innehåller: • Bredband ingår i priset • 100 % Guest Satisfaction Guarantee Målsättningen inom Radisson Blu är hundra procent nöjda kunder – något som vi faktiskt garanterar. Om du inte är helt nöjd med någonting vill vi gärna att du berättar det för oss under vistelsen. Vi ser till att du blir nöjd – annars betalar du ingenting. • One Touch Service Med en enkel knapptryckning kan alla gästers behov uppfyllas – oavsett om det handlar om rumsservice, frågor till portieren eller en särskild förfrågan. • Super Breakfast Buﬀet • Grab & Run Gäster som har bråttom och inte hinner äta frukost i lugn och ro kan i stället välja vår hämtfrukost Grab & Run.

• Express Check-out • 3 Hour Express Laundry Skjortor, blusar, strumpor, underkläder, byxor och övriga klädesplagg som lämnas in senast kl. 20.00 levereras tvättade och fräscha senare samma kväll. Ytterligare punkter ingår i servicekonceptet för exempelvis aﬀärsresenärer som får ett uppgraderat servicekoncept. 40

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 40

11-07-06 16.42.47

I KORTHET

r All affärsverksamhet måste bygga på en genomtänkt affärsidé. r Affärsidén ska ge svar på följande frågor: 1.

Vilka kunder vänder vi oss till, det vill säga vilka är våra kundgrupper?

Vilka behov har våra kunder?

Med vilka varor eller tjänster vill vi tillgodose dessa behov?

Vilka resurser behöver vi och vad behöver vi kunna för att framställa dessa produkter?

r Kundernas behov kan delas in i två kategorier, primära behov som handlar om överlevnad och sekundära behov som handlar om ”guldkanten” i tillvaron.

r Några sätt att dela in kunder är utifrån olika faktorer, exempelvis geograﬁskt, det vill säga var kunderna bor och demograﬁskt, det vill säga efter ålder, kön, ekonomi, utbildning och civilstånd. Eller utifrån livsstil och intressen.

r En vara består av tre delar. Kärnprodukten är det som kunden tar med sig hem. Kringprodukten är ofta tillbehör och andra saker som kompletterar produkten. Metaprodukten är till exempel design och varumärke.

r En tjänst består precis som varan av tre delar. Kärnprodukten är det som frisören utför, själva klippningen. Kringprodukten är kompletterande tjänster eller varor, till exempel hårvårdsprodukter. Metaprodukten kan vara ett varumärke eller att frisören är en ”innefrisör”.

r En affärsmodell beskriver på vilket sätt företaget gör affärer och tjänar pengar.

r I servicekonceptet förklarar företaget vad de menar med service, allt från hur medarbetarna ska bete sig i olika servicesituationer till hur det ska städas kring entrén.

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 41

11-07-06 16.42.47

Uppgifter

FUNDERA OCH REFLEKTERA 1 Reflektera över varför det är viktigt för ett företag att ha en affärsidé. 2 Vad är viktigast för dig när du handlar en vara? Kärnprodukten, kringprodukten eller metaprodukten? Fundera över om det varierar beroende av vilka varor du köper? 3 I vilket/vilka sammanhang kan det vara viktigt att ha delat in kunderna geografiskt, demografiskt eller efter livsstil? 4 Fundera över varför ett företag behöver tänka igenom sin affärsmodell. 5 Reflektera över vilken nytta en butik kan ha av ett servicekoncept.

UPPGIFTER 1

VILKA ÄR BEHOVEN?

Studera annonserna på nästa sida. A Vilka behov tillfredsställer produkterna? Handlar det om primära eller sekundära behov? B Vem är kunden? Studera annonserna på nästa sida. Beskriv vem de riktar

sig till, det vill säga vem som är kunden.

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 42

11-10-21 11.54.26

2 Nyhe

Magnus Fotograf:

Reed

Everyone looks good in black

Pssst! Har du äkta lakritsro sett att Malaco Truly t? Oc är ett nytt godis med med särskilt h eftersom de har all naturens eg t det här na mycket soc na färger oc tu ker. Alla M h alaco Truly rligt goda i sig så fick ha vi inte plats r mer smak Så det är OK oc h m ind att njuta! re socker... Läs mer www om oss .truly på .nu

4 3

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 43

11-07-06 16.42.48

J Ä M F Ö R A F FÄ R S I D É E R

Verkliga affärsidéer följer inte alltid bokens modell. Du ska nu titta på hur Lindex och KappAhl har formulerat sina affärsidéer. ”Lindex affärsidé är att alltid erbjuda kvinnor ett inspirerande och prisvärt mode.

• •

Lindex inspirerar kvinnor och deras barn med ett koordinerat mode.

• • •

Vi är underklädesspecialisten.

Vi erbjuder ett sortiment som alla kvinnor har råd med. Alltid med bra kvalitet och passform. Vi är eﬀektiva och kostnadsmedvetna i allt vi gör. Vi har hög tillgänglighet genom spännande och inspirerande butiker. Lindex ﬁnns nära kunden med egna butiker i Europa.

KappAhls aﬀärsidé är ’Prisvärt mode för många människor’. Det är företagets uppgift att ge människor möjlighet att vara välklädda. När kunden har handlat hos KappAhl ska hon känna att hon är moderiktigt klädd och har använt pengarna väl.” Studera Lindex och KappAhls aﬀärsideér och plocka ut ur texten svaren på frågorna:

• • • •

Vilka behov har kunderna? Vilka kunder vänder företagen sig till? Med vilka varor eller tjänster ska kundernas behov tillgodoses? Vilka resurser behövs?

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 44

11-07-06 16.42.51

fördjupning 3

M I N B Ä S TA A F FÄ R S I D É !

Du ska nu göra ett arbete med att förnya ett företags affärsidé eller skapa en helt ny affärsidé. Välj mellan: Att förnya ett företags affärsidé

Det kanske ﬁnns något företag i din närhet som du gärna skulle vilja arbeta hos eller som du är särskilt intresserad av och skulle vilja utveckla, då har du chansen nu.

Eller Skapa en affärsidé för ett helt nytt företag Du kanske har en idé om att själv driva något företag i framtiden eller också är du bara kreativ och skulle vilja vara med och utforma nya affärsidéer, då har du chansen nu. Starta med att tänka igenom frågeställningar A–D och ge svar på frågorna utifrån din idé, formulera därefter affärsidén. Ett tips är att du tittar på några välkända företags affärsidéer och ser hur de är utformade. Du hittar oftast affärsidén på företagets hemsida. A Vilket behov tillgodoser företaget? B Vilka är företagets kundgrupper? C Vilka är företagets produkter? D Vilka resurser är viktiga för företaget? E Formulera affärsidén i några få meningar, med hjälp av dina svar i A-D.

4 VAD

SÄLJER DE?

Studera bilderna på sidan 43. Ge exempel på vilken/vilka produkter bilderna visar? A En vara som kärnprodukt B En tjänst som kärnprodukt C En kringprodukt D En metaprodukt

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 45

11-07-06 16.42.52

BESKRIV EN PRODUKT

I faktatexten används begreppen kärnprodukt, kringprodukt och metaprodukt för att beskriva en produkts olika delar. Beskriv vad som är kärnprodukt, kringprodukt och metaprodukt när det gäller: A Besök på ett gym B Charterresa med Temaresor till Maldiverna C Acnejeans

U 6

DATO RU PP GI FT

SAS, WIZZ AIR ELLER LOT?

Du ska åka till Warszawa och träffa några vänner. På internet ser du att SAS, www.sas.se, Wizz Air, http://wizzair.com och Lot, www.lot.com flyger till Warszawa. Utgå från att du inte har åkt med något av flygbolagen tidigare. Studera bolagens hemsidor. Förklara på vilket sätt flygbolagen skiljer sig åt när det gäller deras A kärnprodukt B kringprodukter C metaprodukter. D Vilket flygbolag skulle du välja att flyga med? Motivera ditt svar.

U 7

DATO RU PP GI FT

H U R S E R A F FÄ R S M O D E L L E N U T

Välj tre företag. Studera deras hemsidor och beskriv följande för vart och ett av företagen: A Vad de tjänar pengar på. B Vilken syn de har på service. Finns det något servicekoncept?

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 46

11-07-06 16.42.53

TOLKA SERVICEKONCEPT

Nedan ﬁnner du ett utdrag ur Bauhaus servicekoncept. ”På BAUHAUS står alltid kunden i centrum. Därför är vår service och våra tjänster alltid anpassade efter kundens behov. Det betyder att vi inte bara ger yrkesmässig rådgivning för produkter och gör-det-själv arbeten, utan vi erbjuder även en lång rad tjänster. T.ex. har du möjlighet att låna en trailer när du handlat skrymmande varor eller hyra specialverktyg och specialmaskiner.

Det ska alltid löna sig att åka till BAUHAUS!” Servicekonceptet innehåller bl.a.:

• • • • •

Hantverkshjälp

•

Brytning av färgnyanser

Beställningsservice Tillsågning och kapning Broschyrservice Måttanpassning av t.ex. bänkskivor

Du kan läsa mer om servicekonceptet på Bauhaus hemsida. Du ska nu beskriva hur en anställd på Bauhaus ska agera i följande situationer enigt servicekonceptet. A En kund berättar att han funderarr på att byta köksinredning. B Du möter en stressad kund som köpt ett badkar och upptäcker att detta inte går in i bagageutrymmet i hans bil. C En kund frågar efter en speciell brevlåda som ni för tillfället inte har hemma i butiken.

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 47

11-07-06 16.42.53

å fältuppgift 9 BESÖK

E T T TJ Ä N S T E F Ö R E TA G !

Kontakta antingen en bank, ett försäkringsbolag, en dagstidning, en friskvårdsanläggning eller något annat tjänsteföretag i din närhet. Gör en intervju och ställ frågor om de produkter företaget erbjuder. Här följer några tips på frågeställningar:

• • • • • •

Finns någon nedskriven aﬀärsidé? Hur ser den i så fall ut?

•

Hur ser företagets aﬀärsmodell ut?

Vilken är kundgruppen? Vilken är företagets nyaste tjänst? Är någon tjänst på utgående? Hur får företaget uppslag till nya produkter? Hur bedömer företaget om det har förutsättningar att lyckas med en ny produkt? – Vad tjänar det pengar på? – Vilken servicepolicy har det?

•

Egna frågor.

Presentera resultatet av er undersökning i kursgruppen. Ta en stund och fundera över vad du har lärt dig.

• • • • •

Vad har du lärt dig som är nytt? Har något varit svårt? Vad har varit särskilt roligt? Vad tycker du har varit särskilt intressant? Hur har ditt eget arbete med denna uppgift fungerat?

reﬂektera Nu har du arbetat med ett nytt kapitel. Innan du lämnar detta kapitel ska du ta en stund och fundera över vad du har lärt dig.

•

Vad har du lärt dig som är nytt?

•

Har något varit svårt?

•

Vad har varit särskilt roligt i detta kapitel?

•

Vad tycker du har varit särskilt intressant i detta kapitel?

•

Hur har ditt eget arbete med detta kapitel fungerat?

AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 48

11-07-06 16.42.54

Veckans uppdrag Att göra aﬀärer inom handel

Denna uppgift återkommer fortsättningsvis efter varje kapitel. Syftet med den är att du, genom att ställa frågor, ska lära dig hur det fungerar på ett företag. Frågorna speglar bokens innehåll. De svar du kommer att få beror givetvis på företagets inriktning och storlek. Du kommer att få förslag på frågor, men du ska sammanställa din egen frågelista så att den passar för just ditt företag. Ställ frågorna till en lämplig person på företaget. Det är bra om han eller hon får dem i förväg och hinner förbereda sig. Du kan exempelvis samla på dig frågor för flera kapitel och göra intervjuerna blockvis. Efter varje intervju ställer du samman svaren och när allt är klart ska du göra en slutredovisning. Hur redovisningen ska gå till bestämmer du tillsammans med din lärare. Veckans uppdrag som hör till detta kapitel är att fråga om företagets affärsidé, kunder, produkter och vad man tjänar pengar på. Exempel på och underlag till frågor: • Vilka är företagets kunder? • Vad har kunderna för gemensam bakgrund (geografisk, demografisk, livsstil och intresse)? • Vilka är företagets produkter? Är det varor eller tjänster? • Beskriv kärnprodukten, kringprodukter och metaprodukter. • Vilka behov tillgodoser företagets produkter? • Vilken är företagets affärsidé? • Hur ser företagets affärsmodell ut? • Har företaget något servicekoncept? UTVÄRDERA OCH REFLEKTERA

Nu har du dokumenterat ditt första Veckans uppdrag. Ta en stund och fundera över vad du har lärt dig. Dokumentera utifrån frågeställningarna: • Vad har du lärt dig som är nytt? • Har något varit svårt? • Är du nöjd med ditt arbete? • Vad har din kontakt med företaget eller handledaren haft för betydelse? AT T G Ö R A A F FÄ R E R I N O M H A N D E L

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 49

11-07-06 16.42.54

BILDFÖRTECKNING 8 9 10 11 12 14 15 17 18 21 26 27 29 31 33 34 35 36 37 38 39 50 51 52 54 55 56 57 58 59 60 62 63 71 72 74

Elisabet Zeilon Elisabet Zeilon Nicho Södling/Johnér (överst), Ojo/Johnér (nederst) Photoalto/Johnér Imageshop/Johnér Alvaro Susena Alvaro Susena Ingemar Lindewall/Johnér Elisabeth Zeilon Roland Thunholm/Scanpix (överst), Fredrik Sandberg/Scanpix (underst) Per Mäkitalo/Johnér Matton Collection/Johnér (överst), Erik Textorius/Folio (underst) Claudio Bresciani/Scanpix Håkan Hjort/Johnér Elisabet Zeilon/Johnér Jesper Heimerson/Scanpix (tältet) Jochen Zick/Scanpix Håkan Lindgren/Scanpix Zak Brian/Scanpix Gaetan Bally/Scanpix (vänster), Michael Skoglund/Scanpix (höger) Maja Suslin/Scanpix Magnus Fond/Johnér (längst till vänster), Mauro Ronqione/ Johnér Jenny Gaulitz/Johnér Susanna Blåvarg/Johnér Bonniers/Scanpix Jonas Ekströmer /Scanpix Corbis Stig A Nilsson/Scanpix Jeppe Gustafsson/Scanpix (vänster), Tim Pannell/Corbis/ Scanpix (höger) Roland Bengtsson/Scanpix Ulf Palm/Scanpix Lina Alriksson/DN/Scanpix Lars-Peter Roos/Scanpix Ernst Henriksson/Sydsvenskan/Scanpix Elisabeth Zeilon Mikael Dubois/Johnér (vänster), Glasshouse Images/Johnér (överst till höger), Ojo/Johnér (underst till höger)

75 76 77 78 79 83 82 84 87 89 98 99 100 102 104 105 106 109 110 111 112 114 116 118 119 126 134 136 137 139 140 142 143 144 146 148 149 151 162

Per Magnus Persson/Johnér Masterﬁle/Scanpix Darell Wong/Scanpix Sara Danielsson/Johnér Magnus Ragnvid/Johnér Gaetan Bally/Scanpix Elisabet Zeilon Bertil Ericson/Scanpix Maja Suslin/Scanpic (vänster,Tomas Oneborg/Scanpix (höger) Anette Nantell/DN/Scanpix Ojo/Johnér (överst till vänster), Stefan Wettainen/Johnér (överst till höger),Jeppe Gustafsson/Scanpix (underst) Fancy/Johnér Sauli Pulkkinen/Scanpix Lennart Hyse/Scanpix Melker Dahlstrand/Scanpix Håkan Lindgren/Scanpix Andreas Apell/DN/Scanpix Adam Ihse/Scanpix Christian Andersson Kista Galleria Mats Åsman Jochen Zick/Scanpix Yvonne Åsell/Scanpix Ingvar Andersson/Scanpix Peter Kroon/Scanpix (vänster), Hasse Holmberg/Scanpix (mitten), Gunnar Seijbild/ Scanpix (höger) Jason Alden/Medicimage/Scanpix Elisabet Zeilon Magnus Fond/Johnér (överst), Ojo/Johnér (underst) Image Source/Johnér Johan Eklund/Scanpix 142 Helene Carlsson Joachim Wall/KVP/Scanpix Karin Hartley Sören Andersson/Scanpix Bertil Ericson/Scanpix Roger Turesson/Scanpix Karin Hartley Claudio Bresciani/Scanpix Maja Suslin/Scanpix (överst), Maria Annas/ Scanpix Bildhuset (underst)

BILDFÖRTECKNING

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 263

263

11-07-06 16.50.04

163 165 166 171 172 174 175 176 188 190

191 192 194 198 199 201 202 204 205 206

Per Magnus Persson/Johnér Martin Ruetschi/ Scanpix Gaetan Bally/Scanpix Elliot Elliot/Johnér Per Magnus Persson/Johnér Lewis Wyld/PA Photos/Scanpix Magnus Fond/Johnér Trons/Scanpix Elisabeth Zeilon Johanna Hanno/Scanpix Bildhuset (överst till vänster), Torbjörn Boström/Scanpix Bildhuset överst till höger), Jonas Ingerstedt/Johnér (underst) Paulina Westerlind/Scanpix Bildhuset Mina Chapman/Corbis/Scanpix Karin Hartley Fredrik Nyman/Johnér Philip Laurell/Johnér Janerik Henriksson/Scanpix Ulf Palm/Scanpix Marianne Feldt Tomas Oneborg/SvD/Scanpix Scanpix

264

211 213 214 216 226

227 229 230 231 232 234 235 240 241 242 244 247 248 255

Jeppe Wickström/Johnér Jessica Gow/Scanpix Per Magnus Persson/Johnér Randi Faris/Corbis/Scanpix Åsa Siller Kristensson/Johnér (överst), Jochen Zick/Scanpix (underst till vänster), Mikael Svensson/Naturbild/Johnér (underst till höger) Peter Carlsson/ Johnér Jenny E Ross/Corbis/Scanpix Gunilla Eek Gunilla Eek Johnér Fredrik Sandberg/Scanpix Magnus Rosshagen Sally Ann Per-Anders Pettersson/Scanpix Marianne Feldt Adam Ihse/Scanpix Hans Bjurling/Johnér Kasper Dudzik/Scanpix A&Me/Johnér

BILDFÖRTECKNING

47-10007-1 branschkunskap inlaga.indd 264

11-07-06 16.50.04

H2ooo

BRANSCHKUNSKAP

– lär känna din bransch

BRANSCHKUNSKAP – lär känna din bransch

BRANSCHKUNSKAP

Best.nr 47-10007-1 Tryck.nr 47-10007-1-01

FAKTA OCH UPPGIFTER branschkunskap omslag.indd 1

11-10-21 10.47.59