Presentatie: dienstverlening

Page 1


Dienstverlening: vrijetijdsraad

1. Historiek

dienstverlenings- en

organisatieconcept

Van concept naar concrete

organisatorische inkanteling

Historiek – dubbel tijdsperspectief

Gewenste situatie op 1/1/2019 (start nieuwe gemeente)

 Een nieuwe gemeente die reeds maximaal functioneert als één geïntegreerd geheel en dit zowel intern als extern.

Gewenste situatie in 2024 (nieuw gemeentehuis in april operationeel)

 Een gemeente die uitblinkt op het vlak van moderne dienstverlening binnen een kwalitatief ruimtelijk kader waar veel te beleven valt.

2. Dienstverleningsconcept

Visie en uitgangspunten hoe wij onze dienstverlening organiseren

De burger als KLANT staat centraal

Bij klantvriendelijkheid heb je een glimlach op je eigen gezicht.

Bij klantgedrevenheid tover je een glimlach op het gezicht van de klant.

Dienstverleningsconcept - principes

Principes: producten- en dienstencatalogus

• Een duidelijke, correcte en toegankelijke beschrijving van ons productengamma met het oog op taakafhandeling (digitaal aanvragen, afspraak maken …)

• Zelf ontwikkeld in SharePoint waarbij we productfiches automatisch ontsluiten naar onze website

• PDC als authentieke bron van product- en procesinformatie

• Producteigenaarschap

• Puurs-Sint-Amands Productencatalogus (sharepoint.com)

Principes: Dienstverleningsnormen

• Lokaal bestuur levert heel wat producten en diensten af. Een aanvrager weet vaak niet wanneer een specifiek product zal afgeleverd worden.

• We wensen hiervoor werk te maken van minimale servicenormen: dit is een concrete belofte aan burgers over de dienstverlening die van een lokaal bestuur kan worden verlangd.

• Burgers weten waar ze op mogen rekenen, medewerkers weten wat burgers en organisatie van hen verwachten.

• Nog in opstartfase

Principes: multikanale dienstverlening

• We streven naar toegankelijke dienstverlening waarbij

burger zijn kanaal zelf kiest

• We hebben

• Fysieke kanaal

• Telefonisch kanaal

• Digitaal kanaal

• Kanaalsturing naar het digitale kanaal (24/7 vanop elke locatie)

Besteden aandacht aan digitale toegankelijkheid.

• E-inclusie: verschillende dienstverlening

• Digicoach in het gemeentehuis en een digi-kar sinds begin dit jaar.

• Toegankelijke digitale dienstverlening

Principes: Front-, mid- en backoffice (4)

Specifiek voor Vrije Tijd

- Voor alle vragen één nummer: 03 203 27 00 - één mailadres: info@puursam.be, vraag die hier binnenkomt gaat naar de juiste dienst worden doorgegeven - Gemeentehuis (met ruime openingsuren) en oudgemeentehuis Sint-Amands

Meer specifiek (nummer die niet gecommuniceerd wordt op website) 03 203 27 05 wordt wel in mailverkeer gecommuniceerd.

Mailadressen:

• vrijetijdsloket@puursam.be • evenementen@puursam.be • subsidies@puursam.be

- Heel veel digitaal, alles terug te vinden op website: https://www.puurs-sint-amands.be/

- Hier vind je ook terug: aankoop ticket, aanvraag erkenning vereniging, aanvraag subsidies verenigen, aanvragen materiaal, evenementenaanvraag, inschrijving workshops,…

• Problemen met digitale aanvraag: voor eenvoudige zaken digicoaches voor meer complexe vragen: evenementen, subsidies, zalen kan ook een afspraak gemaakt worden met het vrijetijdsloket:

Principes: decentrale dienstverlening (5)

Principes: Decentrale dienstverlening (5)

• Categorisering woonkernen op basis van de parameters

o Historiek

o Demografie (aantal inwoners)

o Bereikbaarheid (fysieke afstand tussen verschillende woonkernen: tijd die nodig is om zich te verplaatsen)

o Mobiliteit (mogelijkheden openbaar vervoer en fietsverbindingen)

o Toegankelijkheid (Meerdere dimensies van toegankelijkheid: fysiek versus digitale/telefonische toegankelijkheid, link met e-inclusie)

• Niet enkel producten en diensten van lokaal bestuur maar bv. ook aanbod verenigingen, onderwijs in kaart gebracht

• Decentraal centraliseren via een dienstverleningspunt per woonkern

Principes: Decentrale dienstverlening (5)

Principes: Meldingen- en klachtenbeheer (6)

• Een pioniersrol inzake lokaal klachtenmanagement als sluitstuk van ons dienstverleningsmodel.

• Ingebed in de organisatie.

• De rol op van overlastmanager en treedt zij in samenwerking met de betrokken diensten bemiddelend op tussen de conflicterende partijen.

Click to add text Click to add text

• Goede praktijk (Audit Vlaanderen)

Principes: Moderne, eigentijdse instrumenten (8)

• Werken op afspraak via een online afsprakenportaal én klantgeleidingssysteem

• Smartloket voor het automatisch afleveren van aktes en attesten

• Webshop Recreatex voor ticketing, zaalreservatie, buitenschoolse kinderopvang, inschrijvingen …

• Eagle voor inname openbaar domein en evenementen

• Producten- en dienstencatalogus

• Raadpleegomgeving voor ontsluiting besluiten

• Mijn Burgerprofiel-integraties

• LB365

• Taakgerichte website (toptakenanalyse, hotjar, analytics …)

Inzetten op dienstverlening

• Apart beleidsdomein dienstverlening

• Sterke verweving tussen dienstverlening, communicatie en organisatiebeheer

• Meten is weten

• Dienstverleningsconcept als uitgangspunt

• Steeds afweging tussen dienstverleningsconcept en interne organisatie (permanentie/bezetting van de dienst, afspraken of niet ..)

• Ontwikkeling nieuw product: “steeds” in overleg met team dienstverlening

Monitoring op verschillende terreinen

3. Producten- en dienstencatalogus

Onze authentieke bron voor

productinformatie

PDC: Probleemstelling

•Informatie m.b.t. diensten vaak in de hoofden van de mensen

•Op zoek naar centraal beheer van producten

•Centraal onthaal geen zicht op alle producten

•Wie is verantwoordelijk?

•Op welke locatie leveren we welke producten?

•Website niet up to date

•Productinformatie wijzigt  op x-aantal verschillende plaatsen aanpassen

4. gemeentehuis

Klantgerichte dienstverlening en het nieuwe werken.

Gekozen voor nieuw gemeentehuis –waarom?

• We groeien als gemeente

• We streven een moderne en efficiënte dienstverlening

• We waren toe aan een nieuwe manier van werken (digitaal, op kantoor, onderweg en thuis)

• We kozen voor een moderne werkomgeving klaar voor de toekomst (circulair, klimaat, energie, mobiliteit en efficiënt gebruik van ruimte)

Wie bleef op zijn vertrouwde stek?

• Openbare werken / groenbeheer

• Technische dienst ( werken)

• Aankoop en technische dienst administratie

• Thuiszorg op verplaatsing

• Onthaalouders

• Bibliotheek

• Dienstencentra

• Zorgbedrijf met de WZC in Puurs en Sint-Amands

• Noodplanning

Wie is mee gegaan naar het nieuwe gemeentehuis?

• Afdeling welzijn en samenleven

• Afdeling beleven

• Afdeling ruimte/leefomgeving

• Afdeling ondersteuning

• Afdeling dienstverlening

• Afdeling algemeen bestuur

• Burgemeester

Gemeentehuis –Klantgericht dienstverlening

• Scheiding tussen front-, mid- en backoffice

• Selfservice

• Centrale plaats onthaalbalie

• 4 loketten en 10 spreekkamers in midoffice

• Dubbel gebruik raadzaal: raadzaal en trouwzaal)

• Werkplekken op maat van het werk

Meer info op de Vedette terug te vinden.

Nieuw gemeentehuis – klantgerichte dienstverlening

6. Vragenronde

Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.