9789147105458 by Smakprov Media AB

Författare är Ann-Sofie Magnusson, universitetslektor i vårdvetenskap med inriktning mot medier och kommunikation vid Högskolan Väst, fil dr i journalistik och masskommunikation. Ann-Sofie har en yrkesbakgrund som sjuksköterska och journalist.

Magnusson Om kommunikation – för personal i vårdande yrken

En blick, en rörelse med handen, kroppshållning eller var vi ställer oss i förhållande till en annan människa – allt ger signaler utan att ett ord har yttrats. Hur vi kommunicerar har betydelse, att vi gör det ligger i vår mänskliga natur. Den här boken tar upp kommunikation såväl mellan enskilda individer som inom grupper och organisationer samt mellan aktörer på samhällsnivå. Här ﬁnns också ett kapitel om att skriva olika typer av texter för olika människor samt råd och tips kring hur man utvecklar sitt skrivande. Boken vänder sig till dig som utbildar dig inom vård och socialtjänst samt till personal i olika boendeformer, boendestödjare och kontaktpersoner.

Om kommunikation – för personal i vårdande yrken

Best.nr 47-10545-8 Tryck.nr 47-10545-8

Ann-Sofie Magnusson

47105458_omslag_kommunikation fîr sjukskoterskor omslag.indd 1

2014-01-14 08.08

ISBN 978-91-47-10545-8 © 2014 Ann-Sofie Magnusson och Liber AB f ö r l a g s r e da k t ö r : Karin Sjögren Marklund f ö r l ä g g a r e : Kristina Iritz Hedberg o m s l a g o c h g r a f i s k f o r m : Anna Hild f o t o g r a f i e r : Ann-Sofie Magnusson Första upplagan 1 r e p r o : Repro 8 AB, Stockholm t ryc k : Kina 2014

Kopieringsförbud

Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuspresskopia.se.

Liber AB, 113 98 Stockholm. tel 08-690 92 00 www.liber.se kundservice tel 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 e-post kundservice.liber@liber.se

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 2

2013-12-30 11.40

Innehåll Inledning

KAPITEL 1

Kommunikation – och människors möten

Kommunikation – utbyte av mening

Överföra budskap – inte alltid kommunikation

Teoretiska perspektiv

Människor emellan

Omvårdnad och kommunikation

Information behöver upprepas

Intervju med Lena Hedberg, sjuksköterska på akutmottagningen vid Södra Älvsborgs sjukhus Borås

Vore jag sjuksköterska skulle jag använda medier för lyfta det jag tycker är fel

Intervju med Ingalill Sundhage, chefredaktör för Bohusläningen

KAPITEL 2

Kommunikation – och människors sammanhang Organisationskommunikation

62 62

Interna kommunikationsvägar

Rykten

Kommunikation vid kriser

Samhällskommunikation

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 3

2013-12-30 11.40

Ett samtal utmärks av att båda vill kommunicera

Intervju med Lars Rönnmark, lektor i socialt arbete

KAPITEL 3

Samtal – och annat prat

Att skapa förutsättningar för samtal

100

Att prata, berätta och fråga

103

Att lyssna och vara uppmärksam

106

Lär av andra – och av dig själv

110

Vi är varandras miljö och vi gör varandra bra

113

Intervju med Pia Sundhage, förbundskapten för fotbollslandslaget för damer

En diagnos säger inget om min hälsa eller min situation, det behövs något annat för att beskriva detta

121

Intervju med Ann-Helene Almborg, utredare, ﬁl dr, vid Socialstyrelsen

KAPITEL 4

Skrivande – ett arbetsredskap

127

Att komma igång – och komma vidare

128

Undvik störningsmoment

137

Olika typer av texter

142

Denna bok – och skrivprocessen

147

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 4

2013-12-30 11.40

Man lär sig av att titta

155

Intervju med Lena Nyberg, teknisk support vid Borås Tidning

Sjuksköterskor behöver bli duktiga kommunikatörer och föra fram sin profession

163

Intervju med Lennart Hast, vikarierande lektor i strategisk kommunikation

KAPITEL 5

Kommunikation – i formella och informella strukturer

168

Skyldighet, rättigheter eller förbud att kommunicera

169

Möjlighet att kommunicera

179

Vikten av kunskap

189

Kommunikativa utmaningar

192

Det mellanmänskliga samtalet sker i en kontext som man inte bara kan bortse ifrån

195

Intervju med Ann-Charlott Wikström, lektor i vårdvetenskap med inriktning mot vårdpedagogik

Avslutning

201

Referenser

204

207

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 5

2013-12-30 11.40

Författare Ann-Sofie Magnusson, är universitetslektor i vårdvetenskap med inriktning mot medier och kommunikation vid Högskolan Väst, är fil dr i journalistik och masskommunikation och disputerade 2010 med avhandlingen Bilden av psykiatriområdet. Nyhetsrapporteringen i Rapport 1980-2006 samt har en yrkesbakgrund som sjuksköterska och journalist. Jan Strid är verksam som universitetslektor vid Institutionen för Journalistik, medier och kommunikation vid Göteborgs universitet. Han skriver och undervisar i organisationskommunikation och socialpsykologi samt tryckfrihet och yttrandefrihet. Han är också en ofta anlitad föreläsare för bland annat vårdpersonal.

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 6

2013-12-30 11.40

Inledning Kommunikation är viktigt för alla människor – för personal i vårdande yrken är det en förutsättning för att kunna utöva sitt yrke. Denna bok vänder sig till all personal som arbetar i hälso- och sjukvård samt omsorg. Ofta anges sjuksköterskan som exempel. Kommunikation är en betydelsefull utgångspunkt för en omvårdnadsrelation, en relation mellan sjuksköterska och patient, vilken det är sjuksköterskans ansvar att etablera. Men sjuksköterskans förmåga och kunskap om kommunikation omfattar mer än kommunikation mellan enskilda individer, som mellan sjuksköterskan och patient eller närstående. I Grundläggande omvårdnad skriver Kristofferssen, Nortvedt och Skaug (2008, s 14) ”att utbilda sig till sjuksköterska innebär att ta på sig ett grundläggande samhällsansvar”. För att kunna ta ett sådant ansvar behöver sjuksköterskans yrkesroll och kommunikationsansvar sättas in i ett brett sammanhang. Kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterskan (Socialstyrelsen 2005) betonar att sjuksköterskan ska ha förmåga att ”kommunicera med patienter, närstående, personal och andra på ett respektfullt, lyhört och empatiskt sätt”. Genom dialog ges förutsättningar för att patienten blir delaktig i sin vård. Sjuksköterskan ska anpassa informationen efter individens situation och följa upp att denne förstått informationen. Sjuksköterskan ska också ”uppmärksamma patienter som ej själva uttrycker informationsbehov eller som har speciellt uttalat informationsbehov”. I detta ligger att sjuksköterskan kan behöva inse behov och agera innan patienten själv uppmärksammat dem. Det ligger också i sjuksköterskans uppdrag, uttryckt i den etiska koden för sjuksköterskor, att skydda en patient vars hälsa är i fara genom hur någon i personalgrupper agerar (Svensk sjuksköterskeförening 2007). Sjuksköterskan ska föra en korrekt omvårdnadsdokumentation, möta människor i kris, samtala och möta människor med olika möjligheter att kommunicera, handleda studenter och ny personal, följa med i forsk7

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 7

2013-12-30 11.40

ning och samhällsutveckling inom sitt område med mera, med mera. Ändå är det enbart den vårdande kommunikationen som lyfts fram, som i en antologi om vårdvetenskapligt begrepp (Fredriksson, 2012). Det är i sig inte konstigt, sjuksköterskan har ett omvårdnadsansvar. Men omvårdnaden måste sättas in i det sammanhang där den bedrivs. Idag talas det till exempel om moralisk stress då sjuksköterskan vet vad han eller hon borde göra för patientens bästa, men på grund av organisatoriska hinder inte har någon möjlighet att göra det. Patientperspektivet kan inte isoleras från omgivningen. Sjuksköterskan har av samhället ett uppdrag att ge god omvårdnad, han eller hon vet hur den borde vara men får på grund av verksamheten där denna omvårdnad bedrivs inte möjlighet av att bedriva vården på ett sådant sätt som skulle behövas. Sjuksköterskans grundläggande samhällsansvar torde innebära att, förutom att ge god omvårdnad, även föra fram sina yrkeskunskaper och visa på möjlighet till förbättring. Detta gäller såväl inom organisationen som i samhället. Den här boken tar upp kommunikation såväl mellan enskilda individer som inom grupper och organisationer och mellan aktörer på en samhällsnivå. Boken tar upp kommunikation i allmänhet och för sjuksköterskan i synnerhet. Det är en bok som ger en bred ingång till begreppet kommunikation och är tänkt att visa hur olika perspektiv kan berika reflektion, kunskapssökande och färdighetsträning. Kapitel varvas därför med intervjuer med personer som resonerar kring kommunikation ur sina olika perspektiv. Det är inte en bok som, genom sin översikt av referenser, ger läsaren den senaste litteraturen inom området, så att säga, på köpet. Referenser anges för att belägga påståenden, lyfta fram klassiker och förmedla sådant som vi, som är författare i boken, tycker är viktigt. Boken är tänkt att kunna användas i utbildning, men den innehåller inte några konkreta övningar. Istället finns det exempel att diskutera kring och utgå från för att göra egna övningar. Förhoppningen är att upplägget ska uppmuntra lärande, reflektion och kreativitet kring utforskandet av kommunikation. Förhoppningen är också att läsaren ska bli nyfiken – och leta vidare. Kapitel och in8

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 8

2013-12-30 11.40

tervjuer kan läsas var för sig och i valfri ordning. De olika delarna är dock tänkta att komplettera varandra och hänga ihop, varför en beskrivning kan vara till hjälp inför läsning av boken. Kapitel 1, 2 och 5 ger tillsamman en grund kring kommunikation. I kapitel 1, Kommunikation – och människors möten, definieras kommunikation. Olika begrepp behandlas och teoretiska perspektiv beskrivs. Mellanmänskliga möten tas upp och handlar bland annat om möten direkt mellan människor och om den icke verbala kommunikationen. Det handlar också om möten med hjälp av teknik. Kapitel 2, Kommunikation – och människors sammanhang, handlar om kommunikation i organisationer och samhälle. Organisationsstruktur, makt och motivation samt formella och informella kommunikationsvägar (som ryktesspridning) är några saker som behandlas när det gäller organisationskommunikation. När det gäller samhällskommunikation ges exempel på samhällsaktörer, med särskilt fokus på sjukvården och medierna i samhället. Kapitel 5, Kommunikation – i formella och informella strukturer, inleds med en redogörelse för vårdpersonalens, men med sjuksköterskan som särskilt exempel, skyldigheter, rättigheter eller förbud kring att kommunicera med omgivningen. Här handlar det om lagstiftning och riktlinjer såväl om att dokumentera omvårdnaden, att informera patienten och att följa sekretessen, som utlämnande av allmän handling och meddelarfrihet. Eftersom det inte alltid är så enkelt som antingen eller när det gäller vårdpersonals möjlighet att kommunicera, behandlas därefter denna möjlighet att kommunicera utifrån skärningspunkten mellan juridik och etik. Kapitel 3 och 4 handlar om två specifika sätt att kommunicera som vårdpersonal ägnar sig mycket åt, att prata och att skriva. Kapitel 3, Samtal – och annat prat, handlar om att skapa förutsättningar för samtal, om att fråga och om att lyssna. Det handlar också om att lära sig av andra. Personal i vårdyrken är inte ensam om att i sin yrkesutövning använda sig av olika typer av samtal, utan kan med fördel lära även av andra yrkesgrupper. I kapitel 4, Skrivande – ett arbetsredskap, är en utgångspunkt att 9

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 9

2013-12-30 11.40

sjuksköterskan och annan vårdpersonal kommunicerar skriftligt i många olika former och sammanhang, med olika avsikter samt gentemot olika individer och grupper med olika förutsättningar och behov. Därför behöver man arbeta med sitt skrivande och reflektera över sig själv som skribent. Att skriva innebär att välja men ibland är det svårt att göra de valen. Kapitlet inleds med ett avsnitt om att komma igång, och komma vidare, med sitt skrivande för att sedan fortsätta med ett avsnitt som handlar om att reducera störningsmoment i texten. En text ska nå ut till läsaren och för att den ska göra det behöver den för det första skrivas, för det andra bearbetas. Efter att ha behandlat skrivande och texter i allmänhet, fortsätter kapitlet sedan med avsnitt om olika textgenrer, med skrivprocessen kring denna bok som ett exempel. Intervjuerna fördjupar och kompletterar olika aspekter av kommunikation. Lena Hedberg beskriver kommunikation med patienter, närstående och personal på en akutmottagning. Det handlar om såväl skriftlig som muntlig kommunikation, det handlar om att beröring kan skapa trygghet, om att även aggressiva patienter ska bemötas hövligt – och om att kommunikation handlar om att lyssna och om att följa upp. Ingalill Sundhage tar upp en tidnings möte med, och bevakning av, hälso- och sjukvårdsfrågor och personal. Hon berättar också om hur kommunikationen är hennes viktigaste verktyg som chef. Lars Rönnmark lyfter samtalet som något mer än vanligt prat. Han talar om vikten av uppmärksamhet, närvaro och intresse och om att det är i bemötandet som tilliten uppstår eller försvinner. Pia Sundhage berättar om kommunikationens roll för att forma ett lag – och om att välja väg mot ett mål. Hon lyfter betydelsen av ordens makt, vikten av ett gott kroppsspråk och att ställa de rätta frågorna. Ann-Helene Almborg beskriver ett gemensamt språk för vård och omsorg. Hon talar om patientsäkerhet och rättssäkerhet och om användarvänlig dokumentation. Lena Nyberg talar om hur läsarnas uppmärksamhet kan fångas 10

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 10

2013-12-30 11.40

med bild eller andra uttryck, men också vikten av att underlätta läsningen och göra texter tillgängliga. Lennart Hast resonerar kring att sjuksköterskor behöver visa fram sin yrkeskompetens. Han säger att varumärkesbyggande inte bara handlar om marknadsföring, utan om att vara med och påverka omgivningens bild av sig själv, sitt yrke eller sin arbetsplats. Ann-Charlott Wikström talar om att kommunikationen är kärnan i allt. Det handlar om språk, maktstrukturer och om att se saker i sitt sammanhang. *** Idén till boken har sitt ursprung i att jag själv har haft olika yrkesmässiga ingångar till kommunikation. Efter att ha arbetat som sjuksköterska i några år började jag läsa till journalist. Jag kunde se att det här med att intervjua någon för att skriva om personen i en tidning var annorlunda än att ha ett ankomstsamtal med en patient för att sedan dokumentera omvårdnaden, där allt handlade om att hjälpa personen. Men det fanns också likheter. Jag kunde också konstatera, att medan vi talade väldigt mycket om våra texter på journalistutbildningen, så gjorde vi det nästan inte alls på sjuksköterskeutbildningen – trots att man även som sjuksköterska förväntas kunna skriva. När jag sedan gick forskarutbildning i journalistik och masskommunikation gick jag kurs om den kvalitativa forskningsintervjun. Se där, ännu ett sätt att få ta del av en annan människas berättelse och ett annat sätt att återge det. Mitt avhandlingsarbete handlade om svensk nyhetsrapportering om psykiatriområdet. Med psykiatriområdet avsåg jag att omfatta såväl individsom samhällsnivå gällande psykisk sjukdom (Magnusson 2010). Det ledde till fler funderingar kring hur kommunikationen sker mellan olika aktörer i samhället, inte minst eftersom jag intervjuade journalister om deras möte med psykiatriområdet. I dag undervisar jag blivande sjuksköterskor och sjuksköterskor som går specialistutbildning. Funderingarna fortsätter, liksom övertygelsen består när det gäller att sjuksköterskor, liksom all personal i 11

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 11

2013-12-30 11.40

vårdande yrken, behöver ha en bred ingång när det gäller att lära sig om, och träna sig i, kommunikation. Detsamma gäller att sjuksköterskeyrket är ett skrivande yrke. Det här är förklaringen till bokens upplägg, liksom att kapitel 3 och 4 har en personlig ansats. Boken vänder sig till personal i vårdande yrken. Det kan handla om olika yrken och olika verksamheter, men många saker berör ändå på ett likartat sätt och är speciella just på grund av att arbetet handlar om att vårda, stödja eller behandla människor. Speciellt fokus läggs vid sjuksköterskan. Detta hänger till viss del samman med att jag nu arbetar med sjuksköterskeutbildning. Men det är också så att en sjuksköterska kan arbeta inom olika typer av verksamheter och tanken är att andra yrkesgrupper ska kunna känna igen sig i frågeställningarna. Av samma skäl tas ofta sjukhus som exempel, även här är många olika yrkesgrupper verksamma. Med vårdpersonal avses personal i vårdande yrken brett, alltså även yrkesgrupper som kanske i vanliga fall inte betraktar sig som del i gruppen vårdpersonal. Det är ett sätt att omfatta personal som arbetar inom yrken som på något sätt är människovårdande med en benämning som är kort och koncis. Förhoppningen är att många med detta känner sig inkluderade och välkomnade och vill läsa, reflektera och diskutera. För det är ju så, att även om man går en utbildning tillsammans med andra som utbildar sig till samma yrke, så är man yrkesverksam och kommunicerar tillsammans med andra yrkesgrupper. Ett varmt till Ann-Helene Almborg, Ann-Charlott Wikström, Ingalill Sundhage, Lars Rönnmark, Lena Hedberg. Lena Nyberg, Lennart Hast och Pia Sundhage för att ni har delat med er av era tankar om kommunikation, till Lena Ahlstedt, Agneta Fridolfsson och Anders Kauffeldt för att ni har läst och kommit med synpunkter på texter och upplägg samt till Helene Fröberg, Karin Fröjd och Birgitta Geijer för att ni hjälpte mig att få fotografera sjukhusmiljö. Speciellt tack till Jan Strid för gott samarbete kring kapitel 1, 2 och 5. Ann-Sofie Magnusson Januari 2014 12

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 12

2013-12-30 11.40

KAPITEL 1

Kommunikation – och människors möten Ann-Soﬁe Magnusson och Jan Strid

”No Man is an Island entire of Itself; every Man is a Piece of the Continent, a part of the Main…” skrev John Donne, den engelske poeten och prästen som levde i London mellan 1572 och 1631. Dikten skrevs i en annan tid och i ett annat samhälle men fångar något allmänt mänskligt; vi är enskilda individer men vi lever våra liv i relation till andra och till en omgivning gentemot vilken vi har att förhålla oss. Därför kommunicerar vi människor och det är också därför det är viktigt att skaffa kunskap om kommunikation och reflektera kring ämnet. Det här kapitlet tar upp kommunikation i det mänskliga mötet och ger exempel på teoretiska perspektiv på kommunikation. Det börjar med hur kommunikation kan beskrivas, definieras och relateras till andra begrepp.

Kommunikation – utbyte av mening Kommunikation kommer av latinets communicare som betyder att göra gemensamt. Det innebär att kommunikation är en process som hela tiden pågår. Ett sätt att definiera kommunikation är att säga att det handlar om att skapa mening genom utbyte av tecken (se till exempel Falkheimer 2001). För att kunna tolka budskapet behöver vi kunna de koder som avsändaren använt, vi behöver avkoda budskapet. Tecken är de olika delarna i budskapet medan 13

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 13

2013-12-30 11.40

koderna är konventioner eller regler som gör att vi får mönster i budskapet och klarar av att tolka det. Kryssen nedan till vänster symboliserar tecken som kan synas planlöst utslängda. Det är lika många kryss till höger, men här är de samlade till ett mönster och det är därför lättare att uppfatta antalet, som symboliserar en kod.

x x Tecken

x x

Kod x

x x

Kryss på ett papper kan verka abstrakt, men alla har nog varit med om att befinna sig i ett sammanhang där man inte förstår vad de andra i sällskapet pratat om. Det kan handla om att de övriga har känt varandra länge och har interna skämt kopplade till gemensamma minnen. Det kan handla om en atletisk novis som följer med på idrottsevenemang och vare sig förstår spänningen under tävlingen eller resultatet. Och det kan förstås också handla om att som student komma ut på sin verksamhetsförlagda utbildning och sitta med vid rapport eller rond och tycka att allt snurrar i huvudet och att det är svårt att få sammanhang. Trots det gemensamma svenska språket och trots en del kunskaper i omvårdnad och medicin, så blir det svårbegripligt om det, då det är en specialavdelning, lyfts fram detaljer kring sjukdomar. Det kanske rent av används olika interna uttryck som man kan leta hur mycket som helst efter i sin medicinska 14

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 14

2013-12-30 11.40

terminologi utan att hitta. I sådana lägen ska man inte vara rädd för att fråga. Det handlar då inte bara om att fråga för att få svar, utan också om att det kan vara viktigt att personalen blir uppmärksam på att de använder uttryck som inte är allmänt vedertagna. Risken finns annars att sådana ord slinker med, även i andra sammanhang, utan att personen som säger dem reflekterar över att det hindrar budskapet från att nå fram. Detta kan innebära en risk. Inom hälsooch sjukvård handlar kommunikation bland annat om att vården ska vara säker och trygg för patienten.1 Det gemensamma för kommunikation är således utbytet av information och mening. Kommunikation kan ske mellan enskilda individer, inom grupper eller organisationer och mellan olika grupper och organisation samt andra samhällsaktörer. Kommunikation kan ske direkt, som när två personer pratar med varandra, eller genom någon form av tekniskt hjälpmedel, som telefon eller mejl. När det gäller kommunikation på samhällsnivå sker den ofta via massmedier.

Överföra budskap – inte alltid kommunikation Den här boken handlar om kommunikation för personal i vårdyrken. Begreppet kommunikation är vidgat så till vida att det inte enbart handlar om kommunikation mellan personal och patient/ närstående eller inom ett arbetslag. Vårdpersonal behöver vara medveten om kommunikationens betydelse även på samhällsnivå. Men vad begreppet kommunikation innebär är inte självklart som en naturlag. Begreppet har koppling till många företeelser och några av dem (information, propaganda och retorik) tas upp för att tydliggöra hur begreppen används i den här boken. Redan när man talar om information kan man mena olika

Läs mer om hur språk (svenska, fackspråk, kroppsspråk…) samspelar i intervjun med Ann-Helene Almborg s. 121, att det inte är det verbala som är mest betydelsefullt i bland annat kapitel 3 Samtal, samt i intervjuerna med Pia Sundhage s. 113 och Lars Rönnmark s. 91.

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 15

2013-12-30 11.40

saker. Genom att ha information om något kan man också anse sig ha kunskap om det; information blir då detsamma som kunskap. Att lämna information om något är detsamma som att överbringa budskap, det vill säga budskapsöverföring. Det kan också uttryckas som att vi informerar varandra, vi gör informationen gemensam, vilket innebär att vi kommunicerar. Men om det vår ovän vi försöker informera, eller någon som är ovillig att ta till sig information, kanske denne säger ”det där är ju bara propaganda och retorik”. Information är något som är format till ett påstående, något som finns i uppslagsverk eller datorer men som blir till kunskap för de människor som förstår och kan använda den. Informationen ligger utanför oss och kunskapen inne i oss. En person kan få information om att Pi, π, är ungefär lika med 3,14, men kunskap blir det först när denne förstår vad det står för och kan använda den till beräkningar av cirklar. Datorerna har ingen kunskap (åtminstone inte än) men de har information. På samma sätt har datorn ett minne, men man kan inte säga att datorn minns, utan det handlar om lagrad information. Tyske Konrad Zuse, som uppfann datorn, kallade datorns minne för dess Speicher, det vill säga förråd eller skafferi (Liedman 2002). Kommunikation handlar alltså om att göra gemensamt. När budskapsöverföringen går i båda riktningarna uppstår kommunikation. När någon lämnar information till en annan person som ger feedback uppstår också kommunikation. Men när ett budskap inte når fram till mottagaren blir det ganska poänglöst att hävda att man har informerat, budskapet har gått ut men inte nått fram till den andre. Detta kan bero på olika saker. Teknik kan fallera, det är sant, men ofta kan det också handla om hur människor hanterar tekniken och att detta blir ett hinder för budskapet att nå fram. Att skicka ut massmejl med information kan vara praktiskt, men att alltid skicka allt till alla i en stor organisation kan leda till trötthet, minskad uppmärksamhet och irritation mot sändaren. Och att ge en person som precis har fått ett svårt besked viktig information 16

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 16

2013-12-30 11.40

kan vara vanskligt, men är ibland ändå nödvändigt. Då gäller det att försöka anpassa informationen efter situationen och följa upp hur personen uppfattat den och vad som har nått fram. Ibland kan man genom att hävda att ett påstående endast är propaganda visa sin egen (negativa) uppfattning om den information som ges. All typ av information som har ett syfte, vilket torde vara i stort sett all information, kan då uppfattas som propaganda. Problemet är att i dagligt tal används ofta information om det som kallas sanna budskap och propaganda om det som kallas osanna budskap. Manipulation däremot är avsiktlig förvanskning av information, till exempel genom att ensidigt välja sådana fakta som pekar i en riktning medan man avstår från att lyfta fram sådant som motsäger detta. Retorik betyder talekonst, men används ibland också som omdöme om information, ”det där är bara retorik”, det vill säga att informationen egentligen inte innehåller något substantiellt utan endast är tomt prat (Karlberg & Mral 2003). Men för att kunna berätta en historia eller ge tydig information behöver man ofta tänka till och planera. Att försöka lägga upp ett tal, eller för den delen en föreläsning, så att man fångar och behåller lyssnarnas uppmärksamhet är inte i sig manipulation utan att sätt att underlätta att de kan ta det av det, förhoppningsvis, substantiella innehållet. Ett vårdteam som står vid en akut sjuk patient kommunicerar verbalt, förmodligen på ett stringent sätt, där man tydligt ger den information och återkoppling som behövs. Här handlar det inte om retorik, men ett språk anpassat till behov och situation. När sedan en av teamets deltagare på kvällen ska hålla föredrag för en bred allmänhet om arbetet på akutmottagningen förbereder hon sig genom att tänka på något i inledningen som kan väcka åskådarnas intresse, på vilken information hon vill att de ska få, något som kan lyfta en bit in i föredraget och hur hon ska avsluta. Hon tänker inte att hon ägnar sig åt retorik, men hon planerar och förbereder sig för att nå ut till sina åhörare. I exemplet ovan förbereder sig sjuksköterskan för att berätta om 17

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 17

2013-12-30 11.40

arbetet på akutmottagningen för en bred allmänhet. Att information om samhällsfunktioner ges till medborgarna är angeläget. Men om det hade varit landstingspolitiker hon skulle prata inför, hade vi då funderat på om hon förberedde sig så väl för att hon ville övertyga dem om hur viktig vården är på mottagningen och att det behövs mer resurser? Det tål att fundera på om man själv tänker att det handlat om information till allmänheten men propaganda för politiker. I den här boken används dessa begrepp i betydelsen av att information är envägs budskapsöverföring, kommunikation är tvåvägs budskapsöverföring, propaganda och manipulation undviker vi som begrepp och retorik betyder talekonst.

Teoretiska perspektiv Kommunikation handlar om något som människor gör hela tiden i det dagliga livet; vi möter varandra och vi byter information om olika saker. Detta kan göras direkt eller via olika kanaler, som till exempel telefon eller mejl. Det finns olika teorier, modeller och perspektiv för att beskriva, diskutera och analysera, samt kanske rent av att förstå, kommunikation. Vad som ses som en teori kan skilja sig åt. Inom naturvetenskapen kan det handla om ett antagande som kan testas, medan det i dagligt tal kan handla om att man tror något. I denna bok avses med teori hur vissa fenomen kan tänkas hänga samman med varandra och kanske även är orsaker till detta. En modell används som en schematisk beskrivning av hur fenomen hänger samman, dock inte på samma sätt som teori som har större anspråk på att beskriva orsaker, har begrepp kopplade till sig och kan ge en möjlighet att förutspå troliga skeenden. Genom val av perspektiv väljs infallsvinkel, inom omvårdnad talas det till exempel ofta om patientperspektiv (vilket i sig är ett begrepp värt att fundera över). Vi kan aldrig få med allt i tillvaron utan måste välja ett utsnitt av verkligheten för att försöka förstå. Statsvetarna Ulf Bjereld, Marie Demker och 18

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 18

2013-12-30 11.40

Jonas Hinnfors skriver (2002, s. 17): ”Forskning innebär att ge ett perspektiv på tillvaron. _ _ _ Filosofiskt sett existerar det kanske en värld utanför våra sinnesförnimmelser, men för oss människor är det vårt perspektiv på verkligheten som skapar den. _ _ _ Genom att förenkla erbjuder forskningen hjälp att orientera sig i den oöverskådliga verkligheten som därmed blir mer hanterbar.” I den här boken används teoretiska perspektiv för att markera att det inte handlar om teorier som kan testas, men väl utsagor om verkligheten ur ett visst perspektiv. Teoretiska perspektiv kan tyckas abstrakta, men precis som koden ger tecknen struktur och budskapet begriplighet så kan teoretiska perspektiv hjälpa oss att förstå och diskutera de processer som sker i möten mellan människor. Inledningsvis beskrivs olika teoretiska perspektiv om kommunikation som skilda vetenskapliga discipliner använder. Därefter behandlas kommunikation som möten mellan människor, direkt eller via tekniska hjälpmedel. Avslutningsvis knyts kommunikation och omvårdnad samman.

Den linjära modellen En modell som ofta används som en grund för andra modeller om kommunikation är den linjära modellen, vilken bygger på grundelementen sändare, budskap och mottagare enligt relationen nedan.

Sändare

Budskap

Mottagare

Det handlar alltså om att någon sänder ett budskap som någon annan tar emot. Modellen knyter an till teknik, massmediernas framväxt och en tanke om att budskapet var det samma som dess effekt. Budskapet gick således inte direkt mellan två personer utan via till exempel radio eller reklambudskap. Kommunikationsprocessens olika delar kunde också, enligt en klassisk formulering av Harold 19

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 19

2013-12-30 11.40

Lasswell 1948, beskrivas enligt följande: Vem säger Vad i vilken Kanal till Vem och med vilket Resultat. Modellen kritiseras ibland för att vara förenklad. Redan massmedieforskarna på 1940-talet visade dock att mediernas påverkan inte var linjär, utan en mer komplicerad process där bland annat så kallade opinionsbildare var viktiga för hur budskap fördes vidare. Det är inte heller så att man med automatik kan veta vilken effekt budskapet får, bara för att man känner till budskapet. I debatten framförs ibland synpunkter om att barn som tittar på filmer och tv-program med våldsinslag eller som spelar våldsamma dataspel själva blir våldsamma. På en grundskola diskuterar lärare tillsammans med skolsköterska och kurator utifrån dessa tankar när de försöker komma till rätta med en grupp pojkar som bråkar med yngre elever på skolgården. En av lärarna föreslår att man ska kalla till föräldramöte och försöka få till stånd ett gemensamt förbud för barnen att ägna sig åt att titta på våldsamheter i dator eller på film. Skolsköterskan och kuratorn menar att problemet är mer komplicerat än så. Det är visserligen så att de mest stökiga pojkarna tycks vara samma pojkar som säger sig se mycket på våldsfilmer och spela dataspel med våldsinslag, men man kan ändå inte veta vad som är orsaken till problemet. Vare sig skolsköterskan eller kuratorn tror visserligen inte heller att det bra för pojkarna att titta på filmerna eller spela spelen, men säger att de bekymrar sig över pojkarnas hemsituation där de lämnas ensamma mycket och tycks sakna vuxna som tar diskussioner med dem. Det finns rent av en oro att två av pojkarna själva utsätts för våld i hemmet och en anmälan har gjorts till socialtjänsten i kommunen.

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 20

2013-12-30 11.40

Kritiken mot den linjära modellen har bland annat handlat om att den inte tar hänsyn till icke verbala signaler som överförs parallellt med de verbala, personernas olika tolkningar och störningsmoment vid informationsöverföring och mottagande. Men som grundmodell är den linjära modellen inte så dum att ha i minnet. Bara man är medveten om att fler faktorer spelar in. Två perspektiv med stor relevans för vård och omsorg är dialogperspektivet och processperspektivet. De knyter båda an till det möte som sker mellan människor, ett möte som när det gäller sjuksköterskans yrkesfunktion är såväl ett mellanmänskligt möte som ett professionellt åtagande och ansvar.

Dialogperspektivet Kommunikation handlar om ett utbyte av mening. Dialogperspektivet handlar om att samtal inte är en envägskommunikation utan ett samspel mellan två, eller möjligen flera, individer. Dialogen ses som ett sätt att bygga relationer och, när det gäller omvårdnad, skapa grunden för omvårdnadsrelation som det är sjuksköterskans ansvar att etablera. Samtalet växlar mellan att initiativ tas och respons ges mellan parterna. Det finns en sorts överenskommelse om samtalet som gör att parterna i dialogen ger signaler kring samtalets ändrade karaktär. Detta gör man i vardagliga samtal också, men när det gäller samtal i rollen som sjuksköterskan sker initiativ och respons på en yrkesmässig grund. Sjuksköterskan har en särskild avsikt med det han eller hon initierar och ger respons på. En man har fått besked att han har diabetes och får remiss till distriktssköterskan. De träﬀas många gånger, i början ofta och när mannen känner sig trygg allt mer sällan. Samtalen har alltid karaktär av en dialog, men har ändå olika karaktär. Första gången de ses berättar sjuksköterskan att deras möte huvudsakligen ska handla om två saker denna gång, för det första att hon ska få veta hur mannen tänker och känner kring att ha fått reda på att han har diabetes och för det andra att hon utifrån vad han säger till henne ska försöka ge

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 21

2013-12-30 11.40

honom den information och det stöd som han behöver. Efter några veckor tycker mannen att det fungerar bra med medicin, mat och motion. Men så en måndag ringer han till distriktssköterskan och säger att hans blodsocker har svängt kraftig under helgen. Vid ett tillfälle var han nära att förlora medvetandet. Han är orolig säger han, rädd för att vara ensam. Dessutom förstår han inte varför blodsockret var så instabilt. Distriktssköterskan och mannen träﬀas samma dag, och det mötet följs av ytterligare ett par. Sjuksköterskan behöver till att börja med få veta vad som låg bakom blodsockersvängningarna och vad som kan behöva göras åt det. Hon behöver också ge mannen stöd, så att han kan känna sig trygg igen i att han klarar av att fortsätta leva bra med sjukdomen. Vid alla tillfällen som mannen och distriktssköterskan träﬀas är hon noga med att tala om hur hon ser på samtalet, vad syftet är med det. Hon är också alltid öppen med att höra vad mannen önskar uppnå med mötet.

I Kapitel 3 Samtal beskrivs de mer praktiska aspekterna kring samtal, planering och struktur.

Processperspektivet Kommunikation handlar alltså om mer än verbala budskap. Processperspektivet utgår från att kommunikation inte bara handlar om att innehåll i form av verbala budskap överförs, utan också att det sker en ström av icke verbala budskap som ofta berör känslor. Även här sker en växling mellan parterna, där såväl icke verbala som verbala budskap överförs och tolkas och där allt inte sker på ett medvetet plan. Det är således en stor mängd information som överförs och ska bearbetas; ibland handlar det om mer information än vi kan hantera. När mängden information blir oss övermäktig är det svårt att ta in nyanser, utan vi hänfaller istället åt ett mer stereotypt tänkande. Med detta finns såväl risker som möjligheter. Risken är förstås att vi beter oss fördomsfullt eller missar viktig information. Möjligheten kan vara att man i ett kritiskt läge kan fokusera och agera på ett sätt för att till exempel undanröja fara, för oss själva 22

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 22

2013-12-30 11.40

eller någon annan. Det kan vara ett sätt för oss att hantera även vår vardag, att vi ibland vågar lita på att händelser upprepar sig och att beteenden hos människor är de samma över tid. (Halkam et al 2000). Att budskap kan överföras samtidigt är viktigt att ha i åtanke eftersom det kan leda till missförstånd. En äldre kvinna besöker vårdcentralen för rutinbesök och förnyade recept. Hon passar på att besöka toaletten innan hon ska slå sig ner i väntrummet, men på väg till väntrummet möter hon en distriktssköterska som hon brukar besöka för blodtryckskontroller. Distriktssköterskan har varit bortrest ett par veckor och de två kvinnorna blir stående och pratar glatt med varandra om Skottland, som distriktssköterskan besökt på semestern och den äldre kvinnan besökt många gånger. Under samtalets gång börjar den äldre kvinnan att uppleva ett svagt obehag eftersom hon märker att distriktssköterskan återkommande tittar ner på den äldre kvinnans kropp. Den äldre kvinnan börjar fundera på om hon inte rättat till kjolen ordentligt efter toalettbesöket; men i så fall borde ju hon ju säga till, tänker hon. Hon fortsätter att se hur sköterskan ﬂackar med blicken. Den äldre kvinnan börjar nu tänka på sin hälsa. Hon har tidigare haft problem med svullna ben på grund av att hjärtat inte fungerar optimalt och en blodtrycksmedicin som gav biverkningar. Men nu är det väl bra? Eller ser sköterskan, som var den som reagerade förra gången, att hon har börjat bli svullen igen. Ja, hon blir ju inte yngre men… Plötsligt märker hon att distriktssköterskan väntar på ett svar och hon har ingen aning om vad frågan var. Hon hinner bli rädd för att verka som om hon blivit dement när hon räddas av att läkaren ropar upp hennes namn. När den äldre kvinnan tar avsked säger distriktssköterskan: Jag måste bara få fråga var har du köpt den kjolen? Jag har sprungit runt och letat och inte hittat någon som passar och jag tror att både modell och längd skulle passa mig precis. Fanns den i olika färger också?

47105458_inlaga_kommunikation med sjukskoterskor inlaga.indd 23

2013-12-30 11.40

Magnusson Om kommunikation – för personal i vårdande yrken

Om kommunikation – för personal i vårdande yrken

Best.nr 47-10545-8 Tryck.nr 47-10545-8

Ann-Sofie Magnusson

47105458_omslag_kommunikation fîr sjukskoterskor omslag.indd 1

2014-01-14 08.08