Presentazione

Service Lines Il partner affidabile e di qualità

All’attenzione del Credit Manager

SERVICE LINES s.r.l. Cap. Soc. € 99.000 i.v. - Via V.Ghislandi, 24 - 24125 Bergamo - Tel. 035226070 - Fax 035247443 C.F. e P.IVA 02268170160 - REA BG 276222 - Licenza agenzia affari Questura di Bergamo n° 159 - Cat. 13.B. 1994

giugno ’19

1

2019_4

Service Lines Socio UNIREC* Unione Nazionale Imprese a Tutela del Credito associazione di categoria. *Member FENCA Federation of European National Collection Associations. *Aderente a CONFINDUSTRIA SERVIZI INNOVATIVI E TECNOLOGICI. Socio SOSTENITORE del FORUM UNIREC-CONSUMATORI, promuove dialogo e conciliazione tra l’Azienda a tutela del credito e il Consumatore.

Titolare di qualifica di conformità GLOBALE, come previsto dalla circolare ministeriale - 557/PAS/6909/12015-1 Titolare di Certificazione ISO 9001 - TIC 15 100 149057

SERVICE LINES s.r.l. Cap. Soc. € 99.000 i.v. - Via V.Ghislandi, 24 - 24125 Bergamo - Tel. 035226070 - Fax 035247443 C.F. e P.IVA 02268170160 - REA BG 276222 - Licenza agenzia affari Questura di Bergamo n° 159 - Cat. 13.B. 1994

2

Posizionamento in numeri Società di capitali – Srl Anno fondazione 1993 Capitale sociale 99.000€ i.v.

Sede legale ed amministrativa BERGAMO Via Ghislandi, 24

    

Sedi locali operative: BERGAMO Via Ghislandi, 24 LOVERE BG Via Marconi, 65 ROMA Nord Via Casal Lumbroso, 134 ISERNIA Via Sant’Ippolito 5/a Call Center Telelavoro Diffuso 3

Posizionamento in numeri Soci e Amministratori Vincenzo Pegurri – Socio e Amministratore Unico Elisa Maria Almici – Socio Elena Calvo – Socio

Banche    

M.P.S - Bergamo Via Broseta CARIPARMA - Bergamo Via Borgo Palazzo BANCO BPM - Bergamo P.za S.Anna BANCO POSTA – Bergamo Via Borgo Palazzo 4

Posizionamento in numeri 45 anni di esperienza del management (dal 1973).

1993, licenza pubblica sicurezza per porta a porta.

1994, licenza 115 TULPS recupero crediti Questura di BG..

2012, licenza 134 TULPS info commerciali Prefettura di BG. 7 manager operativi addetti alla Phone e Home Collection: 1 hr manager.

2 supervisor di linea.

4 area manager, 2 phone master e 2 home master local.

60 home collector presenti sul territorio nazionale, con 15 anni media fedeltĂ di rapporto diretto.

90 province coperte dall’home su 110 presenti sul territorio.

80 phone collector di cui 50 dedicati al Telelavoro diffuso e 30 operativi nelle sale Call-Center di cui 1 sala di NICCHIA. 50 postazioni phone collocate in 3 distinte sale Call-Center.

12 ore al gg. fino le 21,00 sabato 15,00, 12 mesi l’anno.

5

Posizionamento in numeri 5 legali eterni per attività Legal

1000 mq strutturati per amministrazione e controllo dislocati su 4 sedi.

26 addetti staff-amministrazione controllo e supporto alla rete di cui

    

5 IT (2 consulenti) 5 amministrativi (Telelavoro) 25 anni di successi al servizio di aziende leader nei settori Utilities, Finance, Commerciale B2B e B2C. 5 realtà controllate dalla proprietà: Service Lines Srl a tutela del credito (capo gruppo).

SELMAG Srl servizi per il credito.

Service Lines Telefonia Srl Phone coll e Info Comm\li.

Service Door to Door Home collection.

Laboratorio di Cultura Srl Operatore Accreditato Regione Lombardia dote Formazione e Lavoro.

2.000.000 di pratiche gestite per i ns Clienti verso az. Private e P.A. negli ultimi 10 anni, di cui: 600.000 corporate, 180.000 B2B e B2C e 10.000 Pubblica Amministrazione

6

DIVISIONI Servizio:  Informazioni commerciali  Tutela del credito in ambito: Corporate, Utility e Finance  Customer Care e Back-Office

Verso:  

 

PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Enti Centrali ( Ministeri ) Enti Locali ( Regioni, Province, Comuni ) PRIVATO Persone (utility, finance, commerciale) Corporate(commerciale, servizi, utility, finance) 7

Tra i nostri Clienti

8

Mission e vision La nostra mission è salvaguardare il patrimonio d’immagine del nostro cliente, fatti salvi i diritti alla riscossione.

La nostra azione è dunque volta, con priorità, al recupero del credito vantato dal creditore, ma all’interno di un codice deontologico e di buone prassi che tutelino nello stesso tempo, l’immagine dell’azienda ns Cliente e la privacy del debitore.

9

Mission e vision Formazione Richiediamo alla committente un focus sul loro processo del credito, nello specifico: - acquisizione del cliente - genesi del contenzioso - pre e post DBT - cessazione della fornitura.

Eroghiamo una formazione specifica ai team di staff e line che si dedicheranno alla committente.

10

Mission e vision Concertiamo con la committente, posta l’offerta in essere, la strategia complementare da adottare.

Definiamo l’intervento da svolgere: PRELIMINARE

-bonifica anagrafica e dati contabili (rintraccio e riconciliazione) -messa in mora\comunicazione incarico* -in-bound, per affrontare reclami\richieste del debitore.

-out-bound, mediazione telefonica propositiva.

-sopralluogo (accertamento c\o la sede\residenza dell’obbligato)* A RINFORZO DELL’IMPEGNO ASSUNTO AD ADEMPIERE

-welcome 5gg, a consolidamento del piano d\rientro definito -call remind in prossimità delle scadenze* -warning call sulle rate scadute da 7gg* -out-bound su rate scadute da 15gg* -valutazione delle proposte transattive con la committente

WRITE OFF

(parere finale sul vantaggio di un azione giudiziaria o di write-off)

-diffida su carta intestata di un ns legale convenzionato* -radicamento attività giudiziaria* *ove richiesto dalla committente

11

Ciclo del processo

12

Collection & Legal: Aging

Attività

G. Gestione

30days

60days

SOFT PHONE 30 days

• Approccio conoscitivo al Cliente • Stana i reclami • Vengono sottoposti alle verifiche • Rileva la sua volontà • Definizione della posizione

120days

SOFT HOME 60 days

• Il Cliente che non ha definito in Phone viene visitato • Invio Lettera di Sollecito • In-bound dedicato • Addebito delle spese al Cliente • Definizione di Piani di Rientro

165days

HARD PHONE 45 days

• Il Cliente con aging elevato viene contattato con la collection hard • Lettera di Messa Mora • In-bound dedicato • Addebito delle spese al Cliente

285days

375days

HARD HOME 120 days

LEGAL RECOVERY 90 days

• Il Cliente che non definisce/ non rispetta gli impegni passa alla visita hard • Addebito delle spese • Lettera Messa Mora se non già effettuata • In-bound su una coda dedicata

• Inizia dopo la collection o in casi particolari con aging <180 gg.

• Atto di citazione con iscrizione a ruolo «mirata» • Continua il recupero domiciliare in sinergia con la citazione

*Per ogni strategia, nel rispetto delle buone prassi, sono previsti più interventi finalizzati a trovare una soluzione

OFFERTA INTEGRATA 13

Collection Client Active: Giorni di gestione 0 - 60

MESSA IN MORA

15 days

*

• Invio m.mora che indirizza l’in-bound su una coda telefonica dedicata • Stana i reclami che vengono sottoposti alle verifiche • Rileva l’orientamento del db

SOFT PHONE 15 days

*

• Approccio conoscitivo del Cliente • Fase di ascolto per rilevare la sua volontà • Ingaggia definizione della posizione

SOFT PHONE

30 days

*

MEDIUM PHONE

30 days

• Nel caso di mancato contatto o fase di stallo, creare 2° squilibrio.

• Interviene un altro collector • Rileva la sua volontà • Ingaggia definizione posizione

*

• Il Cliente viene contattato da collector più skillato • Evidenzia prossima cessazione • Ingaggia definizione posizione

MEDIUM PHONE

30 days

*

• Cliente in palese difficoltà • Il collector si propone come la soluzione ai suoi problemi, non a tutti, ma a limitare i danni SI • Ingaggia definizione posizione

HARD PHONE & HOME RECOVERY

30 days

• Azione ‘aut aut’, combinata in alternanza tra PhC e HoC. L’attività in sinergia con il sopralugo\visita domiciliare (che permette di stanare gli introvabili) apre sistematicamente la trattativa.

*In assenza di soluzioni concrete si passa alla fase successiva e, a operatori con skills in grado di trovare soluzioni migliori

ATTIVITA’ INTEGRATA: Alterna operatori PhC a HoC 14

Collection Client Ceased: FUNZIONI STRATEGICHE DEL PROCESSO EVOLUTO

l processo si radica nell’ambito Delinquency con la costituzione in mora che: fa emergere i mancati recapiti, avviati al Rintraccio e i reclami in-bound e\o scritti, poi evasi dalle funzioni preposte.

Le pratiche con rintraccio positivo e quelle prive di riscontro alla m.mora vengono conferite alla Phone che in automatico le assegna alle risorse con skills soft e medium facilitando un approccio morbido.

L’app PaySoL facilita la definizione dei piani di rientro; crea lo scadenziario preordinato con la policy della committente; produce tutta la documentazione atta alla formalizzazione dell’accordo che WarningCall monitora e On-Gong governa.

Le pratiche più complesse - definite recovery – con criticità legate a reclami o a mancanza di liquidità vengono assegnate a risorse con skills orientati al problem solving.

Warning-call controlla costantemente lo stato

delle pratiche; rileva le dormienti (scadenziario o accordi non rispettati); le segnala automaticamente al responsabile del lotto e, sempre in autonomia, a seconda dello stato della pratica, On-Gong la strappa all’operatore a favore di uno più skillato.

Il processo Delinquency prevede un assegnazione massima di 15 giorni allo stesso operatore, che può arrivare a 30 giorni nel processo Recovery, fermo lo stato di avanzamento favorevole.

ATTIVITA’ INTEGRATA: alterna operatori PhC ad HoC

15

Servizi

AUSILIARI

avanzati:

Offerta attività complementari

Contabilizzazione incasso sui Vs. sistemi.

Customer Care verso i Vs. Clienti.

Bonifica anagrafica della pratica.

Bonifica dati contabili della pratica.

Feedback sulle criticità della FF.VV. Attività funzionali sui deceduti.

Azioni REMID pre e post scadenza.

Rintracci certificati per attività mirate.

Azioni tipiche vs. crediti CSQ (V° stip.)

Recupero razionale per le metropoli.

Attività per recupero IVA Diffide e Citazioni presidiate con procedure on-line 16

Collection Client Active & Ceased: SKILLS COMPLEMENTARI

Soft: con atteggiamenti puntuali adeguati alle prime battute e\o pratiche small.

Medium: adatti per crediti incagliati che richiedono piĂš pressione.

Hard: opportunamente piĂš INCISIVI, in grado di gestire importi alti e portafogli NPL. 17

Collection Client Active & Ceased: Come declinare la strategia di offerta?

PrioritĂ alla gestione delle reti PhC e HoC Selezione Formazione continua Sessioni specifiche Monitoraggio e controllo Supporto in tempo reale Valore del Sistema Informativo PaySoL: accertamento telematico Firma grafometrica Integrazione con I.T. del cliente 18

PHONE Collection Client Active:

Lâ&#x20AC;&#x2122;offerta dei Servizi Accelera il processo del recupero, aumenta il cash-flow e riduce le liti.

Customer Care verso i Vs. Clienti.

Bonifica anagrafica della pratica.

Azioni su pratiche Small Tiket.

Azioni Post esazione domiciliare.

Azioni Strong pre-Legal.

19

PHONE Collection Active&Ceased: STRUTTURA POSTAZIONI

Tre sale Call Center di nicchia: 30 operatori nelle sedi di ISERNIA, BERGAMO e LOVERE 80 operatori governati da unità di controllo centrale nella sede di Bergamo

50 operatori in telelavoro “diffusi” . dislocati sul territorio Nazionale: tra Bergamo, Varese, Udine, Napoli, Catania, Palermo, Roma.

20

HOME Collection Active & Ceased:

L’offerta dei Servizi

Propensione della rete all’accertamento internautico. L’innovativo PaySol produce PdR digitale e raccoglie firma GRAFOMETRICA.

Intervento Soft su posizioni Early e Delinquency.

(Clienti in ritardo con i pagamenti).

Intervento Hard su posizioni Recovery.

(Crediti scaduti di clienti Attivi).

Soft Hard Intervento Strong su posizioni Pre-Legal.

(Crediti di clienti Cessati).

Strong Gli interventi Home Collection prevedono: Accertamento c\o l’indirizzo del soggetto debitore; Autorizzazione PPSS rilasciata dalla Questura; Parere finale sul vantaggio di un azione giudiziaria o di Write-Off.

21

HOME Collection Active & Ceased:

Lâ&#x20AC;&#x2122;offerta dei Servizi Oltre 60 operatori domiciliari residenti in loco.

Dislocati in 90 su 110 province.

Ripartiti per linee: Business, Persone fisiche, Pubblica Amm\ne.

15 anni, media fedeltĂ di rapporto.

Suddivisi per prodotto: Utility, Commerciale, Finance.

6 Manager operativi: 2 Supervisor 4 Master Local Tutor

22

Offerta – capacità di assorbire nuove importanti commesse grazie a: Tecnologie esponenziali adottate.

Alti volumi gestiti on-line.

Attività favorita da realtà aumentata Procedure e strategie consolidate.

On Board con processi ottimizzati.

Duttilità dei processi e delle procedure.

23

Offerta - S.I. e BackOffice Su cosa può contare la committente Home Collection di esperti mediatori dislocati sul territorio.

90 Province coperte su 110.

Stretta integrazione del S.I. Architettura moderna extranet/intranet Reciproca visibilità base dati della committente e di Service Lines Flessibilità e veloci realizzazioni custom grazie ad una struttura EDP interna Business Continuity Plan con server ridondati in stazioni remote.

Sicurezza dell’ I.T. e privacy dati Il negoziatore vede solo i debitori a lui affidati

24

Offerta - S.I. e BackOffice Su cosa può contare la nostra rete Un Sistema Informativo che assicura: Autonomia alla rete Semplicità d’uso Velocità esecutiva Documenti digitali inappuntabili

25

Offerta - S.I. e BackOffice Su cosa può contare la nostra rete Un Sistema Informativo che assicura: Interattività tra sede e periferia Business Continuity Plan 26

PrioritĂ strategica - gestire le reti Scuola Aziendale

27

Manuali e quaderni didattici a tema Clessidra: audiovisivi e videoconferenze Docenze in aula Test di verifica Il docente risponde Coinvolgimento Aziendale

PrioritĂ Formazione Regione Lombardia Istruzione, Formazione e Lavoro

All'interno di un percorso professionale, legato ai Servizi al Lavoro della Regione Lombardia, abbiamo realizzato ÂŤ primi in Italia Âť un Corso per Addetti al Recupero Crediti Phone, Home e Amministrativo, con il quale, attraverso un piano formativo normato ed il superamento dell'esame finale, certifichiamo, con Attestato rilasciato dalla regione stessa, le competenze necessarie allo svolgimento della nostra professione.

28

Service Lines

Grazie per l’attenzione vincenzo pegurri Amministratore Unico

SERVICE LINES s.r.l. Cap. Soc. € 99.000 i.v. - Via V.Ghislandi, 24 - 24125 Bergamo - Tel. 035226070 - Fax 035247443 C.F. e P.IVA 02268170160 - REA BG 276222 - Licenza agenzia affari Questura di Bergamo n° 159 - Cat. 13.B. 1994

29