Seure-lehti 3/2013 by Seure Henkilöstöpalvelut Oy

Seure SIDOSRYHMĂ&#x201E;LEHTI 3/2013

ASIAKASPALVELU

Paras palvelu syntyy onnistuneessa kohtaamisessa

Pääkirjoitus

Kohtaamisia Ei ole mahdollista puhua Seuresta ilman, että puhutaan asiakkaista tai asiakaspalvelusta. Mutta tämä asiakaspalvelun ketju on itse asiassa pidempi kuin arkisissa keskusteluissa aina muistammekaan. Me emme olisi olemassa ilman tilaajiamme eli asiakkaitamme. Me tarjoamme keikkalaisillemme asiakaspalvelua useissa eri muodoissa ja kanavissa. Keikkalaisemme ovat osa meidän asiakkaidemme organisaation sisäistä asiakaspalvelua sekä palvelevat asiakkaidemme loppuasiakkaita tuhansissa työkohteissa. Tätä monipolvista ketjua pyrimme kuvaamaan tämänkertaisen lehtemme sivuilla. Ruokapalvelutyöntekijä osallistuu koululaisen asiakaspalveluun tarjoilemalla ruokaa ottaen myös vastaan sitä koskevan palautteen. Hän ehkä kertoo myös uteliaille vanhemmille, mitä koululaisen suosikkiruoka pitääkään sisällään. Päiväkodissa keikkalaisen ja lastaan hoitoon tuovan ystäväni kohtaamisen jälkeen ystävälläni on olo, että lapsen on hyvä jäädä päiväkotiin. Sairaanhoitaja kotihoidossa varmistaa, että mummini saa tarvittavat lääkkeet, vaikka asustaakin vielä kotona. Samalla sairaanhoitaja on osa sitä sosiaalista kanssakäymistä, jota yksin asuvalla vanhuksella ei ole koskaan liikaa. Kaikille näille asiakaspalvelutilanteille yhteistä on kohtaaminen. Missä ja milloin kohtaaminen tapahtuu, sillä ei ole merkitystä. Vain sillä on, miltä kohtaamisessa ja kohtaamisen jälkeen meistä tuntuu.

Kuunneltiinko minua, ymmärrettiinkö minua, palveltiinko minua ja juuri minua? Asiakaspalvelun vaikeus, ja rikkaus, tulee ihmisten erilaisuudesta, kuten kaikessa ihmisten kesken tapahtuvassa vuorovaikutuksessa, välittömässä ja välillisessä. Keikkalaisiamme usein kehutaan asiakaspalveluasenteestaan ja olemme siitä erittäin ylpeitä. Asiakaspalveluosaaminen on useimmiten asenne-, ei taitokysymys. Toki asiakaspalvelutaitoja voidaan kehittää ja kokemuksen myötä meille jokaiselle tulee se itselle luontaisin tapa toimia asiakaspalvelutilanteessa. Kun sopivaan palettiin yhdistetään taitoa ja asennetta, saadaan tuloksena kohtaaminen, josta jää kaikille hyvä mieli. Kokemattomammille voisi antaa vinkiksi muutaman sanan: kuuntele, huomioi, ole aito ja rohkea. Seuren yksi viidestä arvosta on asiakaslähtöisyys ja palvelemme täällä toimistollakin toisiamme sisäisen asiakaspalvelun periaatteiden mukaisesti. Uskomme arvon näkyvän myös toimistomme ulkopuolelle ja saamamme palautteen mukaan näin onkin. Emme kuitenkaan pelkää haastaa itseämme arvioimaan, kuinka hyvin tämä toteutuu, ja mikä asian osalta tulisi olla tulevaisuuden tahtotila. Tämä ajatus johtotähtenämme lähdemme nyt syksyllä luomaan uutta strategiaa, jonka keskiöstä asiakas ja keikkalainen eivät ainakaan kauas joudu. Johanna Tirri, päätoimittaja, Seuren kumppanuuspäällikkö

Seuren kynästä Olet juuri aloittanut Seuren toimitusjohtajana, millaisia mietteitä sinulla on tulevasta syksystä?

Millaisia asiakaspalvelurooleja näet Seurella olevan? Ajattelen asiakaspalveluna koko Seuren perustehtävää, vuokratyövoiman välittämistä. Sen avulla asiakkaamme toteuttavat omaa asiakaspalvelutyötään. Roolimme on merkityksellinen ilman muuta myös keikkatyöntekijöihimme nähden. Näen keikkalaistemme osaamista ja työllistymistarpeita vastaavien keikkojen järjestämisen toiminnassamme yhtä tärkeänä kuin työtehtäviä tarjoavien asiakkaiden tarpeisiin vastaamisen.

Omalta osaltani näin uutena seurelaisena perehdyn Seureen, sen ihmisiin ja tapaan toimia mahdollisimman perusteellisesti. Perehtymiseeni kuuluu myös asiakkaisiin tutustuminen, jota ei tietenkään tehdä kerralla, vaan se on jatkuvaa työtä. Seurelle tuleva syksy on arkityötä, asiakkaidemme tarpeisiin vastaamista. Syksyn aikana teemme omistajiemme kanssa myös uutta strategiaa, joka ohjaa tulevien vuosien toimintaamme. Strategiatyön kautta pyrimme hahmottamaan asiakkaidemme tilanteita ja muuttuvia tarpeita, kuten myös keikkalaistemme pidemmän tähtäimen tarpeita. Tietysti myös työelämän muutokset täytyy kyetä hahmottamaan, jotta parhaalla tavalla osaisimme kohdentaa asiakkaiden ja keikkalaisten tarpeet toisiaan vastaaviksi. Seuren sisäisessä kehittämistyössä meillä merkittävimpänä asiana on tietojärjestelmän uusiminen. Tällä tavoittelemme toimintaamme lisää tehokkuutta sekä parempaa palvelua asiakkaillemme ja keikkalaisillemme.

Mitkä asiat koet asiakaspalvelussa erityisen tärkeiksi? Asiakaspalvelussa erittäin tärkeää ovat onnistuneet kohtaamiset. Jokaisen kohtaamisen jälkeen kaikilla osapuolilla tulisi olla tunne, että on tullut kuulluksi ja nähdyksi. Seuren asiakaspalvelun avaintekijänä näen erityisesti sen, että kaikkien tulisi nähdä itsensä tärkeänä tekijänä palveluketjussa, jonka lopputuloksena tavoitellaan asiakasyhteisöjemme palveluiden laadukasta tuottamista. Anne Sivula, Seuren toimitusjohtaja

TÄSSÄ LEHDESSÄ

Asiakasta varten

Seuresta apua moneen

Seure SIDOSRYHMÄLEHTI 3/2013

Käyntiosoite: Fredrikinkatu 51–53 B, 00100 HELSINKI

Postiosoite: PL 650, 00099 HELSINGIN KAUPUNKI Verkkosivu: Seure.fi Sähköposti: info.seure@hel.fi

Kiusaamista vastaan!

PALVELUNUMEROT:

Mutkatonta rekrytointia

Iltavalvonta 09 310 88020 Keittiö- ja siivoustyö 09 310 88004 Kiinteistönhoito ja huoltotyö 09 310 88151 Liikunta 09 310 88095 Opetus 09 310 88007 Päivähoito 09 310 88005 Sosiaali- ja nuorisotyö 09 310 88005 Terveydenhuolto 09 310 88006 Toimisto- ja kulttuurityö 09 310 34521

Rohkeutta, rauhallisuutta ja aikuisuutta

Tarinoita kesäkeikoilta

Päätoimittaja Johanna Tirri Toimituspäällikkö Tanja Koivuranta Kirjoittajat Anni Hassinen Assi Häyry Tiia Karnijoki Tanja Koivuranta Sami Konttinen Sanna Konttinen

Uusien asioiden äärellä

Laura Kuivalainen

Puhtia perinteiseen puhelinpalveluun

Ella Kyllönen Riikka Sallinen Tony Sandström Ulkoasu ja taitto Roope Kiviranta Sähköposti viestinta.seure@hel.fi

Seure Henkilöstöpalvelut Oy

ASIAKASTA VARTEN

Hoitaja hoitaa, siivooja siivoaa, ja myyjä palvelee asiakkaita. Väärin. Myös hoitajan ja siivoojan tehtäviin kuuluu asiakaspalvelua. ”Niin kauan kuin työskennellään tiloissa, joissa on muitakin ihmisiä, lähes työhön kuin työhön kuuluu asiakaspalvelua”, arvioi Seuren henkilöstökonsultti Soile Toivari.

Teksti Anni Hassinen Toivari on rekrytoinut työnhakijoita erilaisiin tehtäviin Seuressa jo yli kuuden vuoden ajan. Asiakaspalvelutaitojen arvioinnissa kokonaisuus ratkaisee. ”Haastatellessani työnhakijaa arvioin, kuinka hän käyttäytyy itse tilanteessa, minkälainen on hänen ulosantinsa. Pyydän työnhakijaa myös kertomaan jostakin aiemmin kohtaamastaan haasteellisesta asiakaspalvelutilanteesta ja siitä, kuinka hän on sen hoitanut.” Toivarin mukaan hyödyllistä tietoa työnhakijasta saa myös pyytämällä häntä kuvailemaan hyvää ja huonoa asiakaspalvelijaa. Palveluesimies Kaisa Koskelo Vantaan Tilapalvelut Vantti Oy:stä sanoo, että siivoustyössä asiakaspalveluun täytyy kiinnittää entistä enemmän huomiota. ”Sanotaan, että kaikki osaavat siivota ja että se riittää tämän alan töihin. Tämä on mielestäni vanhanaikainen tapa ajatella”, Koskelo toteaa.

Myös työkaveri voi olla asiakas Asiakaspalvelun käsite on laaja. Itse kukin meistä on asiakaspalvelija. Jos palveltavana ei ole ulkoisia asiakkaita, palvelemme sisäisesti työkavereitamme. ”Jos työkaverini ei osaa englantia, ja asiakas tulee kysymään häneltä jotakin englanniksi, tietenkin menen auttamaan”, kertoo Annine Mäkinen, joka työskentelee Seuressa muun muassa kokkina ja ruokapalvelutyöntekijänä. Kotihoidossa toimiva yhteispeli on työn sujumisen ehto. Etenkin, jos perushoitaja tulee työvuoroon keikkalaisena, mielen on oltava avoin. ”Ennen vuoroa otetaan vastaan raportti asiakkaista ja kirjoitetaan työlistaan huomioitavat asiat. Raporttivaiheessa on kysyttävä tarpeelliset kysymykset kollegoilta, koska he tuntevat asiakkaat”, kertoo kotihoidonohjaaja Riitta Poikonen Helsingistä. ”Tiedän jo kaiken -asenne ei toimi.” Yhteistyön toinen puoli on suun avaaminen ja tiedon jakaminen. ”Asiakaskäynneillä ilmitul-

leet huomiot kerrotaan tiimille. Jos on itse epävarma, on uskallettava kysyä.” Samaa mieltä on Seuressa ruokapalvelutyöntekijänä keikkaileva Minna Hakkarainen. ”Keikkalaisena ei voi tietää talon tapoja. Henkilökunnan kanssa keskustelemalla selvitän, kuinka heillä tykätään asiat tehdä.”

Asiakaspalvelua on asiakkaan kuunteleminen Hakkarainen kokee, että päiväkodissa hänen asiakkaitaan ovat päiväkodin henkilökunnan lisäksi tietysti lapset. Mitä pienemmästä päiväkodista on kyse, sitä enemmän keittiön väki on tekemisissä lasten kanssa. ”Lasten kanssa oleminen ei kuulu ruokapalvelutyöntekijän työtehtäviin, mutta toki vaihdan lasten kanssa kuulumisia. Jos lapsi sattuu olemaan lähellä ja kopsauttaa päänsä, lohdutan häntä ja vien sitten tutun hoitajan luo jälkihoitoon”, Hakkarainen kertoo. Asiakaspalvelua on Hakkaraisen mielestä asiakkaan kuunteleminen. ”Olennaista on se, että myös ymmärretään asiakkaan viestin sisältö sekä toimitaan sen mukaan, eikä vain olla kuuntelevinaan.” Annine Mäkinen työskenteli kesällä Kannelmäen nuorisokodissa, jossa hän pääsi toteuttamaan asiakkaiden toiveita harvinaisen hyvin. Yleensä kokkia odottavat valmiit ruokalistat, mutta Mäkinen sai suunnitella kaiken itse. ”Pyysin nuoria listaamaan heidän lempiruokiaan ja valmistin ruokaa toiveiden mukaan synttärikakusta lähtien.” Mäkinen sanoo, että päiväkodissa palvellaan myös lasten vanhempia. Kun lapsi on pitänyt päiväkodin ruoasta, vanhemmat saattavat kysellä reseptiä. Kaikille suomalaisen päiväkodin tarjottavat eivät ole ennestään tuttuja. ”Kerran eräs ulkomaalainen vanhempi kysyi, että mitä on se aamiaisella tarjottava ruoka, joka on maidossa ja sanoo ’riks, raks ja poks’. Kerroin, että riisimuroista on kyse, ja neuvoin, että niitä voi ostaa ruokakaupasta.”

Asiakas kohdataan arvostavasti Minna Hakkarainen toteaa naurahtaen, että lapset ovat aikuisia helpompia asiakkaita. ”Se riittää, että ruokaa saa silloin, kun on nälkä. Lapset eivät välitä, minkälaiselta lautaselta ruoka tarjoillaan tai kummalla puolen lautasta muki on.” Saman on huomannut Espoo Cateringin asiakaspäällikkö Eija Salomaa. ”Henkilöstöravintolassa ruoalta ja palvelulta vaaditaan enemmän”, hän sanoo. Alakoululaiset ovat kiitollisia asiakkaita. Ruoka on joko hyvää tai huonoa, ja sitä syödään sen mukaan – keitti-

ön henkilökunnan tarjoamaan palveluun ei juuri puu tuta. Henkilöstöravintoloissa sen sijaan kiinnitetään huomiota muun muassa henkilökunnan työasuihin. ”Siistit työvaatteet viestittävät siitä, että myös keittiö on siisti ja hygieeninen.” Salomaan mielestä hyvä asiakaspalvelija osaa ottaa palautetta vastaan. Espoo Catering saa palautetta palveluistaan puhelimitse, www-sivujen kautta ja sähköpostin välityksellä sekä suoraan palvelutilanteessa. Tärkeää on, että kaikenikäiset asiakkaat huomioidaan tasavertaisesti ja arvostavasti. Vuorovaikutustaitojen on oltava hyvät. Mäkinen kommentoi keikkalaisen näkökulmasta, että asiakkaan ollessa eri mieltä jostakin palaute otetaan asiallisesti vastaan ja selvitetään asia. Ihmisten kanssa toimiessa tarvitaan pelisilmää ja tilannetajua.

Suoraan vai hienotunteisesti? ”Kun aikoinaan hain alalle töihin, näin jutun, jossa sanottiin, että jos aikoo olla laitoshuoltaja sairaalassa, ei saa olla seinäkoriste”, Kaisa Koskelo kertoo. ”Etenkin sairaalassa tai palvelutalossa laitoshuolto on erittäin tärkeä tukipalvelu. Vaikka kyse on tukipalvelusta, meidän tulee silti olla vuorovaikutuksessa sekä henkilökunnan, potilaiden että omaisten kanssa. Se ei toimi, jos joku ajattelee, että minun ei tarvitse puhua eikä asioida kenenkään kanssa.” Toisaalla taas vaikeneminen on kultaa. Koskelo sanoo, että esimerkiksi toimistoja siivotessa ei puhuta puhelimeen, sillä ihmisille on annettava työrauha. Seuressa toimitilahuoltajana keikkailevalle Eeva Mäki-Tikkalalle työ on tuttua. ”Toimistoissa tietenkin koputetaan, ennen kuin mennään sisään. Jos joku ei halua juuri silloin huonettansa siivottavan, tahtoa noudatetaan”, hän kertoo. Kotihoidonohjaaja Poikonen vertaa vuorovaikutusta kotihoitotyössä sairaalamaailmaan: ”Kotona asiakkaan itsemääräämisoikeus on suuri. Sairaalassa hoitaja menee potilaan luo ja hoitaa haavan, mutta kotona tilanne on toinen. Jos asiakas kieltäytyy haavan hoidosta, hoitajan on osattava perustella asiakkaalle, miksi toimenpide on tehtävä.” Haverinen on oppinut lukemaan kotihoidon asiakkaitaan varsin hyvin. ”Olen aika hyvä suostuttelemaan. Joillekin toimii suoraviivainen tyyli ja toisia täytyy hienovaraisesti maanitella”, hän kertoo. ”Ketään ei saa kuitenkaan omassa kodissaan käskyttää.” Soile Toivari muistelee Seuren keikkalaisten tekemiä työtehtäviä, joissa vaaditaan erityistä hienotunteisuutta. ”Huoltomies perhetukikeskuksessa sekä vahtimestarin työt Kampin kappelissa ja sairaalassa. Erään vahtimestarin tehtäviin kuului näyttää vainaja

Asiakkaat

SEURESTA APUA MONEEN

omaisille. Toimeentulotukien parissa työskentelevien etuuskäsittelijöiden on osattava asettaa sanansa tarkasti. Toimeentulotukea hakevat asiakkaat ovat vaikeassa elämäntilanteessa, joten ei ole samantekevää, kuinka asiakkaan kohtaamisen hoitaa.”

Oikea asenne ratkaisee Raili Haverisen mielestä työtä kotihoidossa ei voi hoitaa menestyksekkäästi ilman asiakkaan huomioon ottamista. ”Ehdottoman tärkeää on tunneäly. Voit opiskella alaa vaikka kuinka, mutta tunneälyä et välttämättä opi koskaan”, Haverinen sanoo. Myös Koskelo peräänkuuluttaa asiakaspalvelutaitoja, ja on sitä mieltä, että lyhyttä työkokemusta on mahdollista paikata hyvillä asiakaspalvelu- ja vuorovaikutustaidoilla. ”Kun asenne on oikea, sillä ei ole juurikaan merkitystä, kuinka kauan on ehtinyt työskennellä siivousalalla.” Minna Hakkarainen ehti ennen keittiöalalle siirtymistään työskennellä muun muassa puhelinasiakaspalvelussa ja myynnin parissa. ”Vaikka asiakaskunta on erilainen, asiakaspalveluun se ei vaikuta. Tehtävässä kuin tehtävässä täytyy kuunnella ja kunnioittaa asiakasta ja olla ystävällinen.” Hakkarainen pohtii, että myyjän on tunnettava hyvin myymänsä tuote, mutta yhtä lailla keittiössä työskentelevän on tiedettävä, mitä keittiöstä löytyy. Annine Mäkinen korostaa, että varsinkin päiväkodeissa tuotteet on tunnettava, ettei allerginen lapsi saa suuhunsa jotakin sinne kuulumatonta. Palvellaanpa asiakasta henkilöstöravintolassa, autokaupassa tai puhelinvaihteessa, samat perusasiat pätevät. Asiakaspalvelijan soisi olevan asiansa tunteva, asiakkaastaan kiinnostunut, joustava ja ystävällinen, paljastaa kyselykierros työkavereiden keskuudessa. Yksi tärkeimmistä ominaisuuksista on pokan pitäminen. Voi olla kiire tai itsellä huono päivä, mutta sitä ei saa koskaan näyttää asiakkaalle.

Teksti Laura Kuivalainen

Seuren keikkalaiset ovat näkyvässä roolissa pääkaupunkiseudun sairaaloissa, päiväkodeissa ja kouluissa. He työskentelevät sairaanhoitajina ja lähihoitajina, koulunkäyntiavustajina ja lastenhoitajina, toimitilahuoltajina ja ruokapalvelutyöntekijöinä, sekä monissa muissa kaupungin peruspalvelujen kannalta elintärkeissä tehtävissä. Mutta Seuren toimintaan mahtuu paljon muutakin, ja erilaisia uusia yhteistyötapoja kaupunkien kanssa kehitetään jatkuvasti.

äheinen kumppanuus ja yhteistyön tiivistäminen omistajakaupunkien kanssa ovat olleet Seuren nykyisen strategian keskeisiä ohjenuoria. Strategian myötä on painotettu entistä parempaa työntekijätarpeiden ennakointia sekä palvelujen edullisuutta kaupungeille. Nämä näkökulmat otetaan varmasti huomioon myös uudessa strategiassa, jota on lähdetty Seuressa syksyn myötä laatimaan.

Sijaisrinki sosiaalitoimen etuuskäsittelyyn purkamaan ruuhkaa Yksi viimeisimmistä yhteistyönä kaupunkien kanssa kehitetyistä toiminnoista on Espoossa ja Vantaalla toimivat toimeentulotuen etuuskäsittelijöiden ja sosiaaliohjaajien sijaisringit. Sijaisrinkien tarkoituksena on ollut turvata toimeentulotuen hakemusten käsit-

tely, kun se on ollut vaarassa ruuhkautua. Seure on hakenut tehtävään sopivia työntekijöitä, jonka jälkeen työntekijät on perehdytetty käytännön työhön ja alan lainsäädäntöön kaupunkien toimesta. Espoossa yhteistyö alkoi syksyllä 2012, kun Seuressa lähdettiin hakemaan sosiaaliohjaajia keikkalaisiksi aikuissosiaalityöhön. Vuoden 2013 tammikuussa koulutettiin lisäksi etuuskäsittelijöitä valmistelemaan toimeentulotukipäätöksiä. ”Seuren puoleen käännyttiin, koska piti varmistaa, että toimeentulotuen tukijonot pysyvät lakisääteisessä seitsemässä arkipäivässä. Tähän tarvittiin joustavaa työvoimaa”, kertoo sosiaalityön asiantuntija Eveliina Cammarano Espoon kaupungilta. ”Seurelta sijaisen tilaaminen on helppoa, ei tarvitse tehdä mitään papereita, ja sijaisen voi ottaa vaikka vain muutamaksi päiväksi”, Cammarano summaa Seure-yhteistyön hyötyjä. ”Sijaisrinki on toiminut hyvin, ja monet alun perin keikkatyöhön koulutetuista työntekijöistä ovat päätyneet myös pidempiin työsuhteisiin suoraan kaupungille.”

musten käsittelyprojekti oli mielestämme onnistunut ja saimme erittäin hyvää palautetta myös rakennusvirastolta”, Tuire Rönkkö toteaa.

Lakimies, graafikko, asiantuntija, opas… Seure etsii asiakkaidensa pyynnöstä mitä erilaisimpia ammattilaisia moninaisiin tarpeisiin. Asiakkaiden toimeksiannosta onkin haettu muun muassa lakimiestä, turvallisuusasiantuntijaa, graafikoita, projektityöntekijöitä ja it-alan ammattilaisia. Kyseeseen voivat tulla yksittäiset henkilöhaut tai isomman joukon haku kerralla. Seuren Opetus- ja palvelualojen yksikköön syksyllä 2012 perustettu erityisalojen tiimi on luotu vastaamaan näihin suurten toimialojen ulkopuolisiin tarpeisiin. Opetus- ja palvelualojen yksikön päällikkö Aino Laurikaisen mukaan tiimin perustamisen taustalla on pyrkimys laajentaa palvelutarjontaa ja tuoda Seuren toimintaa tutuksi myös uusille tilaajille. ”Tiimin toiminnassa on nimenomaan ajateltu erilaisia asiakkaita. Oli toimiala mikä tahansa, ammattinimike mikä tahansa tai tarvittiin työhön yksi tai useampia henkilöitä lyhyeen keikkaan tai pitkään määräaikaisuuteen, erityisalojen tiimistä löytyy aina sopiva yhteyshenkilö hoitamaan tilauksia. Tiimissä ollaan valmiita räätälöimään toimintatapoja yksittäisen tilaajan tarpeiden mukaan,” kertoo Laurikainen. Seure toimii myös työnantajana monille kaupunkien itse rekrytoimille työntekijöille. Esimerkiksi Helsingin taidemuseon näyttelyoppaat ja taidepajojen ohjaajat tekevät työtään Seuren palkkalistoilla, vaikka ovatkin alun perin museon itse valitsemia työntekijöitä. Seuren keikkalaisena voi siis periaatteessa työskennellä melkein missä tahansa kunta-alan työtehtävässä.

Seuresta tukea kaupunkien omiin rekrytointeihin Tarvittaessa Seurelta on mahdollista saada myös muunlaisia rekrytointipalveluja. ”Tammikuun puolessa välissä Helsingin rakennusvirastosta otettiin Seureen yhteyttä ja kysyttiin, voisiko meiltä tilata hakemustenkäsittelijöitä. Kyseessä oli reilut 400 pysäköinnin valvojan hakemusta, jotka oli toiveena saada käsiteltyä tehokkaasti”, kertoo Seuren rekrytointipäällikkö Tuire Rönkkö. Seuressa oltiin heti valmiita tarttumaan haasteeseen. Kolme Seuren ammattilaista osallistui hakemusten käsittelyyn. He kävivät perehdytyksessä rakennusvirastossa, jossa kerrottiin, millaisia hakijoita virasto halusi ja mitä asioita tulisi ottaa huomioon. Perehdytyksen jälkeen alkoi hakemusten käsittely ja hakijoista seulottiin tarvittava määrä haastateltavia. ”Hake-

Kiva koulu

KIUSAAMISTA VASTAAN! Kouluissa on taas aloitettu uusi lukuvuosi, ja muun muassa uudet ekaluokkaiset ovat lähteneet koulutaipaleelleen. Moni muukin on uuden edessä. Toiset ovat tuoreita yläkoululaisia, toiset taas vaihtavat koulua muista syistä. Uuden vuoden alkaessa monia askarruttavat koulukiusaamiseen liittyvät kysymykset: onko meidän koulussamme kiusaamista? Millainen voisi olla koulu ilman kiusaamista ja miten sellainen saataisiin aikaan? Teksti Ella Kyllönen Erikoistutkija, FT Sanna Herkama on tutkinut koulukiusaamista vuorovaikutuksen näkökulmasta yläkouluikäisten oppilaiden keskuudessa. Hänen viime vuonna Jyväskylän yliopistossa hyväksytty väitöskirjansa osoittaa, että kiusaaminen on ajoittain hyvin hienovaraista ja siten sen tunnistaminen voi edellyttää kyseisen op-

pilasryhmän tuntemusta. Herkama työskentelee tällä hetkellä KiVa Koulu® -ohjelmassa, joka on opetusministeriön rahoittama ja Turun yliopiston psykologian oppiaineen ja Oppimistutkimuksen keskuksen vuosina 2006–2009 kehittämä kiusaamisen vastainen toimenpideohjelma. KiVa Koulu® -ohjelma perustuu laajaan tieteelliseen tutkimukseen, ja sen pohjalta kirjoitettuja artikkeleita on palkittu useissa, myös kansainvälisissä yhteyksissä. Ohjelma on ollut tarkastelun kohteena myös useissa väitöskirjoissa, joissa on esimerkiksi todennettu KiVa Koulu -ohjelman vaikuttavuus (Antti Kärnän tutkimus). Lisäksi väitöskirjatutkimukset osoittavat esimerkiksi rehtorin tuen edesauttavan ohjelman toteuttamisessa (Annarilla Ahtolan tutkimus) sekä kiusatun oppilaan puolustamisen lisääntymisen luokissa, joissa oppilaat kokevat, että opettaja toimii kiusaamisen vähentämiseksi (Virpi Pöyhösen tutkimus). Herkama kertoo, että kiusaamiseksi voidaan määritellä toistuva ja pitkäkestoinen toisen oppilaan loukkaaminen, joka ilmenee yleisimmin nimittelynä ja tönimisenä. Kiusaamiselle ominaista on myös vallan epätasainen jakautuminen kiusatuksi joutuneen ja toisia kiusaavan oppilaan välillä. Valtaa kiusaavalle oppilaalle voi tuoda vaikkapa se, että kiusaavia oppilaita

on useita tai että he ovat kohdettaan sanavalmiimpia. ”Kiusaaminen ei useinkaan ole vahinko, vaan tietoista toimintaa, joka satuttaa kiusattua”, Herkama tiivistää.

Kuuntelemista ja keskustelua KiVa Koulu -ohjelman toimintamallit ovat levinneet valtakunnallisesti laajalle: ohjelman käyttäjiksi on Suomessa vapaaehtoisesti rekisteröitynyt noin 2500 koulua eli noin 90 % Suomen perusopetuksesta vastaavista kouluista. Ohjelman nimi, KiVa Koulu, on akronyymi, ja se tarkoittaa ohjelman perusideologian mukaisesti kiusaamisen vastaisuutta tai yleisemmin kiusaamisen vastustamista. Käytännössä KiVa Koulu -toimenpideohjelmassa on kyse yhtäältä opetuksen ja toisaalta kiusaamistilanteiden ratkaisun tueksi suunnitelluista toimintamalleista, joiden tavoitteena on vähentää jo olemassa olevaa kiusaamista sekä ennaltaehkäistä tulevia kiusaamistapauksia. Tarkoituksena on, että ohjelman teemojen mukaisia oppitunteja järjestettäisiin ohjelmaan rekisteröityneissä kouluissa 1-, 4- ja 7-luokilla, kunkin ikätason mukaisilla tavoilla. Esimerkiksi ekaluokkalaisten kanssa KiVa-oppitunneilla pyritään kehittämään oppilaiden sosioemotionaalisia taitoja käsittelemällä vaikkapa tunteiden tunnistamista, toisten kunnioittamista ja erilaisuuteen liittyviä kysymyksiä. KiVa Koulu -ohjelma antaa myös välineitä kiusaamistilanteiden selvittämiseen. Kouluihin voidaan perustaa KiVa-tiimi, jonka tehtävänä on tarttua kouluyhteisössä esiin tuleviin kiusaamistapauksiin keskustelemalla molempien osapuolten kanssa. Kiusaamistapaukset pyritään käsittelemään tuoreeltaan ja niiden selvittelyjen onnistumista myös seurataan. Tutkimukset ovat osoittaneet menetelmän olevan erittäin tehokas etenkin silloin, kun tilanteen kehittymistä seurataan. Ongelmallista varsinkin yläkouluikäisten oppilaiden keskuudessa on kuitenkin se, että kiusaamisesta ei kerrota mielellään aikuisille. Kiusaamisen ympärille muodostuu helposti vaikenemisen kulttuuri, eivätkä kiusaamistapaukset välttämättä tule aikuisten tietoisuuteen. Herkama rohkaiseekin niin oppilaiden vanhempia kuin opettajiakin ottamaan viestit kiusatuksi tulemisesta tosissaan etenkin silloin, kun kyse on vähän vanhemmista oppilaista. ”On tärkeää rohkaista oppilaita kertomaan kiusaamisesta, mutta vielä tärkeämpää on itse muistaa kuunnella, kun oppilas kertoo jostakin mieltä painavasta asiasta”, Herkama muistuttaa.

Miten toimii hyvä KiVa koulu? KiVa Koulu -ohjelmassa on määritelty hyvän kiusaamisen vastaisen työn raamit ns. laatusuositusten muodossa. Laatusuosituksissa tuodaan esimerkiksi esiin se, että kouluissa olisi hyvä olla nimettynä vastuuhenkilö, joka tuntee KiVa Koulu -ohjelman syvällisemmin ja voi tarvittaessa opastaa muita. Koulussa olisi hyvä myös olla suunnitelma ohjelman toteuttamisesta, kuten esi-

merkiksi kiusaamistapausten selvittämiskeskustelujen ajankäytöstä, henkilökunnan perehdyttämisestä ja tiedottamisesta vanhemmille. Toiseksi, koulun tulisi myös pystyä käytännössä toteuttamaan ohjelmaa. Lukuvuoden aikana tulisi ehtiä pitää KiVa-oppitunteja ja pelata oppitunteihin liittyviä KiVa-tietokonepelejä. Lisäksi KiVa-tiimiä tulisi oikeasti käyttää kiusaamisen selvittämiskeskusteluissa sekä kirjata kiusaamisen selvitysprosessin eteneminen ja seurata sitä. Vaikka ohjeet ja raamit toimenpideohjelman käyttöön ovatkin olemassa, tekevät koulut kiusaamisen vastaista työtään omalla tavallaan. Jokainen KiVa koulu on omannäköisensä ja koulujen välillä on isoja eroja siinä, missä määrin he toteuttavat ohjelmaa käytännössä. Vaikka KiVa Koulu -ohjelman toimintamallien toimivuus on tutkimuksin todennettu, on haasteena kuitenkin kiusaamisen vastainen työ käytännössä. Vuosittain kouluille toteutettava tilannekartoituskysely kertoo, missä määrin näitä suosituksia kussakin koulussa toteutetaan. Haasteeksi osoittautuukin usein se, etteivät koulujen aika ja resurssit riitä systemaattisen työn tekemiseen kiusaamisen ennaltaehkäisemiseksi ja siihen puuttumiseksi. Ihannetapauksessa ohjelma on osa koulujen perustoimintaa, ei jotain ylimääräistä, johon täytyy erikseen panostaa aikaa ja resursseja. Tällaisiakin kouluja Suomesta löytyy. Tilannekartoituksen perusteella valitaankin joka vuosi Vuoden KiVa koulu. Näissä kouluissa on pyritty toteuttamaan KiVa Koulu -toimenpideohjelmaa monipuolisesti ja systemaattisesti. ”Kiusaamisen vastainen työ on maraton, ei pikamatka, onkin monen KiVa Koulussa Turun yliopistossa työskentelevän motto”, Herkama paljastaa.

Vertaistukea ja kansainvälisiä suunnitelmia KiVa Koulu -ohjelmassa on parhaillaan käynnissä resurssikouluhanke, jonka johtajana toimii erikoistutkija Elisa Poskiparta. Resurssikouluhankkeen tavoitteena on kouluttaa aluksi 11 koulua ympäri Suomea kiusaamisen vastaisen työn vertaistukikouluiksi. Hankkeen tarkoituksena on luoda verkosto, jossa koulutetut resurssikoulut voivat tarjota vertaistukea oman alueensa kouluille kiusaamisen ennaltaehkäisyssä ja sen vähentämisessä. Hankkeen jälkeen koulujen olisi tarkoitus saadun koulutuksen tuella suunnitella kiusaamisen vastaisia toimia itse ja jakaa keskenään hyviä käytäntöjä. KiVa Koulu on laajan vaikuttavuustutkimuksen ja hyvien tulostensa vuoksi herättänyt laajalti kiinnostusta myös ulkomailla. KiVa Koulu kansainvälistyykin jatkuvasti ja toimenpideohjelmaa testataan parhaillaan jo Hollannissa, Walesissa ja Delawaressa Yhdysvalloissa. Syksyllä 2014 ohjelman testaus aloitetaan myös Virossa, Italiassa ja Japanissa. Jutussa on käytetty lähteenä KiVa Koulun www-sivuja sekä materiaaleja (www.kivakoulu.fi).

MUTKATONTA REKRYTOINTIA Teksti Riikka Sallinen Kuvitus Sami Konttinen

Seuressa on viimeisen vuoden aikana tehty paljon töitä sen eteen, että rekrytointiprosessimme olisi työnhakijoille helppo ja nopea. Maurin tarina kertoo, miten rekrytointiprosessimme parhaimmillaan etenee.

Maurin viimeinen päivä kesätyössä lähihoitajana kotihoidossa on juuri päättynyt. Kesän aikana Mauri on käynyt muutamassa työhaastattelussa, mutta mieleistä paikkaa ei ole vielä löytynyt. Kotimatkallaan bussissa Mauri huomaa edessään olevassa istuimessa mainoksen, joka kertoo, että Seuressa työskennellään 149 eri ammattinimikkeellä. Mauri pohtii, millä kaikilla nimikkeillä hän itse voisi työskennellä. Ainakin perushoitajana, lastenhoitajana ja koulunkäyntiavustajana. Mutta mikä Seure oikein on?

Kotona Mauri menee Seuren nettisivuille osoitteeseen Seure.fi ja alkaa tutkia, millaisia työmahdollisuuksia Seure voisi hänelle tarjota. Nettisivuilta Mauri huomaa, että Seure on mukana Innostu oppimaan -tapahtumassa. Mauri päättää käydä siellä tapaamassa seurelaisia ja juttelemassa heidän kanssaan siitä, sopisiko keikkatyö hänelle.

Innostu oppimaan -tapahtumassa Mauri tapaa Seuren rekrytointikonsulttina työskentelevän Tonyn. Mauri ja Tony keskustelevat keikkatyöstä, sen vaatimuksista, sekä siitä, missä kaikkialla Mauri voisi työskennellä. Mauri saa kuulla, että hän voisi työskennellä myös kouluissa oppilashoitajana kehitysvammaisten luokilla sekä hoitajana esimerkiksi liikuntavammaisten parissa.

Mietittyään keikkatyön tarjoamia mahdollisuuksia Mauri päättää hakea Seureen töihin. Hän jättää netissä hakemuksen ja tekee sivujen kautta myös pienen videoesittelyn itsestään. Se tuntuu aluksi jännittävältä, mutta ohjeet ovat niin selkeät, että videon tekeminen on helppoa. Mauri on tyytyväinen lopputulokseen.

Parin päivän kuluttua Mauri saa puhelun Seuren rekrytointikonsultilta. Puhelimessa käydään lyhyt alkuhaastattelu, jonka aikana rekrytointikonsultti kartoittaa Maurin työkokemuksen sekä kiinnostuksen keikkatyötä kohtaan. Puhelun lopuksi sovitaan haastatteluaika Seuren toimistolle. Puhelun jälkeen Mauri saa vielä sähköpostin, jossa kerrotaan mm. mitä papereita Mauri tarvitsee mukaan haastatteluun.

Haastatteluun Mauri valmistautuu miettimällä mahdollisia haastattelukysymyksiä ja sitä, miten hän vastaisi niihin. Miten Mauri parhaiten kuvaisi omaa osaamistaan, missä hänen tulisi kehittyä ja mitä hän työltä sekä työyhteisöltä odottaa? Lisäksi hän laittaa työtodistuksensa aikajärjestykseen sekä varmistaa, että tärkeät paperit, kuten rikostaustaote ja kotihoidon lääkelupa, ovat mukana.

Haastattelussa henkilöstökonsultti kyselee Maurilta sekä työhön että Mauriin itseensä liittyviä kysymyksiä. Tämän lisäksi henkilöstökonsultti käy läpi, missä Mauri haluaisi työskennellä. Mauri haluaa kehittää osaamistaan laajasti, joten kohteiksi valikoituvat niin koulut ja päiväkodit kuin kotihoito ja palvelutalotkin. Lopuksi käydään läpi keikkailuun liittyviä käytännön asioita sekä perehdytetään Mauri Seuren toimintatapoihin. Tämän jälkeen henkilöstökonsultti toivottaa Maurin tervetulleeksi seurelaisten joukkoon.

Haastattelussa Maurille on näytetty, miten Seuren sähköiset palvelut toimivat. Seuraavana päivänä Mauri kirjautuu Keikkanettiin ja päivittää käytettävyystietonsa. Keikkakalenterissa on monta Mauria kiinnostavaa keikkaa, joihin Mauri laittaakin keikkatoiveet. Pian puhelin soi ja Mauri sopii ensimmäisen keikkansa henkilöstökonsultin kanssa.

Seuren mainonnan keskeisimpänä tavoitteena on uusien työntekijöiden rekrytointi. Rekrytointimarkkinoinnin keinoja ovat esimerkiksi erilaisissa rekrytointitapahtumissa näkyminen ja hakukonemainonta. Joka syksyiseen tapaan Seure näkyy tänäkin vuonna kampanjaluonteisesti pääkaupunkiseudulla mm. bussien sisällä olevassa mainonnassa, mainoksin teipatuissa henkilöautoissa sekä lehti-ilmoituksissa.

ROHKEUTTA, RAUHALLISUUTTA JA AIKUISUUTTA Lapsen tai nuoren elämässä saattaa tulla eteen tilanteita, jolloin esteiden ylittämiseen tarvitaan ulkopuolista tukea. Tällaisessa tilanteessa apua tarjotaan lapselle ja hänen perheelleen lastensuojelun keinoin. Lastensuojelusta määrätään laissa ja sen tarkoituksena on turvata lapsen oikeus turvalliseen kasvuympäristöön, tasapainoiseen ja monipuoliseen kehitykseen sekä erityiseen suojeluun. Teksti Tiia Karnijoki Seure välittää keikkalaisia erilaisiin lastensuojelun toimintayksiköihin pääkaupunkiseudulla, pääosin Vantaalla. Lastensuojelun kohteissa työskennellään pääsääntöisesti ohjaajan tehtävissä ja työtä on tarjolla vaihtelevasti kohteiden tarpeen mukaan. Keikkatyöntekijöiksi lastensuojeluun toivotaan sosionomeja, muita sosiaalialan opiskelijoita sekä työntekijöitä, joilla on aikaisempaa kokemusta lastensuojelutyöstä. Lastensuojelun työkohteet ovat usein haastavia, joten lastensuojelun parissa keikkailevilla on soveltuvan koulutuksen lisäksi aina oltava aikaisempaa kokemusta vastaavista työtehtävistä.

Viertolan vastaanottokodissa tehdään työtä lasten arjessa Useimmiten keikkalaiset työskentelevät vastaanottokodeissa, joissa asuu eri-ikäisiä lapsia ja nuoria. Vastaanottokodeissa henkilökunnan tehtävänä on selvittää ja arvioida lastensuojelun tarpeessa olevan lapsen ja hänen perheensä elämäntilannetta sekä arvioida, miten turvallinen ja tarpeiden mukainen hoito olisi tulevaisuudessa paras järjestää. Sijoitukset vastaanottokodeissa ovat lyhytaikaisia ja kestävät tavallisesti korkeintaan puoli vuotta. Viertolan vastaanottokoti on yksi Seuren asiakkaista. Vantaalla toimiva Viertolan vastaanottokoti on lastensuojelun sijaishuollon toimintayksikkö, jossa vastaanotetaan sosiaalityöntekijöiden päätöksillä yli 12-vuotiaita lapsia. Vastaanottokodin muodostavat kaksi vastaanotto-osastoa sekä Puntari- ja Potkuri-työryhmät. Viertolaan kuuluu myös kaksi kuntouttavaa osastoa, Harjula ja Asola. Näissä nuoret asuvat pidempään ja niissä tehdään pitkäjänteisempää työtä perheiden tukemiseksi.

Lapsen tai nuoren huostaanoton tarpeellisuuden arvioinnissa ja kuntouttavan hoidon järjestämisessä on usein mukana useita työntekijöitä. Viertolassa nuorten parissa työskenteleekin vastaanottokodinjohtaja, psykologi, sairaanhoitajia, toimintaterapeutteja, sosiaaliohjaajia, ohjaajia sekä perhetyöntekijöitä. Jokaisella Viertolan osastolla työskentelee noin kymmenen työntekijää. Lasten ja nuorten arki vastaanottokodeissa pyritään järjestämään mahdollisimman normaaliksi, jolloin rutiinit, päivärytmi ja muu arkielämä ovat mahdollisimman säännöllisiä. Viertolassa nuoret käyvät koulua, harrastavat ja toimivat samoin kuin kotona. Tämän lisäksi lastensuojelulaitoksissa on nuorille järjestettyjä kokouksia ja tapaamisia, joissa arvioidaan nuoren ja hänen perheensä tilannetta.

Oma-aloitteisuutta, ei sooloilua Keikalla lastensuojelukohteessa Seuren sijaisetkin ovat osa verkostoa, jonka avulla lapsia ja nuoria sekä heidän perheitään pyritään auttamaan eteenpäin arjessa ja suunnittelemaan tulevaisuutta. Sijaiset saattavat aiheuttaa jonkin verran levottomuutta vastaanottokodin arkeen, mutta parhaimmillaan keikkalainen on tärkeä lisäresurssi vakituisen henkilökunnan apuna. ”Sijaiset ovat välttämättömiä työmme toteuttamisen kannalta, vaikka välillä vaihtuva henkilökunta tuokin lisähaastetta työhön”, kertoo Viertolan vastaanottokodin johtajana toimiva Varpu Sallinen. Hän toivoo sijaisilta rohkeutta ja ennakkoluulottomuutta sekä kokemusta perheiden kanssa työskentelystä. ”Myös stressinsietokyky ja riittävä aikuisuus ovat sijaiselle tärkeitä ominaisuuksia”, listaa Sallinen. Työtä on tehtävä rauhallisesti ja kunkin nuoren tilanne huomioon ottaen. Sallisen mukaan Viertolaan otetaan sijaisia apuun usein hyvin akuutteihin tilanteisiin. ”Pyrimme kuitenkin aina perehdyttämään sijaisen osaston koko-

Lastensuojelu

naistilanteeseen, jos se vain hektisessä tilanteessa on mahdollista.” Vastaanottotyö on nopeatempoista, eivätkä nuoret ole muullekaan henkilökunnalle välttämättä ennestään tuttuja. ”Sijainen pärjää parhaiten hektisessä työssä kysymällä, jos ei osaa tai tiedä, sekä toimimalla tavoitteiden mukaan ja olemalla asiallinen. Sijainen helpottaa omalta osaltaan arjen sujuvuutta olemalla riittävän rohkea ja oma-aloitteinen, muttei kuitenkaan sooloileva”, kertoo Sallinen.

Motivaatiota pienistä pilkahduksista Säde Harju on 2011 valmistunut sosionomi, joka jo opintojensa aikana suoritti työharjoitteluja lastensuojelukohteissa. Tällä hetkellä hän keikkailee Seuren kautta aktiivisesti lastensuojelun työkohteissa. Harjun mukaan suurin ero vakituisen henkilökunnan ja sijaisten välillä on usein se, että suurin osa sijaisten työpäivästä kuluu perusarjen pyörittämiseen, kun taas muu henkilökunta keskittyy enemmän nuoren tulevaisuuden järjestelyyn ja työhön perheen kanssa. Sijaisenkin vastuu voi kuitenkin kasvaa sitä mukaan, mitä enemmän keikkaa hän tekee samaan kohteeseen. Suurin haaste keikkatyössä on Harjun mielestä ehdottomasti se, että työkohteiden vaihtuessa ei keikkaa vastaanottaessa usein ole aavistustakaan siitä, millainen työpäivä on edessä. Työkohteissa tilanteet saattavat muuttua hyvinkin nopeasti ja töihin on osattava tarttua oma-aloitteisesti. ”Henkilökunnan vajaus on usein stressaavaa vakituiselle henkilökunnalle. Siksi on tärkeää muistaa itse olla positiivinen, vaikka vastassa olisi joskus muitakin kuin hymyileviä kasvoja”, kertoo Harju. Myös nuoret reagoivat aina uuteen aikuiseen yksilöllisesti. Jotkut hyväksyvät sijaisen nopeasti, mutta toisten kanssa luottamuksen saavuttaminen vie aikaa. Harju kertoo, että nuoret usein koettelevatkin sijaisia ja keikalla saattaa saada osakseen extra-annok-

sen rajojen kokeilua tai muuta ”vedätystä”. Sen vuoksi onkin tärkeää, että sijainen muistaa olla tarkkana sovituista säännöistä. Työssään Harjua motivoi ennen kaikkea se, että tietää tekevänsä tärkeää työtä. Keikkatyöläisenä on usein kohteessa vain silloin tällöin, joten näkyviä tuloksia sijaisena huomaa aika harvoin. Pienetkin asiat ovat kuitenkin arvokkaita ja tuovat lisävoimia jaksamiseen. ”Joskus voi nähdä pienen pilkahduksen siitä, että on ollut itse edesauttamassa vaikkapa jonkun nuoren ajattelutavan muutosta ja siitä saa taas lisäpuhtia huomiseen”, kertoo Harju omista kokemuksistaan. Hänen mielestään paras palaute omasta työstä on se, kun pyydetään uudestaan sijaiseksi – se kertoo, että on osannut tehdä jotain oikein. Tärkeää on myös lapsilta saatu palaute ja näkyvä ilo siitä, kuinka tyytyväisiä he ovat, kun tulee tuttuja sijaisia.

Säde Harjun terveiset tuleville keikkalaisille: ”Meiltä sijaisilta kaivataan paineensietokykyä, kärsivällisyyttä ja jämäkkyyttä. Aitoa halua auttaa ja ymmärtää lasta. Uskallusta ottaa puheeksi myös vaikeita asioita. Täytyy olla oma-aloitteinen, mutta myös uskaltaa avata suunsa ja kysyä suoraan, jos jokin tärkeä asia on epäselvä tai tuntuu muuten hankalalta. Maalaisjärjen käyttö on kuitenkin tärkeää, sillä sijaisesta on varmasti enemmän haittaa kuin hyötyä, jos jonkun täytyy olla koko ajan vieressä neuvomassa kaikessa perunoiden keitosta lähtien. Ole avoin ja oma itsesi. Kysy ja pohdi, jos jokin tuntuu hankalalta. Jätä työajatukset aina työpaikalle ja tee vapaa-ajalla jotain mukavaa! On tärkeää huolehtia itsestään, sillä on mahdotonta auttaa muita, jos ei itse voi hyvin.”

”Kesä tuo työhön aurinkoa”

TARINOITA KESÄKEIKOILTA Teksti Sanna Konttinen ja Tony Sandström

Kesä tuo keskuuteemme auringon, lämpimät uimavedet, uudet jäätelömaut – sekä tietenkin kesätyöntekijät. Seurelaiset ahkeroivat kuluneena kesänä monenlaisissa työtehtävissä. Osa heistä on työuriensa alkupäässä, kun taas toisille kesä on tuttua keikkailuaikaa jo useamman vuoden ajalta. Millaista oli keikkailla kesällä? Kesätyöllä hyvään kuntoon toimitilahuoltaja Gitta Majewski Toimitilahuoltaja Gitta Majewski työskenteli kesällä kolmen viikon ajan Palmian liikelaitoksen tiloissa Sörnäisissä. Gitan vastuulla oli huolehtia tilojen siisteydestä yhdessä kohteen vakituisen työntekijän sekä toisen kesätyökollegan kanssa. Ison toimitilan siistimisessä kului helposti koko työpäivä, sillä yhdessä kerroksessa saattoi olla jopa 90 työpistettä. Gitta sijaisti vakituista työntekijää ja koki saaneensa tehtäviinsä hyvän ja ytimekkään perehdytyksen. Gitalla on vankka työkokemus alalta, sillä hän on tehnyt vastaavaa keikkaa Seuren kautta jo 15 vuoden ajan. Siksi uusiin paikkoihin sopeutuminen ei vienyt tälläkään kertaa juuri aikaa. ”Ehdottomana bonuksena on se, että tässä työssä saa kuntoilua. Keikkailen graafikon työni ohessa ja välillä on hyvä päästä pois tietokoneen äärestä”, Gitta toteaa. Kesällä graafisen suunnittelun rintamalla on hiljaisempaa, joten keikkailu toi myös mukavaa lisätienestiä. Toimitilahuoltajan työnkuva on pitkälti samanlainen vuodenajasta riippumatta, mutta Gitta kokee kesän erityisen hienoksi ajaksi keikkailla. ”Kesä tuo työhön keveyttä, voi nauttia hyvistä säistä. Ihan vaan se, että on kesä, tuo jo työhön aurinkoa! Lisäksi kuluneen kesän työpaikkani sijainti oli hyvä, nautin merestä ja luonnon läheisyydestä”, Gitta kertoo. Hän pitää työn itsenäisyydestä; toimitilahuoltajan työssä voi itse rytmittää päivää, kunhan huolehtii siitä, että kaikki työt tulevat tehdyiksi. Pidemmällä kesäkeikal-

la pääsi myös tiiviimmin osaksi työyhteisöä: ”Ihmiset ottivat mukavasti vastaan. On kiva kuulla, kun joku tokaisee, että ’ai, sä oot se meidän kesätyöntekijä’.” Työrupeaman jälkeen kesälomaakin osaa arvostaa. ”Kun on hiki hatussa tehnyt töitä, kokee ansainneensa kunnon loman”, Gitta summaa.

Kielikylpyä ja ihmisten kohtaamista järjestyksenvalvoja Mohamed Elhashash Mohamed Elhashash keikkaili juhannuksena Luukin ulkoilualueella Espoossa järjestyksenvalvojan tehtävissä. Keikkailu on Mohamedille ennestään tuttua puuhaa, aiempaa kokemusta on kertynyt iltavahtimestarina työskentelystä. Mohamed pitää keikkailusta järjestyksenvalvojana, koska työ on liikkuvaa ja ihmisläheistä. ”Pidän siitä, että saa olla tekemisissä eri-ikäisten ihmisten kanssa. Samalla suomen kielen taitoni paranee entisestään”, Mohamed kertoo. Kesä on Mohamedin mielestä rentoa keikkailuaikaa. Säät suosivat myös juhannuskeikalla: ”Luukissa oli paljon lapsiperheitä ja he viettivät juhannusta alueella uiden, pelaillen kesäpelejä sekä grillaten.” Mohamed vieraili työvuoroissaan myös Salmen ulkoilualueella, missä nuoriso vietti musiikkipainotteisempaa juhannusta. Järjestyksenvalvojan työtehtäviin kuului alueen valvonta ja yleisestä turvallisuudesta huolehtiminen. Mohamed kertoo saaneensa Seuresta hyvän perehdytyksen ja ohjeistuksen työtehtäviinsä. Plussaa olivat myös mukavat työkaverit. Keikkailu sopii tällä hetkellä hyvin Mohamedin elämäntilanteeseen, sillä hän haluaa antaa aikaa myös perheelleen. Alkaneen syksyn suunnitelmista hän paljastaa sen verran, että jatkaa keikkailua Seuren kautta. Ennen syksyn keikkarupeamaa Mohamed aikoi nauttia Suomen kesästä, vietti aikaa perheensä kanssa ja tapasi ystäviään.

Ruokahuoltoa rautaisella kokemuksella kokki Virva Haapasalo Kesäkokkina Tammirinteen vastaanottokodissa työskennelleellä Virva Haapasalolla on pitkä työkokemus alalta ja keikkatyöstä, joten kesätyökin sujui rutinoituneelta keikkailijalta leppoisasti. Virvan työnkuvaan

Gitta

Kirsi

wski Maje

Murto

Moh ame d El hash ash

Tammirinteessä kuului ruokahuollosta vastaaminen. Hän työskenteli keittiössä pääasiallisesti yksin sijaistaen kohteen emäntää. Virva valmisti ja jakoi aterioita Tammirinteen henkilökunnalle, lapsille ja nuorille. Tehtäviin kuului myös keittiön puhtaanapito. Työvuorot olivat aamu- tai iltapainotteisia. Kesäisin keittiössä on Virvan mukaan leppoisampi työtahti talvikauteen verrattuna. Vaikka työ oli Virvalle tuttua, on joka kohteessa kuitenkin erilaiset toimintatavat ja työyhteisöt. ”Talon tavoille oppiminen vie aina aikansa, ja koen, että välillä perehdytystä voisi olla enemmänkin. Täytyy myös itse olla aktiivinen sekä valmis sopeutumaan erilaisiin keikkakohteisiin”, Virva miettii. Kokeneena työntekijänä Virva tuo esiin, että kokin työn oppii parhaiten tekemällä, ja joka päivä on mahdollisuus oppia uusia asioita. Tärkeintä Virvalle työssä on, että lapsille tarjotaan hyvää ruokaa ja siinä hän halusi Tammirinteessäkin keikkaillessaan onnistua. Ruuanlaiton lomassa Virva ehti vielä nauttia kesän pienistä iloista. Syksyllä hän aikoo jatkaa keikkatyön parissa, ja uskookin Seuren edelleen tarjoavan hänelle mukavia työmahdollisuuksia.

Ammattitaito karttuu kesätöissä sairaanhoitajaopiskelija Kirsi Murto Jo kahden kesän ajan on sairaanhoitajaopiskelija Kirsi Murto viihtynyt kesätöissä Espoonlahden hoivakodissa. Kirsin ura hoivakodissa alkoi opintoihin kuuluvan harjoittelun kautta, mikä poiki osaavalle tekijälle kesätöitä ja keikkaa opintojen lomassa. Espoonlahden hoivakodin asukkaat ovat muistisairaita ja tarvitsevat täysipainoista hoitoa päivittäin. Kirsin päivät keikkakohteessa sisältävät erilaista perushoitotyötä, kuten lääkkeenjakoa, ruokailussa ja hygieniassa avustamista, sekä ateriatilausten tekoa ja asukkaita koskevia raportteja. Kesällä hoivakodissa oli Kirsin mukaan enemmän sijaisia sekä rennompaa yhdessäoloa. Hyvällä säällä nautittiin ruoasta ulkona asukkaiden kanssa, paistettiin lettuja, grillattiin makkaraa sekä järjestettiin retkiä. ”On kiva pistäytyä asukkaiden luona juttelemassa ja samalla vähän hauskuuttaa heitä”, Kirsi tuumaa. Espoonlahden hoivakodin työyhteisö oli Kirsin mielestä kesäkeikallakin rento, kollegat mukavia ja apua sai aina tarvittaessa. Kirsillä oli ollut ennen kesätyörupeamaa

muutama perehdytysvuoro ja tälle kesälle hänelle oli myös nimetty oma ohjaaja. Hän kokee keikkailun opintojen kannalta hyvänä ja tarpeellisena asiana: työvuoroja saa tarpeeksi ja voi keikkailla opintotuen sallimissa rajoissa. Keikkailun kautta saa varmuutta sairaanhoitajan työhön, oppii uusia taitoja ja saa hyödyntää jo koulussa opittuja asioita. Kesätyön lomassa on tärkeää pitää huolta omasta hyvinvoinnista: liikunta, oikeanlainen ravitsemus ja yhdessäolo perheen kanssa ovat Kirsille tärkeitä asioita. Kirsi ehti myös vähän lomailla kesätyön ohessa ja pääsi onnekseen kesällä kaupungin pölyistä maaseudun rauhaankin. Nyt on taas aika istua koulun penkille.

Solig sommar med barn ansvarig ledare Tina Sundqvist Det blev andra året i rad som Tina Sundqvist fungerar som ansvarig ledare inom lovvård under sommaren. Hon arbetar med tre olika lovvårdsgrupper med elever från Esbo, Grankulla och Kyrkslätt. Under skolåret har hon arbetat som skolassistent, också det via Seure. För Tina var jobbet inom lovvården en naturlig fortsättning efter skolåret. Till Tinas uppgifter som ansvarig ledare hörde bland annat att planera program för eleverna, se till att barnen trivs och hålla koll på att allt det praktiska fungerar, kort sagt såg hon till att allting fungerade som det borde. Hon har inte haft större problem och allt har gått enligt planerna, eftersom uppgifterna var bekanta för henne. De tre lovvårdgruppernas storlek varierade, men varje grupp hade ungefär 10–15 barn, alla med varierande behov av stöd och egna intressen. Naturligtvis hörde det till att vara mycket ute då vädret det tillät. Då solen sken besökte de bl.a. barnens trafikstad i Helsingfors. Sommaren inom lovvården är också välkommen omväxling för Tina. Hon har under skolåret arbetat i Zacharias Topeliusskolan som personlig assistent för ett barn och fick i lovvården arbeta med barngrupper. Jämfört med skolassistentens uppgifter har hon som ansvarig ledare i lovvården också bredare arbetsuppgifter och ansvar över helheten. Hösten innebär skolstart, men denna gång sätter Tina sig själv på studiebänken, då hon börjar studera till socionom.

Kesätyö on monille mahdollisuus hankkia rahaa, kartuttaa työelämän taitoja ja saada kokemusta omalta alalta. Lyhytkin kesätyöpesti voi olla tärkeä askel työuralla ja johtaa parhaimmassa tapauksessa pysyvään työllistymiseen. Normaali työlainsäädäntö koskee myös kesätyötä, joten kesätöissäkin on huomioitava työsuojeluasiat ja työehdot. Kesätyöpaikkojen puolesta on kampanjoitu viime vuosina aktiivisesti. Silti kesätöitä ei riitä kaikille halukkaille. Elinkeinoelämän keskusliitto EK asetti talvella 2013 tavoitteeksi, että kesätyöpaikkoja pitäisi saada kesäksi tarjolle noin 110 000 kappaletta. Vuonna 2012 niitä oli arviolta 95 000.

Seurelainen Uusien asioiden äärellä Liikelaitosjohtaja, konsultti, henkilöstöjohtaja, talouspäällikkö, talousjohtaja – tässä osa Anne Sivulan aiemmista nimikkeistä. Listaan voidaan nyt lisätä myös Seuren toimitusjohtaja, sillä tässä tehtävässä Anne aloitti elokuun alussa. Kuten mainituista nimikkeistä voi päätellä, on Anne ennen Seureen tuloaan ollut monessa mukana ja hänen työuraansa mahtuu monenlaista. Tutuksi on tullut niin julkinen kuin yksityinenkin sektori. Valtaosan töistään Anne on kuitenkin tehnyt julkisyhteisöissä. Monesta perspektiivistä ja tehtävästä nähdyt ja koetut asiat auttavatkin nykyisen tehtävän hoidossa.

Uuteen tehtävään, uutta oppimaan Anne on ottanut uuden tehtävänsä vastaan tarmoa täynnä. Heti muutaman työpäivän jälkeen into oli kova. ”Näen Seurella paljon vahvuuksia ja mahdollisuuksia. Nämä avautuvatkin vielä varmasti tarkemmin, kun perehdyn tarkemmin taloon, työtekijöihin, asiakkaisiin ja omistajiin. On hienoa, että Seuressa voin hyödyntää kaikkea työurallani, elämässäni ja opinnoissa oppimaani. Toisaalta odotan myös erityisesti sitä, että opin paljon uutta.” Sen lisäksi, että Anne toivoo itsensä oppivan koko ajan uutta, toivoo ja odottaa hän tätä myös Seurelta ja seurelaisilta. ”Kuten koko maailmakin muuttuu kaiken aikaa, myös asiakkaidemme, kilpailijoidemme ja keikkalaistemme tilanteet ja tarpeet ovat muuttuvaisia. Meidän onkin jatkuvasti oltava tässä muutoksessa mukana ja mielellään vielä askeleen edellä, jotta voimme parhaalla mahdollisella tavalla vastata erilaisiin tarpeisiin ja siten turvata omaa olemassaoloamme.”

Puhtia puutarhasta Vapaa-aikanaan Anne on kiinnostunut monenlaisista asioista. Puutarhanhoito on yksi Annen lempipuuhista ja hän kertookin olevansa siitä innoissaan. Suomalaisen vaatimattomaan tyyliin hän lisää, että taitoa ei ehkä ole yhtä paljon. Tämä on varmaan useimmille tuttu tilanne – innostusta on, mutta taidot eivät ehkä vielä kohtaa innostusta. Halusta oppia uutta on siis tälläkin saralla iloa: puutarhanhoidossa kun on mahdollisuus oppia koko ajan lisää ja sitä kautta saada palkitsevia onnistumisen elämyksiä. Muihin Annen vapaa-ajan puuhiin kuuluvat mm. lukeminen, remontointi ja erilaiset kulttuuririennot ja -tapahtumat. Lisäksi hän saa virtaa siitä, että on mahdollisimman paljon tekemisissä läheisten ja ystävien kanssa.

Yhdessä tehty työ on merkityksellistä Loppuvuodelta Anne odottaa mielenkiintoisia tapaamisia seurelaisten, asiakkaiden ja keikkalaisten kanssa, unohtamatta tietenkään Seuren omistajia. ”Varmasti työni Seuressa tulee näkymään myös uudenlaisina keskustelun avauksina. Ja mitä muuta uutta eteen tuleekaan, sen viitoittaa Seuren tuleva strategia.” Muutoin Anne näkee tulevaisuutensa erittäin mielenkiintoisena, kun alkamassa on uusi tehtävä, jossa saa tehdä töitä ammattilaisten kanssa. Anne korostaakin, että yhdessä tehty työ on merkityksellistä, ja Seuressa hän pääsee tekemään mielestään omalta osaltaan myös uraauurtavaa työtä. Teksti Tanja Koivuranta Kuva Sami Konttinen

VIRTAA SYKSYYN! Koonnut Sami Konttinen Kuvitus Sami Konttinen

Kysyimme Seuren asiakkailta ja työntekijöiltä, mistä he löytävät energiaa pimeneviin syysiltoihin. Kokosimme saamistamme vastauksista nipun vinkkejä ja ajatuksia, joiden tarkoituksena on auttaa huomaamaan syksyn moninaiset mahdollisuudet. Ota siis mukava asento ja inspiroidu! ”JATKAN KESÄÄ UIMALLA luonnon vesissä pitkälle syksyyn sekä ehkä myös talveen. Pieni pulahdus virkistää mukavasti ja pistää verenkierron oikein kunnolla pöhisemään.”

”JOKAISEEN SYKSYN PÄIVÄÄN auttaa inkivääritee ja tallustelu ulkona. Parasta on punaisten kovahkojen lehtien tallaaminen niin, että siitä tulee rapea ääni.”

”S AA N V I RTAA S Y K S YY N työvuoroista. Toivon siis työntäyteistä syksyä!”

”IH A N AA K U N I LL AT P I M E NE E ja sää viilenee – yöllä saa paremmat unet. Myös kämppä näyttää siistimmältä hämärässä.”

”L E I K KAA N J A L I I M AA N lehdistä inspiroivia ja voimaa antavia lauseita ja kuvia.” ”KANNATTAA MENNÄ METSÄÄN poimimaan sieniä ja marjoja. Termariin kahvit ja voileivät messiin. Kun niitä kannon nokassa nauttii, niin stressi ja huolet haihtuvat taivaan tuuliin!” ”NAUTIN KESÄTAUOLLA OLLEESTA käsityöharrastuksestani. Neulon sukkia ja virkkaan koreja läheisilleni joululahjoiksi.”

” V I I KO I T TA I S E T H A R RA S T U S RY H M ÄT kokoontuvat taas. Ryhmässä tanssiminen on hauskaa ja piristävää.”

”MINÄ SAAN VIRTAA jumppaamalla, tapaamalla ystäviä ja vaihtamalla ajatuksia kynttilöitä poltellen ja hyvää musiikkia kuunnellen.”

Takaisinsoittojärjestelmän avulla uutta

PUHTIA PERINTEISEEN PUHELINPALVELUUN Teksti Assi Häyry

Vaikka Seuressa on viime vuosina panostettu erityisesti sähköisten palvelujen kehittämiseen, ei myöskään asiakaspalvelun perinteisempää puolta ole unohdettu. Uuden TeleQ-takaisinsoittojärjestelmän myötä puhelinpalvelukin nousee uudelle tasolle. Takaisinsoittojärjestelmää kokeiltiin keittiö- ja siivousalalla sekä opetuspuolella maaliskuun alusta saakka. Kokeilu osoittautui sekä asiakkailta ja keikkalaisilta tulleiden palautteiden että Seuren henkilöstökonsulttien omien kokemusten perusteella niin onnistuneeksi, että syyskuussa Aurora Innovation Oy:n TeleQ-palvelu otettiin käyttöön kaikilla Seuren toimialoilla.

Yksikään puhelu ei jää huomiotta Keittiö- ja siivousalan henkilöstökonsultti Matti Valo on toiminut alusta saakka Seuressa palvelun pääkäyttäjänä ja tuntee järjestelmän kuin omat taskunsa. Puhelinpalvelun konkari ja lukuisia kertoja ylistävää palautetta asiakaspalvelutaidoistaan saanut Matti onkin oikea henkilö arvioimaan uuden järjestelmän hyötyjä. Hän näkee TeleQ:n edut asiakkaiden ja keikkalaisten kannalta monipuolisina.

”Asiakkaille ja keikkalaisille palvelu on entistä parempi usealla tavalla. Ensinnäkin uuden palvelun avulla puhelut tulevat varmasti läpi, kun aikaisemmin ruuhka-aikoina jonossa pystyi olemaan vain rajallinen määrä soittajia kerrallaan. Nyt yksikään puhelu ei enää koskaan mene meiltä ohi, vaan kaikki soitot rekisteröityvät järjestelmään ja niihin voidaan reagoida sovitun aikataulun puitteissa”, Matti kertoo. ”Nyt soittaja saa myös heti kuulla, monentenako hän on jonossa, jolloin hän voi itse päättää, soittaako myöhemmin uudestaan, jääkö jonottamaan vai jättääkö soittopyynnön. Ja jos hän jättää soittopyynnön, niin hänelle ilmoitetaan aika, jolloin hänelle soitetaan takaisin, joten puhelimen ääressä ei myöskään joudu päivystämään”, Matti lisää. Matti arvelee, että keikkalaisia ilahduttaa soittopyynnönjättämismahdollisuudessa sekin, että Seureen saa puhelimitse yhteyden, vaikka prepaid-liittymässä olisi puheaika vähissä. Tällöin voi valita takaisinsoiton.

Vähemmän stressiä = parempaa palvelua Uuden palvelun edut näkyvät myös seurelaisten työssä. ”Järjestelmän raportointi on kullanarvoinen Seuren esimiehille, koska nyt voidaan konkreettisesti tilastoida puhelujen määriä ja niihin

Matti Valo toimii Seuressa takaisinsoittojärjestelmän pääkäyttäjänä ja on havainnut TeleQ:n hyödylliseksi sekä soittajille että seurelaisille.

Palkanmaksuaikataulu 2013–2014

kulunutta aikaa. Kun esimies näkee raporteista yhdellä hiiren painalluksella, miten puhelut ajoittuvat päivän mittaan, voidaan työvuorosuunnittelua tehdä entistä tehokkaammin. Tämä taas tarkoittaa, että kiireisinä aikoina puheluihin on entistä enemmän ihmisiä vastaamassa, mikä varmasti ilahduttaa soittajia”, Matti arvioi. Myös henkilöstökonsulttien oman työn kannalta palvelussa on paljon hyvää. ”Järjestelmä on äärimmäisen helppo käyttää. Se, että puhelimet eivät enää konkreettisesti soi, vaan puhelut tulevat kaikki yhdelle tietokoneen näytölle, vähentää huomattavasti työn henkistä kuormittavuutta. Tämä taas heijastuu varmasti myös asiakkaiden suuntaan parempana asiakaspalveluna”, Matti pohtii. Ja kun työ on helpommin organisoitavissa, jää myös enemmän aikaa sähköisten tilausten käsittelylle. Myös Seuren liiketoimintajohtaja Sini Åback näkee palvelun hyödyt asiakkaille selkeinä ja kertoo kokeilun osoittaneen sen käytännössä: ”Takaisinsoittojärjestelmä antaa soittajalle mahdollisuuden ruuhka-aikoina valita, jääkö jonoon vai jättääkö soittopyynnön. Kokeilun aikana testattiin, saadaanko soittopyyntöihin vastaaminen nopeaksi ja sujuvaksi. Kun tässä onnistuimme, järjestelmä helpottaa selkeästi tavoitettavuutta. Hieman totuttelua vaatii toki se, että enää ei voi soittaa jonkun Seuren henkilöstökonsultin henkilökohtaiseen alanumeroon, vaan kaikki puhelut ohjautuvat takaisinsoittojärjestelmän kautta. Mutta jos haluaa tavoittaa tietyn henkilön, se onnistuu kyllä jättämällä soittopyynnön.”

Työpäivät ajalta:

Tuntilista Palkkapäivä: kuitattuna viimeistään:

syyskuu 1.–15.9.

ma 16.9.

ma 30.9.

16.–30.9.

ti 1.10.

ti 15.10.

1.–15.10.

ke 16.10.

to 31.10.

16.–31.10.

pe 1.11.

pe 15.11.

1.–15.11.

ma 18.11.

pe 29.11.

16.–30.11.

ma 2.12.

pe 13.12.

1.–15.12.

ma 16.12.

ti 31.12.

16.–31.12.

to 2.1.14

ke 15.1.14

1.1.–15.1.

to 16.1.

pe 31.1.

16.–31.1.

ma 3.2.

pe 14.2.

1.–15.2.

ma 17.2.

pe 28.2.

16.–28.2.

ma 3.3.

pe 14.3.

lokakuu

marraskuu

joulukuu

tammikuu

Mikä juttu tässä numerossa oli mielestäsi kiinnostavin? Lähetä meille vastauksesi sähköpostilla osoitteeseen viestinta.seure@hel.fi. Arvomme joka lehden yhteydessä kaksi UMO-levypaketin voittajaa.

helmikuu

PALKKAHALLINNON PUHELINPALVELU Opetus, keittiö- ja siivoustyö, iltavalvonta, kiinteistönhoito ja huoltotyö, liikunta, toimistoja kulttuurityö 09 310 88008 Päivähoito, sosiaali- ja nuorisotyö 09 310 88099 Terveydenhuolto 09 310 88066