Samtalsfärdigheter vänder sig till dig som arbetar inom hälsovård, service och ledarskap eller i ett annat yrke där du har nytta av god kommunikation. Innehållet lämpar sig därför mycket väl för utbildningar som betonar samtalet som verktyg. Erik Rautalinko, fil.dr i psykologi, är psykolog, psykoterapeut och psykoterapihandledare i KBT. Han har mångårig erfarenhet av samtalsträning för olika yrkesgrupper, däribland psykologer, läkare, lärare, chefer, socionomer och personal för rekrytering och helpdesk.
erik rautalinko | liber
Samtalsfärdigheter
Efter en inledning av hur samtalsfärdigheter utvecklas beskrivs konkreta färdigheter i att lyssna, bemöta kritik, uttrycka sig, förändra, motivera, medla, vägleda och hjälpa till att lösa problem. En sista tillämpande del behandlar negativa känslor i samtal och hur dessa kan övervinnas med träning. Boken ger även en psykologisk beskrivning av svårigheter i samtal, balansen mellan förändring och acceptans samt vikten av tålamod i situationer som är svåra att påverka.
rautalinko
Samtalsfärdigheter – stöd, vägledning och ledarskap riktar sig till dig som vill lära dig konkreta verktyg för att vägleda, ge stöd och lösa konflikter både i yrkeslivet och privat. Innehållet fokuserar på färdigheter, och beskriver hur man med hjälp av träning kan förbättra sina relationer.
andra upplagan
Best.nr 47-11131-2
– stöd, vägledning och ledarskap Liber
Tryck.nr 47-11131-2
9789147111312c1c.indd 1
17/04/13 10:45 AM
Innehåll Förord 7
Inledning I 1. Inledning 10
Samtal – en invecklad process 10 Varför talar vi olika? 12 Sociala färdigheter 15 Kan samtal förändras? 16
Lyssnande samtal II 2. Lyssna aktivt 20
Inled med tystnad 21 Att lyssna aktivt 21 Enkel uppmuntran 22 Direkt uppmuntran 22 Visa förståelse med spegling 25 Sammanfattning 32 Kom vidare med hjälp av frågor 33 Tumregler för aktivt lyssnande 39 3. Bemöt kritik 41
Hjälp – jag får kritik! 42 Lyssna och ta in 44 Få konkret information 46 Uttryck något positivt 47 Ta ställning – invänd eller godkänn 48 Skillnader i auktoritet 49 4. Ge svåra besked 51
Välj rätt tillfälle 52 Ge beskedet utan att dröja 52
9789147111312b1-176c.indd 3
17/04/13 10:41 AM
Fortsätt att lyssna 54 Empati – ta andras perspektiv 55 När blir problemet mitt? 56 5. Medla mellan parter 58
Fokusera på samtalssättet 58 Hitta bådas perspektiv 61 Var god samtalsmodell 66 Ha tålamod 68
Förändrande samtal III 6. Förändra med jag-budskap 72
Perspektiv – vad skapar problemet? 73 Tajming – välj rätt tillfälle 76 Innehåll – förändra med jag-budskap 78 Förändring kräver tålamod 82 7. Berätta aktivt 84
Skapa struktur i samtalet 84 Använd enkelt språk 87 Håll en röd tråd 87 Ge lagom mängd information 89 Var lagom personlig 91 Iaktta medparten 93 8. Ifrågasätt och konfrontera 95
Olika individer – olika perspektiv 95 Tillfället är A och O 96 Ge ditt eget perspektiv 97 Klargör medpartens perspektiv 99 Förtydliga skillnader 100 Skapa kompromiss 102 Det egna obehaget 103 9. Sätt gränser och säg nej 104
Olika individer – olika behov 105 Ge ett jag-budskap 106
9789147111312b1-176c.indd 4
17/04/13 10:41 AM
Försök vinna tid 109 Den trasiga skivspelaren 110 Avsluta relationen! 111 10. Vägled och ge råd 114
Inled med att lyssna 115 Sokratisk dialog – vad vill den andra? 115 Hjälp att lösa problem 118 Ge råd i fyra steg 121 Välj och värdera lösningar 125 Motivera den tveksamma 127 Förstärkande kommunikation 131
Tillämpningar IV 11. Ta initiativ och övervinn obehag 136
Rädsla är vanligt 136 Minska ditt obehag med träning 137 Vänta inte – gör det nu! 139 Sikta mot långsiktiga mål 140 12. Träna med rollspel 142
Gör så här för att lyckas! 142 Hur vet man att man gör rätt? 144 Träning tar tid 146 Prova på egen hand – rollspel för en 147 Är det etiskt att samtalsträna? 148 13. Tillämpningar 150
Hjälpande yrken 150 Ledande yrken 152 Professionell hållning 155 Privata relationer 156 Referenser och lästips 160 Roller till inledande träning 166 Register 169
9789147111312b1-176c.indd 5
17/04/13 10:41 AM
Förord Samtalsfärdigheter – stöd, vägledning och ledarskap är en handbok för den som vill bli bättre på att samtala. Den vänder sig främst till dig som arbetar med samtalet som verktyg och vill veta mer om hur man förbättrar sin förmåga att vägleda, stödja och lösa konflikter. Boken är användbar om du vill kommunicera genomtänkt med underställda, samarbeta med kollegor i projekt eller vill veta vad du kan prova i samtal med svåra kunder. Denna handbok beskriver färdigheter som är användbara i många olika yrken och som går att träna in. Bokens fokus är färdigheter till skillnad från inre egenskaper. Jag beskriver vad människor säger och vilken respons det ger hos andra. Därför lämpar sig innehållet för utbildning av dem som samtalar mycket i sitt yrke. Boken presenterar även psykologiska resonemang om svåra samtal, vilket kan öka förståelsen för och tålamodet i situationer som är svåra att påverka. Jag inleder med ett teoretiskt avsnitt om hur samtalsfärdigheter utvecklas och om möjligheter att förändra dem. Därefter följer en genomgång av färdigheten att lyssna och en beskrivning av varför en så skenbart enkel färdighet är både svår och viktig. För situationer där lyssna inte räcker – där det behövs förändring – beskrivs mer initiativtagande samtalsfärdigheter. I den avslutande delen ger jag tips om hur man vägleder andra och hur man konkret kan öva på samtal. Det här är inte en bok om terapi. Däremot har mina erfarenheter som psykoterapeut gett den en tydlig kognitiv beteendeteoretisk inriktning, som riktar sig mot förändring. Boken förmedlar psykologisk kunskap om hur sättet man samtalar påverkar andra och vilka färdigheter som kan förbättra den yrkesmässiga interaktionen. Budskapet är att vi i vår vardag, framför allt när vi samarbetar med andra, ska vara observanta på samtalet. Många av färdigheterna är användbara även i privata relationer.
7
9789147111312b1-176c.indd 7
17/04/13 10:41 AM
Denna andra upplaga av boken inkluderar nya referenser. Den presenterar också kortfattat några socialpsykologiska begrepp med koppling till samtalsfärdigheter, bland annat hur vi i en dialog tenderar att se annorlunda på oss själva än på andra. Uppsala i februari 2013 Erik Rautalinko
8
9789147111312b1-176c.indd 8
Förord
17/04/13 10:41 AM
Inledning I
9789147111312b1-176c.indd 9
17/04/13 10:41 AM
1. Inledning
Den som använder samtal som ett arbetsverktyg vet att verktyg fungerar olika bra beroende på situationen. Ibland tycks allt i ett samtal gå som på räls och orden faller på rätt plats. Andra gånger däremot kommer orden ut på fel sätt eller missförstås av den man talar med. Yrkesmänniskor vet också att sättet att samtala påverkar relationer i arbetslivet och att samtalet som process kan vara svårt att vända om det tagit fel riktning. Alla påverkas av mer eller mindre bra samtal, men den som använder samtalet i sitt arbete bär frukten eller bördan av sina egna färdigheter. Den som säger nej till sin chef på ett bra sätt möter respekt, den som ilsknar till kan gå miste om nästa löneförhöjning. Den som stöttar en kollega vänligt får ett tack, den som förminskar blir bemött med förakt. Eftersom samtal är något som inte alla är bra på uppstår följande slags frågor: Borde jag göra något annorlunda? Kan jag lyckas med att förändra mig själv? Vi börjar med en kort genomgång av hur psykologin betraktar samtal som beteende, hur detta verktyg utvecklas och förändras, samt vilka fallgropar vi lätt hamnar i när samtal blir besvärliga.
Samtal – en invecklad process Ett samtal inbegriper minst två parter. Den ena säger något och får respons från sin medpart. Det som sker är dock både inre och yttre beteende. Yttre beteende är det vi kan observera från sidan av, såsom ord, meningsföljd och tonfall. Inre beteende är allt det andra som pågår inuti dem som talar med varandra, exempelvis tankar och känslor,
10
9789147111312b1-176c.indd 10
Inledning
17/04/13 10:41 AM
och det är en hel del. Därför blir denna växelverkan av inre och yttre beteende snabbt en invecklad process. Det finns många teorier för att beskriva samtal (se t.ex. Hill, 2001, 2009). Vissa härstammar från filosofi, andra från forskning, men alla försöker förenkla bilden av ett invecklat skeende. Vissa teorier betonar det sagda, andra det tänkta, eller känslor, kroppsspråk, tonfall och pauser. Det sker nämligen så mycket i ett samtal att man endast kan kartlägga delar av det, och ingen teori gör anspråk på att kunna beskriva hela processen. I stället sätts fokus på en aspekt av händelserna. En omständighet som gör ett samtal svårt att beskriva är att det innehåller tankar och kroppsliga reaktioner som sker i ögonblicket. När samtalet är slut är det slut. Inte ens en videoinspelning av ett samtal är längre ett samtal, utan en blek kopia. Teorier för att beskriva samtal påverkar förståelsen. Valet av teori beror i sin tur på preferenser hos exempelvis en forskare och på syftet med beskrivningen. Denna handbok utgår exempelvis från att samtal är beteende och det finns skäl för det. Det är nämligen en lämplig utgångspunkt för den som vill förändra (förbättra) sina egna eller andras färdigheter. Detta beteendeteoretiska sätt att beskriva samtal utgår från att samtal inte är unika händelser, utan följer mönster med en given funktion. Det innebär att mönster i samtal kan förändras, inom vissa ramar, om personen själv vill. Resten av kapitlet beskriver detta. Samtal – unika eller inte?
Samtal kan ses som delar av en komplicerad verklighet. Ingen kan uppleva ett helt samtal, eftersom ingen vet exakt vad medparten tänker och känner. Den som riktar sin uppmärksamhet mot exempelvis medpartens tonfall (mörkt eller ljust röstläge, glad röst osv.) blir mindre uppmärksam på orden. Samtal innehåller dock delar som kan studeras var för sig. Det finns ord, mening, tonfall, struktur, funktion med mera (Argyle, 1975; Ralph & Thorne, 1993). Beskrivningar av delarna sker på olika nivåer och med olika noggrannhet, och man behöver alltså välja vad som ska beskrivas. Skillnader mellan delarna gör att vi grupperar unika samtal under etiketter, t.ex. presentation, gräl, flirt, uppmuntran med mera. Gruppering av samtal under etiketter är något vi gör både medvetet 11
9789147111312b1-176c.indd 11
17/04/13 10:41 AM
och omedvetet. Genom etikettering betraktar vi inte längre samtal som unika, utan som kategorier med olika slags regler för dem som deltar i samtalet. Om vi betraktade samtal som unika skulle det gå åt mycket tid till att fundera ut vad man ska säga i en viss situation, vilket man i sin vardag inte skulle orka med särskilt länge. En fördel med etiketter på (kategorier av) samtal är att vi kan försöka förbättra dem. Vi utgår då från hur samtal påminner om varandra. Genom kategorier kan man upptäcka att man ibland gör ”fel” och ibland ”rätt”, och det blir också möjligt att värdera olika samtalssätt, beroende på situationerna där de äger rum.
Varför talar vi olika? Följande presentation utgår från teorin om social inlärning (Bandura, 1977) och från beteendeteorin (se t.ex. Sundel & Sundel, 2005). Dessa teorier har visat sig användbara i arbetet med att förändra människors samtalsfärdigheter. De har också funnit många tillämpningar inom exempelvis pedagogik och psykoterapi. Den läsare som är intresserad av andra teorier kan komplettera följande beskrivning med att läsa någon av de andra böcker som finns om samtal. Vi lär oss genom att härma
Att härma kallas inom psykologin för att imitera. Det betyder att en person lär sig genom att göra samma sak som någon annan, som då kallas modell. Att barn imiterar framför allt äldre är välkänt. Uttrycket ”Monkey see, monkey do!” antyder att det inte krävs så mycket av den som ”apar efter” någon annan, men denna förmåga att imitera är i själva verket grunden till avancerat mänskligt lärande. Tydliga exempel på att barn imiterar är deras användning av svåra ord och eventuella uttryck för politiska åsikter. Imitation är på sätt och vis ett bra sätt att lära sig och förutsätter ingen förståelse av språk. Ett barn som ser sin pappa vattna en blomma provar att göra det själv, utan att förstå varför. Barn behöver heller inte förstå innebörden av ord som de använder. Om en vuxen pekar på ett föremål och säger ”akvarium” kan barnet använda ordet 12
9789147111312b1-176c.indd 12
Inledning
17/04/13 10:41 AM
utan att förstå dess exakta betydelse. Det kan även lära ut det till andra barn. Imitation är automatisk såtillvida att både den som lär in och den som lär ut något ofta är omedveten om det. Omedvetenheten leder dock till att både önskade och icke-önskvärda beteenden lärs in. Vill jag att någon inte ska göra något är det alltså säkrast att inte göra det själv. ”Barn gör det du gör, inte det du säger!” Imitation är heller inte beroende av att modellen (t.ex. en vuxen) är närvarande. En minnesbild av ett beteende kan få barnet att prova om och om igen på egen hand. När det gäller talat språk behövs heller inte människor som modeller. Vi lär oss uttryck även från tv, böcker och tidningar. Imitation är alltså effektivt, men har nackdelen att den inte gör skillnad på bra och dåligt beteende. Samtidigt som ett barn lär sig bra samtal genom att härma kan det även lära sig att förolämpa, ljuga och gnälla, och det kan vara svårt för den vuxna att kontrollera beteendet. Detta kan förstås även vara fördelaktigt. Ett barn som inte lär sig ett bra sätt att kommunicera hemma kan imitera människor utanför familjen. Detsamma gäller vuxna. Exempelvis är kollegor modeller för samtalsfärdigheter på arbetet. Den som har oturen att ha en chef som är dålig på att samtala kan i stället hitta en bättre modell hos en kollega. Vi lär oss av omgivningens reaktioner
När ett barn provar olika språk får det respons från omgivningen. Om omgivningen gillar det barnet säger möts barnet av skratt och uppmuntran. Om omgivningen däremot ogillar beteendet möts barnet av tystnad eller en tillrättavisning. Dessa belöningar och bestraffningar formar barnets beteende. Barnet upprepar det beteende som belönas och upphör med eller upprepar sällan det som leder till bestraffning. (Egentligen definieras bestraffning i psykologin som något som föregår en minskning av ett beteende, men detta resonemang är för omfattande för denna text.) Resultatet blir att barnet socialiseras att samtala ungefär på samma sätt som sin omgivning, eftersom människor brukar uppskatta beteende som påminner om deras eget (Bourhis, Giles & Lambert, 1975). Föräldrar tenderar alltså att uppmuntra sina barn att tala på ett sätt som föräldrarna känner igen. 13
9789147111312b1-176c.indd 13
17/04/13 10:41 AM
Med tiden lär sig barnet att manövrera mellan bra och dåliga reaktioner i samtal och dess språk förändras sakta i en riktning som omgivningen föredrar. Men eftersom barnet rör sig i olika omgivningar börjar det tala olika beroende på vem det talar med. Detta ger barnet en uppsättning av sociala roller som märks i dess samtalsbeteende (Brown & Fraser, 1979). Att människors samtalsfärdigheter beror på vem de talar med är alltså inte ett tecken på ytlighet eller falskhet, utan ett resultat av specifik inlärning. Språkets funktion
Inom beteendeteorin talar man om begreppet operant beteende. Det kan liknas vid att en individs beteende i en given situation beror på hennes behov. Man säger att individen agerar (opererar) i miljön utifrån det syfte miljön för tillfället har för henne (Skinner, 1957, s. 185 ff). Exempelvis agerar en hungrig person på ett sätt som maximerar sannolikheten att få mat. Funktionen av beteendet blir att minska hunger. Eftersom språket är beteende har även det en funktion. Låt oss ta ett exempel. Att be om förlåtelse är en språklig handling (observerbart beteende) som innefattar ord som ”förlåt” och ”ledsen”. Det yttre beteendet ”be om förlåtelse” kan däremot ha olika funktioner. Funktionen kan vara att personen känner sig mindre skamsen efter att ha bett om ursäkt. Det kan också ha funktionen att undvika bestraffning, eftersom det är mindre sannolikt att en person som ber om förlåtelse råkar illa ut. Ett annat exempel är beteendet ”att gnälla”. Det kan ha funktionen att berätta hur svårt man har det, alltså att lätta sitt hjärta, men även funktionen att få sin vilja igenom. Man kan undersöka funktionen av en replik genom att observera vad som händer efteråt. Ställ frågan: Vad sker efter detta språkliga beteende? Givetvis kan man inte dra slutsatser av endast ett tillfälle, men kanske efter några. Tänk bara på de gånger ett barn tjatar vid godisdisken. Funktionen med att barnet successivt höjer rösten är ofta att föräldern ger med sig. Och funktionen med att föräldern eventuellt hotar barnet (”Om du inte slutar nu så …”) är att barnet ska ge upp. Ett annat sätt att ta reda på funktionen av ett beteende är att fråga: ”Vad ville du med att säga förlåt?” eller ”Vad händer när du höjer rösten?” Nackdelen med att fråga individen är att svaret kan bli kon14
9789147111312b1-176c.indd 14
Inledning
17/04/13 10:41 AM
struerat eftersom samtalsbeteende ofta är omedvetet och automatiskt – människor agerar utan att veta varför (Nisbett & DeCamp Wilson, 1977). Svaret blir sannolikt även färgat av en önskan att framstå i en positiv dager. De flesta vill upprätthålla en god självkänsla och väljer därför en godtagbar förklaring till det egna beteendet (Paulhus, 1991; Stoeber, 2001).
Sociala färdigheter Sociala färdigheter är språkligt och icke-verbalt beteende såsom samtal och sedvänjor (Gurman & Messer, 1995; Odom & McConnell, 1992; Riggio, 1986). Sociala färdigheter är ett mer omfattande begrepp än samtalsfärdigheter, men de skiljer sig båda från praktiska färdigheter. För det första är praktiska färdigheter (till exempel att öppna en dörr) relativt lika vid olika situationer (för olika dörrar), medan sociala färdigheter är beroende av situationen. För det andra försiggår praktiska färdigheter mellan människor och döda föremål, medan sociala färdigheter försiggår mellan människor. Det är även lättare att iaktta följderna av goda eller dåliga praktiska färdigheter eftersom de är omedelbara (öppnar dörren), medan följden av sociala färdigheter ofta är långsiktiga. Beteende eller personlighet?
Den viktigaste skillnaden mellan sociala och praktiska färdigheter är dock hur de anses avspegla något inre hos en person (personlighet). Praktiska färdigheter ses ofta som något en person kan eller gör, till exempel köra bil, laga mat och åka skidor. Sociala färdigheter å andra sidan ses ofta som egenskaper, något som en person är, exempelvis utåtriktad, artig och glad. Följden kan bli att man glömmer att alla beteenden lärs in på samma sätt – genom imitation och respons från omgivningen – oavsett om de är praktiska eller sociala. Att betrakta sociala färdigheter som något inre kan därmed göra att personer med dåliga samtalsfärdigheter ses som dåliga personer. Beteendeteorin argumenterar för att likställa sociala och praktiska färdigheter. Synen på andra blir då avdramatiserad och toleransen för 15
9789147111312b1-176c.indd 15
17/04/13 10:41 AM
brister i samtalsfärdigheter blir större. Fokus flyttas från personen till omgivningen, det vill säga modeller för och konsekvenser av beteende, och man finner då att de flesta utåtriktade människor har pratsamma föräldrar, att de flesta rökare har åtminstone en förälder som röker, att artighet är något vissa barn uppmuntras till, precis som till att spela piano, styrketräna eller göra läxor. Att flytta fokus från personlighet till färdigheter ökar även tilltron till att samtal kan förbättras. Förändring av samtalsfärdigheter tar dock tid, eftersom det handlar om ett komplext beteende och eftersom det är svårt att öva på egen hand. Tiden för en individ att lära sig ett samtalsbeteende har ju varit ungefär lika lång som hans eller hennes ålder. Det innebär dessutom att de flesta som vill förändra samtal behöver lära om beteende, vilket är svårare än att lära sig något helt nytt.
Kan samtal förändras? Genomgången hittills har betonat att samtal är beteende som består av konkreta färdigheter. Inom vissa yrken är detta verktyg särskilt viktigt för att lyckas med arbetsuppgiften, kanske framför allt i yrken där man leder och hjälper andra. Personer som är skickliga inom dessa yrken är ofta skickliga i samtal. De är medvetna om samtal som beteende med olika funktion i olika sammanhang, att sättet att samtala påverkar andra och att interaktionen människor emellan är något som delvis beror på egna färdigheter. Samtal som beteende är alltså något vi är olika medvetna om. Det är också ett verktyg som människor använder olika väl. Någon är en bra eller en dålig lyssnare, en ger goda råd medan en annan får ångest, förhastar sig och säger för mycket. Dessa verktyg är dessutom situationsbundna liksom andra beteenden. Någon är bra på att lyssna på arbetet men blir lätt irriterad hemma. Betyder det att personer har ”fasader” eller kan skillnaden förklaras på annat sätt? Bland teorier om samtal kan två huvudsakliga tankegångar urskiljas. Den ena har fokus på personlighet och menar att samtalsfärdigheter uttrycker underliggande egenskaper. Hur någon samtalar styrs av faktorer som blyghet, biologiskt eller socialt konstruerat kön, 16
9789147111312b1-176c.indd 16
Inledning
17/04/13 10:41 AM
psykiska strukturer med mera (se t.ex. Rogers, 1957; Thomas, Fletcher & Lange, 1997). Den andra tankegången fokuserar i stället på beteende och hur det lärs in. En persons färdigheter påverkas av modeller under uppväxten och följderna i olika miljöer där personen vistas. Det är inte sannolikt att någon kommer att kunna visa att den ena teorin är mer sann än den andra. Frågan har varit aktuell inom psykologin i över hundra år och sanningen ligger troligen någonstans mitt emellan – vi påverkas både av inre faktorer och av inlärning och miljö (Ross & Nisbett, 1991). Att en person generellt är tystlåten ger stöd för en inre modell om personlighet. Vi kanske ger den personen etiketter som ”blyg”, ”hämmad” eller ”skör”, om vi sett henne eller honom agera i olika situationer. Att samma person är blyg på arbetet men skämtsam med vänner ger stöd för en beteendeteoretisk modell. Vi har då lagt märke till att personens beteende beror på situationen och de responser på beteendet som olika situationer ger.
Figur 1
Om ingen av modellerna är sannare än den andra, vad är då poängen med att jämföra dem? Poängen finns i de praktiska konsekvenserna av valet av teori. De olika modellerna antyder nämligen olika möjligheter att förbättra samtal. Figur 1 illustrerar två personer i ett samtal. Båda har sina respektive personligheter som är stabila över tid. Modellen har dock som följd att en individ måste förändra sig som person om dennes kommunikation ska förbättras. Det är en svår uppgift eftersom psykologin även gör gällande att personligheten formas under de tidiga levnadsåren och är färdigutvecklad i tidig vuxenålder. Att förändra något inre är alltså en lång väg om syftet är att förbättra samtalsfärdigheter. 17
9789147111312b1-176c.indd 17
17/04/13 10:41 AM
Om vi i stället fokuserar på beteende (”repliker” i figuren) behövs ingen inre förändring. I stället lär sig individen att använda ord på ett nytt sätt. Om det lyckas blir följden att även omgivningens uppfattning (och senare den egna; Tice, 1993) av individens personlighet förändras. Forskning har visat att samtalsfärdigheter kan förändras med träning och att förändringen är varaktig (Rautalinko, 2004). Det ger stöd för en beteendeteoretisk modell och hur förändringen går till i praktiken beskrivs i kapitel 12. Detta kapitel, liksom de övriga, avslutas med några diskussionsfrågor som hjälp för dig som läsare att ta ställning till innehållet. Frågorna kan ge egna värdefulla tankar eller diskuteras i grupp. Diskussionsfrågor: Vem av dina bekanta lyssnar på dig? Vilken person på ditt arbete lyssnar inte på dig? Vad tror du skillnaden i deras samtalsfärdigheter beror på? Vilka slags samtalsfärdigheter har dina föräldrar gett dig?
18
9789147111312b1-176c.indd 18
Inledning
17/04/13 10:41 AM
ISBN 978-91-47-11131-2 © 2013 Erik Rautalinko och Liber AB förlagsredaktör: Cecilia Björk Tengå förläggare: Johan Lindgren grafisk form och figurer: Nette Lövgren illustrationer: Ebba Strid Udikas produktion: Jürgen Borchert ombrytning: OKS Prepress Services Andra upplagan 1 repro: OKS Prepress Services, India tryck: Egypten 2013
Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen! Kopiering, utöver lärares rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt bonus-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner/universitet. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig erlägga ersättning till upphovsman/ rättsinnehavare. Liber AB, 113 98 Stockholm Tfn 08-690 90 00 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 E-post: kundservice.liber@liber.se
9789147111312b1-176c.indd 2
17/04/13 10:41 AM
Samtalsfärdigheter vänder sig till dig som arbetar inom hälsovård, service och ledarskap eller i ett annat yrke där du har nytta av god kommunikation. Innehållet lämpar sig därför mycket väl för utbildningar som betonar samtalet som verktyg. Erik Rautalinko, fil.dr i psykologi, är psykolog, psykoterapeut och psykoterapihandledare i KBT. Han har mångårig erfarenhet av samtalsträning för olika yrkesgrupper, däribland psykologer, läkare, lärare, chefer, socionomer och personal för rekrytering och helpdesk.
erik rautalinko | liber
Samtalsfärdigheter
Efter en inledning av hur samtalsfärdigheter utvecklas beskrivs konkreta färdigheter i att lyssna, bemöta kritik, uttrycka sig, förändra, motivera, medla, vägleda och hjälpa till att lösa problem. En sista tillämpande del behandlar negativa känslor i samtal och hur dessa kan övervinnas med träning. Boken ger även en psykologisk beskrivning av svårigheter i samtal, balansen mellan förändring och acceptans samt vikten av tålamod i situationer som är svåra att påverka.
rautalinko
Samtalsfärdigheter – stöd, vägledning och ledarskap riktar sig till dig som vill lära dig konkreta verktyg för att vägleda, ge stöd och lösa konflikter både i yrkeslivet och privat. Innehållet fokuserar på färdigheter, och beskriver hur man med hjälp av träning kan förbättra sina relationer.
andra upplagan
Best.nr 47-11131-2
– stöd, vägledning och ledarskap Liber
Tryck.nr 47-11131-2
9789147111312c1c.indd 1
17/04/13 10:45 AM