9789144090283 by Smakprov Media AB

Klar kommunikation – SAVI

BEN E. BENJAMIN A M Y Y E AG E R A N ITA S I M O N

Originalets titel: Conversation Transformation – recognize and overcome the 6 most destructive communication patterns Originalförlag: McGraw-Hill, 2012 New York Copyright © 2012 by Ben Benjamin, Amy Yeager and Anita Simon. All rights reserved. Except as permitted under the United States Copyright Act of 1976, no part of this publication may be reproduced or distributed in any form or by any means, or stored in a database or retrieval system, without the prior written permission of the publisher.

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och studenters begränsade rätt att kopiera för undervisningsändamål enligt Bonus Copyright Access kopieringsavtal är förbjuden. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnarens huvudman eller Bonus Copyright Access. Vid utgivning av detta verk som e-bok, är e-boken kopieringsskyddad. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman eller rättsinnehavare. Studentlitteratur har både digital och traditionell bokutgivning. Studentlitteraturs trycksaker är miljöanpassade, både när det gäller papper och tryckprocess.

Art.nr 37418 ISBN 978-91-44-09028-3 Upplaga 1:1 © För den svenska utgåvan Studentlitteratur 2015 www.studentlitteratur.se Studentlitteratur AB, Lund Översättning: Karin Larsson Wentz Sakgranskning: Sara Henrysson Eidvall och Maria Åkerlund Omslagslayout: Francisco Ortega Omslagsbild: Shutterstock/ art4all Printed by Eurographic, Denmark 2015

INNEHÅLL

Förord 7 Till läsaren 11 Är detta en bok för dig? 11 1 Går detta samtal att rädda? 13

Den överraskande gemensamma nämnaren hos alla kommunikationssammanbrott 13 Hur dåliga samtal blir goda 18 2 Att lära en gammal hjärna nya trick 23

Neuroplasticitet: Nytt hopp för hjärnan och för förståelsen av hur man kan förändra vanor 24 Tre steg för att förändra din hjärna: bli medveten, agera och träna 28 Hur du kan använda denna bok för att förändra din hjärna 34 Löftesrikedomen och potentialen hos vår föränderliga hjärna 39 3 Artiga strider 41

Kommunikationsutmaning 1: ”Ja, men” – den stora skiljelinjen 42 Tekniker för att hantera ”ja, men” 46 Riktlinjer för träningsprogrammet 63 Övningar 64

Innehåll

4 Tankeläsningar 75

Kommunikationsutmaning 2: Tankeläsningar – förvandla vänner till fiktioner 76 Tekniker för hantering av tankeläsningar 86 Övningar 104 5 Katastrofförutsägelser 111

Kommunikationsutmaning 3: Negativa förutsägelser – Att förvandla farhågor till verklighet 113 Tekniker för hantering av negativa förutsägelser 118 Övningar 134 6 Frågefällor 141

Kommunikationsutmaning 4: Ledande frågor – fråga och svar på en och samma gång 142 Tekniker för att hantera ledande frågor 147 Övningar 159 7 Gnällspiraler 167

Kommunikationsutmaning 5: Klagande 168 Tekniker för att hantera klagande 172 Övningar 186 8 Beskyllningar 191

Kommunikationsutmaning 6: Attacker – Uttrycka vrede på vilseledande sätt 192 Tekniker för att hantera attacker 198 Övningar 220

Innehåll

9 SAVI®: Ett universalverktyg för att förbättra alla typer av samtal 229

Experiment: Finns det ett mönster i dina goda respektive dåliga samtal? 230 Den universella dialogdödaren: Brus 233 Övergripande strategi vid sammanbrott i kommunikation: Diagnos och behandling 245 Vi är inte bara författarna … 250 Efterord: Vad händer sedan? 253 Nästa steg för ditt team eller din organisation 253 Tack 254 Övningar 257 Från klagande till aktiv förändring 257 Ja, men… 259 Att pröva antaganden mot verkligheten: 261 Hitta mina ”rödljus” i ett samtal 263 Noter 265 Kapitel 1 265 Kapitel 2 265 Kapitel 3 268 Kapitel 4 269 Kapitel 5 269 Kapitel 6 270 Kapitel 7 270 Kapitel 8 270 Kapitel 9 271 Sakregister 273

KAPITEL 3

Artiga strider

”Rob och Amanda Parker var ett väldigt kärleksfullt par”, berättade deras psykolog för oss. ”De var inte i luven på varandra på det sätt som ofta förekommer bland de par jag möter. Och ändå var det helt omöjligt för dem att hitta ett konstruktivt sätt att diskutera de problem som var på väg att bryta ner deras relation.” De senaste åren hade varit extremt påfrestande för familjen Parker. Rob och Amanda hade två friska barn, båda flickor, en på fem och en på sju år. De hade alltid önskat sig en större familj, men deras försök att få ett tredje barn hade slutat i besvikelse. Under en treårsperiod hade de prövat alla möjligheter som stod till buds – däribland flera aggressiva och invasiva fertilitetsbehandlingar – men ingenting lyckades. Förutom sorgen över detta hade de nu också problemet med den förlorade romantiken i sitt äktenskap att brottas med. Flera års schemaläggande av sexlivet utifrån temperaturkurvor och kirurgiska ingrepp hade berövat dem all känsla av spontanitet. Tio månader efter att läkarna hade avbrutit fertilitetsbehandlingarna blev Rob och Amandas relation alltmer ansträngd. Detta var uppenbart när deras psykolog Mark Johnson (kollega till oss) bad dem återge ett exempel på sina typiska problematiska samtal. Samma typ av ”artig strid” förekom regelbundet mellan makarna: Rob: Förr brukade vi ta oss tid att vara tillsammans. Amanda: Men det var innan vi fick barn och hus och räkningar som ska betalas. Rob: Javisst, jag vet det. Jag väntar mig inte att vi ska bete oss som på den tiden när vi var nyförälskade. Amanda: Ja, du säger det, men ändå uppför du dig som om det är så jag borde känna det. © S t uden t li t t e r a t u r

3 Artiga strider

Rob: Känner du aldrig som du gjorde när vi var nykära? Amanda: Jovisst, men du väntar dig att jag ständigt vara inställd på kärlek och intimitet, och det är bara inte realistiskt. Rob: Jag försöker inte pressa dig. Jag känner bara att det finns ett avstånd mellan oss som jag inte vet hur jag ska hantera. Amanda: Jag känner också avståndet, men jag tror inte du förstår hur det känns för mig att inte kunna få ett barn till. Rob: Fattar du inte att jag också är ledsen? Jag vet att det var du som måste gå igenom alla procedurerna, men när det inte fungerade var det en förlust för oss båda. Amanda: Jag vet, men jag tror inte du förstår hur detta påverkar mig. Du väntar dig att jag bara ska ha kommit över det. Rob: Jag väntar mig inte att du ska ha kommit över det, men det har gått nästan ett år. Amanda: Visst, det har gått nästan ett år, men vi pratar inte ens om det nuförtiden. Du beter dig som om det är något som vi lämnat bakom oss, men jag tänker på det varenda dag. När Mark Johnson lyssnade på deras dialog, kände han igen en välbekant problemtyp som uppstår i många parförhållanden, nämligen konflikter i anknytning till kärlek och intimitet – ofta förknippade med processen att bilda familj. Denna problemtyp betecknar han som den ”typiska bonnförkylningen” i sin yrkesutövning. Eftersom hans specialistutbildning gav honom ett beteendeperspektiv i förhållande till kommunikation, visste han emeller tid också att problem i sig inte nödvändigtvis får samtal att bryta samman. När han studerade de specifika kommunikationsbeteenden som Rob och Amanda använde, var det uppenbart varför de hade så stora problem. De hade fallit offer för en av de vanligaste dialogdödarna: ”ja, men”.

Kommunikationsutmaning 1: ”Ja, men” – den stora skiljelinjen Rob och Amanda uttryckte visserligen olika synpunkter, men de framförde dem på samma icke-konstruktiva sätt. Nästan alla deras uttalanden framfördes i form av ett ja, men…: ett ytligt, skenbart medhåll (”Jag vet …” eller ”Jag väntar mig inte att du ska ha kommit över det”), följt av en annan uppfattning 8

3 Artiga strider

(”men jag tror inte du förstår hur detta påverkar mig” eller ”men det har gått nästan ett år”). Vi har alla upplevt hur frustrerande ”ja, men” kan vara, oavsett om det kommer från ett barn (”Ja, men mamma sa att jag fick lov att gå!”), en vän (”Att gå på teater vore kul, men biljetterna är så dyra”), eller en överordnad (”Det är en utmärkt idé, men det ligger utanför vår budget”): När vi tittar närmare på vilka effekter ”ja, men” har på ett samtal, är det inte konstigt att det skapar irritation och utlöser argumentation! PROBLEMEN MED ”JA, MEN”

Det finns tre distinkta problem som orsakas av ”ja, men”: 1 ”Ja, men” sänder ett dubbelt budskap. Människor använder ofta ”ja, men” i de bästa avsikter, för att visa sig diplomatiska eller lindra negativa budskap. Att komma med direkta invändningar (till exempel ”Så ser jag inte på saken” eller ”Det är jag inte beredd att göra”) kan upplevas som alltför brutalt eller negativt. Det kan låta hövligare att säga ”jag förstår att du upplever det på det sättet, men…” Problemet är att när vi gör så, förmedlar vi två motstridiga budskap samtidigt: vi säger både ja och nej. Detta gör inte budskapet trevligare. Det gör det bara svårare för den andra partens hjärna att bearbeta. När vi mottar ett motsägelsefullt budskap är det nästan omöjligt för oss att uppfatta bägge sidorna. Detta resulterar i att vi fokuserar enbart på den ena sidan – vilket leder oss till problem nummer två. 2 Vi uppfattar bara ordet ”men”. Hur reagerar du om en vän säger till dig ”Din skjorta är snygg, men tröjan passar inte till den”? Tror du att komplimangen om skjortan är vad du faktiskt skulle uppfatta? För de allra flesta människor är det invändningen – ”men”-delen av budskapet – som de uppfattar. Det ligger i människans natur att vara mer uppmärksam på avvikelse än på samstämmighet. Därför kommer ”ja”-delen av budskapet – den del som demonstrerar instämmande, förståelse eller en gemensam grundval – att gå förlorad. 3 Alla meningsskiljaktigheter kan utvecklas till en konflikt. ”Ja, men” förstärker inte bara existerande meningsskiljaktigheter – det kan faktiskt ge upphov till nya. Tänk på vad som hände med Rob och Amanda. De diskuterade två separata problem: (1) längtan efter mer © S t uden t li t t e r a t u r

3 Artiga strider

närhet och (2) sorgen över att de inte kunde få ett tredje barn. Detta behöver i sig inte innebära en avgörande konflikt. Man kan längta efter mer närhet och ändå känna sorg, eller åtminstone erkänna för sig själv att bägge upplevelserna är giltiga. Men eftersom makarna hela tiden använde ”ja, men”, började de uppleva det som om en av dem måste ha rätt och den andra fel. Eftersom ingen av dem ville ha fel (vem vill det?), fortsatte de givetvis att argumentera och konflikten fortsatte att eskalera. ”Men”-reflexen

Ingen är en perfekt kommunikatör. Vi har alla utvecklat åtminstone några dåliga kommunikationsbeteenden, många av dem så automatiska att vi inte ens märker dem. Det framstod mycket tydligt hos ett team av toppchefer som vi arbetade med. När vi observerade ett av deras planeringsmöten noterade vi tidigt att när en viss person (vi kan kalla honom Jim) yttrade sig, tycktes han omedelbart möta motstånd från andra i gruppen. För att utforska orsaken till detta motstånd beslöt vi oss för att studera Jims beteende närmare. Det visade sig att varenda gång han fällde en kommentar, inledde han med ordet men. Detta gjorde han till och med när han ställde en för övrigt neutral fråga (”Men var tror ni att vi kan få fram information om det?”), eller byggde vidare på någon annans uttalande (”Men jag tycker att vi ska försöka få med andra avdelningar på det här”). Alla dessa ”men” fick honom att låta som om han ständigt protesterade mot vad de andra medlemmarna i teamet hade sagt. När vi efteråt talade med Jim, sa han att han inte hade en aning om att han kommunicerade på detta sätt. Det var först när han fick insikt – när hans omedvetna beteende medvetandegjordes – som han kunde börja förändra det.

”Ja, men” är ett av de säkraste sätten att få igång en dispyt, oavsett om du talar med en enda person eller med en grupp. Om de personer du talar med är det allra minsta konkurrensbenägna, är det troligt att de kommer att svara med egna ”ja, men”. Innan du vet ordet av, kan du upptäcka att du sitter fast i en ändlös pingpong-match av konkurrerande idéer. ”Ja, men”-kommunikation är en av de främsta orsakerna till ineffektiva affärsmöten, beroende på att tid som kunde ha ägnats åt samarbetspräglat beslutsfattande eller problemlösning, slösas bort på tröttsam argumentation: 10

3 Artiga strider

Vi behöver investera i bättre teknologi. Ja, men vi har inte råd. Det är klart att det medför kostnader på kort sikt, men på lång sikt kommer vi att spara pengar genom att vi ökar vår effektivitet. Det är möjligt, men för tillfället är det inte försvarbart med några ytterligare utgifter. Jag vet, men om vi väntar på det perfekta tillfället kommer vi aldrig att göra några framsteg.

Och så vidare. Allt eftersom dialogen fortskrider blir de två sidorna allt mer rigida och polariserade, och det kan gå så långt att det kan tyckas som om de inte har något gemensamt över huvud taget. Dessa typer av artiga strider håller visserligen en relativt hövlig ton, jämfört med mer upprörda dispyter som är fulla av förolämpningar och anklagelser, men de är lika ineffektiva när det gäller att lösa konflikter. En artig strid kan dessutom lätt eskalera till något allvarligare. Det är oerhört frustrerande att fastna i en lång, utdragen debatt som inte kommer någon vart. Om den får pågå tillräckligt länge är det troligt att parterna börjar vädra sin frustration med höjda röster och ömsesidiga anklagelser för problemen de brottas med. Och medan de ägnar sig åt personangrepp förblir den verkliga orsaken – gruppens ”ja, men”-mönster – oupptäckt. Den enda situation när ”ja, men” kan bidra till att uppnå ett mål är när det avsiktligt syftar till att provocera, och man struntar i om själva budskapet når fram till den andra parten. Ett exempel på detta är TV-program där vänster- och högerdebattörer ställs mot varandra. Det dröjer vanligen inte mer än någon minut innan man hör ett ”ja, men”. Dessa diskussioner bidrar kanske inte till att främja ömsesidig förståelse eller enighet, men de lyckas ofta mycket bra med att skapa polemik, framprovocera starka känslor hos tittare/åhörare och höja tittarsiffrorna. Slutsats: När ”ja, men”-kommunikation får fäste kan vilket samtal som helst snabbt utvecklas till en dispyt, något som skadar relationer och gör det svårt att uträtta något konstruktivt.

3 Artiga strider

Tekniker för att hantera ”ja, men” ”Ja, men”-kommunikation är så vanligt, åtminstone i den amerikanska kulturen, att den påverkar oss alla på ett eller annat sätt. För att undgå att fastna i artiga strider, behöver du veta dels hur du kan förändra dina egna ”ja, men”, dels hur du på ett effektivt sätt kan bemöta ”ja, men” från andra personer. Detta kommer vi att lära dig här, och du kommer också att få lära dig effektiva sätt att intervenera i andra människors ”ja, men”-dialoger. Varje metod vi lär ut bygger på vårt grundläggande trestegsprogram för beteendeförändring: 1 Utveckla medvetenhet 2 Lära in nya beteenden (nya sätt att agera) 3 Träna regelbundet för att omvandla dessa nya beteenden till vanor. UT VECKLA FÄRDIGHET: KONTROLLERA DINA EGNA ”JA, MEN”

Om du är benägen att använda många ”ja, men”, kan det ha mycket stor betydelse för din kommunikation om du lär dig att dra ner på detta beteende. Vi har mött många människor som lyckats bli kvitt denna vana med hjälp av den process som du nu ska få lära dig. Förändring Steg 1: Bli medveten

Det första steget är att bli medveten om ditt eget ”ja, men”-beteende. Var särskilt vaksam i situationer där du hör åsikter eller förslag som du absolut inte håller med om. Lägg märke till om du börjar känna dig spänd eller upprörd – en reaktion som är naturlig för de flesta människor. Försök sedan följa det som sker i dina tankar. Lyssnar du på vad den andra personen säger och försöker förstå hans tankegång, eller är du fullt upptagen av att söka efter motargument? Om huvudet är fullt av ”ja, men”, är det svårt att låta bli att säga orden högt. De allra flesta människor förmedlar åtminstone ibland motsägelsefulla budskap i form av ”ja, men”, även om vi aldrig använder själva ordet men (se ruta nedan). Till en början inser du kanske inte att du har använt ett ”ja, men”-argument förrän några timmar eller dagar senare. Så småningom kommer du emellertid att notera dina egna ”ja, men” under samtalets gång. Om allt går som det ska, kommer du med tiden att kunna hejda dina ”ja, men”, och därmed vända diskussionen innan den hinner bli överhettad. 12

3 Artiga strider

Förklädda ”men”

Några av de värsta ”ja, men”-syndarna finner man bland personer som är övertygade om att de aldrig säger ”ja, men”. Någonstans på vägen har de fått lära sig att det är fult att säga ”ja, men”, och de har därför uteslutit den frasen ur sin vokabulär. Sanningen är emellertid att deras ”ja, men” aldrig försvann. De gick bara under jorden, för att återuppstå i form av något som vi kallar ”förklädda men”. Dessa fraser innehåller inte ordet men, och oftast inte ens ordet ja. Men de sänder ändå ett motsägelsefullt budskap och har därmed samma negativa effekter som vanliga ”ja, men”. Här är några exempel: ”Ja”-varianter Jag förstår din utgångspunkt… Jag förstår hur du tänker… Det kan ligga något i det… Jag vet att det verkar vara den mest självklara lösningen… Så skulle man kunna säga… Det är visserligen ett sätt att se på det… Du har fullkomligt rätt… Visst… ”Men”-varianter … emellertid… … icke desto mindre… … å andra sidan… … ändå… … om det inte vore… … har du tänkt på… … det är bara det att… … och ändå… Till och med ett ”ja, och” kan vara ett ”ja, men” i förklädnad: ”Ja, jag gillar din tankegång, och vad vi behöver nu är något helt annorlunda.” Om du vill säga emot något som någon just har sagt, räcker det inte att bara byta ut men mot och för att sudda ut den negativa effekten av ditt motsägelsefulla budskap.

3 Artiga strider

För att underlätta för dig att utveckla medvetenhet, kan du be några personer som du litar på att påpeka för dig så fort de hör dig använda ”ja, men”. (Givetvis under förutsättning att de gör det på ett respektfullt sätt, utan att kritisera eller skuldbelägga dig.) En av våra deltagare fann sina ”vardagsmentorer” av en slump. Han hade fått kunskap om ”ja, men”kommunikation och bestämde sig för att lära ut begreppet till sina två söner, eftersom han tänkte att det skulle få dem att sluta bråka så mycket med varandra. Vad han inte väntade sig var att de hade börjat notera hur ofta han använde ”ja, men” mot dem – något som han snart fick veta var många gånger om dagen. Förändring Steg 2: Agera – Bygga vidare och utforska

Anta att du noterar att du håller på att säga ”ja, men” och att du lyckas hejda dig i tid. Vad gör du sedan? Låt oss ta ett exempel. Din fru föreslår att ni ska resa på en två veckors semester, och din första impuls är att säga: ”Det hade varit trevligt, men jag hinner inte för jobbet.” Du håller inne med den kommentaren, eftersom du vet att när du tidigare använt ”ja, men” brukar det sluta i en dispyt. Vad ska du säga i stället? Du skulle helt enkelt kunna byta ämne eller pröva med ett icke-förpliktigande ”Mm…”, men då skulle den viktiga information som du sitter inne med aldrig förmedlas. Kom ihåg att varje ”ja, men” innehåller två separata budskap: (1) instämmande (du skulle verkligen uppskatta en två veckors semesterresa) och (2) en avvikande eller konkurrerande tankegång (du kan inte se hur du skulle kunna ta ledigt så länge från ditt arbete). Utmaningen består i att finna ett sätt att förmedla dessa tankegångar som gör det möjligt för den andra parten att uppfatta dem. Detta kan göras på flera olika sätt; det finns ingen strategi som är den ”enda rätta”. Här ska vi lära dig en metod som vi har funnit särskilt effektiv, en strategi som vi kallar bygga och utforska. Bygga

Se byggande som ett sätt att utvidga ”ja”-delen av ditt ”ja, men” genom att sätta mer kött på benen. I stället för att yttra ett symboliskt ”Ja” eller ”Visst” eller ”Det vore trevligt”, nämner du tre specifika saker beträffande det du just hört som du verkligen gillar, instämmer i eller kan förstärka. Detta kan 14

3 Artiga strider

vara svårt. När man hör ett budskap som man inte tycker om, kan det vara svårt att finna det positiva i budskapet, snarare än det som är negativt eller felaktigt. I semesterexemplet kan det vara frestande för dig att återgå till ditt ”ja, men”: ”Det vore verkligen skönt att resa bort i två veckor, om jag bara inte haft så otroligt mycket att göra” eller ”Javisst, det är skönt med långa semestrar för folk som kan ta sig tid till det.” Även om det kan tyckas enkelt att bygga ett eller ett par steg (”Det behövs mer än en vecka för att hinna koppla av.” ”På två veckor skulle jag hinna beta av flera av de där böckerna som jag inte hunnit läsa.”), kan nästa steg vara mer krävande. För att fundera ut ett tredje steg behöver du oftast gräva djupare och företa en verklig psykologisk och emotionell förändring – och just därför rekommenderar vi att du gör det. Det är denna attitydförändring, från motstånd till ett genuint intresse för den andra partens uppfattningar, som gör byggandet effektivt. När denna förändring sker, kanske du kommer på något nytt som du inte har tänkt på tidigare. Till exempel: ”Två veckor skulle ge oss möjlighet att resa någonstans långt bort, utan att behöva bekymra oss över den långa flygresan eller jetlag.” Till sist kanske du känner dig mer positivt inställd än du först trott, till den idé som du från början var emot. Du kan exempelvis börja känna verklig entusiasm vid tanken på att ta en längre semester, och minns kanske en gammal dröm om en lång utlandsresa. När du på ett genuint sätt bygger vidare på en annan persons idé, blir han vanligen mer mottaglig för det du säger därnäst. Människor känner sig oftast mer avspända och öppna för dina synpunkter när de upplever att ni har något gemensamt, eller att du är på deras sida. (Alla synpunkter som uppfattas som alltför oppositionella eller fientliga tenderar att utlösa en försvarsreaktion.) Glöm inte att ditt byggande måste vara genuint. Om du försöker fuska med denna strategi, och inte uppriktigt anstränger dig att byta fokus från det som är dåligt till det som kan vara bra i den andras tankegång, kommer din bristande uppriktighet troligen att framstå tydligt.

3 Artiga strider

Tecken på framgångsrik övergång från ”men” till bygg

1 Noterade du din impuls att komma med invändningar när du hörde en åsikt som du inte gillade? 2 Kände du att impulsen försvagades medan du arbetade med att fundera ut tre bygg? 3 Lyckades du uppnå ett visst mått av uppriktigt intresse för den andra partens synpunkt? Om du svarat ja på någon av dessa frågor, gör du goda framsteg.

Utforska

Så långt är allt i sin ordning. Du har byggt ut dina ”ja” med tre genuina, specifika bygg. Nu kommer det knepiga: att förmedla ditt problem – i detta fall oro över att ta så mycket ledigt – utan att uttrycka det som ett ”men”. Ett bra sätt är att inkorporera problemet i en öppen fråga.2 Du kan exempelvis säga ”Har du något förslag på hur jag skulle kunna passa in en två veckors resa i mitt arbetsschema?” Att använda eller inte använda ”men”

När vi diskuterar ”ja, men” i våra kurser, påpekar deltagarna ofta att ”ja, men” inte alltid ställer till problem. Det är alldeles riktigt. Till exempel: En god vän föreslår att ni ska ses klockan fyra och ta en kopp kaffe. Du säger: ”Det skulle vara jättetrevligt, men jag kan inte komma förrän halv fem.” Din vän säger att det är ok, och den potentiella konflikten är över innan den ens börjat. Det är visserligen omöjligt att på förhand veta när ett ”ja, men” kommer att utlösa en konflikt, men det finns två faktorer som ökar risken för att problem ska uppstå: 1 Diskussionen är redan präglad av konfrontation, konkurrens eller fientlighet. Om samtalet redan har inkluderat ”ja, men”, kritik eller attacker (från dig själv eller den andra parten), är risken stor att ditt ”ja, men” bara försämrar saken. 2 Du upplever en känsla av opposition eller irritation. Om ditt ”ja, men” bottnar i en impuls att korrigera någon eller protestera mot en synpunkt som du inte delar, är det troligt att diskussionen kommer att gå i en negativ riktning.

3 Artiga strider

I situationer där den ena av eller båda dessa faktorer förekommer, är det olämpligt att använda ”ja men”.

Tänk på vilken skillnad denna enkla förändring skulle kunna göra för din kommunikation. I ett ”ja, men”-samtal lägger du all din kraft på att argumentera om vem som har rätt. Genom att ställa en öppen fråga riktar du i stället in kraften på konstruktiv problemlösning. Detta hjälper både dig och den andra parten att förhålla er öppna för nya möjligheter som ni inte tänkt på tidigare. Ta som exempel att du och din fru finner en kreativ lösning på ert semesterproblem. Det kanske går att kombinera semestern med en affärsresa. Du kan kanske utföra lite arbete på distans, delegera ett av dina tidskrävande projekt, eller arbeta övertid några timmar per vecka under ett par månader innan ni reser. På så sätt undviker ni inte bara att bli osams, ni ökar också möjligheten att få det ni båda vill ha – en lång, skön semester som inte får negativa konsekvenser för dina yrkesmässiga förpliktelser. Bygga och utforska i anknytning till en laddad politisk fråga

Många ”ja, men”-konflikter berör praktiska beslut som att planera en semester, anställa en ny medarbetare, eller göra nedskärningar i budgeten. Några av de allra hetaste debatterna är emellertid knutna till juridiska eller politiska frågeställningar. Abortfrågan, samkönade äktenskap, vapenlagar och försvarspolitik är ämnen som utmanar människors djupaste övertygelser och värderingar. När man hör en avvikande åsikt i någon sådan fråga kan det vara nästan omöjligt att motstå frestelsen att komma med motargument. Dessa typer av konflikter ger så gott som alltid upphov till frustration. I svårare fall kan de allvarligt skada relationer, med åtföljande alienation mellan kolleger, vänner eller familjemedlemmar. ”Bygga och utforska”-strategin erbjuder ett mer konstruktivt alternativ. Vi ska demonstrera den genom att tillämpa den på en kontroversiell fråga som ofta diskuteras i polariserade, svart/vita termer, nämligen spänningen mellan nationens säkerhet och mänskliga rättigheter. I samtalet nedan argumenterar Ruth för betydelsen av nationens säkerhet i anknytning till flyg resor, medan Charles argumenterar för betydelsen av mänskliga rättigheter.

3 Artiga strider

Nationens säkerhet måste ha företräde framför den enskilda individens mänskliga rättigheter. Regeringen måste få göra vad som krävs för att hindra folk från att ta med sig bomber ombord på flygplan. Charles: Ja, nationens säkerhet är viktig, men det betyder inte att det är ok att överge våra grundläggande skyddsmekanismer för den enskilda individens liv och värdighet. (Ja, men) Ruth: Visst, det är vackra ideal. Men när vi står ansikte mot ansikte med terroristhot, kan den sortens idealism riskera tusentals, till och med miljontals människors liv. (Ja, men) Charles: Det är lätt att säga så, men då kan man använda samma argument för att rättfärdiga fruktansvärda brott mot de mänskliga rättigheterna! (Ja, men) Ruth:

Och så kan debatten fortsätta i all oändlighet. Låt oss gå tillbaka till början av samtalet och undersöka hur det kunde ha förts på annat sätt. Tänk dig att Ruth gör sitt första inlägg, och att Charles noterar sin egen reaktion och inser att han är i färd med att svara med ett ”ja, men”. I det ögonblicket har han en möjlighet att skifta fokus från de aspekter av Ruths åsikt som han ogillar, till några inslag som han uppriktigt håller med om (dvs. hans bygg): Nationens säkerhet måste ha företräde framför den enskilda individens mänskliga rättigheter. Regeringen måste få göra vad som krävs för att hindra folk från att ta med sig bomber ombord på flygplan. Charles: Jag håller med dig om att nationens säkerhet måste vara en topprioritering, med tanke på att terroristattacker kan leda till förlust av hundratals eller tusentals människoliv. (Bygg 1) Jag håller också med om att vi behöver kunna garantera säkerheten hos våra transportsystem – i synnerhet flygplan, eftersom de kan användas för att angripa vilket mål som helst. (Bygg 2) Jag tycker att vi allihop borde vara beredda att tolerera lite krångel för att man ska kunna uppnå det. (Bygg 3) Ruth:

3 Artiga strider

Charles nästa steg är att ställa en öppen fråga som berör hans uppfattning, på samma gång som han ger Ruth utrymme att fritt uttrycka sin åsikt. Det är här som det krävande arbetet kommer in. Det skulle troligen vara mycket lättare för honom att tänka ut ledande frågor3 som tränger in henne i ett hörn. Till exempel: ”Tycker du inte att fokuseringen på säkerhet går för långt ibland?” eller ”Har vi inte också ett ansvar för bevarandet av mänskliga rättigheter?” Här är några exempel på uppriktigt menade öppna frågor som Charles skulle kunna ställa: • ”Har du några förslag om hur man kan få människor att förstå att säker-

hetsrutiner i samband med flygresor inte betyder att deras integritet är hotad?” • ”Har du några idéer om hur skyddande av mänskliga rättigheter kan vara förenligt med främjande av nationens säkerhet?” • ”Har du några idéer om åtgärder som regeringen skulle kunna vidta för att främja nationens säkerhet, och som inte inkräktar på individens rättigheter, utan kanske till och med förstärker dem?”

Vad som händer sedan är upp till Ruth. Oavsett vad Charles gör, garanterar det inte att han får ett konstruktivt bemötande. Genom att först tala om för Ruth i vilka avseenden han instämmer med hennes åsikter, och därefter uttrycka sin uppfattning i form av en öppen fråga, inte som ett ”men”, har han emellertid avsevärt ökat chanserna för att hon ska ta hans synpunkter under övervägande. Ingen väntar sig att Ruth och Charles ska bli fullkomligt överens. Under förutsättning att ingen av dem har extremt radikala åsikter – till exempel att alla som ogillar regeringens regelverk borde sättas i fängelse, eller att säkerhetsrutiner på flygplatser inte borde förekomma eftersom de inkräktar på individens integritet – finns det emellertid vissa områden där de kan enas. Genom att utforska dessa tillsammans har de möjlighet att utveckla en viss grad av ömsesidig förståelse och respekt. De kanske till och med upptäcker att de kan lära sig något av varandra.

3 Artiga strider

Egeninvändningar

”Ja, men” ställer inte bara till problem när vi talar med andra människor. Många av oss använder ”ja, men”-argument mot oss själva, och upprepar samma argument om och om igen inom oss. Ett bra exempel på detta är hämtat från en workshop i kommunikation som leddes av vår kollega Claudia Byram. En av deltagarna var i färd med att starta egen rörelse, men blev efter hand allt mer frustrerad. När hon beskrev vilka tankar som rörde sig inom henne, kunde Claudia identifiera det som ett mönster av kroniska egeninvändningar. Varje idé klienten fick om hur hon skulle gå tillväga, följdes av ett ”men”: ”Jag vill först ha en webbsida, men det tar nog några månader innan jag blir klar med den.” ”Jag borde skaffa visitkort, men det kan jag inte göra förrän jag vet vilken logga jag ska ha.”, och så vidare. När Claudia lärt henne ”bygga och utforska”-strategin, blev hennes tänkande mycket mer konstruktivt: Jag vill först ha en webbsida. Det kommer att ge mitt företag mer trovärdighet. (Bygg) Jag kan skapa länkar till andra som arbetar med likartade saker. (Bygg) Det blir enklare för mina klienter att finna mig på nätet. (Bygg) Vad kan jag göra för att få igång en webbsida så snart som möjligt? (Öppen fråga) Jag kan göra det stegvis, och börja med en mycket enkel version som bara innehåller kontaktinformation och några grundläggande fakta om vad jag sysslar med. (Svar)

Vid nästa workshop några veckor senare, meddelade klienten att hennes rörelse nu var officiellt igång. Hon berättade att den nya strategin inte bara hade gjort henne mer effektiv, utan även hade fått henne att känna sig mindre stressad och mer energisk och optimistisk inför sin nya yrkeskarriär.

Förändring Steg 3: Träna

Om du känner dig redo att börja träna på att förändra dina ”ja, men”, gå vidare till Träningsprogram för ”ja, men” i kapitel 3.

3 Artiga strider

BEMÖTANDE: HUR DU SK A GÖRA NÄR NÅGON ANNAN ANVÄNDER ”JA, MEN” MOT DIG

Även om du själv sällan använder ”ja, men”, kommer du ofrånkomligen att hamna i situationer när andra gör det. Har du funnit ett konsekvent, pålitligt och effektivt sätt att bemöta dem? Om inte, läs vidare. Bemötande Steg 1: Bli medveten

Vet du när någon använder ”ja, men”? Du noterar förmodligen att något sker, men du kanske inte är helt klar över vad det är. Tänk dig att du ger en vän ett antal förslag på restauranger där ni kan äta lunch, och att han kommer med ett ”men” för vartenda ett av dina förslag: ”Ett trevligt ställe, men det ligger för långt bort.” ”Maten är bra, men det är dyrt.” Efter ett tag märker du kanske att du blir irriterad. Utmaningen består här i att göra något konstruk tivt av irritationen, i stället för att bara lufta den (ge ett snäsigt svar) eller kväva den (försöka låtsas att du inte är irriterad). Du kan kanske använda din irritation som en signal till att utforska vad som sker i kommunikationen. Så snart du upptäcker att någon använder ”ja, men”-argument, kan du välja hur du vill bemöta dem. Bemötande Steg 2: Agera – bygga och utforska (igen)

Tycker du att ”bygga och utforska” verkar vara en metod som kan hjälpa dig kontrollera dina egna ”ja, men”? I så fall har vi en glad nyhet: du kan använda samma metod för att bemöta ”ja, men” från andra personer. Fundera på diskussionen mellan Charles och Ruth. I början använde Charles ”ja, men”argument, men det betyder inte att han är den enda som kan åstadkomma en positiv förändring. På samma sätt som han förmådde bygga vidare på Ruths synpunkter angående säkerhetsaspekter, skulle Ruth kunna bygga vidare på hans synpunkter rörande mänskliga rättigheter. Hon skulle exempelvis kunna säga ”Det värsta med terroristattacker är bristen på respekt för människors liv och värdighet (Bygg 1). Att vi försöker försvara vårt samhälle innebär inte att vi får överge de grundläggande principer som samhället bygger på (Bygg 2). Vår nations respekt för mänskliga rättigheter är en av anledningarna till att jag är stolt över att vara amerikan (Bygg 3).” Därefter skulle hon kunna ställa en öppen fråga, till exempel: ”Med tanke på den © S t uden t li t t e r a t u r

Ben E. Benjamin, Ph.D, är organisationskonsult, författare och utbildare. Amy Yeager är konsult med inriktning mot kommunikation och organisationsutveckling. Båda är certifierade, seniora utbildare i SAVI-modellen. Anita Simon, Ed.D är medgrundare till SAVI-modellen och har skrivit om denna sedan mitten på 60-talet.

Klar kommunikation – SAVI

Framgångsrik kommunikation är avgörande för såväl vårt profes sionella som vårt privata liv. Genom att bli medveten om olika destruktiva kommunikationsmönster kan vi lära oss att påverka dessa och komma närmare de beteenden, tankar och känslor som vi önskar. Denna bok ger dig strategier och praktiska verktyg för att hantera de sex vanligaste – och svåraste – samtalsfällorna (”ja, men”, tanke läsningar, katastrofförutsägelser, frågefällor, gnällspiraler och beskyllningar). Varje kapitel guidar dig genom en trestegsprocess – bli medveten, agera, träna – där du ersätter destruktiva samtals vanor med mer konstruktiva sådana. Sagt om boken: ”Boken har på ett föredömligt sätt översatt en teoretisk modell till konkreta metoder och tekniker för hur vi praktiskt kan vända destruktiv kommunikation till konstruktiv. Benjamin, Yeager och Simon ger oss handfasta verktyg för att skapa förändrad kommu nikation, därför är den angelägen och relevant för oss alla.” (Christian Jacobsson, fil dr och leg psykolog samt Maria Åkerlund, leg psykolog, från bokens förord) Boken riktar sig till praktiker som jobbar med kommunikations frågor och organisationsutveckling. Den riktar sig också till studenter inom olika utbildningar som inbegriper samtalsträning, till exempel psykolog och socionomutbildningarna. Art.nr 37418