Nå fram
Kommunicera med personer i försvarsställning
… då kan den här boken hjälpa dig!
Bokens första del handlar om värderingar och hur olika värderingar påverkar kommunikationen mellan människor. Den andra delen belyser hur vi tänker och hur det kan försvåra kommunikationen. I den tredje delen visar författaren hur man kommunicerar för att effektivt nå fram till andra människor. Nå fram är en lättillgänglig och användbar handbok för såväl arbetslivet som privatlivet. Boken ger en praktisk vägledning i hur du når fram när du kommunicerar med avvaktande, motsträviga och avvisande personer och personer med helt andra åsikter.
Bob Smith är ordförande och initiativtagare till Clear Direction Inc., ett forsknings- och konsultföretag i Dallas som arbetar med professionell och personlig utveckling ur den formella axiologins perspektiv. Bland hans kunder finns advokatbyråer och professionella serviceföretag, utbildningsföretag och idrottslag. Han har tidigare skrivit Tänkandets dynamik som var nominerad till Årets ledarskapsbok 2006.
Best.nr 47-09457-8
Tryck.nr 47-09457-8-00
Nå fram
Om du lär dig att förstå mekanismerna bakom defensivt beteende kan du förhindra att det uppstår. Tar du bort orsaken till att en person går i försvarsställning behöver personen inte försvara någonting. I Nå fram får du lära dig hur du ska göra.
Bob Smith
Händer det att människor går i försvarsställning när du försöker hjälpa dem? Eller att de slutar lyssna fastän dina råd skulle kunna göra livet lättare för dem? Har du kollegor som skulle behöva höra det du har att säga, men som alltid säger emot i stället för att lyssna?
Bob Smith
Nå fram Kommunicera med personer i försvarsställning
Nå fram Kommunicera med personer i försvarsställning ISBN 978-91-47-09457-8 © 2010 Författaren och Liber AB Original work copyright © 2007, Dr. Robert Kinsel Smith Originalets titel: Getting Through: Communicating Effectively With a Defensive Person Förläggare: Lars Abramson Redaktörer: Magdalena Tellenbach Uttman och Mia Ljunggren Omslag och grafisk formgivning: Fredrik Elvander Översättning: Karin Ashing Fackgranskning: Gunnar Sehlin Sättning: LundaText AB Upplaga 1:1 Tryckt på miljövänligt papper Tryck: Zrinski, Kroatien 2010
Skicka frågor eller synpunkter till: Clear Direction, Inc. 4314 Newton Court Dallas, Texas 75219 www. ClearDirection.com i Norden: www.pro4pro.com
KOPIERINGSFÖRBUD Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares rätt att kopiera för under visningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner/universitet. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman/rättsinnehavare.
Liber AB, 205 10 Malmö tfn 040-25 86 00, fax 040-97 05 50 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01
Na fram.indd 4
10-05-11 15.32.25
Tillägnan och tack Denna bok tillägnas mina kunder vilka hjälper mig att växa då jag utmanar dem med nya sätt att ta sig an sina arbetsuppgifter. Jag är tacksam mot framlidne Robert S. Hartman och Mark Moore, som introducerade och inpräntade hos mig hur oerhört viktigt det är med korrekt benämning, vilket är ett centralt tema i denna bok. Jag tackar också mina kolleger inom The Academy of Value Sciences som uppmuntrat mig till att skriva denna bok. Bob Smith
Na fram.indd 5
10-04-22 15.50.55
Na fram.indd 6
10-04-22 15.50.55
Innehåll Förord ___________________________________________ 9 1. Hur det hela börjar: värde _________________________ 13 Värde _________________________________________ 14 Värde är inte samma sak som värderingar ______________ 15 Tre sätt att värdera _______________________________ 17 Tre olika sätt att uppfatta __________________________ 18 Hjärnans modularitet _____________________________ 20 2. Det dåliga först _________________________________ 21 Positiva och negativa värden ________________________ 22 ”Goda nyheter är inga nyheter” _____________________ 23 Minsta motståndets lag ___________________________ 24 3. Gott – därför gjorde han det! _______________________ 27 ”Gott” ________________________________________ 29 Att göra gott i relation till energi ____________________ 31 4. Vilja hjälpa _____________________________________ 33 Reaktionen är att ”peka ut det goda” _________________ 34 5. Försvarsbeteende är bra ___________________________ 37 ”Försvar!” ______________________________________ 38 Hjälpare är ofta anfallare! __________________________ 38 Försvara odågan _________________________________ 39 Försvarsbeteende och stressiga situationer ______________ 40 Försvarsreaktioner kan vara tysta ____________________ 41 Försvarsposition kontra modlöshet ___________________ 42 6. Kalla det för vad det är ____________________________ 45 Tydlighet ______________________________________ 45 Korrekt benämning är avgörande ____________________ 47 Är det en bil? ___________________________________ 48
7
Na fram.indd 7
10-04-22 15.50.55
i n n e håll
7. Addition – inte substitution ________________________ 53 Steg 1: Identifiera och bekräfta ______________________ 55 Steg 2: Lägg till det goda som är relevant men saknas _____ 61 Integrering _____________________________________ 65 8. Användbar nyansering ____________________________ 67 Undvik att kategorisera ___________________________ 68 Lämna information – fastställ inte ___________________ 69 Använd ”jagbudskap” _____________________________ 71 Efterord _________________________________________ 75 Minneslista för effektiva samtal _____________________ 76 Bilaga: Olika typer av motivation _____________________ 79 Intrinsisk motivation (1) __________________________ 80 Extrinsisk motivation (2) __________________________ 83 Systemisk motivation (0) __________________________ 86 Bob Smith _______________________________________ 90
8
Na fram.indd 8
10-04-22 15.50.55
Förord Vi känner alla defensiva människor och har upplevt att vi talat med en vägg eftersom personen vi försökt tala med gått i försvars ställning. Försvarsinriktat bemötande hindrar oss från att nå fram. Som regel har vi inga problem att kommunicera när vi är sam stämmiga, men de flesta av oss har svårt att nå fram till andra om de har avvikande mening eller intar försvarsposition. Men nu finns det hopp! Forskning om hur människor tänker visar orsakerna till att vi har problem med att kommunicera, var för människor blir defensiva och vad vi kan göra för att få kontakt på ett effektivt sätt – också med människor i försvarsställning. Nyckeln till förståelse ligger i att förstå ordet ”värde” på rätt sätt. Liksom orden ”förtroende”, ”kärlek” och ”sanning” tillhör ”värde” den kategori som jag kallar luddiga begrepp. Luddiga be grepp är oklara men oerhört viktiga föreställningar. Alla är överens om betydelsen av värde, kärlek, sanning och förtroende, men inte många kan definiera exakt vad dessa ord innebär. Ofta leder dis kussioner om dessa luddiga begrepp till att man säger ”jag vet vad det är när jag ser det”. I stället för att kunna beskriva exakt vad de talar om blandar människor ihop vissa kännetecken hos begreppet med sina egna fördomar och erfarenheter. Detta får oss felaktigt att tro att vi lever enligt dessa värden eller att vi kan bedöma om någon annan lever upp till dem. ”Jag känner igen det när jag ser det” är ett av de svar som används när en person inte vet riktigt vad han talar om.
9
Na fram.indd 9
10-04-22 15.50.56
föror d
Jag har märkt att det uppstår problem när viktiga begrepp är lud diga. När vi agerar utifrån ett luddigt begrepp förstår vi ofta inte kärnfrågan, vilket får oss att reagera på ett sätt som leder till fler problem. Föräldrar som inte kan genomdriva principer använder det luddiga begreppet ”kärlek” för att rättfärdiga sin överdrivna be skyddarinstinkt. Människor som agerar utifrån det luddiga begrep pet ”sanning” kallar felaktigt sina vänner för lögnare när de inte sä ger allt de tänker på. Företagsledare agerar ofta utifrån ett luddigt begrepp om lojalitet och kräver därför att de anställda lyder order även när det endast tjänar ledarnas egna syften. Och människor använder ordet ”värde” när de i själva verket försöker rättfärdiga varför de köpt något som de egentligen inte hade råd med. Jag har valt att börja med att klargöra begreppet värde och hur det kan användas i samverkan med andra. Därefter går jag vidare till forskningsresultat om tänkande och hur våra naturliga tenden ser försvårar effektiv kommunikation. I slutet av boken presenteras praktiska tillämpningar av hur man kan samverka för att minska det försvarsinriktade beteendet hos andra. De tankar som introduceras här bygger på gedigen forskning som har testats och bevisats i den hektiska företagsvärlden och bak om många familjers stängda dörrar. Förhoppningsvis har de pre senterats på ett sätt som kan hjälpa dig att bli mer effektiv när det gäller att knyta an till dem du bryr dig om och dem du arbetar och samverkar med. Förslag Hoppa över kapitel 1–5 om du är otålig, inte har så mycket tid eller vill komma direkt till sammanfattningen. I kapitel 6 och 7 kommer du direkt till kärnfrågan. Du kan alltid gå tillbaka till början för att fylla luckorna vid ett senare tillfälle om du behöver det! Vinjetterna i början av kapitlen är faktiskt sanna historier, men med fingerade namn.
10
Na fram.indd 10
10-04-22 15.50.56
Na fram.indd 11
10-04-22 15.50.56
det enda man kan lita p책 om man vill undvika en potentiell trafikstockning 채r en exakt karta!
Na fram.indd 12
10-04-22 15.50.56
Kapitel 1
Hur det hela börjar: värde ”Jag kan inte fatta att du gjorde det!” skrek trettonåriga Sara till sin mamma när hon satte sig i bilen och smällde igen dör ren. ”Vad är det som är fel? Du behövde skjuts och jag tog mig ledigt för att hämta dig så att du inte skulle behöva gå hem i regnet”, svarade Saras mamma. ”Jag har ju sagt åt dig att aldrig hämta mig så att mina kom pisar kan se bilen. Det är så himla pinsamt! Jag kommer aldrig att komma över det! Jag hatar dig!” skrek Sara, gömde huvudet i tröjan och började snyfta. Effektiva och långvariga lösningar kommer ur korrekt och exakt förståelse för hur saker och ting fungerar och vilka delar som fak tiskt brustit. I ovannämnda scen är det mycket som har brustit och känslor spelar en viktig roll i situationen. För att bättre kunna för stå detta slags konfrontation eller möten som innehåller defensivt uppträdande och människors ovilja att lyssna, måste vi titta när mare på ett enormt viktigt ämne: värde.
13
Na fram.indd 13
10-04-22 15.50.56
1 . h u r d e t h e la b ö r Ja r: vä r d e
Värde Att värdera är att tänka. Under de senaste sextio åren har veten skapsmän arbetat med att föra fram en vetenskap om värden som kallas formell axiologi. ”Axiologer” studerar och bedömer hur människor värderar (hur de tänker). ”Formell” axiologi är den de duktiva gren inom axiologin som studerar hur man matematiskt kan beskriva och mäta tänkande (värderande). På samma sätt som fysiker använder kalkyler för att ge en bild av saker och relationer i den fysiska världen använder axiologer ett system som kan avbilda de mänskliga beslut som leder till beteenden och interaktion. Ett annat sätt att uttrycka ”värdera” är ”tilldela betydelse”. Det är processen att ta in information och besluta vad den informationen betyder. Det omfattar den enorma skalan från att älska ett nyfött barn till att besluta hur mycket salt man ska lägga i en gryta. Det är processen att välja att köpa en viss bil i stället för en annan. Det är att göra en jämförelse och besluta att en viss röd halsduk är bättre än en brun halsduk. Det är att besluta hur man ska svara när man får en komplimang av någon. När vi värderar drar vi slutsatser om de saker vi tänker på. Vi väljer och fattar beslut baserat på de slutsatserna. När vi fattar ett beslut tilldelar vi vissa saker högre värde och andra lägre värde. Detta ser man när en hungrig person går in i en affär och bara har tillräckligt med pengar för att köpa en enda sak. Då väljer han det som han värderar högre än allt annat. Hans läkare skulle förmodligen säga åt honom att välja den mat som är bäst för hälsan. Men han kanske tänker helt annorlunda än läkaren och väl jer den vara som smakar bäst. Axiologer har upptäckt att vi alla har våra egna konsekventa sätt att värdera. De kallas för våra värderings mönster och är unika för var och en av oss. att ”värdera” är att tilldela en sak eller situation betydelse eller ”värde”.
14
Na fram.indd 14
10-04-22 15.50.56
1. h u r d et h e la b ö r Jar: vär d e
Våra egna unika värderingsmönster avgör våra personligheter. Män niskor menar felaktigt att olika ”personligheter” är orsaken till kon flikter. Det är denna svävande fokusering på personlighetsskillnader som hindrar många från att kunna lösa konflikter. För att rätt kunna bedöma människors motivation och effektivt kunna lösa konflikter mellan människor behöver vi exakt förståelse av vad som orsakar konflikter. Det är vårt värderande som leder till de ageranden som utgör grunden för personlighetsskillnaderna. Våra värderingsmöns ter avgör sedan vad vi tänker på och vad vi ignorerar, varför vi gör det vi gör, varför vi föredrar olika saker och orsakerna till att vi inte ser saker som är uppenbara för andra. Konflikter handlar alltid om värderingar och hur vi värderar avgör vad vi värdesätter.
Värde är inte samma sak som värderingar Människor förväxlar ofta termerna ”värde” och ”värderingar” efter som de är nära besläktade med varandra. Värderingar är sådant som människor står för, tror på eller anser vara viktigt. Grammatiskt är värderingar saker, vilket innebär att de är substantiv. Värderingar är saker vi tänker på. Å andra sidan är att värdera att tänka. Det är ett ord som uttryck er handling och därför ett verb. Det betyder ”att tilldela betydelse och att bestämma mängden egenskaper hos det vi värderar”. Vi kan alltså värdera värderingar. Den slutliga värdetermen, värderingsmönster, är det konsekventa tankemönster man använder för att värdera eller tänka på olika sa ker. Människor använder sina värderingsmönster när de värderar sa ker som de värdesätter! Ett sätt att beskriva skillnaden mellan värde och värderingar är att använda färgseende. Vi kan jämföra värdering med förmågan att se olika färger. En ögondoktor mäter en patients förmåga att se och 15
Na fram.indd 15
10-04-22 15.50.56
1 . h u r d e t h e la b ö r Ja r: vä r d e
skilja på färger på samma sätt som den som studerar axiologi grans kar en persons förmåga att se skillnader mellan värderingar. Om vi säger ”Johan kan se färger tydligt” betyder det att Johan kan se och skilja mellan olika färger; han har god förmåga att skilja en röd nyans från en annan. Han har utmärkt färgseende. I affärsvärlden kan en försäljare som har hög värderingsförmåga göra skillnad mellan en trolig kund och en möjlig kund. Han kan avgöra när det är bäst att fortsätta att kontakta ett tilltänkt kundföretag och när det är bäst att sluta försöka sälja till det företaget och gå vidare till en annan poten tiell kund. värdera är en handling – någonting man gör. värderingar är de saker som man värderar.
Vi kan likna värderingar vid saker som människor föredrar, tycker om eller tycker är viktiga. En av de saker som Johan värdesätter är exotiska italienska sportbilar. Med det höga värde han tillskriver des sa bilar följer hans förkärlek för färgen rött, eftersom italienska sport bilar historiskt sett var röda. Alltså värderar Johan rött som mer po sitivt, betydelsefullt, acceptabelt eller värdefullt än brunt. På grund av den röda färgens högre värde är Johan villig att betala mer för en röd än en brun bil. Om vi säger att ”Johan värderar rött högre än brunt” betyder det att Johan föredrar rött framför brunt. Om vi sä ger ”Johan kan värdera” innebär det att han inte är värdeblind utan kan tänka klart om de olika aspekterna hos saker och ting utan att blanda samman dem. Om vi påstår att Johan värderar människor högre än pengar menar vi att han tycker att människor är viktiga re, har högre värde och högre prioritet än pengar. Detta leder till att Johan vill att pengar ska användas till förmån för människor snarare än att bortse från människor för att tjäna mer pengar.
16
Na fram.indd 16
10-04-22 15.50.57
1. h u r d et h e la b ö r Jar: vär d e
Tre sätt att värdera Den formella axiologins grundare Robert Hartman definierade tre olika sätt som vi kan uppfatta saker, andra människor och oss själ va på och kallade dem för värderingsdimensioner. Dessa tre di mensioner är mycket lätta att förstå och känna igen, eftersom vi alla värderar på dessa tre sätt vid olika tillfällen. Även om denna bok inte går närmare in på hur tankearbetet går till rent fysiskt kan det vara bra att komma ihåg att våra tan kar inte hänger ihop i någon stor klump. Vår hjärna och hur dess olika regioner utför sina uppgifter kan liknas vid vår kropp och hur vi använder olika muskler. Vi använder olika muskler till olika Tre olika ”vetskaper” Personlig/känslostyrd intrinsisk vetskap: Knyter an personligen till personen eller saken du är den enda för mig. Jag älskar dig. Jag tar detta mycket personligt. Jag älskar det! Praktisk/sensorisk, extrinsisk vetskap: Ser praktiskt-jämförande på saker Jag tycker om att arbeta med dig. det är värt det. han är bra på att göra det där. det här är det bästa valet. Absolut/analytisk, systemisk vetskap: överväger saker det måste vara rättvist. det där är rätt svar. detta följer planen. du kommer antingen i tid eller för sent.
17
Na fram.indd 17
10-04-22 15.50.57
Nå fram
Kommunicera med personer i försvarsställning
… då kan den här boken hjälpa dig!
Bokens första del handlar om värderingar och hur olika värderingar påverkar kommunikationen mellan människor. Den andra delen belyser hur vi tänker och hur det kan försvåra kommunikationen. I den tredje delen visar författaren hur man kommunicerar för att effektivt nå fram till andra människor. Nå fram är en lättillgänglig och användbar handbok för såväl arbetslivet som privatlivet. Boken ger en praktisk vägledning i hur du når fram när du kommunicerar med avvaktande, motsträviga och avvisande personer och personer med helt andra åsikter.
Bob Smith är ordförande och initiativtagare till Clear Direction Inc., ett forsknings- och konsultföretag i Dallas som arbetar med professionell och personlig utveckling ur den formella axiologins perspektiv. Bland hans kunder finns advokatbyråer och professionella serviceföretag, utbildningsföretag och idrottslag. Han har tidigare skrivit Tänkandets dynamik som var nominerad till Årets ledarskapsbok 2006.
Best.nr 47-09457-8
Tryck.nr 47-09457-8-00
Nå fram
Om du lär dig att förstå mekanismerna bakom defensivt beteende kan du förhindra att det uppstår. Tar du bort orsaken till att en person går i försvarsställning behöver personen inte försvara någonting. I Nå fram får du lära dig hur du ska göra.
Bob Smith
Händer det att människor går i försvarsställning när du försöker hjälpa dem? Eller att de slutar lyssna fastän dina råd skulle kunna göra livet lättare för dem? Har du kollegor som skulle behöva höra det du har att säga, men som alltid säger emot i stället för att lyssna?
Bob Smith
Nå fram Kommunicera med personer i försvarsställning