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Manual de Servicio y Atenciรณn al Cliente

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RODRIGO RÍOS NOUVEAU

MANUAL DE SERVICIO

Y ATENCIÓN

AL CLIENTE

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Manual de Servicio y Atenci贸n al Cliente

Contenido Introducci贸n

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Cap. 1 El Servicio de Atenci贸n al Cliente

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Cap. 2 El Modelo Relacional

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Cap. 3 La Necesidad de Sentirse Bienvenido

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Cap. 4 La Necesidad de Sentirse C贸modo

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Cap. 5 La Necesidad de Sentirse Comprendido

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Cap. 6 La Necesidad de Sentirse Importante

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Cap. 7 Tratando con Clientes Molestos

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Cap. 8 Un Nuevo Enfoque para Su Trabajo

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Introducción Vivimos en una era realmente compleja, de vertiginosos cambios, dominada por una tecnología que no deja de sorprendernos día a día con sus avances. Las empresas compiten globalmente, los cliente son cada vez más exigentes y la especialización en los servicios es cada vez mayor. La información fluye a una velocidad impresionante por las supercarreteras digitales y hasta los niños pequeños pueden tener acceso a ella. Herramientas informáticas de gestión procesan varios megabytes de datos en fracción de segundos y pueden decir a un gerente cuánto se demoró la entrega de un producto que fue despachado hoy por la mañana o qué opinó tal o cual cliente sobre su empresa hace una hora. Los sistemas CRM recopilan permanentemente información sobre los clientes y sus necesidades, para que los ejecutivos puedan tomar decisiones que agreguen un mayor valor a la oferta de la empresa. Estudios de percepción, grupos foco, encuestas telefónicas y cuestionarios on-line recopilan opiniones de manera permanente para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. Hoy el cliente es el centro de gravedad de toda actividad empresarial, y hacia él se dirige la mayoría de los esfuerzos e iniciativas de mejora de las organizaciones. 7


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Es lo que dicen numerosos especialistas. Sin embargo, constatamos casi a diario que la calidad de muchos servicios, sobre todo en lo que se refiere a la atención al cliente, parecen no mejorar con el tiempo. En algunos casos, definitivamente, es cada vez peor. ¿Cómo es posible? Este libro no intenta dar respuesta a esta pregunta, aunque entrega algunas pistas para ello a través de sus páginas. El objetivo de esta guía es otro. El presente Manual de Servicio y Atención al Cliente se aboca a proponer estrategias de acción para mejorar las prácticas de la atención al cliente de su empresa, sea ésta pequeña, mediana o grande, pues en el fondo todos los clientes son iguales: seres humanos que buscan satisfacer necesidades humanas. El empresario y/o ejecutivo verdaderamente interesado en la satisfacción de sus clientes encontrará en este libro un conjunto de pautas sencillas (incluyendo algunas que rayan en lo obvio), estructuradas y ordenadas lógicamente, que le ayudarán a implementar políticas efectivas de calidad de servicio y directrices adecuadas para mejorar el comportamiento del personal de contacto en las instancias de encuentro con los clientes. Por otra parte, el modelo que se presenta, explica y desarrolla en las siguientes páginas, facilita el diseño de actividades de capacitación orientadas a formar y entrenar al personal de la empresa en prácticas efectivas de atención al cliente. Este manual también está dirigido a aquellas personas que interactúan directamente con clientes 8


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(en forma presencial y/o telefónica) y que no han participado de actividades de capacitación formales sobre la psicología de los clientes y la forma de relacionarse con ellos para generar encuentros que les proporcionen una experiencia positiva. Por lo mismo está escrito en un lenguaje sencillo y directo, evitando el uso de tecnicismos y proporcionando muchos ejemplos ilustrativos, tanto locales como internacionales, de cada concepto presentado. Contiene además pequeñas dosis de humor, incluidas para amenizar la lectura. He procurado que la forma de entregar los contenidos de este manual sea similar a participar en una actividad de capacitación, para que usted se sumerja en el mundo de la calidad de atención al cliente de manera natural, incorporando información a medida que reflexiona y se apropia de las ideas y conceptos que van apareciendo mientras avanza en su lectura. Finalmente, sólo me resta darle la bienvenida a este recorrido por una parte fundamental del mundo de la gestión empresarial, un área que todo ejecutivo y emprendedor tiene que dominar, tanto en la teoría como en la práctica, si espera triunfar en el mundo de los negocios, porque está centrada en la razón de ser de toda empresa: sus clientes.

El autor

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Capítulo 1

El Servicio de Atención Al Cliente En los días en que un helado costaba mucho menos que hoy, un niño de 10 años entró en un establecimiento y se sentó en una mesa. La mesera puso un vaso de agua enfrente de él. – ¿Cuánto cuesta un helado de chocolate con maní? – preguntó el niño. – Cincuenta centavos, respondió secamente la mesera. El niño sacó su mano del bolsillo y contó sus monedas. – ¿Y cuánto cuesta un helado solo? – volvió a preguntar. Algunas personas estaban esperando por una mesa y la mesera estaba impaciente. – Treinta y cinco centavos – respondió ella con brusquedad. El niño volvió a contar las monedas. – Quiero el helado solo – dijo finalmente. La mesera trajo el helado, puso la cuenta en la mesa y se fue. El niño terminó el helado, pagó en la caja y abandonó el lugar. Cuando la mesera volvió y empezó a limpiar la mesa, le costó tragar saliva con lo que vio. Allí, puesto ordenadamente junto al plato vacío, había un total de veinticinco centavos... su propina.

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LA EVOLUCIÓN DE LOS NEGOCIOS En su libro “Re-imagina” Tom Peters, el gurú del nuevo mundo de la gestión de empresas, nos recuerda que antiguamente las empresas vendían productos (bienes tangibles). Más adelante, el mundo de los negocios se vio inundado por los servicios (intangibles). Hoy el éxito acompaña a las empresas que han ido un paso más allá y han encontrado la manera de producir y vender “emociones” a sus clientes. Es decir, la empresa moderna ya no se focaliza fuertemente en el producto o en el servicio que ofrece, sino en la “experiencia emocionante” que promete al cliente. Peters termina diciendo de manera lapidaria: “Todos estamos en ese negocio”. Lo que dice Tom Peters tiene mucho sentido. ¿Cómo se explica si no que cada vez haya más interesados en el turismo-aventura, donde hay que pelarse las rodillas, escalar con sogas y dormir a la intemperie? Grábese esta frase a fuego en su mente: los seres humanos somos fuertemente emocionales, nos gusta pasarlo bien y amamos a quienes logran hacernos felices. Nos encanta sentirnos especiales y buscamos vivir experiencias gratas. Ésta es una ley de la vida. 13


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Un ejemplo simpático: el karaoke, un sistema que permite a cualquier persona cantar con acompañamiento grabado y siguiendo la letra de la canción, fue inventado en Japón como un juguete para divertirse. Actualmente el karaoke es una forma de distracción típica de las personas de negocio japonesas: la utilizan para relajarse. Se dejan caer en un bar con los colegas después del trabajo, toman unas bebidas y disfrutan entonando canciones populares a todo pulmón, hasta quedar agotados de tanto cantar y reírse. Para ellos el karaoke es una excelente herramienta para liberar tensiones después de un día de trabajo estresante. Por eso el bar-karaoke japonés es un negocio altamente rentable. ¿Qué tiene que ver esto con la atención al cliente? Que el cliente siempre anda a la caza de emociones gratas: es una búsqueda a nivel inconsciente, pero ahí está. El cliente busca mucho más que una simple transacción, desea pasarlo bien. Si recibe un trato de nivel superior, una atención que supere sus expectativas, deseará volver por más una y otra vez. ¿Y no es eso lo que todo empresario busca de su clientela? ¿No es lo que respalda el futuro de la empresa y la estabilidad laboral de sus empleados? ALGUNOS DATOS INTERESANTES Estudios realizados en países desarrollados demuestran que la principal causa de deserción de los clientes es la mala atención. De cada 100 clientes que decide cambiarse de proveedor, alrededor del 70% lo hace por haber sido mal atendido. Esto no quiere decir que al primer error que cometamos el cliente 14


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nos abandonará: significa que, cuando se vaya, será principalmente porque percibió que la atención que se le brindaba no estaba al nivel de sus expectativas. Hay que considerar también que los errores en el servicio y la atención al cliente, además de indeseables, resultan ser muy caros. Un informe, preparado por la empresa Data Monitor de Estados Unidos y mencionado por la revista “Entrepreuneur”, estima que en 1999 las pérdidas por mala atención a los clientes en ese país alcanzaron los seis mil millones de dólares (US$ 6.000.000.000). Con esa cantidad de dinero se podrían construir casi 200.000 casas de UF 1.000 en Chile, o financiar a la Fundación Teletón por unos 700 años. En muchas industrias (banca, seguros, compras al detalle, tecnología, investigación, información, etc.), los clientes hoy en día cuentan con numerosas opciones para ser atendidos y satisfacer sus requerimientos: - Vía Internet - Por teléfono - Por e-mail - Por correo - Personalmente A pesar de que la tendencia hacia el autoservicio intermediado por la tecnología va en aumento, en última instancia el cliente prefiere interactuar cara a cara con otro ser humano. Hay algo especial en el contacto personal que de alguna manera agrada y tranquiliza al cliente. Es muy probable que la ne15


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cesidad de encontrarse y compartir unos minutos con otra persona - aunque sea para presentarle una queja - nunca se acabe, lo cual implica que, a pesar de todo lo que hoy tiende a mantenernos aislados, la humanidad seguirá siendo humana. LA ATENCIÓN PRESENCIAL La atención presencial al cliente es aquella parte del servicio en la cual el cliente toma contacto directo y personalizado con un representante de la empresa, e interactúa con él para satisfacer una necesidad. Algunos ejemplos: - Chequeo médico en un hospital - Compra de medicamentos en una farmacia - Solicitud de información en la recepción de un hotel - Cobro de un cheque en la caja de un banco - Reclamo en una sucursal de la compañía telefónica Estos encuentros de servicio tienen en común dos cosas: a) El cliente interactúa en persona con otro ser humano b) El cliente se forma una impresión sobre el servicio que entrega la empresa La impresión que el cliente se forma respecto del servicio no se debe solamente a la actuación de la 16


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persona que lo atendió, sino a todo lo que está involucrado en el proceso de atención, porque el servicio es fruto de un conjunto de elementos que interactúan entre sí. Por ejemplo, si al recepcionista de un hotel le entregan una lista de reservas en la cual no figura la de un cliente X, cuando ese cliente llegue y trate de registrarse seguramente pasará un mal rato, pero no será debido a la culpa del recepcionista sino de alguien o algo que falló en el sistema de organización interna. Lamentablemente para clientes y empleados de contacto, en ocasiones tanto el soporte físico (incluidos los sistemas computacionales de apoyo) como los procesos y la normativa de servicio no funcionan como debieran o no operan a favor del cliente, y el empleado se ve enfrentado a un problema de atención. A pesar de ello y aunque no es la situación ideal, el personal de contacto puede marcar la diferencia en la atención cuando los otros elementos no funcionan adecuadamente. Esto convierte a la persona que realiza la atención en el elemento clave del servicio, pues dentro de los límites del sistema en su conjunto es quien tiene mayor flexibilidad y libertad de acción. Por ejemplo: - En un día caluroso y con el aire acondicionado descompuesto, el empleado puede ofrecer un vaso de agua fría a quienes está atendiendo para paliar los efectos de la temperatura ambiente. - Para no demorar innecesariamente el trámite, puede dejar pendiente por el momento la verificación del domicilio del cliente mientras gestiona la apertura de una tarjeta de crédito, aunque dicha excepción 17


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no esté establecida explícitamente en las políticas y procedimientos de la empresa. - Amable y gentilmente puede comprometerse con una solución para el corto plazo, de manera que el cliente se retire tranquilo aún cuando su problema no haya sido resuelto durante el encuentro de servicio. Los clientes agradecen enormemente la cortesía y buena disposición de los empleados de atención presencial, porque este tipo de actitud humaniza el servicio y les hace ver que sus asuntos se encuentran en manos de personas que les entienden y están dispuestas a ayudarles. Las empresas serias toman muy en cuenta la posibilidad de ocurrencia de situaciones de excepción en la atención presencial al cliente, y tienen definidos procedimientos extraordinarios (entiéndase: fuera de lo ordinario) para continuar con la prestación del servicio, de manera que el cliente no se vaya sólo con una disculpa o una derivación hacia otras instancias de atención, que por lo general desconoce o considera burocráticas y poco efectivas. Por ejemplo, algunos bancos tienen procedimientos especiales para el pago de cheques y la recepción de depósitos cuando el sistema computacional no está operativo. Evidentemente esto nunca debiera ocurrir, pero en el mundo real ocurre. En estas eventualidades los bancos aplican políticas de riesgo, se usan listados computacionales, microfichas y otros recursos, de modo que la mayoría de los clientes pueda efectuar sus transacciones con un mínimo de molestias mientras se trabaja en solucionar el problema.

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Hoy en día se pueden coordinar con un grado de perfección muy elevado las operaciones de servicio y se puede incorporar tecnología de punta a todos los procesos, pero a fin de cuentas nada de esto es capaz de reemplazar la amabilidad y gentileza que puede desplegar un empleado frente a un cliente, ya sea en un encuentro normal o durante un procedimiento de excepción. Según sea el caso su criterio (sentido común, tino, tacto o como se le quiera llamar) le llevarán a producir en el cliente una impresión positiva (o negativa). Esta impresión es la base que el cliente emplea para evaluar el servicio que ha recibido. ¿Existe alguna clave o secreto que nos permita ofrecer al cliente una buena atención presencial siempre, en todo momento y circunstancia? La respuesta es un rotundo NO. Cada cliente es un individuo en particular, diferente del resto, como cada uno de nosotros es un caso aparte. No existe una fórmula que pueda aplicarse de la misma manera y con igual probabilidad de éxito a TODOS los clientes de la empresa. Siempre habrá excepciones. Entonces, ¿podemos hacer algo para aumentar la probabilidad de generar clientes satisfechos en los encuentros de servicio cara a cara? Por supuesto. Podemos recurrir a la psicología para interpretar a la gran mayoría de los clientes y llevar a la práctica ciertos principios básicos, de modo que logremos manejar adecuadamente casi todos los encuentros cara a cara (y no pocos vía telefónica) con ellos. Antes de continuar ahondando en este tema, veamos algunos ejemplos encontrados en la Internet de encuentros de servicio deficiente; mejor dicho 19


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“desencuentros de servicio”: - “El local estaba repleto por ser la inauguración, tuvimos que esperar y nos atendieron mal, tuvimos que pedir varias veces que limpiaran nuestra mesa, la cual tenia vasos usados y bordes de pizza a medio comer.” - “Puse mi lista de novios en la multitienda X, y todo iba bien hasta que no me quisieron dar las noches de hotel, lo que uno obtenía después de acumular un millón y medio de pesos en regalos… porque yo no me casé por iglesia, sino que fue en una ceremonia que preparamos nosotros mismos, y por el civil nos habíamos casado 4 meses antes; entonces ellos dicen que no nos casamos y que inventamos una fecha de matrimonio. Encima nos trataron muy mal. Para mí la multitienda X es la peor tienda para poner la lista de novios; no se preocupan de explicarte bien las cosas al momento de inscribirte… Muy pero muy mala atención.” - “Yo voy muy seguido a este cine, pues me queda cerca de mi casa y mi trabajo, pero está decayendo muchísimo. Tienen muy mala atención, pues se supone que desde que llegas a la taquilla te deberían recibir bien y parece que les molesta que llegues; vas a la dulcería y se tardan bastante tiempo en atender, pues se les junta la gente y no hay quién aparezca a ayudar, y si estás en la fila ya entraste tarde a la función. Ésta es otra queja, pues son impuntuales en comenzar o con fallas en el inicio, por ejemplo las letras ni se ven, pues está movida la película. Y qué decir cuando vas al baño, parecen de central camionera de sucios, deberían después de las funciones ir 20


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a revisarlos y limpiarlos. Existe una pésima coordinación con el personal, si es que la tienen, y es que la administración de todo esto es pésima. Pónganse las pilas, por eso no tienen gente y las opciones son otros cines.” - “Muy mala atención en las diferentes entidades que intervienen en el servicio a los turistas. Falta de amabilidad, cortesía, conocimiento idiomático, a veces incluso mala presentación personal.” - “En esa óptica no me atendieron como yo esperaba, la vendedora no sabía nada, se demoraron más de una semana en entregarme la receta, discutí con el jefe, etc.” - “El lunes, tipo 11 de la noche, fui a cargar bencina a la bomba de XXX y no pude ni entrar porque estaba repleta de metrobuses, de esos azules que cargan petróleo. Había por lo menos unos 15, así que me bajé de mi auto y fui a pedir que alguien atendiera a los automóviles. Ni me pescaron, todos querían agarrar alguna máquina, seguramente porque aparecen con más ventas. Tuve que irme con el marcador en rojo y apenas pude llegar a otro servicentro, donde me atendieron como corresponde.” - “Quiero reclamar contra el Hospital XXX, me atendieron pésimo. Mi hijo de 1 año y medio es tan inquieto que, jugando, se cortó un dedito y necesitaba sutura. Lo llevé, pero antes de cualquier cosa me pidieron el cheque en garantía. No puede ser que lo exijan antes de atenderlo. Me dijeron que antes de llamar al cirujano y antes de ingresar a mi chiquilín tenían que tener el cheque. Yo lo encuentro como 21


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mucho. Me tenía que conseguir uno, porque no tengo cuenta corriente, y me dijeron que cuando llegara con el documento en la mano recién llamarían al doctor para que le pusiera los puntos. Y mientras, ¿qué? ¿Esperaban que mi hijo se desangrara? Me fui a la Clínica XYZ y me atendieron del uno. Le pusieron cuatro puntos, esperaron que se le pasara la pena y recién al final tuve que pasar el famoso cheque. Ahí se nota que, aunque las cosas sean desagradables, si se hacen con tino todo sale bien.” ¿Por qué en algunos lugares el cliente es bien atendido desde que llega hasta que se va y en otros tiene que rogar que le presten un poco de atención? La verdad es que existen razones bastante lógicas y de sentido común que explican por qué esto ocurre. Éstas son algunas de las principales causas: - Desconocimiento o interpretación errónea de las expectativas de los clientes - Poco compromiso de la dirección de la empresa con el servicio al cliente - Desorganización interna - Mala comunicación al interior de la empresa - Políticas de servicio rígidas, burocráticas, obsoletas o absurdas - Ausencia de estándares de calidad - Falta de control sobre el servicio - Conflicto de roles en los empleados 22


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- Sistema de evaluación y/o compensación inapropiado - Trabajo en equipo inexistente - Empleados mal capacitados - Empleados con actitud negativa hacia el servicio Las empresas que quieren prestar un servicio y una atención al cliente de calidad tienen que considerar todas éstas y muchas otras variables al administrar su negocio. Además, como ya dijimos, el servicio es el resultado de la interacción de muchos y diversos elementos que deben estar perfectamente organizados y coordinados, como la máquina de un reloj suizo, para que el resultado sea óptimo. Esto lleva a que el servicio y la atención al cliente en definitiva se rijan por la “Ley de Murphy”. Si algo puede salir mal, saldrá mal. Primera Ley de Murphy La Ley de Murphy se basa en el principio de entropía, que en términos simples predice que todo aquello que es dejado al azar tenderá al desorden y al caos. Este principio se aplica al universo entero y nadie se salva de él. Piense por ejemplo en una casa que se deja de ordenar, o en un país sin gobernantes. O en una empresa donde no exista una gestión efectiva sobre el servicio al cliente. Lo que intentamos decir no es que todo encuen23


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tro de servicio necesariamente será desastroso, sino que el equilibrio para conseguir una atención de calidad es delicado. Tanto el soporte físico como el personal de contacto, la tecnología, los procesos y la normativa deben estar perfectamente coordinados para que la atención al cliente sea óptima. Si algo falla, es probable que el cliente resulte ser víctima de una mala atención. CALIDAD DE SERVICIO Se habla mucho de “calidad de servicio” en estos días. ¿Qué es la calidad en el servicio para el cliente? Hay numerosas definiciones del concepto “calidad”, como la de W. Edward Deming que dice: “Cero defectos”, o la de Philip Crosby: “Conformidad con las especificaciones”. En materia de servicio y atención al cliente, quizás la definición de Walt Disney sea la más ilustrativa. Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente. Walt Disney Se cuenta que una vez este genial empresario, que comenzó dibujando historietas para un periódico (y fue despedido de ahí por falta de creatividad) llevó a sus hijos a una colina cercana a su casa, donde se había instalado una feria de diversiones. Subió a los niños al carrusel de caballitos y se sentó en una banca para mirar cómo se divertían. Desde allí pudo ver el gesto de desilusión de los pequeños, pues los caballi24


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tos estaban estáticos, no subían y bajaban como debía ser. Disney entonces notó que la pintura de los juegos estaba descascarada. En ese momento concibió la idea de un parque de diversiones donde todo funcionara siempre, la pintura estuviese en perfectas condiciones y los caballitos del carrusel subieran y bajaran mientras la gente disfrutaba del mejor momento de su vida. Ése fue el origen de Disneylandia. Atención a los detalle y exceder las expectativas del cliente. ¿En qué se traduce? En pautas de acción como las siguientes: 1. Hay que conocer las expectativas de los clientes. La calidad del servicio y la atención siempre la define el cliente. El cliente sabe dónde le aprieta el zapato, y esto hay que preguntárselo a él. Hacer suposiciones en materia de atención y servicios puede ser más sencillo, pero el riesgo es muy alto: puede llevarnos a tomar decisiones equivocadas. 2. Una vez conocidas las expectativas de nuestros clientes, estamos en condiciones de definir adecuadamente nuestra forma de operar con ellos. Podríamos pensar que el diseño de procesos, normas y procedimientos debería alcanzar por lo menos el nivel mínimo de lo que el cliente considera “calidad”, pero esto es un error. Para que el servicio y la atención al cliente sean “de calidad” tienen que exceder sus expectativas. Disney lo tenía muy claro y éste es el secreto de su monumental éxito. Pero el servicio mejor diseñado, la mejor tecnología y las instalaciones más modernas y confortables pueden tropezar con un problema similar al que en 25


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la industria de telecomunicaciones suele llamarse “el costo del último kilómetro”. Resulta que, con las actuales tecnologías de transmisión de datos, una señal puede viajar miles de kilómetros, por fibra óptica o vía satélite, a un costo insignificante por kilómetro. El drama se presenta cuando hay que hacer llegar los datos al usuario final: se necesita de un proveedor local que conecte esa señal con la casa u oficina del cliente. Y ese proveedor local, por tan sólo mil metros de recorrido, puede cobrar más que lo que ha costado llevar la información hasta ahí desde su origen. Ése es el costo del último kilómetro. En materia de servicio al cliente todo lo diseñado, programado y puesto a punto se puede venir abajo debido a una actitud displicente del personal de contacto. Esto equivale al costo del último kilómetro en atención al cliente. ¿Qué se puede hacer para evitar la inestabilidad del sistema en su punto más delicado? Evidentemente, tomar medidas preventivas y de inspección. ¿Cuáles? Algunas como las siguientes: - Seleccionar: No todas las personas tienen las aptitudes y actitudes necesarias para brindar la mejor atención al cliente. Por ello es imprescindible reclutar y seleccionar a quienes demuestren no sólo aptitudes técnicas, sino además las actitudes apropiadas. - Informar: Los empleados de contacto deben tener claro que su primera prioridad es brindar una excelente atención al cliente y tienen que estar comprometidos con esta causa. Asimismo, deben saber qué se espera de ellos, cuáles son los estándares que 26


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deben alcanzar y cómo les afectará el cumplir o no con su misión en la empresa. - Capacitar: El personal de contacto tiene que estar preparado para hacer bien su trabajo, tanto en los aspectos técnicos del mismo como en la forma de interactuar con el cliente para lograr que se lleve una buena impresión. Los capítulos 3 al 6 de este libro abordan esta temática. - Motivar: Un aspecto clave para un buen servicio y una óptima atención al cliente es que el personal de contacto esté motivado para dar lo mejor de sí mismo. Esto se obtiene mediante el agradecimiento, el reconocimiento, unas metas desafiantes y también mediante estímulos materiales (como premios por la buena atención). - Dirigir: El estilo de liderazgo es crítico pues un jefe autocrático, centrado en la tarea y poco comprensivo funciona como factor negativo y desencadena todo tipo de resistencia, activa y pasiva. Al respecto, recomiendo la lectura de “El ejecutivo al minuto”, de Kenneth Blanchard y Spencer Johnson. También son muy ilustrativos los trabajos de Warren Bennis. - Controlar: Por mucho que nos esforcemos en planificar y coordinar los diferentes elementos y factores que inciden en un servicio de alta calidad, no sabremos lo que realmente ocurre en la línea de atención al cliente a menos que coloquemos nuestros ojos y oídos ahí. Esto se traduce en monitorear la calidad del servicio prestado por lo menos desde tres ángulos: estudiar el nivel de satisfacción de los clientes, verificar el cumplimiento de lo dispuesto en 27


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las políticas, normas y estándares de la empresa (por ejemplo, mediante clientes de incógnito) y comprobar de manera continua que todos los sistemas de apoyo a la atención funcionan como es debido. En 1985 tres investigadores norteamericanos (A. Parasuraman, V. Zeithaml y L. Berry) iniciaron un estudio acerca de los factores más importantes para el cliente en su evaluación sobre la calidad del servicio que presta una empresa. Consiguieron distinguir los siguientes: 1. Accesibilidad: que la empresa sea accesible y fácil de contactar. 2. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, muebles, equipos, presentación del personal. 3. Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o incertidumbres. 4. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma confiable y cuidadosa. 5. Capacidad de respuesta: disposición a ayudar a los clientes y entregarles un servicio rápido. 6. Profesionalismo: dominio de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio. 7. Cortesía: buen trato, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto. 8. Credibilidad: veracidad y honestidad en el servicio que se provee. 28


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9. Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles. 10. Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y entender sus necesidades. No es de extrañar que siete de los diez factores mencionados se relacionen con el desempeño del personal de contacto. A fin de cuentas, lo que más valora el cliente de una empresa productiva o de servicios es una buena atención. En más del 90% de los casos un cliente perdonará un error en una cuenta, un atraso en una entrega o un producto que falla si se le resuelve rápidamente su problema, se le trata con mucha amabilidad y se le compensan sus molestias. Finalmente y para cerrar este capítulo, transcribo una hermosa historia que deseo compartir con usted. Muchas personas suelen preguntarse si vale la pena esforzarse en atender mejor a sus clientes, dado que parece ser que en todas partes la atención y el servicio no pasan de ser mediocres.

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Había una vez un escritor que solía ir a su casa en la costa para escribir. Tenía la costumbre de caminar un rato por la playa antes de comenzar su trabajo. Un día, mientras paseaba junto al mar, observó a lo lejos una figura humana que se movía como un bailarín. Sonrió al pensar en alguien bailando para saludar el día. Apresuró el paso, se acercó y vio que se trataba de un joven y que no bailaba, sino que se agachaba para recoger algo y suavemente lanzarlo al mar. A medida que se acercaba saludó: - Buen día. ¿Qué está haciendo? El joven hizo una pausa, se dio vuelta y respondió: - Arrojo estrellas de mar al océano. - Supongo que debería preguntar por qué arroja estrellas de mar al océano -, dijo el escritor. El joven respondió: - Hay sol y la marea está bajando. Si no las devuelvo de nuevo al mar, morirán - Pero joven - replicó el escritor -, ¿no se da cuenta que hay cientos de kilómetros de playa y miles de estrellas de mar? ¿Realmente piensa que su esfuerzo tiene sentido? El joven escuchó respetuosamente; luego se agachó, recogió otra estrella de mar, la arrojó al agua y respondió: - Para aquélla tuvo sentido.

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La respuesta sorprendió al hombre. Se sintió molesto, no supo qué contestar y regresó a su cabaña a escribir. Durante todo el día, mientras escribía, la imagen de aquel joven lo perseguía. Intentó ignorarlo, pero no pudo. Finalmente, al caer la tarde, se dio cuenta que a él, el escritor, a él, el sabio, se le había escapado la naturaleza esencial de la acción de aquel joven. Él había elegido no ser un mero observador en el Universo y dejar que pasara ante sus ojos. Había decidido participar activamente y dejar su huella en él. Se sintió avergonzado. Esa noche se fue a dormir preocupado. A la mañana siguiente se levantó sabiendo que debía hacer algo. Se vistió, fue a la playa, encontró al joven y pasó el resto de la mañana arrojando estrellas de mar al océano. En verdad, ¿vale la pena hacer el esfuerzo para prestar un mejor servicio y brindar una atención de calidad superior? Sí, vale la pena. Para su cliente, para la empresa donde trabaja y también para usted. En este mundo complicado, confuso, acelerado y a veces extraviado, un sólo gesto de solidaridad y ternura puede no ser suficiente. No me alcanzan las fuerzas para terminar con las penas del mundo. Pero puedo hacer mucho para ayudar a otros en este pedacito de mundo que a mí me toca. Anónimo 31


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Capítulo 2

El Modelo Relacional

Una señora vuela en avión por primera vez en su vida. Le sirven un refrigerio en una bandeja de metal ligeramente abollada y raspada. Inmediatamente piensa: “¡Dios mío! ¿Cómo estarán los motores de este avión?”

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PSICOLOGÍA DEL CLIENTE ¿Qué es un cliente? Hay muchas y muy buenas definiciones. La más importante, para cualquier empresa, es la siguiente: El cliente es un ser humano que ha adoptado de manera momentánea un rol, el de comprador y/o usuario de un determinado producto o servicio, que de alguna manera satisface una necesidad suya. Por ende, no hay que ahondar mucho en teorías psicológicas ni hacer complejas abstracciones para entender que un cliente es alguien como usted o como yo, con la única diferencia que, de momento, está del otro lado del escritorio (o mesón, o línea telefónica) y puede evaluar la calidad de atención que recibe de nuestra empresa. Comprender cómo piensa y siente un cliente es comprender al ser humano como tal. Encontramos una buena referencia en el modelo de Jerarquía de Necesidades de Maslow. En la década de 1940, este psicólogo clasificó las necesidades humanas en cinco grandes niveles y los ordenó según su importancia relativa. Este modelo continúa vigente. Las necesidades humanas y su jerarquía, según Maslow, son: 35


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1. Fisiológicas: Son aquellas relacionadas con nuestra supervivencia, como el equilibrio físico-químico del organismo, la alimentación, el saciar la sed y el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada. También se cuentan necesidades de otro tipo, como el sexo y la maternidad. 2. Seguridad: Se relacionan con la sensación de control sobre los factores de riesgo que nos amenazan. Están íntimamente ligadas al miedo, especialmente al miedo a lo desconocido. Por ejemplo la necesidad de estabilidad, de orden y de protección, entre otras. 3. Afecto: Una vez satisfechas las necesidades fisiológicas y de seguridad, la motivación se dirige hacia la aceptación social. Esto tiene relación con la necesidad de compañía del ser humano, con el aprecio y la participación social. Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras personas, de establecer amistad con ellas, de manifestar y recibir cariño, vivir en comunidad, pertenecer a un grupo y sentirse aceptado por él, entre otras. 4. Autoestima: Conocidas como las necesidades del ego o de reconocimiento. Corresponde a la necesidad de toda persona de alcanzar cierto prestigio y destacar dentro de su grupo social. Se incluyen la autovaloración y el respeto a sí mismo. 5. Autorrealización: También conocidas como de superación personal o auto actualización, relacionadas con la imagen del propio ideal para cada individuo. En este nivel el ser humano se siente impulsado a trascender, dejar huella, ver realizada su propia obra, desarrollar su talento al máximo. Es 36


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decir, ser todo lo que podría llegar a ser. Las personas que buscan alcanzar el nivel Nº 5, por lo general se inclinan hacia actividades tales como el servicio a la comunidad (unirse a Greenpeace, visitar ancianos abandonados), el arte (pintura, literatura, música, teatro) o el estudio de alguna disciplina sólo por placer (filosofía, artes marciales o lectura del tarot). Las necesidades ubicadas en los niveles 1 al 4 suelen verse satisfechas (o no) en el entorno social inmediato de la persona: su casa, con su familia, sus amigos, en su trabajo, etcétera. Y esto incluye los encuentros de servicio. De este modo, podemos clasificar en dos grandes grupos las necesidades de los clientes, según su naturaleza: transaccionales y relacionales.

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Actualmente, la ingeniería ha conseguido que las necesidades “transaccionales” de los clientes puedan satisfacerse de manera bastante estandarizada. Por ello, las empresas modernas suelen diseñar procedimientos y sistemas de control que simplifican y facilitan las transacciones a clientes y empleados. La tendencia actual es derivar la parte transaccional (operacional) del negocio hacia el autoservicio, de modo que el cliente se atienda por sí mismo. Idealmente, que un computador realice esta actividad por él. Por ejemplo, los sistemas EDI (Electronic Data Interchange) permiten a los supermercados emitir órdenes de compra cuando la cantidad de un producto en bodega alcanza un determinado nivel crítico. El computador del proveedor recibe la información y genera una orden de despacho de mercadería sin mediar ningún ser humano, excepto para efectos de control. Las transacciones tienden a la estandarización por la necesidad de las empresas de ser eficientes. Uniformar procedimientos reducidos a su mínima expresión en cuanto a tiempo y empleo de recursos permite hacer más con menos, con el consiguiente ahorro de costos. Sin embargo, los aspectos relacionales aún juegan un rol clave en casi toda transacción de negocios, especialmente en aquellas que se realizan cara a cara. ¿De qué otro modo se explicaría, por ejemplo, que el gerente general de una empresa viaje 50.000 kilómetros sólo para firmar un contrato con un cliente, cuando podría hacerlo por medio de un poder escrito y debidamente validado? Parece ser que la presencia del alto ejecutivo es clave para tranquilizar al cliente 38


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y asegurar la seriedad del negocio, así como la actitud profesional del médico lo es para la madre de un pequeño que ha sido mordido por un perro. Prestar una atención de calidad requiere comprender profundamente, hacer nuestros y aplicar correctamente los principios de la buena atención que emanan de la satisfacción de las necesidades relacionales de nuestros clientes. EL MODELO RELACIONAL El Modelo Relacional (inspirado en la satisfacción de las necesidades relacionales del cliente) se fundamenta en la dimensión psicológica de los encuentros de servicio y reconoce que toda atención brindada a un cliente es incompleta (es decir, deficiente) si no se tiene el cuidado de satisfacer adecuadamente las necesidades humanas (de fuerte componente emocional) de quien requiere de nuestros servicios. Para ello, este modelo plantea que las necesidades básicas de todo cliente se pueden clasificar en 4 ámbitos: bienvenida, comodidad, comprensión e importancia. Se corresponden con los niveles 1 al 4 en la jerarquía de necesidades de Maslow, y es principalmente responsabilidad del personal de contacto el satisfacerlas adecuadamente. Si bien no son una receta para que los encuentros de servicio siempre resulten exitosos y logren obtener una evaluación positiva de parte de los clientes, constituyen una poderosa guía orientadora para quienes deben tratar diariamente con ellos, sean éstos internos o externos. 39


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Estas cuatro necesidades básicas (sentirse bienvenido, cómodo, comprendido e importante) abarcan todo el abanico de expectativas que un ser humano como usted o yo requiere ver satisfechas en un encuentro de servicio o “momento de la verdad”. El Modelo Relacional reúne, explica y desarrolla un conjunto de habilidades que, aplicadas proactivamente por el personal de contacto, enriquecen a tal punto los encuentros de servicio con el cliente que éste no puede menos que otorgar una alta calificación a la atención recibida. Este modelo puede aplicarse a todas las instancias de atención que se producen en una empresa, ya sea de manera presencial o telefónica y para clientes internos y externos. 40


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En realidad este modelo tiene aplicación universal. Como las necesidades básicas de todo cliente son las de cualquier ser humano, usted puede inspirarse en estos cuatro pilares fundamentales de la psicología de la interacción humana para mejorar sus relaciones con las demás personas, ya sea en el ámbito laboral, social o familiar. Estimado lector, tiene usted en sus manos un pequeño tesoro. No lo desperdicie simplemente leyéndolo y relegándolo a un rincón olvidado de su biblioteca. Mientras estudia los capítulos siguientes, recomiendo a usted encarecidamente detenerse cuando encuentre una idea que considere importante y marcarla con un destacador. Cuando llegue a la parte donde se describen las conductas que llevan a la práctica estos principios, deténgase y reflexione sobre cada una de ellas: ¿Cómo puedo aplicar esto en mi trabajo? Una vez conseguido esto, ¿cómo puedo lograr que otros también lo hagan? Anote sus ideas al margen de cada página o – mejor aún – en una libreta que pueda llevar siempre consigo. Finalmente, sólo resta decir que un conocimiento que no se aplica es como una herramienta que no se usa o una máquina de ejercicios que se guarda en el armario: no sirve para nada. Si usted no pone en práctica los principios del Modelo Relacional o no se aplica en conseguir que otros lo hagan, ha malgastado su dinero en adquirir este libro y su tiempo en leerlo. Y eso sería un lamentable desperdicio de recursos. Apreciado lector, ahora es usted mi cliente y como tal le estoy entregando un buen producto, pero para 41


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beneficiarse de él es necesario que le dé el mejor de los usos. Espero sinceramente que lo haga y gracias a ello disfrute de las muchas satisfacciones que le brindará. Se lo aseguro. La teoría es importante, pero sólo la práctica hace al maestro. Proverbio popular

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Capítulo 3

La Necesidad de Sentirse Bienvenido

Durante la edad de piedra las luchas por la comida, el agua o el territorio eran bastante comunes (sí, incluso más que ahora). Por eso, un cavernícola sabía que era bienvenido en otra tribu cuando al llegar no lo mataban a palos.

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LA BIENVENIDA El diccionario define bienvenida como aquello que se dice de la persona o cosa cuya venida se acoge con agrado: “sé bienvenido”. También corresponde a la manifestación de contento que se comunica a alguien por su llegada: “dar la bienvenida”. Esto es la esencia de la bienvenida: demostrar alegría por la llegada de alguien. Cuando un padre llega a su casa después de un día de trabajo especialmente duro, las muestras de cariño sinceras y generosas de su esposa e hijos son un bálsamo que alivia el cansancio y despeja su mente. Los mayores generalmente enseñan a los niños, desde que son pequeños, a saludar a las personas con quienes se encuentran. Algunos infantes se atreven a preguntar por qué, y las respuestas clásicas de los adultos son: “porque es de buena educación”, “porque sí” o “cállate y saluda”. A veces el niño insiste: “¿También tengo que saludar a la señora de la esquina?”. El adulto suspira y responde: “Sí, a ella también”. Saludar, despedirse, dejar pasar a las damas primero, ofrecer asiento, decir “por favor” y “gracias” y otras conductas por el estilo son necesarias para con45


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vivir civilizadamente, aunque guardemos un garrote detrás de la puerta… por si acaso. Alguien dijo que la cortesía es como el aire que infla los neumáticos de un automóvil: no pesa ni cuesta nada, pero no cabe duda de que hace más confortable el viaje. En el mundo de hoy los buenos modales nos impulsan, por ejemplo, a recibir de buena manera hasta a nuestros competidores o adversarios. Saludar es algo que hacemos incluso instintivamente. Estamos tan acostumbrados a este pequeño acto de cortesía que a veces ni siquiera recordamos haberlo hecho. El cliente más enojado responde al saludo, no de muy buenas ganas, pero lo hace. Por otra parte, cuando alguien no nos saluda, nos duele en el alma. Dar la bienvenida a quien viene llegando se considera una obligación en casi todo el mundo. En la antigüedad, si un caballero quitaba el saludo a otro por cualquier motivo, se arriesgaba a tener que batirse a duelo. No dar la bienvenida como corresponde se asume como una señal inequívoca de descortesía, y quien lo sufre tiene pleno derecho a sentirse ofendido y a exigir una sincera disculpa. Por otra parte un recibimiento caluroso, además de señalar el inicio de un grato encuentro, predispone positivamente a nuestros invitados. Esto lo saben muy bien las autoridades de gobierno; por ello se esfuerzan en impresionar favorablemente a sus visitantes desde que el avión toca tierra. Dependiendo de quien se trate, una recepción protocolar puede durar un día completo, entre apretones de mano, espectáculos folclóricos, almuerzos y cenas, apariciones en público, 46


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entrevistas y otros eventos. Y lo mismo puede ocurrir llegado el momento de la despedida. Una bienvenida cálida y amistosa puede traer consecuencias gratas e insospechadas. Se cuenta el caso de un buque de guerra norteamericano que en una ocasión, una vez tocado puerto, recibió con los más altos honores a un uniformado que venía de tierra, pues nadie sabía de quién se trataba y no querían ofender a una autoridad. Resultó que el personaje en cuestión era… el jefe de recolección de basura del puerto. Los tripulantes de los otros barcos se enteraron y se burlaron de estos marineros, pero a partir de ese día ellos recibieron el mejor servicio de aseo que se había visto nunca en ese puerto. A pesar de que a todos se nos enseña a saludar y recibir adecuadamente a quien viene llegando, es curioso constatar que esta costumbre suele ser pasada por alto cuando se trata de atender a un cliente que viene llegando. Incluso, en algunas ocasiones, al cliente se le trata como si fuese una molestia. Veamos algunos casos. La señora María La señora María es viuda, tiene bastantes años y vive sola. Sus hijos le regalaron un teléfono celular para poder comunicarse con ella. Pero la señora María no es de esta generación, y no sabe cómo cambiar el molesto pitido que emite el teléfono cuando alguien llama por un sonido menos estridente. Como le da vergüenza pedírselo a algún conocido, acude a un 47


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centro de atención de la compañía telefónica para que un profesional se haga cargo de su caso. Ingresa al local por primera vez en su vida y se dirige a una señorita que se encuentra sentada detrás de su escritorio operando el computador. -Buenos días – dice la señora María. -¿Sacó su número? – responde la señorita sin mirarla. -No… ¿Cuál numero? -Tiene que sacar número para que la atiendan. -Ah… ¿Y dónde se saca el número? -En la entrada hay un dispensador. Después tiene que sentarse y esperar que la llamen. -Bueno… disculpe. La señora María se acerca a la puerta de acceso, retira un número y se sienta a esperar a que la llamen, con expresión desolada. Don Juvenal Don Juvenal tiene un taller de vehículos. Todos los días acude al banco faltando algunos minutos para las dos de la tarde a depositar el dinero en efectivo y los cheques que ha recibido por sus servicios. A esa hora los cajeros están cansados y cuando le ven llegar procuran mirar hacia otro lado o fingir que están muy ocupados, de modo que a ninguno de ellos le 48


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corresponda recibir ese paquete de billetes arrugados y esos cheques salpicados de grasa. Don Juvenal es un hombre modesto y de escasa educación, que se ha forjado a sí mismo a fuerza de empeño y perseverancia. Es algo tosco y está acostumbrado al trabajo duro, pero aún así no considera aceptable que se le reciba de ese modo. Al final, de todas maneras algún cajero va a tener que recibir sus depósitos. Comienza a considerar seriamente la idea de abrir una cuenta en el banco de la otra cuadra. “No me importa que me atiendan con cara de perro”, piensa, “pero hacen como que no me ven cuando llego y eso realmente me duele”. Juan José Juan José estudia ingeniería. Ése día se levanta muy temprano, se afeita cuidadosamente y se pone su mejor ropa porque se entrevistará con su jefe de carrera. Tiene algunos problemas personales y debido a ello no le está yendo muy bien en los estudios. De hecho, así como va, probablemente reprobará tres ramos importantes, lo que le significará la expulsión de la carrera. Juan José sabe que es capaz, y que si se le permite congelar este semestre, al siguiente le irá mejor. Pero está totalmente fuera de plazo para esta solicitud. Sólo la intervención directa del jefe de carrera le permitiría conseguir esta oportunidad. Sabe que este señor es una persona de trato algo difícil. Por ello, ha preparado cuidadosamente las palabras que pronunciará en su presencia. A la hora señalada, muy nervioso, golpea la puerta. 49


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-Pase – se oye del otro lado. -Buenos días, don Carlos. -Siéntese – responde el jefe de carrera, mientras revisa unos papeles. -Gracias – musita Juan José y toma asiento tímidamente. Se produce un silencio incómodo. Finalmente, don Carlos le mira fijo y le dice: -Si no me equivoco, a usted se le ocurrió que puedecongelar su carrera a estas alturas del semestre,¿verdad? Juan José no sabe qué decir. Ha olvidado completamente su discurso. Transpira helado y no puede disimularlo. Siente un nudo en el estómago. Se ha dado cuenta de que la entrevista ha comenzado muy mal y que probablemente ya no hay nada que hacer. Aquel señor nunca va a aceptar su solicitud.

¿Le ha ocurrido a usted algo parecido? Me extrañaría mucho si responde “no”. La cantidad de encuentros de servicio que tenemos por año es tan alta que las probabilidades nos juegan en contra. A veces se trata de equivocaciones u olvidos de quienes nos atienden, pero otras veces no queda más remedio que reconocer la mala educación y falta de criterio de quien nos recibió. Cuando no nos sentimos bienvenidos, nos dan ganas de retirarnos lo antes posible. ¿Eso es lo que 50


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buscan los empleados o ejecutivos que nos reciben con el ceño fruncido y cara de pocos amigos? ¿Es eso lo que persigue la mesera que no nos saluda, el cajero que no nos mira a los ojos, el dependiente de la farmacia que se limita a leer la receta que le entregamos como si fuese lo único que tiene enfrente? Aceptémoslo: cuando no saludamos o cuando no recibimos a nuestros clientes como corresponde, vale decir con afecto, amabilidad y cortesía, estamos siendo irrespetuosos, mal educados e incluso insolentes. A nadie le gusta llegar a un lugar donde no es bienvenido. Sin embargo a veces, sin querer, nos portamos muy descorteses con nuestros clientes. Una de las reglas de urbanidad que se repite en casi todos los cursos de atención a clientes es la de saludar primero. Esto es, dar la bienvenida al cliente ANTES de que él nos salude. ¿Por qué? Porque cuando el cliente nos saluda primero, ya hemos sido descorteses con él. ¿Tanto así? Sí. Corresponde al dueño de casa recibir y dar la bienvenida a sus invitados, y no al revés, ¿verdad? Pues esta simple regla de cortesía y buenas maneras se cumple sólo a veces: en muchas ocasiones el cliente TIENE que saludar primero para que se le salude de vuelta. No hay salud, ¿verdad? EL CLIENTE NOS MUESTRA SU NECESIDAD ¿En qué se nota que los clientes tienen necesidad de sentirse bienvenidos? En su conducta. Quizás usted estará pensando que ésta es sólo una idea recogida al vuelo, sin mucho fundamento. Pues 51


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de ahora en adelante fíjese en la conducta de las personas cuando están interpretando su rol de clientes. Mejor aún: fíjese en lo que hace usted. Se dará cuenta de que muchas veces los clientes se presentan frente a un empleado que se supone debe atenderlos, y si este personaje no les demuestra interés, hacen cosas como éstas: -Tosen para llamar la atención (cof, cof, ejem, ejem) -Saludan para que el individuo se dé cuenta de que ha llegado un cliente -Hacen señas para atraer la atención del individuo en cuestión -Piden disculpas por interrumpir (“Perdone que lo moleste, joven…”) Sí, aunque parezca increíble, algunos clientes PIDEN DISCULPAS a quienes deberían atenderles como parte de sus obligaciones laborales. Por lo general las personas tímidas, de baja condición social o muy pacíficas lo hacen cuando el empleado que tienen al frente no les da la bienvenida como corresponde. Así es, estimado lector, en esta época de severa escasez de clientes, en cada empresa hay algún empleado que parece trabajar para la competencia. Otras veces los invitados sienten casi la obligación de “conquistar” a la persona que debería atenderles de manera desinteresada, para de ese modo sentir que son bienvenidos (o por lo menos no son mal recibidos). Es así como algunos clientes llegan con un pequeño presente, como por ejemplo un chocolate o 52


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una flor para aquella secretaria tan seria y estricta… De modo que ya lo sabe: cada vez que usted tenga que saludar primero, toser, mover las manos, tocar la campanilla, hacer morisquetas, etcétera, considere que lo que está haciendo debería ser absolutamente innecesario: a usted tienen que recibirle con una sonrisa y saludarle antes de que salude SIEMPRE, no sólo porque usted es el cliente, sino porque esto es un gesto de cortesía y buena educación. He aquí un ejemplo difícil de creer, pero real. Un viajero desciende de un taxi frente a un importante hotel en Estados Unidos. El botones sale a recibirle con una sonrisa, le saluda cordialmente y retira sus valijas del portaequipaje del vehículo. En una de las maletas lee el nombre del pasajero y lo confirma con él. Le deja en la puerta del hotel, donde otro empleado le saluda por su nombre y recibe su equipaje. El viajero, asombrado, le sigue hasta la recepción. La recepcionista le da la bienvenida también llamándole por su nombre y le asigna una habitación. Otro asistente se acerca, le llama por su nombre y le lleva el equipaje hasta su pieza. ¿Cómo es posible? Los empleados usan pequeños transmisores con micrófonos y audífonos, y se comunican entre sí. Cuando el primer botones obtiene el nombre del cliente, informa a los demás para que cada uno le reciba en forma personalizada. ¿Cree que se trata de un detalle muy complicado o de menor importancia? Pregúntele al cliente. Disneylandia es la tierra de la fantasía, donde los sueños se hacen realidad. Es también uno de los lugares del mundo donde mejor tratan a los clientes 53


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(“invitados”), pues quienes trabajan en ese lugar están convencidos de que su única misión es “hacer felices a las personas”. ¿Conoce a alguien que haya viajado a la tierra de Mickey Mouse? Entonces comprenderá perfectamente que esto no es una exageración. POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA BIENVENIDA Sentirse bienvenido es más que un deseo, es una NECESIDAD para todas las personas. Corresponde a nuestra secreta obsesión por ser aceptados por los demás. En la escala de Maslow, se clasifica dentro de las necesidades de afecto, y detrás de ella se esconde el miedo a ser rechazado. Uno de los temores más profundos de un ser humano es el de ser ignorado o repudiado por sus pares. Este temor suele ser incluso más fuerte que el temor a morir. Es el origen de muchas depresiones y la causa de no pocos suicidios. Hay quienes prefieren optar por la muerte cuando se sienten rechazados por otros. La indiferencia y el rechazo nos duelen a todos. Sin ir más lejos, en nuestra vida cotidiana las confusiones y distracciones son fuentes de malentendidos. Por ejemplo, cuando un amigo no nos saluda, le pedimos una explicación. Si nos dice que fue sin querer y que no se dio cuenta, de todos modos se lo reprochamos. Hay casos realmente extremos. En cierta tribu africana existe el concepto de “muerte en vida” para quienes cometen faltas intolerables. Al culpable no se 54


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le sentencia a morir ni se le expulsa de la aldea. Sencillamente se le despoja de sus derechos y a partir de ese momento todos le ignoran, como si no existiera. No se le mira ni se le dirige la palabra. El desdichado deambula por la aldea y suele instalarse en sus alrededores, tanto por temor a las fieras como por no tener dónde ir. Si se atreve a robar comida nadie se da por enterado. Así pasa el tiempo hasta que un día aparece muerto, sin señales de violencia. Se podría decir que lo mató la soledad, la depresión y la angustia producida por el rechazo de sus pares. No despreciemos el poder de una cálida bienvenida. Una joven ingeniera se trasladó a trabajar como analista a una sección diferente dentro de la misma empresa, donde todos ocupaban cubículos que les mantenían aislados. Uno de sus nuevos colegas, a quien apenas conocía de vista, se le acercó el primer día, conversó un rato con ella, le ayudó a entender cómo se organizaba el trabajo en ese lugar, le explicó quiénes eran sus compañeros de trabajo y qué hacía cada uno. A la hora de almuerzo la pasó a buscar y procuró integrarla al equipo. Meses después, durante una actividad grupal de desarrollo personal, la joven expresó ante todos sus colegas que una sola persona le había recibido como corresponde el día en que llegó a su nuevo puesto. Ella agradecía profundamente ese gesto, pues al principio se había sentido “como pollo en corral ajeno” y no se había atrevido a acercarse a los demás porque los veía demasiado ocupados. El cliente percibe, consciente o inconscientemente, cuando una bienvenida es una sincera manifestación de aprecio. Una sonrisa cálida, una mirada honesta, 55


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un apretón de manos firme y una voz afectuosa son detalles que pueden hacer la gran diferencia entre el recibimiento que da una persona verdaderamente amable y el saludo impersonal de alguien que está más ocupado con los aspectos operativos o transaccionales del encuentro. Hay una pregunta que he recibido muchas veces cuando he impartido cursos sobre servicio al cliente: ¿Qué hacer con la gente que es técnicamente competente, pero que parece olvidarse de toda regla de urbanidad y buenas maneras cuando atiende público? En efecto, a veces en las empresas se produce esa situación. Por ejemplo, un cajero que jamás se equivoca al pagar o recibir, y cuadra la caja todos los días “al peso”. Además es muy ágil: es el que mayor cantidad de documentos cursa en el día. Sin embargo, su saludo es apenas audible, no mira a la cara al cliente y hace pasar al siguiente antes de que se retire al anterior. Creo que lo primero que hay que considerar es que los buenos modales, la amabilidad, la cortesía, el respeto y todo aquello que llamamos “buena educación” se adquiere principalmente en el hogar. Si no lo trae la persona “de fábrica”, no es fácil conseguir que lo adquiera después porque “no le nace” hacerlo. ¿Esto le suena extraño? Pues no lo es. Se dice que alguien que no ha nacido en un país de habla inglesa jamás llegará a pronunciar correctamente el inglés; por ello las escuelas de idiomas suelen contratar “hablantes nativos” para que trabajen como 56


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profesores. Del mismo modo, quien no ha sido formado desde pequeño de manera cortés y educada, probablemente llegará a adulto con modales toscos y poca delicadeza de trato. Por eso, es preferible reclutar a personas que hayan sido bien educadas “desde la cuna” para tareas de atención directa a clientes. Si poseen inteligencia y destreza manual normales, podrán aprender a hacer cualquier cosa: consultar datos en un computador, entregar información, vender, cuadrar la caja, etcétera. Pero estos empleados, además, serán personas que, primero que nada, procurarán recibir a cada cliente como se recibe a un amigo, con lo cual lograrán conseguir un primer contacto de mucho valor para él. Entonces, ¿qué podemos hacer con este cajero, si ya lo hemos contratado y es un buen trabajador en el aspecto operacional de sus funciones? Hay que observarle, estudiar su situación, conversar con él. El propósito es determinar si su problema es que no sabe, no puede o no quiere. En los dos primeros casos, la solución pasa por capacitarle debidamente. Nadie puede dar lo que no tiene, por lo tanto hay que proporcionarle los conocimientos y desarrollar las habilidades que le permitan desempeñarse como es debido. El tercer caso es un poco más complejo, porque el factor clave es la actitud de la persona. Quizás haya un problema de desmotivación, de rechazo hacia la empresa o de incompatibilidad de perfil respecto del cargo que ocupa. Aquí no existe una solución única o estandarizada; en este caso se recomienda un análisis más profundo por parte de un especialista. 57


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DANDO LA BIENVENIDA AL CLIENTE Parece mentira, pero hay personas que todos los días tienen contacto con los clientes de la empresa y no saben iniciar adecuadamente el encuentro con ellos. He aquí unos cuantos errores típicos que cometen algunas personas al recibir a un cliente que se les acerca: - Apartan la vista del cliente, fingiendo no haberle visto - Saludo verbal frío, repetido como una grabación - Saludo verbal apenas audible - Saludo verbal atento pero que no coincide con la expresión corporal - Vista fija en cualquier cosa menos en el cliente - Mirada que revolotea por el lugar - Omitir el saludo: “Dígame” - No sonreír o hacerlo apenas - Mirada fija, con expresión de desagrado - Expresión de cansancio - Sonrisa irónica, abiertamente fingida Éstas y muchas otras faltas son cometidas a diario por miles de personas que, al parecer, creen o sienten que el cliente es una especie de molestia, alguien inoportuno que viene a interrumpir su trabajo. Esto no es extraño. Una encuesta realizada entre los em58


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pleados de una empresa incluía la siguiente pregunta: “¿Qué le impide realizar su trabajo de mejor manera?”. El 26% respondió: “Los clientes”. Sin comentarios. Todos sabemos que los médicos cumplen una tarea delicada, porque de sus conocimientos y habilidades dependen la salud y muchas veces la vida de los pacientes. El primer precepto que rige la conducta de estos profesionales es el “Principio de Beneficencia”. Se basa en una alocución latina atribuida a Hipócrates: “Primum non nocere”, que puede traducirse como: “Antes que nada, no dañar”. Expresa el imperativo de hacer el bien, procurando en primer lugar no causar sufrimiento innecesario, es decir, no empeorar la situación. Podemos tomar este principio y trasladarlo a la práctica de la atención al cliente, donde puede interpretarse como: “Primero que nada, no ofender”. Para que el contacto inicial con el cliente se convierta en un “momento mágico” y no en un “momento trágico”, primero que nada tenemos que darle una cordial bienvenida, cualquiera sea el motivo de su visita. Cuando un cliente se siente bienvenido, su estado de ánimo se predispone positivamente y aumentan sus deseos de hacer negocios con nosotros.

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CLAVES PARA EL PRIMER ENCUENTRO CON NUESTROS CLIENTES 1. ESTÉ PRESENTE DE CUERPO Y ALMA El primer requisito para una buena atención es “estar ahí”. No basta con encontrarse presente físicamente si su mente divaga por la estratosfera, quizás recordando aquella película que fue a ver la noche anterior o planificando el asado de este fin de semana. Usted tiene que estar ahí por completo, tanto física como mentalmente. Cuando se atiende a un cliente es un imperativo vivir plenamente en el presente. Sólo cuando “estamos ahí”, cuando realmente experimentamos el momento actual, podemos desplegar todo nuestro potencial. Con la mente puesta en otros asuntos, esto definitivamente no es posible. Atender bien a otra persona implica tener todos los sentidos puestos en esta actividad, concentrarse en la situación, ver más que solo mirar, escuchar más que sólo oír. Vivir el momento presente reporta una gran ventaja: nos permite desconectarnos sanamente de nuestras preocupaciones. Frederick S. Perls, famoso psiquiatra alemán creador de la Terapia Gestalt, sostenía acertadamente que la angustia es la brecha entre el ahora y el después. Si usted está en el ahora no puede sentir angustia, porque la excitación fluye inmediatamente hacia la actividad espontánea en transcurso. Si se está alerta en el ahora, uno se vuelve más creativo e inventivo.

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Sabemos intuitivamente que un corredor de fórmula 1, un policía que persigue a un asaltante, un andinista que practica la escalada libre y un domador de leones tienen que “estar ahí” al desempeñar sus actividades, pues cualquier distracción les puede costar la vida. Pero también queremos que “estén ahí” el médico que nos está operando, el cocinero que está preparando la comida en el restaurante, el albañil que está reparándonos el techo de la casa y el mecánico que está ajustando los frenos de nuestro automóvil. Si ellos ejecutan su trabajo en medio de una nube de pensamientos que les distraen, nosotros pagaremos las consecuencias. Si es tan importante que estos personajes “estén ahí” cuando realizan sus funciones, ¿por qué no va a ser lo mismo en el caso de quienes prestan servicios a los clientes mediante encuentros cara a cara o por teléfono? La situación puede no ser de alto riesgo, pero no está exenta de potenciales problemas. Veamos un ejemplo hipotético, pero muy realista. Usted llama para reservar una habitación con vista al mar en un hotel de la costa. La señorita, muy atenta, le asigna la pieza Nº 609. Días después, usted llega al hotel y se entera que tiene reservada la habitación Nº 906, que no tiene vista al mar, y que no hay ningún cuarto disponible con esas características. ¿Qué pasó? Que mientras conversaba con usted, la encargada de las reservas se distrajo y anotó el número al revés. Ella fue muy amable, pero en definitiva usted no obtuvo lo que deseaba y ya no hay nada que se pueda hacer.

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Encontrarse presente, estar ahí de cuerpo y alma, tanto física como mentalmente, reduce el riesgo de errores en el servicio y nos ayuda a atender de mejor manera a nuestros clientes. Si usted es una persona que se distrae con facilidad, tendrá que disciplinarse conscientemente para mantenerse siempre presente. Atender bien a un cliente equivale a “prestarle toda nuestra atención”, y para ello hay que “estar ahí” con todos los sentidos alerta. ¿Quiere un buen consejo? Asegúrese de que no habrá distracciones ni interrupciones mientras atiende personalmente a sus clientes, a menos que se trate de alguna emergencia. De este modo evitará disgustos y problemas posteriores. Demuéstrele a su cliente que usted realmente sabe atenderle. Demuéstrele que él es valioso para usted. 2. CUIDE SU PRESENTACIÓN PERSONAL Hay un viejo dicho popular que reza: “Como te ven, te tratan”. Quizás nos suene algo discriminatorio, pero es un fiel reflejo de la realidad. Prácticamente todo entra por la vista. Por mucho que se esfuerce en ser amable, un empleado desaliñado o sucio (o ambos) no causa buena impresión. La bienvenida comienza con la proyección de una excelente imagen personal. No se trata de andar vestido de punta en blanco o usar ropa cara, sino en tener sentido común y cuidar aspectos tales como:

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- Vestir ropa limpia y planchada - En el caso de los hombres, estar bien peinado y bien afeitado - Lucir las manos y uñas limpias y bien cuidadas - Si usa anteojos, los cristales deben estar limpios - Si usa uniforme de trabajo, éste debe estar en excelente estado y tiene que llevarse completo - Si no usa un uniforme, su vestuario debe lucir colores discretos, a menos que la empresa disponga otra cosa - Evitar accesorios llamativos o sobrecargados - Neutralizar todos los olores corporales A propósito de esto último, una vez recibí en mi casa la visita de un técnico instalador de redes. Venía a conectar mi computador al servicio de Internet que había contratado con una compañía telefónica. Un joven muy amable, eficiente y cuidadoso para trabajar, pero lamentablemente su desodorante ya le había abandonado (si es que usaba uno) y tuvimos que soportar su “aroma” durante toda la visita, que duró aproximadamente media hora. En un mundo donde no muchos se preocupan por la imagen que proyectan, un empleado bien presentado destaca entre sus pares como perla entre guijarros.

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No tema ser el mejor presentado de su oficina o local comercial. Por el contrario, siempre procure lucir impecablemente. Esto representará una ventaja para usted. Sólo evite sobrecargarse o usar accesorios llamativos. Cuando alguien se ve muy bien, se dice que tiene “aspecto distinguido”. Esto significa que “se distingue”, o sea, se diferencia positivamente del resto. Y esto es algo que todos queremos, ¿verdad?. 3. PONGA A PUNTO SU PUESTO DE TRABAJO Un niño estuvo de visita la casa de su nuevo amigo. Cuando volvió, su madre le preguntó cómo lo había pasado, si los vecinos eran simpáticos, etcétera. El niño respondió: “Sí, son muy cariñosos y lo pasé bien, pero son un poco desordenados. Mientras estuve allí sonó el teléfono, pero no pudieron encontrarlo”. Su lugar de trabajo también debe estar bien presentado. Un puesto desordenado no tiende a favorecer un grato primer encuentro con su cliente. Un escritorio lleno de papeles, carpetas, archivadores, lápices y otros elementos en desorden genera la idea de descuido y dejación por parte de quien lo ocupa. Los elementos ajenos a la atención al cliente estorban y producen mala impresión. Demasiadas veces nos topamos con personas cuyos escritorios tienen a la vista tazas, vasos, ceniceros, teléfonos celulares, diarios, revistas, etcétera. Un profesional de la atención al cliente mantiene sus elementos de trabajo en óptimas condiciones y no exhibe fotografías personales, 64


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calcomanías, adornos ajenos a su empresa ni otros objetos que nada tienen que ver con el servicio que debe prestar al cliente. Limpieza, orden y sobriedad son criterios que aplican las empresas que prestan servicios de alta calidad. Una vez que consiga tener su puesto en orden, manténgalo así. No permita que el desorden se inicie, pues adquiere vida propia y pronto se adueñará del lugar. Por otra parte, documentos y elementos de trabajo bien clasificados y ordenados como corresponde facilitarán muchísimo su labor, le ahorrarán tiempo y le evitarán dolores de cabeza innecesarios. 4. ELIMINE LAS CONDUCTAS DISFUNCIONALES Hay una serie de conductas abiertamente condenables, que nunca deberían exhibirse frente a nuestros clientes. No está demás recordar que producen una muy mala impresión y que en general en la mayoría de las empresas están vetadas: - Fumar (hoy está prohibido por Ley) - Comer - Tomar café (a menos que usted se sirva junto con el cliente) - Mascar chicle - Morderse las uñas - Hablar por su celular personal - Leer diarios o revistas (produce la impresión de que no hay nada que hacer) 65


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- Maquillarse - Hacer o recibir llamadas personales no urgentes Este tipo de conductas en general son interpretadas por los clientes como señales de mala educación, poca consideración e incluso falta de respeto. Para atender a sus clientes de manera profesional, erradique estas conductas y cualquier otra por el estilo que pudiese causar una mala impresión. 5. SONRÍA Una cara larga está bien para un funeral, pero no cuando recibimos y atendemos a nuestros clientes. La seriedad del negocio radica en el cumplimiento de los compromisos y en el respeto a la palabra empeñada, no en expresiones graves ni mucho menos en ceños fruncidos. Sonríale a su cliente, aunque le cueste. Cuando Tristón (el amigo de Leoncio) se reía, lo cual ocurría raras veces, le dolían los músculos de la cara. Cuesta creerlo, pero esta falta de costumbre hace que las personas se sientan extrañas o tontas cuando sonríen. Según algunos estudios, los niños sonríen un promedio de 300 veces al día. Este promedio se reduce en algunos casos a sólo 5 sonrisas cada 24 horas cuando se trata de adultos. Por otra parte, se dice que se necesitan 72 músculos para arrugar la frente y solamente 14 para sonreír; o sea, sonreír es más fácil y económico. La sonrisa es clave para mejorar la autoestima.

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Cuando sonreímos, nuestro cerebro lo entiende como una señal de que todo va bien y manda un mensaje al sistema nervioso central para que libere una sustancia llamada beta-endorfina, que nos devuelve una respuesta positiva. Sonreír frecuentemente, aún sin tener un motivo, presenta numerosas ventajas: nos hace sentir más relajados, mejora el estado del ánimo en general, aumenta la disposición a relacionarse, ayuda a disminuir la tensión arterial y a dormir mejor y eleva nuestro nivel de energía. Además, cuando sonreímos, nuestros interlocutores se muestran más receptivos y pueden retener hasta un 50% más de la información que les entregamos. Sonreír nos hace ser percibidos como personas pacíficas, seguras, confiables, creativas y satisfechas. Quienes sonríen con frecuencia llaman la atención, se vuelven más atractivos y logran que los demás quieran estar con ellos, lo cual es un ingrediente clave del liderazgo positivo. Si no le resulta sencillo sonreír, practique hasta el cansancio. Ponga una foto sonriente de alguien querido en un lugar visible para usted, mírela constantemente y sonría. Al sonreír aspire profundamente y enderécese. Note la sensación de tranquilidad y seguridad que le inunda. ¿Le gustó? Pues puede sentir esto cuantas veces quiera. ¡Hágalo! Es por su propio bien. Una sonrisa cuesta menos que la electricidad, pero da más luz. Anónimo 67


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6. TOME LA INICIATIVA Recuerde que si el cliente le saluda primero, el encuentro empezó mal. Corresponde al anfitrión dar la bienvenida a su invitado y no al revés. Reconozca a su cliente apenas lo haya visto y salúdelo en cuanto esté lo suficientemente cerca como para escucharle. ¿Trabaja usted sentado frente a un escritorio? ¡Póngase de pie y salga a recibir a su cliente apenas le divise! ¿Le parece un poco exagerado? Piense en esto: si en lugar del cliente usted viera acercarse al gerente general o al presidente de la empresa, ¿acaso no lo haría? Entonces, ¿por qué tratar de un modo tan distinto a su cliente? Este pequeño gesto puede impresionar mucho a su cliente, pues no todos lo hacen. Aprovéchese de los errores de sus competidores y vaya un paso adelante mediante estos detalles que generan grandes satisfacciones. ¿Hola o buenos días? ¿Cómo debe tratarse a un cliente? Depende. Si usted le conoce y ya existe mutua confianza, puede saludarle de manera informal. Sin embargo, si el cliente le es desconocido, es de buenas maneras saludar de modo formal (buenos días, buenas tardes). Cuando se contesta el teléfono siempre se debe saludar formalmente, pues no se sabe quién está del otro lado. Si conoce a su cliente, use su nombre para saludarle. Este es otro detalle que muchos omiten. Es de muy buena educación y genera un vínculo personal en su relación con el cliente.

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A propósito de llamar a los clientes por su nombre, recibí vía e-mail el siguiente relato hace algunos años. Durante mi segundo semestre en la escuela de medicina, nuestro profesor nos tomó un examen sorpresa. Yo era un estudiante consciente y leí rápidamente todas las preguntas, hasta que me topé con la última: “¿Cual es el nombre de la mujer que limpia la escuela?”. Seguramente esto era algún tipo de broma. Yo había visto muchas veces a aquella. Era alta, tenía el cabello oscuro, aparentaba unos cincuenta años, pero, ¿cómo iba yo a saber su nombre? Entregué mi examen dejando la última pregunta en blanco. Antes de que terminara la clase, alguien le pregunto al profesor si la última pregunta contaría para la nota. “Absolutamente”, respondió el profesor. “En sus carreras ustedes conocerán muchas personas. Todas son importantes. Ellos merecen su atención y cuidado, aunque solo les sonrían y digan ¡Hola!”. Nunca olvidé esa lección. También aprendí que ella tenía un nombre, y éste era Elena. Algunos autores sostienen que nuestro nombre en boca de otros es como música para nuestros oídos. Quizás sea una exageración, pero no hay duda de que cuando alguien se toma la molestia de aprenderse nuestro nombre y usarlo con naturalidad, nos sentimos íntimamente halagados. Hablaremos más de este tema en el Capítulo 6.

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7. ESTRECHE LA MANO CON FIRMEZA Si su puesto de trabajo le permite estrechar la mano a su cliente, aquí hay algunos datos y consejos que pueden serle útiles. El apretón de manos es una costumbre antiquísima, que básicamente significa “mi mano en la tuya y no en mi espada”. Probablemente su origen se remonta a la edad de piedra: cuando dos trogloditas se encontraban por primera vez levantaban los brazos, con las palmas de las manos a la vista, para demostrar que no escondían ningún arma. Es decir, se trata de un gesto de paz que busca generar confianza. Una de las sensaciones más desagradables que se puede experimentar al saludar es la de “apretar un pescado”, lo cual ocurre cuando nos tienden una mano lacia. Puede ser aceptable si se trata de una dama fina y delicada, pero no en el caso de un hombre. La mayoría de las personas prefiere que éste sea un gesto firme. Dar la mano débilmente suele asociarse con afeminamiento y/o con fragilidad de carácter. La forma de estrechar la mano dice mucho de la personalidad. Un reciente estudio demuestra que, si se hace con firmeza, ayuda a proporcionar una buena imagen, pues refleja atributos tales como la confianza y seguridad en sí mismo. Pero no hay que exagerar. El individuo rompemanos, aquél que la aprieta hasta provocar dolor, es generalmente considerado como una persona agresiva, de poco tacto y escaso criterio al saludar. No cometa usted ese error: le juzgarán negativamente. 70


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8. MIRE DE FRENTE Al saludar, es de buen gusto mirar a la cara a la otra persona. El no hacerlo le resta fuerza al saludo y puede ser considerado como una falta de respeto. Cuando usted saluda, toda su atención tiene que estar puesta sobre la otra persona. Éste es el momento de causar la mejor impresión. Se ha demostrado que cuando miramos a alguien de frente, nuestros ojos recorren su rostro siguiendo un patrón determinado, y éste es diferente según el tipo de relación que exista entre quienes se observan. Los enamorados se miran intensamente a los ojos. La “mirada de negocios” se enfoca en el triángulo comprendido entre los ojos y la frente. Se transmite seriedad y seguridad. La “mirada social” se centra más bien en el triángulo comprendido entre los ojos y la boca. Transmite un clima más cordial. Una advertencia: el mantener por demasiado tiempo la mirada fija en los ojos de la otra persona podría ser interpretado equívocamente como un signo de atracción o como un gesto de insolencia. La atención debe estar puesta en el cliente, mirándole de frente pero con naturalidad. 9. USE UN TONO DE VOZ AGRADABLE El saludo verbal debe ser dicho en voz alta pero sin exagerar. Algunas personas se muestran demasiado ansiosas por agradar y su forma de saludar resulta excesiva, casi histriónica. Actuar de esa manera puede inhibir a un cliente tímido. ¿Se ha dado cuenta que 71


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los locutores de radio, hombres y mujeres, generalmente tienen voces de registro profundo y sonido aterciopelado? Esto no es casualidad. Una voz de sonido estridente cansa al oído. Por el contrario, nuestra mente reacciona positivamente ante un tono de voz suave y más bien bajo. Es el tipo de voz que se considera “seductora”. Con un poco de práctica, cualquier persona puede controlar su timbre de voz hasta que se convierta en costumbre el saludar con un tono suave y distintivo. En los cursos de atención telefónica, generalmente se pide a los participantes que sonrían mientras hablan por teléfono. Existe una poderosa razón para hacerlo. Nuestro oído es sensible a mínimas diferencias de tonalidad vocal. Notamos de manera casi instintiva el estado de ánimo general de nuestro interlocutor. Percibimos si está nervioso, preocupado, indeciso o molesto. Pero, cuidado, también podemos interpretar erróneamente el sonido áspero de una voz que no nos es familiar. Por eso es importante imprimir un sello de cordialidad y seguridad a nuestro timbre vocal. Cuando sonreímos, tendemos a suavizar la voz y a darle un sonido más agradable, y eso lo nota quien nos está escuchando. En definitiva, si usted sonríe cuando habla, su voz también sonreirá. 10. MUÉSTRESE CORDIAL Aunque se encuentre cansado o apesadumbrado, esfuércese por mostrarse alegre y relajado. Esto no sólo beneficiará a su cliente y a la empresa donde usted trabaja, sino principalmente a usted mismo. Manténgase erguido, respire profundo, sonría, afirme 72


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la voz y demuestre afecto. Transmita tranquilidad y seguridad en lo que hace y de esta manera contagiará favorablemente a sus clientes. Existe una poderosa razón por la cual es beneficioso para nosotros el mantener una actitud positiva, lo cual ha sido corroborado por muchos científicos mediante experimentos, entrevistas y observaciones. Al parecer nuestra mente responde a nuestro cuerpo tanto como el cuerpo responde a la mente. Es un principio de la naturaleza humana. Este fenómeno ha sido muy estudiado, aunque no existe un acuerdo sobre por qué o cómo exactamente ocurre. Esto significa que si usted actúa de una manera determinada (aunque no tenga mucho sentido hacerlo), su mente asumirá que ésa es la realidad y comenzará a trabajar en concordancia. Por ejemplo, si está temeroso de salir a hablar en público pero de todos modos se obliga a hacerlo, elevando un poco la voz y concentrándose en su discurso, hablando pausadamente, respirando profundamente y manteniéndose firme en su lugar, rápidamente notará cómo se va tranquilizando hasta sentirse cómodo con la situación. Posteriores experiencias de este tipo harán de usted un excelente orador. Lo anterior puede aplicarse perfectamente a su trato diario con los clientes. Ellos no tienen por qué enterarse de cómo amaneció hoy. Un verdadero profesional se concentra en desempeñar bien su trabajo, independientemente de las circunstancias. Utilizando este principio usted puede llegar a controlar sus propios estados de ánimo, de modo que cada jornada laboral sea una grata experiencia. Ahora que ya sabe cómo hacerlo, es cuestión de proponérselo y ponerlo en práctica. Todo depende de usted. 73


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En muchas ocasiones he recibido preguntas como ésta: “¿Y cómo deberíamos recibir a los clientes que llegan malhumorados, que se muestran molestos, prepotentes, arrogantes o antipáticos?”. Suelo pedir a los participantes que ellos mismos analicen el asunto y busquen una respuesta en la que estén todos de acuerdo. La opinión, por lo general, es unánime: el cliente es siempre el cliente, cualquiera sea su estado anímico o su personalidad. No es sensato devolver el guante, porque si se produce un conflicto entre el cliente y usted, todos resultarán perjudicados. Devolver un mal gesto con otro equivale a apagar un incendio con gasolina. Al respecto la siguiente historia es muy ilustrativa. El rey y su primer ministro paseaban por la ciudad. Un mendigo sucio y andrajoso les vio acercarse y, levantando su raído y grasiento sombrero, saludó a Su Majestad con una venia. El rey, a su vez, devolvió el saludo con una pronunciada reverencia, arrastrando casi su corona por el suelo. El pordiosero se alejó con una sonrisa. El primer ministro, estupefacto, preguntó a su rey: - Majestad, ¿por qué os molestasteis en saludar con tanto ceremonial y etiqueta a un limosnero harapiento como ése? Y el rey le respondió: - Mi estimado amigo, supongo que no pretenderás que un indigente mugriento y zarrapastroso me supere en cortesía.

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Hay clientes que demuestran modales muy desagradables, a quienes cualquiera de nosotros evitaría tratar si pudiese hacerlo (afortunadamente, la mayoría de los clientes no es así). Pero también existe gente que sabe desenvolverse muy bien en esas situaciones complicadas. Difícilmente pierden la calma, haciendo gala de una cortesía exquisita aún bajo presión. Destacan entre los demás por su manera de abordar a quienes llegan reclamando, amenazando o elevando la voz. ¿Cuál es el secreto? Generalmente son personas que se sienten en paz consigo mismas, que están “centradas”, “equilibradas”. En el capítulo 7 abordaremos este tema en profundidad. Si eres amable, las personas pueden acusarte de egoísta e interesado... Aun así, sé gentil. Madre Teresa de Calcuta

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Capítulo 4

La Necesidad de Sentirse Cómodo

El dueño de cierta fuente de soda gozaba de una gran aceptación entre su clientela femenina durante los meses de verano. Mientras ellas saboreaban una bebida refrescante, él les enfriaba los zapatos en un refrigerador.

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¿QUÉ ENTENDEMOS POR “COMODIDAD”? La comodidad es un concepto fuertemente cultural y que tiene mucho de subjetivo. Para muchos es sinónimo de estar recostado en una hamaca disfrutando de una tarde soleada bajo la sombra de las palmeras. Por el contrario, cuando hablamos de “incomodidad”, las respuestas suelen ser muy diversas. Pero también hay quienes se sienten cómodos hablando en público, durmiendo a la intemperie o caminando por una viga a 300 metros del suelo, y quienes se incomodan con un simple gesto o con el recuerdo de una experiencia embarazosa. Sin embargo, existen algunos rasgos comunes a toda la raza humana y en nuestra cultura es relativamente simple identificar aquello que genera la sensación de comodidad o incomodidad en las personas. En nuestro ámbito cultural hablamos tanto de comodidad física como psicológica. La comodidad física es importante, porque cualquier molestia al desarrollar una determinada actividad suele distraernos e irritarnos: corbatas o zapatos que nos aprietan, oficinas mal iluminadas o donde el sol cae a plomo, sillones muy duros o excesivamente blandos, etcétera. 79


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Pero también nos afecta el entorno social. Cualquiera de nosotros puede sentirse (o no) cómodo con determinada situación o al estar frente a ciertas personas. Algunos padres se sienten incómodos cuando conversan de temas delicados con sus hijos. O para un profesor joven puede ser tensionante dictar una clase frente a un grupo de alumnos mayores que él mismo. En cualquier caso, nuestra tendencia natural es alejarnos de aquello que nos incomoda y buscar situaciones donde nos sintamos más a gusto. Este principio es clave para cualquier negocio, pues cuando un cliente se siente incómodo, lo primero que piensa es en desembarazarse lo más pronto posible de la situación en que se encuentra. Veamos un caso muy cotidiano, que posiblemente le resulte conocido. Una señora entra a un negocio de venta de artículos de jardinería. No tiene intención de comprar, de hecho ni siquiera cuenta con presupuesto. Se le aproxima un empleado del local y le pregunta si desea que le atienda. Ella le responde que sólo está mirando. Él insiste en que desea ayudarla a tomar buenas decisiones. Como los productos no tienen el precio a la vista, la señora le consulta al azar sobre un regador eléctrico. El empleado le comienza a dar una charla sobre los nuevos productos para el riego y sus valores. La señora siente que ha permanecido el tiempo suficiente en aquel local. Consulta su reloj, sonríe cortésmente al joven, da media vuelta y se retira con un suspiro de alivio. 80


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Como vemos, la incomodidad puede ser tanto algo material como mental, y nuestro primer impulso, proveniente de la parte más primitiva de nuestro cerebro, es huir de aquel lugar donde no nos sentimos a gusto. A propósito de incomodidad física, aquí tenemos algunos increíbles ejemplos de lugares que parecen diseñados para que los clientes sientan desagrado: - Hospitales sin salas de espera habilitadas, donde los acompañantes de los pacientes deben permanecer horas aguardando los partes médicos de pie. Algunas veces no hay espacio bajo techo, por lo tanto la espera se traslada a la intemperie, donde los sufridos familiares se “entretienen” haciendo frente a las condiciones atmosféricas del momento. - Oficinas bancarias demasiado estrechas, donde la fila de clientes a fin de mes se asoma a la calle y a veces se prolonga por más de una cuadra. Para qué hablar de la calidad del aire y la temperatura ambiente que deben soportar quienes se encuentran en el hall. - Locales de venta de productos de alta demanda que no cuentan con un dispensador de números u ordenador de fila, donde los clientes deben agolparse desordenadamente frente a un mesón y hacer diferentes gestos con la cara y las manos para lograr la atención de los empleados. - Locales comerciales tan mal distribuidos que los clientes tropiezan con las mercaderías que alguien dejó colocadas en el piso, con los empleados del lugar o con otros clientes. 81


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- Microbuses con asientos sueltos, ventanas sucias, amortiguadores vencidos, motores ruidosos, etcétera. - Restaurantes, cinematógrafos y similares con baños insalubres. Éstos y otros ejemplos por el estilo son realmente vergonzosos, pues jamás nadie ha pagado un solo centavo para sentirse incómodo o desagradado (a menos que sea masoquista). Pero la verdad es que muchas personas se topan diariamente con este tipo de incomodidades, y a algunas de ellas no les queda más remedio que soportarlas o quedarse sin servicio. Respecto de las incomodidades psicológicas, éstas en muchos casos pueden ser para el cliente peores que una molestia física. En algunos casos se llega a atentar contra la dignidad personal. Y esto lamentablemente sigue ocurriendo, aún en nuestros días. Es cosa de poner atención y darse cuenta de ello. Un ejemplo suave: usted cobra un cheque por caja en un banco. El cajero no le conoce; es la primera vez que le ve, de modo que toma su cédula de identidad y examina detenidamente la fotografía. Luego le mira a usted con actitud suspicaz. Después compara su firma con la que usted estampó en el documento. Le vuelve a mirar con suspicacia. Finalmente le paga el cheque. Usted comprende muy bien que los empleados bancarios deben cuidar los intereses de los clientes del banco, pero esa mirada de todos modos le hizo sentirse incómodo.

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Otro ejemplo; éste es bastante más crítico. Un cliente tiene que acudir a una empresa para regularizar una situación pendiente. Debe esperar largo rato para que le atiendan. Cuando esto por fin ocurre, le informan que necesita llenar determinado formulario, y que debe ir a buscarlo a una oficina que queda en un piso distinto. Lo hace. Vuelve y comienza a completarlo. Se pone nervioso y se equivoca. Debe realizar de nuevo el trámite. Por fin lo hace bien, pero descubre que le falta un dato que debe ir a conseguir a otra oficina. Va y debe esperar a que lo atiendan. Lo obtiene. Cuando vuelve, su lugar está ocupado. Otra vez a esperar… ¿No le ha ocurrido esto alguna vez? En una época en que, usando computadores y sistemas en línea, se puede realizar toda una secuencia de operaciones en un solo lugar, ¿no suena hasta ridículo que este tipo de situaciones siga ocurriendo? He sido testigo varias veces de patéticas escenas, donde los clientes deben dar explicaciones a empleados que no conocen sobre sus dificultades financieras, problemas familiares y otros asuntos personales para resolver una contingencia. Los lugares donde dichos eventos ocurren son pequeños, se atiende al público de manera abierta y no hay privacidad para nadie. Las personas tienen que exponer sus asuntos delante de desconocidos que no tienen por qué enterarse de la vida de los demás, pero lo hacen porque no pueden evitarlo. A veces, y para empeorar la situación, le toca en suerte ser atendidos por un funcionario de trato impersonal y hasta brusco. Demás está decir que pasar por esta clase de trances es desgastador y suele dañar la autoestima. 83


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La mayoría de las personas, especialmente aquellas de bajos recursos, acepta resignadamente situaciones de este tipo. La única esperanza que les queda es que se resuelvan rápidamente, para poder olvidarlas cuanto antes. Lamentablemente estos escenarios se producen en forma reiterada, lo cual nos lleva a cuestionarnos si acaso algún día será posible que las instituciones se hagan cargo de las molestias que ocasionan a sus clientes y usuarios. SITUACIONES QUE GENERAN INCOMODIDAD Aquí tenemos una lista parcial con eventos desagradables que nos corresponde enfrentar en nuestro diario vivir. Algunos generan tales sensaciones de incomodidad que estaríamos dispuestos a evitarlos a toda costa. - Hacer fila para esperar que nos atiendan - En general tener que esperar que nos atiendan - Ambiente mal iluminado - Atmósfera densa, con aire viciado - Mucho calor o mucho frío - Muebles incómodos o en mal estado - Trámites engorrosos, demasiado largos o complicados - Poca privacidad (o ninguna)

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- Desorden en la atención al cliente - Que no se respete el orden de llegada - Atención lenta - Atención despersonalizada - Brusquedad en la atención - Ruidos molestos - Malos olores - Falta de aseo en general - Personal mal preparado para atender - Plazos excesivos para resolver un problema Hace poco estuve de vacaciones junto con mi esposa en Bariloche, Argentina. Nos alojamos en un bonito hotel ubicado en la calle Moreno, apenas a una cuadra del centro. La primera noche casi no dormimos a causa del ruido del tráfico que se filtraba por las ventanas, aún cuando las cerramos completamente a pesar del calor ambiente. Nuestra habitación, bastante cómoda y bien cuidada, miraba a la calle; por ahí circula toda la locomoción colectiva de la ciudad desde temprano en la mañana y hasta altas horas de la noche. Seguramente los dueños del hotel han recibido esta queja en ocasiones anteriores, y un ventanal doble no representaría para ellos una tremenda inversión; sin embargo el problema persiste. Está claro que si llegamos a viajar de nuevo a esa hermosa localidad

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nos alojaremos en otro hotel. Las incomodidades pueden tener distinta naturaleza y causas muy diferentes, pero el resultado es uno solo: el cliente no se siente a gusto y no le dan deseos de quedarse. Si tiene la oportunidad de irse a otro lugar donde se sienta mejor, se irá. Uno de los lugares donde mayor número de molestias tiene que sufrir un cliente son los hospitales. Además de las largas esperas, sin considerar que en la mayoría de los casos el cliente acude porque ya se siente bastante mal, las personas muchas veces tienen que soportar un trato impersonal y a menudo descortés; la incertidumbre de lo que viene, porque nadie se lo explica bien; mobiliario incómodo, exámenes desagradables y a veces ni siquiera consiguen ser atendidas por un médico. Todos los estudiantes de medicina, así como de enfermería y paramédicos deberían ver obligatoriamente, como parte de su formación, la película “Esperanza de vida” (“The Doctor”), protagonizada por William Hurt. Trata sobre un exitoso médico que de un día para otro debe convertirse en paciente y soportar la humillación de ser tratado como “un caso”, ya no como un ser humano. Descubre que hay una gran diferencia entre tratar médicamente a un paciente y preocuparse verdaderamente por él. También debería ser una obligación para todos los facultativos ver y analizar otro maravilloso filme, uno que nos muestra que para un médico es posible relacionarse en un nivel realmente humano con sus pacientes. Estoy hablando de “Patch Adams”, 86


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protagonizada por Robin Williams. Está basada en un personaje real, el doctor Hunter “Patch” Adams, quien revolucionó la medicina al incorporar a su práctica el humor y los cuidados sinceros y cariñosos a sus pacientes (si desea visitar su sitio Web, la dirección es: www.patchadams.org). Adams logró reducir la permanencia de los enfermos en los hospitales que practican su método, el cual combina la medicina tradicional con actividades que hacen reír a sus pacientes. Si bien en algunos casos no se logra la curación (enfermos terminales), de este modo por lo menos hasta la muerte se acepta con actitud positiva, dignidad y esperanza. “Patch” creó el Gesundheit! Institute, donde atiende a miles de personas anualmente, sin costo. Hay una enorme lista de espera de médicos que desean trabajar con él para aprender su filosofía y aplicarla a su trabajo, lo cual resulta muy reconfortante en un mundo que cada vez tiende a ser más frío e impersonal. “The Doctor” y “Patch Adams”. Dos ejemplos de que es posible humanizar hasta el trabajo más complejo y delicado si el que lo ejecuta se lo propone de corazón. Porque de eso estamos hablando, ¿verdad? De tratar siempre con amabilidad y gentileza a quienes acuden a nosotros para que les brindemos algún servicio. Sin ir más lejos, palabra “amable” quiere decir “digno de ser amado”. ¿Queda alguna duda? Pero no todo en esta vida se reduce a vivir amarguras y descontentos. También hay casos dignos de

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destacar, como los siguientes. Una vez acudí a reunirme con un importante ejecutivo en su oficina. Llegué unos minutos adelantado; el anfitrión se encontraba en otra reunión y yo iba a tener que esperar. La secretaria me recibió muy amablemente, me ofreció asiento, me facilitó un periódico del día y me regaló un caramelo. Sí, un dulce común y corriente, de ésos de $ 10. Un gesto casi insignificante, pero hasta hoy recuerdo ese momento con cariño y lo describo en todos los cursos que imparto sobre esta materia. En otra ocasión debí acudir al dentista. Era la primera vez que iba donde ese profesional en particular. Me impresionó su sala de espera: no era muy amplia pero los sillones eran realmente cómodos, las revistas que había eran actuales, había una suave música ambiental y tenía un televisor en colores. La espera se me hizo corta. Hace poco debí realizar un trámite en el Servicio de Impuestos Internos. Llegué poco después de las 9:00 AM y ya había varias personas que habían llegado antes que yo. Pero la atención se efectuaba por orden (hay un dispensador de números), había muchos asientos para esperar y el proceso de atención me pareció impresionantemente ágil. Salí con una muy buena impresión respecto de cómo ha mejorado la atención al contribuyente en un servicio público que históricamente ha proyectado una imagen de atención impersonal y burocrática. Este tipo de evolución positiva es el resultado de anteponer las necesidades e inquietudes de los 88


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clientes a cualquier otra prioridad, y luego diseñar los procesos y capacitar a las personas de modo que se logre entregar verdadera satisfacción. El concepto no es nuevo pero sí muy poderoso: “Servicios con valor agregado”. Un estilo de atención que el cliente realmente valora. Así de simple. Si buscamos con paciencia, podemos encontrar testimonios de personas que han sido atendidas de manera profesional y con un toque de humanidad que se agradece profundamente. Veamos algunos ejemplos, encontrados al azar en la Internet: -“Me atendieron muy bien; existe una gran preocupación por el ser humano y se nota que el trabajo médico es en equipo. No tuve que darme vueltas por todos lados; en un día me hicieron los exámenes necesarios. Se siente una alegría inmensa al saber que uno está en las mejores manos, y eso lo agradezco mucho”. N.P., comentando sobre su estadía en una clínica de Santiago. -“La atención fue excelente, para el tramo tan corto, el auxiliar fue todo un caballero, el bus nunca corrió más de lo debido y se respetó incluso el horario de llegada. Es más, el viaje dura una hora y media y durante ese corto trayecto hasta se nos sirvió una bebida, gentileza de la empresa, cosa que en otras líneas es cobrada.” A.V., respecto de un viaje en bus que debió realizar. -“Las cabañas están completamente equipadas… Los administradores son un matrimonio joven que abandonó la vida de la ciudad y eligió la paz y tranquilidad de esta tierra maravillosa… Muy cómodo, a 89


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un paso del río. Se nota preocupación por el bienestar de los visitantes. Uno se siente en su casa. Y tienen un perro blanco… que sonríe. De verdad, sonríe. Es fácil entender por qué.” Un periodista, comentando su estadía en un conjunto de cabañas ubicado en el Valle del Elqui. Como podemos ver, las experiencias positivas generan tal grado de bienestar que algunos clientes agradecidos hasta se dan el trabajo de difundirlas por escrito. ¿Se cuenta su empresa entre estos casos excepcionales? EL DESEO DE COMODIDAD SE NOTA Cuando un cliente se siente incómodo, podemos darnos cuenta de ello fácilmente. Pero si ignoramos las señales y seguimos atendiéndolo como si nada ocurriera, es del todo probable que aumente su sensación de incomodidad. Es muy conveniente estar atento a las manifestaciones de la necesidad de nuestros clientes de sentirse cómodos. Muchos de ellos nos lo hacen saber de maneras más o menos sutiles, y algunos lo piden abiertamente. Cuando el cliente desea comodidad: - Habla en voz baja, como pidiendo privacidad - Se revuelve en su silla, tratando de acomodarse - Consulta frecuentemente su reloj, como si estuviese apurado - Mira hacia todos lados, como si quisiera irse 90


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- Transpira; en ocasiones trata de aflojarse el cuello de la camisa - Pone cara de preocupación - Se retuerce las manos - Pregunta si puede tomar asiento, abrir una ventana, servirse un vaso de agua, etcétera - Tiende a tratar de despedirse anticipadamente Un cliente incómodo se muestra intranquilo. Cuando estamos intranquilos, nos ponemos irritables y no es fácil interactuar con nosotros en esas condiciones. En esos momentos es necesario detener el proceso de atención y resolver la causa de la incomodidad; de otro modo la situación tenderá a empeorar. Recordemos que un cliente incómodo siente un fuerte deseo inconsciente de retirarse de donde está, de terminar lo antes posible con las condiciones que lo tiene a disgusto. Algunos clientes no nos dicen nada; simplemente se despiden diciendo que volverán otro día, y esto es muy desfavorable para nuestro negocio. Reconocemos que existen situaciones incómodas que son inevitables, como la extracción de una muela, una operación quirúrgica o tener que enfrentar un juicio. Pero no todos somos iguales. Para algunas personas el viajar en avión, rendir un examen, hablar en público o ir a una reunión de apoderados representa un verdadero martirio. Sin embargo, hay empresas que han avanzado mucho en la calidad de la atención a sus clientes por la vía de reducir las incomodidades 91


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asociadas a determinados eventos comerciales. Por ejemplo, los carritos de los supermercados también respondieron a la necesidad de los clientes de hacer sus compras cómodamente, sin andar trayendo las mercaderías en las manos, lo que limitaba su capacidad de compra. Y el aumento en las ventas de este tipo de negocios creció de manera exponencial. Otro ejemplo, más contemporáneo: los bancos y las instituciones financieras han simplificado muchísimo el proceso de otorgar un préstamo, para el alivio de su numerosa clientela. Antiguamente el trámite era largo y engorroso, y los clientes sentían que estaban pidiendo un favor cuando solicitaban un crédito. Actualmente los ejecutivos comerciales cuentan con un gran apoyo computacional, acceden a información actualizada sobre sus clientes y se anticipan a sus necesidades, ofreciendo créditos preaprobados que pueden conseguirse con un mínimo de complejidad. Lo mismo para la apertura de una cuenta corriente o una tarjeta de crédito. Sin embargo, durante la atención presencial es cuando suelen presentarse las situaciones incómodas, y es importante estar preparado para resolverlas de manera que el cliente se sienta cómodo aún cuando haya acudido a presentar un reclamo.

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CLAVES PARA HACER SENTIR CÓMODOS A NUESTROS CLIENTES 1. ESTÉ PRESENTE DE CUERPO Y ALMA Ver Capítulo 3. 2. SONRÍA Ver Capítulo 3. 3. GENERE UN AMBIENTE FÍSICO QUE ASEGURE LA COMODIDAD DEL CLIENTE El espacio donde el cliente será atendido debe diseñarse pensando en su necesidad de de sentirse cómodo. Los lugares estrechos, mal iluminados, de aspecto descuidado, calurosos, etc., atentan fuertemente contra el deseo de pasar un momento agradable. El triunfo de los supermercados sobre los pequeños almacenes es una clara evidencia de que las personas prefieren tener libertad de movimientos y efectuar sus compras sin apuro. Algunas recomendaciones para favorecer la comodidad del cliente: - En la medida de lo posible, permita que el cliente tenga espacio suficiente para moverse y acomodarse con plena libertad - Distribuya el espacio físico considerando el recorrido más simple y lógico para que el cliente se desplace con un mínimo de movimientos y sin posibilidad de confundirse 93


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- Señalice claramente las diferentes áreas de servicio - Siempre disponga de sillones o sillas donde el cliente pueda aguardar su turno o efectuar sus trámites cómodamente sentado - Si el cliente debe atenderse frente a un mesón o vitrina, que éste tenga una altura adecuada, de modo que no esté obligado a empinarse o a agacharse más de lo necesario - Mantenga el ambiente ventilado; es muy desagradable respirar aire viciado - Procure que la temperatura ambiente sea agradable - Si los clientes deben esperar por más de 5 minutos, habilite música ambiental relajante, un televisor o diarios y revistas para que el cliente pueda distraerse y su espera le parezca breve - Elimine o aísle convenientemente todas las fuentes de malos olores (alcantarilla, productos químicos, residuos orgánicos, etcétera) - Elimine o aísle adecuadamente las fuentes de ruidos molestos - Mantenga el lugar limpio y ordenado, que sea realmente grato a la vista - Evite los colores chillones en paredes y mobiliario, especialmente el rojo: predispone a la agresividad - Cuidado con los pisos resbaladizos; si es posible instale alfombra o cubrepiso 94


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- Procure que el cliente tenga suficiente privacidad para conversar sus asuntos personales con usted - Si en su empresa se atiende a los clientes en forma masiva, habilite un sistema que permita atender orden de llegada - Disponga de cantidad suficiente de formularios o cualquier otro elemento que el cliente deba utilizar para ser atendido o efectuar sus trámites - Si el cliente debe escribir o firmar documentos, siempre disponga de un lápiz que pueda facilitársele - Si el cliente debe sacar cuentas, tenga a mano una calculadora de bolsillo - Nunca se sabe cuando puede ocurrir un accidente, de modo que tenga siempre cerca un jarro con agua y unos analgésicos; mejor aún si dispone de un botiquín bien equipado Podríamos seguir alargando esta lista, pero ya es bastante evidente que se trata de un asunto de sentido común. Pero no se engañe: en muchos lugares se presta escasa atención a este tipo de detalles. Por ejemplo, un amigo tuvo que realizar un trámite legal, y la notaría a la que acudió era un verdadero ejemplo de nulo interés por agradar a su clientela: a pesar de encontrarse repleta de gente, el sector destinado a los clientes era apenas un pequeño pasillo. La pintura estaba descascarada, el papel mural polvoriento y despegado en algunos sectores, había viejos cables eléctricos a la vista, los vidrios lucían restos de 95


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autoadhesivos, un par de carteles amarillentos escritos a mano “adornaban” los muros, los muebles se veían desvencijados… ¿En pleno siglo XXI? ¿Es que este notario no gana lo suficiente? Por el contrario, existen ejemplos de aplicación y buen gusto que vale la pena destacar, verdaderos paradigmas de preocupación por los clientes. Un botón de muestra: algunas clínicas han abandonado definitivamente el viejo esquema de paredes blancas y sobriedad espartana, y se asemejan más a hoteles que a recintos hospitalarios. Colores suaves en paredes y techos, muebles de estilo armonioso, música ambiental, aire fresco y sin el típico “olor a remedio”, etcétera. Nada que nos recuerde permanentemente el delicado trance en el que nos encontramos. ¿No es realmente digno de elogiar? 4. PROCURE QUE EL CLIENTE SE SIENTA CÓMODO AL SER ATENDIDO Usted puede hacer mucho por satisfacer la necesidad de comodidad del cliente, a partir del momento de su recibimiento, una vez que se le ha reconocido y saludado con amabilidad. - Si es posible, atiéndale en privado - Ofrézcale asiento de inmediato - Regálele un caramelo - Muéstrese dispuesto a atenderle con su mejor voluntad

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- Evite cualquier interrupción innecesaria - Háblele con suavidad - Use un lenguaje sencillo, que el pueda entender sin tener que preguntar o – lo que es peor – quedarse con la duda - Si se trata de transacciones rutinarias y simples, como la compraventa de productos de consumo (abarrotes, medicamentos, etc.), procure despachar el pedido rápidamente, pero sin dejar de ser cortés y educado Otro aspecto importante tiene que ver con evitar las intromisiones y las miradas curiosas. A nadie le gusta ser el centro de atención en medio de un grupo de gente a quienes apenas conoce (excepto quizás a algunas figuras públicas). Aunque su cliente se vista o hable de una manera extraña, procure que se le atienda como a cualquier otra persona. Si su cliente está en problemas y todos en su empresa lo saben, sería doblemente penoso para él ser objeto de miradas lastimeras. Esto es parte del respeto a la dignidad personal. Téngalo siempre presente. 5. SIMPLIFIQUE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE ATENCIÓN Algunas empresas parecen empeñarse en complicar los procesos por los cuales debe pasar el cliente: llenar infinidad de formularios, ir a un lugar y luego a otro, tener que explicar más de una vez su caso y otras molestias por el estilo. Considere el comercio es97


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tablecido: un vendedor para tomar el pedido, una caja donde pagar, un lugar para retirar lo que se adquirió. Si algo sale mal, repetir el procedimiento. Algunas cadenas de farmacias detectaron que esto implica una pequeña molestia para el cliente y simplificaron el proceso: el mismo vendedor cobra y entrega los productos. Se agradece. Los procesos de atención de su empresa, ¿están orientados a facilitarle la vida al personal de servicio o al cliente? ¿Se pueden simplificar o automatizar para hacerle más grata su visita? ¡Hágalo! Los tiempos de espera perdidos y los movimientos que no agregan valor atentan contra la comodidad del cliente. 6. SAQUE PROVECHO DE LA TECNOLOGÍA ¿Es absolutamente necesario que el cliente tenga que dirigirse a sus instalaciones para obtener algo que necesita? ¿No es posible evitarle esa molestia? Algunas empresas han ahorrado costos notablemente (y de este modo incrementado sus utilidades) permitiendo que sus clientes operen desde sus casas o lugares de trabajo vía Internet o por teléfono. Bancos, Isapres, AFP’s, compañías de seguros, líneas aéreas, supermercados, tiendas de departamentos, universidades y otras empresas, públicas y privadas, permiten a sus clientes no sólo averiguar sobre sus productos, servicios y precios, sino que además les habilitan el acceso a páginas Web interactivas para que puedan atenderse solos. Lo que antes se hacía en persona y luego por teléfono, hoy lo 98


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puede hacer usted desde un computador conectado a la red mundial. Todas las empresas deberían preguntarse qué pueden hacer para que los clientes no deban desplazarse físicamente, excepto para comprar. El servicio de posventa es lo primero que debe estar en la mira: consultas, pago de cuentas y otras transacciones que no generan beneficios pueden ser atendidas vía e-mail o por teléfono. Y su empresa tiene que estar presente en la Web, aunque sea con una página informativa. En pocos años más será un hecho que quien no esté presente en la red será lo mismo que si no existiera. 7. NO SEA DEMASIADO OBSEQUIOSO Está bien ser considerado y procurar que nuestro invitado se sienta cómodo pero tampoco hay que pasarse de la raya. Cuando nos encontramos con empleados demasiado zalameros, que hacen aspaviento de su deseo de servirnos, también podemos sentirnos incómodos. Si usted tiende a ser demasiado adulador o muy histriónico, puede caer mal. La cortesía debe equilibrarse con la sobriedad, para que el cliente no se sienta objeto de una comedia. Hay una diferencia entre ser muy atento y comportarse de manera servil (“arrastrado”, diríamos en Chile). Hay personas algo desequilibradas a quienes les encanta ser objeto de halagos y lisonjas, pero esto no es su obligación. No caiga usted en ese juego.

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8. PERMITA A SUS CLIENTES SUGERIRLE CÓMO MEJORAR Grandes mejoras han surgido de los comentarios desinteresados de aquellos clientes que se atreven a plantear ideas sobre cómo podrían atenderle mejor. Hal Rosenbluth, presidente de Rosenbluth Travel, la agencia de viajes más innovadora y rentable de Estados Unidos (y una de las mejores empresas del mundo en calidad de atención y servicio) reconoce que en gran medida el éxito de su negocio se debe a que sus empleados saben escuchar a sus clientes y la empresa pone en práctica sus sugerencias. Se dice que Bill Marriott, el fundador de la gigantesca cadena de hoteles que lleva su apellido, leía todas (sí, TODAS) las encuestas que incluían reclamos y sugerencias de sus clientes, aquellas que se colocan en las habitaciones de los hoteles para que sean completadas por los pasajeros. El viejo Bill tomaba muy en cuenta estos consejos gratuitos. ¿Ocurre algo así en su empresa? Si un cliente le insinúa que sus teléfonos están siempre ocupados, que nunca le responden sus emails o que en otras empresas los procesos son más ágiles, escúchelo con la mente abierta. Él está en una posición privilegiada respecto de la suya: es él quien decide si su negocio tendrá éxito o deberá cerrar por falta de ingresos. Muchas ideas nuevas pueden ser imposibles de implementar hoy, pero quizás mañana…

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En muchos lugares donde he sido atendido en calidad de cliente o invitado, me he sentido cómodo fundamentalmente porque las personas que me han atendido se han encargado responsablemente de ello. Los mejores hoteles, centros de veraneo y lugares de esparcimiento señalan la pauta de lo que deberían hacer todas las empresas: generar un ambiente, tanto físico como psicológico que hacen que sus clientes se sientan a gusto. ¿Por qué no podemos hacerlo nosotros? Finalmente, una pequeña historia para recordar la importancia del factor “comodidad” en la atención a los clientes. Una noche tormentosa, hace muchos años, un hombre mayor y su esposa entraron a la recepción de un pequeño hotel en Filadelfia. Intentaban conseguir resguardo de la copiosa lluvia. “¿Puede darnos una habitación?”. El empleado, un hombre atento y con una cálida sonrisa les dijo: “Hay tres convenciones simultáneas en Filadelfia. Todas nuestras habitaciones y las de los otros hoteles están ocupadas.” El matrimonio se angustió pues era difícil que a esa hora y con ese tiempo espantoso fuesen a conseguir dónde pasar la noche. Pero el empleado les dijo: “Miren, no puedo enviarlos afuera con esta lluvia. Si ustedes aceptan la incomodidad, puedo ofrecerles mi propia habitación. Yo puedo dormir en un sillón de la oficina.” 101


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Los pasajero lo rechazaron, pero el empleado insistió de buena gana y finalmente terminaron ocupando su habitación. A la mañana siguiente, al pagar la cuenta, el hombre pidió hablar con él y le dijo: “Usted es el tipo de Gerente que yo tendría en mi propio hotel. Quizás algún día construya un hotel para devolverle el favor que nos ha hecho”. El conserje tomó la frase como un lindo cumplido y se despidieron amistosamente. Dos años después, el empleado recibió una carta de aquel hombre, donde le recordaba la anécdota y le enviaba un pasaje para Nueva York con la petición expresa de que los visitase. El empleado no desaprovechó la oportunidad de visitar Nueva York gratis y concurrió a la cita. El hombre mayor le llevó a la esquina de la Quinta Avenida y la calle 34, señaló un imponente edificio de piedra rojiza y le dijo: “Este es el Hotel que he construido para usted”. El empleado miró atónito aquella gigantesca mole de cemento y dijo: “Es una broma, ¿verdad?”. “Puedo asegurarle que no”, le contestó con una sonrisa el hombre mayor. Y así fue como William Waldorf Astor construyó el Waldorf Astoria original y contrató a su primer gerente. Obviamente, este hombre nunca imaginó que su vida cambiaría para siempre cuando hizo aquel favor para atender a Waldorf Astor en aquella noche tormentosa.

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La verdad es que no hay muchos “Waldorf Astor” en el mundo, pero la sonrisa sincera de un cliente gratamente sorprendido puede ser el equivalente a nuestro Waldorf-Astoria personal.

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Capítulo 5

La Necesidad de Sentirse Comprendido

Una clienta tenía problemas con su computador. Llamó al servicio técnico y le pidieron que diera los datos de la CPU (unidad central de procesos) para detectar el problema. Ella insistía en que todo lo que tenía era una “tele” y un teclado. Como con tecnicismos no se conseguía nada, el técnico se refirió a la CPU como “la caja grandota”. Por fin la mujer entendió. “¡Uy, joven, perdone! Pues sí, sí que tengo esa “cplus”, pero como sufro de várices y me duelen las piernas al estar sentada tantas horas, pues la tenía de reposapies.”

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¿QUÉ SIGNIFICA “COMPRENDER”? Se define la comprensión como la facultad, capacidad o inteligencia para entender y conocer las cosas. Pero también significa “actitud de tolerancia y entendimiento ante los actos o sentimientos ajenos”. Comprender, en este sentido, es equivalente a “encontrar justificadas o razonables las acciones y emociones del otro”. Vale decir, la capacidad de comprender se aplica tanto a las materias educacionales como a la naturaleza humana de las otras personas: reconocer y respetar sus necesidades, anhelos, inquietudes y problemas. La anécdota que encabeza este capítulo tiene base real, y no nos debería extrañar. Hubo muchos quienes adquirieron un computador en cuanto estuvieron en condiciones de hacerlo, pero se encontraron con que no sabían (literalmente) ni siquiera cómo se conectaba a la red eléctrica. Las “mesas de ayuda” (los especialistas de soporte técnico) de los fabricantes y distribuidores estaban saturadas de llamados con reportes de problemas tales como éstos:

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- Una señora relataba que se le había roto el “posavasos”. Después de un buen rato, el técnico entendió: se refería a la bandeja del lector de CDROM. - Un señor no podía conectarse a Internet. Finalmente se descubrió el problema: no sabía que se necesitaba un módem, una conexión telefónica o de cable y una cuenta habilitada, y no tenía nada de eso. - A un señor le pidieron copias de sus disquetes para analizarlos. Envió fotocopias de los disquetes. - Un usuario se quejaba de que en su computador no cabía más que un disquete, y no conseguía instalar un programa porque su equipo le pedía el “disco 2”. - Un señor aseguró al servicio técnico que no se atrevía a abrir la caja sellada donde venía su computador por si le entraba algún virus. La paciencia de los técnicos de servicio debe haber sido puesta a prueba miles de veces, debido a que los nuevos usuarios no se manejaban con la tecnología como lo hacen los jóvenes de hoy. Un usuario en estas condiciones no sólo tiene problemas técnicos; además se siente confuso, frustrado e impotente frente a un artefacto cuyos secretos no alcanza a descifrar. Si los técnicos no son capaces de comprender a los usuarios más allá de sus dificultades técnicas, el servicio que les pueden brindar no pasará de ser mediocre, y en ocasiones será definitivamente malo. 108


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Por ejemplo, a un amigo se le descompuso su impresora de tinta. Le explicó al técnico que, para ahorrar energía, no la usaba nunca. No sabía que debía encenderla a diario para que se limpiaran los cabezales de impresión automáticamente. Además de la molestia que ello implicaba (tener que comprar una nueva impresora), se sentía mal por haber sido tan ignorante y culpable por no haber preguntado. Las personas en este tipo de trance ruegan, en el fondo de su alma, que las atienda alguien capaz de ponerse en su lugar, de ver el mundo como lo verían ellos y de ayudarles de manera solidaria. Nadie desea ser objeto de una mirada de reproche o un discurso cargado de tecnicismos. Ya suficientes problemas tenemos con la tecnología para encima tener que soportar una actitud despectiva. Veamos qué dicen algunos nobles pensadores sobre la comprensión humana: - Comprender es una palabra viva y la carne de esa palabra es el amor. Henri Barbusse - En lo necesario, unidad; en la duda, libertad; y en todo, comprensión. San Agustín de Hipona - La incomprensión, más que la imposibilidad de comprender, es la imposibilidad de sentir. José Narosky - Si supiéramos comprender, no haría falta perdonar. Padre Ignacio Larrañaga Comprender tiene que ver con compartir los sentimientos. Comprender, compartir, compañerismo, comunidad… son palabras que tienen la misma raíz 109


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y se refieren a una única idea: establecer vínculos humanos. Comprender es más que sólo entender; es acoger, dar apoyo, hacer parte nuestra algo de la otra persona. Ser comprendido es una necesidad fundamental para todo ser humano. No es de extrañar que muchos matrimonios se disuelvan debido a que una de las partes siente que la otra “no le comprende”. LA NECESIDAD DE COMPRENSIÓN Sentirse comprendido tiene que ver con nuestro deseo de sentirnos acogidos por los demás, a pesar de las circunstancias. Es altamente desolador el percibir que la otra persona no nos quiere escuchar ni atender a nuestros sentimientos. Existe una palabra que refleja la capacidad de “ponerse en el lugar del otro”: empatía. Pero no todo el mundo es lo suficientemente empático, y la principal razón viene dada por el egocentrismo, es decir, estar más pendientes de nosotros mismos que de los demás. Muchas veces asumimos que nuestro punto de vista es el único que existe, y dejamos de lado la realidad de que los demás también tienen motivos tan válidos como los nuestros para ser como son y hacer lo que hacen. Cuando un cliente interactúa con una persona que tiene la mente puesta en otros asuntos, difícilmente podrá sentirse comprendido, pues pronto notará que le habla a un muro. Los buenos vendedores lo saben, y se concentran primero en el cliente y sus necesidades antes de comenzar a hablar de su oferta comercial. En el trato con los clientes, la comprensión quizás 110


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sea lo que ellos más agradecen, sobre todo en situaciones excepcionales o complicadas. En cierta manera, todo se reduce a ser comprensivos: dar la bienvenida de corazón y preocuparse por hacer sentir cómodo al cliente implica necesariamente ponerse en su lugar y comprenderle como persona. Henry Ford lo expresó claramente cuando señaló: “Si hay un secreto del éxito, éste reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas desde ese punto de vista así como del propio”. En los negocios esto tiene una importancia tan grande que no puede ser asumido de otro modo que como la primera prioridad del empresario. Veamos como ejemplo positivo el caso de los supermercados que cuentan con guarderías infantiles. Muchas mujeres (y no pocos hombres) al ir de compras tienen que llevar a sus hijos pequeños. Los niños a menudo se aburren y se ponen inquietos, lo cual muchas veces impide que sus padres puedan comprar tranquilos. Pues bien, un pequeño espacio donde los niños puedan jugar, pintar o ver una película bajo la vigilancia de una simpática “tía” resuelve ese inconveniente y, de paso, proporciona diversión a los pequeños mientras sus aliviados padres recorren sin apuro las instalaciones del negocio. Éste es un ejemplo de la práctica de ponerse en el lugar de los clientes, descubrir sus necesidades y actuar en consecuencia. Aquí tenemos otro caso digno de mencionarse. En 1965, un alumno de pregrado de Yale, Fred Smith, escribió un ensayo destacando lo ineficiente que era el sistema de distribución de encomiendas de aquel 111


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entonces y proponiendo la creación de una nueva empresa, que optimizara dicha distribución. Al profesor no le pareció buena idea y Smith fue calificado con la nota mínima para aprobar el curso. Lejos de desalentarse, este joven emprendedor siguió adelante con su proyecto, obteniendo financiamiento de capitalistas de riesgo para crear una nueva empresa, la cual bautizó como Federal Express. En 1973, Federal Express se convirtió en la primera empresa de Estados Unidos en ofrecer entregas de la noche a la mañana. En 1986 fue la primera empresa en introducir una Garantía de Devolución de Dinero. Fred Smith no estaba equivocado: existía la necesidad de un servicio confiable de entregas urgentes entre los clientes del sistema de correo, pero nadie hasta entonces les había escuchado, comprendido y actuado en consecuencia. Pero no hacen falta ejemplos foráneos para demostrar lo que se explica en este capítulo. Las universidades e institutos profesionales que permiten a sus alumnos evaluar a sus profesores también están haciéndose cargo de atender el punto de vista de ellos, pues son los estudiantes quienes en ocasiones deben padecer el martirio de tratar de aprender algo con un académico incompetente. (Lo único malo es que a veces este mecanismo parece ser un mero “saludo a la bandera”, y no pasa absolutamente nada con los docentes mal evaluados. Alerta, instituciones de educación superior. Aquí hay una excelente oportunidad para mejorar.) Por el contrario, hay empresas que no se molestan en averiguar cuáles son las inquietudes de sus clientes y qué más podrían hacer para darles satisfacción, más 112


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allá de lo meramente transaccional. Al parecer aún no descubren que hacerlo puede reportarles enormes ventajas frente a sus competidores. Los empleados de servicio que no nos escuchan, que nos critican o que suspiran y miran al cielo cuando les explicamos nuestra situación, pierden incontables oportunidades de congraciarse con sus clientes y agregar valor a las relaciones comerciales. Los negocios, en último término, se reducen a comprar y vender, pero comprar y vender son siempre acciones realizadas por personas de carne y hueso, no por “mercados” abstractos de quienes nadie ha oído hablar. EL CLIENTE NOS DEMUESTRA SU DESEO DE COMPRENSIÓN Cuando un cliente busca ser comprendido, lo manifiesta de diferentes maneras. La más evidente es que tiende a relatarnos su caso con lujo de detalles. Pone cara de preocupado, se muestra complicado, nos cuenta cómo empezó todo, describe los hechos que ocurrieron y que le llevaron a la situación en que se encuentra y hasta nos pide disculpas por los inconvenientes que podría haber causado. Sin expresarlo directamente, nos pide a gritos que lo comprendamos y que lo ayudemos. Lamentablemente, algunas veces el personal de servicio hace caso omiso de estas señales. Hay quienes incluso tratan de no escuchar o de terminar rápidamente la conversación. Esto genera una sensación de 113


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creciente frustración en el cliente. A fin de cuentas, a nadie le gusta sentirse incomprendido. Veamos un ejemplo bastante ingrato. Una señora vestida de luto se acerca a conversar por primera vez en su vida con un abogado. Su esposo acaba de fallecer y no sabe cómo administrar sus bienes ni qué hacer con las deudas que había contraído su cónyuge. El abogado le explica en detalle lo que va a tener que hacer, los documentos que debe conseguir, las etapas de los trámites legales, los beneficios y los costos. En ningún momento le pregunta cómo se siente ni le brinda una palabra de apoyo para ayudarla a sobrellevar el difícil momento que está viviendo. El profesional se muestra conocedor y muy seguro de lo que dice, pero le es indiferente el dolor de su clienta. No todas las situaciones en donde el cliente busca ser comprendido ocurren en circunstancias tan trágicas. Algunas veces un cliente sólo desea que le atiendan un poco más rápido porque dejó su vehículo mal estacionado. “¿Y no podía estacionarlo en otra parte?” le pregunta el empleado. “Obviamente que si hubiese podido hacerlo, no estaría con este problema ahora”, viene a ser la malhumorada respuesta. Durante la gran mayoría de las operaciones rutinarias, los clientes se ciñen a las pautas establecidas por su proveedor y generalmente todo anda bien. Es en las situaciones excepcionales donde se nota la diferencia entre una empresa que comprende a sus clientes y otra que no es capaz de hacerlo. Veamos un ejemplo. Uno de los aviones de una línea aérea sufrió un desperfecto que le obligó a de114


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morar la salida de su vuelo por más de medio día. La nave debía partir a eso de las 21 horas y terminó despegando pasadas las 10 de la mañana del día siguiente. Los pasajeros debieron permanecer toda la noche en la sala de espera del aeropuerto, ya que la empresa no quiso pagar un hotel para que estas personas tuviesen donde alojar (no era su obligación y no estaba en su reglamento). ¿Por qué? ¿Es que no fueron capaces de comprender la situación en que se encontraban sus clientes: asustados, irritados y quizás sin dinero? Pues bien, se ahorraron unos cuantos dólares, pero el prestigio de aquella línea aérea se vino al suelo. Por el contrario, hay empresas que son lo suficientemente flexibles frente a situaciones excepcionales como para resolver todo sin morir en el intento. Se trata de organizaciones que cuentan con empleados inteligentes, bien preparados y facultados para tomar decisiones pensando en el bien de sus clientes. Al respecto, me encanta narrar este ejemplo. Hace un par de años arrendé una película bastante antigua en un conocido videoclub. Resultó que la cinta estaba demasiado usada y ensució el cabezal de mi equipo antes de transcurrir el primer minuto. No pude ver el filme y encima tuve que desarmar el equipo para volver a ponerlo a punto. Cuando fui a devolver el video, expliqué al joven del mesón lo que me había ocurrido. Sin hacerme una sola pregunta me pidió mil disculpas y me solicitó gentilmente que eligiera cualquier otra película que quisiera ver, sin costo para mí. Además, me aseguró que la cinta en mal estado sería retirada de circulación y me regaló un frasco de 115


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spray limpiacabezales para que pudiese arreglar mi equipo. En ningún momento dudó ni tuvo que llamar a su jefe o consultar con alguien más. Simplemente comprendió que yo había pasado un mal rato y que necesitaba compensarme por ello. ¿El resultado? Sigo siendo socio de ese videoclub, donde arriendo una o dos películas al mes. Y lo cuento como ejemplo en todos los cursos que dicto sobre servicio y atención al cliente. ¿Por qué algunos empleados se complican tanto cuando sus clientes se presentan con situaciones excepcionales? Porque los modelos operativos están diseñados para el funcionamiento “normal” y muchos manuales de procedimientos no incluyen los casos anómalos, que no deberían ocurrir pero suelen hacerlo. Es comprensible hasta cierto punto, pues es difícil anticiparse a todas y cada una de las situaciones especiales que pueden darse durante un encuentro de servicio. Difícil pero no imposible, como lo demuestra el ejemplo a continuación. Una familia se encontraba de visita en Disneylandia. Durante su paso por una de las atracciones, al padre se le había caído un tornillo de sus anteojos. Como no podía afirmárselos bien y sin ellos no veía casi nada, decidió abandonar el grupo y volver a su hotel. Una empleada que pasaba por ahí escuchó la conversación familiar y les pidió que esperaran mientras ella pedía ayuda. Minutos después apareció un hombre que portaba un maletín de reparaciones para anteojos, con toda clase de piezas de repuesto, destornilladores y tornillos. En pocos segundos el problema fue resuelto y la familia pudo continuar unida 116


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su visita al parque. Increíble pero cierto. ¿Pensaría usted en algo como esto para ayudar a sus clientes en problemas? Se estima que el porcentaje de norteamericanos que ha visitado Disneylandia o Disney World ronda el 70%. ¿Queda alguna duda de por qué? Si bien es cierto que el cliente siempre desea ser comprendido, esta necesidad se intensifica en escenarios que le son complejos o desfavorables. Y en último término corresponde al personal de contacto hacerse cargo de los requerimientos y problemas de los clientes, especialmente en estas situaciones de excepción. Lamentablemente, en muchas ocasiones nos encontramos frente a personas que pueden tener muy buenas intenciones, pero se encuentran mal preparadas como para actuar de la manera adecuada. La formación laboral parece brillar por su ausencia. La capacitación del personal de contacto debería ser continua y prepararlos para enfrentar la mayor cantidad posible de aspectos que podrían ser problemáticos en determinadas circunstancias. Por ejemplo, y según sea el escenario en el cual se le presta el servicio al cliente: entrenamiento mínimo en primeros auxilios, conocimientos básicos de inglés, manejo de situaciones críticas, psicología de los niños, conocimientos legales, etcétera. Estar preparado y adelantarse a sus requerimientos es un excelente comienzo para hacer que nuestros clientes se sientan verdaderamente comprendidos.

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COMPRENDIENDO A NUESTROS CLIENTES La actitud comprensiva hacia los clientes, aún cuando haya veces en que no sea posible resolver un determinado problema, siempre se agradece. Es lo que marca la diferencia entre tratar con seres humanos y con máquinas. Es lo que nos hace ser dignos de nuestra condición. Para ser comprensivos no existen recetas, pues no se trata de una técnica. Lo que podemos ofrecer es una serie de orientaciones que pueden ser tomadas como lo que son: directrices que proporcionan un sentido a nuestros actos. Pero debe quedar claro que la verdadera fuente de la actitud comprensiva está muy dentro de nosotros, y en última instancia esta fuente es el amor al prójimo. El amor, según lo ha planteado Humberto Maturana, sólo puede existir en la medida en que consideremos a la otra persona como un ser de igual valor. Es sentirse plenamente identificado con el otro. El acto del amor - porque no se trata de un mero sentimiento - se asemeja mucho a pararse frente a un espejo, en la medida en que se trata de entrar en diálogo con alguien a quien consideramos como un par. Sólo existe amor cuando la relación es de igual a igual. Para ser realmente comprensivos debemos experimentar el sentimiento de amar a los demás y convertir esta experiencia en “actos amorosos”. Algunos cumplen con lo que sienten como su responsabilidad social donando fondos para campañas solidarias. 118


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Otros lo manifiestan integrándose a diversas causas sociales, como brindar ayuda a los más desamparados o compañía a los más olvidados. Pero también hay quienes hacen suyo este llamado brindando a sus clientes (internos y externos) el mejor servicio y la atención más cordial de que son capaces, lo cual de ningún modo tiene menor importancia. Hacer sentir bien al prójimo con una sonrisa, una palabra o un gesto es tan necesario para nuestro bienestar espiritual como comer y dormir. La verdadera comprensión implica aceptar y tolerar de buen grado nuestras diferencias. Las relaciones comerciales, por otra parte, suelen ser desiguales: algunas veces el cliente tiene mucho poder, otras veces el proveedor lleva la ventaja. Raras veces existe un verdadero equilibrio. Como sea, son las personas quienes pueden ayudar a que este equilibrio se produzca, siendo comprensivas, tolerantes y flexibles frente a las múltiples y variadas situaciones que tarde o temprano deberán abordar frente a sus clientes. La clave reside en nunca olvidar que el cliente es otro ser humano igual que uno mismo, y que desea ser tratado como tal. Procura primero comprender para luego ser comprendido. Stephen Covey

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CLAVES PARA HACER SENTIR COMPRENDIDOS A NUESTROS CLIENTES 1. ESTÉ PRESENTE DE CUERPO Y ALMA Ver Capítulo 3. 2. SONRÍA Ver Capítulo 3. 3. PÓNGASE EN EL LUGAR DE SU CLIENTE Un cliente valorará la diferencia que marca una empresa que se pone en su lugar y actúa en consecuencia. ¿Cuál es la realidad para un gran número de clientes? Que muchas veces están intranquilos por asuntos personales, tienen deudas, problemas en sus trabajos, problemas familiares, deseos que no han podido realizar, proyectos que no se concretan y metas que no han logrado cumplir, entre otras preocupaciones. Súmele a esto los factores situacionales de un día en particular: haber dormido mal, sufrir con los embotellamientos de tránsito, un disgusto con el jefe, una larga fila en un centro de pagos. Llega a verle a usted y se encuentra con que aquí no le comprenden y le tratan como a un individuo anónimo, debiendo someterse a una burocracia que no se justifica. ¿Cómo reaccionaría usted? Ponerse en el lugar del otro es la actitud más comprensiva que se puede tener. Es el paso más importante que se puede dar para lograr un desempeño excelente en la atención al cliente.

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4. PREPÁRESE PARA HACER FRENTE A LAS CONTINGENCIAS La mayoría de los impasses entre clientes y proveedores se produce debido a la ocurrencia de situaciones excepcionales. Ni siquiera el proceso de atención al cliente mejor diseñado está libre de anomalías. Al cliente se le puede olvidar llevar un documento, puede llegar atrasado, puede enfermarse durante su estadía en nuestras instalaciones, puede confundirse o perderse. No es razonable esperar que todo salga bien siempre, pues la cantidad de maneras en que algo puede salir mal es enorme. Más vale ser prevenido y estar alerta. Así como los cines tienen sillas especiales para niños pequeños y los bancos han diseñado procedimientos excepcionales en caso de que un cliente pierda su talonario de cheques, cualquier empresa puede prepararse para eventos de baja probabilidad pero de alto impacto sobre sus clientes. Un ejemplo muy simple: en los menús de numerosos restaurantes de comida exótica aparece escrito, bajo el nombre de cada plato, los ingredientes de éstos. De este modo el cliente no tiene que estar preguntando ni arriesgándose a que le sirvan algo que no le gusta. Entonces, ¿para qué esperar que las situaciones delicadas se produzcan? Tómese el tiempo que sea necesario para imaginar todos los escenarios complicados que pudiesen llegar a ocurrir. Mejor aún: visite sus instalaciones como si usted fuera el cliente, llame por teléfono como si fuese él quien llama. Pro121


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bablemente descubrirá que hay detalles que escapan a la visión más amplia que se puede tener desde el otro lado. Visite también a sus competidores, con el mismo propósito. Quizás detecte aspectos importantes en la atención a los clientes que no había podido captar por estar demasiado centrado en su propio negocio. Muchas empresas, frente a situaciones de excepción, se ven obligadas a improvisar. No es buena política hacer esto de manera permanente. La mejor improvisación es siempre la que se prepara. 5. OBTENGA INFORMACIÓN DIRECTAMENTE DE SUS CLIENTES Reúnase periódicamente con algunos clientes para conversar con ellos sobre el servicio y la atención que les brinda su empresa. Apróntese a escuchar no sólo felicitaciones, sino también algunos reclamos y quejas. Las felicitaciones están bien, pero sólo se puede progresar atendiendo aquello que no está resuelto. Los clientes le aportarán ideas, algunas sencillas y razonables y otras quizás bastante estrambóticas. Lo importante es oír todos los puntos de vista respecto de lo que los clientes esperan y sienten que obtienen, para luego trabajar en reducir esta brecha. Hay un exitoso supermercado en Connecticut, Estados Unidos, “Stu Leonard’s”, que atiende a más de 100.000 clientes por semana con un nivel de calidad de servicio de 5 estrellas. Stu Leonard ha ganado reputación internacional debido a su política de escuchar 122


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al cliente y actuar en consecuencia. Stu dice que “el cliente que se queja es nuestro mejor amigo”. Tiene un enorme cartel a la vista que reza: “¿Qué le gusta? ¿Qué no le gusta? ¡Hágamelo saber!”. Leonard se reúne cada semana con un grupo diferente de clientes, a quienes incentiva a opinar y cuyas ideas aplica a su negocio. Por ejemplo, un día una clienta le dijo que las frutillas venían empacadas en unos bonitos paquetes de diferente peso, lo cual resultaba bastante cómodo, pero al mismo tiempo le impedía elegirlas por sí misma. Stu le señaló que las frutillas de los paquetes eran seleccionadas y todas estaban en perfectas condiciones. “De todos modos”, señaló la señora, “me gustaría escogerlas personalmente”. Leonard hizo una prueba: colocó junto a las bandejas de frutillas un recipiente con esta fruta a granel, para que los propios clientes escogieran sus frutillas. Y no lo podían creer: aunque algunos clientes siguieron comprando la fruta empacada, otros cientos de consumidores las ignoraron y se dedicaron, felices, a seleccionar las frutillas que querían llevarse. Tenga siempre presente que aquello que nos puede parecer total y absolutamente obvio, a veces no lo es. 6. ESCUCHE A SU CLIENTE Cuando un cliente le explique su caso, escúchelo con la mente abierta y libre de prejuicios. Muchos empleados de contacto cometen el error de pensar que saben cuál es exactamente el problema del cliente, y por lo tanto creen que pueden ahorrar tiempo 123


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pasando directamente a la acción. Entonces suelen producirse diálogos como éste: - Señorita, el mes pasado contraté Internet para mi casa y… - No me diga. No se lo han instalado aún. Es normal, hay mucha demanda y los técnicos no dan abasto. Pero no se preocupe, haremos un reporte y lo apuraremos lo más posible. - No, no es eso, ya me la instalaron, pero… - Ajá. Se le corta la comunicación. Es muy frecuente que ocurra con las cuentas nuevas, así que vamos a informar a Soporte Técnico. Lo arreglarán en 24 horas. - No, no se me corta la conexión. Lo que pasa es que es un poco… - Ya lo sé, es un poco lenta, sobre todo en la noche, porque hay muchos usuarios conectados. ¿Sabe? Le recomiendo que contrate un plan de mayor ancho de banda. Dígame… ¿Cuál es la velocidad que usted contrató? Eso lo podemos arreglar en una semana. - ¡No, no, no! ¡Usted no me entiende! - ¿Y qué es lo que le pasa entonces? - ¡Estoy tratando de explicarle, pero usted no me deja! ¿Le ha ocurrido esto alguna vez? No es de extrañar. El deseo de atender rápido y lograr que el cliente se retire lo antes posible es muy fuerte para algunas personas. Lo que el cliente quería era cambiarse a un 124


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plan más económico, porque casi no usaba la Internet y la primera cuenta le había parecido algo excesiva para tan pocas horas de navegación. La dama que le atendió podría haber evitado la molestia del cliente si le hubiese escuchado sin interrumpirle desde el principio. Moraleja: ¿Quiere comprender a su cliente? Empiece por escucharlo activamente. 7. ATIENDA PRIMERO A LOS SENTIMIENTOS DE SU CLIENTE No es extraño que algunos clientes se presenten ante usted con complicaciones, inquietudes o preocupaciones. ¿Cómo abordarlos adecuadamente? Atendiendo en primer lugar a sus emociones, es decir, a su dimensión humana antes que al problema específico que le aqueja. Quienes trabajan en satisfacer los requerimientos de sus clientes internos y externos mediante el contacto directo con ellos, tienen que actuar como buenos amigos y consejeros. Para poder brindarles un buen servicio deben acogerlos, escucharlos, tranquilizarlos, orientarlos y animarlos. Ésta es una labor delicada; exige madurez, aplomo y mucho sentido común. Es lamentable constatar que no siempre nos encontramos con personas que son capaces de atender a los sentimientos de los clientes, sino que se concentran sólo en la parte transaccional del encuentro y les tratan con frialdad e indiferencia. Muchos de estos empleados realmente no desean ser así, y a menudo 125


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no son conscientes de la manera como interactúan con los clientes. El problema puede resolverse con una adecuada formación y orientación. Todos contamos con las capacidades y los recursos para poder hacer bien nuestro trabajo; la mayoría de las veces sólo es cuestión de activar estos recursos y entrenarnos hasta que se nos haga costumbre. Cuando un cliente le plantee su caso y demuestre signos de estar complicado o confundido, deje por un momento de lado los aspectos transaccionales del encuentro, escúchelo y déle una palabra de comprensión y apoyo. Recíbalo como se recibe a un amigo que tiene un problema. Tómese unos segundos para empatizar con él antes de buscar una solución técnica a su caso. No inicie los procedimientos antes de haber demostrado a su cliente que comprende su problema y que lamenta la situación por la que está pasando. Sólo entonces comience a solicitar información sobre el asunto y recién ahí de inicio a los procedimientos correspondientes. Solo serás superior a ti mismo el día que aprendas a ser comprensivo y condescendiente. Así como eres con los demás… así serán contigo.

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8. HÁBLELE A SU CLIENTE EN SU PROPIO IDIOMA (DE ÉL) La comunicación interpersonal puede volverse un lío si quienes participan en ella hablan idiomas distintos. Y no hace falta conversar con un extranjero para que esto ocurra. Pueden producirse numerosas brechas de lenguaje entre: - Personas de generaciones distintas - Personas con profesiones diferentes - Personas con distintas ocupaciones - Gente del campo y gente de la ciudad - Empleados antiguos y personal nuevo - Médicos y pacientes - Profesores y alumnos Se cuenta que un profesor citó a los apoderados de su curso para informarles sobre el resultado de la primera prueba de matemáticas, donde apenas la quinta parte del alumnado había obtenido nota mínima. “Buenas tardes”, les saludó, “en primer lugar quiero aclarar que la nota que obtuvo cada uno de los alumnos en la prueba de matemáticas corresponde al promedio ponderado del puntaje obtenido en cada ejercicio, donde el valor de la ponderación se corresponde con el grado de dificultad de dicho ejercicio. Posteriormente se aplicó un ajuste a la escala de con127


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versión, de modo que los valores de las evaluaciones tuviesen distribución normal, con lo cual los casos anómalos se ubican necesariamente en los extremos de la curva de campana y de este modo el nivel de confianza del instrumento es del orden del 95%. ¿Alguna pregunta?”. “Sí”, respondió un apoderado, “hay una parte que no entendí”. “¿Cuál?”, preguntó el profesor. “Eso que dijo entre “Buenas tardes” y “¿Alguna pregunta? “” Hay tres tipos de profesionales que se caracterizan por utilizar un lenguaje incomprensible para las personas corrientes: médicos, abogados e informáticos. Sólo la terminología médica cuenta con más de 100.000 vocablos y es uno de los lenguajes especializados más importantes (y complejos) del mundo en todos los idiomas. El vocabulario técnico que tienen que aprender a dominar estos especialistas termina por hacerles pensar en un idioma distinto. Más adelante su trabajo, generalmente desarrollado en un ambiente profesional, refuerza esta condición. Un botón de muestra: ¿Usted entendería sin ayuda estas frases? Están en castellano y no son inventadas. - Síndrome nefrótico idiopático con glomerulopatía membrano proliferativa - Es un recurso ordinario, no devolutivo (remedio), contra las resoluciones interlocutorias dictadas por un órgano jurisdiccional unipersonal - Hay que reconfigurar la controladora SCSI para que la unidad MO no quede bajo control de la BIOS

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Cuando nos referimos a comprender a nuestros clientes, también estamos hablando de hacerles la vida más fácil. Darles explicaciones o instrucciones con palabras que únicamente nosotros comprendemos sólo contribuye a confundirles y a hacerles sentir como ignorantes. Por otra parte, si el cliente no entiende o se confunde y termina haciendo algo mal, tendremos que encargarnos de lo que a partir de entonces será un problema. Analice los términos que emplea para comunicarse con sus clientes. ¿Usa usted palabras técnicas? ¿Usa abreviaciones o siglas (la SAP, la FECU, el VAX, el HDD)? ¿Emplea conceptos que han inventado al interior de la empresa? ¿Incluye palabras en otro idioma? Elimine cuanto antes esta jerga que pone en riesgo la calidad de su comunicación con los clientes. Comience a usar un lenguaje sencillo, complementado con ejemplos cotidianos, de modo que todo sea fácil de entender para quien converse con usted. Sus clientes se lo agradecerán. El significado de la comunicación está en las personas, no en las palabras. David K. Berlo

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9. JAMÁS CRITIQUE A SU CLIENTE Los clientes somos seres humanos. Todos nos podemos equivocar, y de hecho lo hacemos. A veces nos ocurre que: - Interpretamos mal las instrucciones que se nos dan - Nos confundimos al utilizar algún artefacto por primera vez - Se nos queda en la casa determinado documento - Cambiamos de opinión sobre una decisión ya tomada - Olvidamos nuestras claves secretas - Se nos pierde la boleta o factura del electrodoméstico - Damos por error nuestra dirección o teléfono antiguos - Se nos pasan de largo las fechas o plazos límite Cuando algo así nos ocurre y nos damos cuenta, nos sentimos muy mal. En estos casos, no hay nada que nos haga más felices que oír una voz amable que nos dice: “No se preocupe, no hay ningún problema, veamos cómo podemos resolverlo”. Y aunque no sea posible encontrar una solución (sin el documento de identidad no se le puede permitir el ingreso al país a un inmigrante), lo que se agradece de todas maneras 130


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es que a uno no le llamen la atención por haberse equivocado o haber sido descuidado. Eso es demostrar verdadero respeto por el cliente. Es reconocer en el otro a un ser humano y abstenerse de reprocharle algo que a cualquiera podría haberle ocurrido. Dale Carnegie, el célebre autor del best seller “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”, lo expresó como uno de los principios clave de las relaciones humanas: “La crítica es inútil, porque pone a la otra persona a la defensiva y por lo común hace que trate de justificarse. La crítica es peligrosa porque lastima el orgullo de la persona, hiere su sentido de la importancia y despierta su resentimiento. Cuando tratamos a la gente, debemos recordar que no nos relacionamos con seres lógicos, sino con criaturas emotivas, prejuiciosas e impulsadas por el orgullo y la vanidad. En lugar de censurar a la gente, tratemos de comprenderla, tratemos de imaginarnos por qué hacen lo que hacen. Es mucho más provechoso interesarse en ellas que criticarlos, y de ello surge la simpatía, la tolerancia y la bondad.” Si usted critica o reprende a su cliente por algo que él hizo, se ganará un enemigo en forma gratuita. Aguántese las ganas de criticar. Compréndalo, es un ser humano igual que usted. Dígale a su cliente que todo está bien y que usted está allí para ayudarle, y hágalo con la mejor disposición. De esta manera tanto usted como él habrán evitado pasar un momento desagradable y, se lo aseguro, habrá ganado un amigo.

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No critiques! Procura más bien colaborar con todos, sin hacer críticas. La crítica hiere, y a nadie le gusta ser herido. La persona que acostumbra a criticar, muy pronto queda aislada de todos. Si ves alguna cosa errada, habla con amor y cariño, procurando ayudar. Pero, sobre todo, procura corregir a los otros con tu ejemplo. Del libro “Minutos de Sabiduría” 10. ACOMPAÑE A SU CLIENTE HASTA EL FINAL Una vez acordada una solución al problema de su cliente, ya sea provisoria o definitiva, demuéstrele que usted le seguirá apoyando hasta que todo vuelva a la normalidad. Déle su nombre y un número de teléfono donde pueda ubicarle, o bien indíquele su dirección e-mail o su horario de atención. Muéstrese dispuesto a continuar ayudándole hasta que se resuelva aquello que le inquieta. Y, por supuesto, cumpla con su promesa. Quizás no sea necesaria más ayuda que la que usted ya le proporcionó, pero éste es un gesto que de veras se agradece. El secreto es éste: a nadie le tranquiliza saber que sus requerimientos o problemas los está resolviendo un “sistema”, una “organización” o un “mecanismo”. Por el contrario, el cliente siempre se sentirá más tranquilo si sabe que sus asuntos están en manos de alguien de carne y hueso, una persona con nombre y apellido, es decir un ser humano igual a él. No hay para qué hacerle más difícil su situación si podemos 132


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darle un poco de serenidad y fe mediante un sincero compromiso de apoyo. Quisiera terminar este capítulo con un ejemplo que es una demostración de la capacidad de empatizar y ayudar a una persona que se encuentra en dificultades. El texto es un extracto de la carta de una clienta, que fue enviada a las oficinas de una conocida línea aérea: Tuvimos una experiencia que nos impulsa a hacerles saber cuánto apreciamos el compromiso de su línea aérea con el servicio al cliente. Mi esposo John estaba volando por el Sudoeste durante un viaje de negocios de una semana. El 10 de Octubre, mientras visitaba Kingman (Arizona), por la vía de un vuelo de San Francisco a Las Vegas, se puso muy enfermo. Asumimos que sufría de intoxicación por alimentos. Llamó al agente de viajes de la compañía, quien dijo que la única manera de llegar a casa era mediante una conexión de otra línea aérea por Dallas, con una parada de 90 minutos. No conforme con la respuesta que la daba el agente de viajes, John hizo una llamada directa a reservas de su línea aérea, quienes encontraron un asiento disponible en un vuelo sin escalas a Kansas City. John enfiló para el Aeropuerto de Las Vegas, consiguió el último asiento en el vuelo, entró con el primer grupo que abordó, se sentó atrás, cerca del baño y esperó que despegaran. Se puso violentamente enfermo

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mientras el avión corría por la pista. El personal de cabina ofreció ayuda de inmediato. Durante el vuelo a casa se enfermó muchas veces, incluso perdió sus anteojos por el excusado. Durante todo esto, el personal de cabina hizo lo que pudo por ayudarle en un avión lleno de pasajeros; incluso al salir del avión le dieron una “bolsita para enfermos” para llevar en su viaje en auto a casa. John ingresó al hospital 30 minutos después de aterrizar. El diagnóstico inicial no fue de intoxicación, fue de cetoacidosis diabética. El médico me dijo que podría haber entrado en coma o muerto en una hora más. Ese vuelo tan oportuno probablemente salvó su vida. Dos días más tarde, después de muchos exámenes, descubrieron que había sufrido un ataque “silencioso” masivo al corazón, probablemente en Kingman. La enfermedad era secundaria al incidente (los doctores no sospechaban un ataque al corazón, ya que solo tiene 41 años). Se le practicó angioplastía y se esta recuperando totalmente, hace ejercicios una hora al día y está de vuelta en su trabajo a tiempo completo.

Finalmente, una reflexión personal. Hay quienes sostienen, fundamentados en la ciencia y la lógica, que no es posible comprender a los demás, porque nunca podremos ponernos realmente en su lugar. Somos y seremos siempre diferentes, con una genética distinta, nuestra propia y única historia personal, otros valores y proyectos de vida desiguales. Aún así, 134


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todo cuanto podamos hacer por mostrarnos amables y comprensivos de verdad, serรก equivalente a dar un paso adelante en el largo camino por hacer de este mundo un lugar mejor donde vivir.

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Capítulo 6

La Necesidad de Sentirse Importante

Dicen que los presidentes de las más renombradas empresas cerveceras se reunieron después de una convención para tomarse un trago. El de Budweisser pidió una Bud; el de Miller, una Miller; el de Coors, por supuesto, una Coors, y así hasta que llegó el turno de Arthur Guinness, quien pidió una soda. — ¿Por qué no pediste una Guinness? — le preguntaron todos. — Bueno — contestó —, si ustedes no van a tomarse una cerveza de verdad, entonces yo tampoco.

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IMPORTANCIA DE LA IMPORTANCIA Importancia es un concepto que se define como el valor que se le atribuye a alguien o algo. También se entiende como el prestigio o categoría social de una persona. Darse importancia equivale a considerarse de alguna manera destacado o distinguido entre sus pares. Es muy raro que alguien desee sentirse insignificante, intrascendente o “uno más del montón”. Todos, en nuestro fuero íntimo, deseamos sobresalir de alguna manera entre la multitud. ¿Por qué? Porque todos tenemos necesidad de fortalecer nuestra autoestima y en el fondo somos algo narcisistas. La autoestima es la valoración, positiva o negativa, que hacemos de nosotros mismos. Es un ingrediente clave de la personalidad y está directamente vinculada con nuestra identidad como personas. Tanto los hombres como las mujeres que poseen una elevada autoestima tienen una calidad de vida superior, disfrutan más de su existencia y suelen llegar a ser líderes en sus comunidades. 139


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La imagen de uno mismo se forma desde que somos pequeños, y la propia estima se va desarrollando conforme crecemos. Una persona que llegue a poseer una baja autoestima por lo general es derrotista, cree ser víctima de las circunstancias y tiende a enfermar de depresión. Por el contrario, quienes logran cultivar un elevado concepto de sí mismos se sienten más seguros, resultan ser atractivos para los demás y suelen lograr lo que se proponen. Todos los seres humanos podemos llegar a toparnos con distintos obstáculos en diferentes momentos de nuestras vidas: un fracaso matrimonial, la pérdida del empleo, un revés en los negocios, la incapacidad de completar los estudios, etcétera. Quienes gozan de una alta autoestima por lo general se las arreglan para salir airosos de estos trances, encuentran la forma de levantarse y siguen su camino. ¿Un ejemplo? He aquí la biografía de un hombre que nunca se dio por vencido: — 1809: Nació en el seno de una familia marcada por la pobreza. — 1816: Su familia fue sacada por la fuerza de su casa. Tuvo que trabajar para sostenerla. — 1818: Murió su madre. — 1831: Fracasó en los negocios. — 1832: Se lanzó como candidato a la legislatura de su estado, y perdió. — 1832: Perdió su trabajo. Quiso entrar a la facultad de leyes y no pudo. 140


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— 1833: Pidió dinero prestado a un amigo para comenzar un negocio, pero al finalizar el año estaba en bancarrota. Pasó los siguientes diecisiete años de su vida pagando la deuda. — 1835: Estando comprometido para casarse falleció su novia y esto lo dejó destrozado. — 1836: Enfermó de los nervios y estuvo en cama durante seis meses. — 1838: Trató de ser elegido presidente de la legislatura del estado y perdió. — 1840: Buscó ser miembro de un colegio electoral y perdió. — 1843: Se lanzó como candidato para el congreso y perdió. — 1846: Presentó su candidatura para el congreso y esta vez ganó. Pero en 1848 se presentó para la reelección y perdió. — 1849: Postuló al empleo de encargado de la oficina de catastro en su estado natal y fue rechazado. — 1854: Presentó su candidatura para el Senado y perdió. — 1856: Buscó la nominación vicepresidencial en la convención nacional de su partido y obtuvo menos de cien votos. — 1858: Se presentó de nuevo para el Senado y perdió otra vez.

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— 1860: Fue elegido presidente de la república de su país. ¿Quién fue este personaje? Nada menos que Abraham Lincoln, decimosexto presidente de los Estados Unidos, recordado mundialmente como aquél que logró abolir la esclavitud en su país. Cuesta creer que alguien que haya sufrido tantos reveses en la vida pudiese perseverar hasta lograr tal nivel de éxito. Pero los hechos hablan por sí solos. Podemos concluir que Lincoln poseía, además de un ferviente deseo de hacer realidad su sueño, un alto concepto de sí mismo. Por eso las numerosas desventuras que debió enfrentar no fueron capaces de hacer mella en él. Pero la verdad es que para muchas personas su autoestima es frágil. Ella sufre con cada embate que recibe de la vida. Un golpe a la autoestima duele a veces más que una lesión física. Quienes tienen su autoestima lesionada pueden llegar a sentirse inferiores, impotentes, furiosos y a reaccionar con ira y hasta con violencia ante determinados estímulos. El ego herido se resiente y tiende a defenderse de cualquier cosa que considere un ataque a su integridad. Por ello no todos reaccionan de la misma manera ante eventos que en sí son totalmente neutros. Si alguien importante para nosotros se olvida de nuestro cumpleaños, una persona con su autoestima fuerte y sana le restará importancia o se lo tomará con humor. Otro, sin embargo, podría reaccionar con 142


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melancolía (“Ya no le importo”), con rabia (“Es un desconsiderado”) e incluso de manera vengativa (“No pienso invitarle a mi fiesta”). Es verdad que la madurez emocional juega un rol primordial en estas circunstancias, pero el sentimiento de autovalía puede fluctuar de acuerdo a factores tan diversos como el equilibrio hormonal o los acontecimientos previos al hecho que gatilló la respuesta. Según Maslow, una vez satisfecha nuestra necesidad de recibir afecto la necesidad de autoestima se manifiesta con mucha fuerza. En nuestra civilización, la mayoría de las personas tiende a buscar la manera de fortalecer su ego mediante acciones que nos dan prestigio social, es decir, buscamos destacar entre nuestros pares. Para ello, usualmente tomamos decisiones que creemos nos acercan a este ideal. Por ejemplo: - Procuramos obtener un determinado título profesional - Buscamos conseguir el trabajo con mayor estatus posible - Tratamos de vivir en una casa que refleje el nivel que queremos proyectar - Adquirimos un vehículo que simbolice cierto prestigio - Intentamos relacionarnos con personas de elevada posición - Pulimos nuestro lenguaje y refinamos nuestros modales 143


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- Nos inscribimos en clubes cuya membresía es “bien mirada” - Cuidamos nuestra apariencia física para causar buena impresión - Nos vestimos a la moda o de acuerdo a determinadas pautas sociales Ninguno de estos actos es condenable en sí mismo; por el contrario, ellos responden al legítimo derecho a sentirnos bien con nosotros mismos. El peligro radica en permitir que los factores externos condicionen nuestro amor propio. Las riquezas, el estatus y el prestigio social son transitorios y, si llegan a acabarse, quienes se apoyaban en estos elementos pueden llegar a sufrir una depresión profunda e incluso pensar en el suicidio. Por el contrario, hay personas que renuncian voluntariamente a los bienes terrenales por abrazar una causa que consideran más importante que sí mismas y que sienten que les necesita. Tal es el caso de sor Teresa de Calcuta. No se podría decir que ella carecía de una autoestima fuerte; de lo contrario no se hubiese sentido capaz de lograr lo que finalmente consiguió. Sor Teresa, Patch Adams y el numeroso ejército anónimo de la Cruz Roja son vivos ejemplos de personas abnegadas, desinteresadas por los bienes materiales y con una fuerte vocación de servicio. Según algunos autores, el verdadero éxito de las personas reside en su capacidad de plantearse objetivos en la vida y lograrlos. Estos objetivos pueden 144


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ser de la más diversa índole: ser el primer hombre en la Luna, terminar con la discriminación racial, aliviar el dolor ajeno o ser un buen padre para sus hijos. Lo que cuenta es que estos propósitos sean significativos para nosotros. De esta manera, el esfuerzo por conseguirlos ya es en sí una recompensa y nos hace sentir valiosos e importantes. LOS CLIENTES TAMBIÉN QUIEREN SENTIRSE IMPORTANTES Entre el variopinto abanico de clientes a quienes nos corresponde atender, encontraremos personas con su autoestima sana, otros con algunas lesiones y también uno que otro narcisista. A todos les gusta sentirse valorados, admirados e importantes. Es más, todos necesitan gozar de esta sensación, pues les resulta estimulante y les ayuda a mejorar su amor propio. ¿Para qué negarles esta posibilidad? Muchas veces se nos hace bastante evidente que un cliente desea ser tratado como alguien especial. No podemos culparlo: es parte de la naturaleza humana. Las personas más extrovertidas lo demuestran con facilidad. Veamos algunos ejemplos de este tipo de cliente. - Se presenta enfundado en un traje más elegante de lo que requiere la ocasión - Entra pavoneándose, como diciendo “aquí estoy yo”

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- Habla en voz alta, como queriendo hacerse notar - Nos saluda como si nos conociera de toda la vida - Pregunta por el jefe y dice “salúdalo de mi parte” - Nos recuerda que es cliente nuestro desde hace más de tres mil doscientos años - Se refiere a las autoridades de nuestra empresa por su nombre de pila (¿Y cómo está Juan Miguel?) - Menciona que trabaja en una empresa muy importante y que tiene un cargo de nombre grandilocuente (a veces es verdad) - Aunque no venga al caso, nos deja su tarjeta de presentación - Se toma el tiempo de corregirnos si pronunciamos mal su nombre o apellido - Firma los documentos con una pluma Mont Blanc o similar - Mira la hora en su Rolex (imposible determinar si es legítimo) - Anota los compromisos en su Palm último modelo - Se despide de todos como si se tratase de un artista de cine que se ha dignado visitarnos

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Admitámoslo: este tipo de conductas ocasionalmente raya en lo ridículo y hasta en lo patético. A veces estos personajes pretenden ser mucho más de lo que en realidad son, y se sienten enormemente contrariados si no se les atiende de una manera especial. Afortunadamente, los casos extremos suelen ser los menos y satisfacer su ego no requiere realizar una proeza: basta con recibirles bien, resolverles sus problemas y ser considerados con ellos. Ya veremos cómo. Recuerdo que hace varios años Jorge, un amigo mío, consiguió trabajo como vendedor en una conocida tienda de instrumentos musicales ubicada en un mall del barrio alto. Un día entró al local un conocido cantante de la nueva generación. Jorge lo reconoció de inmediato. El joven vestía completamente de blanco y matizaba su tenida con una bufanda de seda, o al menos eso parecía. Saludó a todo el mundo como si se le hubiese recibido con un aplauso y se acercó sonriendo a mi amigo, pues deseaba comprar un juego de cuerdas para su guitarra. Inmediatamente Jorge le ofreció el encordado de mayor calidad y más caro que tenía, diciéndole algo así como: “Sin duda, su guitarra no merecería menos que las mejores cuerdas”. Cuando le mencionó el precio, el artista se puso bastante serio y le confidenció que en realidad quería cambiarle las cuerdas a su guitarra “de batalla”, con lo que dio a entender que disponía de varios instrumentos. Finalmente, tras recorrer toda la gama de calidades y precios, se decidió por el encordado más económico, el que pagó con un billete viejo y arrugado. En seguida se despidió de los clientes del 147


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local con el brazo en alto y se alejó sonriendo y contoneándose por el pasillo. Mi amigo sintió compasión por el tipo y se convenció de que, efectivamente, no siempre es oro todo lo que reluce. Afortunadamente en ningún momento se sintió tentado por manifestar su asombro o menospreciar a ese cantante. Le permitió sentirse importante y con ello le alegró el día. Quizás cuántos problemas que nunca conoceremos tenía aquel joven artista, o cómo habrá sido su origen antes de volverse famoso. La vida es curiosa, ¿no? Y tiene muchas vueltas, dicen algunos. Detrás de una persona que se da aires de importancia podría haber todo lo contrario. Por ejemplo, alguien con su autoestima lesionada, una persona muy tímida o un individuo con algún tipo de problema que trata de ocultar bajo una máscara de presunción. Las personas en esta situación hacen un gran esfuerzo por aparentar un estatus que en realidad no poseen y se encuentran en una posición muy vulnerable frente a los demás. Desean ser admirados y creen que aparentando superioridad lo lograrán. Es por lo general una estrategia errada, pero ellos no se han dado cuenta aún. Pueden sufrir mucho si llegan a sentirse rechazados. Si somos realmente comprensivos, atenderemos como corresponde sus requerimientos y les permitiremos actuar como lo hacen sin cuestionarlos. Al margen de estos casos especiales, podemos darnos cuenta que la necesidad de sentirnos valorados y apreciados es común a toda nuestra raza; es un 148


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deseo que a todos nos motiva y que constantemente procuramos satisfacer. De la misma manera, es muy humano el permitir a otros que puedan sentirse importantes, porque a fin de cuentas todos en este mundo lo somos. ABRAZANDO LA CAUSA DE NUESTROS CLIENTES Mario Kreutzberger, “Don Francisco”, relata en su libro “¿Quién soy?” la historia de un modesto poblador marginal que en uno de los concursos de “Sábados Gigantes” había ganado un equipo de música. Un año después, la producción del programa decidió hacer un seguimiento a los numerosos premiados del programa. Fueron a visitar a este hombre y le encontraron en una población muy pobre, habitando su humilde hogar, una pequeña mediagua. En un rincón de la vivienda se encontraba, intacto, el equipo de música que había ganado el año anterior. Se le preguntó por qué no lo había vendido para comprar alimentos, ropa o una cama decente, y la respuesta fue que ganar ese premio había sido lo único importante que había hecho en su vida, y que deseaba conservarlo para siempre. Todos los seres humanos, desde el más poderoso hasta el más humilde, desean sentir que no están demás en este planeta. ¿Podemos hacer algo por estas personas? ¡Claro que sí! Es cosa de proponérselo, poner el corazón en ello y proceder en consecuencia. ¿Cómo? Siguiendo algunas pautas muy simples y actuando con actitud positiva. 149


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CLAVES PARA HACER SENTIR IMPORTANTES A NUESTROS CLIENTES 1. ESTÉ PRESENTE DE CUERPO Y ALMA Ver Capítulo 3. 2. SONRÍA Ver Capítulo 3. 3. DÉ UNA CORDIAL BIENVENIDA A SU CLIENTE Ver Capítulo 3. 4. HAGA SENTIR CÓMODO A SU CLIENTE Ver Capítulo 4. 5. SEA COMPRENSIVO CON SU CLIENTE Ver Capítulo 5. 6. EVITE LAS INTERRUPCIONES Si dejamos que otros asuntos nos distraigan mientras atendemos a un cliente, vamos a lograr que se sienta inferior a las causas de las interrupciones que permitimos que ocurran. De acuerdo, usted esta ahí, frente a su cliente, pero al mismo tiempo atiende el teléfono, saluda a un amigo, mira su correo en el computador, recibe documentos que le trae otro colega, etcétera. De este modo obliga al cliente a perder y retomar continuamente el hilo de la conversación,

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lo cual puede exasperar al más paciente. Algunos clientes sencillamente se ponen de pie y nos dicen: “Volveré en otro momento, cuando esté usted menos ocupado”. Alerta. ¿No se supone que estamos ahí para atender a nuestros clientes? ¡Entonces no podemos permitir que esto ocurra! Mantenga en su empresa, oficina o local comercial la política de que nadie debe ser interrumpido mientras está atendiendo un cliente, a menos que se trate de una emergencia. Elimine toda potencial fuente de distracción y concéntrese en el cliente y sus necesidades (ver Punto 1). Demuéstrele a su cliente que, mientras usted le está atendiendo, no hay nada más importante en el mundo que él. 7. TRATE A LOS CLIENTES POR SU NOMBRE Nuestro nombre nos identifica y escucharlo nos hace poner atención. Tendemos a ser más considerados con quienes nos tratan por nuestro nombre. La peor descortesía se llama “despersonalización”, y ocurre cuando se nos identifica mediante apelativos en lugar de llamarnos por nuestro nombre. Por ejemplo: “El señor de la izquierda”, “La señora de azul”, “El paciente de apendicitis”, “El pasajero del asiento 15”, “El RUT Nº X”, etcétera. Por otra parte, muchas veces debemos soportar a empleados que nos dicen “señor”, “señora”, “caballero” o “dama” a cada rato, sin molestarse por preguntarnos nuestro nombre para usarlo durante la conversación. Peor aún, algunos que se creen muy 151


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atentos nos tratan de “papito”, “jefe”, “socio”, “reina” o “mijita”. Esto puede resultar curioso y hasta divertido cuando interactuamos con el lustrabotas o el cuidador de autos, pero es imperdonable en una relación de negocios, aunque se trate sólo de comprar una aspirina en la farmacia. ¿Cuánto cuesta tratar a las personas por su nombre? Nada. Sin embargo el efecto que esto produce puede generar una enorme diferencia. Dale Carnegie nos cuenta esta preciosa anécdota en su libro “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”: “Sid Levy visitaba a un cliente cuyo nombre era Nicodemus Papadoulos. Todos lo llamaban “Nick”. Levy nos contó: - Hice el esfuerzo especial de aprender su nombre y pronunciarlo varias veces a solas, antes de ir a verlo. Cuando lo saludé llamándolo por su nombre completo: “Buenas tardes, señor Nicodemus Papadoulos”, el hombre quedó asombrado. Durante lo que parecieron varios minutos no me respondió nada. Por último, con lágrimas corriéndole por las mejillas, me dijo: “Señor Levy, en los quince años que llevo viviendo en este país, nadie había hecho nunca el esfuerzo de llamarme por mi nombre completo”” No es difícil imaginar el éxito de Sid Levy con sus clientes. ¿Habrá alguien más que se anime a seguir su ejemplo? Espero que sí, estimado lector, y que usted sea una de esas personas.

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Los buenos modales se consiguen a base de pequeños sacrificios. Ralph Waldo Emerson 8. HÁGALE UN CUMPLIDO A SU CLIENTE No tiene nada de malo decirle algo simpático y agradable a otra persona si lo expresamos sinceramente. Los aduladores profesionales (entre ellos los estafadores) lo hacen por interés, para manipular o aprovecharse de la otra persona. Usted hágalo simplemente para alegrarle el día a su cliente. Si no tiene la costumbre, quizás al principio le resulte un poco forzado, pero ¿acaso no desea atender a sus clientes de manera profesional? Un cumplido es apenas un detalle de cortesía, pero tiene mucho significado para quien lo recibe. Un cumplido no tiene que comprometerle con el cliente más allá de la relación formal de negocios que tiene él con su empresa. Usted puede decirle a un cliente: “¡Qué gusto tenerle por aquí!”, o bien “Supe que fue papá la semana pasada, ¡felicitaciones!”, o “¡Qué memoria tiene usted!”, y ello no tiene mayor trascendencia, salvo que su cliente se mostrará de mejor ánimo y esto favorecerá la interacción entre ambos. Sólo hay que tener cuidado con no hacer cumplidos personales a quienes no conocemos, especialmente sobre la apariencia física, porque podrían ser malinterpretados. Si no está acostumbrado, con un poco de práctica logrará detectar en sus clientes los detalles 153


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que ameritan un sincero elogio, y a usted pronto le resultará cómodo hacerlo. El que se guarda un elogio, se queda con algo ajeno. Pablo Picasso 9. EVITE DAR ÓRDENES A SUS CLIENTES A nadie le gusta recibir órdenes, especialmente si está en el rol de cliente. Lamentablemente, muchos vendedores y empleados de servicio imparten instrucciones a los clientes en forma de mandatos, de manera que al cliente le suenan como órdenes. Por ejemplo, muchas veces los clientes se encuentran con frases como éstas: - Tiene que hacer esto o aquello - Vaya al tercer piso - Póngase en la fila de la caja Nº 2 - Debe llenar este formulario - Páseme su cédula de identidad - Espéreme aquí - Va a tener que sacar número Recuerde que no todos somos iguales, y que a algunas personas las frases de este tipo pueden sonarle impertinentes y hasta agresivas. ¿Para qué correr el 154


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riesgo, si hay maneras más elegantes y sutiles de lograr el mismo objetivo? Una fórmula adecuada para pedir al cliente que haga algo es preguntándole si puede hacerlo. - ¿Podría esperarme aquí un minuto? - ¿Sería tan amable de ponerse en la fila? - ¿Me facilita su cédula de identidad? Cuando un cliente necesita algo y para hacerlo debe seguir un procedimiento, conviene sugerirle lo que él podría hacer. De este modo no se le está dando una instrucción, sino presentándole una o varias posibilidades. - Usted puede enviarnos un e-mail a esta dirección detallando su caso o bien llamar por teléfono a Soporte Técnico - Podría pasar a conversar con el señor XYZ y explicarle su situación - Puede dejarme el recado y yo se lo daré apenas vuelva - Ahora puede pasar a la caja Nº 3 Al formular las instrucciones de esta manera estamos manteniendo al cliente en su posición de importancia, a la vez que le tratamos con amabilidad 155


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y gentileza. Es simplemente una aplicación práctica de la Regla de Oro: No hagas a los demás lo que no te gustaría que te hicieran a ti. Biblia Finalmente, hay una fórmula de cortesía que jamás se nos debe olvidar. La ejemplificaremos con un pequeño cuento de hadas. Dice una antigua leyenda que en un reino lejano vivía una familia muy pobre. El padre se encontraba muy enfermo y el hijo mayor, que sólo tenía 10 años, debía trabajar para mantener a toda la familia. Un día apareció un hada que prometió ayudarles enseñándole al hijo mayor unas palabras mágicas que le permitirían ser recibido y tratado de manera especial por los miembros de la corte real, nobles y caballeros, autoridades de la iglesia, comerciantes, plebeyos, en fin, por todas las personas con quienes se topara en el reino y fuera de él. El niño las aprendió y pronto se convirtió en un personaje apreciado y muy popular. Llegó a convertirse en un rico mercader y hasta el fin de sus días siguió empleando las palabras que había aprendido del hada. Más aún: las enseñó a sus hijos y a todos sus parientes y de esta manera la familia completa disfrutó de reconocimiento, dicha y prosperidad. ¿Cuáles eran estas palabras mágicas? Ni más ni menos que “Por favor” y “Gracias”.

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10. DESPÍDASE INVITANDO A SU CLIENTE A VOLVER Tuve un amigo que cuando conversaba por teléfono se mostraba muy alegre, pero que al despedirse se “desinflaba” totalmente. Decía “chao” con voz apenas audible y en un tono inexpresivo. Como la despedida es lo último que uno escucha, él dejaba la impresión de que en realidad su entusiasmo no era real sino fingido, y que en verdad no le interesaba lo que habíamos conversado. Todo eso por una sola palabra dicha de manera inexpresiva. ¿Cómo se despide usted? Cuando el encuentro de servicio llega a su fin, la despedida más adecuada es aquélla donde se hace sentir al cliente que será bienvenido cuando quiera acudir a nuestra oficina (o local comercial). Un cordial apretón de manos, acompañado de una sonrisa franca y un “hasta pronto” dicho con sinceridad es una fórmula sencilla y efectiva para dar por terminado el encuentro, al mismo tiempo que se deja abierta la invitación para volver. Éstas son algunas frases que complementan la despedida. Las he escuchado en diferentes lugares y me han producido la grata sensación de ser un cliente importante: - ¡Que le vaya bien! - ¡Que tenga un buen día! - ¡Feliz fin de semana! (dicho un viernes) - ¡Vuelva pronto! 157


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- Gracias por llamarnos - Fue un gusto saludarle - Recuerde que estamos para atenderle Es recomendable que cada empresa diseñe su protocolo distintivo de saludo y despedida, para que el cliente se sienta igualmente bien atendido por cualquier persona en la organización. Pero atención: con el tiempo se tiende a repetir las frases mecánicamente, restándole fuerza y espontaneidad. Hay que estar alerta a nuestra manera de actuar, de modo que mostremos una actitud de sincera cordialidad durante todo el proceso de atención. 11. CUMPLA SIEMPRE CON SUS COMPROMISOS Este título parece una tontería. Tiene usted razón. ¿Por qué tocar este tema si es tan obvio que todos deberíamos cumplir con aquello que nos hemos comprometido? Porque a veces nos descuidamos y nunca está demás tenerlo presente. Cumplir con nuestros compromisos es clave para hacer que nuestros clientes se sientan importantes. ¿Ha dejado alguna vez un recado para que le llamn de vuelta y esa llamada nunca se efectuó? ¿Ha enviado un e-mail solicitando información y jamás le respondieron? ¿Se comprometieron a despachar un producto para que usted lo reciba mañana y se lo enviaron una semana después? ¿Quedó de reunirse 158


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a cierta hora y la otra persona llegó 30 minutos tarde y sin avisarle? Recuerde: ¿Cómo se sintió en tales oportunidades? Quizás en ese momento haya usted pensado “Esto no tiene importancia”, pero en el fondo lo tomó como una falta de consideración hacia su persona. Y con justa razón. Cuando alguien no cumple con un compromiso que ha contraído con nosotros, inconscientemente pensamos: “Parece que hay cosas (clientes, procesos, eventualidades) más relevantes que yo para el otro”. Nos invade la desagradable sensación de que a la otra persona no le importamos de verdad. Tal vez tengamos razón o quizás no, pero la mala impresión ya se produjo y en el fondo nos sentimos tratados injustamente. Eso puede lesionar nuestro amor propio, pues de algún modo vemos reflejado nuestro nivel de importancia en las acciones de los demás. Y lo mismo ocurre a nuestros clientes cuando nosotros dejamos de cumplir con nuestros compromisos. ¿Cómo evitarlo? Tomando en cuenta algunas recomendaciones como éstas: - Efectúe las llamadas que se comprometió a devolver dentro de los plazos acordados. - Responda dentro de las 24 horas siguientes los e-mail que ha recibido. Si realmente no tiene tiempo para analizar un determinado correo, acuse recibo y comprométase con un plazo de respuesta. - Prográmese para acudir a tiempo a las reuniones acordadas; si se llega a atrasar avísele oportunamente a la otra persona que llegará tarde, o bien fijen un nuevo encuentro. 159


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- No se comprometa con plazos que no puede cumplir, es la peor política en materia de compromisos - Si le es difícil organizarse use una agenda y oblíguese a mantenerla actualizada y a respetarla. Las personas que no cumplen con sus compromisos no sólo hacen sentir a los demás que no les importan, sino que rápidamente se convierten en objeto de su desconfianza. Además, se construyen gratuitamente una bien ganada reputación de “irresponsables” que en ningún caso les va a favorecer. Es verdad que a veces no es sencillo mantenerse al día con las tareas comprometidas, pero el esfuerzo compensa. Las mejores compañías del mundo lo saben y basan su prestigio en su capacidad de respuesta y en la responsabilidad con que asumen sus compromisos. Los nuevos gurús de la administración parten de la base que este mundo es un mundo de compromisos. ¿Qué sucedería si el día de mañana todos decidimos que no vamos a cumplir con aquello a que nos comprometimos a hacer? Que el mundo se paralizaría. No habría transporte, alimentos, comunicaciones ni nada de lo que hoy damos por seguro. Sería el caos total. La verdad es que día a día contribuimos a que este caos no se produzca cumpliendo con nuestras obligaciones, respetando la palabra comprometida y midiendo las consecuencias de nuestros actos. Cumplir con nuestros compromisos, respetar los acuerdos y hacer bien nuestro trabajo no sólo consigue que los demás estén tranquilos y confíen en 160


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nosotros, sino que además nos proporciona la íntima satisfacción de sentir que, cualquiera sea nuestra ocupación, somos verdaderos profesionales. Para la mayoría de nosotros un trato deferente, la amabilidad y el sincero interés son suficientes como para sentirnos importantes, valorados y especiales. Quienes logran hacernos sentir así no esconden ningún secreto. Son aquellos pequeños detalles que algunas personas nos obsequian lo que lo hace posible. Todos podemos hacer pasar un momento grato a quienes tienen contacto con nosotros. Sólo alguien muy egoísta o resentido no sería capaz de ver la importancia que esto tiene para nuestro bienestar. Entonces, ¿por qué no integrarnos a este club? Su actitud, sumada a la de otras personas, podría generar un efecto multiplicador que nos lleve a levantarnos de buen ánimo cada mañana, para integrarnos en un mundo al cual realmente vale la pena pertenecer. Al respecto, una estupenda fuente de inspiración puede encontrarse en la película “Cadena de favores”, protagonizada por Haley Joel Osment, Helen Hunt y Kevin Spacey. En este filme un niño inicia un movimiento, basado en la buena voluntad y en la solidaridad, que logra alcances insospechados. ¡Véala! Se la recomiendo. Quiero finalizar contando una historia de la vida real. Hace mucho tiempo leí el caso de un típico “niño problema”: insolente, agresivo y rebelde. Sus compañeros le rechazaban y sus profesores ya no sabían qué hacer con él. Cuando fue llevado a la dirección por 161


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enésima vez, lo que suponía que sería expulsado de la escuela, la directora le contempló largo rato mientras su profesor hacía un resumen de las incontables faltas que el chico había cometido. Ella sabía que este jovencito tenía muchísimos problemas en su casa y que con expulsarlo no lograría nada bueno. El acusado guardó silencio, con la vista clavada en el suelo. Finalmente, la directora se le acercó y le acarició las manos, diciéndole: “Tienes unas manos delicadas, sensibles, maravillosas. ¿Cómo no vas a poder hacer algo bueno con ellas?”. El cambio que se produjo en el pequeño fue asombroso. Enmendó su conducta, se dedicó a estudiar de manera casi obsesiva y llegó a convertirse en un estupendo cirujano. ¿Qué había pasado? Que hasta ese momento nadie le había dicho algo bueno respecto de su persona. Y estas simples palabras, pronunciadas en el peor momento de su corta vida, obraron el milagro de cambiar la pobre imagen que tenía de sí mismo por la de una persona con potencialidad para llegar a ser alguien importante. Sé prudente con tus juicios, mezquino con tus críticas y generoso con tus elogios. Anónimo

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Capítulo 7

Tratando con Clientes Molestos

Un pasajero llega a la recepción de una línea aérea y le dice al empleado que lo atiende, respecto de su equipaje: - Mire, quiero que me manden la valija grande a Londres y la más pequeña a Miami. El bolso de lona envíelo a Río y el baúl a Beirut. - Discúlpeme, señor, pero eso no es posible. - ¿Cómo que no? Si esto ya lo hicieron la última vez que viajé. ¡Y ni siquiera me pidieron permiso!

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¿QUÉ ES UN CLIENTE MOLESTO? La idea de “cliente molesto” se puede entender de dos maneras: 1. Un cliente que por alguna razón nos es molesto a nosotros 2. Un cliente que se encuentra disgustado En la primera categoría se incluyen los clientes que se sienten especiales y quieren obtener ventajas que no les corresponden, aquellos que no disimulan sus modales cavernarios y los que actúan francamente con prepotencia, entre otros. En la segunda categoría se encuentran los clientes que, por haber recibido una mala atención, por errores en el servicio que les han afectado, debido a incumplimientos o por otros motivos están enojados con nuestra empresa, quieren expresarlo sutil o abiertamente y arremeten contra la primera persona que tiene la “fortuna” de atenderles. 165


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Cualquiera sea el caso, se produce un quiebre en el devenir relativamente tranquilo y ordenado del proceso de atención a clientes. ¿Cómo proceder en tales situaciones? En primer lugar es necesario aceptar la realidad. No ganamos nada con ilusionarnos esperando que, por arte de magia o debido a cualquier otro evento sobrenatural, los clientes molestos cambien su actitud y la forma a veces bastante desagradable de acercarse a nosotros. Es una espera inútil, porque eso no va a ocurrir. Los clientes molestos van a seguir actuando como tales. NO ES POSIBLE CAMBIAR AL CLIENTE, sólo es posible cambiarnos a nosotros mismos. Lo que podemos hacer es prepararnos, adecuar nuestra actitud, aprender formas positivas de enfrentarlos y convertir una situación potencialmente desagradable en un encuentro que nos proporcione una satisfacción, o al menos la tranquilidad de haber procedido correctamente. Hay una escena en la película “13 guerreros” que se relaciona con este tema. Ahmed, el árabe que se ve obligado a unirse a un grupo de vikingos para luchar contra un enemigo desconocido, recibe de manos del guerrero Herger una espada enorme y pesada. “No puedo cargarla”, se queja Ahmed. “Hazte más fuerte”, le responde alegremente el vikingo. Precisamente de eso se trata: ya que la espada no puede hacerse más liviana, él debe hacerse más fuerte para poder usarla. Del mismo modo, para enfrentar a personas que se presentan cargadas de negatividad, la única estrategia razonable es prepararse, mentalizarse positivamente

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y activar recursos personales que puedan emplearse adecuadamente para tratar con este tipo de clientes. ¿Existe una fórmula mágica que pueda aplicarse a todas las situaciones como éstas? Lamentablemente no. Sin embargo, hay varias consideraciones que es conveniente tener en cuenta al momento de enfrentar este tipo de eventualidades. Antes de acercarnos a las estrategias posibles de desarrollar cuando atendemos clientes molestos, es importante reconocer que hay veces en que tratar con este tipo de clientes “nos saca de nuestras casillas”. En ocasiones, al enfrentar a una persona disgustada o “de carácter difícil” tendemos a dejarnos llevar por emociones negativas, y como resultado conseguimos todo lo contrario a lo que nos dictaría el sentido común. ¿Se ha preguntado alguna vez por qué reaccionamos así? La respuesta no es simple, pero puede reducirse a algunas ideas clave que veremos a continuación. POR QUÉ A VECES PERDEMOS EL CONTROL Una vez me encontré con la siguiente afirmación:

No existen los clientes complicados. Lo que sí existe son personas que se complican cuando atienden a determinados tipos de clientes.

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Hay mucho de cierto en esta afirmación. El adjetivo “complicado” es una etiqueta que nosotros ponemos a los clientes que no se rigen por las pautas que nosotros consideramos “correctas” o “normales”. Ellos literalmente “se salen del libreto”. Al encontrarnos frente a este tipo de clientes, algunas personas suelen ponerse nerviosas, irritables y hasta agresivas. Incluso algunos individuos que pueden parecernos muy racionales llegan a alterarse muchísimo en determinadas circunstancias. Reaccionan así porque la actitud del cliente gatilla algo en su mente y esto afecta su equilibrio emocional. Cuando esto ocurre su parte más primitiva toma el control y, a partir de ese momento, todo va a depender de qué tan bien puedan manejarse en una situación como ésa. ¿Por qué a veces perdemos el control? Hay una explicación científica para ello, que en términos sencillos tiene que ver con la estructura de nuestro cerebro y con la forma como estamos condicionados a reaccionar. Podríamos decir que el cerebro humano está compuesto por 3 capas superpuestas. La parte ubicada por encima (llamada neocórtex) es más nueva en términos evolutivos, y es la que nos permite el razonamiento. Bajo ésta se ubica el mesocórtex o “cerebro de mamífero”, el cual aloja las emociones y deseos. Al final se encuentra el paleocórtex o “cerebro de reptil”. Ubicado en el tronco encefálico, es la parte más antigua del cerebro y se desarrolló hace unos 500 millones de años. Se encuentra presente primordialmente en los reptiles, las especies animales que presentan el menor desarrollo del cerebro. Está diseñado para manejar la 168


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supervivencia mediante dos acciones casi puramente instintivas: huir o pelear, con muy poco o ningún proceso sentimental (y menos racional). En consecuencia, este cerebro no está capacitado para pensar ni sentir, pues su función es la de actuar cuando el estado del organismo así lo demanda. Nos sitúa en el puro presente, sin pasado ni futuro y por lo tanto es incapaz de aprender o anticipar. No piensa ni siente emociones, es pura impulsividad. En síntesis: este cerebro se caracteriza por la acción. La conducta gatillada por el paleocórtex es programada y poderosa, por lo tanto es muy resistente al cambio. Es el impulso por la supervivencia: comer, beber, temperatura corporal, sexo, territorialidad, necesidad de cobijo, de protección, etcétera. Es un cerebro funcional, responsable de conservar la vida y es capaz de llevarnos a ejecutar conductas totalmente insensatas. Por muy evolucionada que esté la especie humana, los cerebros de reptil y mamífero siguen actuando sobre la conducta y hasta cierto punto está bien que así sea. Si no podemos sentir emociones no somos capaces de tomar ninguna decisión, por muy simple que ésta sea (lo demostró Daniel Goleman en su libro “Inteligencia emocional”). Y si no tuviésemos un fuerte instinto de conservación, reaccionaríamos tardíamente ante peligros extremos. El problema surge cuando no logramos controlar nuestros impulsos primitivos y permitimos que éstos se hagan cargo de la situación. En tales circunstancias podemos actuar de manera irracional, poniéndonos 169


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agresivos verbal y hasta físicamente. Como estrategia es absolutamente inútil, pues equivale a tratar de apagar el fuego con gasolina. El “cerebro de reptil” es muy funcional en situaciones extremas de supervivencia, como en una selva poblada de animales peligrosos. Ante un rugido amenazante reaccionaría haciéndonos pelear o huir, según nos convenga. Pero en nuestra evolucionada y compleja vida social también se producen episodios que son capaces de despertar nuestro paleocórtex. Esto ocurre principalmente cuando nos sentimos ofendidos o agredidos, y nuestra reacción va a depender principalmente de la manera como nos hemos acostumbrado a responder a estos estímulos. Si desde pequeños nos hemos habituado a reaccionar agresivamente frente a aquello que consideramos dañino para nuestra integridad física o psicológica, tenderemos a seguir haciéndolo. Esta conducta tiene básicamente dos componentes: la identificación de un estímulo amenazador y la manera de reaccionar frente a él. ¿QUÉ PODEMOS HACER? Es justamente en los momentos críticos cuando hay que disponer de recursos personales que nos permitan salir elegantemente de la situación, actuar equilibradamente y asegurarnos de que nos sentiremos bien una vez superado el impasse. Algunas personas son capaces de reprimir sus impulsos y fingir tranquilidad, mientras por dentro están literalmente “que revientan”. A veces es abso170


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lutamente necesario hacerlo (por ejemplo, durante un asalto violento), porque permitirse actuar impulsivamente sería la peor elección. Pero en una situación normal, si es que estamos habituados a reaccionar emocionalmente, resulta bastante desagradable y exige un gran esfuerzo el reprimir el impulso de “pagar con la misma moneda” a quien consideramos que se ha insolentado con nosotros. Además, reprimirnos continuamente a la larga no es para nada saludable. El estrés se acumula y nos volvemos cada vez más sensibles a las actitudes de los demás. Hasta que finalmente un día estallamos, y no necesariamente frente a quien sentimos que nos ha provocado; vale decir, terceros inocentes pueden resultar víctimas de nuestro enojo. Esto es un fenómeno psicológico conocido como “desplazamiento”: desplazamos el objeto de nuestra frustración e ira y atacamos a nuestra pareja, hijos, amigos, colegas, otros clientes, etcétera. Nos ha ocurrido a todos y nos podría seguir ocurriendo. En definitiva, la represión forzada de los impulsos no es la solución. ¿Habrá una opción mejor? Existen personas muy tranquilas a quienes nada parece afectarles mucho, rara vez se salen de sus casillas y cuando deben ponerse firmes, lo hacen procurando no empeorar la situación sino restablecer el equilibrio. ¿Cómo lo consiguen? ¿Existe alguna fórmula misteriosa? ¿O es cuestión de genética y no hay nada que podamos hacer? La buena noticia es que sí se puede hacer algo. Nadie nace programado para perder el control en situaciones especiales. Eso se aprende durante el

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transcurso de la vida y podemos desaprenderlo, así como podemos desarrollar emociones constructivas y conductas positivas para desplegarlas durante dichos eventos. Casi todas las tradiciones filosóficas y espirituales nos dicen que para lograr el equilibrio fuera de uno, primero tenemos que alcanzar el equilibrio dentro de nosotros mismos. Cuando estamos en un estado de paz nos sentimos centrados, tanto física como psicológica e incluso espiritualmente. En tales circunstancias es muy difícil que un estímulo externo pueda provocarnos una reacción desproporcionada o destructiva, porque no vamos a sentirnos amenazados ni ofendidos por la conducta del otro. Pero, ¿cómo se consigue este equilibrio interior? No hay una fórmula única para todos, sino que depende de cada persona. Para algunos la práctica de la meditación y de ejercicios físico-espirituales como el yoga resulta muy adecuada para acercarse a la paz interior. Para otros las experiencias religiosas (ir a misa, orar, leer la Biblia) son muy saludables tanto para la mente como para el corazón. Hay quienes hacen ejercicio físico (trote, gimnasia aeróbica) para “botar el estrés” y cargarse de energía positiva. La lectura de un buen libro de autoayuda también suele resultar muy beneficiosa. Socorrer desinteresadamente a quienes más nos necesitan también es una actividad que nos puede alegrar el espíritu y nos acerca al equilibrio. Todas éstas son actividades sanas y con el tiempo contribuyen a equilibrarnos y mantenernos centrados. Pero ¿qué se puede hacer si necesitamos disponer de 172


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opciones de conducta y mejorar la manera de reaccionar ahora ya? Dijimos que la conducta agresiva frente a un cliente molesto tiene dos componentes: a) reconocer un estímulo amenazante y b) elegir una conducta de respuesta a ese estímulo. Por lo tanto, tenemos la posibilidad de trabajar sobre nuestra representación mental del estímulo y también sobre la conducta que ejecutaremos en respuesta a este estímulo.

Si tienes una sola manera de reaccionar frente a un determinado estímulo, entonces eres un robot. Si tienes dos, estás en un dilema. Si tienes tres o más opciones disponibles, entonces estás en libertad de elegir. Programación Neurolingüística Una manera productiva de abordar este desafío es usar la visualización mental. Nuestra mente está siempre dispuesta a aprender nuevos comportamientos que nos permitan tener éxito en las situaciones que debemos enfrentar. Si trabajamos con imágenes muy vívidas, aunque sean creadas por nosotros, el cerebro las procesará como si fueran experiencias y las agregará a nuestro repertorio de conductas. Después de habernos entrenado usando sólo nuestra mente, será considerablemente más fácil ejecutar las nuevas conductas en la vida real.

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CAMBIANDO LA PROGRAMACIÓN MENTAL Recuerde que no es el cliente en sí lo que nos molesta, sino la forma cómo procesamos lo que él dice y hace. Si cambiamos nuestra respuesta automática por otra más positiva, lograremos controlarnos sin dificultad y por lo tanto controlaremos la situación. ¿Cómo he reaccionado hasta ahora frente a un cliente molesto? ¿Y cómo quisiera reaccionar? Esto es lo primero que hay que tener claro: qué es lo que queremos lograr, vale decir cuál es la respuesta que deseamos tener frente a la situación de atender a clientes molestos. Por favor, responda sinceramente a estas dos preguntas antes de proseguir con este ejercicio. Ejemplo: He reaccionado con ansiedad, temor o disgusto y quiero reaccionar con tranquilidad, seguridad y aplomo. Si lo que desea es sentir paz interior, entonces es necesario evocar algún estímulo que genere en usted una fuerte e inequívoca sensación de calma y tranquilidad. Imagine que se encuentra en un entorno muy hermoso, tranquilo y apacible. Puede elegir algún lugar que usted haya visitado, como el campo o la playa al atardecer. Lo importante es que al evocarlo o imaginarlo, sienta que le invade una sensación de sosiego y relajamiento. Una vez escogido el recuerdo más adecuado, revívalo como si estuviese ocurriendo ahora mismo. Permita que esa imagen le inunde de paz y serenidad. Intensifique esa sensación haciéndolo aún más vívido, envolvente, con colores más hermosos, sonidos 174


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más claros, contornos más nítidos. Ahora elija de esa imagen en su mente un detalle que le sirva para recordar ese momento en forma instantánea. Puede ser el rostro de una persona que se encontraba junto a usted o cualquier otro elemento que le recuerde la situación y le permita sentirse tranquilo y sereno. Practique varias veces evocar la sensación plena a partir de ese detalle antes de continuar. Una vez haya logrado la respuesta automática de bienestar a partir de la evocación de esa imagen, póngala en práctica en la situación donde usted desea que este recurso le sea útil. Primero lo haremos viendo una “película” de usted mismo. Imagine que se ve a sí mismo atendiendo clientes como lo hace habitualmente. Como si alguien hubiese grabado un video suyo durante una jornada de trabajo y en este momento usted lo puede ver. Ahora introduzca al “cliente molesto” en la película, al tiempo que ese “otro yo” que lo atiende evoca la imagen que le genera paz interior. Note cómo ese “usted” de la película se mantiene tranquilo y su actitud es la de una persona equilibrada, serena y segura de sí misma. Fíjese en los detalles que le demuestran que ese “usted” está tranquilo y relajado: respira profundamente, se mantiene derecho, escucha al cliente con interés sincero en lo que él dice y sin que le altere la forma cómo se lo está diciendo, se toma la situación con calma y actúa como un verdadero profesional. El encuentro se desarrolla normalmente y concluye sin incidentes. Antes de continuar, repita varias veces este ejercicio. Grábese en su memoria la secuencia completa. 175


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Finalmente, corresponde entrenar nuestro cerebro para la acción. Tome ahora su lugar en la película anterior y reproduzca el encuentro con el cliente como si le estuviese ocurriendo ahora. Ve acercarse al cliente y recuerda la imagen que le produce paz y tranquilidad. Ahora está usted en plenitud de recursos, por lo tanto no le altera la actitud molesta de su cliente y puede atenderle sin problemas, sintiéndose calmado, seguro y dueño de sí mismo. Siga imaginando la situación hasta el final del encuentro y permítase disfrutar plenamente de este triunfo sobre sí mismo, al haber logrado mantenerse calmado y manejar las circunstancias con una actitud serena y profesional. Repita un par de veces esta parte del ejercicio, cada vez de manera más vívida y real. Si usted realiza este ejercicio todos los días durante tres semanas habrá generado un automatismo. La única manera efectiva de terminar con una conducta disfuncional es reemplazarla por otra que nos sea más funcional, y esto sólo se logra mediante la reiteración de la conducta nueva, hasta que ésta se transforma en un hábito. Después del tiempo de práctica indicado, bastará con que usted evoque la imagen elegida para sentir que le invade aquella agradable sensación de tranquilidad y seguridad sin mayor esfuerzo. TIPS PARA ATENDER CLIENTES MOLESTOS Vamos a suponer que enfrentamos a un cliente molesto, alguien que viene a quejarse y a reclamar duramente, cualquiera sea el motivo. Además de prepararnos mental y emocionalmente para atender 176


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a clientes molestos, es conveniente considerar estas pautas de conducta al tratar con ellos: 1. APLIQUE EL MODELO RELACIONAL El hecho de que un cliente esté molesto no implica que debamos atenderle mal. De hecho darle la bienvenida, hacerlo sentir cómodo, escucharlo y comprenderlo y finalmente recordarle su importancia es clave para que su molestia tienda a disiparse. El Modelo Relacional no está diseñado para aplicarlo sólo con clientes “simpáticos”, sino con todos ellos. En algunos momentos y dependiendo de la situación, quizás sea conveniente mostrarse serio y dejar la sonrisa para la despedida. Es importante reconocer la realidad del cliente y aplicar lo que un amigo mío llamaba “TTC”: Tacto, Tino y Criterio. 2. ATIÉNDALE EN PRIVADO Es preferible recibir en privado al cliente que desea manifestar su molestia. Esto tiene dos grandes ventajas: el cliente se sentirá tratado con deferencia, lo cual probablemente aminorará la carga emocional negativa que trae, y por otra parte usted evitará que la situación afecte a otros empleados y clientes que se encuentren presentes.

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3. MANTÉNGASE CENTRADO El cliente molesto no tiene nada personal en contra suya. Lo tendrá si usted se deja provocar. Este episodio pasará, como todo pasa en esta vida, y en un tiempo más ni usted ni él lo recordarán. De modo que mantenerse en calma a pesar de la actitud del cliente es la mejor opción de conducta. Si tiene dificultad para conservar la serenidad, practique una y otra vez el ejercicio de imaginería que describimos en este capítulo. 4. PERMÍTALE DESAHOGARSE Si al cliente molesto se le escucha respetuosamente y sin interrumpirle, en la mayoría de los casos descargará una parte de su agresividad y con ello podrá calmarse un poco. Al escucharle es muy importante atender a lo que dice, para entender cabalmente el motivo de su disgusto. Olvídese de ir pensando en cómo responderle; en lugar de eso ponga mucha atención al contenido de su reclamo. Si el asunto es complejo tome nota por escrito de los detalles: fechas, personas, direcciones, etcétera. Así no tendrá que preguntarle y obligarle a repetir su historia. 5. RECONOZCA LA SITUACIÓN Si el cliente tiene un problema con su empresa debido a un incumplimiento u otro motivo, justificado o no, comience por reconocerlo. Eso tenderá a hacer que el cliente sienta que su reclamo es comprendido. 178


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Si quien atiende al cliente comienza por poner en tela de juicio lo que éste le informa (“No puede ser”, “Eso no es posible”, “Usted debe estar equivocado”, “No tenemos nada pendiente”, etcétera), sólo logrará que el cliente se enfurezca más. Es preferible acoger al cliente como la justicia penal acoge al acusado: es inocente hasta que se demuestre lo contrario. Aproveche la información que le proporcionó el cliente y hágale saber que usted ha comprendido el motivo de su disgusto: “Entiendo que a usted le ocurrió lo siguiente…”. 6. NO SE JUSTIFIQUE La mayoría de las veces las explicaciones agravan la falta. Explicar cómo llegaron a fallar las operaciones de la empresa equivale a reconocer que el servicio tiene áreas críticas y que la empresa no controla todas las variables. Si el cliente no solicita una explicación, está demás dársela. No resuelve nada y hace perder tiempo valioso. El cliente quiere que su problema se solucione cuanto antes, por lo tanto es preferible concentrarse en buscar una solución. 7. PIDA DISCULPAS SINCERAMENTE Si reconoce que su empresa o usted mismo cometió un error y no pide una disculpa, el disgusto del cliente no disminuirá. Cuando alguien reconoce una falta esperamos que se disculpe inmediatamente. No hacerlo equivale a mostrarse arrogante: “Me equivoqué pero no espere que le pida disculpas por 179


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ello”. Aunque el error no haya sido suyo, aunque lo haya cometido la persona a quien usted más detesta, asúmalo como propio (usted es la cara de la empresa para el cliente) y pídale un sincera disculpa al cliente: “Lo lamento mucho, por favor discúlpenos, esto nunca debió ocurrir”. 8. ATIENDA A LOS SENTIMIENTOS DEL CLIENTE Esto forma parte del Modelo Relacional, pero es demasiado importante como para no repetirlo. Reflejar la molestia, la pena, el desánimo o la desesperación del cliente es clave para que se sienta comprendido. Una vez que el cliente ha realizado su primer descargo y usted le ha demostrado que tiene claro lo que ha provocado su disgusto, hágale ver que usted además comprende sus sentimientos. Puede usar frases como: “En realidad tiene usted motivos de sobra para estar molesto” o “Yo en su lugar también me enojaría”. También puede decirle algo así: “Me doy cuenta de su molestia y entiendo por qué se siente así”. Lo importante es que el cliente vea que sus emociones son tomadas en cuenta, tanto o más que la parte operativa o técnica de su situación. Recuérdelo siempre: el cliente no es un “caso”, es un ser humano.

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9. PREGUNTE Y/O VERIFIQUE Una manera de demostrar interés por el cliente es pedirle más información y/o chequear los datos que usted ha recopilado sobre su caso. El cliente quiere que quien le atiende haga algo. Al pedirle más datos o la corroboración de los que usted tiene, él notará que usted se está preparando para ejecutar la acción que resolverá su problema. Quizás sea ésta la última oportunidad que el cliente le está dando a su empresa, y por ello no puede usted arriesgarse a cometer un error por falta de información o por no verificar un dato. 10. COMPROMÉTASE CON UNA SOLUCIÓN Si corresponde ejecutar algún procedimiento para resolver un reclamo, proporcione al cliente una breve explicación sobre cómo se le dará solución a su caso, indicándole los plazos en que ello ocurrirá. Señálele que usted se hará cargo personalmente de tramitar el asunto, si es que no está en sus manos darle una solución inmediata. Déjele al cliente su número de teléfono o su dirección e-mail, para que pueda consultarle en caso de duda o demora. Y nunca se comprometa con plazos de respuesta que no esté seguro de poder cumplir. 11. AGRADEZCA AL CLIENTE Cerca del 90% de los clientes a quienes se les atiende rápidamente un reclamo o queja permanecen 181


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fieles. La queja es una oportunidad que nos da el cliente para retenerle y hacerle sentir bien atendido. Por lo tanto, corresponde agradecer al cliente por haber decidido informarnos cuál parte de nuestro sistema de servicio está funcionando mal. Algunas fórmulas: “Gracias por la información que nos ha proporcionado”, “Gracias por la oportunidad de poder atenderle”, “Gracias por confiar en nosotros”. 12. ACTÚE Resuelva el problema o derívelo a quien corresponda. Permanezca atento al tratamiento y proceso de solución del problema. Cuando esté resuelto, informe personalmente al cliente que su problema se ha solucionado. 13. COMPENSE LAS MOLESTIAS El pasajero de un hotel llamó a la recepción para quejarse de que la radio de su habitación no encendía. A los pocos minutos apareció un joven con otra radio y una fuente con frutas frescas. El empleado probó el aparato y se dio cuenta de que no estaba enchufado, detalle que el cliente no había advertido. La conectó a la corriente y sintonizó una estación a gusto del pasajero. Se disculpó por el problema – la radio debía estar enchufada – y le dejó la fuente con frutas, diciéndole con una sonrisa: “Estamos para servirle”.

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Recuerdo que una vez fui al supermercado a cambiar unas presas de pollo envasadas porque no estaban frescas, a pesar de que la fecha de vencimiento decía que sí. Se disculparon, me las cambiaron inmediatamente y además me regalaron una presa extra, sin que yo lo hubiese solicitado. La verdad es que me agradó el gesto. A veces tenemos que soportar molestias, largas esperas y otros hechos desagradables debido a que nuestro proveedor ha cometido algún error. Como clientes nos gustaría ser compensados, lo cual raras veces ocurre. En ocasiones nos bastaría con una disculpa y la rápida solución del problema, pero no siempre consideramos que esto sea suficiente. Por eso se recomienda que la empresa que genera un disgusto a un cliente compense de alguna forma la molestia mediante algún obsequio. En el caso del hotel, unas cuantas frutas de la cocina representan un costo marginal comparado con el valor que el cliente tiene para el negocio. Un cupón de descuento también podría ser una buena opción, y así nos aseguramos que la siguiente compra del cliente sea en nuestra empresa. Sería ideal nunca tener que compensar a un cliente; vale decir, jamás prestar un mal servicio, pero esto siempre puede ocurrir y es mejor estar preparado. Piense en maneras creativas, económicas pero de valor agregado para compensar las molestias del cliente. Realmente vale la pena hacerlo.

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14. INFORME A SUS SUPERIORES SOBRE EL PROBLEMA DETECTADO Una estadística norteamericana dice que sólo el 4% de los problemas conocidos por el personal de contacto llega a oídos de los directivos superiores de las empresas. Esto se debe a que los niveles intermedios actúan como una esponja, absorbiendo la información e impidiendo que los errores del servicio y las fallas de los sistemas sean conocidos por quienes pueden tomar medidas efectivas para evitar que sigan ocurriendo. A veces esto sucede por temor a producir el disgusto de algún superior; otras veces es por pura dejación (“Ya lo haré más tarde”) o bien porque se ignora la importancia que tiene esta información para la empresa. Así, se pueden seguir cometiendo los mismos errores una y otra vez sólo porque nadie ha informado a la autoridad correspondiente, y a nivel de las operaciones finales se continúa trabajando en arreglar el problema generado en lugar de corregir las causas de éste. El personal de contacto tiene la responsabilidad de informar a sus jefes sobre las fallas en el servicio, especialmente aquéllas que generan molestias en los clientes. Y las jefaturas de línea deben asegurarse de que esta información llegue a las instancias correspondientes, donde se trabaje para identificar las causas y resolver los problemas de raíz.

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Finalmente, me gustaría compartir con usted un poema anónimo que fue encontrado en la vieja iglesia de Saint Paul, Baltimore, Inglaterra, en 1693. En breves y simples palabras nos habla sobre vivir una vida equilibrada, lo cual es fundamental para alcanzar la paz interior. DESIDERATA Camina plácido entre el ruido y la prisa y piensa en la paz que se puede encontrar en el silencio. En cuanto sea posible y sin rendirte, mantén buenas relaciones con todas las personas. Enuncia tu verdad de una manera serena y clara, y escucha a los demás, incluso al torpe e ignorante; también ellos tienen su propia historia. Esquiva a las personas ruidosas y agresivas, pues son un fastidio para el espíritu. Si te comparas con los demás, te volverás vano o amargado, pues siempre habrá personas más grandes y más pequeñas que tú. Disfruta de tus éxitos lo mismo que de tus planes. Mantén el interés en tu propia carrera por humilde que sea; ella es un verdadero tesoro en el fortuito cambiar de los tiempos. Sé cauto en tus negocios, pues el mundo está lleno de engaños, mas no dejes que esto te vuelva ciego para la virtud que existe. Hay muchas personas que se esfuerzan por alcanzar nobles ideales. La vida está llena de heroísmo.

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Sé sincero contigo mismo; en especial, no finjas el afecto. ¡Y no seas cínico en el amor! Pues en medio de todas las arideces y desengaños, es perenne como la hierba. Acata dócilmente el consejo de los años abandonando con donaire las cosas de la juventud. Cultiva la firmeza del espíritu para que te proteja de las adversidades repentinas. Muchos temores nacen de la fatiga y la soledad. Sobre una sana disciplina, sé benigno contigo mismo. ¡Tú eres una criatura del Universo, no menos que las plantas y las estrellas! ¡Tienes derecho a existir! Y, sea que te resulte claro o no, indudablemente el Universo marcha como debiera. Por eso... debes estar en paz con Dios, cualquiera que sea tu idea de Él. Y, sean cualesquiera tus trabajos y aspiraciones, conserva la paz con tu alma en la bulliciosa confusión de la vida. Aún con su farsa, penalidades y sueños fallidos, el mundo todavía es hermoso. Sé cauto. Esfuérzate por ser feliz.

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Capítulo 8

Un Nuevo Enfoque Para Su Trabajo

El mayor descubrimiento que he realizado es que los seres humanos pueden cambiar su vida cambiando sólo su actitud. William james

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Voy a hacerle una pregunta personal. ¿Quiénes son sus ídolos? ¿Acaso serán deportistas destacados? ¿Artistas de cine? ¿Figuras de la farándula? Permítame que le presente a algunos personajes de quienes no se oye hablar todos los días, pero cuyas vidas son ejemplos de valor, perseverancia y superación personal. LA PEQUEÑA SALVAJE Nació en 1880, en Estados Unidos. Hasta los dos años fue una niña con mucha vitalidad, buena salud y con una personalidad sociable. Podía caminar e incluso decía unas cuantas palabras. En 1882 una fiebre le apartó del mundo, dejándole ciega y sorda. Debido a que no podía oír, tampoco podía hablar. Cuando descubrió que era diferente a los demás se convirtió en una pequeña salvaje, huraña y agresiva. Sin embargo, Hellen Keller no se dio por vencida. Con la ayuda de una tutora aprendió a comunicarse con el mundo y en 1904 se graduó con honores en el Radcliffe College. Mientras estaba en aquella escuela escribió “La historia de mi vida”. Este libro tuvo un rápido éxito y gracias a él obtuvo el dinero suficiente para comprar su propia casa. Más tarde colaboró en 189


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la creación de la Fundación Americana para Ciegos con el objetivo de ofrecer servicios a otras personas no videntes. Aprendió a hablar, aún cuando no podía escuchar lo que decía, y recorrió todo el país dando numerosas conferencias. Escribió muchos libros sobre ella y se hicieron varias obras y películas sobre su vida. Llegó a ser famosa, fue invitada por muchos países y recibió numerosos títulos de honor de diferentes universidades extranjeras y de parte de algunos monarcas. En 1932 llegó a ser vicepresidenta del Real Instituto para Ciegos en el Reino Unido. Después de su muerte, en 1968, se creó una organización en memoria suya para poder ayudar a los ciegos en un mundo en desarrollo. Hoy la Hellen Keller International es una gran organización que trabaja con personas ciegas en todo el mundo. EL CIENTÍFICO TULLIDO Nació como un niño normal. Demostró aptitudes sobresalientes para las matemáticas y la física. Se convirtió en científico e investigador siendo muy joven, pero poco después de cumplir 20 años comenzó a experimentar los síntomas de una extraña enfermedad llamada esclerosis múltiple. Este irreversible padecimiento terminó por postrarle en una silla de ruedas, sin poder valerse por sí mismo y dependiendo totalmente de otras personas para vivir. Actualmente sólo puede mover los ojos y un poco uno de sus hombros. Sin embargo Stephen Hawking decidió que sus limitaciones físicas no le impedirían dedicarse a lo que ama hacer. Hoy es considerado el físico teórico más 190


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importante del mundo, dicta clases en prestigiosas universidades, recorre el planeta dando conferencias, es autor de libros que hablan de nuestro sorprendente cosmos y continúa investigando sobre temas tan complejos como los agujeros negros, el principio y el fin del universo, los campos energéticos, el mundo multidimensional, las partículas elementales que conforman la materia y la gran teoría de la unificación, entre otros. Nada mal para alguien que ni siquiera puede vestirse solo. Hawking podría haberse abandonado a la desesperación, y quizás hoy no estaría entre nosotros. Afortunadamente no lo hizo, y por ello podemos contar con su aporte como científico y su ejemplo de lo que puede conseguir una persona cuando posee tenacidad y un valor a toda prueba. UN MÚSICO EXCEPCIONAL No es necesario ir muy atrás en el tiempo ni salir de nuestro país para encontrar modelos de fe, esperanza y coraje. Me topé con Andrés Godoy hace algunos años en un show de beneficencia. Aquella vez quedé impresionado por la forma como tocaba la guitarra eléctrica. Además, cantaba sus propias canciones y dirigía a la estupenda banda que le acompañaba. Me gusta mucho la música y soy guitarrista aficionado, de modo que reconocí inmediatamente en Andrés a un excelente instrumentista… a pesar de que carece de la mano derecha y casi todo el brazo. ¿Cómo lo hace? Solamente con su mano izquierda, mediante una técnica llamada “tapping” que él ha llevado a la perfección: pequeños golpes sobre las cuerdas con la yema de los 191


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dedos índice, medio y anular, utilizando también el dedo meñique para pulsar y rasguear. ¿Sencillo? ¡Para nada! Lo que él hace es muy difícil, y es el fruto de largas horas de dedicación y entrenamiento. Andrés decidió que perder uno de sus brazos no le impediría lograr lo que él siempre quiso hacer. A la fecha ha publicado 5 discos y ha actuado en Estados Unidos (Los Angeles, San Diego, Tucson) y Europa (Holanda, Alemania y Bélgica), presentando su trabajo musical en clubes, teatros y universidades y compartiendo el escenario con destacados músicos internacionales. Felicidades, Andrés, y gracias por demostrarnos que las circunstancias no pueden interrumpir nuestros sueños si no se lo permitimos. Se puede conocer más sobre este excepcional músico visitando su sitio Web: www.andresgodoy.com. ELIGIÓ VIVIR Daniela García Palomer, una joven y admirable estudiante de medicina, durante un desafortunado viaje en tren cayó a las vías y perdió sus cuatro extremidades, incluyendo parte de sus brazos y piernas. Estuvo al borde de la muerte y sólo su deseo de vivir le permitió mantenerse en este mundo. Una vez superada la crisis del accidente, debió enfrentar la terrible realidad de que ya no tenía manos ni pies y que le esperaba un largo camino hacia su rehabilitación, tanto física como psicológica. Daniela continuó con sus estudios de medicina, decidida a ser una excelente profesional, con la idea de especializarse en atender casos como el suyo. Usa unas prótesis que le permiten moverse 192


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y realizar todas sus actividades y es autora de un libro, “Elegí vivir”, sobre la historia de su accidente y la forma cómo enfrentó su destino. En las páginas finales leemos: “Mis metas siguen siendo las mismas que tuve antes del accidente. Todavía quiero llegar a ser una buena doctora. Quiero casarme y formar una familia, ser una buena madre. Y lo más importante, quiero ser feliz”. Daniela concluyó su carrera con excelente rendimiento académico. Poco antes de egresar recibió el premio Espíritu UC, destinado a los estudiantes destacados. “Hay campos de la medicina gigantes donde se va a poder desenvolver como una persona normal”, aseguraron sus profesores. EL PODER DE LA ACTITUD ¿Qué tienen en común estas historias de superación personal? Básicamente dos elementos: ciertas limitaciones impuestas por la vida y el logro de objetivos a pesar de estas limitaciones. Ahora, quisiera preguntarle qué tienen en común los protagonistas de estas historias. ¿Cómo es que lograron sobreponerse a sus “limitaciones” y consiguieron salir adelante y triunfar? Parece ser que contemplaron sus respectivas situaciones y resolvieron que, en realidad, los únicos límites a lo que quisieran lograr en sus vidas estaban sólo en sus mentes. Aceptaron que el mundo en el cual vivirían iba a ser el que construyeran con su propio esfuerzo. Decidieron hacerse cargo de sus propias vidas y vivirlas de la mejor manera como fuesen capaces de hacerlo.

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Hawking, por ejemplo, no está impedido de pensar. Con un cuerpo que no cumple otra función que mantenerle con vida, se dedica a explotar al máximo aquella parte suya que puede usar sin límites: su cerebro. De esta manera se concentra en lo que puede hacer, no en sus limitaciones físicas, y le saca el máximo partido a sus fortalezas. Parece ser que la diferencia entre quienes triunfan, a pesar de sus supuestas “limitaciones”, y quienes no lo logran aunque estén sanos es cierta manera de pensar y evaluar las situaciones. Hay en primer lugar un triunfo sobre sí mismos, sobre sus pensamientos negativos, sobre el impulso de autocompasión. Claramente vemos un esfuerzo por superarse, por vivir su propia vida y buscar la felicidad a pesar de las circunstancias. En lugar de amargarse y abandonarse a su suerte por aquello que no podían hacer, se concentraron en aprovechar todas las posibilidades que fueron descubriendo a medida que exploraban el mundo. La clave, al parecer, está en aquello en lo que nos enfocamos, en lo que llena nuestra mente y domina nuestros pensamientos. Es cierta preferencia por ver el vaso “medio lleno” en lugar de “medio vacío”. Es, en resumen, un asunto de actitud.

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- Cuanto más amo, más compruebo el impacto de mi actitud en la vida - La actitud es a menudo más importante que los hechos - La actitud es más importante que el dinero - La actitud es más importante que el pasado - La actitud es más importante que las circunstancias - La actitud es más importante que los fracasos o los éxitos - La actitud es más importante que lo que la otra gente piensa, dice o hace - La actitud es más importante que la habilidad física, o capacidad mental - La actitud puede destruir una compañía… una asociación… o un hogar - Lo notable es que tengo una opción todos los días, con respecto a la actitud que abrazaré para ese día - No puedo cambiar el pasado - No puedo controlar el futuro - No puedo controlar cómo actuará otra persona - La única cosa que puedo hacer es controlar mi propia actitud - Estoy convencido de que la vida es 10% lo que me sucede, y 90% cómo reacciono a ello - Me doy cuenta de que todo depende de mí, porque yo estoy a cargo de mi actitud Charles Swindoll 195


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¿Qué es la actitud? Se podría decir que es la forma cómo nos predisponemos anímicamente para enfrentar determinadas situaciones. También es la manera cómo reflejamos nuestro estado de ánimo a través de nuestra conducta. El significado de la palabra “actitud” se puede entender mejor si consideramos qué es lo que se necesita para que una persona ejecute bien una tarea. Si queremos que alguien atienda a un cliente de manera que éste se vaya feliz por la forma como ha sido tratado, vamos a necesitar explicarle cómo debe hacerlo y además él (o ella) va a tener que practicar hasta que se encuentre en condiciones de desempeñarse adecuadamente. Es decir, primero tiene que saber cómo hacerlo. En seguida vamos a tener que dotarle de la infraestructura necesaria para que pueda ejecutar su trabajo sin problemas: mesón o escritorio, útiles de trabajo, computador, formularios, etcétera. Además deberemos proporcionarle la autonomía suficiente para que pueda tomar ciertas decisiones con el fin de que la atención resulte eficiente y expedita. Vale decir, esta persona también tiene que poder ejecutar su trabajo sin tropiezos. Pero hay un factor clave, que tiene que ver con la motivación de esta persona por ejecutar de manera óptima el trabajo que se le ha encomendado: es necesario que íntimamente desee hacerlo bien, es decir, tiene que querer desempeñar su función como profesional. Este “querer” es equivalente a tener la actitud adecuada para cumplir con su cometido. El que quiere, puede. Proverbio popular 196


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Cuando realmente queremos hacer algo, nos ingeniamos para adquirir los conocimientos y desarrollar las habilidades necesarias. Buscamos hasta que encontramos la manera de llevar a cabo nuestro propósito. Nos empeñamos y perseveramos hasta que logramos nuestro cometido. Por lo tanto, sin la actitud correcta es imposible desempeñarse profesionalmente. Es importante saber que las actitudes son aprendidas, formamos las propias desde pequeños y éstas se enraízan fuertemente en nosotros, pasando a formar parte de nuestro carácter. Por lo tanto se pueden cambiar, podemos desarrollar nuevas actitudes que reemplacen a las viejas. Requiere un poco de esfuerzo y cierta tenacidad, pero vale la pena. Si no me cree, pregúntele a Francisco Aguilera.

A los cinco años Francisco Aguilera jugaba con un extraño objeto que su tío trajo a casa. Aquella curiosa estructura era una granada de mortero que estalló en sus manos, amputándole su brazo derecho. Ahora Francisco tiene alrededor de 50 años, no se dejó abatir por el accidente y, al contrario, cumplió su deseo de convertirse en un destacado salvavidas profesional en el balneario de Las Cruces. Este experto nadador nunca sospechó que algún día su esfuerzo se convertiría en todo un ejemplo y que ello lo haría protagonizar uno de los avisos de TV que apoyaron la campaña de la Teletón 2004. ¿Cómo lo logró? Dice Francisco: “Empecé a meterme al agua para rescatar

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gente a los 13 años, también a jugar a la pelota, no estuve achacado. Daba un poco de vergüenza, sobre todo en la escuela, cuando a uno lo agarran pa’l chuleteo. Eso es lo malo. Pero ya superé todo. Ahora hay que escuchar no más y quedarse callado”. (www.lun. com, Lunes 25 de octubre de 2004). Las actitudes pueden ser básicamente positivas o negativas, y tenderemos siempre a manifestarlas mediante nuestro comportamiento. No es muy difícil descubrir las actitudes ajenas, pues se dejan traslucir por la manera de expresarse o conducirse de las personas. Puede ser un poco más difícil confesar las propias, porque tendemos a ser más complacientes y menos estrictos al juzgarnos a nosotros mismos. Quizás usted se esté preguntando qué tiene que ver todo esto con la función de atender a nuestros clientes. Bueno, pues en realidad tiene una estrecha relación. Probablemente es la esencia de todo lo que tiene que ver con las relaciones humanas y con experimentar la satisfacción de prestar un buen servicio. Llevo muchos años dictando cursos sobre atención al cliente y casi siempre me encuentro con personas que manifiestan actitudes negativas hacia su trabajo. En algunos casos es posible percibir sentimientos de verdadero hastío y rechazo hacia los clientes. No es de extrañar que estas personas se sientan infelices al ejecutar sus funciones. Cuando tocamos el tema de las actitudes, con escasa fe suelen preguntar si es posible desarrollar una actitud positiva hacia tareas 198


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tan “desagradables”, “ingratas” o “apestosas” como atender público. ¿Usted que cree? ¿Es posible cambiar de actitud? ¿Se puede escoger una actitud positiva al enfrentar las vicisitudes de la vida? Para responder correctamente no hagamos suposiciones, sino que atendamos a la evidencia de los ejemplos que vimos al principio de este capítulo. Si una joven ciega, sorda y rebelde pudo convertirse en una famosa escritora, ¿no habrá sido porque cambió su actitud frente a la vida? Si un joven manco se convirtió en guitarrista, compositor y líder de una banda de rock, ¿no habrá sido por el mismo motivo? Si Stephen Hawking y Daniela García eligieron vivir para poder hacer lo que querían hacer, ¿no habrán influido fuertemente sus actitudes en sus decisiones? Para algunas personas la vida es una carga insoportable. Para otras es un mundo de oportunidades. La diferencia radica en la actitud que han elegido cultivar. Nadie nace con actitudes formadas: todos podemos decidir cómo enfrentaremos nuestros desafíos. Muchas veces no podemos elegir nuestras circunstancias, pero sí podemos escoger nuestra actitud, y en ocasiones eso es lo único que podemos elegir. No es la carga lo que te doblega, sino la forma como la estás llevando. Anónimo

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Veamos cómo se aplica este concepto a algo tan importante para nosotros como lo es nuestro quehacer diario en el trabajo. UN EJEMPLO DE ACTITUD POSITIVA Hay una pescadería en Seattle, Estados Unidos, que se ha hecho famosa en todo el mundo por la actitud de quienes trabajan allí. Se llama Piket Place Market, ha inspirado el best-seller “Fish!” (lo recomiendo) y se ha convertido en un ejemplo digno de imitar. Los empleados de Piket Place no tienen un trabajo sencillo ni sumamente agradable. De hecho entran a trabajar muy temprano, descargan pescados y mariscos congelados, los faenan y en seguida los acomodan en las vitrinas antes de que llegue el primer cliente. Cuando el negocio cierra deben limpiar todo el lugar hasta que quede inmaculado, todos los días. El ambiente huele a terminal pesquero, es frío, húmedo y resbaloso, pero entre todos se las arreglan para convertir cada día de trabajo una verdadera fiesta. Sus visitantes disfrutan enormemente del espectáculo de ver al grupo hacer bromas, reírse y lanzarse pescados de un lado a otro para atraparlos con precisión de malabaristas. El local está siempre atiborrado de clientes, y las ventas llegan hasta las nubes. A todos les encanta Piket Place. ¿Cómo es posible que un puñado de hombres de escaso nivel educacional haya proyectado la imagen de este negocio a nivel mundial? Es posible porque así lo han decidido.

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Este equipo humano sostiene una filosofía que consta de varios principios muy simples. La diferencia con otras empresas que también poseen filosofías corporativas es que aquí realmente ponen en práctica sus principios. Uno de ellos dice que hay que alegrarles el día a los clientes, ¡y vaya si lo hacen! Pero el más importante de todos es sin duda éste: “Escoge tu actitud”. ¿Que no es posible escoger la propia actitud? ¡Claro que es posible! ¡Ellos lo hacen, lo hacen todos los días! Después de leer el libro y ver varias veces un video que muestra cómo es un día de trabajo en Piket Place, me he convencido que la esencia de la actitud positiva que derrochan en esa pescadería es el AMOR. Todos son simpáticos y amables unos con otros, y realmente tratan de hacer que el público disfrute del espectáculo. Y mientras lo hacen tienen que pelar y trozar pescado crudo, cobrar y dar vuelto, empacar la mercadería y todo el trabajo que corresponde ejecutar en una tienda que vende pescados y mariscos. Si ellos pueden, ¿por qué nosotros no? Sin duda, la esencia de una buena atención es el amor al prójimo. Dar un buen servicio nace, primero que nada, del genuino deseo de servir. Entonces, y ya que pasamos tantas horas del día en nuestro trabajo, ¿por qué no empezar con nuestros propios colegas? ¿O es que los buenos modales, la actitud positiva y el interés por hacer sentir grato al otro están reservados sólo para los clientes de la empresa? Hal Rosenbluth insiste en que el secreto del éxito en Rosenbluth Travel es que el personal de la firma 201


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mantiene siempre una actitud positiva. Igual que en cualquier empresa de servicios hay días de muchísimo movimiento, y frecuentemente se trabaja bajo presión. Sin embargo hay una política no escrita que señala que el ambiente de trabajo es un bien común demasiado valioso como para descuidarlo, y por lo tanto es responsabilidad de todo el equipo mantener un clima laboral alegre y sano. En su novela “Papillon”, Henry Charrière cuenta cómo él y un grupo de prisioneros se fugaron de la Isla del Diablo y llegaron a las costas de Venezuela en una balsa mal armada, tras varios días de navegación sin comida ni agua dulce, bajo un sol infernal de día y con fríos que les calaban los huesos por la noche. Antes de partir, el grupo de prófugos se había puesto de acuerdo en que nadie se quejaría durante el viaje, cualesquiera que fuesen las circunstancias que tuviesen que enfrentar. Agotados y doloridos, con los labios partidos y resecos, el hambre atenazándoles los estómagos vacíos y amenazados permanentemente por feroces tiburones, nadie se quejó y todos mantuvieron una actitud heroica, a pesar del miedo y el sufrimiento. Según el propio Charrière, esto fue en definitiva lo que les permitió arribar a tierra, en condiciones deplorables pero con vida. Las actitudes son contagiosas, y las negativas a veces son más fáciles de contagiar que las positivas. En ocasiones basta con una persona con predisposición a quejarse, a reclamar, a hablar mal de los demás y a verlo todo negro para que la moral del grupo completo se resienta. Es preferible evitar a este tipo de personas si es que no podemos hacer nada por ellas, 202


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porque podríamos terminar compartiendo y hasta apoyando su punto de vista sin proponérnoslo. Años de experiencia me han demostrado que la única actitud “correcta” es una actitud positiva. El negativismo destruye el espíritu y nos conduce a la depresión. Nadie en su sano juicio quisiera terminar deprimido, pero mantener la mente centrada en juzgar negativamente nuestras circunstancias es un camino seguro hacia allá, aunque no lo deseemos o no nos demos cuenta de ello. CULTIVANDO UNA ACTITUD POSITIVA Si usted ya forma parte del selecto grupo de personas que siempre mantiene una actitud positiva en su lugar de trabajo, independiente del tipo de labor que ejecute o las circunstancias del momento, le felicito sinceramente, pues las personas como usted no suelen abundar. Y vaya si necesitamos más gente así, en todos los rincones de este planeta. Las personas que mantienen una actitud positiva destacan entre las demás, se ganan la confianza de sus colegas y superiores y son las primeras en ser tomadas en cuenta cuando se producen oportunidades de ascenso. Por el contrario, quienes manifiestan actitudes negativas son rechazados por el grupo y poco a poco van quedando rezagados en la carrera por un mejor puesto de trabajo. La verdad es que a nadie le gusta trabajar con alguien que se muestre permanentemente crítico, molesto y poco dispuesto a colaborar.

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No hay fórmulas mágicas para cultivar una actitud positiva en el lugar de trabajo. Sin embargo me he encontrado con algunos sanos consejos, los que transcribo a continuación. Tómelos como lo que son: sugerencias bien intencionadas, quizás muy elementales u obvias, pero capaces de dar un giro a la vida de quien se decida a ponerlas en práctica y perseverar en ello. 1. ACEPTE SU REALIDAD No tiene sentido rebelarse contra el punto de partida. Su situación actual es fruto de decisiones que usted ya tomó, más una serie de acontecimientos sobre los que tuvo poco o ningún control. ¿Qué sentido tiene quejarse o renegar ahora por aquello? Esto a nada conduce y sólo puede generar en usted amargura y resentimiento. No se puede cambiar el pasado, sólo se puede actuar en el presente para modificar el futuro. Somos lo que somos y estamos donde estamos. La única cuestión razonable es preguntarse qué podemos hacer con lo que somos y con lo que tenemos para mejorar nuestra realidad en el futuro. Los personajes que conocimos al principio de este capítulo aceptaron su realidad y se focalizaron en lo que podían hacer para superarse en lugar de quedarse estancados, lamentándose de su suerte o maldiciendo a la vida. Si ellos, pese a todas sus limitaciones, lo lograron, ¿por qué otros no podrían hacer lo mismo? ¿Por qué usted mismo no podría lograrlo?

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2. AGRADEZCA SINCERAMENTE POR LO QUE POSEE Había una vez, por allá por 1952, un empobrecido jubilado del ejército de los Estados Unidos que lo único que poseía era una receta especial para preparar pollo asado. Con esa receta bajo el brazo y su férrea determinación de hacer algo importante con ella, recorrió el país entero en su destartalado vehículo, tratando de interesar a los restaurantes locales en su idea. Muchas veces debió dormir en su auto por falta de dinero para alojarse. Pero para 1964, el coronel Sanders había colocado su producto en 600 establecimientos en los Estados Unidos y Canadá. Ese mismo año vendió sus acciones locales en dos millones de dólares a un grupo de inversionistas. El coronel permaneció dentro de la empresa en calidad de orador y trabajando en relaciones públicas. En 1976 una encuesta independiente colocó al coronel Sanders como la segunda celebridad más reconocida a nivel mundial. ¿De qué negocio estamos hablando? De Kentucky Fried Chicken. Joanne Kathleen Rowling, creadora de Harry Potter, estaba en la miseria más absoluta cuando comenzó a escribir el primer libro de la saga del joven aprendiz de mago. Sólo contaba una vieja máquina de escribir y su capacidad para inventar cuentos. Para poder presentarlo en diferentes editoriales debió mecanografiar varias veces el primer tomo, porque no tenía con qué pagar para que se lo fotocopiaran. Hoy, además de ser una de las mujeres más ricas de Inglaterra, se ha convertido en un ídolo para quienes disfrutamos de la lectura de sus maravillosas historias. 205


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En el libro “Guía del Emprendedor”, sus autores cuentan la siguiente historia: Nelson era un joven de casi 17 años que anhelaba llegar a la universidad, pero debido a su modesta condición económica (familia humilde, barrio marginal, prácticamente cero recursos) no tenía muchas esperanzas de lograrlo. Su gran tesoro era un acuario con peces de colores, una de las pocas cosas materiales de las que podía disfrutar. En base a este elemento tuvo la idea de crear un negocio de venta de comida para peces a domicilio, lo que en definitiva le permitió ver realizado su sueño. En el mundo editorial se cuenta la historia del joven vendedor de una imprenta que se destacaba por la manera como atendía a sus clientes. Si alguien necesitaba un trabajo urgente, él estaba ahí para lograr que se le efectuara en el menor plazo posible. Siempre encontraba la manera de complacer a sus clientes, incluso a los más exigentes, aunque tuviese que realizar esfuerzos extraordinarios para conseguirlo. Su cartera fue creciendo de tal forma que comenzó a recibir excelentes comisiones por ventas. Un día se le informó que estaba ganando demasiado dinero, muchísimo más que los otros vendedores y por lo tanto se le reduciría el porcentaje de su comisión. El joven decidió que no estaba dispuesto a aceptarlo y se retiró de la empresa, fundó su propia imprenta y a poco andar obtuvo un tremendo éxito como empresario. ¿Su secreto? Los clientes lo siguieron, pues él tenía una manera de atenderlos que nadie más había podido igualar.

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Todos tenemos un tesoro oculto de potencialidades que esperan ser descubiertas y desarrolladas. Para algunos puede ser una receta de cocina, un acuario o una manera extraordinaria de atender a los clientes. El talento por sí solo no es suficiente para garantizar el éxito: hay que sacarlo a la luz, formarlo, entrenarlo y permitir que se despliegue y brille. Las personas que logran hacer de su trabajo un arte, por humilde que éste sea, siempre contarán con el respeto y reconocimiento de los demás, y tendrán más posibilidades de conseguir mejores oportunidades laborales. Una vez, durante un curso que estaba dictando en una empresa, se me planteó lo siguiente: “En tal parte de esta ciudad hay un centro comercial donde los dependientes atienden pésimo. ¿Cómo podemos pedirles a esas personas que atiendan bien si apenas ganan el sueldo mínimo?”. El asunto planteaba la “lógica” siguiente: gano poco, por lo tanto atiendo mal. Tras discutir un poco el tema, surgieron algunas preguntas y respuestas muy interesantes. ¿Qué puede hacer esta gente para ganar más? Trabajar en otro lado, porque en ese lugar no pagan más. ¿Qué currículum van a exhibir si se presentan para otro trabajo mejor remunerado? Sólo un pobre historial de pésima atención al cliente. ¿Qué tipo de actitudes detectaría en ellos un entrevistador? Probablemente resentimiento, poco interés por el cliente, visión limitada de su rol en la empresa, etcétera. ¿Cuál sería la manera de pensar más adecuada para alguien en esa situación? Algo así como lo siguiente:

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“Éste es mi trabajo hoy, esté feliz con él o no. Firmé un contrato en el cual me comprometí a realizar mi mejor esfuerzo para lograr que este negocio prospere. Es injusto, tanto para el propietario del local como para los clientes y para mí, ejecutar mis labores de manera destructiva. Estoy ahuyentando a los clientes; con ello el negocio se está deteriorando y si sigo así el día de mañana perderé mi fuente de trabajo. Deseo prosperar, como cualquiera en este mundo, y al paso que voy me estoy perjudicando cada vez más. Es el momento de dejar de comportarme como un niño amurrado y comenzar a actuar como un adulto responsable. Sólo con una actitud positiva y una forma de trabajar productiva podré construir un futuro mejor para mí y los míos”. Todo lo que uno posee en esta vida es valioso si se le sabe sacar partido. Nunca mire en menos lo que usted tiene, pues puede convertirse en la base de su bienestar a futuro. Si trabaja atendiendo clientes, puede elegir entre hacerlo de cualquier manera o actuar como lo haría un verdadero profesional. Todo depende de usted. Sé agradecido con lo que tienes. Desde lo que eres y tienes inicia el cambio hacia algo mejor, pues siempre habrá por delante nuevos logros para tu crecer. Anónimo

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3. SEA UN BUEN COMPAÑERO DE TRABAJO Gertrudis, la emblemática secretaria de “La Oficina” del programa de humor “Jappening con Ja” creía ser un ejemplo de compañerismo al aceptar realizar trabajo ajeno mientras los demás se abanicaban. Ésta no es la imagen de un verdadero colega “buena onda”. Cada uno debe hacerse cargo de lo suyo y nadie debe permitir que se aprovechen de su buena voluntad. Pero esto no quiere decir que uno tiene que negarse sistemáticamente a ayudar a los demás. Por el contrario, estar siempre dispuesto a apoyar a quien lo necesita es una actitud muy valorada por quienes seleccionan personal para las empresas. Quien se niega a hacer un esfuerzo adicional para que un colega atareado pueda terminar su trabajo, se arriesga seriamente a cosechar lo que ha sembrado. “Hoy por ti, mañana por mí” reza el refrán. Para cultivar un buen ambiente de trabajo debe existir actitud de apoyo y buena voluntad hacia los compañeros de labores. El héroe de toda oficina o local comercial es aquella persona que, independiente de las circunstancias, mantiene el buen humor y está siempre dispuesto a trabajar en equipo, a brindar una sonrisa y a pronunciar una palabra amable. ¡Apoyémosle y ayudemos a difundir su causa! El ambiente de trabajo donde reina una actitud positiva no sólo es más productivo, sino que además nos ayuda a vivir mejor en todo el sentido de la palabra. El sembrar es opcional, pero la cosecha es obligatoria, por eso ten cuidado con lo que siembras. Proverbio Chino 209


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4. PIENSE EN USTED Así es: sea egoísta y piense primero que nada en usted mismo. ¿Pero cómo? ¿No hemos estado diciendo todo lo contrario? Me explico. Muchas personas malgastan sus energías pensando en los demás de manera negativa. Que el cliente X, que el jefe Y, que el colega Z. Rumian su disgusto una y otra vez, como si lograran algo con pensar de esa manera acerca de otras personas. La verdad es que éste es un ejercicio tan inútil como tratar de sonarse con una tabla. Sin embargo, numerosos individuos emplean una buena parte de su tiempo llenando su cabeza con este tipo de pensamientos. En lugar de eso, es preferible ocupar nuestra mente pensando en nosotros mismos: qué podemos hacer para convertirnos en mejores personas, cómo podemos perfeccionar la manera de realizar diariamente nuestro trabajo, qué tipo de libro sería adecuado para leerlo antes de apagar la luz en la noche o durante nuestros ratos perdidos, cómo podemos mejorar nuestra calidad de vida, etcétera. ¿Le hace sentido? Invierte en ti mismo: eres tu mejor recurso para tu futuro. Anónimo

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5. LEA BUENOS LIBROS Y VEA BUENAS PELÍCULAS La lectura de libros inspiradores contribuye a mantener una actitud positiva frente a la vida. Aquí hay una pequeña lista de recomendados: - Juan Salvador Gaviota, de Richard Bach - Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, de Dale Carnegie - La actitud mental positiva: un camino al éxito, de Napoleón Hill y W. Clement Stone - Construye tu destino, de Wayne W. Dyer - El caballero de la armadura oxidada, de Robert Fisher - El alquimista, de Paulo Coelho - Atrévete a ganar, de Jack Canfield y Mark Victor Hansen - Elegí vivir, de Daniela García - Estrategias para el éxito, de Philip C. McGraw - Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, de Stephen Covey - Fish!, de Stephen C. Lundin, Harry Paul y John Christensen

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Asimismo, hay largometrajes que nos muestran ya sea el coraje de quienes enfrentan dificultades o bien el mundo de posibilidades que pueden estar a nuestro alcance. Algunas de mis favoritas: - La vida es bella, con Roberto Benigni - Patch Adams, con Robin Williams - Cadena de favores, con Haley Joel Osment - Mi pie izquierdo, con Daniel Day-Lewis - Forrest Gump, con Tom Hanks - Gandhi, con Ben Kingsley - Gladiador, con Russell Crowe - Corazรณn Valiente, con Mel Gibson - Billy Elliot, con Jamie Bell

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6. BUSQUE PUNTOS DE VISTA POSITIVOS Había una vez un rey que tenía un consejero que siempre, pasara lo que pasara, decía: “¡Qué bien!”. Un día el rey, por accidente, se amputó un dedo. El consejero dijo: ¡Qué bien! Entonces el rey, pensando que era un hombre muy desconsiderado, lo despidió. ¡Qué bien!, volvió a decir el consejero. Poco después el rey viajó solo a África a cazar leones. De pronto fue capturado por una tribu de salvajes que tenían por costumbre sacrificar hombres blancos ante su deidad. Sin embargo, cuando se dieron cuenta que al rey le faltaba un dedo, decidieron que no era un sacrificio digno para su dios y lo dejaron libre. Así el rey comprendió lo que el consejero quería decir, y cuando volvió, solicitó que lo fueran a buscar. Por supuesto, éste dijo: ¡Qué bien! Cuando se encontró de nuevo con el consejero, le pidió disculpas y le relató lo que había ocurrido. Y quiso saber por qué, cuando le había despedido, había dicho: ¡Qué bien! El consejero sonriente le respondió: “Si tú no me hubieras despedido, habría estado contigo cuando te atraparon, y como tú no eras digno, hubiera sido yo a quien habrían sacrificado. Pues, ¡Qué bien que no estuve allí!” Todo evento puede ser objeto de múltiples interpretaciones. Es un deporte muy provechoso buscarle el lado positivo a aquello que nos acontece.

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El laboratorio donde trabajaba Alexander Fleming era pequeño, oscuro, repleto de matraces, mecheros, papeles, frascos, cajas, cultivos, etcétera. Un día Fleming observó sorprendido que en una de sus preparaciones había crecido un moho y la colonia de bacilos de estafilococos se había disuelto: todos habían muerto. En lugar de enojarse porque habían fallecido los microbios que tanto trabajo le había tomado cultivar, el gran investigador se dedicó con todo ahínco a averiguar qué clase de moho o de hongo era el responsable del fenómeno bactericida. Por fin, y después de muchos trabajos, averiguó que se trataba del penicillium, es decir, nuestra ahora muy bien conocida penicilina. La realidad es, más que cualquier otra cosa, nuestro propio punto de vista sobre las cosas que provocamos y aquellas que nos ocurren. El poder de interpretarlas de manera favorable o desfavorable es todo nuestro. Por ejemplo, cada situación de contacto con un cliente puede ser interpretada como el momento de cumplir con una obligación contractual o la oportunidad de lucirnos como profesionales del servicio. Usted decide. 7. USE SU LENGUAJE DE MANERA SALUDABLE Muchas personas se enferman, literalmente, por la manera como se hablan a sí mismas y cómo conversan con los demás. La forma como hablamos da cuenta de la forma como pensamos, y viceversa. Quien 214


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emplea el lenguaje de manera negativa no debería extrañarse si sus pensamientos en general reflejan amargura y sufrimiento. Este tema (la relación entre el lenguaje y la salud) es complejo y fascinante. El Dr. Francisco Huneeus, médico psiquiatra, director del Instituto Gestáltico de Santiago y de la Editorial Cuatro Vientos, lo plantea de manera genial en su libro “Lenguaje, enfermedad y pensamiento”. Dice Huneeus que el lenguaje nos permite, además de comunicarnos, construir nuestra realidad. Edificamos nuestro mundo mediante el lenguaje, y por lo tanto el mundo en el que vivimos es precisamente aquél que hemos creado. Somos lo que pensamos. Todo lo que somos surge de nuestros pensamientos. Con nuestros pensamientos construimos nuestro mundo. Buda Stephen Covey nos recuerda que “Tendemos a pensar que vemos las cosas como son, que somos objetivos. Pero no es así. Vemos el mundo no como es, sino como somos nosotros, o como se nos ha condicionado para que lo veamos. Cuando abrimos la boca para describir lo que vemos, en realidad nos describimos a nosotros mismos, a nuestras percepciones, a nuestros paradigmas”. Por lo tanto, no existe una sola realidad objetiva; hay tantas como seres humanos viven en nuestro planeta. La realidad es una variable individual. Debido a ello, en este mundo encontraremos todo cuanto nos 215


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propongamos encontrar: belleza o fealdad, bondad o maldad, amor u odio, oportunidades o amenazas. La elección es completamente suya. Una de las claves para cultivar una actitud mental positiva es hacerse cargo de la forma cómo nos comunicamos con nosotros mismos y con los demás. Ya que el lenguaje es el instrumento que nos permite construir nuestro propio mundo, es necesario detenerse a analizar lo que decimos, pues el lenguaje es un generador de realidades. Por ejemplo, aquello que usted declara “imposible” pasará a ser una imposibilidad para usted. Aquello que declara “irritante” o “molesto” siempre le irritará o molestará. Por otra parte, si usted emplea su lenguaje de manera positiva, activará en su mente los recursos necesarios para mantener una actitud favorable. 8. EVITE A LAS PERSONAS NEGATIVAS Las personas de mal genio, amargadas, quejumbrosas, chismosas, depresivas o víctimas de las circunstancias no son en general una buena compañía para nadie. A menos que usted pretenda ayudarles a cambiar de actitud, evite relacionarse con este tipo de personas. Su mal humor y visión negativa de la vida podrían contagiarle, y lo peor que podría ocurrir en su ambiente de trabajo es una epidemia de negativismo. Es preferible cultivar la amistad de aquellas personas amables, cordiales y sinceras. Las hay en todas partes.

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Quisiera compartir con usted un simpático cuento que recibí una vez por e-mail. Durante un torrencial diluvio, un hombre quedó atrapado solo en el techo de su casa. El agua le mojaba los pies, cuando pasó una lancha y los tripulantes le invitaron a subir. Él respondió: “No, gracias, amigos. Dios me salvará”. Más tarde, con el agua a la cintura, pasó otra lancha y sus ocupantes trataron de salvarlo. Él respondió: “No, gracias, Dios me salvará”. Cuando estaba con el agua al cuello, pasó un helicóptero. El piloto le gritó que subiera, pero el hombre volvió a responder: “Gracias, pero no, joven. Dios me salvará”. Finalmente, el agua lo cubrió completamente y el hombre se ahogó. Llegó al Cielo y lo primero que hizo fue pedir ver a Dios. Cuando estuvo en Su presencia, le reclamó: “Dios, ¿cómo has podido hacerme esto? En todo minuto tuve fe en que Tú me salvarías, pero no hiciste nada y morí”. Y Dios le respondió: “¿Y qué más querías que hiciera, hombre? Te envié dos lanchas y un helicóptero…”

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Pienso que Dios, la vida, el destino o como quiera usted llamarle, nos envía de vez en cuando lanchas y helicópteros. Quizás este libro sea uno de ellos. Es nuestra decisión aceptarlos o dejar que pasen de largo. Si estamos alerta y aprovechamos las oportunidades, tal vez nos acercaremos un poco más al día en que veamos realizados nuestros sueños. Me despido de usted, estimado lector, deseando que el mayor de los éxitos corone sus mejores esfuerzos. Gracias por haber llegado hasta este punto, y ¡hasta siempre!

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Este libro presenta un modelo integral (el Modelo Relacional) que cualquier organización puede aplicar a sus procesos de atención a clientes...

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Este libro presenta un modelo integral (el Modelo Relacional) que cualquier organización puede aplicar a sus procesos de atención a clientes...

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