Herbst 2016
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7. Jahrgang
Liebe Kolleginnen und Kollegen, mir kommt es vor, als wenn die letzte Mitgliederversammlung erst gestern gewesen wäre. Doch schon in wenigen Wochen steht die Mitgliederversammlung Herbst 2016 an. Ich freue mich immer ganz besonders auf diese Veranstaltung, bei der ich im Kreise möglichst vieler Kolleginnen und Kollegen geschäftliche und auch private Gespräche führen kann, besonders mit unseren neuen zehn Mitgliedern. Unsere Innung verfügt mit einhundertachtundsechzig Mitgliedsfirmen im bundesvergleich über eine starke, erfolgreiche Mitgliederstruktur. Wir sehen uns bei der Herbstversammlung mit der Eröffnung unseres Logistikzentrums in München. Bis dahin alles Gute.
Michael Öttl Obermeister
Das Telefonat Gewinnen Sie mit Persönlichkeit Johanna Schott
„Guten Tag. Gebäudereinigung Muster. Mein Name ist Sabine Maier. Was kann ich für Sie tun?“ Solche Begrüßungsformeln hört man immer wieder. Nach wenigen Worten bekommt man als Anrufer das Gefühl, mit einem Automaten und nicht mit einem Menschen zu sprechen. Solche langen und künstlichen Begrüßungsfloskeln nerven auf Dauer. Auch nützt die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“ im ersten Moment nichts. Noch schlimmer, die Frage zum Einstieg nach dem Anliegen schadet. Denn im ersten Moment geht es erst einmal darum, die Namen auszutauschen. Damit beide Seiten wissen, mit wem sie es zu tun haben. Erst im zweiten Schritt geht es um die Klärung des Anliegens. Hier passt nun auch die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“ oder auch „Was kann ich konkret für Sie tun?“ Denn nach dem eine tragfähige persönliche Beziehung aufgebaut ist, kann sich das Gespräch auf das Anliegen konzentrieren.
Das haben viele Unternehmen erkannt. Deshalb geben sie ihren Mitarbeitern heute meist statt ausformulierter Begrüßungsfloskeln nur noch die Kernelemente der Begrüßung vor. Wie sie diese auskleiden und die Beziehung zu den Telefonpartnern herstellen, überlassen sie ihren Mitarbeitern. Auch, ob sie sich nur mit ihrem Nachnamen oder zudem mit ihrem Vornamen melden. Qualitätskontrolle ist, ob die Telefonpartner sich gegenseitig mit Namen ansprechen können. Denn die Ansprache mit dem Namen ist ein wichtiges Element, um eine unverwechselbare Beziehung zum Gesprächspartner aufzubauen. Gewandeltes Kommunikationsverständnis Darin zeigt sich ein Wandel im Verständnis der Kommunikation per Telefon. In der Vergangenheit ging es den Unternehmen beim Telefonkontakt hauptsächlich darum, sich nach außen einheit-
Innung Südbayern und Stadtkreis Regensburg