9789144113951

PATIENTKOMMUNIKATION I PRAKTIKEN – information, dialog, delaktighet

I N G E R L A R S S O N L A R S PA L M L E N A R A H L E H A S S E L B A L C H

Denna titel har tidigare getts ut av Norstedts och utges från och med denna andra upplaga av Studentlitteratur AB. Denna upplaga innehåller inga innehållsmässiga förändringar jämfört med den första upplagan.

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och studenters begränsade rätt att kopiera för undervisningsändamål enligt Bonus Copyright Access kopieringsavtal, är förbjuden. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnarens huvudman eller Bonus Copyright Access.

Vid utgivning av detta verk som e-bok, är e-boken kopieringsskyddad.

Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman eller rättsinnehavare.

Studentlitteratur har både digital och traditionell bok­utgivning. Studentlitteraturs trycksaker är miljöanpassade, både när det gäller papper och tryckprocess.

Art.nr 38076 ISBN 978-91-44-11395-1 Upplaga 2:1 © Författarna och Studentlitteratur 2016 www.studentlitteratur.se Studentlitteratur AB, Lund Redaktör: Ola Karlsson Typografi och omslag: Anna Hild Sättning: Team Media Sweden AB, Falkenberg Illustrationer kapitel 6–7: Staffan Nylander/BILDEROCHSÅNT

Printed by Holmbergs i Malmö AB, Sweden 2016

innehåll

1. en ny patientroll 13 Från förnöjsamhet till delaktighet 14

2. patientkommunikation enligt styrdokumenten 16 Information, delaktighet och inflytande 16 Tillgången till information avgörande 18 Betydelsen av bemötande 19 Socialstyrelsens riktlinjer 20 Information i dialog 21 Fortsatt utveckling 22

3. patientkommunikation i verkligheten 23 Läget efter lagändringarna 24 Missnöje med delaktighet och information 25

4. Därför är patientkommunikation viktig 27 Samband mellan information, delaktighet och behandlingsresultat 27 Om ett fel har begåtts 29 Slutsats 30

5. patienten som informationsbehandlare 32 Kommunikationens minsta beståndsdelar 32 Återkopplingens betydelse 36 Att välja bort information 38 Sammanfattning 39

6. Verbal och icke-verbal kommunikation 41 Graden av avsiktlighet 42 Avstånd 44

7. Den yttre miljöns betydelse 47 Byggnader som signalerar makt 47 Mötesplatser 48 Väntrummet 51 Besöksrummet 53 Typer av rum 54 Bords och stolars placering 55

8. interkulturell kommunikation i vården 57 Hur växer kulturskillnaderna mellan människor fram? 58 Kulturella skillnader – några exempel 60 Kollision vid kulturmöten 62 Vägar till framgång 63 Skillnader i sjukvårdssystemet och synen på hälsa i olika länder 66

. interpersonell kompetens 6 Grundkomponenter i interpersonell kompetens 71 Att sända icke-verbala signaler 74 Maktbalansen mellan vårdgivare och patient 76 Expertskapet finns inbyggt i rollen 79

10

10. ”Varför gör de inte som vi säger?” 80 Viktigt att bli omtyckt 81 Kommunikationsmålstrappan 83

11. Från information till dialog och delaktighet 103 Behovet av dialog och delaktighet är stort 104 Samtalet viktigt verktyg 106 Samtalets betydelse för antibiotikaförskrivningen 107 Samtalsträning för sjuksköterskor 108 Motiverande samtal 110 Ett kognitivt förhållningssätt 115 Läkare får utbildning i kommunikation 121

12. patienten blir delaktig genom patientutbildning 126 Health literacy 126 KASAM – en känsla av sammanhang 128 Self-efficacy 129 Delaktighet genom patientutbildning 129 Traditionell patientutbildning 131 Andra modeller för patientutbildning 133 Hur lägger man upp en patientutbildning? 141 Sammanfattning 142

13. att tillfredsställa informationsbehov 144 Hjälp patienten att bli frågvis 145 Administrativ information 148 Medicinsk information 149 Fördelar och nackdelar med efterfrågestyrd kommunikation 154

11

14. alternativ och komplement till det enskilda samtalet 157 Möten 157 Nätverksstrategier 159 Trycksaker 161 Publicitet 163 Elektroniska medier 164 Videoinspelning som ett stöd i informationsöverföringen 167 Fördelar och nackdelar med olika medier och spridningsvägar 169

15. att själv producera informationsmaterial 171 Allmänna skrivråd 171 Arbetsordning 173

16. att informera patienten – en arbetsrutin bland många 178 Kommunikationsprocesser inom vårdorganisationen 179 Att bygga en informationsrutin 180 Några ord om rutinbygget inom den öppna vården 186

Dags för ett nätverk för patientkommunikation! 187 tack! 18 källor 1 1 register 201

12

3

patientkommunikation i verkligheten

Sjukvården är, enligt SOM-institutet vid Göteborgs universitet, den samhällsinstitution och vårdpersonal den yrkesgrupp som svenskarna har störst förtroende för. Det stora förtroendet är något för vårdanställda att vara stolta över, men det kan också skapa orealistiska förväntningar på vad vården klarar av. Lucian Leape, adjungerad professor vid Harvard School of Public Health i USA, har i sin forskning funnit att felaktiga förväntningar från patientens sida har stor betydelse för hur nöjd eller missnöjd hon eller han kommer att bli med sin vård. Leape menar att sjukvården sänder ut signaler om att patienten kan förvänta sig perfekta resultat av givna behandlingar. Om inte slutresultatet då blir i enlighet med förväntningarna kan detta leda till att patienten kommer fram till att ett fel måste ha begåtts. Det är med andra ord av stor betydelse att sjukvården ger patienten korrekt information som leder till rätt förväntningsnivå!

Ofta tror patienten att hon eller han ska bli fullt återställd även efter en allvarlig skada, låt oss säga i knäet. Har patienten verkligen uppfattat omfattningen av skadan på ett korrekt sätt? Har hon eller han fått tillräckligt med information om detta? Har patienten förstått vad ett operativt ingrepp innebär och vilka risker det medför, och även förstått att en operation kanske inte kommer att ge tillbaka en lika god funktion i knäet som före skadan? Inger sjukvården patien23

pat i e n t k o m m u n i k at i o n i p r a k t i k e n

ten realistiska förväntningar? Ger sig vårdpersonalen tid att verkligen informera om vad en behandling eller operation innebär?

Läget efter lagändringarna Inom Socialstyrelsens projekt ”Patientens ställning” har man gjort kartläggningar och studier under åren 2001–2003 för att belysa kommunikationen och interaktionen mellan patient och läkare när svåra beslut ska fattas om val av behandling och förnyad medicinsk bedömning.

Resultaten som redovisas i rapporten visar att det finns mycket kvar att göra för landstingen och hälso- och sjukvårdsansvariga för att se till att lagstiftningen efterföljs och att intentionerna med den nya lagstiftningen uppfylls. Man nämner också att frågor kring rätten till information, delaktighet och medinflytande kan ha kommit i skymundan när man arbetat med att lösa problemen med dålig tillgänglighet och väntetider i vården.

I rapporten dras slutsatserna att det är viktigt att landstingen ger alla invånare tillgång till information om hälsooch sjukvårdens skyldigheter att stärka patientens ställning.

Detta ska ske i form av bland annat individuellt anpassad information, möjlighet att välja behandlingsalternativ och rätten till förnyad medicinsk bedömning.

Man påpekar också att det är viktigt att landstingen satsar på utbildning och information till hälso- och sjukvårdspersonal om den aktuella lagstiftningen och även ökar kunskaperna kring hur människor söker information. Rapporten pekar på att det behövs ett ökat helhetstänkande (processtänkande) i informationen och att det är viktigt att tillse att man även når utsatta grupper med information och ger dem möjligheter till delaktighet och medinflytande.

24

pat i e n t k o m m u n i k at i o n i V e r k l i g h e t e n

Missnöje med delaktighet och information Flera studier och undersökningar visar att flertalet patienter och närstående är mycket nöjda med behandling och bemötande i vården, men mindre nöjda med delaktighet och information. I en större enkätundersökning år 2006 i Örebro län, ”Vad tycker du om vården?”, med över 6 000 deltagande, tog man upp frågor kring tillgänglighet i vården, bemötande, delaktighet, information och patientinflytande/ dialog. Undersökningen visade att det var inom områdena information, delaktighet och dialog de flesta klagomålen fanns. Bland annat önskades en bättre delaktighet i beslut om vård och behandling, information om hur man själv kan bidra till ett bra behandlingsresultat som patient samt information om läkemedel, dess biverkningar och hur de ska tas.

Har då sjukvården förändrats i takt med omvärlden och de nya krav som ställs när det gäller mötet med patienter och närstående? Många är vittnesmålen som hävdar motsatsen. Clarence Crafoord, läkare och psykiatriker, drabbades år 2003 av en hjärtinfarkt och kunde då betrakta sjukvården från patientens perspektiv. Om detta kan vi läsa i hans bok Hjärtats oro, där han beskriver ronden på en kardiologisk klinik som visar sig i stort sett följa samma ritual som när han var medicine kandidat på 1950-talet, där ”läkaren och den föredragande sjuksköterskan utför en pas de deux inför varje patient, som förutsätts delta som statist eller rentav kuliss i föreställningen”.

Crafoord kom att fundera över hur ett förtroendefullt samtal kan se ut, ett samtal där patienten har möjlighet att ställa frågor och få besked och svar på ett sätt som skulle kännas uttömmande. Författaren beskriver sitt deltagande i en hjärtskola (patientutbildning), där hänsyn inte tagits till patienternas egna behov och önskningar, och där han upp25

pat i e n t k o m m u n i k at i o n i p r a k t i k e n

lever att det inte skett någon större utveckling i undervisningssätt sedan han själv gick på läkarutbildningen nästan 50 år tidigare. Man bör, enligt Crafoord, lita på patientgruppens egen förmåga att ta upp och bearbeta relevanta erfarenheter och ämnen.

Vårdbarometern (www.vardbarometern.nu), som utvecklats av Sveriges kommuner och landsting, ger en bild av hur befolkningen upplevt hälso- och sjukvården och de förväntningar morgondagens vårdkonsumenter troligtvis kommer att ha. Datainsamlingen till Vårdbarometern sker fyra gånger per år genom telefonintervjuer i hela landet. Man frågar efter de erfarenheter patienten haft av vården och de attityder man mött: ”Har läkaren/sjuksköterskan visat respekt för dig som patient?”, ”Gav sig läkaren/sjuksköterskan tid att lyssna?”, ”Fick du den hjälp du hade förväntat dig vid besöket?”, ”Hur stort eller litet förtroende har du på det hela taget till hur vården och behandlingen fungerar?”. Det har här återigen visat sig att allmänheten upplever störst brister när det gäller tillgänglighet, möjlighet till fast läkarkontakt och inte minst när det gäller kvaliteten på den information som man får från sjukvården.

För den som vill läsa mer Crafoord, Clarence. Hjärtats oro – anteckningar från ett vardagligt sjuk­ domsfall. Stockholm: Natur och kultur 2004.

Sachs, Lisbeth. Tillit som bot – placebo i tid och rum. Lund: Studentlitteratur 2004.

Holm, Ulla. Empati: att förstå andra människors känslor. Stockholm: Natur och kultur 2001.

Thornquist, Eline. Kommunikation i kliniken: möte mellan professionella och patienter. Lund: Studentlitteratur 2001.

26

4

Därför är patientkommunikation viktig

Olika undersökningar visar att det finns flera anledningar till att fästa stor vikt vid kommunikationen med patienten.

Information är nödvändig för att patienten ska bli delaktig i vårdprocessen och känna trygghet. Delaktighet och kunskap påverkar i sin tur effekterna av behandling och rehabilitering i positiv riktning. Med en god kommunikation mellan vårdgivaren och patienten kan man också undvika vårdskador och missnöjesyttringar.

Samband mellan information, delaktighet och behandlingsresultat Det finns ett tydligt positivt samband mellan information, patientdelaktighet och behandlingsresultat i vården.

I en nationell undersökning gjord av Socialstyrelsen under 2006–2007, i samarbete med hälso- och sjukvårdspersonal och olika patientorganisationer, framkom att en patient som är informerad om vad som gjorts och vad som kan tänkas hända och därigenom fått insikt och förståelse för sitt hälsotillstånd och för den vård och behandling hon eller han genomgår, upplever ökad delaktighet och trygghet.

Möjligheten till delaktighet i vården ökar i sin tur patientens tillfredsställelse med vården och befrämjar läkningsprocessen, visar den amerikanska professorn Sheldon Green27

pat i e n t k o m m u n i k at i o n i p r a k t i k e n

field i sin forskning. Men det finns tyvärr många som kan vittna om att de känt sig både nonchalerade och nedlåtande bemötta när de velat delge vårdgivaren sina erfarenheter av sin sjukdom.

Liknande resultat som Greenfield får Judy Arnetz i en nationell studie från år 2006 av patienter i hjärtsjukvården i Sverige. Hon kunde se att patienter med högre självskattad delaktighet upplevde mindre bröstsmärta, mindre andningssvårigheter och visade bättre följsamhet för ordinerad medicinering än de med lägre delaktighet. Dessutom var de som ansåg sig vara delaktiga i vården också sjukskrivna i mindre omfattning och deltog även i ökad utsträckning i sekundärpreventiva program såsom patientutbildning och fysisk träning. Judy Arnetz sammanfattar sina resultat så här: En delaktig och välinformerad patient skapar bättre förutsättningar för en framgångsrik behandling. Nya former för kommunikation mellan vårdgivare och patient måste utvecklas.

(2006)

På Kirurgiska kliniken i Lund har sjuksköterskan Maria Lithner tillsammans med läkaren Thomas Zilling påvisat att en människa som är välinformerad och förstår sin sjukdom har mindre smärtor och komplikationer efter en operation än den som inte fått information eller inte förstått den.

Vårdtiden för den välinformerade och delaktiga patienten har visat sig minska och därigenom även kostnaderna. Patienten och dennas närstående känner sig tryggare och mindre oroliga om de får information så att de förstår vad patienten är drabbad av, vad som händer och vad som kommer att hända. Det visade sig också att en välinformerad patient är mer nöjd med sin vård än den som inte fått information. Man framhåller också att det saknas studier av, och kanske också intresse för, vad patienten själv önskar för information.

28

D ä r F ö r ä r pat i e n t k o m m u n i k at i o n V i k t i g

Om ett fel har begåtts Enligt samstämmiga uppgifter från både chefläkare, patientnämnder och patientombudsmän skulle många anmälningar och klagomål på vården kunna förhindras om bemötandet av och informationen till patienter och närstående vore bättre. En delaktig och välinformerad patient, som har fått ett gott bemötande, har inte alls samma incitament till att anmäla sin vårdgivare som en patient som upplever att hon eller han inte är delaktig.

Om ett fel har begåtts i behandlingen är det viktigt att bemöta patientens oro, informera och svara på frågor på ett empatiskt sätt. En god kommunikation mellan vårdgivare och patient är i det här fallet mycket betydelsefullt för att patienten ska kunna få svar på vad det är som har skett, och inte minst hur man kan förhindra att detta händer igen. Om vårdgivaren kan kommunicera att man ska göra allt för att undvika att ett fel begås igen och att man också från vårdens sida ber om ursäkt för det skedda, är detta att visa respekt för patienten och dennes lidande. Detta underlättar, enligt professor Lucian Leape, läkeprocessen, hjälper patienten att återfå sin värdighet, och förtroendet mellan vårdgivare och vårdtagare återupprättas.

I boken Blink av Malcolm Gladwell beskriver författaren en studie där man filmade ett antal möten mellan läkare och patient. Det framkom att de läkare som hade blivit anmälda för brister i vården inte så mycket hade brustit i medicinsk kompetens eller skicklighet utan snarare i hur man kommunicerade och agerade ihop med patienten. De läkare som talade till och inte med patienten (enbart informerade utan att kommunicera), som inte inbjöd patienten att vara delaktig och inte visade respekt och empati, var de som blev anmälda, enligt Gladwell.

Studier av Lucian Leape, vid Harvard School of Public 2

pat i e n t k o m m u n i k at i o n i p r a k t i k e n

Health, visar att två tredjedelar av alla stämningar som görs mot vårdpersonal i USA skulle kunna undvikas om läkare, sjuksköterskor och annan vårdpersonal blir bättre på att kommunicera med och bemöta patienten om något går fel.

Enligt uppgifter från chefläkare och patientnämnder i Sverige skiljer sig inte dessa siffror nämnvärt från situationen i vårt land.

I rapporter till den amerikanska patientsäkerhetsorganisationen Joint Commission, vars mål är att förbättra vårdens säkerhets- och kvalitetsarbete, har det mellan åren 1995 och 2006 visat sig att brist på kommunikation mellan vårdgivare och vårdtagare varit den enskilt vanligaste orsaken till vårdskador. I Australien har det i en studie visat sig att över elva procent av 30 000 inrapporterade vårdskador orsakats av kommunikationsproblem. Detta tål att jämföras med att sex procent av vårdskadorna enligt WHO orsakas av kompetensbrist hos hälso- och sjukvårdspersonal!

Slutsats Med de många studier som pekar på en god kommunikations betydelse för vårdens utfall är det på tiden att man inom hälso- och sjukvården ser till att sprida dessa kunskaper inom samtliga yrkesgrupper, inom både grundutbildning och fortbildning. När det nu finns så stark evidens för att det sparas både tid och lidande, borde resurser avsättas för en satsning på bättre kommunikation mellan vården och dess kunder, patienterna.

30

D ä r F ö r ä r pat i e n t k o m m u n i k at i o n V i k t i g

För den som vill läsa mer Arnetz, Judy m.fl. Active Patient Involvement in the Establishment of Physical Therapy Goals: Effects on Treatment Outcome and Quality of Care. Advances in Physiotherapy, 2004;6:50–69.

Arnetz, Judy m.fl. Den delaktiga patienten: implikationer för vårdens förändringsarbete och folkhälsan. Uppsala Universitet, Sveriges kommuner och landsting, Hjärt-Lungfonden, Hjärt- och Lungsjukas Riksförbund 2006.

Coulter, Angela m.fl. Informing Patients. UK: King’s Fund 1998.

Coulter, Angela m.fl. Effectiveness of strategies for informing, educating, and involving patients. BMJ, Jul 2007;335:24–27.

Eide, Hilde & Eide, Tom. Omvårdnadsorienterad kommunikation.

Lund: Studentlitteratur 1997.

Författarna menar att kommunikation har en central roll i allt omvårdnadsarbete. God kommunikation i relationer till såväl patienter, anhöriga som kollegor förenklar arbetet och är det bästa medlet för kvalitet i vårdarbetet.

Greenfield, S. m.fl. Expanding patient Involvement in Care: Effects on Patient Outcomes. Annals of Internal Medicine 1985;102:520–8.

Holm, Ulla. Det räcker inte att vara snäll. Stockholm: Natur och kultur 2007.

Vad innebär empati, professionell hållning och psykologiska strategier i det konkreta vardagsarbetet? Boken ger sig i kast med centrala frågor i det ömtåliga samspelet mellan den professionella hjälparen och patienten/klienten.

31

Inger Larsson är kommunikationsforskare vid Lunds och Örebro Universitet. Lars Palm är professor i planerad kommunikation vid Högskolan i Halmstad. Lena Rahle Hasselbalch sysslar med utvecklingsfrågor samt utbildning i hälso- och patientkommunikation i Region Skåne.

Patientkommunikation i praktiken – information, dialog, delaktighet En kunnig och delaktig patient är en av grundstenarna för en framgångsrik vård, visar olika undersökningar. Detta förutsätter en fungerande dialog, en kommunikation, mellan patient och vårdgivare. I verkligheten visar det sig dock ofta att kommunikationen brister.

Patientkommunikation i praktiken är en lärobok i kommunikation inom vården. I boken besvaras en rad grundläggande frågor: Vilka är förutsättningarna för en bra dialog? Hur underlättar man patientens förståelse för egenvård och livsstilsförändring? Vad innebär patientutbildning för patientens delaktighet? Hur framställer man en informationsfolder? Vilka krav ställs på kommunikation med patienter från andra länder?

Boken vänder sig till medarbetare i vården, såsom sjuksköterskor, sjukgymnaster, läkare, arbetsterapeuter, undersköterskor, dietister och administratörer med patientkontakt.

Patientkommunikation i praktiken ges numera ut av Studentlitteratur AB. Denna andra upplaga innehåller dock inga förändringar av innehållet jämfört med den första upplagan.

Art.nr 38076

www.studentlitteratur.se