12
Janeiro 2013
Seguros: ouvidoria passa a ser obrigatória
S
usep, órgão regulador do
determinados) da publicação da
Rio, o carro acabou sendo levado para
setor, aumenta a pressão para
- Temos a convicção de que a empresa
norma. Outra questão é o prazo para
uma mecânica na Baixada
reduzir
precisa saber quais são os problemas
responder a demanda do consumidor.
Fluminense. E voltou com um defeito
dos consumidores. Essas demandas
A Susep quer reduzir de 30 para 15
que não existia antes do acidente.
são reveladoras, pois mostram quais Quase dez anos após publicar uma
dias, o que consideramos um prazo
Quando ligava para a seguradora, cada
são os ajustes e os procedimentos que
resolução sugerindo a criação de
muito curto. No geral, estamos de
atendente dizia uma coisa diferente.
o fornecedor ou prestador de serviço
ouvidorias nas empresas do setor, a
acordo, as empresas já tinham
Levei quase dois meses para voltar a
precisará adotar para satisfazer o
Superintendência de Seguros Privados
recebido bem a ideia das ouvidorias,
usar o carro - recorda Rosane.
mesmo sem a obrigatoriedade - diz
em Brasília, que a medida passa a ser
cliente . Hilma acrescenta que, enquanto o
Solange.
obrigatória. As seguradoras terão de
Serviço de Atendimento ao Cliente
"Ouvidoria é corrida sem linha de
o prazo para que a companhia
enviar relatórios mensais sobre os
(SAC) tem o objetivo de solucionar
chegada" Pioneira na criação de
apresente uma resposta às solicitações
atendimentos a clientes e manter um
problemas individuais, a ouvidoria
ouvidoria no setor, a Bradesco
dos clientes.
número de telefone 0800, de ligação
tem "uma visão macro do negócio" e a
Seguros, que detém 25% do mercado
gratuita, para o atendimento. O
função de observar o que pode ser
securitário no país, anunciou que, a
ouvidor deverá se dedicar
melhorado, a partir das queixas
partir desse ano, o setor funcionará
exclusivamente à função e, antes de
registradas pelos clientes.
também como auditoria de todo o
começar a atuar, passará pelo crivo do
- Por isso é tão importante que o
serviço de atendimento.
órgão regulador. As empresas deverão
ouvidor tenha autonomia, ética,
- A intenção é que, nos próximos dez
pesquisa de satisfação com os
instalar a nova estrutura dois meses
independência para exercer sua
anos, possamos dar um salto relevante.
consumidores. E haverá mudanças no
após a publicação da norma.
função. Além de ter acesso ao gestor
Até ano passado, o SAC e a ouvidoria
SAC, o script robotizado está sendo
Segundo o superintendente da Susep,
máximo da empresa, a quem vai
pertenciam a diretorias distintas.
abandonado, afinal, cada caso é um
Luciano Santanna, a intenção é fazer
comunicar os problemas identificados
Agora estão sendo integradas. A
caso. Precisamos agir no tempo do
com que o mercado securitário
- explica.
ouvidoria, que recebe em média 80 mil
cliente - afirma Velasques.
"melhore os padrões de aten dimento
Para a Confederação Nacional das
ligações, passará a auditar o atendi
das necessidades dos consumidores, a
Empresas de Seguros (CNSeg), a
mento ao cliente, as mídias, a atuação
proteção de seus direitos econômicos,
decisão da Susep dará continuidade a
dos corretores. Essa é uma função que
bem como a transparência e harmonia
um processo que já vem sendo
exige prontidão eterna, é uma corrida
das relações de consumo".
realizado por boa parte do mercado de
sem linha de chegada - explica
A autarquia poderá acompanhar mais
seguros desde 2004. Solange Beatriz
Eugênio Velasques, ouvidor do Grupo
de perto a comunicação entre as
Mendes, diretora executiva da
Bradesco Seguros desde 2012.
companhias e o consumidor. Além de
entidade, disse, no entanto, que alguns
Velasques admite que ainda há muito o
ter uma visão mais ampla sobre os
aspectos da nova norma foram
que fazer para evitar casos como o da
conflitos que envolvem o setor para
questionados pela representante das
médica Rosane Fernandes. Em
tentar reduzi-los. Em 2012, a
empresas. A exigência de um
setembro passado, ela escreveu para a
ouvidoria da Susep registrou 43.084
funcionário exclusivo para o cargo de
Defesa do Consumidor do GLOBO
atendimentos a clientes. Destes, 633
ouvidor poderá, segundo ela, exigir a
reclamando do mau atendimento que
tornaram-se processos, a maioria
contratação de um executivo, o que
recebeu na Bradesco Seguros após
(36%) referia-se a seguros de vida.
representará aumento de custos.
sofrer um acidente com seu carro, um
Ouvidora do Procon-SP, Hilma Araújo
- Quando o assunto esteve em consulta
Hyundai. Ela teve de esperar cinco
considera a medida um avanço. Em
pública, sugerimos também que a
dias úteis para receber uma resposta.
sua avaliação, tanto o consumidor
obrigatoriedade da instalação da
- Foi uma batida pequena, mas que
quanto a empresa ganham com a
ouvidoria passe a vigorar a partir de
causou muita dor de cabeça. Não havia
decisão da Susep.
seis meses (em vez dos dois meses
oficina credenciada no município do
número
de
reclamações dos clientes.
(Susep) anuncia, no próximo dia 31,
JORNAL DO SINCORCE FILIADO À
A situação foi soluciona da, mas a Bradesco Seguros já considera reduzir
- Trabalhamos com o imprevisto, então, a expectativa do nosso cliente é diferente daquele que vai a uma loja trocar uma roupa que está com defeito. Estamos preparando para março uma
A advogada Liliana Caldeira, superintendente jurídica da Mongeral Aegon, que também já mantém uma ouvidoria, lembra que a entrada de novos grupos de consumidores de seguros, como a classe C, exige adaptação das empresas. - O mercado de seguros vive um momento vigoroso, devido à economia estável. Os consumidores também estão mais conscientes e surgiram novos grupos de clientes, como idosos, já que é maior a expectativa de vida, a geração Y, que compra tud o pela internet, e a nova classe média. As empresas devem apostar em novos canais de comunicação para não perdê-los. Fonte: O Globo
Liberdade, Igualdade e Fraternidade Impresso Especial
FEDERAÇÃO NACIONAL DOS CORRETORES DE SEGUROS PRIVADOS, DE CAPITALIZAÇÃO, DE PREVIDÊNCIA PRIVADA E DAS EMPRESAS CORRETORAS DE SEGUROS
9912281749-DR/CE SIND CORRETORES SEG ***CORREIOS***
SINCOR - CE
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DO COMERCIO DE BENS, SERVIÇOS E TURISMO.
IMPRESSO