E-magazine DO

PLAN - PLAN - DO DO - CHECK

- ACT - CHECK - ACT

Gestructureerd klanten Gestructureerd klanten

ontwikkelen ontwikkelen

POWERED BY POWERED BY

Introductie DO

Het is van groot belang dat je je accountplan, de doelen en de waarde ervan goed kunt uitleggen aan je klant en aan je accountteam. Iedereen moet het plan begrijpen en helder hebben wat hun rol is én zich committeren aan toegewezen taken en verantwoordelijkheden.

"Vertrouwen komt te voet en gaat te paard" is een bekend Nederlands spreekwoord. Het spreekwoord waarschuwt ervoor dat mensen voorzichtig moeten zijn in hun acties en beslissingen, omdat het herstellen van vertrouwen veel moeilijker kan zijn dan het opbouwen ervan.

Vertrouwen is dus één van de meest bepalende factoren voor jouw succes als accountmanager. Het is dus belangrijk om te begrijpen hoe je vertrouwen kunt ontwikkelen én onderhouden tijdens klantgesprekken.

De vertrouwensformule als fundament

In het boek “Trust-based Selling” beschrijft Charles H. Green hoe vertrouwen tussen koper en verkoper wordt gecreëerd. Als basis wordt de Trust Equation of de vertrouwensformule gebuikt. Die bestaat uit vier variabelen: geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, intimiteit en zelfgerichtheid. Al die factoren samen vormen de vertrouwensformule. Die ziet er zo uit:

C = Credibilty (geloofwaardigheid)

Je bent geloofwaardig wanneer klanten en andere stakeholders het gevoel hebben dat ze kunnen geloven wat je zegt. Daarbij is het als accountmanager niet alleen belangrijk om blijk te geven van je kennis, maar ook van je eerlijkheid. Weet je iets niet? Geef dat dan toe in plaats van te bluffen. Zo toon je aan dat je altijd de waarheid vertelt en dat je bereid bent om bij te leren.

De vertrouwensformule als fundament

R = Reliability (betrouwbaarheid)

Je betrouwbaarheid blijkt uit je handelingen. Wie op het laatste moment een afspraak annuleert, niet komt opdagen of een deadline mist, plant een zaadje van wantrouwen. Als je er een gewoonte van maakt, zullen mensen ervan uitgaan dat dat je normale gedrag is. Dan rekenen ze er uiteindelijk niet meer op dat je je verplichtingen nakomt.

I = Intimacy (intimiteit)

Intimiteit verwijst naar hoe veilig klanten en stakeholders zich voelen in jouw aanwezigheid. Scoor jij hoog op het vlak van intimiteit? Dan durft een zakenrelatie gevoelige informatie aan jou toe te vertrouwen, wetende dat jij die niet zomaar gaat delen met anderen.

S = Self-orientation (zelfgerichtheid)

Ben je vooral bezig met jezelf of sta je eerder ten dienste van anderen? Dat blijkt uit hoe je je aandacht verdeelt. Krijgt je gesprekspartner jouw volledige aandacht, of kijk je tijdens een meeting de hele tijd op je telefoon? Voer jij het hoge woord of betrek je anderen?

Het on ommunicatie vereis wen te ontwi

Ver

Stap 1: Betrek

Betrek de klant in een open discussie over kwesties die voor de cliënt belangrijk zijn. Hier demonstreer je als accountmanager de challenger attitude. Neem de leiding in het gesprek door relevante vragen te stellen en het gesprek te sturen naar de onderwerpen die voor jou en de klant het meest belangrijk zijn. Door te challengen vergroot je je geloofwaardigheid uit de vertrouwensformule. Je hebt je tenslotte voorbereid op het onderwerp van de discussie en de vragen die je wilt stellen.

Er zijn twee soorten vragen: gesloten en open vragen. Gesloten vragen zijn vragen die meestal met "ja" of "nee" kunnen worden beantwoord, of met een kort antwoord. Ze zijn nuttig om specifieke informatie te verkrijgen, feiten te bevestigen of om een gesprek te sturen naar een specifiek onderwerp. Voorbeelden van gesloten vragen zijn:

"Heeft u ervaring met product X?"

"Is uw bedrijf gevestigd in stad Y?"

"Bent u tevreden met de huidige leverancier?"

Open vragen zijn vragen die niet met een simpel "ja" of "nee" kunnen worden beantwoord. Open vragen nodigen je gesprekspartner uit om uitgebreid te antwoorden en biedt meer diepgaande informatie. Met open vragen stellen daag

je de klant uit, zet je de klant aan tot nadenken. Voorbeelden van open vragen zijn:

“Waar ben je trots op?”

"Waar lig je wakker van?”

“Wanneer speelt dat?”

Stap 2: Luister

Door te luisteren verdien je het recht om oplossingen aan te bieden. Luister naar wat belangrijk en reëel is voor de klant. Geef de klant ruimte om gedachten, behoeften en standpunten te delen zonder onderbreking. Door actief te luisteren verlaag je de zelfgerichtheid. Je gesprekspartner en zijn verhaal staan centraal. Actief luisteren is een vaardigheid waarbij je niet alleen hoort wat de ander zegt, maar ook écht probeert te begrijpen wat je gesprekspartner bedoelt en je betrokkenheid toont. Enkele aspecten die actief luisteren kunnen verbeteren zijn:

Non-verbale communicatie: observeer gezichtsuitdrukkingen, gebaren en stemtoon om te begrijpen wat er achter de woorden schuilgaat.

Verbale communicatie: stel goede vragen en laat je gesprekspartner deze vraag beantwoorden. Stel verdiepende vragen als iets niet helemaal duidelijk is of als je meer van een situatie wil begrijpen

Parafraseren: herhaal in je eigen woorden wat de klant heeft gezegd om te bevestigen dat je het begrepen hebt

Houd focus: Laat de klant hun gedachten uitspreken zonder onderbrekingen.

Stap 3: Kader

Kader de ware kern van het probleem door probleemstellingen of hypothesen. Neem persoonlijke risico’s om gevoelige kwesties nader te onderzoeken of een standpunt te verwoorden. Door te kaderen verlaag je de zelfgerichtheid en verhoog je de intimiteit.

Stap 4: Visualiseer

Creëer samen met de klant een beeld over de gewenste alternatieve realiteit. Wat voor (emotionele) waarde heeft deze realiteit voor de klant? Verduidelijk de voordelen – geef aan wat er op het spel staat als er geen actie wordt ondernomen.

Stap 5: Committeer

Committeer aan een heldere, uitvoerbare vervolg stap die bijdraagt om de nieuwe gewenste situatie te realiseren. Deze stap vereist betrokkenheid en beweging van beide partijen.

Een overzicht van het vertrouwenscreatieproces

Betrek: "Ik hoor dat X een probleem voor je kan zijn, klopt dat?"

Luister: "Goh, dat is interessant; vertel me meer; wat zit daarachter?"

Kader: "Het klinkt alsof je hier een geval van Y hebt".

Visualiseer: "Hoe zullen de zaken er over drie jaar uitzien als we dit oplossen?"

Committeer: "Wat als we Z zouden doen?"

De volgorde waarin deze stappen in een gesprek voorkomen, heeft evenveel impact als de stappen zelf. Dat wil zeggen, je zou geweldig werk kunnen leveren bij het in kaart brengen van de kwestie of bij het ondernemen van actie, maar als je dat doet voordat je hebt geluisterd, mislukt het vertrouwensproces of loopt het vast.

1. 2. 3. 4. 5.