MÖt kundeN ögA mot ÖGa
Nyckeln till lönsamma uppdrag genom VIVA!-modellen ULLA-LISA THOR DÉN
Möt kunden öga mot öga – nyckeln till lönsamma uppdrag genom VIVA!-modellen ISBN 978-91-47-12234-9 © 2017 Ulla-Lisa Thordén och Liber AB Förläggare: Helga Laurin Redaktör: Josefine Aspenstrand Projektledare: Maria Emtell Omslag: Nette Lövgren Författarporträtt: Olivia Rubie Grafisk form och ombrytning: Josefine Aspenstrand Produktion: Lars Wallin Repro: Exakta Print Första upplagan 1 Tryck: People Printing, Kina 2017
KOPIERINGSFÖRBUD Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Liber AB, 113 98 Stockholm Tfn 08-690 90 00 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 e-post: kundservice.liber@liber.se
Förord Här sitter jag vid datorn för att skriva om hur viktig denna bok är för alla som vill lära sig sälja på bästa sätt. Jag hinner tänka att jag verkligen håller med Ulla-Lisa Thordén om att det gäller att skapa förtroende hos kunden, men sedan ringer telefonen. ”Hej, det är Arne. Hur har du det idag?” säger telefonrösten. Jag undrar varför han vill veta det, och han hör att jag inte vet vem han är. ”Nej, det handlar inte om försäljning”, säger han utan att jag alls nämnt ordet, och naturligtvis utan att ana att han är på väg att bli ett varnande exempel. Han och andra telefonsäljare skäms tydligen över att de vill sälja och låtsas att de ringer för att göra undersökningar eller ge viktig information. Men att sälja är inget att skämmas över. Det är en hedervärd del i den marknadsekonomi som de flesta av oss vill ha, i varje fall om man kan tekniken. Ulla-Lisa sammanfattar attityderna som krävs i formeln VIVA! – man ska vara välvillig, intresserad, varm, autentisk och tycka att det är kul att möta människor. Ända sedan jag startade småföretagartidningen Driva Eget 2008 har jag varit inne på samma linje. Precis som Ulla-Lisa menar jag att sälj är en attitydfråga. Jag brukar säga att den som skäms eller är rädd för att sälja måste inse att det handlar om att hjälpa sina kunder på något sätt – att underlätta deras tillvaro, spara tid åt dem, bidra till att de tjänar pengar eller vad det nu kan vara. Tänker man så kan man komma över rädslan för att få ett nej. Ulla-Lisa skriver så klokt att det gäller att möta människor öga mot öga. Hon och jag tillsammans är ett bra exempel på det. Under första året med Driva Eget hade jag hört talas om Ulla-Lisa och läst en del av vad hon skrivit, men det var inte förrän vi träffades som jag
5
fick ordentligt förtroende för henne. Hon deltog som föreläsare på en av tidningens Driva Eget-dagar och tog både mig och publiken med storm. Hon var humoristisk, avspänd och förtroendeingivande. Sådant är bra om man vill sälja, och efter föreläsningen sålde hon mycket riktigt av sina egna böcker. Till oss på Driva Eget lyckades hon med en annan typ av sälj: vi citerade henne och ingen annan säljexpert i de säljartiklar vi skrev. Hon gjorde också en webbkurs för Driva Eget som fortfarande finns att köpa. Med sitt sympatiska och ödmjuka sätt har hon nu dessutom sålt in mig på att skriva förordet till denna hennes allra senaste bok. Det gör jag med glädje. Jag rekommenderar boken, både till dem som vill lära sig sälja från grunden och till de mer rutinerade som vill hitta nya vägar och tjäna mer. Anders Andersson Grundare, Driva Eget www.andersandersson.se
6
Förord
Innehåll 9 Välkommen!
Del 1 VIVA! Ett lönsamt förhållningssätt som förenklar (sälj)möten 18 Ett förhållningssätt som fungerar 28 Fördelar och nackdelar med analoga möten 32 Kränga, attraktionssälja eller målsälja? 40 Kommunikation behöver (också) tränas
Del 2 Fruktbara möten för säljskygga specialister 46 Syfte och mål för möten med mening 49 Behöver man alltid ses öga mot öga? 51 Tillfällen när vi verkligen ska ses öga mot öga 58 Oväntade möten med överraskande resultat 62 Hur funkar din kund och vem är det? 67 Kundens verklighetsuppfattning styr intresset 72 Så får du kunden att committa sig 88 Våga styra samtalet och knyta ihop affären 96 Sätt rätt pris från början – kunden höjer det inte! 103 Bra, billigt eller snabbt? 110 Om kommunikationen uteblir 113 Förhandla, förhandla, förhandla! 119 När kunden ställer tuffa följdfrågor 121 19 anledningar till att en kund svarar nej 124 Vill – och behöver – du byta ut dina kunder?
7
Del 3 Du, dina tankar och ditt (kropps)språk 136 Och vem är du? 144 Obehag och rädsla kan förhindra spännande möten 149 Vi måste inte snacka för att talas vid 156 Ordlöst maktspråk och härskarteknik 162 Fördomar – hur kul är de? 166 Agera alltid professionellt
Del 4 Checklistor och lathundar när du har bråttom 172 15 samvetsfrågor inför ditt säljarbete 174 5 förberedelser inför ett (första) möte 177 12 tips när du ska kommunicera med en kund 178 13 kom-ihåg inför förhandlingar 180 4 steg för utvärdering efter samtalet 181 10 frågor på vägen mot beslut eller affär 182 11 frågor att ställa efter uppdragets utförande 183 6 frågor om du fastnat i olönsamhetens råttfälla 185 6 snabbtips för att säljpeppa dig själv inför en ny säsong 187 12 tanketips att hämta kraft ur 189 7 grundprinciper som tål att sägas igen och igen 190 9 praktiska förslag för kundupplevelser i världsklass 192 Läslust – ett urval
8
Innehåll
Välkommen! I drygt 35 år har jag arbetat med sälj – inte som ett mål, men som ett medel för att uppnå det jag önskat. Under åren har jag genomfört mellan 15 000 och 16 000 egna kundsamtal. Jag har startat och drivit företag, varit förlagschef, ansvarig utgivare och chefredaktör, arbetat som kommunikationschef, lett säljkårer, rekryterat och tränat nya säljare, utbildat säljskygga i alla branscher och olika stadier av utveckling, genomfört hundratals talaruppdrag, coachat personer i serviceyrken och i kultursfären samt skrivit sex böcker. Jag har haft uppdrag som EU-ambassadör för kvinnors företagande, suttit i juryn för idé- och innovationstävlingen The Brewhouse Award och representerat Sverige utomlands. Jag har bloggat, debatterat, twittrat och skrivit artiklar och krönikor. Alla dessa erfarenheter har gjort mig ödmjuk inför kraften i det mänskliga mötets betydelse för att skapa förtroende och långvariga relationer. Idag kan jag med gott samvete säga att säljarbetet är centrum för allt. Faktiskt. Inte bara i kommersiella sammanhang – det kan lika gärna handla om idéer som kan förändra världen. Sedan 20 år är jag helt inriktad på att hjälpa alla som behöver få ett sunt och avdramatiserat förhållande till sitt säljarbete. Kalla mig konsult, coach, föreläsare, tränare, facilitator eller handledare – kärt barn har många namn. Jag har valt att skriva den här boken eftersom jag ser ett stort behov bland professionella människor att bli bättre på att våga berätta om sig själva och sin unika kompetens i möten öga mot öga. Det är där de blir valda eller bortvalda. Boken riktar sig i första hand till specialister – det vill säga alla som inte innehar titeln säljare eller ser det som sin huvudsakliga uppgift att sälja – som säljer. Det innebär bland andra konsulter, advoka-
9
ter, revisorer, tekniker, frilansare, rådgivare inom olika branscher, kulturskapare, experter och kunskapsarbetare av alla slag. Självklart bör en säljare vara specialist, men målet för henne är att sälja. Specialistens mål är att leverera sin expertis i en bra lösning. Och de som inte kan berätta vad de gör för nytta för andra människor blir kvar i sin specialistbubbla och får inte utöva det de är bra på och vill göra mer av. Min bok ska ge lust, glädje och kraft till dig som är specialist (även du som är säljare har nytta av boken, så klart) och vill göra nytta för din kund … och som ibland är blyg i själva mötet. Det gäller oavsett om du är anställd eller alldeles din egen.
Sälj är framtiden Vi lever i en värld där den enskilda själv allt oftare måste ansvara för att fixa sina uppdrag, sina ”gig”. Uttrycket gig är bra, det är lånat från musikbranschen och täcker alla tänkbara typer av uppdrag. I framtiden kommer allt fler av oss att behöva sälja oss själva för att få ett gig. Nyligen publicerades en hypotes om vilka tio jobb som kommer att ha störst betydelse framöver. Ett av dessa är säljarens – den skickliga, lösningsorienterade specialistens. Inte krängarens. Hennes jobb har tagits över av de digitala kanalerna. Visst vill väl du räkna dig till de framtida överlevarna? Då måste du få andra att förstå vikten av din kompetens, så att de ger dig uppdrag – helst intressanta sådana! – antingen de kommer inifrån den organisation där du är anställd eller utifrån om du är din egen boss. Framtidsforskarna menar förresten att vi inte kommer att inneha anställningar. Vi kommer att behöva se till att vi blir valda eller själva välja vilka gig vi vill ta oss an. Det ställer stora krav på oss som yrkespersoner. Inte nog med att vi ska konkurrera med vår kunskap, vi ska även vara kompetenta nog att skaffa rätt uppdrag till rätt pris. Vi behöver alltså träffas flitigare än någonsin. Kanske finner vi varandra digitalt, läser på om varandra digitalt eller kontaktar varandra digitalt … men väljer varandra gör vi bäst öga mot öga, där vi har en chans att utvärdera varandra direkt. Det är i det fysiska mötet som två eller flera parter gör det kvalitativa valet med vem eller vilka de
10
Välkommen!
vill ha en relation, genomföra en affär, skapa ett samarbete … och fördjupa och utveckla för framtiden.
Dessvärre väntar ingen på dig Vi ska ha klart för oss att de flesta människor idag har fullt upp. Hela tiden. Det sägs att vi lever som om varje dygn hade 44 timmar eftersom vi lärt oss att göra så många saker samtidigt. Vi är likt våfflor i ett våffeljärn inträngda mellan olika intressen, allt från jobb till fritid och sociala åtaganden. Det bränner från alla håll. Det innebär att de du vill träffa inte sitter och väntar på just dig – de har redan agendan fulltecknad. Vill du få tillgång till en persons uppmärksamhet måste du ha ett budskap som tränger igenom bruset. Du måste vara glasklar över vad du står för och vad du vill och dessutom lyssna på svaren och kunna argumentera för ditt budskap. Du måste också kunna hantera den person som vill vakta sin dyrbara tid och förtjäna hennes intresse. Det gäller oavsett om du vill boka in ett säljmöte eller om du förhandlar, genomför ett projektmöte eller söker jobb. Det gäller också oavsett vilka kanaler – digitala eller analoga – du använder. Och om du är blyg i den ena kanalen är du det troligen även i den andra!
Känner du igen dig? Hösten 2016 genomförde jag en undersökning i ett större tjänsteföretag med säljskygga specialister. Hela 50 procent av de tillfrågade uppgav att de kände stark nervositet inför en så kallad säljsituation. Det svåraste (i fallande ordning) med kundkommunikationen ansågs vara:
• • • •
känslan av att den egna kunskapen om produkterna/ tjänsterna inte är tillräcklig känslan av att vara obekväm i säljsituationer att beskriva den för kunden yttersta nyttan att motivera kostnaden.
Välkommen!
11
Och det trevligaste med kundkommunikationen ansågs vara:
• • • • •
det sociala mötet att skapa och utveckla relationer att råda, hjälpa och anpassa lösningar att medverka i utvecklingen av kundens bolag uppskattning och återkoppling.
Kanske känner du igen dig? Tänk då på att du inte är ensam, oavsett om du är anställd eller jobbar självständigt. Och fundera en stund över varför många av dessa svar involverar det analoga mötet, inte enbart en digital kanal.
Därför ska du läsa boken Den här boken handlar främst om mötet människor emellan, öga mot öga. Inte det formella projektmötet eller kontorsmötet, där ordet möte innebär att ett antal människor samlas kring någon form av tema och ibland betraktas som alibi för ledare som inte vågar fatta egna beslut. ”Att sitta i möte” upplevs av många som ineffektivt – skulle vi räkna vad dessa sittningar kostar är det förmodligen miljarder. Ett möte ”människor emellan” är inte alltid formellt, men det innebär alltid att någonting händer. Det kan vara en presentation, en konversation, ett filosoferande … ja, till och med att tiga tillsammans kan vara ett intressant möte. Det är detta mänskliga möte som står i fokus i den här boken. Jag har skrivit boken eftersom jag under mina år som tränare och coach i fruktbar (kund)kommunikation ständigt stött på människor som är skygga eller känner sig illa till mods när de ska träffa andra öga mot öga. Det gäller såväl vid första tillfället som fortsättningsvis under kontakten. Syftet med boken är alltså att stärka och vässa dig inför olika situationer där du ställs öga mot öga med tänkbara partners eller kunder som ska välja just dig och din expertis för eventuella uppdrag. Den ska:
12
Välkommen!
• • • • • • •
ge dig underlag för strategiska beslut om hur du ska utveckla trogna kunder och finna nya ge dig praktiska tips om hur du kan förbereda dig inför analoga möten ge dig konkreta råd inför olika typer av situationer visa hur du kan känna dig säkrare i olika sammanhang visa hur du kan hantera ett nej och säga nej själv avdramatisera det säljande momentet i samtalet och förenkla dina förberedelser vara en inspiration i din vardag.
Kort sagt: du ska bli en subtilt vässad specialist som gärna träffar andra öga mot öga!
Bokens upplägg Del 1 VIVA! Ett lönsamt förhållningssätt som förenklar (sälj)möten startar med tankemodellen VIVA! som du kan använda dig av själv, men också introducera i ett arbetsteam eller i en säljkår. Genom att tänka rätt kan vi skapa ett bra mötesklimat där vi kan välja eller välja bort varandra utifrån vad samtalet landar i. Avsnittet fortsätter med fördelar och nackdelar med det analoga mötet i en digital värld. Här får du möjlighet att fundera igenom hur du själv tänker kring möten öga mot öga – överväger fördelarna eller nackdelarna för just dig? Därefter kommer vi in på det som många specialister skyggar för: det (möjliga) säljande momentet i kundmötet. Bland tre strategier kan du välja den som passar dig och din expertis bäst. Slutligen får du en snabbkurs i kommunikation – och får lära dig att kommunikation måste tränas, precis som tennis eller programmering, för att du ska stå väl rustad i själva mötet. I del 2 Fruktbara möten för säljskygga specialister är tanken att du ska få grundläggande kunskap om säljprocessen och vad som kan inträffa i mötet med potentiella kunder. Avsnittet innehåller en mängd frågor som du kan jobba med inför (kund)möten och massor av praktiska tips inför olika samtal. Du får svaren på hur man gör när
Välkommen!
13
man styr upp ett samtal, varsamt driver på ett beslut, sätter rätt pris, förhandlar och eventuellt får ett ”nej” från kunden. Du får också en tankeställare om huruvida du vill eller behöver byta ut nuvarande kunder. Framför allt ska detta avsnitt ge dig råg i ryggen så att du vågar mer än du tror. Del 3 Du, dina tankar och ditt (kropps)språk går in på dig som person och specialist inom ditt område. Här får du möjlighet att granska dina tankar om dig själv och dina eventuella rädslor att möta människor i okända situationer. Du får också insikt i betydelsen av de ickeverbala signaler som kan ställa till det i ett möte öga mot öga. Och så får du några rejäla tips om hur du kan hantera människor som försöker sätta sig på dig, allt för att du ska våga ta greppet om samtalet och känna dig som den specialist du är. Del 4 Checklistor och lathundar när du har bråttom innehåller ett antal punkter att tänka igenom inför och efter olika samtal. Tanken är att du snabbt ska kunna ögna igenom dem och se till att du känner dig stark inför samtal med olika typer av personligheter och tillfreds efter att du genomfört dem. Avsnittet innehåller också frågor som du kan ställa dig om du tycker att lönsamheten sviktar eller att det känns allmänt trögt. Dessa kapitel är lika användbara vare sig du är anställd eller företagare – förväntningarna på din suveräna insats som specialist är nämligen likadana. Det allra sista kapitlet innehåller en praktisk lista på åtgärder som du kan fundera på att genomföra om du är ledare för ett större team medarbetare. Håll tillgodo och lycka till! Ulla-Lisa Thordén Skaftö hösten 2016
14
Välkommen!
Välkommen!
15
Del 1.
VIVA!
Ett lönsamt förhållningssätt som förenklar (sälj)möten
Ett förhållningssätt som fungerar Det är intressant att iaktta hundar som träffas i parken. Några reser ragg bara de ser en annan hund på avstånd. En del rusar fram utan att sniffa först och utsätter sig därmed för den andres humör. Andra viftar på svansen och inväntar lugnt den andres närmande, och först när denne sniffat ordentligt väljer de att leka, morra eller gå vidare med högburet huvud. Utan alla jämförelser i övrigt – är det inte precis så vi beter oss när vi möter okända? Några av oss möter ständigt intressanta personer, var vi än rör oss. Andra vågar endast umgås med människor de blivit ordentligt presenterade för och träffar sällan några nya bekantskaper. Så var det i alla fall innan den digitala möjligheten att ”sniffa” på varandra tog fart ordentligt. Nu kan du lära känna någon rätt väl utan att ha träffats IRL – In Real Life, öga mot öga – men det är ingen garanti för att ni kommer att gilla varandra när ni väl möts. Det är i mötet det avgörs, oavsett vad andra må säga om saken. För den som är skygg är det många saker som ska stämma för att hon ska våga öppna sig. Vi andra vågar ta ett steg fram i varje möte och förväntar oss ett bra samtal. Redan när jag var ung och jobbade som fotomodell i Paris och Milano träffade jag otroligt trevliga människor genom att småprata. Förutom dem i branschen pratade jag med allt från hotellanställda till torggummorna i närheten av våningen där jag bodde. Detta i motsats till många modellkompisar som råkade i svårigheter eller kände sig ensamma för att de inte vågade ta kontakt själva. Många uppdrag baserades på att jag snabbt kunde gå in i en studio och få det hela att fungera direkt – småprat smörjer arbetsklimatet. Jag har lätt för att träffa nya människor och utgår ifrån att alla människor har en historia som präglat dem och deras beteende. Och
18
det gör mig nyfiken, om jag ska vara riktigt ärlig! Alla är ok tills de bevisat motsatsen.
Detta är VIVA! I ett försök att formulera vad som skiljer en småpratare från en mer sluten person har jag fokuserat på fyra egenskaper som jag tycker är viktiga för den attityd som gör ett möte fruktbart. Många av mina kunder tycker att förhållningssättet hjälpt dem i möten där mycket stått på spel. VIVA!-attityden fungerar så här: V – välvillig I – intresserad V – varm A – autentisk ! – det är kul att träffa folk! Låt oss titta närmare på attityden som gör varje möte enklare och roligare, och dessutom gör att det går snabbare för dig att komma till skott.
Välvillig Om du är välvilligt inställd när du går in i ett möte öppnar du ditt sinne för dem du möter och för det som ska avhandlas eller beslutas. En välvillig inställning är ett valt sinnestillstånd.
• • • •
Du väljer bort en förutfattad mening som leder dina tankar i en förutbestämd riktning. Du varken bedömer eller dömer. Du behöver inte vara vare sig positiv eller negativ. Du är helt öppen för vad som kan ske.
Detta sinnestillstånd uppfattas av den du möter, precis lika bra som den där jycken i parken läste av motparten under sniffandet. Vi människor läser varandra på bråkdelen av en sekund, även om vi inte alltid är medvetna om det. Mer om det i kapitlet om kroppsspråk.
Ett förhållningssätt som fungerar
19
Välvillighet är inte detsamma som vänlighet, om vi nu ska märka ord. Vänlighet visar du genom ett leende, genom att säga något trevligt, kanske genom att bjuda på något och genom ett öppet kroppsspråk. Välvillighet kan givetvis också bestå av visad vänlighet, men ibland är du tvingad att genomföra möten där du verkligen inte känner för att vara vänlig – vid en tuff förhandling, till exempel, eller en rejäl konflikt som inte kan undvikas. Att le och vara glad är inte heller eftersträvansvärt i alla lägen. Dock kan du fortfarande visa välvilja genom att ha attityden att mötet kommer att bli fruktbart för båda parter. Det tar bort en del spänningar eftersom din samtalspartner inte behöver resa ragg redan från början. Motsatsen till välvilja är ovilja. Vi uppfattar ovilja lika snabbt som välvilja, och när vi stöter på ovilja i ett möte går vi vanligtvis i försvar, stänger vårt sinne och utgår ifrån att den andre vill oss illa eller inte bryr sig om att ett riktigt bra resultat gör båda parter nöjda. Attityden ovilja motverkar goda resultat och skapar i värsta fall missämja innan man ens kommit igång med samtalet.
Ytterligare tänkvärda ord på V: våga, växa, viljestyrka, vital, vis.
1. Se tillbaka på några av dina mest fruktbara möten. Var det du eller din samtalspartner som var välvilligt inställd och skapade ett bra klimat? Eller kanske båda? 2. Har du märkt av ovilja i något möte? Hur då? Hur kände du dig efteråt? 3. Kan och vill du
göra det medvetna valet att visa välvilja vid nästa möte? 4. Hur skulle detta medvetna val av attityd kunna gagna dig i framtiden?
20
VIVA! Ett lönsamt förhållningssätt som förenklar (sälj)möten
”Vad kul att du använder böcker i ditt utvecklingsarbete! Kolla gärna in vår blogg på ikarriären.se – där hittar du fler spännande titlar.”
Vill du få andra att förstå vikten av din kompetens, så att de ger dig uppdrag? Och helst intressanta sådana! Möt kunden öga mot öga handlar om vikten och värdet av att våga möta kunder öga mot öga trots – eller tack vare – att vi lever i en alltmer digitaliserad värld. Det är i det personliga mötet du blir vald eller bortvald. Möt kunden öga mot öga riktar sig främst till dig som är specialist (konsult, advokat, revisor, tekniker, rådgivare, kulturskapare eller liknande) – det vill säga som inte innehar titeln säljare eller ser det som din huvudsakliga uppgift att sälja – och som vill öka dina chanser att skapa gulduppdrag. Boken hjälper dig att • känna dig säkrare i olika sammanhang och våga berätta om din expertis • sätta rätt pris på ditt kunnande och därmed skapa förhandlingsglädje • avdramatisera det säljande momentet i ett samtal • våga vara öppen för det oväntade. Utgångpunkten för boken är den unika VIVA!-modellen som visar hur du med rätt attityd kan skapa mer fruktsamma och effektiva möten. I slutet av boken finns checklistor och lathundar som du kan använda när du har bråttom. De innehåller praktiskt tillämpbara punkter att tänka igenom inför och efter olika samtal – så att både du och kunden blir vinnare. ULLA-LISA THORDÉN är en av Sveriges mest anlitade coacher och föreläsare inom sälj- och kundkommunikation. Hon har skrivit ett flertal bästsäljare, bland annat Sälj dig själv och ta betalt, Luspank och idérik och 22 sätt att sälja bättre. Ulla-Lisa var en av nio EU-ambassadörer för kvinnors företagande utsedda av Tillväxtverket, 2009–2013.
Förord av Anders Andersson, grundare av Driva Eget
Best.nr 47-12234-9 Tryck.nr 47-12234-9