Gidas partneriams

KLIENTŲ APTARNAVIMO GIDAS PARTNERIAMS Dovanokime vieni kitiems teigiamas emocijas ir nepamirštamą patirtį

Mielas partneri, nuo pat pirmojo susitikimo mes tapome ne tik partneriais – tapome kolegomis. Kolegiškumą suvokiu kaip gebėjimą betarpiškai vienas kitą palaikyti, patarti, padėti. Todėl Jums pristatome klientų aptarnavimo gidą – įrankį, padėsiantį tapti dar geresniais savo rinkoje. Šiame gide pateiksime svarbius bendravimo su klientais principus, kurie yra laiko ir praktikos patikrinti profesionalumo rodikliai. Taip pat rekomenduosime, kaip elgtis dažniausiai pasitaikančiose situacijose, ir pasidalysime, ko iš mūsų visų tikisi klientai.

Gido paskirtis – suvienodinti požiūrį į klientų aptarnavimą, peržvelgiant kertinius sėkmingo elgesio modelius, bei tobulinti tas dalis, dėl kurių klientai kartais skundžiasi.

Kad šis gidas netaptų dar vienu dokumentu, dulkančiu lentynoje, tikimės, jog ne tik perskaitysite jį, bet ir gerai žinosite, kas jame parašyta, bei taikysite tai praktiškai.

Kad ir kokie bebūtumėte skirtingi ir unikalūs, šiame gide rasite būtent Jūsų verslui pritaikomus patarimus, kurie padės gerinti aptarnavimą ir skatins klientus pas Jus sugrįžti.

Juk tai ir yra svarbiausia!

Tad verskime kitą gido puslapį ir judėkime į priekį, dovanodami savo klientams teigiamas emocijas ir nepamirštamą patirtį.

Ernestas Vasiliauskas Generalinis direktorius

TURINYS

KLIENTO LŪKESČIAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 BENDRAVIMAS SU KLIENTAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Aptarnavimo vietose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Esant sudėtingoms situacijoms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

D.U.K. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 KLIENTŲ APTARNAVIMO GIDO PARTNERIAMS APIBENDRINIMAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 INSTRUKCIJOS Instrukcija #1. Dovanų čekių / kortelių / rinkinių administravimas su Partner sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Instrukcija #2. Kaip prisijungti prie sistemos mobiliąja programėle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Instrukcija #3. Kaip tikrinti ir priimti dovanų čekį / kortelę / rinkinį su mobiliąja programėle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Instrukcija #4. Kaip tikrinti ir priimti daugkartinio naudojimo dovanų čekius / korteles su mobiliąja programėle . . . . . . . . . 50

5

Daugiau nei dešimtmetį kaupta patirtis rodo, jog klientai Jūsų paslaugas renkasi dovanoti ypatingiausiomis savo artimų žmonių gyvenimo progomis. Todėl GERA DOVANA misija klientams – suteikti prieinamiausią geriausių įspūdžio dovanų pasirinkimą!

Siekiame tapti klientų draugais tikėdami, kad dovanos stiprina draugystę. Tačiau negalime GERA DOVANA misijos įgyvendinti be Jūsų – mūsų partnerių. Laikome Jus mūsų komandos dalimi. Komandos, kurios pagrindinis darbo tikslas – patenkintas ir lojalus klientas, kuris svarbių progų minėjimui rinksis įspūdžio dovanas.

Partnerystę suprantame kaip tvirtais santykiais grįstą darną ir darbą kartu. Tikime, kad laikydamiesi šių vertybių, kartu su Jumis galime sukurti nepamirštamus įspūdžius mūsų klientams, nes būtent toks klientų aptarnavimas ir yra abipusės sėkmės garantas bei patikima rinkodara, formuojanti pozityvias nuostatas bei teigiamą klientų patirtį.

7

Suteikti prieinamiausią geriausių įspūdžio dovanų pasirinkimą

Ta i y r a m ū s ų misija

9

KLIENTO LŪKESČIAI LENGVA, GREITA, MALONU – 89 % klientų įvardijo kaip svarbiausias idealaus aptarnavimo dalis.

Atlikome klientų apklausą, kurios metu išryškėjo pagrindiniai klientų lūkesčiai. Jie pageidauja greito, malonaus ir mandagaus aptarnavimo. Mūsų įsitikinimu, galime siekti dar daugiau!

Net 95 % vartotojų dovanų čekį gauna kaip dovaną, todėl pasinaudoti paslauga jie ateina pakilios nuotaikos, švęsdami reikšmingą datą ar įvykį. Būtent todėl svarbu suteikti nepamirštamų įspūdžių ir tokio lygio aptarnavimą, apie kurį klientas norėtų pasakoti savo draugams ar dalintis su pažįstamais. Kokybiškos paslaugos suteikimo ir dėmesingo aptarnavimo derinys augina lojalumą Jums!

Malonus ir mandagus aptarnavimas klientų suprantamas kaip: • natūrali šypsena bei pagarbus pasisveikinimas; • neįkyrus, bet malonus elgesys su klientu; • iniciatyvos parodymas, kai kyla neaiškumų – labai svarbu; • neutralus balso tonas (klientas nenori jausti nepasitenkinimo, pykčio ar blogos nuotaikos).

Matyt, nenustebinsime, kad mūsų klientams itin svarbūs estetiniai aspektai: • švari apranga; • aukštas bendraujančio asmens higienos lygis; • tvarkinga darbo vieta ir aplinka.

Be viso to, kas išvardinta aukščiau, apklausoje 93 % mūsų klientų akcentavo, kad jiems labai svarbu prisiskambinti iš pirmo karto ir rasti laisvą vietą paslaugai rezervuoti.

Jei nepavyksta prisiskambinti iš pirmo karto, klientai pageidauja, kad jiems būtų perskambinta. Net 67 % klientų nurodė, jog jie to tikisi tą pačią dieną.

Klientų apklausa taip pat parodė, kad dauguma klientų:

• nori asmeninio dėmesio, ne „konvejerinio“ aptarnavimo; • susidūrus su sunkumais tikisi, kad jie bus išspręsti greitai ir pareikalaus mažai pastangų (absoliuti dauguma to nori!); • pageidauja gauti išsamią informaciją apie paslaugas; • nenori jaustis „antrarūšiais“ klientais, juk atėjo ne su kuponu, bet dovanų čekiu (!)

– tai pabrėžė 78 % respondentų; • nori išvengti jausmo, kai reikia visas dovanų čekyje priklausančias paslaugas išsireikalauti, nes paslaugos teikėjas nerodo iniciatyvos ar nežino suteikiamų paslaugų aprašymo (labai svarbu!); • yra linkę grįžti ar pirkti papildomų paslaugų, jei aptarnavimas patenkina lūkesčius. Tai akcentavo 53 % apklausos dalyvių.

11

BENDRAVIMAS SU KLIENTAIS Telefonu ar elektroniniu paštu • Jei klientas skambina dėl dovanų čekio, tikėtina, kad jį gavo ypatinga proga. Įsivaizduokite, kokio aptarnavimo tikėtumėtės pats (-i) ar savo šeimos nariams, pavyzdžiui, vestuvių metinių, jubiliejų ar kita neeiline proga? Kliento kelionėje pirmasis kontaktas su paslaugos teikėju – svarbi patirtis. Klientas tikisi greito, malonaus ir mandagaus aptarnavimo, rezervaciją nori atlikti sklandžiai.

• Jums svarbu įsitikinti, kad kliento dovanų čekis galioja ir klientui nereikės jo pratęsti, t. y. gaišti papildomo laiko, kai jis atvyks pas Jus. Tad stenkitės patikrinti dovanų čekio galiojimą iš anksto.

• Jei klientas kreipiasi elektroniniu paštu, norėdamas atlikti rezervaciją, atminkite, kad svarbus ne tik laiško turinys, bet ir forma: rašykite laiškus lietuviškomis raidėmis, be klaidų, laiško pabaigoje palikdami savo kontaktus.

• Jei susirašinėdamas elektroniniu paštu klientas turi Jums daugiau klausimų, pavyzdžiui, teiraujasi apie pačią paslaugą, visada galite pasiūlyti jam paskambinti ir atsakyti į visus rūpimus klausimus telefonu, nes Jūsų patirtis sako, kad taip bus greičiau ir efektyviau.

13

1

Mandagus pasisveikinimas – malonus pirmasis įspūdis Pasakykite įmonės pavadinimą ir savo vardą. Paklauskite, kuo galite padėti: „Laba diena, „įmonės pavadinimas“, Jolanta klauso, kuo galiu padėti?“ Jei negalite kalbėti, atsiprašykite ir pasakykite, jog perskambinsite įvardinę tikslų laiką. Būtinai laikykitės pažadų ir perskambinkite Jūsų nurodytu laiku: „Atsiprašau, šiuo metu negaliu kalbėti, perskambinsiu Jums už pusvalandžio, ar tiktų?“

2

Išsiaiškinkite, kokios paslaugos dovanų čekį turi klientas Paklauskite, kokiai paslaugai klientas nori registruotis. „Gal galėtumėte pasakyti savo dovanų čekio pavadinimą?“ Jei klientas nežino, kokią paslaugą turi, paprašykite nurodyti dovanų čekio / kortelės / rinkinio numerį, kurį sudaro 7 skaitmenys, esantys prie brūkšninio kodo. Suvedę jį į partnerių sistemą, matysite visą informaciją (žr. Instrukcija #1, Tikrinimas) „Gal galėtumėte padiktuoti / parašyti dovanų čekio / kortelės / rinkinio numerį, kurį sudaro 7 skaitmenys? Per kelias akimirkas išsiaiškinsime, kokią dovaną Jūs gavote.“

3

Prieš atlikdami rezervaciją, būtinai patikrinkite dovanų čekio galiojimo laiką* (www.geradovana.lt/partner) Paklauskite, kokiai paslaugai klientas nori registruotis. „Prieš atliekant rezervaciją, norėčiau paprašyti patikrinti Jūsų dovanų čekio galiojimą. Gal galėtumėte padiktuoti / parašyti dovanų čekio numerį, kurį sudaro 7 skaitmenys?“ Jei klientas nežino, iki kada galioja jo dovanų čekis, ir skambina Jums pasitikslinti šios informacijos, paprašykite jo nurodyti dovanų čekio / kortelės / rinkinio numerį, kurį sudaro 7 skaitmenys, esantys prie brūkšninio kodo arba nukreipkite jį į Čekių savitarną (žr. Instrukcija #1, Tikrinimas) „Norėdami sužinoti savo dovanos galiojimą, užeikite į svetainę www.geradovana.lt/ dovanu-cekiu-savitarna ir suveskite savo turimą 18 skaitmenų numerį, kurį rasite prie brūkšninio kodo.“

4

Atlikite dovanų čekio rezervaciją Jūs jau paprašėte dovanų čekio duomenų ir patikrinote, ar čekis galioja. Liko tik rezervuoti paslaugos suteikimo datą! Svarbu: nežymėkite statuso „Priimti“. Sutarkite dėl rezervacijos laiko ir pasižymėkite tai bei kliento kontaktus savo vidiniuose dokumentuose: „Sveikinu, rezervacija atlikta sėkmingai, rezervavome Jums (nurodykite datą ir laiką).

Sakykite, ar turite dar klausimų?“

*Jei rezervacija Jums nereikalinga, praleiskite nurodytą žingsnį. Susitarkite dėl kliento atvykimo laiko. Kliento rezervacija vyks tuo metu, kai jis atvyks naudotis Jūsų paslaugomis.

14

Jei dėl techninių ar kitų priežasčių šiuo metu negalite patikrinti dovanų čekio, paprašykite kliento kontaktinių duomenų ir paskambinkite jam vos turėsite galimybę patikrinti dovanų čekį. Jokiais būdais nepriimkite rezervacijos nepatikrinę čekio: „Labai atsiprašome, tačiau dėl techninių nesklandumų Jūsų čekio patikrinti ir rezervacijos priimti negalime. Gal galėtumėte palikti mums savo kontaktinius duomenis?

Vos sistema veiks, mes su Jumis susisieksime ir užbaigsime rezervaciją.“ Jei negalite priimti kliento jo dovanų čekio galiojimo laikotarpiu, atsiprašykite kliento, paaiškinkite priežastis (pvz., netinkamos oro sąlygos ir pan.) bei nukreipkite klientą į Čekių savitarnos sistemą, kurioje jis galės pasikeisti arba pratęsti dovanų čekį: „Atsiprašome, dėl didelio užimtumo / nepalankių oro sąlygų šiuo metu negalime pasiūlyti jokio laisvo laiko Jūsų dovanos galiojimo metu. Jūs galite savo čekį išsikeisti į kitą arba pratęsti jo galiojimo laiką svetainėje www.geradovana.lt/dovanu-cekiu-savitarna.“ Jei šiuo metu neturite laisvų vietų, bet esate sudarę laukiančiųjų sąrašą, kliento informaciją ir kontaktinius duomenis įrašykite į šį sąrašą. Jei žinote, informuokite apie galimą artimiausią paslaugos suteikimo datą. Būtinai informuokite, per kiek laiko susisieksite su klientu dėl tikslios paslaugos suteikimo datos ir, praėjus žadėtam laikotarpiui, su klientu susisiekite, net jei vis dar neturite galimybės pasiūlyti konkrečios pasinaudojimo paslauga datos.

5

Klientui klausiant, suteikite informaciją apie paslaugą Jei klientas teiraujasi ar atrodo pasimetęs, suteikite daugiau informacijos apie paslaugą. Padrąsinkite jį, kad naudotis bus paprasta, lengva ir smagu: „Ar teisingai suprantu, kad norite gauti daugiau informacijos apie paslaugą? Leiskite papasakoti kelis pagrindinius dalykus, kodėl mūsų klientai vertina...“

6

Būtinai paprašykite kliento atsinešti dovanų čekį, rinkinį ar kortelę Nepriklausomai nuo to, kokia yra kliento dovana (čekis, rinkinys ar kortelė), priminkite klientui, jog jis atsineštų ją arba brūkšninio kodo šaknelę: „Labai svarbu, jog nepamirštumėte pasiimti ir savo dovanų čekio / rinkinio / kortelės.“

7

Padėkokite ir atsisveikinkite Būkite nepamirštamu ir mandagiu pašnekovu. Kalbėkite žvaliai, raiškiai ir taisyklingai.

Paklauskite, ar galite dar kažkuo padėti, ar atsakėte į visus kliento rūpimus klausimus. „Ar galime kuo nors dar padėti?“ „Ačiū, kad naudojatės mūsų paslaugomis, lauksime atvykstant.“

15

Aptarnavimo vietose 1

Mandagus pasisveikinimas – malonus pirmasis įspūdis Sužinokite kliento vardą – tai padės pokalbį labiau suasmeninti: „Sveiki, malonu, kad atvykote. Mano vardas Jolanta, kuo vardu Jūs?“

2

Atlikite dovanų čekio priėmimą Jeigu Jūsų paslaugos rezervuoti iš anksto nereikia, pirmiausia patikrinkite dovanų čekio galiojimą. Jeigu čekis galioja, pažymėkite statusą „Priimta“. Jei čekio negalite patikrinti internetu, atlikite dovanų čekių priėmimą telefonu. Svarbu: būtinai patikrinkite čekį prieš suteikdami paslaugą (žr. Instrukcija #1, Priėmimas): „Ar galėtumėte pateikti savo dovanų čekio brūkšninį kodą, kurį sudaro 18 skaitmenų?

Sistemoje turime pažymėti Jūsų apsilankymą.“

3

Suteikite informaciją apie paslaugą Papasakokite, kas įeina į paslaugos paketą, kokia bus tolimesnė paslaugų suteikimo eiga: „Leiskite trumpai papasakoti, kokie malonumai šiandien laukia Jūsų.“ „Sakykite, ar būtų įdomu sužinoti apie procedūrą daugiau?“

4

Suteikite kokybišką paslaugą

5

Pasinaudokite į lojalumą orientuota aptarnavimo pabaiga Paprašykite įvertinti, kas labiausiai patiko ir ką turėtumėte tobulinti aptarnaujant klientus.

Nuoširdžiai pasakykite, kad tikitės, jog klientas ir toliau naudosis Jūsų produktais ar paslaugomis. Klauskite, kas paskatintų klientą sugrįžti dar kartą, ar įsigyti naują dovanų čekį: „Iš Jūsų šypsenos suprantu, kad Jums patiko?“ „Kaip jaučiatės, ką norėsite papasakoti savo draugams?“ „Ačiū, kad naudojatės mūsų paslaugomis, kviečiame sugrįžti, nes artimiausiu metu turėsime įvairių naujienų.“

16

Įsivaizduokite: klientas atvyksta pas Jus pasinaudoti ypatinga proga gauta dovana. Klientui – tai neeilinis įvykis, jis tikisi įsimenamos patirties, smagių įspūdžių, nepamirštamų akimirkų.

Tikriausiai be galo smagu matyti nekantraujančias kliento akis, šypseną ar nuoširdaus smalsumo papuoštą veidą? Šiame klientų aptarnavimo etape svarbios visos detalės, nes tai yra Jūsų klientas ir nuo Jūsų pastangų priklauso, ar jis norės pasidalinti neeiline patirtimi su savo pažįstamais, ar bus sužavėtas ir sugrįš pas Jus kita proga, ar užsakys kažką papildomo iš Jūsų?

Esant sudėtingoms situacijoms Tyrimais įrodyta, kad kiekvienas skundas yra galimybė sustiprinti klientų lojalumą!

Nepatenkintas klientas, kurio skundas yra išsprendžiamas laiku, yra 6 kartus lojalesnis nei klientas, kuris neturėjo jokio nusiskundimo.

Todėl vadovaujamės požiūriu, kad kliento problemos yra mūsų problemos, tai reiškia, jog klientams visada nuoširdžiai padedame. Juo labiau, kad klientui tai turėjo būti nuostabi dovana ypatinga proga.

1

Nepriimkite skundo asmeniškai. Įdėmiai išklausykite klientą, nepertraukite jo, išsiaiškinkite nepasitenkinimo priežastį.

2

Patikslinkite, ar teisingai supratote situaciją.

Taip paverskite emocinį skundą racionaliu.

Perfrazuokite kliento žodžius sušvelnindamas kliento skundą: „Tam, kad galėčiau Jums pagelbėti, sakykite, ar teisingai suprantu, kad dovanų čekis nebuvo aktyvuotas?“

3

Atsiprašykite už patirtus nemalonumus.

Dėl nieko nesiteisinkite, tiesiog atsiprašykite, parodydami, kad suprantate kliento situaciją: „Jūs esate visiškai teisus būdamas nepatenkintas, nes dovanų čekio aktyvacija turėjo būti atlikta. Aš taip pat jausčiausi Jūsų vietoje, todėl norėčiau nuoširdžiai atsiprašyti.“

4

Užtikrinkite, kad surasite tinkamiausią sprendimą.

Jei galite, pasiūlykite kelis sprendimo variantus ir duokite klientui pasirinkti. „Ar Jums tiktų….?“ „Ar sutiktumėte, jei….?“

5

Jei sprendimo negalite suteikti iš karto, užtikrinkite klientą, kad su juo artimiausiu metu susisieksite ir rasite sprendimą.

Svarbu! Jeigu problemos sprendimas reikalauja ilgesnio laiko, būtinai informuokite klientą, kada tiksliai su juo susisieksite. Net jeigu sutartu laiku dar neturite atsakymo, būtinai susisiekite ir informuokite, kiek dar reikės palaukti: „Nuoširdžiai Jūsų atsiprašau. Dabar svarbiausia šią situaciją išspręsti. Prašau patikslinkite / užpildykite... Tolimesnė eiga bus...“ Tikime, kad Jums yra svarbi klientų nuomonė, apie tai, kur turite / galite tobulėti, todėl noriai padėkokite klientui, kad pasidalino savo situacija: „Mes tikrai stengsimės, kad tokios situacijos nepasikartotų. Labai gerai, kad kreipiatės ir informuojate. Jeigu ateityje kils klausimų, visada kreipkitės. Mielai pagelbėsime.

Tikiuosi, kitą kartą išpildysime visus Jūsų lūkesčius.“

17

D.U.K.

DaĹžniausiai uĹžduodami klausimai

1. Ką daryti, jei negalite patikrinti dovanų čekio galiojimo? Ar aptarnauti klientą?

Užsirašykite kliento kontaktus ir, kai turėsite galimybę, patikrinkite dovanų čekį.

Aptarnaukite klientą tik tuomet, kai įsitikinsite, jog čekis galioja.

2. Kaip elgtis, jei klientas ateina pas Jus su pasibaigusio galiojimo dovanų čekiu?

Pasiūlykite klientui prasitęsti savo dovanų čekį „Gera dovana“ čekių savitarnoje (www. geradovana.lt). Tokių situacijų prevencijai, atliekant rezervaciją telefonu ar elektroniniu paštu, visada patikrinkite kliento dovanų čekį ir įsitikinkite, jog jo dovanų čekis galios, kai jis atvyks pasinaudoti paslauga.

3. Kaip elgtis, jei klientas kreipiasi į Jus dėl dovanų čekio galiojimo pratęsimo?

Nukreipkite klientą į „Gera dovana“ bendruoju telefonu (8 5) 205 2099 arba elektroniniu paštu info@geradovana.lt ir paaiškinkite, kad „Gera dovana“ sutvarkys kliento situaciją bei atsakys į visus jo rūpimus klausimus.

4. Ką daryti, jei pamiršote prisijungimo duomenis prie sistemos www.geradovana.lt/partner?

Kreipkitės bendruoju el. paštu info@geradovana.lt (darbo dienomis) arba skambinkite tel. (8 5) 205 2099 (taip pat darbo dienomis).

5. Kaip elgtis, jeigu sistema rodo, kad čekis neegzistuoja?

Kreipkitės bendruoju el. paštu info@geradovana.lt (darbo dienomis) arba skambinkite tel. (8 5) 205 2099 (taip pat darbo dienomis).

6. Kur galiu rasti dovanų čekių aptarnavimo instrukciją ir kitą aktualią informaciją?

Dovanų čekių aptarnavimo instrukciją galite rasti internetinėje svetainėje www.geradovana. lt/partner. Visą reikiamą informaciją gausite bendruoju el. paštu info@geradovana.lt (darbo dienomis) arba paskambinę tel. (8 5) 205 2099 (taip pat darbo dienomis).

7. Ar turite išrašyti sąskaitą, jei klientas to prašo?

Jūs, kaip partneris (galutinės paslaugos teikėjas), privalote išrašyti sąskaitą, jei klientas prašo. „Gera dovana“ sąskaitų neišrašo, nes dovanų čekis yra ne PVM objektas. „Gera dovana“ išrašo Perdavimo aktą už įsigytus dovanų čekius.

19

8. Kaip galite elgtis, jei klientas atvyko neblaivus, agresyvus?

Jūs turite teisę neaptarnauti tokio kliento.

9. Kaip elgtis, jei turite perkelti su klientu sutartą rezervacijos laiką?

Būtinai kuo skubiau perskambinkite klientui, atsiprašykite bei sutarkite dėl naujo rezervacijos laiko.

10. Kaip elgtis, jei ketinate užsidaryti remontui, atostogauti, keičiasi darbo laikas ir pan.?

Būtinai perspėkite Jums priskirtą „Gera dovana“ komercijos vadybininką arba informuokite bendruoju telefono nr. (8 5) 205 2099, kad spėtumėme sureaguoti ir neklaidinti klientų.

11. Kaip elgtis, jei negalite pasiūlyti klientui jokių laisvų vietų jo dovanų čekio rezervacijai?

Jei visgi negalite pasiūlyti jokio artimiausio laiko ar klientas nesutinka laukti ilgai, atsiprašykite kliento, nukreipkite jį į „Gerą dovaną“ ir informuokite mus apie susidariusią situaciją, nurodydami kliento kontaktus ir dovanų čekio informaciją.

12. Kaip elgtis, jei klientui uždavus klausimą, susijusią su Jūsų teikiama paslauga, nežinote atsakymo?

Atsiprašykite, kad iš karto negalite atsakyti. Užsirašykite kliento kontaktus bei informuokite, kad kai tik išsiaiškinsite kilusį klausimą, perskambinsite. Nurodykite, per kiek laiko klientui perskambinsite (neturėtumėte užtrukti ilgiau nei 1 dieną). Po to kreipkitės į kolegą ir išsiaiškinkite klientui rūpimą klausimą.

13. Kaip elgtis, jei klientas skundžiasi, kad teks ilgai laukti, kol pasinaudos paslauga, nes Jūsų užimtumas yra didelis?

Atsiprašykite kliento, pasakykite, kad suprantate, kaip jis jaučiasi. Nekaltinkite kitų, pvz., „Geros dovanos“, savo vadovų ar partnerių. Paaiškinkite situaciją, kad šiuo metu turite didelį užimtumą, nes paslauga populiari ir klientams patinkanti. Rekomenduokite palaukti arba pasiūlykite alternatyvą – kitą paslaugą. Taip pat galite patarti kreiptis į „Gerą dovaną“ dėl paslaugos keitimo ar kito sprendimo.

21

Klientai tikisi kokybiškų paslaugų, asmeninio aptarnavimo, tad kurkime unikalias ir įsimintinas patirtis kartu!

22

23

KlientĹł aptarnavimo gido partneriams apibendrinimas

Mūsų klientai – Jūsų klientai.

Visi klientai yra lygūs. Neskirstykite klientų į „Geros dovanos“ ar Jūsų klientus, todėl visus aptarnaukite mandagiai ir pagarbiai. Tikėtina, kad Jūsų paslauga – dovana itin svarbia proga! Neturėkite neigiamo nusiteikimo kliento atžvilgiu. Parodykite iniciatyvą papasakodami ir suteikdami klientui visas pagal dovanų čekį priklausančias paslaugas.

Pirmiausia patikrinkite dovanų čekį ir tik tada suteikite klientui paslaugą.

Kad išvengtumėte nesusipratimų, patikrinkite dovanų čekio galiojimą prieš suteikdami paslaugas.

Dirbkime petys petin principu – kartu komandoje!

Prireikus paminėkite, kad iš „Geros dovanos“ pirkti verta. Žinokite, kokius pasiūlymus teikiate per „Gera dovana“ platformą arba bent jau gebėkite greitai rasti ir atsidaryti pasiūlymų aprašymus internete.

Klientą aptarnaukite vieno langelio principu Kliento aptarnavimo procesas turi būti lengvas ir be didelių pastangų. Nepalikite kliento be atsakymo, nežinioje. Nesiųskite kliento bendrauti dar su keliais kolegomis. Matydami praleistus skambučius, perskambinkite. Vadovaukitės požiūriu, kad kliento problemos – Jūsų problemos, todėl visada patys ieškokite sprendimų, o ne permeskite jas kitiems.

Užbėkite konfliktinėms situacijoms už akių Jei matote, kad gali kilti kliento nepasitenkinimas, pasistenkite klientą informuoti anksčiau, nei jis pats į Jus kreipsis (pvz., perspėkite, kad jo rezervaciją perkeliate).

Naudokitės į lojalumą orientuota aptarnavimo pabaiga Kadangi norite, kad Jūsų klientai pas Jus jaustųsi gerai, prašykite įvertinti, kas labiausiai patiko ir ką turėtumėme tobulinti aptarnaujant klientus.

Nuoširdžiai pasakykite, kad tikitės, jog klientas ir toliau naudosis Jūsų produktais ar paslaugomis. Klauskite, kas paskatintų klientą sugrįžti dar kartą ar įsigyti naują dovanų čekį.

Tesėkite pažadus ir stenkitės žengti papildomą metrą Laikykitės pažadų dėl perskambinimo ar elektroninio laiško parašymo. Dar daugiau – stenkitės duoti daugiau nei žadėjote. Visada galvokite: „O ką dar aš galiu padaryti, kad klientas patirtų nepamirštamą jausmą, kokią papildomą pastangą galėčiau atlikti, kad viršyčiau kliento lūkesčius?“

Aptarnaukite klientus taip, kaip norėtumėte, kad būtų aptarnaujamas Jūsų artimas žmogus Įsivaizduokite, kad klientas – Jūsų artimas žmogus, kuriam padovanojote dovanų čekį.

Suteikite klientui tikrąją dovaną – nepamirštamą įspūdį nuo A iki Z: nuo greito, lengvo ir malonaus bendravimo su Jumis iki lūkesčius atitinkančios paslaugos suteikimo!

25

Instrukcija #1

Dovanų čekių / kortelių / rinkinių administravimas su Partner sistema

27

1. Partner sistemos atidarymas 1

Atidarykite interneto svetainę http://partner.geradovana.lt

2

Įveskite mobiliojo telefono numerį (be +370) ir unikalų šešiaženklį vartotojo numerį, kurį gavote SMS žinute ir į savo el. paštą iš Jūsų kontaktinio asmens.

Jeigu pamiršote prisijungimo telefono numerį ar vartotojo kodą, kreipkitės į savo atsakingą kontaktinį asmenį ar į UAB „Gera dovana“ administraciją.

2. Tikrinimas 1

Norėdami patikrinti dovanų čekį / kortelę / rinkinį, įveskite dovanų čekio / kortelės / rinkinio numerį, kurį sudaro 7 skaitmenys, esantys prie brūkšninio kodo (1 pav.) ir spauskite „Tikrinti“ (2 pav.).

123 456 789 123 456 789

NR. 1234567

1 pav. Dovanų čekio numeris

2 pav. Patikrinkite dovanų čekį

2

Lentelėje pateikiama visa dovanų čekio / kortelės / rinkinio informacija, t. y dovanų čekio numeris, galiojimo data, dovanų čekio pavadinimas, aprašymas bei dovanų čekio būsena (galioja, negalioja, nerastas, neaktyvus, panaudotas) (3 pav.). Jei dovanų čekis yra ne Jūsų suteikiamos paslaugos, tuomet įvedus dovanų čekio numerį ir paspaudę „Tikrinti“, matysite, kad toks dovanų čekis nerastas (4 pav.). Taip pat atlikus dovanų čekio tikrinimą galite pamatyti, kad dovanų čekis nebegalioja ar net neaktyvuotas (5 ir 6 pav.). Jei pasitaikytų tokių atvejų, kreipkitės į UAB „Geros dovanos“ administraciją.

3 pav. Pateikiamas dovanų čekio numeris sistemoje, pavadinimas, galiojimo laikas bei čekio būsena ir aprašymas

4 pav. . Informacija, kad toks dovanų čekis nerastas

28

5 pav. Informacija, kad dovanų čekis neaktyvuotas

7 pav. El. čekis

3

6 pav. Informacija, kad dovanų čekis nebegalioja

8 pav. Dovanų kortelė

9 pav. Dovanų rinkinys

Jei klientas pateikė keletą dovanų čekių, jų numerius tikrinkite atskirai. Kaskart įvesdami naują dovanų čekio numerį, paspauskite „Uždaryti“ (10 pav.)

10 pav. Kaskart vesdami naują dovanų čekio numerį, paspauskite „Uždaryti“

29

3. Priėmimas 1

Patikrinę dovanų čekį (-ius), pereikite prie kitos dalies – „Priėmimas”. Norėdami priimti dovanų čekį, į laukelį turite įvesti dovanų čekio brūkšninį kodą, kurį sudaro 18 skaitmenų, ir paspausti tikrinti (11 pav.).

2

Suvedę čekio brūkšninį kodą, jo būseną matysite ir šioje dalyje, t. y., ar čekis galioja, ar jo galiojimas pasibaigęs, ar jis neaktyvuotas. Jei su dovanų čekiu viskas gerai, t. y. jis galioja, paspaudę „Tikrinti“, matysite dovanų čekio pavadinimą, vertę, pardavimo kainą ir aprašymą (12 pav.).

3

Norėdami priimti daugiau čekių, spauskite „Dėti į krepšelį“ (13 pav.) ir veskite kitą brūkšninį kodą. Suvedus visus čekius, kuriuos norite priimti, spauskite „Priimti visus“ (14 pav.).

4

Jei daugiau čekių priimti nenorite, tuomet suvedę čekio brūkšninį kodą spauskite „Priimti“ (15 pav.).

5

Sistema dar kartą paprašys patvirtinti, kad norite priimti dovanų čekius (16–17 pav.).

Bandant priimti tą patį dovanų čekį dar kartą, sistema praneša, kad dovanų čekis jau yra panaudotas ir nurodo panaudojimo datą (18 pav.).

30

11 pav. Suveskite dovanų čekio brūkšninį kodą ir spauskite „Tikrinti”

12 pav. Informacija apie dovanų čekį

13 pav. Jei norite priimti daugiau dovanų čekių, spauskite „Dėti į krepšelį” ir veskite kitą brūkšninį kodą.

14 pav. Suvedę daugiau nei vieną čekį, spauskite „Priimti visus”

15 pav. Priimant tik vieną dovanų čekį, spauskite „Priimti”

16 pav. Sistema prašo patvirtinimo priimti dovanų čekį (-ius)

17 pav. Pranešimas apie sėkmingą priėmimą

18 pav. Pranešimas apie panaudotą dovanų čekį

31

4. Anuliavimas 1

Pasitaiko atvejų, kai reikia atlikti priimto čekio anuliavimą. Tuomet skiltyje „Anuliavimas“ įveskite jau priimto dovanų čekio brūkšninį kodą, kurį sudaro 18 skaitmenų ir spauskite „Tikrinti” (19 pav.).

19 pav. Suveskite priimto dovanų čekio brūkšninį kodą ir spauskite „Tikrinti“

2

Patikrinę dovanų čekį matysite informaciją apie jį ir galimybę anuliuoti jo priėmimą.

Tada spauskite „Anuliuoti“ (20 pav.).

20 pav. Spauskite „Anuliuoti”

3

Sistema paprašys patvirtinimo, ar tikrai norite anuliuoti čekius (21–22 pav.). Jei norite anuliuoti kelis čekius, reikia kiekvienam jų atlikti anksčiau išvardintus veiksmus – pakartoti viską iš eilės su kitu jau priimtu dovanų čekiu.

21 pav. Sistema prašo patvirtinti anuliuoti dovanų čekį (-ius)

22 pav. Pranešimas apie sėkmingą anuliavimą

32

Ypač svarbu!

Jau priimtą dovanų čekį galite anuliuoti tik per 2 val. nuo priėmimo. Pasibaigus šiam laikui, anuliuoti priimto dovanų čekio nebegalėsite ir priėmimas bus įskaitytas.

33

5. Priėmimų ataskaita 1

Skiltyje „Priėmimų ataskaitos“ galite matyti, kiek čekių priėmėte. Norėdami sugeneruoti priėmimų ataskaitą, pažymėkite varnelėmis paslaugas (23 pav.), už kurias norite matyti priėmimų ataskaitą ir pasirinkite laikotarpį (nuo kada iki kada norite matyti ataskaitą).

2

Tada spauskite „Generuoti“ (24 pav.).

3

Ataskaitoje galite matyti visus priimtus čekius, kasas, kurios priėmė čekius, individualius dovanų čekių brūkšninius kodus, komisinį mokestį eurais ir procentais bei gaunamą sumą. Norėdami pamatyti išskleistą ataskaitą su individualiais dovanų čekių brūkšniniais kodais, pasinaudokite mygtuku „Išskleisti viską“ ir „Sutraukti viską“ (25 pav.).

4

Taip pat šią ataskaitą galite atsisiųsti į kompiuterį trimis formatais (26-29 pav.): • atsisiųsti PDF; • atsisiųsti detalų PDF; • atsisiųsti Exel.

34

23 pav. Pasirinkite paslaugas ataskaitai generuoti

24 pav. Pasirinkite laikotarpį ir spauskite „Generuoti”

25 pav. Jei norite matyti detalią ataskaitą, spauskite „Išskleisti viską”, grįžkite su mygtuku „Sutraukti viską”

26 pav. Ataskaitų formatai

27 pav. Ataskaita PDF formatu

28 pav. Detali ataskaita PDF formatu

29 pav. Ataskaita Exel formatu

35

6. Bankinių pavedimų ataskaita Norėdami sugeneruoti bankinių pavedimų ataskaitą, pasirinkite laikotarpį ir spauskite „Generuoti“ (30 pav.). Sugeneruotą ataskaitą taip pat galėsite parsisiųsti į kompiuterį PDF formatu (31 pav.).

36

30 pav. Pasirinkite ataskaitos laikotarpį ir spauskite „Generuoti”

31 pav. Sugeneruotą ataskaitą galite parsisiųsti į kompiuterį PDF formatu

32 pav. Bankinių pavedimų ataskaita PDF formatu

37

7. Aktyvūs pasiūlymai Pasirinkę skiltį „Aktyvūs pasiūlymai“, matysite visus savo pasiūlymus, kurie yra „Geros dovanos“ sistemoje, įskaitant korteles ir dovanų rinkinius, kuriuose yra jūsų paslaugos.

Rasite pasiūlymus su visomis kainomis, kokios yra (buvo) prekyboje. Pasiūlymai, kurių dabar nėra prekyboje, pažymėti „Neaktyvus“. Taip pat galite matyti pasiūlymų aprašymus, paspaudę šią ikonėlę:

33 pav. Aktyvūs pasiūlymai

8. Sąskaitos Skiltyje „Sąskaitos“ galite atsisiųsti sąskaitas tiesiai į kompiuterį. Sąskaitos įkeliamos kiekvieno mėnesio pradžioje. Norėdami atsisiųsti sąskaitą, spauskite „Atsisiųsti“ (34 pav.).

34 pav. Sąskaitos

38

9. Pranešimai „Pranešimų“ skiltyje galite matyti pranešimus, kurie yra skirti Jums arba bendrai visiems partneriams (35 pav.)

35 pav. Pranešimai

10. Komentarai „Komentarų“ skiltyje galite matyti klientų atsiliepimus apie Jūsų paslaugas. Komentarai apie Jūsų paslaugas į šią sistemą yra įkeliami tiesiai iš puslapio (www.geradovana.lt). Jei norite sužinoti, kaip konkrečią Jūsų paslaugą vertina klientai, paieškoje įrašykite paslaugos pavadinimą. Pamatysite komentarus būtent apie tą paslaugą, kurią įrašėte (36 pav.).

36 pav. Aktyvūs pasiūlymai

36 pav. Aktyvūs pasiūlymai

11. Instrukcijos „Instrukcijų“ skiltyje rasite visas instrukcijas, kurios padės Jums geriau susipažinti su dovanų čekių / kortelių / rinkinių priėmimo procesais. Paspaudę ant ikonėlės , galėsite peržiūrėti instrukciją.

39

Dėmesio!

Jeigu turite papildomų klausimų dėl čekių priėmimo, prašome kreiptis į „Gera dovana“ administraciją telefonu 8 (5) 205 2099

Ypatingai svarbu!

Klientams suteikti paslaugas galima tik tuomet, kai atliksite visus čekių patikrinimo / priėmimo žingsnius

41

Instrukcija #2

Kaip tikrinti ir priimti dovanų čekį / kortelę / rinkinį su mobiliąja programėle

Prisijungimas prie sistemos 1

Susisiekite su savo GERA DOVANA vadybininku ir paprašykite programėlės aktyvacijos kodo, nurodydami, iš kokios įmonės ir parduotuvės kreipiatės;

2

Atsisiųskite išmaniąją „Smart partner“ programėlę iš „Google play“ parduotuvės išmaniajame telefone. Programėlę galima rasti tiesiog įvedus „Geradovana“ arba nuskenavus šį kodą:

3

Įveskite iš GERA DOVANA gautą aktyvacijos kodą ir paspauskite „AKTYVUOTI“ (šis mygtukas tampa aktyvus tik tuomet, kai įvedamas teisingas aktyvacijos kodas).

42

43

Instrukcija #3

Kaip tikrinti ir priimti dovanų čekį / kortelę / rinkinį su mobiliąja programėle 1. Apie dovanų čekį Vienkartinis dovanų čekis – tai yra toks čekis, kurį klientas turi panaudoti vieno apsilankymo metu, nepriklausomai nuo to, ar jo įsigyjama prekė / paslauga kainuoja mažiau nei dovanų čekio vertė, ar daugiau. Įprasta dovanų čekio fizinė forma – firminis prekybos centro padukas su specialiu lipduku, ant kurio pateikiama dovanų čekio informacija, arba A4 formato dovanų čekis, kuris buvo pirktas internetu.

45

2. Dovanų čekio patikrinimas ir priėmimas

2

1

Norėdami priimti dovanų čekį, nukreipkite kamerą į dovanų čekio brūkšninį kodą.

Kodas bus automatiškai nuskaitytas bei atsidarys dovanų čekio priėmimo langas.

Jeigu nepavyksta nuskenuoti brūkšninio kodo, spauskite „Tikrinti“ ir suveskite dovanų čekio numerį, esantį po brūkšninio kodo. Rodoma ši čekio informacija: statusas (aktyvus, neaktyvus, panaudotas); vertė.

46

3

4

Spauskite „Panaudoti“ bei atsiradusioje lentelėje „Patvirtinkite panaudojimą“, paspaudę „Taip“.

Dovanų čekis bus priimtas bei įskaitytas į tos dienos balansą.

Po patvirtinimo pasirodo naujas kameros langas kitam čekiui priimti. Lango apačioje rodomas pranešimas „Dovanų čekis panaudotas“. Kai klientui paslauga suteikiama, čekio statusas pasikeičia į „Panaudota“.

47

3. Priimtų dovanų čekių atšaukimas

2

1

Paspauskite „Atšaukti“.

Paspauskite sąraše ant operacijos, kurią norite atšaukti.

48

3

4

Tada patvirtinkite atšaukimą, paspausdami „Taip“.

Jeigu paspausite „Ne“, grįšite į operacijų atšaukimo sąrašą.

Ypač svarbu!

Dovanų čekį atšaukti galima tik per 30 min. po priėmimo, kitu atveju atšaukimo atlikti nebegalėsite. Jei operacijos atšaukimas reikalingas po 30 min., kreipkitės į savo vadybininką.

49

Instrukcija #4

Kaip tikrinti ir priimti daugkartinio naudojimo dovanų kortelę su mobiliąja programėle 1. Apie dovanų kortelę Dovanų kortelė, dar kitaip vadinama daugkartinio panaudojimo dovanų čekiu, gali turėti dvi fizines formas – dažniausiai tai bus plastikinė kortelė su konkretaus prekybos centro / miesto įvaizdžio vizualu bei dovanų kortelės informacija. Taip pat gali būti ir popierinis variantas, kai klientas dovanų kortelę įsigys internetu. Dažniausiai ant dovanų kortelės nėra pateikiamas nei jos galiojimo laikas, nei jos vertė ar nepanaudotas likutis, todėl labai svarbu, prieš atliekant priėmimą, tokį produktą patikrinti išmaniojoje „Smart partner“ programėlėje.

51

2. Dovanų kortelės patikrinimas ir priėmimas

2

1

Norėdami priimti dovanų kortelę, nukreipkite kamerą į dovanų kortelės brūkšninį kodą. Kodas bus automatiškai nuskaitytas bei atsidarys dovanų kortelės priėmimo langas.

Jeigu nepavyksta nuskenuoti brūkšninio kodo, spauskite „Tikrinti“ ir suveskite dovanų kortelės numerį, esantį virš brūkšninio kodo.

Rodoma ši kortelės informacija: • statusas (aktyvi, neaktyvi, panaudota); • eilutėje „Likutis“ rodoma suma, kurią galite priimti. Po pilno dovanų kortelės priėmimo šioje eilutėje rodomas „0“.

Po dalinio dovanų kortelės priėmimo – rodoma suma, likusi dovanų kortelėje, kurią bus galima panaudoti kitą kartą.

Laukelyje „Apmokama suma“ reikia įrašyti NORIMĄ PANAUDOTI SUMĄ (tokią sumą, kiek kainuoja pirkiniai).

52

3

4

Spauskite „Panaudoti“ bei atsiradusioje lentelėje „Patvirtinkite panaudojimą“, spustelėję „Taip“.

Dovanų kortelė bus priimta bei įskaityta į tos dienos balansą.

Po patvirtinimo pasirodo naujas kameros langas kitai kortelei priimti. Lango apačioje rodomas pranešimas „Dovanų kortelė panaudota“. Kai klientui suteikiama paslauga, kortelės statusas pasikeičia į „Panaudota“.

53

3. Priimtų dovanų kortelių atšaukimas

2

1

Paspauskite „Atšaukti“.

Paspauskite sąraše ant operacijos, kurią norite atšaukti.

54

3

4

Tada patvirtinkite atšaukimą, paspausdami „Taip“.

Jeigu paspausite „Ne“, grįšite į operacijų atšaukimo sąrašą.

Ypač svarbu!

Dovanų kortelės atšaukimą galima atlikti tik per 30 min., kitu atveju atšaukimo atlikti nebegalėsite. Jei operacijos atšaukimas reikalingas po 30 min., kreipkitės į savo vadybininką.

55