Frida Palmgren och Anders Örtengren
FYLLT
~ drag�ingskraſten för alla verksamheter ~
Frida Palmgren och Anders Ă–rtengren
fyllt ~ dragningskraften fĂśr alla verksamheter ~
Liber
Stämningsfyllt – dragningskraften för alla verksamheter ISBN 978-91-47-11697-3 © 2015 Frida Palmgren, Anders Örtengren och Liber AB Förläggare: Anders Abrahamsson Redaktör: Ann Lagerhammar Grafisk form och ombrytning: Josefine Aspenstrand Omslagsbild och illustrationer: Frida Palmgren Författarfoto omslag: Studio Apelsin Första upplagan 1 Tryck: Interak 2015
KOPIERINGSFÖRBUD Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Liber AB, 113 98 Stockholm Tfn 08-690 90 00 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 e-post: kundservice.liber@liber.se
Hej! Vad kul att du valt just den här boken. Libers affärsböcker ger dig kunskap att jobba smartare. Som Sveriges största förlag för affärslitteratur har vi nästan 500 titlar i vårt
sortiment. Affärsböcker skrivna av svenska och internationella experter. Affärsböcker för dig som är chef, specialist, egen företagare eller bara vill
utvecklas i din yrkesroll.
Trevlig läsning – och gå gärna ut på nätet för att utforska vad vi har att erbjuda!
www.ikarriaren.se/nyhetsbrev www.ikarriaren.se
Möt våra författare på vår blogg och ta del av exklusiva artiklar och nyheter.
Följ vår utgivning. Ha koll på det senaste inom affärslitteraturen genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev.
www.libershop.se
Upptäck boken för dina behov! Du hittar hela vårt sortiment i nätbokhandeln – till exempel i vår egen webbshop.
www.facebook.com/ikarriaren
Gilla oss på Facebook och ha chans att vinna en bok – vi lottar ut 5 böcker varje månad.
Förord
I
den här boken kommer du att få möta den osynliga kraft som ligger i att skapa en medveten stämning (det vill säga, göra en verksamhet stämningsfylld), för att få besökare att vilja komma till just dig, stanna och gärna komma tillbaka. Vi kommer att lyfta fram de drivkrafter eller egenskaper som är avgörande för att lyckas. Dessa egenskaper kommer vi att belysa med hjälp av olika sagor som är tänkta att fungera som inspiration. Den sensmoral och de frågeställningar som följer efter varje saga är ett stöd i arbetet. I det avslutande kapitlet knyter vi ihop det hela och ger dig de praktiska verktyg du behöver för att kunna fylla din verksamhet med rätt stämning för de mål du vill nå. Där påvisar vi också vikten av att inte bara förstå budskapet, utan att i varje situation och händelse (stor som liten) agera därefter. Frida och Anders våren 2015
5
Innehåll
Stämningsfyllt – dragningskraften som leder till framgång...................... 9 Vi säger det med sagor........................................................................................................................................... 12
Sagan om guldslantarna som försvann.....................................................................................15 Sagan om lyktan som lyste upp där den ställdes..........................................................23 Sagan om ryggsäcken som inte tyngde....................................................................................33 Sagan om ryttaren som inte satt i sadeln.............................................................................. 42 Sagan om flickan som hörde det som inte sades......................................................... 50 Sagan om tigern som skrämdes utan att synas............................................................ 60 Sagan om att önska för andra............................................................................................................. 69 Sagan om att vilja flyga.................................................................................................................................79 Sagan om att sy med glädje....................................................................................................................87 Sagan om stranden som inte lät sig grusas......................................................................... 94
Våra tankar om stämning............................................................................................................................ 103
Våra nycklar........................................................................................................................................................................ 110 Att bygga ett stämningsfyllt hus......................................................................................................... 114 Vårt teoretiska landskap.................................................................................................................................. 132
En avslutande saga om platsen som fylldes med stämning........................ 138
Arbetsdokument...........................................................................................................................................................151
7
Stämningsfyllt – dragningskraften som leder till framgång
V
ad som avgör hur du känner för en viss plats är inte alltid något som går att ta på. Att du vill gå dit, stanna kvar och gärna återkomma beror ofta på att det känns rätt eller riktigt bra. Det är förstås många saker som avgör detta, inte minst hur du själv mår för tillfället. Men vi är övertygade om att det finns mycket man kan göra för att skapa denna osynliga dragningskraft som vi har valt att kalla stämningsfyllt – platser och situationer fyllda med stämning. När en känsla av välbefinnande uppstår sker det inte av en händelse. Det finns ofta en orsak till att något känns inbjudande och att man vill gå just dit, det finns en orsak till att man vill stanna kvar och vara just där och det finns en orsak till att man vill komma tillbaka. Platsen kan vara en butik, en webbplats, en vårdplats eller en arbetsplats. Oavsett platsen är målet att skapa den allra bästa upplevelsen alltid detsamma. Detta är en bok som ska hjälpa läsaren att hitta en struktur för att skapa den rätta stämningen. En struktur som gör att
9
Stämningsfyllt
denna så viktiga känsla inte bara uppstår ibland och för vissa, utan alltid och för alla. Denna struktur är unik för varje verksamhet – och det är just det unika som bidrar till att särskilja och stärka erbjudandet. Om kunden eller besökaren sedan upplever det som stämningsfyllt beror på hur väl insatt man är i de olika verktygen, men framför allt hur dessa verktyg används för att skapa stämning. Varför är detta då så viktigt? I de studier vi har genomfört, där över femtusen personer har deltagit, är resultatet mycket klart och mönstret tydligt. Att bli sedd eller snabbt få hjälp när det behövs är mycket viktigt. Likaså känslan av att de som exempelvis arbetar i butik verkligen är intresserade av att ge det bästa till den som ska köpa i stället för att erbjuda det som vore bäst att sälja. Sist men inte minst vill vi inte bli lämnade åt vårt öde, utan tvärtom känna att det finns en önskan om ett snart återseende. Samtidigt kan vi med stor tydlighet se att denna önskan är långt ifrån uppfylld. Resultaten av våra studier visar att det är mycket vanligt att dessa grundläggande saker inte tillgodoses. Mer om detta kan du läsa i kapitlet Vårt teoretiska landskap. Särskilt viktigt blir det förstås att skapa den rätta känslan när den vi vill nå har många alternativ att välja mellan. I situationer med hög konkurrens och där skillnaderna i grunderbjudandet är små blir det viktigt att utmärka sig på andra och helst nya sätt. Den som lyckas skapa en känsla av mänsklig och personlig värme i sitt sätt att vara och synas kommer att få
10
Stämningsfyllt – dragningskraften som leder till framgång
ett stort försprång. Detta gäller inte enbart personliga möten, utan lika mycket digitala. Samma negativa känsla infinner sig när man besöker en hemsida och inte hittar vilket telefonnummer man ska ringa för att få hjälp, som när man efter att till slut ha kommit fram inte får hjälp utan blir hänvisad till någon annan. När ärendet betyder mycket är det särskilt viktigt att bli väl bemött. Den som planerar att köpa något som kräver en stor insats vill helst köpa från någon som vill väl. Men även när det inte är fråga om några större köp eller viktigare ärenden är bemötandet viktigt. Vi vill alltid gå dit där det känns bra, där vi betyder något och där ett ”välkommen tillbaka” inte bara är en tom fras. Vi återkommer senare i boken till våra tankar om vad stämning egentligen är. Där ger vi mer konkreta tips på hur du kan höja stämningen genom att tänka och arbeta på ett mer genomtänkt sätt. Vi har valt att synliggöra detta genom att bygga ett stämningsfyllt hus. För att få huset stämningsfyllt gäller det dock att tillsätta och bygga in det som ska ge och skapa den rätta känslan.
11
Vi säger det med sagor
I
stämningsfyllda situationer kan allt hända. I sagans värld vinner det goda, skatten blir funnen och alla lever lyckliga i alla sina dagar. I verkligheten vill vi att kunderna eller besökarna ska bli lockade, helst agera, kanske köpa och sedan vara så nöjda att det inte råder någon tvekan om att de kommer tillbaka.
Våra sagor kommer på olika sätt att lyfta fram och visa de egenskaper som är avgörande för ett lyckligt slut, det vill säga för att man ska lyckas. Dessa egenskaper finns alltid – mer eller mindre – på plats, men är ofta dåligt använda. Hos ett fåtal personer finns och används dessa egenskaper naturligt medan de flesta andra behöver lite hjälp med att upptäcka dem. De egenskaper vi har funnit och som svarar på vikten av att bli sedd, hörd, uppskattad och uppmärksammad beskriver vi som närvaro, intresse och omtanke. Dessa egenskaper kommer att framträda i våra sagor som nycklar till framgång och belysas ytterligare i kapitlet Våra nycklar.
12
Vi säger det med sagor
Miljöerna och situationerna är, precis som det brukar vara i sagor, påhittade. Vi är så klart inspirerade av situationer vi har mött i olika sammanhang, men eventuella likheter i boken med verkliga personer och/eller företag är en tillfällighet. Vår tanke är att sagorna med hjälp av din egen fantasi, ska ge idéer och inspiration till att göra något stämningsfyllt i din egen verklighet. Ta med dig den saga du tycker om och berätta den för någon annan. Berätta den gärna på ett nytt sätt som visar hur just du vill att sagan ska få ett lyckligt slut på den eller de platser som du vill fylla med stämning. Det är bara du som kan göra sagan till verklighet! Vi vill inte komma med sanningar utan tvärtom öppna upp för fantasi och egna lösningar. Varje saga avslutas med en sensmoral. Denna sensmoral kompletteras med ett antal fråge ställningar som kan användas i det praktiska arbetet med att skapa en stämningsfylld verksamhet. I de avslutande kapitlen sammanför vi sensmoraler med våra tankar om stämning. Här finner du även en arbetsmodell för hur du ska lyckas ta fram den osynliga kraften. Med hopp om trevlig läsning!
13
St채mningsfyllt
V채lkommen in i sagans v채rld!
14
Jobba smartare med
Har ni rätt stämning, och inte bara ibland och för vissa, utan alltid och för alla?
FYLLT Att skapa den osynliga dragningskraft som författarna valt att kalla stämningsfyllt är avgörande för att skilja sig från mängden. Det handlar om hur en plats (fysisk eller digital) uppfattas och hur man möter kunder och besökare med närvaro, intresse och omtanke. De verksamheter som lyckas får ett stort försprång. Som kund, besökare och medarbetare vill vi gå dit där det känns bra, där vi betyder något och där ett ”välkommen tillbaka” inte bara är en tom fras. I den här boken visar författarna hur man kan bygga en stämningsfylld verksamhet. Ni får hjälp att hitta en struktur för att skapa den rätta stämningen, en arbetsmetod, konkreta tips och inspiration – i elva sagor ges vägen till framgång med sensmoraler som vägledning. Att lyckas handlar inte om att kommunicera hur bra stämning man har, stämningen ska finnas på plats, sitta i väggarna och visa sig i det man gör. Därför är det interna perspektivet lika viktigt som det externa. Ett gott internt klimat skapar värme, glädje och positiva upplevelser för besökaren eller betraktaren.
Foto: Studio Apelsin
Anders Örtengren driver eget företag och har lång erfarenhet av verksamhetsutveckling ur såväl kund- som medarbetarperspektiv. Anders är medförfattare till boken Service – så mycket mer än ett leende. Frida Palmgren är HR-chef och har de senaste tio åren drivit en rad förändringsoch utvecklingsprojekt. Detta är den första boken av denna författarduo där Frida också har illustrerat sagorna.
Best.nr 47-11697-3 Tryck.nr 47-11697-3