Heeft u een melding, suggestie of klacht?
Bij de klanten- en ombudsdienst vindt u gehoor! De kortste weg voor de behandeling van een melding of klacht Wie een probleem wil melden waarvoor het stadsbestuur bevoegd of verantwoordelijk is, kan daarvoor terecht bij de klanten- en ombudsdienst in het stadhuis. Alle problemen worden daar centraal geregistreerd en op een eenvormige manier doorgegeven aan de verantwoordelijke dienst. De melder krijgt binnen enkele dagen een ontvangstbewijs, met een registratienummer en de contactgegevens van de ambtenaar die de zaak opvolgt. Concreet kan het publiek onder meer beroep doen op de klantendienst om problemen te melden in verband met de rijbaan, het fietspad, het voetpad, hondenpoep, zwerfvuil, glasbollen, signalisatie, sluikstort, parkeerautomaten, openbare verlichting, verkeerslichten, geurhinder, lawaai, ongedierte, verstopte rioolkolk … Jaarlijks worden gemiddeld zo’n 3.000 meldingen geregistreerd door de klantendienst. In 2012 ging het exact om 3.264 meldingen, of zo’n 15 per werkdag. Daarbij dient opgemerkt dat niet alle klantencontacten tot een registratie leidden, omdat heel wat meldingen onmiddellijk opgelost werden of omdat het om een informatievraag ging. De meeste burgers namen contact op met de klantendienst via e-mail (33%), tegenover 27% telefonisch en 19% aan het loket. Het grootste deel van de meldingen (70%) heeft te maken met de directe leefomgeving van de burger: een voetpad zonder putten, een ijzelvrije weg, mooi onderhouden groen… Een burger die ontevreden is over een bepaalde dienstverlening en daarover al contact had met de betrokken dienst kan bij de klanten- en ombudsdienst ook terecht om een klacht in te dienen.
De rol van de ombudsvrouw Sofie Anthuenis is de nieuwe ombudsvrouw van de stad SintNiklaas. Het is haar opdracht om de klacht te onderzoeken. Zij
4
kan daarbij alle documenten opvragen die zij nuttig acht voor het onderzoek en alle betrokkenen uitnodigen voor een gesprek. De ombudsvrouw treedt bemiddelend op, waarbij getracht wordt de standpunten van de klager en de betrokken dienst of het betrokken personeelslid te verzoenen. Nieuw is dat de ombudsvrouw niet alleen de klachtenbehandeling coördineert, maar ook het geheel van het meldingenbeheer aanstuurt. De ombudsvrouw is niet alleen bevoegd voor klachten over de stadsdiensten, maar ook over het OCMW, de Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting, de brandweer of de politie. Maar telkens geldt hetzelfde principe: eerst moet er contact opgenomen worden met de bevoegde dienst, zodat die de mogelijkheid krijgt om eventuele fouten of tekortkomingen recht te zetten. De ombudsvrouw behandelt geen klachten die anoniem zijn of die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke of administratieve procedure. Ook voor klachten die geen verband houden met de werking van de lokale overheden, zoals bijvoorbeeld consumentenproblemen, is de ombudsvrouw niet bevoegd. Om haar onafhankelijkheid en neutraliteit te garanderen rapporteert de ombudsvrouw rechtstreeks aan de gemeenteraad. Jaarlijks maakt zij een verslag op van haar werkzaamheden, dat voor iedereen ter inzage is.
Meldpunt discriminatie Wie het gevoel heeft gediscrimineerd te worden of getuige is van discriminatie, kan in het stadhuis ook terecht bij het meldpunt discriminatie. Het meldpunt discriminatie luistert naar de klager, registreert de klachten en er wordt gezocht naar een oplossing. Discreet, in alle vertrouwen en altijd in overleg met de klager.
Contactgegevens klanten- en ombudsdienst en meldpunt discriminatie Stadhuis, Grote Markt 1, 9100 Sint-Niklaas tel. 03 778 30 00 e-mail: klantendienst@sint-niklaas.be Openingsuren van het stadhuis: - elke werkdag van 8.15 tot 12.15 uur - dinsdag ook van 13.30 tot 19 uur - woensdag en vrijdag ook van 13.30 tot 16 uur De ombudsvrouw is in de regel aanwezig tijdens de openingsuren van het stadhuis. Maar het is aangewezen om een afspraak te maken, zodat zij voldoende tijd kan uittrekken voor een grondig gesprek over een klacht.