Manual de Servicio y Atención al Cliente
Sabemos intuitivamente que un corredor de fórmula 1, un policía que persigue a un asaltante, un andinista que practica la escalada libre y un domador de leones tienen que “estar ahí” al desempeñar sus actividades, pues cualquier distracción les puede costar la vida. Pero también queremos que “estén ahí” el médico que nos está operando, el cocinero que está preparando la comida en el restaurante, el albañil que está reparándonos el techo de la casa y el mecánico que está ajustando los frenos de nuestro automóvil. Si ellos ejecutan su trabajo en medio de una nube de pensamientos que les distraen, nosotros pagaremos las consecuencias. Si es tan importante que estos personajes “estén ahí” cuando realizan sus funciones, ¿por qué no va a ser lo mismo en el caso de quienes prestan servicios a los clientes mediante encuentros cara a cara o por teléfono? La situación puede no ser de alto riesgo, pero no está exenta de potenciales problemas. Veamos un ejemplo hipotético, pero muy realista. Usted llama para reservar una habitación con vista al mar en un hotel de la costa. La señorita, muy atenta, le asigna la pieza Nº 609. Días después, usted llega al hotel y se entera que tiene reservada la habitación Nº 906, que no tiene vista al mar, y que no hay ningún cuarto disponible con esas características. ¿Qué pasó? Que mientras conversaba con usted, la encargada de las reservas se distrajo y anotó el número al revés. Ella fue muy amable, pero en definitiva usted no obtuvo lo que deseaba y ya no hay nada que se pueda hacer.
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