Affärskommunikation
God kommunikation inom och mellan företag är av yttersta vikt för att vara framgångsrik i affärer. I en global värld är det allt viktigare att förstå sin omvärld och att förbereda sig inför att möta människor från olika kulturer i arbetslivet. Affärskommunikation behandlar såväl muntlig som skriftlig kommunikation som framställning av affärsdokument. Stort fokus läggs även på omvärldsbevakning och informationssökning samt på vad man bör tänka på när man gör affärer i andra länder. Varje kapitel innehåller faktatexter, repetitionsfrågor och uppgifter. Innehåll: 1. Kommunikation 2. Muntlig presentation och kommunikation 3. Skriftlig kommunikation
4. Svensk affärskultur 5. Internationell affärskommunikation 6. Omvärldsbevakning
Affärskommunikation
Affärskommunikation SONJA WESTERBLAD
Affärskommunikation är skriven för kursen med samma namn inom GY11/Vux12 på gymnasieskolan och komvux/vuxenutbildningen men lämpar sig även utmärkt för olika typer av bransch- och vuxenutbildningar. I serien finns en kombinerad fakta- och övningsbok samt en nedladdningsbar lärarhandledning.
SONJA WESTERBLAD
FA K
TA
OC
H
ÖV
NI
NG
AR
SONJA WESTERBLAD har lång yrkeserfarenhet inom
såväl undervisning som service och administration.
Best.nr 47-11647-8 Tryck.nr 47-11647-8
4711647_omslag.indd 1
2014-05-23 10.14
Förord God kommunikation inom och mellan företag är av yttersta vikt för att vara framgångsrik i affärer. Affärskommunikation behandlar såväl muntlig som skriftlig kommunikation som framställning av affärsdokument. Stort fokus läggs även på omvärldsbevakning och informationssökning samt på internationell och svensk affärskultur. Affärskommunikation är skriven för gymnasieskolans kurs med samma namn men lämpar sig även utmärkt för olika typer av bransch- och vuxenutbildningar. Innehåll: • Kommunikation • Muntlig presentation och kommunikation • Skriftlig kommunikation • Svensk affärskultur • Internationell affärskommunikation • Omvärldsbevakning Efter varje kapitel finns repetitionsfrågor och verklighetsnära arbetsuppgifter av olika slag att arbeta med individuellt eller i grupp. Flertalet uppgifter inbjuder till reflektion över den egna arbetsinsatsen. Lycka till med studierna!
4711647_Inlaga.indd 3
2014-05-23 11.05
Innehåll 1 Kommunikation
Kommunikationsmodellen 10 Störningar 11
Att tala inför andra 28
Affärskommunikation 13
Att få andra att lyssna 31
Att anpassa sitt språk efter mottagaren 14
Lär känna din målgrupp 31 Arbeta med strukturen 32 Använd hjälpmedel 33 Använd kroppsspråket 36 Använd rösten 38 Involvera åhörarna 38
Omedveten påverkan 16
Muntlig och skriftlig kommunikation 17 Kommunikationskanaler 19 REPETERA
22
23 1. Kommunicera på flera sätt 23 2. Muntliga missförstånd 24 3. Skriftliga missförstånd 24 4. Anpassa språket 24 5. Vilken kommunikationskanal? 25 6. Du eller jag? 25 UPPGIFTER
4711647_Inlaga.indd 5
2
Muntlig presentation och kommunikation 27
9
Kanske det viktigaste? 39 Att vara en bra lyssnare 40 Möten och sammanträden 41 REPETERA
44
UPPGIFTER 45 1. Vilket ord saknas? 45 2. Börja och avsluta en presentation 45 3. Gör en informerande presentation 46 4. Håll en argumenterande presentation 47 5. Förklara och instruera 48 6. Mötesanteckningar 49 7. Jämför och skriv en recension 50 8. Driv ett projekt och håll möten 50 9. Utvärdera dig själv 51
2014-05-23 11.05
3
Skriftlig affärskommunikation
53
Det skrivna budskapet 54 Att skriva korrekt och begripligt 55 Särskrivningar 55 Genitiv 56 Förkortningar 56 Några andra skrivregler 57 Tydligt och lättläst språk 58
Skriva en faktatext 60 Struktur 61 Inledning 61 Språk 61 Rubriker 61
Affärsdokument 62 Olika dokument för olika ändamål 62 Dokumentmallar 65 Dokument som skapas av system 65 Grafisk profil 68 REPETERA
69
70 1. Affärsmässigt språk 70 2. Svåra ord 71 3. Rätta felen och skriv om brevet 71 4. Skriv en bruksanvisning 71 5. Krånglig text 72 6. Förkortningar 73 7. Olika betydelser 73 8. Skiljetecken 74 9. Reklamation 76 10. Utvärdera din förmåga 77 UPPGIFTER
4711647_Inlaga.indd 6
4 Svensk affärskultur
79
Kultur 80 Kulturkrockar 82 Olika syn på tid 83
Kultur på svenska arbetsplatser 84 Ledarskap 84 Beslutsfattande och konflikträdsla 85 Tilltal och titlar 85 Jämställdhet 86 Fika 87 Klädsel 88 Blygsamhet 88 REPETERA
92
UPPGIFTER 93 1. Svenska egenskaper? 93 2. Ny på jobbet – anpassa sig till kulturen 93 3. Är svenskar blyga? 94 4. Hannah från England 95
2014-05-23 11.05
5
Internationell affärskommunikation
6 Omvärldsbevakning 97
Örat mot omvärlden 122
Lika och olika 98
Planerat eller omedvetet 123
Seder och bruk 99 Hälsning 99 Kroppskontakt och kroppsspråk 100 Umgänge 101
Omvärldsfaktorer – PEST 124
Tre länder – tre affärskulturer 102 Sveriges handelspartner 102 Tyskland 102 USA 105 Kina 107 REPETERA
114
115 1. Känner du till företagen? 115 2. Presentera företag 116 3. Ta emot utländska besökare 117 4. Intervju med Ann-Christine Bergqvist 117 5. Presentera ett land 118 6. Internationella mässor 119 UPPGIFTER
121
Politiska faktorer 125 Ekonomiska faktorer 125 Sociala faktorer 125 Tekniska faktorer 125
SWOT 126 Olika steg i arbetet 127 Informationskällor 128 Internet 128 Bevakningstjänster 128 Medier 128 Möten och mässor 129 Att vara alert i vardagen 129
Bearbeta och analysera 130 REPETERA
134
135 1. Ungdomsstudie 135 2. Gör en SWOT-analys 137 3. Samla information 137 4. Intervju med en analyschef 138 UPPGIFTER
4711647_Inlaga.indd 7
2014-05-23 11.05
4711647_Inlaga.indd 8
2014-05-23 11.05
Innehåll Kommunikationsmodellen 10 Affärskommunikation 13 Att anpassa sitt språk efter mottagaren 14 Muntlig och skriftlig kommunikation 17 Kommunikationskanaler 19 Repetera 22 Uppgifter 23
Att arbeta med
1
administration
Kommunikation Ingresstext Den här boken handlar om affärskommunikation. Det innefattar all den kommunikation man har på en arbetsplats med kunder, leverantörer, myndigheter och andra i omvärlden. Men även den interna kommunikationen på arbetsplatsen, som till exempel personalmöten och information till de anställda.
9
4711647_Inlaga.indd 9
2014-05-23 11.05
Kommunikationsmodellen Våra dagar är fyllda av kommunikation med andra människor. Vi vaknar på morgonen och säger god morgon till vår familj, ringer ett samtal, nickar åt busschauffören, diskuterar en fotbollsmatch med en kompis, byter blickar med någon vi möter i hissen, skickar ett mail, uppdaterar vår facebook-status och så vidare. En stor del av kommunikationen sker utan att vi ens tänker på den. Den är bara en del av vår vardag, något som får tillvaron att flyta på. Annan kommunikation känns mer betydelsefull. Det kan vara ett samtal med någon vi tycker om – eller kanske någon vi är arg på, ett viktigt brev eller ett SMS som säger att ett möte har blivit inställt. Ibland fungerar inte kommunikationen. Det vi säger missuppfattas eller ett skrivet budskap feltolkas av mottagaren. Orden är bara en del av vår kommunikation med andra. Ofta är till exempel kroppsspråk och röstläge det vi uppfattar först och det påverkar till stor del hur vi tolkar budskapet. Kroppsspråket brukar sägas stå för över hälften av kommunikationen när människor möts. Den så kallade kommunikationsmodellen illustrerar hur kommunikationen fungerar.
SÄNDARE
BUDSKAP
d BRUS
MOTTAGARE
MOTTAGET BUDSKAP
Sändaren är den som har något att förmedla till mottagaren. Kommunikationskanalen, det vill säga hur budskapet framförs, kan vara muntlig eller skriftlig. Vilken kanal man väljer, beror på mottagare, budskap och syfte. Vi återkommer till det längre fram.
10
4711647_Inlaga.indd 10
2014-05-23 11.05
1 Kommunikation
Ett samtal med någon vi tycker om väcker ofta ett leende.
Störningar Har du lekt ”viskleken” någon gång? Den går ut på att en person viskar en mening till personen bredvid sig, som i sin tur viskar till nästa och så vidare. När meningen har nått fram till den sista personen, har den oftast förändrats rejält. Det är en bra illustration av hur budskapet förändras av så kallade störningar – i det här fallet att mottagaren inte hör riktigt eller att sändaren pratat otydligt. Det finns många olika sorters störningar i vår kommunikation med andra. Vi kanske inte hör eller ser ordentligt. Eller så kanske vi inte förstår eller misstolkar budskapet. Ord kan ju ha olika innebörd för olika människor och vi har alla våra erfarenheter och värderingar som påverkar hur vi uppfattar saker och ting.
11
4711647_Inlaga.indd 11
2014-05-23 11.05
Ett annat störningsmoment, som du säkert själv känner igen väl, är att man helt enkelt slutar lyssna ibland. Det är svårt att vara totalt uppmärksam hela tiden när man lyssnar på någon. Även när man läser en text, kan tankarna börja vandra iväg och plötsligt sitter man och funderar på något helt annat än det man läste. Den kanske största störningen idag, är den mängd information som vi hela tiden blir översköljda av. Det här ställer större och större krav på kommunikatörerna, vilket man kan se till exempel inom marknadsföringen. Varför ska den vi vill nå med våra budskap lyssna till just oss? Man måste sticka ut, vara lite intressantare, lite bättre eller se annorlunda ut för att märkas. Det är en stor utmaning för alla som arbetar med kommunikation.
12
4711647_Inlaga.indd 12
2014-05-23 11.05
1
Den här boken handlar om affärskommunikation. Det innefattar all den kommunikation man har på en arbetsplats med kunder, leverantörer, myndigheter och andra i omvärlden. Men även den interna kommunikationen på arbetsplatsen, som till exempel personalmöten och information till de anställda. Den affärsmässiga kommunikationen skiljer sig från den privata på flera sätt. I början av kapitlet läste du några exempel på hur vår kontakt med andra i vår vardag kan se ut. Den kan vara viktig eller oviktig – ibland bara sådan som får vår tillvaro att bli smidig och trevlig. En stor skillnad mellan privat och affärsmässig kommunikation är att affärskommunikationen alltid har ett syfte; det finns en anledning till det vi säger eller skriver. Det kan vara något vi vill sälja, köpa eller något vi vill informera om. Vi kan också helt enkelt vilja etablera eller underhålla en betydelsefull kontakt. På olika sätt viktig kommunikation, som ska ske på ett korrekt och professionellt vis.
Kommunikation
Affärskommunikation
Affärskommunikation har alltid ett syfte. Vad tror du att personerna på bilden vill förmedla till varandra?
13
4711647_Inlaga.indd 13
2014-05-23 11.05
isbn 978-91-47-11647-8 © 2014 Sonja Westerblad och Liber AB redaktion: Cecilia Björnsson Söderberg formgivning: Eva Jerkeman bildredaktion: Marie Olsson faktor: Lars Wallin Första upplagan 1 repro: Repro 8 AB, Stockholm tryck: Kina 2014
kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtal. Läs mer på www.bonuspresskopia.se.
Liber AB 113 98 Stockholm Tel: 08-690 90 00 www.liber.se Kundservice tel: 08-690 93 30, fax: 08-690 93 01 e-post: kundservice.liber@liber.se
4711647_Inlaga.indd 2
2014-05-23 11.05
BILDFร RTECKNING
Omslag: Lynn Gladwell/Shutterstock 8 Peter Melander/Maskot/TT 11 Maskot/TT 12 Shutterstock 13 Maskot/TT 14 Mauricio Lima/AFP/TT 15 Maskot/TT 17 Bengt Kjellin/GP/IBL 18 Lars Epstein/DN/TT 19 Jeppe Gustafsson/TT 21 Allpix/IBL 26 Fredrik Sandberg/TT 28 Pi Frisk/SvD/TT 29 Shutterstock 30 Andreas Bardell/AB/IBL 31 Adam Haglund/Maskot/TT 33 Anders Wiklund/TT 36 Maskot/TT
37 39 40 41 52 54 55 56 60 60 68 78 80 80 81 82 86 87 89
Ulf Palm/TT Walter Dhladhla/AFP/TT Rolf Christensen/TT Jeppe Gustafsson/TT Shutterstock Fredrik Sandberg/TT Thinkstock Arnd Wiegmann/Reuters/TT (1) Trons/TT (2) Jeppe Gustafsson/TT Patrik Lindel/Stockholms stad Petra Bindel/Folio (1) Ints Kalnins/Reuters/TT (2) Thomas Karlsson/DN/TT Erik Abel/TT Maskot/TT Rolf Christensen/TT Apelรถga/Maskot/TT Yvonne Johansson
96 99 100 101 102 103 105 105 107 108 109 112 120 123 123 124 127 129 131
Shutterstock Thinkstock Shutterstock Edward Smith/PA/TT Thinkstock Mehmet Kaman/AA/TT (1) Thinkstock (2) Lucas Jackson/Reuters/TT Thinkstock Peter Parks/AFP/TT Jac Thebrat Sonja Westerblad Shutterstock (1) Philippe Wojazer/Reuters/TT (2) Ammar Awad/Reuters/TT Alexey Kudenko/RIA Novosti/TT Shutterstock Bjรถrn Larsson Rosvall/TT Petter Karlberg/AMF
140
4711647_Inlaga.indd 140
2014-05-23 11.09
Affärskommunikation
God kommunikation inom och mellan företag är av yttersta vikt för att vara framgångsrik i affärer. I en global värld är det allt viktigare att förstå sin omvärld och att förbereda sig inför att möta människor från olika kulturer i arbetslivet. Affärskommunikation behandlar såväl muntlig som skriftlig kommunikation som framställning av affärsdokument. Stort fokus läggs även på omvärldsbevakning och informationssökning samt på vad man bör tänka på när man gör affärer i andra länder. Varje kapitel innehåller faktatexter, repetitionsfrågor och uppgifter. Innehåll: 1. Kommunikation 2. Muntlig presentation och kommunikation 3. Skriftlig kommunikation
4. Svensk affärskultur 5. Internationell affärskommunikation 6. Omvärldsbevakning
Affärskommunikation
Affärskommunikation SONJA WESTERBLAD
Affärskommunikation är skriven för kursen med samma namn inom GY11/Vux12 på gymnasieskolan och komvux/vuxenutbildningen men lämpar sig även utmärkt för olika typer av bransch- och vuxenutbildningar. I serien finns en kombinerad fakta- och övningsbok samt en nedladdningsbar lärarhandledning.
SONJA WESTERBLAD
FA K
TA
OC
H
ÖV
NI
NG
AR
SONJA WESTERBLAD har lång yrkeserfarenhet inom
såväl undervisning som service och administration.
Best.nr 47-11647-8 Tryck.nr 47-11647-8
4711647_omslag.indd 1
2014-05-23 10.14