Best.nr 7005-241-5 Tryck.nr 7005-241-5-00
9
Servicekompassen - omslag.indd 1
789170 052415
09-12-16 16.30.01
Servicekompass ISBN 978-91-7005-214-5 © 2000 Författaren och Liber AB Upplaga 1:1 Förläggare: Anders Abrahamsson Omslag: Daniel Åberg Omslagsbild: Lawrence Lawry/Getty Images Tryck: Holmbergs, Malmö 2009
Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig erlägga ersättning till upphovsman/rättsinnehavare.
Liber AB, 205 10 Malmö tfn 040-25 86 00, fax 97 05 50 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01
Servicekompassen - s 1-5.indd 4
09-12-16 15.35.02
Innehåll
Förord .....................................................................................................7 Servicekartan . ................................................................................. 11 Kundperspektivet . ........................................................................ 19 Visionen .............................................................................................. 37 Servicemodellen ............................................................................. 51 Attityden ............................................................................................ 59 Kundpassionen . ............................................................................. 71 Kundhjältarna ................................................................................. 87 Kundnycklarna . ............................................................................111 Ständig förbättring ......................................................................127 Epilog ................................................................................................143 Appendix 1 Vågar du utmana en kollega på DLX? ............147 Appendix 2 Hur hanterar du klagomål på ett positivt sätt? .....155 Appendix 3 Tips för bra brevsvar ...............................................161 Referenslista ....................................................................................165
Servicekompassen - s 1-5.indd 5
09-12-21 08.36.04
Tack till min underbart härlige son Emil och min fru Annika som är min glädje och passion i livet. Utan ert stöd, ingen ny bok!
Lev i ögonblicket, så lever du längre!
Servicekompassen - s 6-9.indd 6
09-12-16 15.36.06
Förord
Olika människor har olika behov, samma sak gäller för kunder. Många av ett företags grundläggande komponenter sätts under lupp vid kontakt med kunden. Och de skiftande attityder man möts av som privatkund, inte minst om man har medföljande barn, ger en mer nyanserad bild av vad service i mästarklass är och framför allt borde vara. Min förhoppning är att min bok ska ge idéer och stimulera dig till att agera för ännu bättre kundservice. Inspirationen till boken har alltså varit mina egna möten med olika servicegivare – som privat konsument och som professionell kund. Dessa erfarenheter kompletteras med andra från eget arbete med en mängd verksamheter; business-to-business, men främst kanske inom konsumentsektorn. Att nå fram med budskapet om att ge god service och få kunderna att gilla vad de får och samtidigt lägga en grund så att de handlar igen, har hela tiden varit min ambition. Det är en grundläggande ansats i all affärsverksamhet som tyvärr fortfarande gått många förbi. Bakom alla servicegivare finns också människan. Det handlar mycket om känslor, ”mjuka faktorer”, i mötet med kunden men också om ”hårda” som organisation, policy, rutiner och system. Jag hävdar att vi som kunder möts av alltför dålig service alltför ofta. Men som alltid finns det undantag från denna regel, det är dessa jag vill lyfta fram i min bok samt – inte minst – förklara varför de är så bra. Drivkraften för mig är att bidra med kunskap, lärdom och idéer och att hjälpa företagen att skapa en starkare position genom att ta på sig ledartröjan i stället för att leka ”Följa John”. Det är inget nytt att kundservice idag inte enkom är en fråga för tjänste- och serviceföretag, som restaurang-, hotell- och reseindustrin, utan även är viktig för alla som vill skapa sig en stark position på den alltmer interaktiva, digitala, splittförord ■ 7
Servicekompassen - s 6-9.indd 7
09-12-16 15.36.06
rade och konkurrensutsatta marknaden. Det är många företag som slåss om kundens gunst. Blir den service man möts av sämre eller är det kundernas krav som ökar? Eller kanske både och? Vad är egentligen service? Vilka förväntningar och krav finns? Vad vinner du på att fokusera på service? Vad skiljer bra service från service i mästarklass? Hur kan du nå dit? Vad krävs av ledarskapet? Av medarbetarna? Hur finner man den rätta atti tyden till sig själv, företaget och kunden? Går det att skapa en levande vision och passion för kunden i alla företag? Hur lockar du fram förbättringar för kundens bästa? Detta är några av de grundläggande frågor som stämmer till eftertanke, väcker fler frågor och startar en dialog kring kunden och kundservicen i din organisation. Service handlar också om att tjäna pengar. Men varken pengarna eller servicen får bli ett mål i sig. Att ge service måste ge värde eller öka det befintliga värdet för kunderna och generera ökade intäkter på sikt, med förbättrat resultat som följd. Slutligen vill jag sända ett varmt tack till alla personer som under arbetet, vid intervjuer och skrivandet givit tips, idéer och infallsvinklar till min syn på service. Tack också för alla de exempel som jag fått ta del av vid mina utbildningar och när jag hållit föredrag på temat. Ingen nämnd och ingen glömd! Kungsbacka i december 2003 Kenth Åkerman PS Har du idéer och förslag till förbättringar? Har du någon fundering eller vill komma i kontakt med mig av någon annan anledning? E-posta i så fall gärna till kenth@effekteam.se
8 ■ förord
Servicekompassen - s 6-9.indd 8
09-12-16 15.36.06
Strategi
Visionen
Inre förutsättningar
Ständiga förbättringar
Attityden
Yttre förhållande
Kundhjältar
Kundperspektiv
Kundnycklar
Kundpassion
Servicemodellen Taktik
Servicekompassen - s 6-9.indd 9
09-12-16 15.36.06
Känner du igen dig? En gäst i det fina hotellets frukostmatsal kallar på servitören en morgon och säger med glad stämma och ett leende: ”God morgon! Vilken underbar morgon. Jag skulle vilja ha två kokta ägg, ett av dem så dåligt kokt att det rinner, det andra så hårdkokt att det blir tufft att sätta tänderna i. Jag skulle också vilja ha stekt bacon som snabbt vänts i stekpannan utan att bli varmt. En bränd och hård skiva rostat bröd som hoppar av tallriken så fort jag närmar mig med gaffel och kniv. Smör direkt från det kallaste av alla kylskåp, så att det är omöjligt att bre samt en kanna mycket svagt, fesljummet kaffe.” ”Det där är en mycket komplicerad beställning”, säger en något bedrövad och upprörd servitör. ”Det kan bli lite svårt…” Gästen svarar förvånat: ”Jaså, men det är ju precis det ni serverade igår!”
Servicekompassen - s 10-17.indd 10
09-12-16 15.34.37
Servicekartan
En smula Hänsyn och lite Omtanke betyder så mycket. Nalle Puh
Service – smaka på ordet. Vad får du för associationer? Service, servera, att tjäna – visst smyger sig en positiv känsla fram i det undermedvetna? Eller kanske det motsatta, en besk eftersmak och ett löfte om att aldrig mer besöka en viss butik eller anlita en speciell leverantör? Oavsett vilket är service något som berör oss alla som kunder, som privat konsument eller som professionell inköpare. I detta inledande kapitel får du en presentation av servicekartan, det som är viktigt för kunden. En produkts existens baseras ofta på dess kringtjänster. Tjänsterna står i sin tur sig slätt om de inte har högt serviceinnehåll. Kundernas krav på lite extra service är inget nytt, idag snarare en hygienfaktor, ett baskrav som de flesta servicegivare inte kommer undan. Men inte ens detta räcker, kunden ska dessutom ges upplevelser och engageras i sitt möte med företaget.
Vad är god kundservice? När vi frågade 100 kunder ”Vad får du för associationer till ordet service?” svarade de, utan inbördes rangordning:1 • hjälp • vänlighet • uppmärksamhet • bra bemötande • trevliga människor Kundservice och kundbemötande, kvalitativ intervjuundersökning, januari 2001
1
servicekartan ■ 1 1
Servicekompassen - s 10-17.indd 11
09-12-16 15.34.37
• uppassning • glatt humör • kunnighet • snabbhet Alla orden beskriver i första hand en mänsklig interaktion. När vi bad dem beskriva vad som utmärker de företag som är ”bäst på service” nämndes personlighet, tid för kunden, uppmärksamhet och att man blir igenkänd som goda kännetecken. Att företaget månar om sina kunder, att de ger den hjälp dessa behöver samt att kunderna känner sig viktiga var andra kommentarer. Nedan följer några ytterligare synpunkter om service från personer som deltagit vid något av mina många seminarier i ämnet. • uppmärksamhet – ögonkontakt, välkomnande. • äkta och ärligt – personlig, mänsklig kontakt. • lyhördhet – förstår och ser vad man behöver. • inte påflugen eller påträngande. • öppenhet – lyssna och ”känna in”. • tillgänglighet – slippa stå i kö. • engagemang – intresse för kunden, se kunden som individ. • koll på saker – kunnighet. • tycka det är kul – positiv. Kort och gott kan vi konstatera att: Dålig service är när upplevelsen är sämre än kundens förväntningar. God service är när upplevelsen är bättre än kundens förväntningar.
Servicekompassen™ – din vägvisare I den här boken presenteras en arbetsmodell som jag valt att kalla Servicekompassen™, en vägledning och kompass för att styra företaget till framgång.
1 2 ■ Servicekartan
Servicekompassen - s 10-17.indd 12
09-12-16 15.34.37
Servicekompassen ger dig åtta delar att bedöma och reflektera utifrån: 1. Visionen Skapa en kundvision stark nog att bli ledstjärna för medarbetare och kunder. 2. Kundperspektivet Lägg örat mot rälsen, lyssna på kunden och lär er ta på ”kundglasögonen”. 3. Attityden Ta fram och stöd den vinnande serviceattityden, internt och till kund. 4. Servicemodellen Lägg grunden för kontinuerligt och konsekvent agerande i policy och rutiner. 5. Kundpassionen Bryt barriärer och bli en passionerad servicegivare med kundens bästa för ögonen. 6. Kundhjältarna Lyft fram och belöna alla medarbetare, kundens hjältar. 7. Kundnycklarna Sätt mål. Kundservice ska in på ledningsmötets agenda och kunden in i balansräkningen. 8. Ständig förbättring Mät! Följ upp och lär av kunderna, er själva och vinnarna i branschen. Lev som ni lär och coacha till framgång. Boken presenterar delarna av servicekompassen i var sitt kapitel. Dessa går att läsa helt fristående, men du får bäst behållning om du tillägnar dig servicekompassens alla delar. Kapitel 1 Servicekartan I detta inledande kapitel får du en presentation av servicekartan, det som är viktigt för kunden.
servicekartan ■ 1 3
Servicekompassen - s 10-17.indd 13
09-12-16 15.34.37
Best.nr 7005-241-5 Tryck.nr 7005-241-5-00
9
Servicekompassen - omslag.indd 1
789170 052415
09-12-16 16.30.01