Olander Bladh
Inom alla serviceyrken är det viktigt att bemöta kunderna på ett professionellt sätt. Därför behöver man få möjlighet att öva sig på att ta hänsyn till olika kunders behov och personligheter. Det är även nödvändigt att ha goda kunskaper om de produkter och tjänster som man har att erbjuda. Service och bemötande tar upp allt detta på ett enkelt och överskådligt sätt. Läromedlet är anpassat till kursen service och bemötande 1. Faktatexten varvas med intervjuer, diskussionsfrågor och uppgifter av olika slag.
Kerstin Olander är huvudförfattare till boken och är turismlärare med mångårig erfarenhet. Hon har arbetat som rektor på gymnasiet och deltagit i en av referensgrupperna för Gy 2011.
Rainer Bladh är gymnasielärare i turism och entreprenörskap och har lång erfarenhet av resebranschen. Han har deltagit som expert i arbetet med Gy 2011 när det gäller kursplanerna för turismämnet.
Best.nr 47-10771-1 Tryck.nr 47-10771-1
SERVICE OCH BEMÖTANDE
SERVICE OCH BEMÖTANDE
Service OCH BEMÖTANDE
Kerstin Olander Rainer Bladh
4710771ot.indd 1-3
2012-11-27 09.15
Service
OCH BEMﾃ傍ANDE Kerstin Olander, Rainer Bladh Liber
Inlaga bemﾃｶtande NY.indd 3
2012-11-27 09.53
ISBN ---- © Kerstin Olander, Rainer Bladh och Liber AB redaktion: Marie Olsson och Per Granath Byrmo bildredaktör: Marie Olsson formgivning: Nette Lövgren produktion: Thomas Sjösten illustrationer: Helena Halvarsson Första upplagan repro: Repro AB, Stockholm tryck: Kina
Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt bonus-avtal, är förbjuden. bonus-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, till exempel kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuspresskopia.se. Liber AB Tfn - www.liber.se Kundservice tfn - , fax - e-post: kundservice.liber@liber.se
Inlaga bemötande NY.indd 4
2012-11-27 09.53
LITTERATUR
BILDFÖRTECKNING
Gunnarsson, Jan, , Det goda värdskapet. Dialogos. Ericsson Rabete, Linda och Berndt, Veronica, , Kundens ansvar i serviceupplevelsen. Studentuppsats. Stockholms universitet. Lundberg Tommy, , Det är inte magi, det är energi. Meetings International Publishing. Löfstrand, Stig, , Nöjdare gäster. Liber. Malmberg, Annika R., , Ta skit! Och gör det till guld. Söderpalm Publishing. Pakkanen, Riitata, Korkeamäki, Anne och Kiiras, Hanna, , Mästare på service. Utbildningsstyrelsen. Rosvall, Nicole och von Seth, Kristian, , Samma musik, samma drinkar, samma dåliga service. Magisteruppsats. Stockholms universitet. Trompenaars, Fons och Hampden-Turner, Charles, , Riding the waves of culture. The Economist Books Ltd. Åkerman, Kenth och Eriksson, Eva, , Kunden är ditt varumärke. Liber. Åkerman, Kenth, , Från nonchalans till service i mästarklass! Liber. Åkerman, Kenth, , Servicekompassen. Liber.
Tomas Oneborg/SvD/Scanpix Roland Bengtsson/Scanpix Kerstin Olander Rolf Christensen/Scanpix Erik Leonsson/Maskot/Scanpix Yoshikazu Tsuno/AFP/Scanpix Maskot/Scanpix Kerstin Olander Christine Olsson/Scanpix Göran Billeson/Scanpix Shutterstock Shutterstock Jeppe Gustafsson/Scanpix Jocke Berglund/Scanpix Christel Åslund/Maskot/Scanpix Ulf Palm/Scanpix Sydsvenskan/IBL Johanna Hanno/Scanpix/Bildhuset Johan Strindberg/Scanpix/Bildhuset () Shutterstock () Bridgeman Library/IBL () Richard T. Nowitz/Corbis/Scanpix () Shutterstock Markus Dahlberg/Scanpix Tobbe Nilsson/Scanpix Erika Stenlund/Scanpix Erik G Svensson/Scanpix Jeppe Gustafsson/Scanpix Stig Hammarstedt/Scanpix DPA/IBL Mikael Fritzon/Scanpix Olivier Morin/AFP/Scanpix Ingolf Pompe/Lookl/IBL Sandy Huffaker/NYT/Scanpix Richard Klune/Corbis/Scanpix Anette Nantell/DN/Scanpix Jörgen True/Scanpix Shutterstock Björn Larsson Rosvall/Scanpix Patrik Lindqvist/Scanpix Johan Bävman/Sydsv/IBL Stefan Mattsson/AB/IBL Roger Schederin/XP/Scanpix Teckningar: Helena Halvarsson , , och .
Inlaga bemötande NY.indd 140
2012-11-27 09.56
Innehåll FÖRORD
9
1. SERVICE OCH BEMÖTANDE SOM BEGREPP 11 Vad är service? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Vad är bemötande? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Värdskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Mänskliga möten – skistar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Servicekoncept . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Samarbete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Mänskliga möten – gunnels krog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Service som konkurrensmedel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Personliga egenskaper. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
2. MÅLGRUPPER OCH SERVICEBEHOV
31
Målgrupper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Servicebehov . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Rutinmässig service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Icke rutinmässig service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Olika målgruppers förväntan på service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Mänskliga möten – göta kanalbolag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Inlaga bemötande NY.indd 5
2012-11-30 07.41
3. KOMMUNIKATION OCH SERVICE
49
Verbal kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Mänskliga möten – telefonservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Ickeverbal kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
4. PRODUKTKÄNNEDOM OCH SERVICE
67
Produktkännedom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Fem verksamhetsgrenar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Resenäringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Mänskliga möten – sj . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Besöksnäringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Mänskliga möten – östermalmshallen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
5. MARKNADSFÖRING OCH SERVICE
77
Marknadsföring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Marknadsföringsmetoder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
6. KULTURMÖTEN OCH SERVICE
89
Kultur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Kulturkrock . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Mänskliga möten – på bilsemester . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Kulturer och globalisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Mänskliga möten – på flygplatsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Mänskliga möten – att bo utomlands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Service i andra kulturer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Mänskliga möten – i taxi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Inlaga bemötande NY.indd 6
2012-11-27 09.53
7. MISSNÖJDA GÄSTER OCH SERVICE
105
Konsten att göra rätt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Missnöjd gäst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Mänskliga möten – på flyget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Mänskliga möten – konferensgäst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Servicemandat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
8. LAGAR OCH SERVICE
117
Konsumentköplagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Konsumenttjänstlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Distans- och hemförsäljningslagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 E-handelslagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Mänskliga möten – läs det finstilta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Marknadsföringslagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Klagomål och reklamationer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
9. NU ÄR DET DAGS FÖR APL
131
APL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Nycklar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Mänskliga möten – det här lärde jag mig på min apl . . . . 135 Efter APL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Uppgifter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Litteratur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Bildförteckning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Inlaga bemötande NY.indd 7
2012-11-27 09.53
Bestäm dig för att ge god service!
8 Inlaga bemötande NY.indd 8
2012-11-27 09.53
Förord Den här boken i service och bemötande är en grundbok i service. När du arbetar i servicebranschen ska du ge service till kunder/gäster/besökare. Dessa personer tillhör rese- och besöksnäringen. I boken kallar vi dem kunder, gäster och besökare omväxlande. Boken är främst skriven för elever på gymnasienivå och är anpassad till Hotell- och turismprogrammet, Restaurang- och livsmedelsprogrammet samt Fordons- och transportprogrammet. Boken är tänkt att användas under alla tre årskurserna på programmen eftersom service bör genomsyra hela utbildningen. Kapitlen kan läsas oberoende av varandra och som läsare använder du dem i den ordning som passar dig. Vi har ansett det viktigt med aktuella exempel från yrkeslivet varför vi har lagt in flera intervjuer och andra exempel från verkligheten. I varje kapitel finns även citat som är väl värda att reflektera över. Boken är tänkt att vara aktiv på så sätt att vi lagt in många olika uppgifter i varje kapitel i syfte att fördjupa textens kunskapsinnehåll. Det finns både skriftliga uppgifter och diskussionsuppgifter. Det finns även fördjupningsfrågor, som kan lösas enskilt eller i grupp. Vissa av dessa frågor kräver att du söker ytterligare information via internet eller gör studiebesök. I flera kapitel finns även rollspelsövningar och uppgifter som du kan göra under din APL (arbetsplatsförlagt lärande). För att förstärka dina kunskaper tror vi att det är viktigt att göra de olika uppgifterna. I slutet av varje kapitel finns en sammanfattning som är tänkt som en repetition. Om du behärskar sammanfattningen har du förstått kapitlet. Lycka till med din serviceutbildning! Författarna
FÖRORD
Inlaga bemötande NY.indd 9
9
2012-11-27 09.53
Service även till gästens bästa vän.
10 Inlaga bemötande NY.indd 10
2012-11-27 09.53
1
Service och bemötande som begrepp Service betyder inte samma sak för alla människor. Även exakt samma service uppfattas på olika sätt. Det beror på att det är vår förväntan som styr vår uppfattning om vad vi får. Service är nämligen något vi upplever. I vid bemärkelse handlar service alltid om att ge någon något – alltifrån ett leende till en hel semesterupplevelse.
I det här kapitlet kommer du att lära dig vad service och bemötande är och förstå: • skillnaden mellan varor och tjänster ”Bra service är att leverera den service • skillnaden på olika typer av service kunden förväntar sig. Fantastisk service • betydelsen av gott värdskap är att överträffa kundens förväntningar.” • hur olika man kan uppfatta service • att service är ett konkurrensmedel • vikten av goda personliga egenskaper vid service och bemötande.
VAD ÄR SERVICE? Service kan vara omtanke, respekt och attityd mot kunder men även mot arbetskamrater. Själva ordet kommer från latinet och har flera betydelser som kundtjänst, betjäning, tillsyn och översyn. Service innebär med andra ord en mängd olika saker. Det kan till exempel vara att: • få bilen reparerad på bilverkstaden • en reparatör kommer hem och lagar tvättmaskinen • få hemleverans av varor • någon hjälper mig att bära tunga kassar • affären håller öppet länge på kvällen SERVICE OCH BEMÖTANDE SOM BEGREPP
Inlaga bemötande NY.indd 11
11 2012-11-27 09.54
• jag kan byta en vara jag köpt om den inte passar • jag får en vara levererad enligt överenskommelse • taxi anländer på angiven tid. Det finns många sätt för ett företag att visa att de tycker att service är viktigt och ofta använder man uttryck eller slogans som ”kunden i centrum”, ”service är a och o” eller ”vi sätter kunden i fokus”. Men service måste förstås också ha ett innehåll och det viktigaste för alla företag är att de personer som ska ge service verkligen har förstått begreppet.
Varor och tjänster Det är enkelt att förstå vad varor är – bilar, möbler, kläder – det vill säga saker som är tillverkade eller förädlade och lätta att se och ta på. Då det gäller service kan det verka svårare. När vi ger service ger vi vår gäst eller kund en tjänst. De grundläggande skillnaderna mellan varor och tjänster är att en tjänst: • kan inte kännas, smakas, höras, eller luktas på innan köp • kan inte separeras från den som ger tjänsten • köper man och förbrukar samtidigt. När vi ger service är det själva servicen, tjänsten, som blir produkten.
FUNDERA OCH DISKUTERA Nämn tre tjänster du kan få på ett hotell, från ett taxiföretag, ett bageri respektive en turistbyrå.
Teknisk service Service behöver inte vara personlig, den kan också vara opersonlig. Det betyder att du kan få service utan att någon människa som du ser är inblandad – det kallas teknisk service. När du beställer en vara över internet och den levereras som avtalat är det god teknisk service. Kommer varan för sent – du kanske har beställt en julklapp som levereras efter jul – tycker du att det är dålig service. Likaså om varan du beställt är trasig eller helt fel, det blir också dålig service.
12 Inlaga bemötande NY.indd 12
2012-11-27 09.54
Om du köper nya däck till bilen så är den en vara du handlar. Men monteringen av däcken är en tjänst som kan utföras med olika grad av service – god eller dålig.
Din upplevelse av service beror även på om det är lätt eller svårt att förstå hur du ska beställa din vara. Vad du tycker om utformningen av katalog eller hemsida är viktig. Personer med olika förkunskaper har naturligtvis olika svårt att till exempel beställa via internet. Om du försöker att ta ut pengar i en automat och maskinen inte lämnar ut rätt belopp så finns det ingen ansvarig person där som kan hjälpa dig. Det handlar då om dålig teknisk service. Detsamma gäller om automaten helt enkelt behåller ditt kort. Ska du göra en resa med buss och ställer dig att vänta på hållplatsen kan bussen vara försenad eller inställd. Det upplever du förstås som dåligt service men det finns inte heller här någon person som är direkt ansvarig utan det är företaget som ger dålig service.
FUNDERA OCH DISKUTERA 1. Ge ett exempel på när du har upplevt att du har fått bra teknisk service. Varför upplevde du detta som bra service? 2. Ge ett exempel på när du upplevt att du har fått dålig teknisk service. Hur påverkade detta dig?
SERVICE OCH BEMÖTANDE SOM BEGREPP
Inlaga bemötande NY.indd 13
13 2012-11-27 09.54
VAD ÄR BEMÖTANDE? I alla serviceyrken är det mötet med kunden eller gästen som står i fokus. Ett exempel på bra bemötande är att ta emot gästen och ge tydlig information så att inga missförstånd uppstår. När du är på skidsemester och ska bo i en fjällstuga så checkar du in i receptionen där man till exempel berättar för dig var stugan ligger, var man hyr skidor och var skidskolan är belägen. Men ett bra bemötande handlar inte bara om att le och säga rätt saker – det är hur vi uttrycker det som är det viktigaste. Man måste med andra ord vara bra på kommunikation. Personliga egenskaper som att vara öppen, förstående och lyhörd är viktiga.
Möten Alla möten har ett syfte men det är ofta lätt att glömma bort. Om man gör klart syftet med mötet innan det äger rum blir det lättare att göra mötet bra och fruktbart. Om du tänker att i alla möten du gör så möter du en gäst, då blir du själv värd för mötet. Tänk på att detta gäller även möten med till exempel arbetskamrater. När du agerar som värd hamnar du i en position som kan få mötet att bli både behagligt och trevligt. Då vill gästen antagligen återvända och träffa dig igen. Återkommande trogna gäster, som företaget har en relation till, är de bästa gästerna. Jämför med alla de medlemskort och liknande som du får från affärer, restauranger, frisörer och så vidare. I en tid då många möten reduceras till endast teknisk service kan det vara intressant att veta att vi kan uppfatta ett leende på meters avstånd. Ett sms eller mail kan knappast ens urskiljas på det avståndet, hur många tecken för leende :) avsändaren än skriver.
FUNDERA OCH DISKUTERA 1. När träffade du senast en person du inte kände innan? Hur gick det mötet? 2. Vad gjorde ni för att få en bra relation? Kommer ni att träffas igen?
14 Inlaga bemötande NY.indd 14
2012-11-27 09.54
VÄRDSKAP ”Värdskap är att få människor att känna sig välkomna.” Bra bemötande, god service och samverkan mellan dem som erbjuder service bygger på ett bra värdskap. I alla serviceyrken där man möter människor har man nytta av att sätta fokus på värdskapet. Det uppskattas alltid av alla gäster. Ett gott värdskap betyder att du ska få gästen att känna sig välkommen och i goda händer. Du lyssnar och försöker förstå vad gästen önskar och behöver. Med ett gott värdskap skapar du energi och glädje. Med ökad glädje blir stämningen god och kunden blir öppen för dina förslag till köp eller aktiviteter och så vidare. Då skapas en positiv uppåtgående spiral och det blir ett trevligt klimat i ert möte.
FÖRETAGET VÄRDSKAPET Företaget Värdskapet fokuserar i sitt arbete på att sprida vikten av värdskap. Så här beskriver företaget sin syn på begreppet. ”Värdskap är konsten att få människor att känna sig välkomna. Att se de vi möter som våra gäster, oavsett om de är kunder, klienter, patienter, studenter eller kollegor. Ett gott värdskap rymmer begrepp som service, bemötande, kvalitet, vänskap och gästfrihet. Utgångspunkten är ett välkomnande och öppet förhållningssätt till människor och situationer vi möter. Ett välkomnande förhållningssätt skapar mervärde i våra arbeten. Vi lever i ett relationssamhälle, där vår förmåga att samverka med kunder och kollegor är en nyckel till framgång. Ett välkomnande förhållningssätt innebär att man kan realisera den fulla potentialen i människor och verksamheter.
Katarina Bergström är föreläsare och ansvarig för programverksamheten på Värdskapet AB.
heter. Det krävs mod att leva på det viset, men ger så mycket tillbaka.” För att ett gott samarbete ska finnas är det enligt Värdskapet viktigt att välkomna andra, varandra och sig själv. Gott värdskap kännetecknas av sex grunder: • Tjänande före egennytta • Ansvar före ignorans • Helhet före delar
Ytterst handlar värdskap om att leva på ett öppet och inkluderande sätt. Se möjligheter och utmaningar som de är och inte filtrerade genom våra förutfattade meningar, antaganden och erfaren-
• Omtanke före likgiltighet • Kunskap före arrogans • Dialog före konflikt SERVICE OCH BEMÖTANDE SOM BEGREPP
Inlaga bemötande NY.indd 15
15 2012-11-27 09.54
Olander Bladh
Inom alla serviceyrken är det viktigt att bemöta kunderna på ett professionellt sätt. Därför behöver man få möjlighet att öva sig på att ta hänsyn till olika kunders behov och personligheter. Det är även nödvändigt att ha goda kunskaper om de produkter och tjänster som man har att erbjuda. Service och bemötande tar upp allt detta på ett enkelt och överskådligt sätt. Läromedlet är anpassat till kursen service och bemötande 1. Faktatexten varvas med intervjuer, diskussionsfrågor och uppgifter av olika slag.
Kerstin Olander är huvudförfattare till boken och är turismlärare med mångårig erfarenhet. Hon har arbetat som rektor på gymnasiet och deltagit i en av referensgrupperna för Gy 2011.
Rainer Bladh är gymnasielärare i turism och entreprenörskap och har lång erfarenhet av resebranschen. Han har deltagit som expert i arbetet med Gy 2011 när det gäller kursplanerna för turismämnet.
Best.nr 47-10771-1 Tryck.nr 47-10771-1
SERVICE OCH BEMÖTANDE
SERVICE OCH BEMÖTANDE
Service OCH BEMÖTANDE
Kerstin Olander Rainer Bladh
4710771ot.indd 1-3
2012-11-27 09.15