LA SYNTHÈSE
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LE PASSAGE DE LA PLANIFICATION À LA CO-CRÉATION
Le défi le plus difficile à surmonter dans ma participation au projet Aurore a été la transition d’une phase de préparation à une phase de co-création avec les partenaires de BSF et les usagers finaux de l’IdeasBox. Bien que j’ai pu effectuer quelques séances de co-création avec les résidents lors des journées d’immersion, je ne suis jamais parvenue ni à la vraie co-création ni au design de services auprès des partenaires. D’un côté, la temporalité de ma présence dans l’association – un stage de cinq mois sur un projet de dix mois – impliquait des concessions à faire sur les objectifs de ma mission. Les démarches opérationnelles, tels que le recrutement et les besoins d’intégration et de mise à niveau des membres de l’équipe, et les lacunes d’expertises constituaient d’autres contraintes. A. LES LIMITATIONS D’UNE PERSPECTIVE CARTÉSIENNE À L’ÉGARD DE L’INNOVATION
L’ORGANISATION
LA SOCIÉTÉ
J’ai souvent observé qu’un penchant pour la formalisation, le cadrage et le déroulement linéaire des projets freinait mes collaborateurs à passer à l’étape de création. Il est possible que cela émane d’une culture cartésienne qui est plus ancrée en France qu’aux États-Unis. Depuis ma perspective, je ne voyais pas le problème à avancer de manière progressive dans l’esprit d’apprendre par la pratique, même si le cadre n’était pas stabilisé. La création devait être itérative, ce qui impliquait un peu de désordre. De plus, après sept ans chez Google, j’avais acquis l’influence d’une culture organisationnelle qui prescrit qu’il ne faut pas s’arrêter face à des situations d’incertitude, c’est-à-dire continuer à chercher des hypothèses et des solutions. C’est même l’un des critères par lequel la performance individuelle est évaluée dans l’entreprise. Mon rôle en tant qu’intervenante externe, la courte durée de mon stage et l’absence d’une évaluation de ma performance m’a permis d’être plus fidèle à cette culture d’innovation à BSF. Chez Google, en revanche, il n’était pas évident pour moi d’avancer dans des projets où tous les paramètres n’étaient pas encore définis ou mis en place. B. LE MANQUE DE CONFIANCE EN SOI LIMITE L’AUTONOMIE NÉCESSAIRE POUR L’INNOVATION
L’INDIVIDU
Les lacunes d’expertises et d’expérience affectaient aussi la capacité du chargé des contenus à prendre plus d’autonomie dans son travail. Son poste venait d’être créé dans l’organisation et il se situait entre deux équipes : les opérations France et l’équipe de l’éducation et des contenus. Il ne se sentait pas à l’aise avec l’idée de réfléchir aux modes de co-création avec les partenaires avant de finaliser et valider sa politique de documentation auprès de ses collègues dans l’équipe des contenus. Il est possible que la conviction qu’il ne pouvait pas réussir à faire du bon travail sans plus de formation formelle et d’expérience lui a bloqué d’apprendre par la pratique. En conséquence, j’ai dû aussi freiner mon travail préparatoire pour le design de services pour les partenaires. Cette situation a aussi touché le groupe en service civique. Les animatrices m’ont raconté après la fin de mon stage qu’elles se sentaient légitimes à suggérer des idées et des améliorations dans une association dont la culture ouverte permettait la libre expression d’idées et n’imposait pas de hiérarchie. Par contre, j’étais surprise d’apprendre que les expérimentations sur l’expérience utilisateur ont ralenti après mon départ du projet en décembre. D’une part, le groupe en service civique avait testé plusieurs itérations des affiches et avaient même utilisé le système des pictogrammes que j’avais introduit lors des entretiens dans la communication de l’IdeasBox et des contenus aux résidents. D’autre part, ce groupe n’arrivait pas à imaginer des solutions au-delà de la communication visuelle et n’a pas eu le temps de tirer des leçons des tests pour le système d’évaluation. Sans plus d’accompagnement et d’orientation, les animatrices n’avaient pas pu explorer d’autres dimensions de l’expérience utilisateur de manière proactive. J’avais surestimé la remontée d’expertise et l’autonomisation que je pensais transmettre à travers mon accompagnement, ma synthèse illustrant des opportunités UX et mes deux ateliers sur l’expérience utilisateur.
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