¡Bienvenidos!
En Duty Free Uruguay creemos que cada oportunidad de interacción con nuestros clientes es única e irrepetible.
Nos distingue una excelente actitud, nos encanta cautivar, ¡SORPRENDER!
Creamos experiencias memorables, personalizadas, dejando una impresión duradera y positiva.
Estamos comprometidos en superar las expectativas de nuestros clientes.
Cada profesional de nuestras tiendas está preparado, tiene la actitud y el empoderamiento para brindar una experiencia excepcional.
Nuestro propósito es fidelizar a nuestros clientes, brindando una cuidada experiencia personalizada memorable, a través de un proceso de excelencia organizacional, representando con orgullo prestigiosas marcas, entregando resultados excelentes a nuestros accionistas y stakeholders contribuyendo a fomentar en nuestra sociedad cultura de innovación, diversa y sostenible.
En un mercado altamente competitivo la ventaja significativa son las personas
En Duty Free Uruguay, cada persona, transmite nuestros valores y cultura.
TODOS en la organización juegan un papel preponderante en la creación de CULTURA en experiencia del cliente EXCEPCIONAL
1. Imagen Personal
2. Conocimiento de producto
3. Filosofía de Servicio
4. Misión de Servicio
5. Técnicas de Venta
En Duty Free Uruguay, nuestra imagen personal es fundamental para crear una primera impresión positiva y transmitir profesionalismo a nuestros clientes.
La forma en que nos presentamos refleja no solo nuestra propia actitud y ética de trabajo, sino también los valores y la calidad de nuestra empresa fomentando un ambiente respetuoso y colaborativo.
La imagen personal es un reflejo directo de nuestro compromiso con la excelencia y la profesionalidad.
Gracias por tu dedicación a mantener los altos estándares que nos distinguen en el mercado competitivo del mundo del Retail Duty Free.
En este capítulo proporciona pautas sobre cómo mantener una imagen personal adecuada y profesional en nuestro entorno de trabajo.
Vestimenta Profesional - Uniformes
Proporcionamos uniformes, los mismos deben llevados completos y deben estar siempre limpios y bien presentados.
Accesorios
Los accesorios deben ser discretos y complementarios a la vestimenta profesional. Evitar el uso excesivo de joyas o elementos llamativos.
Cuidado Personal
Mantén una higiene personal impecable, cabello, barba, uñas y manos cuidadas.
Maquillaje
La utilización de Maquillaje es una herramienta poderosa para proyectar una imagen cuidada y profesional en el piso de venta.
Representamos marcas de cosmética y perfumería de lujo, estando a disposición para el personal puntos de retoque de maquillaje en los puntos acondicionadas a esos efectos.
E n cuanto a la actitud y comportamientos esperados permitidos y no permitidos, está establecido en las normas del Manual de Inducción de NAVINTEN S.A.
Nos distingue una imagen de cortesía y amabilidad.
Siempre saluda a los clientes y compañeros con una sonrisa.
La actitud positiva y amable contribuye a un ambiente de trabajo agradable y acogedor.
Es importante mantener un excelente relacionamiento con todas las personas que se interactúa.
Utilizar un tono de voz cálido, cortés, profesional y claro en nuestro lugar de trabajo.
Evitar el uso de jerga, lenguaje inapropiado o cualquier forma de comunicación que pueda parecer irrespetuosa.
Comunicar la información del producto de manera clara y concisa, evitando lenguaje técnico que pueda confundir al cliente.
Utilizar un modo personalizado, adaptando tu presentación del producto a las necesidades y preferencias específicas del cliente, destacando los beneficios más relevantes para ellos.
Solicitar feedback en el caso de ser necesario para mejorar la comunicación.
En Duty Free Uruguay, el conocimiento de producto es una pieza clave para que, a través del desarrollo de nuestro profesional de venta, se logre satisfacer a nuestros clientes y superar con éxito nuestros objetivos de venta representando con orgullo las marcas.
Dominar la información sobre los productos, no sólo mejora la capacidad de realizar ventas efectivas, sino que también fortalece la confianza y la lealtad de los clientes.
Al invertir tiempo y esfuerzo en aprender y actualizar continuamente tu conocimiento de los productos, contribuirás significativamente al éxito de nuestra empresa y a la creación de una experiencia de compra superior para nuestros clientes.
Es importante a diario informarse y actualizarse sobre:
- Promociones vigentes a la fecha de cada rubro.
- Regalos con compra (GWPs = Gift With Purchase) de cada marca.
- Acciones de marketing disponibles para poder comunicarlas a los clietes, y aprovechar como argumento de ventas.
Participa activamente en todos los programas de formación y capacitación corporativa disponibles.
Participa de las invitaciones a entrenamientos de marcas y proveedores.
Utiliza las herramientas disponibles de formación Plataforma E/Learning LEVEL UP.
Investiga en forma proactiva, para profundizar tu conocimiento de los productos.
Fórmate como experto, especializado en rubro o marca.
Comparte tu conocimiento con el resto del equipo.
Hacer felices a nuestros viajeros
Más específicamente, la definición de “filosofía de servicio” es un conjunto de principios rectores que definen cómo una organización aborda la prestación de servicios a sus clientes.
Abarca los valores, las creencias y el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.
Nos ayuda a tomar decisiones sobre a qué dedicar atención, nos mantiene comprometidos y trabajando hacia el mismo objetivo, crear clientes más leales y, lo que es más importante, ¡nos diferencia de los demás!
Queremos hacer más felices a los viajeros, esa es nuestra misión y nuestro compromiso.
Se podría decir que ese es nuestro “por qué”. Nuestro por qué está en el centro de todo lo que hacemos.
Simon Sinek escribió un libro, llamado “Start with Why”.
En este libro, habla del círculo dorado. Las decisiones se construyen a partir de este círculo dorado.
La mayoría de las personas comienzan con lo que hay que hacer, luego piensan en cómo se puede hacer y luego, si tienes suerte, piensas en por qué deberías hacerlo.
Simon Sinek te insta a pensar al revés: ¿Por qué tenemos que hacer algo?
La misión de nuestra marca nos proporciona ese POR QUÉ “Hacer más felices a los viajeros”
Nuestra filosofía de servicio nos dice el CÓMO ¿Cómo haremos más felices a los viajeros?
Nuestros pasos de servicio están pensados y diseñados para hacerlo realidad.
Los pasos prácticos apoyan el proceso de conexión con nuestros clientes.
Le damos la cálida bienvenida a TODOS nuestros clientes.
Brindamos un servicio personal y apasionado.
Nos aseguramos de que nuestros clientes se vayan con una sonrisa.
Tratamos a nuestros clientes como invitados.
Nos enfocamos en honrar valores de inclusión, diversidad y sostenibilidad.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Es la suma de todas las interacciones ¡incluidos el producto y el precio que un cliente tiene con una organización a lo largo de la «relación» con la empresa y lo que es más importante, los sentimientos, emociones y percepciones que el cliente tiene sobre esas interacciones.
SIMPLE
ASPIRACIONAL
PERSONALIZADA
EXCELENTE DEAL
TRENDY
EFECTO WOW
DETALLES INESPERADOS
MAGIA
Reconozca al cliente, antes de que el cliente nos salude
En Duty Free Uruguay somos proactivos en nuestros saludos, saludamos al cliente antes de que tenga la oportunidad de saludarnos.
Decimos “Buenos días, buenas tardes o buenas noches” cuando damos la bienvenida al cliente a nuestra tienda.
Toda persona que ingresa al local de ventas es un potencial cliente.
Identificar al cliente, analizar su movimiento, si camina rápido o despacio, si va solo o acompañado.
Ser rápido y efectivo en las horas “pico”, en los momentos de mucho tránsito.
Observar qué productos mira con más detenimiento dentro del punto de venta, para actuar en consecuencia.
Ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando, y a decidir la mejor opción de compra, de acuerdo a sus necesidades.
Sorprendemos a nuestros clientes yendo más allá de sus expectativas
Hacemos que nuestros clientes se sientan especiales, recordamos sus nombres y rostros cuando regresan a nuestras tiendas y los reconocemos.
Se recomienda tratar siempre a los clientes de USTED, este trato respetuoso es la clave para lograr una distancia prudente entre calidez y formalidad.
En cualquier momento, mientras interactuamos con los clientes, buscamos oportunidades para hacer algo por encima de sus expectativas, algo que los sorprenda y los sorprenda en el momento.
Generamos momentos WOW
Los momentos Wow son momentos de servicio excepcional se pueden dar en cualquier momento de la interacción con el cliente.
¿Cómo crear una experiencia multisensorial “Wow” que atraiga a nuestros clientes?
Activar los sentidos y las emociones.
Para CONECTAR clientes con nuestra marca DUTY FREE URUGUAY
Tratamos a nuestros clientes como invitados BE my GUEST
Saludamos a nuestros invitados con una cálida bienvenida. Hablamos de manera amigable para conocer sus necesidades y deseos para comprenderlos mejor.
Entablamos conversaciones y nos anticipamos a sus necesidades. Vendemos, vendemos y vendemos los mejores productos posibles. Vender es escuchar y comprender lo que está pidiendo el cliente. Influir generando entusiasmo, satisfacer las expectativas. Vender es la conclusión de una relación, que se construye entre dos partes.
Agradecemos que nos elijan
Aplicamos la REGLA 15/5
¿Qué es la regla 15/5?
Significa sonreír y reconocer al huésped cuando está a unos 15 pasos de ti. Cuando están a 5 pasos de ti, les das la bienvenida con el saludo adecuado.
Mantener contacto visual, mirar a los ojos, acercarse de frente, manteniendo una distancia prudencial.
Adaptarse a los tiempos del cliente.
¡Intentemos este método en nuestra tienda!
CONCEPTO DE EQUIPO
Trabajamos en equipo para dar a nuestros clientes el mejor servicio que puedan desear.
Nos ayudamos y apoyamos mutuamente para dar a los clientes el mejor servicio.
En el trabajo creamos un ambiente positivo entre nuestros compañeros, lo que proyecta un sentimiento positivo hacia nuestros clientes.
Cuando un miembro del equipo está ocupado y otros no, intervenimos y vemos dónde podemos ayudar mejor.
Nos retroalimentamos mutuamente y apoyamos a nuestros nuevos empleados para que se sientan bienvenidos y parte del equipo.
El dominar la técnica de los pasos de la venta es esencial para cualquier vendedor que aspire a tener éxito.
Conocer los pasos de venta proporciona una estructura clara a modo de guía para la excelente interacción de nuestro staff con el cliente.
Habilidades de Comunicación, Negociación, Gestión del tiempo no solo aumentan la eficiencia y productividad, sino que enriquece la experiencia del cliente fomentando la fidelidad y confianza.
CIERRE DE LA VENTA IR MÁS ALLÁ... GRAN DESPEDIDA
MANEJO DE OBJECIONES GANAR COMPROMISO
EFECTO WOW EN CUALQUIER MOMENTO DEL PROCESO DE VENTA
INSPIRAR CON PASIÓN AL PRESENTAR EL PRODUCTO
DESCUBRIR NECESIDADES
PREPARACIÓN
PRIMERA GRAN IMPRESIÓN: CONECTAR
En estos pasos, encontraras la forma de cautivar y sorprender al cliente durante el proceso de venta
Nuestro vendedor debe prepararse con conocimiento sobre los productos y servicios que ofrece, así como sobre las necesidades y preferencias del cliente.
Antes de la interacción con el cliente:
- Conoce tus herramientas
- Familiarízate con los productos y servicios que ofrecemos
- Aprende sus características, ventajas, beneficios y cómo pueden satisfacer las necesidades del cliente.
- Prepárate mentalmente, entra en la mentalidad correcta para ofrecer un servicio excepcional.
- Mantén una actitud positiva y entusiasta.
- Ubícate en forma estratégica en la tienda con visibilidad y manteniendo espacio entre colegas
Lograr una Primera Gan Impresión
Conectar
Lograr una primera Gran Impresión
Conectar es un ARTE … a través de la misma logramos introducir LA VENTA … Los objetivos principales al “Abrir la venta”
- Conectar con las necesidades del cliente.
- Establecer una relación de persona a persona en vez de una relación vendedor - cliente.
- Dar a conocerse por el nombre
El manejo de las preguntas adecuadas, si es posible, que no tenga que ver con el producto o lo comercial logra acercamiento.
Lo importante en el acercamiento es, ROMPER EL HIELO
Al comenzar una interacción, el vendedor debe captar la atención de los pasajeros
Un saludo amigable y una sonrisa en el caso del vendedor, es la antesala a la conexión y a la oportunidad para esa primera gran impresión.
Cuando el cliente llega saluda con entusiasmo y calidez:
Preguntas
- Dale la bienvenida al cliente con una sonrisa y un saludo amistoso
- Establece conexión
- Haz contacto visual
- Utiliza su nombre si lo conoces, para hacer la interacción más personal.
Paso 3:
Descubrir necesidades
Las preguntas son una parte fundamental del éxito en las ventas. La habilidad de formular buenas preguntas debe mantenerse de principio a fin a lo largo del proceso de venta. Ser oportuno en el momento de preguntar, y ser discreto al elaborar las preguntas, para evitar que el cliente se sienta intimidado.
Objetivo:
Con las preguntas buscamos:
- Descubrir las necesidades del cliente.
- Establecer la sintonía y favorecer el entendimiento con el cliente.
- Descubrir sus marcas y modelos preferidos, y el destino del producto, si es para regalo o para uso personal.
Las buenas preguntas ayudan a precisar lo que el cliente quiere decir y crean un ámbito para considerar otras posibilidades.
- Comienza a interactuar
- Escucha activamente
- Descubre con autentico interés
- Presta atención a lo que el cliente dice
- Utiliza preguntas abiertas para entender mejor sus necesidades, y obtener la mayor cantidad de información. de manera inmediata.
Paso 4:
Inspirar con Pasión al presentar y demostrar el producto
El cliente conoce lo que desea y ha investigado, es el momento dónde debemos desplegar toda nuestra creatividad, convertirnos en expertos y fundamentar la presentación - demostración en las necesidades que nos comentó nuestro cliente.
En la presentación del producto es muy importante que el cliente reconozca el valor del mismo. Inspiremos con pasión, no estamos hablando del precio sino del valor. Cuando se reconoce el valor, el precio pierde importancia; pero para esto debemos saber nosotros apuntalar el producto con adjetivos que sustenten la calidad y acción.
El Valor puede ser definido como la totalidad de los BENEFICIOS que el cliente obtiene por hacer una compra.
Aquí es donde el vendedor muestra los productos al cliente de manera persuasiva, destacando sus beneficios y características.
- Presenta con entusiasmo
- Brinda un asesoramiento personalizado
- Ofrece recomendaciones basadas en las preferencias y necesidades específicas del cliente
- Habla de las características, ventajas y beneficios del producto con pasión como si estuvieras realizando un truco de magia.
- Proporciona asesoramiento experto
- Adapta las recomendaciones según el estilo de vida, gustos y presupuesto del cliente.
- Involucra al cliente, permite que el cliente interactúe con el producto, con todos sus sentidos.
Ofrece un servicio de Venta +1
Upselling
Vender un artículo similar a un precio más alto (como un mayor volumen de perfume)
Cross Selling
Vender algo que combine bien con el artículo que pretenden comprar (como un croissant con su café)
Suggestive Selling
Vender algo que podría ser un buen negocio para el cliente, fuera de los artículos que el cliente tiene la intención de comprar.
Venta centrada en los beneficios
Características, ventajas:
Azul con oro
Escribe con tinta
Materiales duraderos
Viene en una elegante caja
Beneficios:
Aspecto profesional
Escribe con mucha fluidez
¡Un bolígrafo que será tu compañero de escritura durante años!
Viene con suficiente tinta para que no tengas que pensar en ello durante mucho tiempo.
Paso 5:
Manejo de objeciones Ganar compromiso
Generalmente, ante una objeción nos preocupamos, pero tenemos que considerarlo como la búsqueda de más información de parte del cliente.
La habilidad para manejar estas situaciones de manera efectiva, ya sea respondiendo a las objeciones del cliente o improvisando en respuesta a una situación inesperada es crucial.
Tener en cuenta al momento de la interacción:
- Anticiparse a las objeciones es el mejor recurso.
- Escuchar la objeción completa. No interrumpir al cliente.
- Reconocer la objeción. Asentir, mostrarse empático con el cliente.
- Solicitar permiso para preguntar. ¿Me permite hacerle una pregunta? Indagar para conocer el origen y la posible causa.
- Es oportuno dar a conocer en ese momento el beneficio extra o alguna ventaja del producto.
- Aborda cualquier duda o preocupación con soluciones creativas y efectivas.
- Mantén la actitud de servicio en la interacción.
- Responder sin ocultar información, y argumentar en forma apropiada y especifica.
- Crea una relación entre el cliente y el producto.
- No confundir una objeción con una queja.
- Utilizar el concepto de VALOR, en lugar de la palabra precio.
- La clave es asesoramiento efectivo.
Paso 6: Cierre de la Venta, Ir Más allá, Despedida
El proceso de cierre de la venta es de vital importancia, es la oportunidad de dejar una impresión duradera en la experiencia del cliente.
Para el vendedor, significa asegurar la venta y dejar al cliente satisfecho.
Recapitulación y confirmación
- Repasa las características, ventajas y beneficios principales del producto o servicio
- Confirma interés
- Preguntas de cierre
- Utilizar los silencios y darle al cliente la ocasión de reflexionar y
- Espera el momento adecuado para cerrar la venta
- Momento de crear una última oportunidad de compra plus +1
- Advierte señales verbales y no verbales (por ejemplo: observar la etiqueta, leer instrucciones) o miradas entre el cliente y su acompañante.
- No confundir al cliente en su decisión.
Es el momento de ir más allá en el proceso de experiencia de compra. Asegúrate de que el proceso en caja sea fluido y sin inconvenientes, ya que la venta se cierra en dos etapas: en el local y en la caja.
Agradece sinceramente:
Agradece al cliente por su tiempo y elección, y asegúrale que estamos aquí para ayudarlo en el futuro.
Paso 7:
El efecto WOW Superar las Expectativas responder.
Cada interacción con un cliente es una oportunidad para crear una experiencia mágica y memorable.
- El efecto WOW puede darse en cualquier momento del proceso de la venta.
- Sorprende al cliente con detalles inesperados
- Añade un toque especial a este momento
- Personaliza ese detalle de acuerdo al tipo de cliente o viajero y sus necesidades
- Prepara y visualiza tu momento WOW con cada cliente
Siguiendo estos pasos inspirados podremos crear momentos memorables en nuestras tiendas, ofreciendo a nuestros clientes una experiencia única más allá de los estándares establecidos.
¡Te damos la bienvenida!
Esperamos que tu experiencia en Duty Free Uruguay sea un viaje para ti memorable, personalizado, divertido, desafiante
Te espera mucha magia
¡Y momentos wow!
Te presentamos en este anexo HERRAMIENTAS que disponernos para ofrecer la mejor experiencia de compra en nuestras tiendas
- Programa de Preventa Compra Anticipada
- Programa de Fidelidad Red by Dufry
- Programa de Fidelidad Co branding Santander
- Reserve & Collect
Programa de Preventa Servicio de Compra Anticipada
El servicio de Compra Anticipada permite que nuestros clientes seleccionen sus productos y realicen su compra en nuestra tienda de Partidas quedando todo listo para retirar a su regreso al país en nuestra tienda de Arribos sector Retiro de Compra Anticipada.
Esta modalidad de compras no solo le asegura al cliente que tendrá a la vuelta los productos deseados, sino que le da una mayor agilidad de salida al retornar al país.
También hay ciertos beneficios que otorga la preventa como descuento de 10% (20% para quienes tengan Santander Duty Free) en toda compra mayor a USD 300, no acumulable con otras promociones.
Programa de Fidelidad RED BY Dufry
Red By Dufry es un programa de loyalty enfocado en el viajero internacional otorgándole a través de una membresía descuentos y beneficios exclusivos. Este programa fue creado con el objetivo de brindar una experiencia de viaje diferente, tanto dentro como fuera del aeropuerto.
El programa está esencialmente destinado a viajeros, beneficiándolos con descuentos y beneficios Globales & Locales.
El pasajero solo debe registrarse por medio de cualquiera de nuestros canales.
Luego, se le asignará un QR único que lo identificará cada vez que realice una compra.
Hay tres segmentos principales de clientes que se definen por su nivel de consumo y por puntos acumulados a través de compras.
Esta membresía puede utilizarse en cualquier tienda Dufry del mundo.
¿Cómo funciona?
El pasajero puede unirse a través de varios canales:
Utilizando los códigos QR que están en las tiendas que los redirige a un formulario donde completan sus datos personales.
Utilizando las Tablets colocadas en las tiendas.
Descargando la app disponible para IOS y Android.
El programa otorga descuentos que se hacen efectivos cuando el pasajero presenta el QR en la caja.
Hay marcas y categorías excluidas que no recibirán el descuento, pero igualmente aplican para la acumulación de puntos ayudando a que el pasajero acceda a la siguiente categoría.
Es un programa con 3 niveles de beneficio:
Silver 5 %
Gold 7 %
Platinum 10 %
Con sólo registrarse accedes al nivel SILVER que otorga un 5% de descuento.
A medida que se realizan compras, acumulas Puntos.
Se acumulan 5 puntos por cada euro gastado.
Con 2000 puntos se ingresa al nivel GOLD y el descuento es del 7%
Con 5000 puntos se ingresa al nivel PLATINUM y el descuento es del 10%
El nivel se mantiene por un año sin necesidad de compra.
AL realizar una compra el nivel se extiende por un año más.
Los empleados de Duty Free Shop tienen un nivel de employee accediendo hasta un 20%.
Paso 1
Muestre su código QR cada vez que compre para acumular puntos y avanzar hacia un nuevo NIVEL.
Paso 2
Cuanto más compres en nuestras tiendas, cuantos más puntos acumules, más posibilidades tendrás de acceder a los estados Gold y Platinum donde las ventajas son aún más atractivas.
Paso 3
Únete a RED BY DUFRY y disfruta de descuentos y recompensas RED BY DUFRY es el programa de fidelización líder en tiendas libres de impuestos.
Puede ganar puntos y utilizarlos para beneficiarse de descuentos en nuestras tiendas del mundo Dufry.
El programa Santander Duty Free está diseñado para que disfrutes de todo lo que más te gusta.
Imagínate tener todo un freeshop a tu alcance con tus Duty Points acumulados, comprar tus productos favoritos con precios exclusivos o disfrutar de todos los servicios del Aeropuerto sin tener que gastar.
Y si no viajas, podrás acceder a los mejores beneficios en Uruguay: experiencias en bodegas, agencias de viaje, moda, electrónica, bebidas, restaurantes ¡y más!
Todo esto sumado a las promociones y descuentos en todos los comercios de plaza en convenio con Banco Santander.
BENEFICIO PARA NUESTROS CLIENTES MEJORANDO SU EXPERIENCIA DE COMPRA
Reserve & Collect es un servicio que le permite al cliente realizar un pedido por adelantado de sus compras y retirarlas al momento de viajar en las tiendas Dufry.
Los clientes se ven beneficiados con el ahorro de tiempo en el aeropuerto ya que
cuentan con un punto de recolección identificado.
El Cliente encontrará en nuestra página web los best sellers, promociones, novedades y airport exclusives en nuestro sitio web de R&C.
¿Quiénes pueden efectuar reservas?
Todos aquellos pasajeros que viajen en vuelos internacionales pueden efectuar reservas en el sistema.
Sólo los mayores de edad pueden reservar alcohol y tabaco. Por esto el sistema solicita la fecha de nacimiento del pasajero.
¿Con que anticipación se pueden efectuar las reservas?
El cliente podrá realizar reservaciones online para recogerlas el día de su vuelo. Se pueden realizar reservas desde los 30 días previos al viaje y hasta las 24 horas anteriores a la salida del vuelo.
El pago no se realiza a través de la página web, sino al momento de recolectar los productos reservados.
Te invitamos a conocer nuestra web https://montevideo.shopdutyfree.com/es/faq
te presentamos nuestras herramientas de medición de la SATISFACCION de la Experiencia del CLIENTE en nuestras tiendas.
- Customer Perception
- Mystery Shopper
- Encuesta de Satisfacción / Impulso QR en TIENDAS
Customer Perception
La importancia de cómo nos percibe el cliente
La Percepción del cliente es definida como la manera que el cliente ve a nuestra operación y como se siente con el servicio que le proveemos.
Sin duda tiene esa percepción del cliente tiene un impacto directo en la satisfacción y por consiguiente en la decisión de compra por lo que se refleja en los resultados de nuestro desempeño.
¿Como mide Dufry la Percepción y Satisfacción del cliente?
La Encuesta Global de Percepción y Satisfacción evalúa la percepción y satisfacción del cliente, brindando herramientas para accionar en la excelencia y mejora continua en nuestras operaciones. Las siguientes categorías son importantes a la hora de evaluar:
Precio: ¿Cómo percibe el cliente nuestros precios en comparación con los precios de mercado local?
Promociones: Muchos de nuestros viajeros pasan por nuestras tiendas en busca de ofertas especiales y promociones exclusivas. ¿Estamos comunicando de forma efectiva nuestras promociones por medio de señalización e información? ¿Estamos dando en el blanco ofreciendo un buen valor?
Variedad: En variedad de productos ofrecidos, ¿ofrecemos una gama en términos de eleccion para todos los segmentos?
Ambiente: ¿Cómo medimos a la vista del cliente? ¿Creamos un ambiente amistoso y útil?
Calidad de la tienda: Esto toma en consideración la apariencia
general y la manera que mercadeamos y presentamos los productos dentro de la tienda. ¿Cómo medimos en organización y limpieza? ¿Son nuestras tiendas atractivas y de facil recorrer?
Servicio: ¿Alcanza o excede las expectativas el servicio que proveemos? ¿Está cada asociado previendo un servicio al cliente Plus One en cada interacción?
Un “mystery shopper” o “comprador misterioso” es una persona contratada por una empresa para evaluar la calidad del servicio, la atención al cliente y el cumplimiento de estándares en sus establecimientos.
El mystery shopper se hace pasar por un cliente normal y realiza compras o utiliza servicios para luego proporcionar un informe detallado sobre su experiencia.
Esta práctica se utiliza para obtener una visión imparcial y detallada de la experiencia del cliente, identificar áreas de mejora y asegurarse de que se mantengan los niveles de calidad esperados.
Colocando en las tiendas códigos QR visibles al cliente invitamos a que participen.
El comentario de los clientes nos ayudará a mejorar nuestro servicio y nuestra oferta de productos.
¿Cómo lo hicimos hoy?
Es una ágil encuesta de satisfacción que contiene solo cinco preguntas.
Facilita que los clientes compartan sus opiniones sobre su experiencia de compra.
Importante: ¡todas las respuestas de la encuesta son anónimas y no solicitamos ni recopilamos datos personales ¡
